Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor



Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Management


Index » business » Management
» Manualul Sistemului de Management al Calitatii


Manualul Sistemului de Management al Calitatii




MANUALUL SMC




CUPRINS

1. Angajamentul managementului

2. Prezentarea organizatiei

3. Obiectul si domeniul de aplicare a manualului

3.1. Excluderi

3.2. Referinte normative

3.3. Termeni si definitii

4. Sistemul de management al calitatii (SMC)

4.1. Manualul calitatii

4.2. Controlul documentelor

4.3. Controlul inregistrarilor calitatii

5. Responsabilitatea managementului

5.1. Angajamentul conducerii

5.2. Politica in domeniul calitatii

5.3. Obiectivele calitatii

5.4. Planificarea SMC

5.5. Responsabilitate si autoritate

5.6.Reprezentantul managementului

5.6. Analiza efectuata de management

6. Managementul resurselor

6.1. Resurse umane

6.2. Facilitati

6.3. Mediul de lucru

7. Realizarea produsului

7.1. Planificarea realizarii proceselor

7.2. Procese avand legatura cu clientul

7.3. Proiectarea si dezvoltarea produsului

7.4. Aprovizionarea

7.5. Operatiuni de productie si service

8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.1. Masurarea si monitorizarea

8.2. Auditul intern

8.3. Masurarea si monitorizarea proceselor si a produsului

8.4. Controlul neconformitatii

8.5. Analiza datelor

8.6. Actiunile corective

8.7. Actiunile preventive

8.8. Imbunatatirea continua

1. Angajamentul managementului

Presedintele ASA Holding S.A. se angajeaza sa dezvolte, sa implementeze, sa mentina eficace si sa imbunatateasca continuu eficienta unui sistem de management al calitatii (SMC) conform cu cerintele standardului ISO 9001:2000.

In acceptia managementului ASA, SMC este principalul mijloc de control al progresului inregistrat in organizarea firmei si de imbunatatire continua a organizatiei in viitor, de constientizare / angrenare / responsabilizare a tuturor salariatilor privitor la calitate, de a furniza incredere clientilor asupra capabilitatii firmei de a executa produse conforme.

Managementul ASA apreciaza certificarea conformitatii SMC cu cerintele standardului ISO 9001:2000 de catre un organism de specialitate roman ca o garantie in plus oferita clientilor privitor la capabilitatea organizatiei de a obtine / oferi acestora produse / servicii de calitate.

In acest scop Presedintele ASA si-a stabilit / planificat politica si obiectivele in domeniul calitatii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate de management cu scopul de a stabili masuri eficace de crestere a calitatii.

Presedintele se angajeaza sa asigure disponibilitatea resurselor necesare implementarii masurilor referitoare la calitate.

SMC ASA este integral orientat catre obiectivul satisfacerii cerintelor de calitate ale clientului prin imbunatatirea continua a eficacitatii SMC. In acest scop monitorizarea continua a cerintelor / satisfactiei clientului se realizeaza ca faza initiala a fiecarui proiect si, respectiv, ca etapa finala a fiecarui produs ASA.

Prin decizia Presedintelui, ASA Holding S.A. a comunicat Organizatiei Natiunilor Unite aderarea organizatiei la principiile initiativei Global Compact – Human Rights, Labour, Environment and Anti-Corruption, includerea acestora in strategia operationala de afaceri a firmei si, prin aceasta, intrarea in reteaua Global Compact.

Pe aceasta cale, cele 10 principii ale initiativei sunt adoptate, sustinute si implementate in activitatea ASA, din dorinta de a contribui la o dezvoltare macroeconomica durabila, la gasirea de solutii viabile problemelor contemporane generate de globalizare, la adoptarea unei atitudini active in problemele critice ale omenirii si la managementul riscurilor legate de acestea, la pastrarea contactului dintre politica globala mondiala si activitatea concreta a firmei ASA, la accesarea experientei pozitive a altor organizatii din intreaga lume, la continua imbunatatire a managementului general si a managementului calitatii, a moralei si a productivitatii, a grijii pentru prezervarea mediului, a eficientei operationale in activitatea firmei.

ALEXANDRU APOSTEANU

Presedinte&CEO

2. Prezentarea organizatiei

Denumirea

ASA HOLDING S.A.

Sediul social

Bucuresti

Registru

J40 / 4867 / 2000

CUI

Telefon

Fax

Presedinte

Alex APOSTEANU

ASA este o firma mica cu capital integral privat infiintata in anul 1985 si reorganizata in cateva randuri in perioada 1990 - 2004.

Cifra de afaceri a crescut continuu, asa cum reiese din reprezentarea de mai jos, ceea ce a situat ASA in topul ierarhiei firmelor de profil, lucru certificat prin numeroasele distinctii primite in ultimii ani de la organismele de specialitate.


Fig. 1

De-a lungul activitatii sale, ASA a elaborat un numar de peste 200 de proiecte colaborand cu numeroase firme de profil. Prin parteneriate externe cu prestigioase companii – indeosebi americane - cu profil similar, printr-o mare disponibilitate si respect fata de client, ASA a reusit sa creeze un brand sinonim cu calitatea. “Cu noi sunteti deja in viitor” – sloganul firmei – s-a umplut de continut an de an reusind sa ne reliefeze distinct in fata clientilor firmei, dar si sa modeleze un profil profesional distinct fiecarui angajat.

Pozitia ocupata actualmente pe piata de profil se datoreaza in egala masura vizionarismului managementului de top si calificarii tehnice, stiintifice si manageriale a personalului pe care ASA a stiut sa il fidelizeze inca din primii ani de dupa infiintarea sa. Cultura organizationala a firmei are la baza doua concepte principale: imbunatatirea continua a nivelului calitatii in vederea satisfacerii cerintelor clientilor si parteneriatul cu acestia.

Ca firma de familie, ASA isi aloca integral resursele financiare pentru promovarea intereselor firmei, pentru dezvoltarea acesteia, pentru instalarea fermei pe o pozitie de top pe piata. In activitatea sa, ASA urmareste sa se situeze intotdeuna in fruntea plutonului, mentalitatea de campioni fiind insuflata tuturor angajatilor inca din primele zile ale activitatii lor in firma.

ASA este membru al Camerei de Comert a Romaniei (din 1990), membru fondator al Camerei de Comert Romano-Americane (din 1992), membru al Societatii Americane de Testare Nedistructiva (din 1991), membru STTR – Societatea de Termoenergetica si Termoficare din Romania (din 1996), membru fondator al ROMATOM- Forumul Nuclear Roman (din 2000), membru APER – Asocia pentru Politici Energetice din Romania (din 2003).

Ca membru al unei echipe internationale de consultanti, in 1996 ASA a castigat finantarea Bancii Mondiale pentru proiectul de reabilitare a centralelor termo – electrice din Romania fiind inclusa in DACON – baza de date cu consultanti a acesteia. .

Inca de la inceputul activitatii firmei motorul principal al dezvoltarii l-a reprezentat orientarea spre calitate, ASA fiind una dintre primele companii romanesti care a implementat si autorizat inca din 1987 un sistem de Asigurarea Calitatii sub ISO 9000.

In cei peste 20 de ani de activitate, firma a dezvoltat un inalt nivel de performanta care a pozitionat marca ASA in topul furnizorilor de servicii de inginerie.

3. Obiectul si domeniul de aplicare a manualului

3.1. Obiectul manualului

Manualul Sistemului de Management al Calitatii (ASA - M) descrie sistemul de management al calitatii si este dezvoltat si folosit de ASA pentru:

Comunicarea politicii / strategiei / angajamentului managementului in domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor de calitate;

Descrierea si aplicarea efectiva a SMC;

Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului;

Instruirea personalului;

Demonstrarea conformitatii SMC cu cerintele standardului international ISO 9001:2000, in scopul certificarii de catre o unitate autorizata de profil.

3.2. Domeniul de aplicare a manualului

Prevederile manualului se aplica pentru toate procesele manageriale de realizare a produselor ASA.

