EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR UTILIZATORI DE NOTEBOOK-URI TOSHIBA

UNIVERSITATEA "BABEȘ BOLYAI" CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI GESTIUNEA AFACERILOR

EVALUAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR UTILIZATORI DE NOTEBOOK-URI TOSHIBA

REZUMATUL CERCETARII

Studiul asupra evaluarii satisfacției utilizatorilor de notebook-uri Toshiba a urmarit in principal tipul de notebook Toshiba folosit de aceștia, cat de satisfacuți sunt clienții de produsul cumparat, suma care au platit-o pentru acesta, precum și daca considera investiția ca fiind o investiție buna. In același timp am aflat care sunt criteriile care au influențat decizia cumpararii notebook-ului și cat de satisfacuți sunt aceștia de anumite aspecte ale produsului cumparat. In urma acestui chestionar am aflat daca cei chestionați vor mai cumpara produse de la Toshiba și daca vor recomanda produsul și altor persoane.

Cercetarea s-a realizat pe un eșantion convențional de 70 de persoane, avand varste de la sub 20 de ani pana la peste 30 de ani, din diferite orașe ale țarii. In urma culegerii de date prin aplicarea unui chestionar s-a obtinut un volum mare de informație care a fost prelucrat mai apoi cu ajutorul programului statistic SPSS. S-au obținut o serie de rezultate a caror prezentare detaliata se regasește in capitolul "Analiza datelor" al prezentei lucrari.

In continuarea lucrarii vor fi prezentate principalele concluzii elaborate in urma cercetarii și anexa care cuprinde chestionarul aplicat eșantionului.

