Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale

Calitatea totala este o notiune mult mai larga decat calitatea produsului (serviciului) si se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern in ceea ce priveste: calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii. Mai mult, se considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie depasite asteptarile acestuia; produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

Standardul ISO 8402 defineste Managementul Calitatii Totale (TQM) ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Principiile de baza ale TQM sunt urmatoarele:

1. Orientarea spre client - calitatea trebuie definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Pentru satisfacere cerintelor clientului se impune imbunatatirea calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor. Numai atunci cand toti lucratorii si toate compartimentele satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga si mentine increderea acestuia.

2. Internalizarea relatiei client-furnizor - procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori. Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un "client intern" si, in acelasi timp, un "furnizor intern", in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori.

3. Calitatea pe primul plan - scopul intreprinderii il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi, prin produse si servicii de calitate superioara in conditiile unor costuri avantajoase. Primatul calitatii este reprezentat sugestiv de lantul lui Deming, care cuprinde schematic, urmatoarele etape: imbunatatirea calitatii → cresterea productivitatii → reducerea costurilor → cresterea cotei de piata → consolidarea pozitiei → asigurarea de locuri de munca → recuperararea investitiei.

4. "Zero defecte" si imbunatatire continua - se refera la desfasurarea "fara erori" a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Aceasta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere, trebuie sa actioneze preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului.

5. Viziune sistemica - potrivit acestui principiu, TQM cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul "Key Quality Checkpoints". Sunt considerate "puncte cheie", acele puncte din sitemul unei intreprinderi in care pot fi pusi in evidenta factorii relevanti pentru calitate:

* sistemele de intrare - organizatiile si persoanele, interne si externe, de la care o anumita organizatie primeste produse si informatii (furnizori, comercianti, cumparatori);

* intrarile - reprezinta acele resurse (materiale, umane, informationale) care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite;

* procesele de transformare a intrarilor in iesiri - trebuie sa fie efective si eficiente si sa asigure realizarea cerintelor calitatii, care li se impun;

* iesirile - produsele si serviciile pe care le obtine organizatia;

* sistemele de iesire - organizatiile si persoanele care primesc produsele si serviciile.

6. Argumentare cu date - in cazul TQM datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerii lor in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu.

Pentru aplicarea principiilor TQM, este necesar ca intreprinderea sa indeplineasca urmatoarele conditii generale:

• formularea clara a politicii calitatii, in corelatie cu politica generala a intreprinderii;
• definirea clara a responsabilitatilor in domeniul calitatii;
• implementarea unui sistem al calitatii eficient;
• utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;
• instruirea permanenta a intregului personal in domeniul calitatii;
• implicarea intregului personal in luarea deciziilor;
• promovarea spiritului de echipa;

asigurarea unui climat deschis.