Produsul ASA este, de obicei, o solutie “pe masura”, orientata spre client fiind, de aceea, eminamente eterogen. In cele ce urmeaza vom folosi termenul “proiect” pentru produsul ASA Principalele tipuri de proiecte ASA care intra in domeniul de aplicare SMC si care sunt realizate prin procese de productie / proiectare / consultanta in care este implementat sistemul sunt:

i. Proiecte pentru centrale termice noi sau in functiune cuprinzand una sau mai multe din urmatoarele activitati: consultanta tehnica, proiectare, evaluare a starii tehnice, antreprenoriat, procurare, montaj, PIF, service;

ii. Proiecte pentru centrale electrice in functiune cuprinzand una sau mai multe din urmatoarele activitati: evaluare a starii tehnice, proiectare solutii de modernizare, consultanta tehnica, antreprenoriat, procurare, montaj, PIF, service;

iii. Proiecte pentru sisteme de climatizare cu pompe de caldura cuprinzand urmatoarele activitati: evaluare a necesarului de energie termica, proiectare solutie de climatizare, consultanta tehnica, antreprenoriat, procurare, montaj, PIF, service;

iv. Proiecte pentru mini si microhidrocentrale cuprinzand urmatoarele activitati: evaluarea potentialului hidroenergetic al amplasamentului, proiectarea solutiei, consultanta tehnica, antreprenoriat, procurare, montaj, PIF, service;

v. Proiecte pentru imbunatatirea eficientei energetice la consumator cuprinzand una sau mai multe din urmatoarele activitati: audit energetic, proiectare solutie de eficientizare, consultanta tehnica, antreprenoriat, procurare, montaj, PIF;

vi. Proiecte pentru prelucrarea imaginilor cuprinzand urmatoarele activitati: procesare imagini, distributia in Romania a echipamentelor de scanare de inalta rezolutie, proiectarea si productia de holograme / produse holografice;

vii. Proiecte in domeniul autovehiculelor cuprinzand activitati de distributie in Romania, service si tunare a unor mijloace auto de inalta clasa;

viii. Proiecte sportive cuprinzand una sau mai multe din urmatoarele activitati: training pentru sportivi de performanta, management sportiv, distributia in Romania a echipamentelor de antrenament de inalta performanta;

ix. Proiecte pentru case de lemn cuprinzand activitati de adaptare a proiectelor de case de lemn realizate sub licenta Enertia la cerintele clientilor din Romania si din tarile vest europene.[1]

x. Proiecte de constructii si instalatii cuprinzand activitati de realizare a unor proiecte pentru imbunatatirea unor obiective deja existente sau a unor componente de obiective noi.

3.3. Excluderi

Nu a fost identificata necesitatea de a opera excluderi, astfel ca cerintele prevazute in standardul ISO 9001:2000 se aplica in totalitate.

3.4. Referinte normative

Urmatoarele documente normative contin prevederi care, prin referire in acest text constituie referinte ale prezentului Manual. Posibilitatea aplicarii celei mai recente editii a documentelor indicate este asigurata prin mentinerea unei Liste de referinta cu varianta curenta (in vigoare).

ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular.

ISO 9001:2000 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.

ISO 10005:1999 - Managementul calitatii. Ghid pentru planurile calitatii.

ISO 10006:1996 – Managementul calitatii. Ghid pentru servicii de proiectare.

ISO 10013:2003 - Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii.

ISO 19011:2002 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii.

3.5. Termeni si definitii

Pentru scopurile acestui Manual si al documentelor la care se face referinta, se aplica termenii si definitiile din standardul romanesc SR EN ISO 9000:2001.

In documentatia SMC nu se vor folosi prescurtari pentru a defini notiuni si documente. Vor fi folosite abrevierile uzuale prezentate in tabelul de mai jos. Pentru mai multa siguranta se accepta redundanta explicarii abrevierilor si in contextul folosirii lor.

Termenii utilizati pentru a defini diferitele tipuri de documente sunt:

Termen

Definitie

Document

Informatie impreuna cu suportul ei

Ghid

Document care cuprinde recomandari sau sugestii

Procedura

Mod specificat de a executa o activitate sau un proces

Manualul calitatii

Document care descrie sistemul de management al calitatii

Planul calitatii

Document care specifica procedurile si resursele asociate in cazul unui proiect, produs sau contract

Inregistrare

Document care contine rezultatele obtinute sau furnizeaza dovada activitatilor executate

Specificatie

Document care contine cerinte

4. Sistemul de management al calitatii (SMC)

4.1. Principiile fundamentale ale SMC ASA

Principiile fundamentale ale SMC ASA sunt urmatoarele:

Orientarea catre client spre satisfacerea cerintelor acestuia prin identificarea lor, prin transpunerea cerintelor clientului in caracteristici ale produselor, prin realizarea acestor caracteristici fara derogari, prin culegerea feedback-ului de la client, prin sustinerea produselor dupa vanzare, prin masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului.

Atitudinea creativa a leadership-ului in privinta calitatii caracterizata prin capacitatea de a avea o viziune clara pentru viitorul organizatiei, prin vointa de a aborda strategic problemele calitatii, prin curajul si ambitia de a schimba atitudinea intregului personal privitor la calitate, prin perseverenta de a aloca resurse pentru atingerea obiectivelor privitoare la calitate, prin hotararea cu care se urmarireste implementarea actiunilor corective si preventive pentru imbunatatirea calitatii.

Implicarea personalului de la toate nivelurile prin consolidarea in randul acestora a convingerii ca, prin atingerea obiectivelor organizatiei, fiecare salariat isi atinge propriile obiective, prin motivarea angajatilor, prin identificarea nevoilor salariatilor si sprijinirea lor in atingerea acestora.

Abordarea bazata pe proces a activitatii si resurselor ASA prin identificarea in activitatea ASA a celor 4 categorii de procese definite de ISO 9001:2000: (a) procese de management general, (b) procese de managementul resurselor, (c) procese de realizarea produselor, (d) procese de masurare / analiza / imbunatatire,

si prin definirea succesiunii, interfetelor, interactiunilor si responsabilitatilor.

Abordarea managementului ca sistem si proiectarea managementul calitatii organizatiei ca parte a acestui sistem, identificarea subsistemelor, interfetelor, responsabilitatilor.

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor prin urmarirea implementarii si rezultatelor acestor hotarari, prin corectarea lor atunci cand analiza datelor si informatiilor despre transpunerea faptica evidentiaza neconformitati.

Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitatii, a rezultatelor auditurilor, a actiunilor corective si preventive, a analizelor efectuate de management.

Relatii avantajoase cu furnizorii prin urmarirea unei relatii de tip win-win cu acestia in vederea cresterii capabilitatii ambilor parteneri de a crea valoare.

4.2. Schema generala a proceselor manageriale din cadrul SMC ASA

ASA si-a stabilit, documentat si mentine in functiune un SMC conform cu cerintele standardului ISO 9001:2000. Pentru a implementa acest sistem au fost identificate si determinate:

Procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii;

Succesiunea si interactiunea acestor procese;

Criteriile si metodele solicitate pentru asigurarea functionarii efective si controlul acestor procese;

Informatiile necesare pentru sustinerea functionarii si monitorizarii proceselor;

Masurarile, monitorizarile si analizele necesare pentru implementarea actiunilor necesare obtinerii rezultatelor planificate.

Schema generala a proceselor manageriale derulate in cadrul SMC in vederea realizarii produsului / proiectului este ilustrata mai jos:

B3. Procese de identificare / asigurare a resurselor tehnice

Echipamente

Software

Service

Parteneriate

 

B4. Procese de asigurare a resurselor umane

Competenta, satisfacerea cerintelor postului

Instruire continua

Motivare

Responsabilitate

 


Procesele incluse in schema de mai sus sunt:





A.    Procese de realizare tehnica a produsului / proiectului. Acestea vor fi detaliate grafic in schema urmatoare.

B.     Procese ale SMC care urmaresc:

B1 - Perfectionarea SMC in vederea adecvarii lui la procesele de realizare a produsului si cresterea gradului de satisfacere a clientului;

B2 - Identificare si documentare a metodelor de management conform ISO 9001;

B3 – Identificare / asigurare a resurselor tehnice in vederea sustinerii proceselor de productie;

B4 – Asigurare a resurselor umane in vederea sustinerii proceselor de productie;

B5 – Aprovizionare cu componente necesare includerii in proiecte “la cheie”;

B6 – Evaluarea satisfacerii cerintelor clientului pe toata durata colaborarii cu acesta, de la primirea cererii de oferta pana la predarea produsului.

Procesele din familiile A, B3, B4, B5 si B6 vor fi tratate in capitolul 7.

Procesele de tip A, de realizare a produsului / proiectului sunt descrise in schema logica de mai jos.


