Imbunatatirea performantelor sistemului de comunicare si a canalelor de distributie a produselor si serviciilor bancare

Imbunatatirea performantelor sistemului de comunicare si a canalelor de distributie a produselor si serviciilor bancare

Pornind de la aspectele puse in evidenta prin intermediul analizelor si de la realitatile sistemului bancar din Romania, se poate deduce ca gama de produse si servicii bancare oferite este in continua diversificare. Ca rezultat al acestor evolutii, au intervenit schimbari majore, atat la nivelul structurii bancilor, al caror personal trebuie sa se familiarizeze cu un numar tot mai mare de produse si servicii, procese, instrumente, proceduri noi, cat si la nivelul clientilor, care au devenit mai instruiti si au inceput sa aiba cerinte sofisticate. Astfel, pentru ca bancile sa-si comercializeze cu succes produsele si serviciile, este important ca acestea sa comunice clientilor informatiile de care acestia au nevoie pentru luare unei decizii in cunostinta de cauza. Banca va avea performante deosebite numai in conditiile in care clientii vor cunoaste, vor cumpara si vor avea incredere in institutia respectiva si in produsele si serviciile acesteia.

Posibilitatea bancilor de a obtine avantaje concurentiale pe termen lung ca urmare a inovarii si diferentierii produselor si serviciilor, este limitata de doua aspecte:

- produsele si serviciile bancare nu se pot breveta, un produs nou fiind imitat de catre concurenta la scurt timp;

- produsele si serviciile bancare sunt strict reglementate si supravegheate de autoritatea in materie.

Diferentierea gamei de produse si servicii bancare se manifesta prin variatii mici sau nuantari ale unor elemente specifice, uneori ale unor detalii. Datorita faptului ca diferentierea cea mai importanta se obtine prin calitatea care satisface cerintele clientilor, se poate considera ca strategia care ar trebui adoptata o constituie strategia calitatii. Si aceasta cu atat mai mult cu cat canalele de distributie a produselor si serviciilor bancare se diversifica in mod

continuu. Epoca in care clientii bancilor se deplasau la sediul acesteia pentru a afla o informatie sau a solicita un credit sau a depune o suma de bani este deja depasita.

In mod curent, astazi, clientii au multe alte posibilitati de satisfacere a cerintelor si asteptarilor lor in legatura cu produsele si serviciile bancare, si anume: call center, ATM-uri, internet banking, mobile-banking, co-branding (carduri emise impreuna cu un distribuitor de produse si servicii), parteneriate incheiate cu distribuitorii de produse (de exemplu, de larg consum).

Noile canale de distributie au putut fi puse in aplicare datorita dezvoltarii tehnologiei informatice. Cu toate acestea, extinderea lor este limitata de necesitatea asigurarii infrastructurii necesare si a securitatii operatiunilor, precum si de comportamentul clientilor. Metodele moderne de distributie semnifica o crestere a capacitatii bancilor de oferire de produse si servicii, dincolo de reteaua lor teritoriala. Avantajele care decurg sunt semnificative:

-nu mai este necesara deplasarea clientului la sediul bancii pentru fiecare informatie sau operatiune dorita;

-distributia automata sau electronica ofera posibilitatea si avantajul standardizarii produselor si serviciilor, conducand la o calitate omogena si continua;

-activitatea bancilor se imbunatateste prin degrevarea ghiseelor de eventuala aglomeratie.

Se impune insa ca toate aceste canale alternative de distributie sa beneficieze de o atentie sporita din partea bancilor pentru a sesiza posibilele disfunctionalitati, a stabili si a implementa masurile corective si preventive necesare, a instrui personalul in mod corespunzator si a cunoaste reactiile clientilor, in paralel cu monitorizarea ciclului de viata a produselor si serviciilor oferite.

Responsabilitatea sociala a unei banci poate fi apreciata prin implicarea acesteia in domenii de interes social, prin produsele, serviciile si programele promovate. In acest sens, sunt importante armonizarea obiectivelor strategice ale organizatiei cu cele ale comunitatii in care banca isi desfasoara activitatea, precum si utilizarea celor mai bune practici de afaceri in cadrul relatiilor sale cu toate partile interesate.

Bancile trebuie sa desfasoare o activitate sigura si prudenta pentru clientii lor, precum si pentru stabilitatea monetara si a economiei. In acelasi timp, in derularea operatiunilor lor, bancile trebuie sa ia in considerare urmatoarele aspecte: efectele produselor si serviciilor bancare, absenta activitatii bancare in anumite zone geografice sau pentru anumite grupuri sau categorii de persoane.

Responsabilitatea sociala a bancilor este definita prin accesul la serviciile bancare, intelegand prin aceasta ca accesul este decis in functie de anumite elemente, stabilite pe baze nediscriminatorii.

Accesul la servicii bancare a tuturor categoriilor de persoane cu asteptari si cerinte diferite a devenit:

-indispensabil pentru multe domenii ale vietii sociale si economice, care anterior nu aveau acces la servicii bancare (de exemplu, pensionari, plati, investitii etc.);

-o necesitate de baza pentru finantarea consumului, construirea de locuinte, crearea de noi locuri de munca etc.

In plus, bancile sunt supuse unei presiuni continue in selectarea si atragerea clientilor, punand un accent deosebit pe criteriul cost-beneficiu in conditiile accentuarii concurentei prin:

-globalizarea serviciilor bancare;

-privatizarea fostelor banci de stat;

-utilizarea tehnologiei informationale cu ajutorul careia se ofera mult mai usor produse si servicii bancare.

Ideea de responsabilitate sociala a bancilor nu este noua. Exista o multitudine de forme, structuri, tipuri de proprietate, precum si produse, servicii si relatii prin care bancile au incercat sa raspunda acestor asteptari, in mod cat mai transparent.

Transparenta se impune in special in trei domenii: comercializarea de produse si servicii, vizibilitatea efectelor sociale si elaborarea codului celor mai bune practici. Toate aceste trei domenii conlucreaza la sustenabilitatea sectorului bancar.

Bancile devin tot mai interesate de mediul in care isi desfasoara activitatea, de protectia acestuia, de implicarea in viata sociala a comunitatii din care fac parte. In acest sens, se impune necesitatea elaborarii Codului responsabilitatii sociale a bancilor, pe baza codului celor mai bune practici.