Managementul calitatii totale - tqm

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE - TQM

TQM reprez o strategie puternica a intreprinderii pe t l care determina o imbunatatire continuua a calitatii p/s, precum si abilitatii conducerii de a creste profitabilitatea firmei si implicit profitului.

TQM = conducerea tuturor elementelor unei organizatii si a tuturor persoanelor ce sunt implicate si care afecteaza in orice mod calitatea p/s.

TQM este un proces, nu un program, avand aplicabilitate atat in organizatiile producatoare de marfuri, cat si in cele prestatoare de servicii.

In def TQM, trebuie sa se tina cont de cele 3 dimensiuni ale sale:

1. filozofica
2. logica (rationala)
3. tehnica

1. filozofica

este cea mai imp., dar si cea mai putin vizibila

reprez. DE CE?- ul acestei abordari, adica o noua conceptie de conducere, un nou mod de a gandi si de a actiona a tuturor angajatilor

esenta:

calitatea este supravietuire,

calitatea este mandrie sau satisfactie,

depasirea asteptarilor clientilor se face prin munca in echipa,

clientul nostru este patronul nostru

2. logica (rationala)

consta in definirea calitatii p/s pt un anumit nr de clienti si in scopul aplicarii unor masuri logice, rationale de organizare si realizare a calitatii acestora

astfel se iau decizii de prevenire si identificare a abaterilor, precum si de eliminare a cauzelor acestora

esenta:

realizarea unui sistem de control si de asigurare a calitatii

aplicare permanenta a unor tehnici de ameliorare a calitatii

actionarea prompta pt prevenire, identificarea si solutionarea problemelor

3. tehnica

reprezinta aspectul operational al acesteia, partea vizibila a acestui sistem, dar nu cea mai imp.

cuprinde toate tehnicile care fac sa functioneze in bune conditii echipele de imbunatatire a calitatii

Principiul lui Crosby Ph., enumera 4 elemente principale ale TQM:

1. calitatea este conformitatea cu cerintele si nu cat de bun este un produs
2. calitatea este obtinuta prin prevenire si nu prin evaluare
3. standardul de referinta al TQM este "zero defecte"
4. calitatea se masoara prin pretul platit pt noncalitate si nu prin indici

Crosby pune la punct un program in 14 etape (pasi, puncte) pt imbunatatirea calitatii si implementarea TQM:

1. sa se afirme preocuparea conducerii superioare (de varf) pt calitate
2. sa se formeze echipe de imbunatatire a calitatii cu cate un reprezentant din cadrul fiecarui departament
3. sa se masoare noncalitatea pt a identifica cauzele nonconformitatilor curente sau potentiale
4. sa se determine costul calitatii si sa se explice cum trebuie sa se foloseasca ca un instrument al managementului
5. cresterea receptivitatii si preocuparea tuturor angajatilor pt calitate
6. sa se ia masuri corective pt problemele aparute in etapele precedente
7. sa se aplice un program "zero defecte"
8. antrenarea activa a supervisor-ilor pt ca ei sa si indeplineasca rolul in imbunatatirea calitatii
9. organizarea sarbatoririi unei zile denumite "zero defecte"
10. stabilirea obiectivelor si incurajarea personalului pt a atinge aceste obiective
11. incurajarea angajatilor sa comunice dificultatile intampinate in realizarea acestor obiective
12. recunoasterea si aprecierea tuturor acelora care au participat la implementarea TQM
13. stabilirea unor consilii ale calitatii la nivel de organizare cu care sa se comunice in mod regulat
14. sa se repete toate etapele pt a se sublinia ca TQM este un drum, o cale, si nu o finalitate.

Avantajele introducerii TQM in organizatie, pot fi sintetizate in:

1. imbunatatirea profitului si a competitivitatii
2. imbunatatirea eficientei structurilor organizatorice
3. imbunatatirea satisfacerii clientilor

1. Imbunatatirea profitului si a competitivitatii - prin introducerea TQM sunt realizate p/s de inalta calitate care confera organizatiei urmatoarele avantaje:

Stabilirea unei cote de profit ridicate datorita preturilor mari ale produselor de inalta calitate

Reducerea cheltuielilor pt reclama, publicitate

Recuperarea rapida a investitiilor prin vanzarea rapida a p/s

Cresterea CA prin cresterea vanzarilor

Repetarea afacerii de mai multe ori datorita competitivitatii produselor

Toate acestea conduc la atingerea unei pozitii competitive pe piata si la realizarea unor rezultate economice pe t l favoravile.

2. Imbunatatirea eficientei structurilor organizatorice - introducerea TQM intr o organizatie imbunatateste eficacitatea structurii organizatorice prin:

crearea unui climat de munca optim datorita cresterii cooperarii intre compartimente

imbunatatirea comunicarii intre angajati ce va conduce la aparitia unui limbaj comun pt cunoasterea cerintelor clientilor si pt cresterea eficientei in munca

implicarea totala a personalului ce conduce la efecte favorabile cum ar fi, utilizarea eficienta a resurselor umane, dezvoltarea personalitatii angajatilor, scaderea fluctuatiei acestora

imbunatatirea relatiilor dintre conducere si executanti deoarece toti urmaresc acelasi obiectiv: cresterea calitatii, formand o echipa eficienta la nivelul intregii organizatii

orientarea activitatilor spre obiectivele cheie, prin alegerea prioritatilor ce sunt comunicate intregului personal

3. Imbunatatirea satisfacerii clientilor

acest avantaj este realizat datorita faptului ca TQM urmareste

sa pastreze clientii fideli

sa atraga noi clienti

sa satisfaca nevoile clientilor

sa depaseasca asteptarile clientilor

Odata cu introducerea TQM si imbunatatirea satisfactiei clientilor apar anumite efecte favorabile:

reducerea costurilor datorate nemultumirii clientilor (sau reclamatiilor, litigiilor, service-ului)

cresterea venitului si recuperarea rapida a investitiilor

imbunatatirea climatului de munca din firma prin cresterea spiritului de echipa

satisfacerea cerintelor materiale si morale ale angajatilor

obtinerea unui avantaj competitiv pe piata prin perceptia clientilor despre firma, considerand o un adevarat furnizor de satisfactii.