CLIENT

Contact tel. / e-mail / scrisoare / intalnire

Responsabil:

Management ASA

Document:

Formular ASA-5.5.3.-1[2]

Inregistrare:

Dosar corespondenta

Transmitere / primire formulare cerere de oferta

ASA-7.2.-1

ASA-7.2.-2

 


Propuneri, alternative,

colaborari

 

Analiza cerere de oferta / comanda

Responsabil:

Management ASA / CTE

Document:

Formular ASA-7.2.-1 si ASA-7.2.-2

Inregistrare:

Dosar proiect / Registru proiecte / beneficiari


Elaborare / avizare oferta

Responsabil:

Management ASA / CTE

Document:

OFERTA conform Norma interna de continut

Inregistrare:

Dosar proiect

Oferta avizata CTE

Transmitere comanda catre ASA

 


Semnare contract

Responsabil:

Management ASA

Document:

Contract - neformalizat

Inregistrare:

Registru contracte ASA – R / CO

Dosar proiect

Lansare proiect 1

Responsabil:

Management

Document:

ASA-5.5.-1 Decizie de numire a Sefului de proiect

ASA-5.5.-1 Decizie de numire Expert Avizator

Inregistrare:

Dosar proiect

Registrul de personal ASA – R / PE

Seful de proiect


Lansare proiect 2

Responsabil:

Sef de proiect

Document:

PV lansare proiect ASA-7.3.-1

Tema de proiectare ASA-7.3.-2

Planificarea calitatii proiect ASA-7.1.-1

PV avizare CTE lansare ASA 7.3.-3

Includere in Program CTE ASA-7.3.-4

Inregistrare:

Registrul de proiecte / beneficiari ASA – R / PB

Dosar proiect

Executie proiect

Responsabil:

Sef de proiect

Document:

Neformalizat

Depunere:

Dosar proiect


Avizare proiect

Responsabil:

Sef de proiect

Expert Avizator

Document:

ASA-7.3.-3 PV avizare

Depunere:

Registru proiecte / beneficiari ASA – R / PB

Dosar proiect

NU

 


Predare proiect

Responsabil:

Sef de proiect

Document:

ASA–7.3.-5 Proces verbal de predare proiect

ASA-8.2.1.-1Chestionar evaluare satisf. Client

Depunere:

Registru proiecte / beneficiari ASA – R / PB

Dosar proiect

Text Box: NU


ASA–8.3.-1. FN/AC/AP



(1) Dosar proiect si

(2) ASA – R / NE

 

Inchidere proiect

Responsabil:

Sef de proiect

Document:

ASA 8.2.1.-2 Raport eval satisf clienti

Depunere:

Registru proiecte / beneficiari ASA – R / PB

Registru de reactii clienti ASA – R / RC

Dosar proiect


Documentarea sistemului de management al calitatii este corelata cu dimensiunea efectiva a firmei ASA, tipul de afaceri desfasurat in firma, complexitatea si interactiunea proceselor precum si competenta personalului. Documentatia SMC ASA este structurata pe mai multe niveluri, are o structura piramidala si are urmatoarea reprezentare graficaL

Text Box: Proceduri si instructiuni de lucru / Formulare / Planuri ale calitatii / Specificatii / Documente externe de referinta

Inregistrari

 


Proceduri de sistem / documentate (scrise) sunt urmatoarele:

Controlul documentelor si inregistrarilor ASA–PS–1/2

Auditul intern ASA–PS–3

Controlul produs neconform, actiuni corective si preventive ASA–PS–4/5/6

Inregistrarile sistemului de management al calitatii mentioneaza rezultatele si furnizeaza dovada ca activitatile indicate in procedurile de sistem si in procedurile si instructiunile de lucru au fost efectuate.

Inregistrarile indica conformitatea cu cerintele SMC si cu cerintele specificate pentru produs. Lista completa a formularelor si inregistrarilor SMC se gaseste in formularul ASA-4.2.4.-1 Matricea documentelor si inregistrarilor, formular aflat in anexa la Manual.

Intreaga documentatie SMC este prezentata atat in forma de copie pe hartie in format A4, cat si pe suport informatic. Versiunea software a documentatiei se gaseste in calculatorul departamentului de management al calitatii, in directorul /SMC, singurul director al acestui calculator disponibil in intreaga retea.

Directorul /SMC contine versiunea in vigoare a documentatiei SMC, inclusiv toate formularele utilizate in organizatie. Documentatia SMC permite accesul oricarui angajat cu optiunea “read only”, iar formularele permit copierea, tiparirea, completarea de catre toti salariatii cu responsabilitati in sistem.

Documentatia SMC, cu exceptia Angajamentului managementului si a documentelor externe de referinta, reprezinta proprietatea ASA Holding si este protejata prin actiunea dreptului de proprietate intelectuala. Nu fac exceptie formularele si inregistrarile.

Manualul SMC ASA are un statut special, deoarece, desi este protejat de aceleasi drepturi de proprietate intelectuala, el poate fi tiparit si difuzat beneficiarilor, ca parte a prezentarii organizatiei din oferta de proiecte.

4.3. Manualul calitatii

ASA a elaborat / implementat si mentine acest manual al calitatii ASA–M care include domeniul sistemului de management al calitatii conform standardului de referinta ISO 9001:2000. Manualul include referiri la procedurile documentate prevazute in standardul de referinta si descrie succesiunea si interactiunea proceselor incluse in sistemul de management al calitatii firmei.

4.4. Controlul documentelor

Documentele SMC sunt controlate. Procedura de sistem ASA–PS–1/2 este documentata (stabilita, documentata, implementata si mentinuta) si contine masurile care se iau pentru controlul in etapele de:

Producere a unui document,

Aprobare a documentului inaintea emiterii acestuia,

Analiza periodica, revizia , actualizarea (modificarea) si reaprobarea documentului,

Identificare a starii reviziei curente a documentelor,

Distribuire a versiunii relevante (in vigoare) a documentelor la locurile in care acestea se utilizeaza,

Identificare, pastrare a lizibilitatii si regasire a documentelor,

Identificare si distribuire controlata a documentelor de provenienta externa,

Identificare si eliminare a documentelor perimate in vederea prevenirii utilizarii lor neintententionate.

Documentele cerute de sistemul de management al calitatii sunt disponibile in versiunea de copie pe hartie la toate punctele de utilizare, iar in versiunea software in reteaua interna de calculatoare. Exemplarele tiparite se distribuie controlat pentru a permite regasirea lor cu ocazia revizuirii.

Conform ISO 9001:2000 documentele obligatorii ale SMC sunt:

Angajamentul managementului privitor la politica de calitate ASA–5.1.-1

Obiectivele calitatii in organizatie ASA–5.4.1.-1

Manualul SMC ASA – M

(4) Procedurile documentate /de sistem ASA – PS – n[/n/n]

In afara acestora sistemul de management al calitatii ASA contine o varietate de alte documente aliniate la cerintelor standardului ISO 9001:2001, documente controlate prin procedura de sistem ASA–PS– 1/2 printre care:

(a)    Norme interne continand specificatiile privitoare la continutul principalelor tipuri de proiecte (oferta, studiu de fezabilitate, proiect tehnic etc.)  ASA – NI – nnn

(b)    Proceduri si instructiuni de lucru continand descrierea lucrarilor si activitatilor critice, activitati ale caror neconformitati pot influenta direct si decisiv calitatea produsului care se livreaza clientului ASA–PL–nnn

ASA–IL–nnn

(c)    Registre de depunere a documentelor al caror continut / format este prezentat in procedura documentata privitoare la documente / inregistrari (registrul de corespondenta, registrul de proiecte / beneficiari, registrul de evidenta a relatiilor cu clientii, registrul de personal, registrul de evidenta a documentelor de comunicare interna, registrul de neconformitati / actiuni corective / actiuni preventive, registrul de evidenta a DMM-urilor, registrul de evidenta a auditului intern etc.) ASA-R/[XXxx]

(d)   Documentele care reglementeaza organizarea interna a firmei:

Schema de organizare ASA ASA-ORG

Schema de organizare cu nume titulari ASA-ORG/N

Regulament de functionare ASA–RF

Regulament de organizare interna ASA–RI

Fisele posturilor si deciziile de numire pe post ASA–FP-n.n.

ASA-5.5.-1

(e)    Programe cum sunt:

Planul anual al calitatii ASA – PC [anul]

Programul anual de instruire ASA-6.2.-2

Programul anual de audit intern etc. ASA-8.2.2.-1

Toate documentele sunt prezentate in procedura documentata specifica.

4.3. Controlul inregistrarilor calitatii

Documentele sistemului care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu exigentele standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a sistemului de management al calitatii sunt inregistrari ale calitatii.

Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii ASA sunt controlate si prezentate documentat in procedura de sistem ASA–PS–1/2. In vederea simplificarii prezentarii documentelor si inregistrarilor calitatii, precum si datorita dualitatii unora dintre ducumente, s-a ales varianta prezentarii lor intr-o singura procedura documentata / de sistem.

Scopul procedurii pentru inregistrarile calitatii este acela de a prezenta documentat controlul necesar in vederea:

identificarii inregistrarilor;

depozitarii inregistrarilor;

protejarii inregistrarilor;

regasirii inregistrarilor;

duratei de pastrare a inregistrarilor;

eliminarii inregistrarilor.

Inregistrarile calitatii sunt prezentate in documentul ASA-4.2.4.-1 Matricea documentelor si inregistrarilor calitatii anexata acestui manual.

Proiectarea SMC ASA a urmarit simplificarea maxima a formularisticii utilizate de sistem. Ori de cate ori a fost posibil, s-au inclus in documente informatiile care au permis transformarea lor in inregistrari (data si semnaturile de luare la cunostinta / preluare / predare / primire etc.).