INTRODUCERE

Toshiba in Romania Toshiba este prezenta in Europa de peste 30 de ani si are in jur de 4000 de angajati in aceasta regiune. Toshiba of Europe Limited, cu sediul la Londra, Anglia, este reprezentanta europeana a companiei. Pe langa activitatile comerciale, Toshiba are in Europa si o organizatie de cercetare-dezvoltare - una dintre numeroasele companii de cercetare-dezvoltare ale Toshiba din afara Japoniei Toshiba: Cine suntem Excelenta Toshiba vizibila in tehnologii, produse, sisteme si servicii, precum si calitatea si fiabilitatea pentru care suntem cunoscuti si respectati, deriva toate din pasiunea si hotararea pe care angajatii Toshiba le aduc in sprijinul demersului de cautare a inovatiei si progresului. Ca persoane, cautam peste tot noutatea, dezvoltam concepte si cunostinte originale. Aducem pasiune si implicare la locul de munca si acceptam din toata inima responsabilitatea. Luam decizii rapid si actionam cu hotarare. Eforturile noastre imbinate ii inspira pe clientii noștrii. Capacitatea noastra de inovatie ofera confort, siguranta si prosperitate. Lucrand impreuna, indeplinim vise, contribuim la imbogatirea stilurilor de viata si la construirea unei lumi mai bune. Povestea Toshiba Pe 18 septembrie 1799 s-a nascut Hisashige Tanaka, fiul unui artizan de obiecte din baga. De la o varsta frageda i-a placut sa faca jucarii cu pacaleli, incepand cu un penar pe care nimeni nu putea sa-l deschida, oricat ar fi incercat. Spiritul creativ al lui Hisashige a mers mai departe si el a facut multe alte jucarii inteligente. Cea mai celebra dintre aceste jucarii a fost "Yumihiki Douji" - o papusa care tragea cu arcul si intotdeauna nimerea cu sageata o tinta aflata la doi metri distanta. Hisashige a muncit din greu. A studiat matematica si astronomie si si-a folosit imaginatia unica pentru a inventa multe obiecte. O lumina care ardea si lumina de zece ori mai puternic decat o lumanare. Un ceas cu arc care arata perfect ora timp de peste 200 de zile. A lucrat chiar si in domeniul industriei grele, unde a dezvoltat trenuri cu aburi, vapoare cu aburi si tunuri. In 1875, a infiintat compania numita "Intreprinderea de inginerie Tanaka", pe care cu totii o cunoastem astazi sub numele de "Toshiba". Astazi, oameni din intreaga lume traiesc visul lui Hisashige, folosindu-si propria imaginatie pentru a transforma idei inspirate in produse si sisteme care imbunatatesc lumea in care traim. Compania Toshiba Timp de peste un secol si un sfert, Toshiba a fost un lider printre cele mai mari si mai energice intreprinderi industriale din Japonia. De la centrale electrice si trenuri de mare viteza, la telefoane mobile si tehnologii sub-micronice, suntem cunoscuti in intreaga lume pentru aparatura lor de ultima generatie: televizoare, PC-uri portabile, dispozitive de redare si unitati DVD, dispozitive electronice de suport. Cu tehnologii care sosesc la ei de la peste treizeci de laboratoare de cercetare-dezvoltare diferite si de la peste 300 de companii subsidiare din intreaga lume, au un profil impunator si o pozitie de lider in tehnologie care s-a reflectat in multe premiere mondiale. In ciuda reputatiei lor mondiale pentru excelenta in cercetare-dezvoltare, lucreaza impreuna cu marcile lor internationale pentru a ramane in prima linie a inovatiei si pentru a fi prezenti pe pietele economice importante. NEC, Panasonic, SanDisk, Samsung, Sony si IBM sunt numai cateva dintre companiile cu care au incheiat recent aliante. De la originea lor ca producatori de echipamente electrice in 1875, pana la pozitia predominanta, globala, in tehnologia de varf, au condus dupa un set universal de valori care stau la baza identitatii lor - "Dedicati oamenilor, dedicati viitorului". Toshiba a furnizat cele mai rapide lifturi din lume pentru cea mai inalta cladire din lume, Taipei Financial Center. Doua dintre cele 63 de lifturi sunt lifturi de foarte mare viteza, ajungand la viteza incredibila de 1000 metri pe minut - in liniste si confort fara vibratii. In Japonia furnizeaza peste 70% dintre componentele electrice cheie ale "Tsubame", trenul de mare viteza Kyushu. O alta demonstratie a vastelor lor capacitati de promovare a unor mijloace de transport sigure, de mare viteza, care bat orice recorduri. Qosmio exemplifica modul in care utilizeaza experienta lor in domeniul echipamentelor de calcul si al produselor electronice de consum pentru a veni in intampinarea cererii tot mai mari de solutii de divertisment simple si personale. Insemnand "cosmosul meu personal", acesta este primul model de acest fel, oferind consumatorilor o experienta unica "4-in-1" cu televiziune, audio, dispozitiv de inregistrare DVD si functionalitate de PC. Promoveaza in mod activ televizoare cu ecran plat LCD si cu ecran cu plasma, in timp ce dezvolta, impreuna cu Canon, urmatoarea generatie de ecrane pentru continut de inalta definitie, SED (surface-conduction electron-emitter display - ecran cu emitator de electroni si conductie de suprafata). Toshiba este unul dintre cei mai mari producatori de semiconductori din lume si inventator si lider mondial in domeniul memoriei flash NAND. Chip-urile NAND produse de Toshiba sunt utilizate pe scara larga in diverse tipuri de cartele memorie precum SDT Card, SmartMediaT si CompactFlashT. De asemenea, compania detine mai multe brevete pentru tehnologii decat orice alt producator de PC-uri. Aflandu-se pe o pozitie ridicata la nivel international, activitatea lor in domeniul sistemelor pentru sectorul energetic isi va face tot mai mult simtita prezenta pe piata globala. In 2003 Toshiba a obtinut peste 15% din comenzile pentru turbine de aburi la nivel mondial. METODOLOGIE NATURA CERCETARII Cercetarea este una calitativa a pieței și are ca scop identificarea motivațiilor și atitudinilor utilizatorilor de notebook-uri Toshiba. MARIMEA EȘANTIONULUI ȘI METODA DE EȘANTIONARE FOLOSITA Eșantionul a fost compus din 70 de persoane. Metoda de eșantionare folosita a fost eșantionarea prin conveniența. Administrarea chestionarelor s-a realizat pe teritoriul Romaniei in centrele comerciale cele mai frecventate de clienți precum și in centrele de distribuție Toshiba. METODA DE CULEGERE A DATELOR Se bazeaza pe elaborarea unui chestionar ce cuprinde 20 de intrebari care se aplica sub forma unui interviu acelor indivizi care corespund caracteristicilor țintei studiate, respectiv a acelor persoane care utilizeaza un notebook Toshiba și care au acceptat sa raspunda intrebarilor noastre. RATA RASPUNSURILOR Toate persoanele care utilizeaza produsul au raspuns la toate intrebarile. PROBLEME PARTICULARE Principala problema a fost reprezentata de necompletarea intregului chestionar de catre 3 dintre persoanele intervievate. Aceasta se datoreaza faptului ca aceștia nu sunt utilizatori Toshiba. ANALIZA REZULTATELOR Sunteți utilizator de notebook Toshiba? Sunteți utilizator de notebook Toshiba? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da nu Total La aceasta intrebare au raspuns 70 de persoane din totalul de 70 intervievate 95,7% dintre cei care au raspuns sunt utilizatori de notebook Toshiba 4,3% dintre cei chestionați nu sunt utilizatori de notebook Toshiba Ca urmare 3 persoane din cele 70 chestionate nu vor raspunde la celelalte intrebari De cat timp utilizați acest produs? 32,84% dintre cei chestionați utilizeaza un notebook de mai puțin de o luna 34,33% utilizeaza un notebook de mai puțin de un an 32,84% de mai mult de un an Ce tip de notebook Toshiba folosiți? 16,42% din utilizatori folosesc notebook Toshiba Portege 20,9% utilizeaza Qosmio 28,36% sunt fideli modelului Satellite 34,33% din utilizatori folosesc modelul Tecra Cat de satisfacut sunteți de produsul nostru?

