Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor



Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Management


Index » business » Management
» MANAGEMENTUL CALITATII SI SERVICIILOR


MANAGEMENTUL CALITATII SI SERVICIILOR




MANAGEMENTUL CALITATII

,,Successful customer care in a week"

John Wellemin

Luni

Cine este clientul meu?

Clienti interni




Pornind de la ideea ca orice producator e si un consumator, trebuie acceptat faptul ca din categoria clientilor pot face parte si persoane care contribuie la producerea produsului sau livrarea acestuia.

Este mult mai usor sa stabilesti nevoile clientilor interni decat al celor externi

- Pot fi celelalte departamente functionale

Clienti externi

Clientul prin achizitionarea unui produs isi satisface anumite nevoi.

Acestia au nevoi diferite, nu conteaza daca acestia sunt clienti interni sau externi nevoile trebuie identificate

Identificarea nevoilor clientilor

Primul pas consta in aflarea realelor nevoi ale clientilor si separarea acestora de dorinte sau de afirmatii de genul "ar fi frumos sa am"

Putem stabili nevoile clientilor prin a-i intreba pe acestia si prin dialog

Companiile investesc mult in pregatirea personalului si in studii de cunoastere a nevoilor ignorand apropierea pe cale de dialog fata de client

Concluzia lor este ca nu pot intreba pe fiecare ce nevoi au

Folosind sprijinul clientului ca un atu

Sprijinul clientului exista in cazul in care si compania are grija sa ii ofere servicii cat mai bune si chiar si unele servicii suplimentare

Prin atragerea de clienti creste si renumele companiei si desigur si nr de clienti fideli.

Unele servicii oferite sunt :

- garantii prelungite la produsele achizitionate

- cunoasterea exacta a performatelor produsului achizitionat

- returnarea banilor daca clientul nu este satisfacut

- publicitate la produsele oferite

Clientii fideli pot fi atrasi sa faca referinte despre furnizor, in materiale publicitare

Unele companii investesc in angajatii lor, pentru a cunoaste cat mai multe proceduri de vanzare sau moduri de utilizare pentru noile utilaje sau echipamente , altele nu considera necesar, chiar mai mult considera aceasta, o pierdere de timp.

Este important pentru companii sa isi cunoasca clientii si sa fie tot timpul la curent cu nevoile acestora

Tot timpul cu un pas in fata competitiei pentru pastrarea clientilor sau chiar atragerea de alti clienti

Fiecare are un rol pentru grija fata de client

Fiecare angajat prin munca pe care o face si prin interesul de care da dovada are o contributie la multumirea nevoilor clientului.

Firmele care furnizeaza servicii de calitate, de regula aduc la cunostinta clientilor actuali si potentiali acest lucru, abordand relatia client-furnizor ca un parteneriat

Rezumat:

identificarea clientilor interni si externi

stabilirea nevoilor clientilor

recunoasterea feed-back-ului de la proprii angajati

fiecare angajat este implicat in serviciile oferite clientilor

necesitatea de a face cunoscute in piata, beneficiile serviciilor superioare, atat clientilor existenti cat si celor potentiali

Marti

Elemente care influențeaza grija fata de client

Contact initial

Conteaza prima impresie pe care si-o face clientul

Clientii isi formeaza o prima impresie chiar inainte de a incepe sa

vorbeasca cu angajatii nostri, observand doar unele aspecte ca:

ambianta locului de primire a clientilor, curatenia localului, facilitatile

de parcare,etc.

Asigurarea acestuia ca este pe "maini bune "

Nu doar angajatii care vin in contact direct cu clientii trebuie instruiti

cum sa se poarte cu acesta, ci si conducerea firmei trebuie sa aiba o

gandire orientata spre client.

Continuitate

Trebuie tinuta o legatura stransa cu clientul dar in asa fel incat sa nu se simta presat , lucru care necesita mult tact

- Imediat dupa contactul initial cu clientul, acesta de regula este

nehotarat,moment in care un sfat avizat din partea noastra poate fi decisiv in luarea unei hotarari pozitive.