In acceptia documentatiei SMC, inregistrarile cuprind rapoarte, procese verbale, note, decizii cum sunt: rapoartele de analiza anuala a SMC, rapoartele de audit intern, programul de audit intern, procesele verbale de neconformitate / actiuni corective / actiuni preventive, planurile privitoare la calitatea produselor, procesele verbale de avizare CTE, notele de lansare a proiectelor, deciziile de numire a sefilor de proiect, notele de comunicare interna; rapoartele de verificare a DMM-urilor, rapoartele de analiza a relatiilor cu clientii, rapoartele de solutionare a reclamatiilor, fisele posturilor etc.

5. Responsabilitatea managementului

5.1. Angajamentul managementului[3]

Presedintele ASA Holding S.A. se angajeaza sa dezvolte, sa implementeze, sa mentina eficace si sa imbunatateasca continuu eficienta unui sistem de management al calitatii (SMC) conform cu cerintele standardului ISO 9001:2000.

In acceptia managementului ASA, SMC este principalul mijloc de control al progresului inregistrat in organizarea firmei si de imbunatatire continua a organizatiei in viitor, de constientizare / angrenare / responsabilizare a tuturor salariatilor privitor la calitate, de a furniza incredere clientilor asupra capabilitatii firmei de a executa produse conforme.

Managementul ASA apreciaza certificarea conformitatii SMC cu cerintele standardului ISO 9001:2000 de catre un organism de specialitate roman ca o garantie in plus oferita clientilor privitor la capabilitatea organizatiei de a obtine / oferi acestora produse / servicii de calitate.

In acest scop Presedintele ASA si-a stabilit / planificat politica si obiectivele in domeniul calitatii pe termen scurt si mediu si conduce personal analizele efectuate de management cu scopul de a stabili masuri eficace de crestere a calitatii.

Presedintele se angajeaza sa asigure disponibilitatea resurselor necesare implementarii masurilor referitoare la calitate.

SMC ASA este integral orientat catre obiectivul satisfacerii cerintelor de calitate ale clientului prin imbunatatirea continua a eficacitatii SMC. In acest scop monitorizarea continua a cerintelor / satisfactiei clientului se realizeaza ca faza initiala a fiecarui proiect si, respectiv, ca etapa finala a fiecarui produs ASA.

5.2. Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate in cadrul ASA furnizeaza directia spre care se orienteaza organizatia in vederea cresterii nivelului sau de performanta. Aceasta politica include angajamentul managementului de a actiona consercvent pentru transpunerea in fapt a acestei strategii. Ea mai include capacitatea managementului de a stabili obiective a caror indeplinire sa poata avea un impact asupra calitatii produselor si de a aloca resursele necesare implementarii acestor obiective.

Managementul ASA actioneaza continuu pentru imbunatatirea eficacitatii SMC prin comunicarea politicii referitoare la calitate catre angajati si intelegerii acesteia la toate nivelurile.

Managementul ASA considera ca focalizarea perseverenta pe imbunatatirea acestei politici are efecte pozitive nu numai asupra cresterii satisfactiei clientilor ASA, ci influenteaza indirect, dar in egala masura, performantele financiare ale firmei prin situarea pe un loc de frunte pe piata concurentiala.

Politica privitoare la calitate a ASA este la randul sau obiectul unui proces de imbunatatire continua prin masurarea performantei sistemului de management al calitatii, prin evidentierea si monitorizarea gradului de satisfacere a clientilor, prin diagnosticarea perceptiei acestora asupra modului in care produsul realizat de ASA ii satisface cerintele. Astfel, auditurile interne precum si punctele de vedere apreciative sau critice ale clientilor sunt elementele care genereaza rapoarte de feedback, rapoarte de analiza a relatiilor cu clientii, actiuni corective sau preventive care stau la baza imbunatatirii SMC.

5.3. Obiectivele calitatii

Presedintele ASA se asigura ca in documentul ASA–5.4.1.-1 Obiectivele calitatii se includ anual obiectivele organizatiei de crestere a eficacitatii SMC si ca din acestea se desprind / defalca de o maniera logica si coerenta obiectivele partiale ale fiecarui compartiment in documente ASA-5.4.1.-2 Obiectivele calitatii compartimentului. Obiectivele incluse in aceste programe anuale sunt realiste, concrete, cuantificate, masurabile, concordante cu politica ASA privitoare la calitate, cunoscute de toti angajatii ASA.

In vederea raspandirii informatiei despre aceste obiective in intreaga organizatie si a motivarii suplimentare a salariatilor in indeplinirea lor, atat obiectivele generale cat si cele pe compartimente se afiseaza vizibil in fiecare birou.

Obiectivele calitatii ASA precum si detalierea lor pe departamente / functii se aproba anual, la prima analiza a SMC efectuata / condusa de Presedintele firmei.

5.4. Planificarea SMC

Planificarea sistemului de Mangement al calitatii este efectuata in scopul implementarii masurilor stabilite in Obiectivele calitatii, precum si a cerintelor Manualului SMC si pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cand sunt planificate si implementate schimbari ale SMC. In vederea simplificarii proceselor de elaborare / implementare / urmarire, documentele precizate la pct. 5.3. contin si informatii privitoare la responsabilitati / resurse / termene / metoda de implementare si / sau de control.

Presedintele ASA prin semnatura pe aceste documente decide implicit eliberarea resurselor umane, materiale, financiare, informationale si logistice pentru transpunerea obiectivelor calitatii in realitate.

Planificarea SMC include si planificarea referitoare la produse / proiecte. Aceasta se detaliaza in documentul ASA-7.1.-1 Planul Calitatii produsului asa cum este el intocmit si aprobat la lansarea fiecarui proiect.

5.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare

Structura organizatorica a firmei asigura cadrul necesar realizarii produselor firmei in conditiile mentinerii eficacitatii SMC. Organigramele ASA-ORG care ilustraza structura organizatorica este anexata Manualului. In afara acesteia, documentul ASA-ORG/N reprezinta structura organizatorica cu nume a firmei, structura in care atributiile de conducere ale departamentelor sunt nominalizate.

Exponentul managementului la varf in organizatie este Presedintele firmei care are autoritatea si responsabilitatea de a se asigura ca sunt cunoscute, aplicate si mentinute cerintele privind sistemul calitatii in conformitate cu politica in domeniul calitatii si cu standardul ISO 9001:2000.

Presedintele ASA isi asuma responsabilitatea si se implica cu toata autoritatea si resursele in identificarea problemelor de calitate si initierea actiunilor corective sau/si preventive care sa asigure eliminarea neconformitatilor existente sau potentiale.

Responsabilitatea si autoritatea privind activitatile sistemului de management al calitatii sunt stabilite pentru fiecare nivel / functie si sunt inscrise in Manual, in Regulamentul de functionare al ASA, in fisele posturilor – ASA-FP-n.n. (unde n.n. este pozitia functiei in schema organizatorica a firmei), in Deciziile de numire pe post ASA-5.5.-1, in procedurile de sistem / documentate, precum si in celelalte documente ale SMC.

Personalul este instruit in vederea recunoasterii si asumarii valorilor promovate de management, valori care situeaza pe primul loc ideea satisfacerii cerintelor clientului. Salariatii participa la un proces de familiarizare sistematica cu instrumentele de lucru in domeniul calitatii, asumandu-si pe masura pregatirii si functiei detinute in ASA responsabilitatile privitoare la realizarii calitatii la fiecare loc de munca.

Pentru imbunatatirea continua a SMC, ASA foloseste ca instrument auditurile interne. Acestea sunt realizate atat de catre personalul propriu autorizat ca auditor prin audituri de secunda parte, cat si auditori de terta parte, independenti, certificati, atunci cand aceasta cerinta este stipulata in mod expres de catre clientii organizatiei.

Reprezentantul managementului

Conducerea executiva a SMC este exercitata de reprezentantul managementului pentru calitate in persoana Directorului sistemului de management al calitatii – Director SMC care este numit de Presedinte prin Decizia de numire pe post ASA-5.5.-1, subordonat direct acestuia si colaboreaza cu toate celelalte functii relevante in implementarea politicii de calitate.

Responsabilitatea acestuia include si legaturi referitoare la sistemul de management al calitatii cu parti externe (autoritatea de reglementare, organismele de inspectie ale statului, organismele de certificare a SMC, autoritatile responsabile ale clientilor).

Reprezentantul managementului raporteaza lunar, in scris, Presedintelui situatia SMC. El instruieste personalul privitor la cerintele SMC ori de cate ori constata ca este necesar. Presedintele, in calitatea sa de reprezentant al managementului la varf, raporteaza Adunarii Generale a Actionarilor firmei stadiul realizarii prevederilor SMC, inclusiv necesitatile de imbunatatire si promoveaza la toate nivelurile firmei importanta cunoasterii si realizarii cerintelor clientilor.