Cei mai mulți dintre cei care au raspuns intrebarilor noastre sunt foarte satisfacuți de produsul achiziționat, ei fiind in proporție de 49%

Un procentaj de 30% dintre utilizatori sunt satisfacuți

O parere neutra o au 13% dintre utilizatori

Nesatisfacuți sunt 6% dintre chestionați

Și un procent de 1% sunt complet nesatisfacuți

Ce suma ați platit pentru el?

Ce suma ați platit pentru el?

Majoritatea persoanelor chestionate au platit pentru un notebook peste 5000 lei, adica o proporție de 42,9% dintre cei chestionați

38,6% au scos din buzunar pentru un notebook intre 3000 și 5000 lei

Un procent de 14,3% au platit ceva mai puțin, sub 3000 lei

Considerați ca a fost o investiție buna?

O proporție mare de 86,57%, mai exact 58 de persoane din totalul de 67 considera ca produsul Toshiba folosit de ei a fost o investiție buna

Și doar un procent de 13,43% considera aceasta investiție ca fiind una neprofitabila

Ați ales mai intai eficiența inainte de design?

Ați ales mai intai eficiența inainte de design?

Un procentaj destul de ridicat, mai exact de 74,3%, au ales eficiența notebook-ului inaintea designului lui

Iar un procentaj destul de mic de 21,4% au optat intai pentru design și apoi pentru eficiența

Folosiți noul Vista?

v     In urma acestei intrebari am aflat ca un procentaj de doar 58,21% dintre cei chestionați folosesc noul Windows Vista

v     Iar 41,79% inca il utilizeaza pe cel vechi Windows XP

Vi se pare mai eficient decat Windows XP?

Vi se pare mai eficient decat Windows XP?

Dintr-un total de 55,7% dintre cei care folosesc Vista, un procent de 42,9% il considera mai eficient decat Windows XP

Și un procent de 12,9 % considera ca Vista nu este destul de eficient

In comparație cu alte companii producatoare de notebook-uri, Toshiba este

In comparație cu alte companii producatoare de notebook-uri, Toshiba este?

Dintre cei chestionați, cei mai mulți considera ca notebook-urile Toshiba sunt mult mai bune decat cele produse de alte companii, aceștia acumuland un procent de 51,4%

Cei care considera Toshiba ceva mai bun sunt doar in proporție de 22,9%

14,3% sunt de parere ca nu este foarte mare diferența intre acestea, considerandu-le aproximativ egale

Un procentaj de 4,3% dintre cei chestionați susțin ca Toshiba este ceva mai prost decat alte companii

Și un procent foarte mic susțin ca notebook-urile Toshiba sunt mult mai proaste decat cele produse de alte companii

Veti mai cumpara și alte produse de la Toshiba?

Veți mai cumpara alte produse de la Toshiba?

Cei care sunt siguri ca vor mai cumpara și alte produse de la Toshiba sunt in proporție de 52,9%, ei fiind foarte mulțumiți de acest brand

22,9% dintre ei probabil ca vor mai cumpara, ei nefiind foarte hotarați

Cei care nu sunt siguri ca le place acest brand, neștiind daca vor mai cumpara sau nu sunt in proporție de 12,9%

4,3% probabil ca nu vor mai opta pentru Toshiba

Și un mic procent de doar 2,9% spun ca sigur nu vor mai cumpara și alte produse de la Toshiba

Ați recomanda produsul nostru și altor persoane?

Ați recomanda produsul nostru și altor persoane?