Cunostintele noastre despre produse , eventual si despre domeniul in care

activeaza clientul, vor da incredere acestuia in sfatul pe care i-l dam.

- In acest sens o abordare onesta este esentiala

Specificatii clare privind produsul

Pretul si modalitatile de plata trebuie precizate clar

Garantia si conditiile de servisare , respectiv specificarea clara a ceea ce intra sub incidenta garantiei extinse este imperios necesara

Procedura simpla de comandare

Simplificarea procesului de comanda si adaptarea furnizorului la conditiile clientului.





Confirmarea prompta a comenzii

prin confirmarea comenzii si stabilirea clara a ceea ce am inteles ca a comandat clientul , ne aratam recunostinta fata de client pentru faptul ca ne-au ales ca furnizori.

Respectarea conditiilor

Nu trebuie data ocazia clientului de a nu respecta termenii contractuali stabiliti sau in ceea ce priveste conditiile de plata , studiile arata ca atunci cand clientii subscriu conditiilor , ei nu mai au posibilitatea de a comenta si tind sa plateasca mult mai prompt.

Deviere necesara de la conditiile contractuale

Posibilitatea nelivrarii produsului la timp

Anuntarea clientului pe orice cale, de orice fel de intarziere

Punctul important al grijii fata de client este de a nu astepta expirarea datei de livrare, ci contactarea clientului de indata ce realizam ca nu putem respecta conditiile de livrare, pentru gasirea unei solutii agreate reciproc.

Asistare la livrarea produsului

La achizitionarea unui produs este important in anumite domenii de activitate, ca firma care livreaza sa il si asambleze sau sa ofere informatii pentru ca clientul sa inteleaga cum se foloseste.

Aceasta asistare poate consta in instruirea personalului clientului sau un ajutor fizic sau verbal in ceea ce priveste asamblarea produsului.

Facturare clara

Pe factura sa fie clar trecut produsul pe care il plateste clientul, cat de cat sa se renunte la variantele cu coduri.

Termenul de plata sa fie clar explicat la fel si modalitatile de plata

Persoanele din acest departament , terbuie sa fie instruite corespunzator , pentru a raspunde nelamuririlor clientilor.

Acces usor la distribuitor

- Clientul trebuie sa poata contacta furnizorul nu doar inainte de a

cumpara produsul , ci si dupa.

Unele companii pun accentul pe infiintarea centre de aistenta sau de informatii ,dotate cu telefonie gratuita sau chiar internet

Acestea au rolul de a ajuta la servisarea si rezolvare a oricaror intrebari aparute intr-un mod mult mai rapid,astfel incat clientii sa simta ca firmele sunt cu adevarat interesate de nevoile lor.

Oportunitatea unor servicii suplimentare

Informarea clientului despre ciclul de viata al produsului , alternativele de intretinere , costuri de exploatare.

Oferte de service, garantii prelungite sau chiar un training pentru angajatii clientului pentru a sti sa foloseasca produsul la capacitatile maxime a acestuia.

Contactul cu clientii

Trebuie pus accent pe politete si ajutorul oferit clientului

Grija fata de client cere un efort constant atat din partea managementului organizatiei cat si al angajatilor , calitatea serviciilor oferite fiind si un posibil avantaj concurential

Grija fat de client trebuie sa faca parte din gandirea strategica a firmei si trebuie abordata intr-o logica pas cu pas :

1. dezvoltarea si publicarea declaratiei de misiune a organizatiei

2. incorporarea grijii fata de client in strategia globala afirmei

intocmirea unor planuri detailate privind satisfacerea si depasirea nevoilor clientilor

4. angajarea de personal cu atitudine pozitiva si imbunatatirea aptitudinilor lor legate de serviciile oferite clientilor

Proceduri si sisteme ale companiei

Procedurile de lucru trebuie de asemenea sa aiba in vedere relationarea ,,prietenoasa '' cu clientul. Baza noastra de date despre client ,ar trebui sa contina informatii, care sa permita o individualizare a relatiei cu clientul.