Presedintele raspunde in fata Adunarii Generale a Actionarilor firmei de alocarea resurselor necesare pentru implementarea tuturor masurilor SMC, precum si de modul in care acestea au fost folosite si de rezultatele obtinute.

Comunicarea interna

Comunicarea interna intre functii si niveluri de management in cadrul firmei este asigurata prin atribuirea, cunoasterea si respectarea structurii ierarhice si a atributiilor de catre personalul care conduce, verifica si executa activitati care influenteaza calitatea. Responsabilitatile legate de comunicare sunt precizate in fisele posturilor.

In vederea unei eficiente comunicari interne, aceasta se face pe formulare care se constituie in inregistrari de calitate, formulare numite ASA-5.5.3.-1 Formular de comunicare care se pastreaza in Dosarul proiectului la care se refera.

In vederea simplificarii sistemului de comunicare formularul mentionat se foloseste si la preluarea si pastrarea informatiilor dintr-un contact extern (cu un client, un reprezentant al autoritatilor sau organismelor de certificare). Formularele de comunicare se inregistreaza si se pastreaza in Registrul de comunicare cu exteriorul ASA–R/CI (daca formularul a fost initiat de un contact cu o persoana din exterior) si in dosarul proiectului la care se refera. Modul de intocmire / distribuire / inregistrare a formularelor este descris in procedura de sistem ASA–PS–1/2.

5.6. Analiza efectuata de management

Pentru a asigura eficienta si adecvarea continua a SMC la cerintele clientilor ASA si ale productiei, Adunarea Generala a Actionarilor si Presedintele ASA efectueaza anual o analiza prin care evalueaza rezultatele implementarii SMC, precum si necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv de revizuire si adaptare a politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii.

Ori de cate ori Presedintele considera necesar, dar nu mai rar decat o data pe luna Presedintele dispune efectuarea unei analize pentru o anume componenta, subsistem, proiect, contract, compartiment, activitate, necesitate externa sau de reglementare.

Directorul SMC efectueaza analiza lunara dispusa de Presedinte privitoare la functionarea curenta a mecanismelor SMC, analiza din care rezulta un Raportul lunar care contine urmatoarele aspecte:

Rezultatele auditurilor interne executate de specialisti ai firmei si ale auditurilor de terta parte efectuate de specialisti autorizati din exterior,

Rezultatele auditurilor de certificare / recertificare / urmarire efectuate de organismul de certificare;

Reactiile, satisfactia clientilor, respectiv reclamatiile acestora;

Functionarea proceselor si conformitatea produselor si a lucrarilor executate,

Actiunile corective si preventive stabilite in vederea eliminarii neconformitatilor constatate de analiza curenta;

Urmarirea stadiului implementarii actiunilor corective si preventive rezultate din analizele anterioare.

Presedintele primeste de la Directorul SMC Raportul lunar care contine rezultatele analizei. Raportul mai cuprinde si masuri si propuneri de schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii firmei.

Ca urmare a acestor analize lunare, Presedintele decide implementarea masurilor propuse in Raport pentru:

Imbunatatire a sistemului de management al calitatii,

Imbunatatire a produsului in legatura cu cerintele clientilor,

Necesarul de resurse pentru implementarea acestor masuri.

Desfasurarea si rezultatele analizei anuale intreprinse de Adunarea Generala a Actionarilor se documenteaza in Rapoarte de evaluare anuala a SMC pastrate in registrul pentru audit intern ASA–R/AI si prezentat in procedura referitoare la auditul intern SMC–PS–3.

6. Managementul resurselor

Adunarea Generala a Actionarilor si Presedintele pun la dispozitia SMC resursele necesare pentru implementarea proceselor si pentru imbunatatirea performantelor sistemului in vederea atingerii obiectivului de satisfacere a cerintelor clientilor ASA.

6.1. Resurse umane

Presedintele ASA se asigura ca personalul caruia i se atribuie responsabilitati in sistemul de management al calitatii, este competent pentru realizarea activitatilor. Pregatirea aplicativa, instruirea, indemanarea, priceperea si experienta necesare pentru nominalizarea in functiile prevazute in organigrama ASA sunt stabilite in Fisele posturilor ASA-FP-n.n. (unde n.n. este pozitia in schema organizatorica ASA-ORG si ASA-ORG/N) si documentate pentru fiecare angajat in parte in CV-uri intocmite in format prestabilit ASA–CV-R [nume] (pastrate in Registrul de personal ASA–R/PE).

Nivelul de competenta al personalului care indeplineste activitati care afecteaza calitatea se identifica / stabileste / documenteaza pe baza analizelor efectuate de management.

Prin Programul de instruire anual se planifica / realizeaza / verifica / imbunatateste calificarea salariatilor si, astfel, capacitatea lor de a satisfacere a cerintelor SMC. Constientizarea tuturor angajatilor asupra relevantei si importantei activitatilor pe care le desfasoara si asupra modului in care fiecare, la locul sau de munca, poate contribui la atingerea obiectivelor calitatii este un obiectiv esential al sistemului de training.

Pentru personalul care ocupa functiile de management, precum si pentru cel care poate fi inclus in documentatii de licitatie (ingineri specialisti cu anumite calificari, economisti cu specializarea cost control, project management, planning etc.) sunt mentinute inregistrari referitoare la pregatire, experienta, instruire si calificari, constand in CV-uri realizate in limba romana, in format standard ASA–CV-R [nume] actualizate semestrial.

Sefii de compartimente completeaza anual formularul ASA-6.2.-1 Necesar de instruire in care precizeaza domeniile in care trebuie facuta instruirea, persoanele, perioada si organizatorul cursului (curs intern sau extern). Pe baza formularelor de necesar avizate de compartimentul de resurse umane, compartimentul SMC intocmeste formularul ASA-6.2.-2 Programul anual de instruire in care centralizeaza informatia de mai sus si estimeaza resursele necesare instruirii. Aprobarea acestui program de catre Presedintele ASA determina implicit disponibilizarea resurselor financiare necesare implementarii programului. Diploma eliberata de institutia care a organizat cursul extern, respectiv ASA-6.2.-3 Raport de instruire eliberat in cazul cursurilor interne contin elementele de evaluare a efectelor / rezultatelor trainingului si calitatii insusirii de catre cursant a elementelor predate.

In vederea utilizarii tuturor oportunitatilor pietei de profil si a probarii capacitatii de realizare a priectelor specializate, organizatia mentine documentul ASA-6.2.-4 Lista atestarilor si certificarilor personalului, document analizat anual in vederea stabilirii necesarului de instruire.

6.2. Infrastructura

Presedintele ASA si Adunarea Generala a Actionarilor firmei pun la dispozitia angajatilor si mentin infrastructura necesara (spatiu de lucru, echipamente de lucru, logistica, servicii de sustinere) pentru crearea conditiilor de munca ce permit realizarea unor produse conforme.

Pe langa profesionalismul si motivarea salariatilor, calitatea produsului ASA este influentata semnificativ de unele componente ale acestei infrastructuri, indeosebi de echipamente hardware, sistemul de comunicatii, echipamente de masura si control etc.,.

ASA dispune de facilitati performante de transport pentru personal si pentru echipamente ceea ce influenteaza pozitiv calitatea activitatii desfasurate de acestia, mentinand in egala masura calitatea produsului muncii lor.

Evidenta starii de functionare, a consumurilor, urmarirea modului de folosire a infrastructurii de catre salariati sunt atributii care revin Sefului Compartimentului administrativ.

6.3. Mediul de lucru

Curatenia, ordinea si parametrii care influenteaza factorii fizici ai mediului de lucru (temperatura, umiditate, aerisire etc) sunt elemente esentiale in realizarea confortului si motivatiei salariatului si, prin acestea, pentru realizarea conformitatii produsului cu cerintele clientului. Din acest motiv managementul ASA urmareste si controleaza permanent aspectele legate de mediul de lucru astfel incat sa se creeze un mediu ambiant ideal proceselor de munca creative.

Climatul de munca generat de factori umani este de asemenea mentinut prin masurile de recunoastere a meritelor si motivare a personalului, precum si prin mentinerea unei discipline liber consimtite a tuturor angajatilor.

7. Realizarea produsului

7.1. Planificarea realizarii proceselor

Planificarea proceselor SMC este documentata prin Planul Calitatii. Acesta cuprinde prevederi pentru cel putin urmatoarele aspecte:



Obiectivele calitatii pentru produs – proiect – sau contract;

Necesitatea de a se elabora proceduri / instructiuni de lucru si de a furniza resurse;

Activitatile de verificare si criteriile de acceptabilitate;

Inregistrarile necesare pentru a furniza incredere in conformitatea produsului.