Conform studiului, cu siguranța ca 44,3% dintre cei chestionați vor recomanda și altor persoane produsul nostru

Un procent de 34,3% spun ca probabil vor recomanda acest produs și altor persoane

11,4% dintre ei nu sunt siguri de acest lucru, ei probabil neavand incredere in acest produs

Și, cu siguranța 5,7% dintre ei nu vor recomanda și altora produsul

Care este sexul dvs?

Aflam ca majoritatea celor chestionați sunt de sex masculin, mai exact 69%

Iar in minoritate, subiecții acestui chestionar au fost femeile, in procent de 31%

In ce categorie de varsta va incadrați?

In ce categorie de varsta va incadrați?

v     Utilizatorii Toshiba predominanți sunt cei cu varsta intre 20 și 30 de ani in proporție de 38,6%

v     Ii urmeaza cei cu varsta de peste 30 de ani in proporție de 35,7%

v     Cei mai puțini utilizatori sunt cei de varsta sub 20 de ani in proporție de 21,4%

De la ce varsta utilizați computerul?

De la ce varsta utilizați computerul?

Conform acestei intrebari, aflam ca varsta medie de la care aceștia utilizeaza computerul este de sub 20 de ani, procentul fiind semnificativ de 70%

De la 20 de ani sunt cei 22,9% dintre cei care ne-au raspuns intrebarilor

Și un mic procent de doar 2,9% sunt cei care utilizeaza computerul de la peste 30 de ani

Care este nivelul de educație cel mai inalt pe care l-ați atins?

Care este nivelul de educație cel mai inalt pe care l-ați atins?

v     Cei mai mulți dintre cei chestionați au facultatea ca nivel de educație cel mai inalt terminat, fiind in proporție de 41,4%

v     Liceu sau mai puțin au terminat 35,7% dintre subiecți

v     15,7% sunt cei pentru care nivelul de educație cel mai inalt este masteratul

v     Și un procent de 2,9% au doctoratul cel mai inalt nivel de educație

Care este ocupația dvs?

Care este ocupația dvs?

44,3% dintre cei care au completat acest chestionar sunt angajați in diferite posturi

Urmatorul procent de 31,4% sunt studenții/ elevii

Șomerii sunt cei care aduna un procent de 1,4% dintre cei intervievați

Iar un procentaj de 18,6% sunt cei care au alte job-uri

Care este categoria in care va incadrați privind venitul lunar?

Care este categoria in care va incadrați privind venitul lunar?

31,4% dintre cei intervievați au un caștig lunar de peste 1500 lei

Tot 31,4% sunt și cei care prefer sa nu raspunda acestei intrebari

Un procent de 25,7% au caștigul lunar intre 500 și 1500 lei

7,1% sunt cei al caror caștig este sub 500 lei lunar

CONCLUZIILE CERCETARII

In urma analizei evaluarii satisfacției clienților privind notebook-urile Toshiba s-a realizat ca majoritatea persoanelor (34,33%) intervievate care au un astfel de notebook il utilizeaza in general de mai puțin de un an. Cele mai utilizate notebook-uri Toshiba aparțin modelului Tecra. Un procent de 34,33% au votat acest lucru. Acest model imbina cel mai bine raportul calitate-preț. Gradul de satisfacție al clienților vizand acest produs fiind destul de mare, in proporție de 49%. Iar suma investita intr-un astfel de notebook se incadreaza in majoritatea cazurilor intre suma de 3000 și 5000 lei, cu anumite preferințe inspre un preț mai ridicat, peste 5000 lei.

Un procent majoritar de 86,57%, reprezentand 58 din cele 67 de persoane care au completat acest chestionar, considera ca a fost o investiție foarte buna.

Intai de toate, persoanele care cumpara un notebook aleg eficiența inaintea design-ului.

Cei mai mulți considera ca Toshiba este mult mai bun decat alte companii producatoare de notebook-uri. Aceștia reprezinta un procent de 36%. Tot acești oameni vor mai cumpara cu siguranța și alte produse Toshiba, și in același timp vor avea grija ca și alte persoane sa afle de existența acestora pe piața.

In urma analizei existenței legaturii intre venitul lunar și suma de bani investita in achiziționarea unui notebook, am ajuns la concluzia ca venitul influențeaza achiziționarea unui astfel de calculator și ca cei care vor achiziționa vor fi in primul rand angajații care au un venit lunar stabil. Ceea ce vor urmari ei in primul rand va fi eficiența și prețul.