Rezumat

Identificarea elementelor care influenteaza modul in care clientii privesc organizatia noastra

Schimbarea atitudinilor privind grija fata de client necesita implicare

Conducerea trebuia sa initieze si sa sprijine activitatile orientate spre clienti, pentru care trebuie urmati cei 4 pasi identificati

Procedurile si sistemele interne de lucru trebuiesc revazute din cand in cand, pentru a le face mai accesibile clientilor.

Miercuri

Imbunatatirea relatiilor cu clientii:

- relatia cu clientul trebuie construita pe baza de incredere si respect reciproc

- durabilitatea relatiilor dintre client si vanzator, trebuie sa aiba la baza

cunoasterea foarte buna a nevoilor clientilor, pentru ca in urma satisfacerii

acestora, clientii sa fie multumiti.

- o buna comunicare (directa) si confidentialitate reciproca

- sinceritate atat in ceea ce priveste informatiile tehnice cat si cele financiare

- investitii capitale in sisteme computerizate si masinarii duc la folosirea

tiparelor asemanatoare cu cele ale clientilor, rezultand simplificarea

procedurilor administrative

- vanzatorul trebuie sa demonstreze aplicabilitatea procedurilor catre clienti

prin urmarirea stricta a standardelor cunoscute si conforme legilor in vigoare

- mentinerea unui contact permanent cu anumiti clienti cheie

- o abordare a "cumparatorului misterios " care implica verificarea de catre

organizatia in sine sau de catre firme special angajate , a acordurilor si

factorilor preselectivi din domeniul relatiilor cu clientii

- imbinarea dintre elemente tangibile si intangibile dintr-o relatie trebuie sa

conduca la confort.

Comunicarea:

-trebuie sa fie multidirectionala, sa minimalizeze sau sa elimine posibilele neintelegeri si sa includa participarea mai multor persoane (decizii, opinii).

Modalitati de comunicare :

  1. schimb de scrisori, faxuri, e-mailuri
  2. telecomunicatii
  3. contact direct


Secretul unei bune comunicari consta in a asculta cu atentie ceea ce are celalalt de spus, fara a-l intrerupe, a intelege, a analiza si a aplica.

Astfel exista 10 sugestii pentru imbunatatirea ascultarii:

  1. ascultarea ideilor, nu doar a cuvintelor sau reactiilor persoanelor
  2. luarea de notite
  3. adresarea intrebarilor
  4. detasarea de propriile probleme
  5. limitarea conversatiei
  6. neintreruperea interlocutorului
  7. punerea in locul clientului si incercarea de a gandi la fel
  8. a nu te pripi cu concluziile
  9. ascultarea intinctelor/intuitiei
  10. concentrarea

Abordarea in echipa:

- consta in formarea unei structuri organizatorice functionale care sa cuprinda specialisti din diferite domenii oferind consultanta clientilor

- munca in echipa a specialistilor trebuie sa conduca la prezentarea celor mai inovatoare si accesibile solutii in satisfacerea nevoilor clientilor

- realizarea unei echipe unite, compacte care sa duca la imbinarea opiniilor si deciziilor privitoare la ceea ce inseamna un client multumit

- liderul de grup trebuie sa fie foarte bine pregatit si foarte bun cunoscator al industriei clientului si a gamei de nevoi ale acestuia, totodata el trebuie sa constituie motorul intregii echipe din punct de vedere motivational.

Rezumat:

- am studiat in acest capitol modul de a imbunatati relatia cu clientul ,cat si a comunicarii cu acestia si cu angajatii proprii.

- am identificat avantajele si dezavantajele diverselor mijloace de comunicare

am sesizat importanta esentiala a muncii abordate in echipa, mai ales in contextul actual de afaceri

JOI

Plangeri/Reclamatii :

Ca in absolut orice entitate economico-sociala existenta, se presupune automat lucrul cu oameni de toate tipurile cu anumite nevoi, pretentii, idei si personalitati.