Deoarece specificul activitatii ASA consta in realizarea de produse – proiecte unicat, fiecarui produs – proiect i se intocmeste o data cu documentatia de lansare si un formular de planificare a calitatii ASA-7.1.-1 Planificarea calitatii proiectului. Acesta este intocmit de directorul de proiect responsabil si reprezinta un document de lucru care insoteste elaborarea proiectului pana la incheierea acestuia.

7.2. Procese avand legatura cu clientul

Identificarea cerintelor clientului

Cerintele pentru produs specificate de catre client sunt preluate de ASA in format structurat prin formularele ASA-7.2.-1 Cerere oferta – identificare client si ASA-7.2.-2 Cerere oferta – identificare produs pe care managementul le solicita potentialilor clienti.

Adaugarile ulterioare de cerinte trebuiesc prezentate de catre client in forma documentata. Schema logica de realizare a proiectelor ASA de la paginile 10 si 11 ale acestui manual prezinta cu claritate pasii prin care se obtin de la client toate cerintele la care in final se va raporta produsul predat de ASA.

Continutul, cerintele si obligatiile proiectelor de diferite tipuri, in legatura cu produsul, inclusiv cerintele legale si de reglementare sunt cuprinse in specificatiile pentru fiecare produs cuprinse in normele interne de continut. Acestea sunt:

Activitatea ASA

Specificatia pentru produs

Studii de evaluare

Norma interna ASA-NI-2

Studii de prefezabilitate

Norma interna ASA-NI–3

Studiu de fezabilitate

Norma interna ASA-NI–4

Documentatie de licitatie

Norma interna ASA-NI-5

Proiect tehnic si caiete de sarcini

Norma interna ASA-NI–6

Proiect de detaliu (detalii de executie)

Norma interna ASA-NI–7

Normele interne care reglementeaza continutul diferitelor produse ASA au fost elaborate pornind de la prevederile “Normelor metodologice privind continutul  cadru al proiectelor – pe faze de proiectare - , al documentelor de licitatie, al ofertelor si al contractelor pentru executia investitiilor”, anexa la Ordinului nr. 1.743 / 69 / N / 1996 al Ministrului Finantelor si al Ministrului Lucrarilor Publice si Amenajarii Teritoriului care reprezinta cadrul minimal obligatoriu de continut al proiectelor.

La prevederile Normelor metodologice s-au adaugat cerintele proprii ale ASA, cerinte care includ experienta organizatiei, precum si know-how-ul transferat de la partenerii straini cu care organizatia a lucrat in ultimii 15 ani.

Analiza cerintelor pentru produs

In momentul anterior angajarii prin contract in executia unui produs Directorul de Inginerie si Consultanta desemneaza un Director de proiect pentru produsul respectiv care, ulterior contractarii va avea responsabilitatea conducerii proiectului pana la finalizarea acestuia. Directorul de proiect analizeaza cerintele pentru produs, adica se asigura ca:

Cerintele pentru produs sunt definite,

Cerintele contractului sau comenzii sunt integral acoperite de pasii si continutul stipulate in normele interne prezentate mai sus;

ASA are capacitatea sa indeplineasca / realizeze cerintele definite sau este cazul sa isi atraga resurse suplimentare.

Diagnosticarea capabilitatii firmei de a realiza un produs care sa satisfaca cerintele clientului in conditii de eficienta si profit pentru ASA este facuta de Directorul de proiect. Acesta transmite in scris managementului un punct de vedere argumentat reprezentand analiza cererii de oferta pe un formular ASA-5.5.3.-1 Formular de comunicare interna. Decizia finala in legatura angajarea organizatiei ii revine Presedintelui.

Daca pe parcursul realizarii proiectului cerintele se modifica, Seful de proiect va asigura amendarea documentatiei, va transmite prompt personalului implicat cerintele schimbate si – de la caz la caz - va comunica celor implicati in negocierea cu clientul a pretului, ecartul cu care acesta se modifica. Comunicarea cu toti cei implicati se va face tot pe formulare ASA-5.5.3.-1 Formular de comunicare interna.

Comunicarea cu clientul

In faza precontractuala responsabilitatea comunicarii cu clientul ii revine Directorului I&C care semneaza intreaga corespondenta intocmita de subalterni.

In faza postcontractuala responsabilitatea comunicarii cu clientul ii revine Directorului de proiect. Acesta se asigura ca demersurilor clentului li se raspunde corect, complet si in timp util prin contrasemnarea tuturor mesajelor catre client elaborate de subalternii sai.

Raspunsul la mesajele clientilor sau potentialilor clienti se da in maximum 48 de ore sau cel mai tarziu luni daca mesajul de la client a fost primit vineri. In cazul in care prin mesajul sau clientul solicita parcurgerea unei etape a carei durata este mai mare de 48 de ore, i se va comunica clientului in maximum 48 de ore ca urmeaza sa primeasca un raspuns complet pana la data de ___. 

Toate materialele care documenteaza relatia cu clientul se depun in Dosarul proiectului. Pentru fiecare produs, ASA comunica clientului modalitatea de comunicare si ii solicita acestuia sa colaboreze in completarea modalitatilor de comunicare cu propriile optiuni. De la bun inceput i se solicita clientului sa numeasca o persoana de contact competenta in vederea pastrarii unei legaturi coerente cu echipa de proiectare. Informarile privitoare la stadiul realizarii produsului, modificarea cerintelor clientului, propunerea de modificare a prevederilor contractului din cauze obiective se adreseaza exclusiv conducatorului firmei client cu mentionarea pe mesaj a numelui persoanei de contact.

ASA mentine inregistrari cu privire la toate aprecierile clientului, inclusiv reclamatiile acestuia. Aceste documente se inscriu in Dosarul proiectului in Registrul de clienti / proiecte ASA-R/CP si Registrul de reactii a clientilor.

7.3. Realizarea produselor ASA / proiectelor

Planificarea activitatii

Activitatea de realizare a proiectelor este planificata. Planificarea stabileste:

etapele realizarii produsului / proiectului,

analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate fiecarei etape,

responsabilitatile si autoritatea pentru fiecare etapa.

Mentinerea sub control a interfetelor diferitelor functiuni implicate se face prin desemnarea Directorului de proiect printr-un document ASA-5.5.-1 Decizie de numire pe post, decizie a Directorului de Inginerie si Consultanta avizata de Presedinte.

Elementele de planificare a proiectului mentionate mai sus sunt prevazute de documentele de lansare si planificare ASA-7.3.-1 Decizie de lansare proiect, ASA-3.-2 Tema de proiectare si ASA-7.1.-1 Planificarea calitatii produsului.

Pe masura ce proiectul evolueaza, elementele de iesire ale planificarii sunt actualizate, dupa caz. In vederea mentinerii unui control riguros al resurselor – indeosebi a resurselor financiare si de timp – ASA foloseste produse software specializate care modeleaza informatic metoda drumului critic.

Elemente de intrare

Elementele de intrare legate de cerintele referitoare la produs / proiect includ:

cerinte de functionare si performanta,

cerinte legale si ale reglementarilor aplicabile,

informatii derivate din proiecte similare – atunci cand este aplicabil.

Aceste elemente sunt initial furnizate de client prin documentele ASA-7.2.-1 Cerere oferta – Identificare Client si ASA-7.2.-2 Cerere de oferta – Identificare Produs, sunt ulterior analizate pentru a se stabili daca sunt adecvate si daca cerintele identificate sunt complete, fara ambiguitati si necontradictorii.

Elementele de intrare sunt apoi preluate in documentele de lansare a proiectului prezentate mai sus.

Validarea finala a elementelor de intrare se face in CTE-ul de lansare a proiectului care genereaza inregistrarea ASA-7.3.-3 PV avizare CTE.

Elemente de iesire

Elementele de iesire ale proiectarii sunt furnizate astfel incat sa poate fi verificate in raport cu elementele de intrare. Ele sunt de la bun inceput prevazute in documentele de lansare a proiectului listate mai sus, verificarea realizarii lor facandu-se cu ocazia analizei / aprobarii proiectului in CTE-ul final, inainte de livrarea produsului catre client.

Pe langa elementele de iesire stipulate clar in documentele de intrare realizate pe baza cererilor clientului, documentele de referinta externe sunt mentinute si actualizate continuu de catre organizatie intr-o baza de date specializata si listate in documentul ASA-4.2.3.-5 Documente Externe Aplicabile. Acestea pot sa prevada si alte elemente de iesire stipulate de sistemul de reglementari, standarde si norme nationale si internationale.

Elemnentele de iesire se prevad de la bun inceput in documentatia proiectului deoarece realizarea lor corecta influenteaza gestiunea resurselor, inclusiv a resursei de timp si deci a termenelor de realizare a proiectului.

