IMPLEMENTAREA STANDARDIZARII

1 Importanta standardelor de calitate

Cresterea constienta a calitatii pietei turistice

Rolul potential al consideratiilor calitatii in cumpararea de vacante fata in fata cu preturile

Turistii trebuie sa cerceteze standardele de calitate pentru a se asigura de valoarea calitatii serviciilor pentru destinatia aleasa

Standardele de calitate sunt intotdeauna bazate pe asteptarile clientilor

Importanta clasificarii hotelurilor pentru turisti

Chestionarea clientilor in hotelurile din Elvetia, in anul 1997, a inregistrat urmatoarele rezultate:

69% dintre clienti aleg hotelul in functie de clasificarea lui pe stele

Numarul de stele este, pentru 45% dintre turisti, o garantie pentru dotarile hotelului

85% dintre persoanele intervievate sunt de acord cu relatarea: mai multe stele inseamna confort si dotari mai bune

Mai multe stele inseamna, de asemenea, curatenie foarte buna, servicii de mai buna calitate si mancare mai buna (50%)

Exemple de asteptari ale turistilor trecute in revista de Oficiul de Turism al Marii Britanii:

11 caracteristici esentiale pe care consumatorii le asteapta sa fie prezente in spatiile de cazare, independent de pret, printre care:

- personal atent si politicos, curatenie, calitatea dormitorului si a baii, serviciu eficient de rezervari, sistem eficient de inregistrare si plata;

- asigurarea unor standarde minime pentru clientii hotelului pentru ca acestia sa fie multumiti

2 Finantarea standardelor de calitate

Costurile implicate in dezvoltarea si managementul standardelor de calitate

Finantarea grupurilor care se ocupa de standardele de calitate - tendinta ca acestea sa fie organizatii guvernamentale.

Tendinta actuala este de a determina atat autoritatile publice, cat si organizatiile operationale sa aplice standarde de calitate.

Posibila abordare: fixarea unor taxe, aplicantii platind pentru procesul de verificare.

Grupurile de finantare si acordare a standardelor pot fi aceleasi.

Obiectivele si avantajele standardelor de calitate

Avantajele destinatiei

Competitivitate

Cresterea constientizarii calitatii si dezvoltarea practicii unei calitati superioare

Marketing

Furnizarea sigurantei prin nivelul si calitatea facilitatilor pe care turistii le asteapta

Avantajele proprietarilor de afaceri

Management

Directii efective de monitorizare si raportare a calitatii performantelor si imbunatatirilor: Sa devina instrument de management!

Marketing

Cresterea loialitatii clientilor si repetarea vizitelor datorita nivelurilor inalte de satisfactie

Avantajele clientilor si intermediarilor

Garantarea nivelului produsului si calitatea serviciului, pentru ca furnizarea serviciului sa corespunda normelor, cu ceea ce s-a promis

Imbunatatirea recunoasterii practicarii unei calitati superioare

Standardul este un punct de referinta in cadrul procesului de comparare a ofertelor de vacante similare

Legaturile cu strategiile turismului global

Introducerea standardelor de calitate trebuie sa fie parte dintr-o strategie larga de dezvoltare a turismului global:

Imbunatatirea produsului prin cresterea nivelului de calitate

Imbunatatirea eforturilor de promovare prin utilizarea standardelor de calitate ca instrument de marketing

Finalitate: Destinatii mai competitive!

4 ISO 9001:2000 sau 8 principii ale managementului performant

I. Orientarea catre client

Cerintele clientului sa fie corect si complet intelese si specificate chiar daca acesta nu le-a exprimat complet/ corect sau chiar daca nu le-a constientizat. Aceste cerinte trebuie convenite cu clientul, iar fiecare membru al personalului, indiferent de nivelul ierarhic, trebuie sa fie constient de aceste cerinte si de modul cum poate contribui nu numai la conformitatea produsului/ serviciului cu acestea, dar si la cresterea performantelor si facilitatilor care sa conduca la cresterea satisfactiei clientului.

II. Leadership

Aceasta implica unitatea organizatiei data de unitatea conducerii, conducere formata din adevarati lideri profesionali si de opinie in domeniul lor de activitate care se completeaza si se sprijina reciproc ca o adevarata echipa de inalta performanta.

III. Implicarea personalului

Printr-o buna repartizare si incarcare a angajatilor si prin asigurarea conditiilor si resurselor adecvate de lucru, ca si prin respectul fata de acestia si recunoasterea meritelor, se asigura randamentul maxim in folosul organizatiei.

IV. Abordarea procesuala

Atunci cand activitatile si resursele aferente, inclusiv umane, sunt conduse procesual, realizarea rezultatului urmarit este mult mai eficienta, iar aceasta se face prin:

identificarea activitatilor: cresterea si determinarea interactiunii si succesului acestora, dar si a etapelor;

identificarea criteriilor si metodelor prin care se asigura eficacitatea;

asigurarea resurselor necesare si adecvate, precum si comunicarea prompta, corecta si completa a tuturor datelor si informatiilor;

planificarea si repartizarea judicioase;

monitorizarea, masurarea si analizarea parametrilor si rezultatelor;

identificarea si implementarea masurilor de asigurare a conformitatii consecvente cu cerintele specificate si de continua imbunatatire.

V. Abordarea sistematica a activitatii de management

Identificarea, considerarea si conducerea tuturor proceselor si resurselor corelate ca pe un tot unitar conduce la atingerea obiectivelor stabilite, cu eficienta si eficacitate.

VI. Imbunatatirea continua

Preocuparea permanenta pentru cresterea performantei si reducerea costurilor conduce la marirea permanenta a competitivitatii, deci la cresterea satisfactiei clientilor.

VII. Abordarea faptica in procesul de decizie

Orice decizie trebuie sa se bazeze pe informatii si date relevante, corecte, complete si prompte care reprezinta fapte concrete si care sa conduca la faptele concrete dorite.

VIII. Relatii de respect si interes reciproc intre organizatie si furnizorii sai