COMUNICAREA MANAGERIALA

Comunicarea manageriala

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 464). Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru indeplinirea functiei managementului de coordonare.

In acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le indeplineste in cadrul firmei:

1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);

2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvant);

3) un rol decizional (intreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 465).

1.1.1. Continut si relatie

Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmiterea informatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica infatisarea, calitatea si culoarea hainelor etc.

Acest ansamblu complex de stimuli se imparte in doua categorii: limbajul analogic si limbajul digital, purtand, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (St. Prutianu, 2000, p. 30-31).

Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asociere si comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este accesibila atat  oamenilor, cat si animalelor. De exemplu: un copil mic intelege ca "miau - miau" este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvantul "pisica".

Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi inteles numai daca este decodificat si procesat la nivelul gandirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa cate se cunosc azi, specific omului.

Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.

Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, intre persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).

Practic, comunicarea umana se concretizeaza in trei categorii de limbaj:

- limbajul verbal - graiul articulat si intelesul cuvintelor unei limbi;

- limbajul paraverbal - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;

- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.

1.1.2. Contextul comunicarii

Comunicarea interpersonala are loc in interiorul unui context concret, specific, care influenteaza atat continutul mesajului (informatia), cat si maniera in care se comunica (relatia) (St. Prutianu, 2000, p. 37-38).

Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se influenteaza si se conditioneaza reciproc:

contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis), microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;

contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile, stilurile de viata ale celor implicati in procesul comunicarii;

contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati in proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la instanta psihica a procesului comunicarii;

contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesajul, fata de alte mesaje succesive.

1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara

1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii.

Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai putin precis, in mod constient. Psihologii impart obiectivele comunicarii in patru mari categorii: descoperirea unei noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic.

Comunicarea  involuntara este generata de situatiile in care oamenii, din diverse motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa formuleze un mesaj sau nu sunt in stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, in limbaj digital este inlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului.

Aflati in interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, il informeaza pe receptor destul de clar, de cele mai multe ori.

Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramane in continuare posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. In cazul unor efecte nedorite, mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat in dificultate.

1.2.2. Comunicarea interumana

Intregul univers este caracterizat de emiterea si captarea de semnale. Transformarea semnalelor captate in semne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui cod adecvat, testat in prealabil.

Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitate pentru a fi distins si selectat, iar impactul semnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze in limite acceptabile pentru ca impactul emotional sa nu se transforme in soc si sa declanseze procese de aparare.

1.2.3. Comunicarea - relatie, grup, structura

Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrangeri de organizare si reglementare a activitatii grupului:

1. - reglementeaza comunicarea de grup intr-un anumit spatiu, vizand o anumita miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a-i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte, cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, intampinarii, stabilirii de relatii, exprimarii corporale, echilibrului personal;

2. - pot reglementa comunicarea in perspectiva timpului; intraspectii in trecut; concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului;

3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective si emotionale in cadrul grupurilor axate pe schimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc in acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale, gesturi (simbolice sau demonstrative);

4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru in echipa, studii de concepte, analiza de texte, conduita in comunicare, analiza institutionala, definirea unor concepte sau a unor proiecte;

5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.)

6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizarea formelor de schimb pluraliste. Fiecare se poate plasa in domeniul si nivelul care-i convine: afectiv, emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau interpersonal.

1.3. Modele ale procesului comunicarii

1.3.1. Elemente de baza in procesul comunicarii

Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitator, receptor, canal de comunicatie si mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

Mai complex, modelul lui Shannon include pe langa elementele initiale (din schema lui Laswell) "codificare" si "decodificare" pentru emitator si, respectiv, receptor. (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

1.3.2. Modelul lui Norbert Wiener

Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener).

Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj - canal) nu se pot identifica. Receptarea si intelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este inregistrat, deoarece factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.

Fig. 1.1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

1.3.3. Modelul Aurel Iftimescu

In lucrarea intitulata "Managementul resurselor umane" si coordonata de R. Mathis, C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale, care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, in plus, relatia dintre continutul mesajului si procesul codificare - decodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective: comunicarea intre indivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea intre diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape intotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale.

Comunicarea interpersonala

Atunci cand un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, avand caracter procesual. Mai intai initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui mesaj, folosind indeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin canalul sau canalele de comunicatie (o intalnire fata-in-fata, o convorbire telefonica, o scrisoare, etc.). Receptorul la randul sau, decodifica mesajul si incearca sa-i sesizeze intelesul. Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea poate fi considerata eficace. In conditiile unui canal de comunicatie in dublu sens, eficacitatea comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial - devenit emitator - si transmis emitatorului initial - devenit receptor. (Fig. 1.2.)

Fig. 1.2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

1.3.4. Modelul Candea

In lucrarea scrisa de Rodica si Dan Candea (1996, p.27) intalnim un model imbogatit cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.

Fig. 1.3. Model al procesului de comunicare (R. Candea si D. Candea, 1996, p. 27).

In viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramane numai destinatar. Este deosebirea dintre "a asculta" si "a auzi", dintre "a comunica" (ceea ce presupune asimilare si feed-back) sau "a spune" (transfer de informatie cu un singur sens). Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare in comunicarea orala sau prin scriere si citire in comunicarea in scris).

Metacomunicarea [MC] (meta inseamna in limba greaca "dincolo de", "in plus fata de") se refera la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce intelegem noi, dincolo de cuvinte.

Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua insine, ne raspundem la intrebari, ne admonestam, "vorbim" cu noi insine.

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive, dintre care amintim aici doar cateva: prezenta etapelor de codificarea si decodificare parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la ganduri, sentimente, emotii, la "ceva" constituit in forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui "ceva" si receptionarea lui, etape in care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social in care are loc comunicarea; dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni, continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia.

Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care ii receptionam cu ajutorul organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai intai sensuri si simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore intre mesajul trimis si mesajul primit.

Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, in functie de caile pe care ne propunem sa comunicam sau canalele de comunicatie.

In functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc distorsiuni, perturba procesul comunicarii, impiedicand obtinerea unui mesaj exact, corect, in conditii eficiente.

Intregul proces este marcat de contextul in care are loc (fizic, cultural, ocial, psihologic si temporal).

1.3.5. Modelul Prutianu

In viziunea profesorului Stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi, care completeaza ceea ce am prezentat pana aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Fig. 1.4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla in stransa legatura cu competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si de-a intelege mesaje.

Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie, obiceiuri, cultura si bineinteles limbaje. De toate acestea depinde competenta in comunicare, rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare diversitate.

Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

de natura fizica (o usa trantita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.);

de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune in cultura, etc.);

de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau conotatii diferite ale cuvintelor).

Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.

Efectele pot fi:

de natura cognitiva (informatia dobandita, analiza si sinteza acesteia, etc.);

de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.);

comportamentale

Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj si media (suportul acestuia), intr-o faza mai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista in continut fara o anumita forma. Cu atat mai mult, cu cat calitatea si efectele comunicarii depind hotarator de suportul folosit si de modul in care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului in ansamblu.

In conceptia profesorului Prutianu, pe langa raspunsul personal, care are sensul feed-back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, in opinia noastra, efectul procesului de comunicare desfasurat.

Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele prezentate completeaza lista elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea urmatoarelor.

1.4. Comunicarea in cadrul firmei

1.4.1 Retele de comunicatie

Pentru circulatia informatiei in cadrul unei firme canalele de comunicatie, privite in contextul lor specific, se structureaza in retele de comunicatie care formeaza toate la un loc sistemul de comunicatie al firmei. In cadrul firmei, intre grupuri, subdiviziuni, sefi si executanti de specialitate analizeaza comunicarea formala si informala, comunicarea verticala si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 367-369). Intre grupuri si persoane se creeaza legaturi (ilustrate in figura 1.5.) in forma de Y, de lant, de cerc sau stea.

Fig. 1.5. Diferite tipuri de retele de comunicare (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338).

Principalele roluri ale sistemului de comunicatii in interiorul firmei (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338):

- de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinand realizarea obiectivelor firmei si subsistemelor sale;

- introducere si sustinere a schimbarii organizationale: orice organizatie se transforma pentru a se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemului de comunicatie;

- coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida intre componentii grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei;

- permite activitatea manageriala adica, pe de o parte, da managerului posibilitatea de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si operationala a provocarilor intalnite de subordonatii sai.

Retelele de comunicare pot fi clasificate in felul urmator:

a) retele descentralizate (in "cerc' sau in "lant'), in care membrii grupului sunt egali; (vezi fig. 1.5. a) si b)). Reteaua sub forma de "cerc" corespunde stilului de management participativ, permitand comunicatii eficiente. Reteaua "in lant", insa, diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager - subordonat.

b) retele centralizate (in "Y' sau in "stea'), in care membrii grupului sunt inegali, intre acestia existand relatii de supra- sau subordonare (vezi fig. 1.5. c) si d)). Aceste retele corespund stilului de management autoritar, permitand doar comunicatii intre manager si subordonat, dar nu si intre egali.

1.4.2. Tipologia comunicarii

Comunicarea dintr-o firma se pot clasifica in functie de cateva criterii (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338), precum:

a) canalul de comunicatie

- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern etc. si concretizate in informatii strict necesare pentru indeplinirea proceselor de munca;

- comunicare informala, stabilita spontan intre posturi si compartimente si reflectate in informatii neoficiale cu caracter personal sau general.

b) directie (sens)

comunicarea verticala descendenta apare intre manageri si subordonati si se concretizeaza in transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori in solicitarea de informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori participativ.

- comunicare verticala ascendenta stabilita intre subordonati si manageri, prin intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de catre subordonati a mesajelor anterior transmise "de sus in jos'. Totodata, sunt oferite informatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse s.a.m.d).

- comunicarea orizontala, regasita intre posturi sau compartimente de pe acelasi nivel ierarhic, intre care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea, consultarea pentru indeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte complexe.

- comunicarea oblica apare, de obicei, intre posturi si compartimente situate pe niveluri ierarhice diferite intre care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment in legatura cu desfasurarea activitatii altor posturi sau compartimente.

c) continut

- comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilor unor posturi de executie sau de management, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentru indeplinirea sarcinilor si a obiectivelor individuale.

- comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariati si nu are ca prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor firmei si componentelor sale.

- comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun in intreaga firma, cum ar fi piata firmei, strategia si politica sa, punctele sale forte si slabe

- comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi si obligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc intre manageri si executanti.

d) mod de transmitere

- comunicarea directa (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) presupune contacte personale nemijlocite si interactive intre fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau "primare": cuvantul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat in capitolul 2 al acestei lucrari si care are componentele:

- comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise;

- comunicarea para-verbala - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor

- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se transmit si se primesc intr-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii atat vizual, cat si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine:

- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;

- proxemica - distantele pastrate in timpul discutiei;

- vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;

- produse cosmetice utilizate;

- coafura si, in cazul barbatilor, mustata sau barba.

- comunicarea indirecta (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) este cea intermediata de mijloace si tehnici "secundare" precum: scrierea, tiparirea, imprimarea in relief, inregistrarea magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. In raport cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata in: a) scrisa si imprimata (scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b) inregistrata (banda magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.-ul); c) prin fir (telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene (radioul si televiziunea).