Etapa de verificare a elementelor de iesire de care managementul proiectului si de catre CTE-ul organizatiei confirma ca proiectul realizat:

satisface cerintele cuprinse in elementele de intrare,

furnizeaza date corespunzatoare pentru eventualele etape ulterioare repectivului proiect, indiferent daca aceste etape vor fi realizate de ASA sau de o terta parte, 

raspunde criteriilor de acceptare a produsului de catre client;

specifica caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a acestuia.

Analiza si verificarea produsului / proiectului

In etapele de realizare a proiectului prevazute in documentul ASA-7.1.-1 Planificarea calitatii produsului CTE-ul efectueaza analiza pentru:

evaluarea capacitatii rezultatelor de a satisface cerintele,

identificarea dificultatilor si propunerea actiunilor necesare.

Analiza proiectului de catre CTE se efectueaza de cel putin 2 ori (la lansare si la predarea lucrarii), cele mai multe din proiecte avand insa si cel putin o analiza pe parcurs.

Concluziile analizelor se includ in documentele de avizare ASA-7.3.-3 PV avizare CTE, conditioneaza lansarea / continuarea / livrarea proiectului.

Atunci cand este cazul, CTE-ul propune actiuni necesare pentru corectarea sau prevenirea neconformitatilor prin intocmirea documentului ASA-8.3.-1 Fisa de neconformitati, actiuni corective, actiuni preventive.

Validarea produsului / proiectului

Validarea este efectuata la terminarea realizarii produsului cu scopul de a se asigura ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele stipulate in documentele de lansare a produsului sau preluate ulterior de o maniera documentata de la client.

Validarea este facuta in CTE-ul final, inaintea livrarii produsului / proiectului catre beneficiar sau, daca este vorba de un proiect corespunzator unei activitati on-situ (montaj, PIF etc.), dupa incheierea acesteia. Documentele care contin concluziile acestei etape sunt ASA-7.3.-3 PV avizare CTE si ASA-7.3.-5 PV predare proiect.

Nici un proiect nu poate parasi organizatia cata vreme procesul verbal de avizare finala in CTE contine observatii sau semnaleaza neconformitati, cazuri in care proiectul este returnat echipei de proiectare. Ulterior efectuarii modificarilor sau corectiilor, produsul se reavizeaza in CTE, ciclul reluandu-se pana la ridicarea oricarei neconformitati.

Controlul modificarilor in realizarea produselor / proiectelor

Modificarile identificate de echipa proiectului ca fiind necesare sunt analizate, verificate si validate de catre CTE-urile de parcurs sau finale, inainte de implementarea lor.

Analiza modificarilor evalueaza impactul acestora asupra ansamblului proiectului, a resurselor proiectului si a termenelor contractate.

Argumentele de natura financiara nu pot conduce la renuntarea la o modificare, daca ea este ceruta imperativ de necesitatea satisfacerii cerintelor clientului.

Modificarile depistate pe parcurs sau la final trebuiesc implementate / operate si asupra unor eventuale parti componente deja livrate clientului.

Retragerea de la client a acestora in vederea modificarii se va face prin demers asumat la nivelul la care s-a semnat contractul care a lansat lucrarea.

7.4. Aprovizionare

ASA isi controleaza procesele de aprovizionare pentru a se asigura ca echipamentele / componentele / materialele / serviciile / produsele / informatiile cumparate sunt in conformitate cu cerintele.

ASA evalueaza si alege furnizori pe baza urmatoarelor criterii:

existenta unui certificat eliberat de un organism acreditat,

anchete asupra capabilitatii tehnice si performantelor rezultate din furnituri sau lucrari realizate anterior pentru alti clienti (experienta publicata a altor utilizatori),

analiza inregistrarilor calitatii provenite de la furnizor (experiente favorabile cu furnituri similare).

In vederea desfasurarii corecte a proceselor de aprovizionare cu componente necesare proiectelor la cheie, ASA a inclus in structura sa de organizare un compartiment specializat condus de un responsabil cu instructie si certificat de auditor. Acest compartiment isi preia sarcinile inca de la lansarea proiectului, lucrand in colaborare cu Directorul de proiect al produsului respectiv.

Inregistrarile ASA-7.4.-1 Raport de evaluare furnizor si ASA-7.4.-2 Lista furnizorilor acceptati documenteaza procesul prin care furnizorii au fost alesi, demonstreaza criteriile obiective utilizate si prevalenta criteriilor legate de calitate in selectarea furnizorilor.

Documentele de aprovizionare (comenzi, contracte, specificatii, caiete de sarcini, facturi, avize de livrare, certificate de calitate, planuri de inspectii) contin pe langa informatiile care descriu produsul cumparat si cerintele pentru aprobarea sau calificarea produsului, cerintele sistemului de management al calitatii privitoare la produs, modul si locul in care se probeaza calitatea la livrarea / receptia produsului (la furnizor, la ASA sau direct la client).

Daca ASA sau clientul propun realizarea unor activitati de verificare la sediul furnizorului, Directorul de proiect va specifica verificarile intentionate in documentele de procurare transmise prin compartimentul specializat al ASA catre furnizor. Produsele aprovizionate constatate la receptie ca fiind neconforme se returneaza furnizorului. Pana la tratarea neconformitatii produsele neconforme se pot depozita la ASA intr-o zona de carantina care permite izolarea.

7.5. Activitati de productie si service

Controlul activitatilor

ASA controleaza activitatile de productie si service prin:

Verificarea existentei Specificatiei tehnice pentru respectiva activitate si daca este cazul a Planului calitatii;

Verificarea existentei instructiunilor de lucru, acolo unde este necesar;

Verificarea functionalitatii si a intretinerea echipamentului prevazut pentru operatiunile de productie si service,

Disponibilitatea si utilizarea echipamentului de masurare.

Activitatea de inginerie si consultanta desfasurata in cadrul ASA se materializeaza in cea mai mare masura in activitati de proiectare, produsul final fiind un proiect. In situatiile in care contractul cu clientul prevede realizarea unui “proiect la cheie”, lantul de activitati de ingenerie se incheie dupa implementarea solutiei si punerea in functiune a ei. Activitatile prin care se realizeaza etapa de implementare pot fi realizate de specialistii ASA in mod direct sau coordonate de ASA si realizate de un subcontractant.

Identificare si trasabilitate

ASA isi identifica produsele / proiectele printr-un numar inscris in Registrul de clienti / proiecte ASA–R/CP. Acest numar asigura identificarea unica a produsului si este utilizata ca referinta pe toate documentele in legatura cu produsul / proiectul respectiv.

Proprietatea clientului

ASA dispune de intreaga baza materiala / documentara / informationala / logistica pentru realizarea proiectului. Singurele elemente care pot sa constituie proprietatea clientului sunt componentele proiectelor la cheie aprovizionate de ASA direct in numele clientului. In acest sens ASA trateaza cu toata atentia proprietatea clientului atat timp cat aceasta este utilizata sau se afla sub controlul sau.

Daca aceasta proprietate este din intamplare pierduta, defectata sau in orice alt mod gasita necorespunzatoare pentru utilizare, acest lucru se inregistreaza intr-un Proces verbal inclus in dosarul proiectului, iar clientul este prompt informat.

Pastrarea / conservarea proiectului / produsului

Pastrarea /conservarea proiectului / produsului ASA pe durata executiei sale pana la predare sau / si punerea in functiune nu necesita indeplinirea unor cerinte speciale. Manipularea, ambalarea si depozitarea unor parti ale produsului se face in conformitate cu instructiunile aplicabile emise de catre furnizori.

Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare DMM

Dispozitivele de masurare si monitorizare sunt utilizate si controlate pentru a le asigura capabilitatea de masurare este in conformitate cu cerintele proiectelor ASA.

Valabilitatea rezultatelor este reevaluata daca ulterior folosirii s-a descoperit ca s-ar putea afla in afara etalonarii si s-au intreprins actiuni de tratarea neconformitatii sau/si actiuni corective asupra dispozitivului de masurare.

Inregistrarile referitoare la DMM-uri se includ in ASA-7.6.-1 Fisa de evidenta DMM. Verificarile periodice obligatorii se planifica anual in documentul ASA-7.6.-2 Programarea anuala a verificarii DMM-urilor.

Fisele de evidenta a DMM-urilor, documentatia de provenienta a echipamentelor, documentatia de etalonare / metrologare precum si procesele verbale de verificare anuala a starii echipamentelor se stocheaza in Registrul de echipamente de masurare ASA–R/DMM.

Dispozitivele de masurare si monitorizare sunt depozitate in conditii de mediu care sa nu le afecteze performantele de lucru.

8. Masurare, analiza si imbunatatire

8.1. Masurare si monitorizare

Satisfacerea clientului

ASA inregistreaza si mentine informatiile despre gradul de satisfacere a cerintelor clientului sau despre nemultumirile acestuia, ca una din principalele dovezi ale functionarii si eficacitatii sistemului de management al calitatii. Aceste informatii sunt culese pe toata perioada cat firma proceseaza produsul / proiectul, incepand cu analiza cerintelor clientului si terminand cu eventualele observatii ale acestuia in procesul verbal de predare a proiectului.

ASA are si continua sa obtina recomandari ale unor clienti care declara satisfactia lor in legatura cu produsele sale.

Principalul mijloc de colectare organizata a punctului de vedere al clientilor este documentul ASA-8.2.1.-1 Chestionar de evaluare a satisfactiei clientului, chestionar inmanat clientului la predarea lucrarii. Informatiile cuprinse in chestionarele completate de client si returnate la ASA se proceseaza anual si se includ in documentul ASA-8.2.1.-2 Raport de evaluare a satisfactiei clientului. Raportul cuprinde informatii statistice privitoare la chestionarele transmise / returnate, inclusiv indici de satisfactie generala si pe diferite teme referitoare la activitatea Asa: produse, servicii, personal, situarea fata de concurenta in acceptia clientilor etc. 

Scrisorile clientilor care contin aprecieri privitoare la calitatea produselor / serviciilor sau sugestii / reclamatii privitoare la acestea, precum si documentele mentionate mai sus se includ in registrul de monitorizare a satisfactiei clientilor ASA-R/MSC si dupa caz, in Dosarul proiectului la care se refera.

8.2. Auditul intern

Auditurile interne ale calitatii sunt efectuate in conformitate cu standardul SR ISO 10011/1 –Auditare, cu scopul de a determina daca sistemul de management al calitatii este efectiv implementat si mentinut si este in conformitate cu cerintele standardului de referinta ISO 9001:200.

Monitorizarea eficientei SMC realizata prin audituri interne este principalul mijloc organizat de imbunatatire a SMC. La prima analiza a SMC efectuata de management, la inceputul fiecarui an, Presedintele aproba documentul ASA-8.2.2.-1 Program anual de audituri interne. Programul de auditare cuprinde controale ale tuturor toate activitatilor si proceselor firmei.

Procedura de sistem documentata ASA–PS–3 Audituri interne, este referinta pentru desfasurarea auditurilor, asigurarea independentei acestora, inregistrarea si raportarea rezultatelor. Auditurile sistemelor si proceselor se desfasoara conform prevederilor incluse in documentul ASA-8.2.2.-2 Plan de audit, document intocmit de auditor, iar rezultatele auditului se inregistreaza in documentul ASA-8.2.2.-3 Raport de audit.

In vederea sistematizarii si simplificarii auditarii de proces, auditul urmareste aspectele prevazite in documentul ASA-8.2.2.-4 Chestionar de audit de sistem.

Daca auditul depisteaza neconformitati in derularea activitatilor sau proceselor, auditorul intocmeste si un document ASA-8.3.-1 Fisa de neconformitate, actiuni corective, actiuni preventive. Responsabilii sectoarelor auditate au obligatia de a initia actiuni corective pentru deficientele descoperite in timpul auditului in zona lor de activitate.

Pentru a se verifica implementarea actiunilor corective sunt efectuate actiuni de urmarire incluse in fisele de neconformitate.

Toate rezultatele auditurilor interne, precum si rezultatele actiunilor de urmarire sunt prezentate Presedintelui.

8.3. Masurarea si monitorizarea proceselor si a produsului

Procesele desfasurate pentru realizarea produsului ASA sunt descrise in instructiuni de lucru.

Utilizarea acestor referinte si inregistrarea rezultatelor asigura capacitatea fiecarui proces de a-si atinge scopul: realizarea unor rezultate planificate, conforme cu cerintele clientului prin analizarea rezultatelor conform unor criterii de acceptare definite.

Inregistrarile indica indeplinirea conditiilor specificate si autoritatea responsabila pentru eliberarea produsului. Lista masuratorilor, monitorizarilor, avizarilor necesare pentru demonstrarea conformitatii este cuprinsa in documentul ASA-7.1.-1 Planificarea calitatii produsului.

8.4. Controlul neconformitatii, actiuni corective si preventive

Procedura de sistem documentata ASA–PS–4/5/6 Controlul produsului neconform, actiuni corective si preventive defineste activitatile de identificare si controlare a produsului presupus neconform pentru a se preveni astfel utilizarea sau livrarea sa catre client.

Procedura defineste cerinte pentru:

Identificarea neconformitatilor, inclusiv a reclamatiilor clientilor,

Determinarea cauzelor neconformitatilor,

Evaluarea necesitatii de actiuni care sa asigure ca neconformitatile nu se vor mai repeta,

Determinarea si implementarea actiunilor necesare,

Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse intr-un document definit;

Analiza actiunilor corective intreprinse.

Produsul constatat neconform va fi corectat si supus re-verificarii dupa corectare, pentru a i se demonstra conformitatea. Toate activitatile referitoare la produsul neconform, inclusiv rezultatul re-verificarii, se inregistreaza in documentul ASA-8.3.1. Fisa de neconformitate, actiuni corective si preventive.

ASA intreprinde actiuni corective pentru a elimina cauzele neconformitatilor si pentru a preveni repetarea lor. Ridicarea (eliminarea) neconformitatilor presupune doua tipuri de activitati: (1) activitati de corectare a neconformitatii in vederea crearii conditiilor de livrare a produsului si (2) actiuni corective si preventive care urmaresc eliminarea cauzelor reale sau potentiale care au generat sau ar putea genera neconformitati.

Nici un produs caruia i s-a depistat o neconformitate nu poate fi livrat clientului inainte sa fie corectat. Daca produsul neconform este detectat cand utilizarea sa a inceput deja, actiunile corespunzatoare, referitoare la consecintele neconformitatii, sunt stabilite impreuna cu clientul.

ASA identifica actiuni preventive pentru eliminarea cauzelor unor neconformitati potentiale in scopul prevenirii aparitiei sau/si reaparitiei acestora. Procedura de sistem defineste cerinte pentru:

Identificarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor posibile,

Determinarea si asigurarea implementarii actiunilor necesare,

Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse intr-un document definit;

Analiza actiunilor preventive intreprinse.

Actiunile preventive au rolul de a depista tendintele care ar putea genera neconformitati si a gasi modalitatile de preinatampinare a acestora.

8.5. Analiza datelor

ASA colecteaza si analizeaza datele corespunzatoare pentru a determina adecvarea si eficienta propriului sistem de management al calitatii si pentru a identifica imbunatatirile care ii pot fi aduse. Principala sursa este activitatea de masurare si monitorizare definita in acest Manual.

Analiza datelor se face pentru verificarea conformitatii (1) produselor, (2) proceselor, (3) feedback-ului clientilor si (4) mentinerii informatiilor despre produsele aprovizionate.

Analiza datelor furnizeaza informatii despre categoriile mentionate mai sus si conduce la actiuni si masuri pentru imbunatatirea continua a produselor, proceselor, relatiilor cu clientii si cu furnizorii.

8.8. Imbunatatirea continua

Managementul firmei se preocupa de imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii prin intermediul utilizarii politicii in domeniul calitatii, obiectivelor, rezultatelor auditurilor, analiza datelor, actiunilor preventive si corective si al analizelor efectuate de management. Masurile de imbunatatire se iau dupa toate analizele intreprinse de management.

Scopul insusi al auditurilor si analizelor managementului este imbunatatirea continua prin depistarea neconformitatilor reale - care impun actiuni corective- , sau potentiale –care impun actiuni preventive-.

Procesul de imbunatatire continua vizeaza in egala masura gasirea cauzelor care tin de personal (calificare, antrenament, experienta, motivare), cat si a celor care tin de mediul de lucru, de aptitudinile managementului, de capacitatea financiara a organizatiei de implementa masurile propuse de auditurile si analizele precedente.

Procesul de imbunatatire continua este reprezentat schematic mai jos.



Casele de lemn Enertia se vor realiza printr-un proces de productie separat in care va fi implementat un sistem de management al calitatii distinct.

Documentarea cerintelor clientului printr-un formular completat de proiectantul ASA poate initia / modifica un proces intern de proiectare numai cu conditia ca ulterior clientul sa transmita in scris (fax, scrisoare) punctul sau de vedere. Numai mesajele scrise si semnate de client determina continutul / modificarea temei de proiectare interne. Numai acestea reprezinta, la sfarsitul executiei proiectului, elementele de referinta purtatoare ale cerintelor clientului cu care se compara produsul final.

Angajamentul managementului inclus in ASA-M este codificat de sine statator sub denumirea ASA-5.1.-1 Angajamentul Managementului , semnat de Presedinte si este afisat in cateva locuri vizibile in organizatie (Sala de Consiliu, Sala de proiectare, Biroul SMC etc.).







Politica de confidentialitate


Copyright © 2020 - Toate drepturile rezervate