Prin urmare, datorita incercarii de a atinge nivelurile din ce in ce mai inalte ale nevoilor clientilor ,se mai comit si erori. Acestea sunt fie remarcate, fie trecute cu vederea de clienti sau vanzatori.

Astfel s-a recurs la incurajarea clientului de a face reclamatie, si anume prin cateva modalitati:

- existenta cardurilor marcate/stampilate, aprovizionate cu produse , foarte la

indemana la punctele de vanzare

- linii gratuite de telefon deschise pe o perioada lunga (sau chiar non-stop) la

dispozitia clientului nemultumit

- biroul de servicii clienti de la punctul de vanzare

- abordarea directa a clientului de catre producator/vanzator

- returnarea banilor in cazuri de insatisfactie

Rezolvarea reclamatiilor:

- are un rol din ce in ce mai important in stabilirea unei bune relatii cu clientii,

acestia din urma asteptand un rezultat/raspuns la cererea lor.

Astfel s-au dispus 6 reguli de baza:

- ascultarea cu rabdare a problemelor clientului, politete si luarea de notite

- probarea spuselor clientului

- acordarea unei solutii acceptabile pe moment pana la solutionarea

problemei

- implicarea totala in rezolvarea problemei si implementarea solutiilor

conform standardelor

- punerea in practica a solutiilor

- ierarhizarea procedurilor - clientul doreste ca problema sa fie rezolvata de persoana cu care vorbeste, fara a fie trimisa spre functiile mai inalte din compania respectiva.

Un bun management al reclamatiilor, presupune descoperirea si analizarea cauzei de provenienta a acestora, pentru a le solutiona corect.

Rolul unui bun management

- consta in importanta selectarii unei comisii competente in preluarea si rezolvarea reclamatiilor, finalizate prin intocmirea unui raport inaintat consiliului director, cu privire la diferitele aspecte legate de plangerile respective.

Motivatia:

Este un factor important intr-o companie si trebuie realizata la toate nivelele ierarhice.Astfel factori motivanti sunt:

-implicarea

-reusita

-recunoasterea

-senzatia de apartenenta la grup

Implicarea

- managerii au datoria de a exploata calitatile angajatilor si de a manifesta interes in ceea ce priveste abilitatile lor. Totodata este importanta delegarea din partea acestora a angajatilor in rezolvarea diferitelor probleme si asumarea de sarcini.

Reusita

- consta la ducerea la bun sfarsit a sarcinilor delegate si asumarea acesteia. Ea constituie un puternic factor motivational in ceea ce priveste dorinta de afirmare pe viitor.

Recunoasterea

- este foarte important sa se realizeze in public (sedinte, publicarea de scrisori de apreciere, felicitarea fata de colegi, numirea unui program/inventie dupa numele celui care l-a creat, invitatie adresata angajatului la o masa sau premii in bani)

Senzatia de apartenenta

- se creeaza in timp, prin incredere reciproca, prin comunicare libera si implicare prin inlaturarea diferentelor dintre nivelele ierarhice, prin recunoastere publica a realizarilor si prin organizarea de activitati sociale si sportive in cadrul companiei.

Esential de retinut si de inteles este ca realizarile managerilor constau in suma realizarilor angajatilor din subordine,prin contributia si implicarea fiecaruia in atingerea obiectivelor.

Braintorming-exploatarea calitatilor angajatilor :

- este o tehnica moderna de culegere a informatiilor si comporta anumite reguli:

1. atenta selectare a persoanelor care doresc sa contribuie

2. acordarea de timp de gandire

3. alegerea unui subiect adecvat si scrierea lui pe o tabla

4. contributia prin idei, opinii, dar fara discutii la momentul respectiv

5. urmeaza 30 de minute de procedura si listarea tuturor ideilor pentru analiza

6. indicarea ideilor prioritare

7. divizarea participantilor in 3 grupe in vederea dezvoltarii unui plan detaliat pentru implementarea uneia dintre cele 3 idei propuse.

Rezumat

am studiat cum sa rezolvam reclamatiile si cum putem sa le folosim intr-un mod pozitiv pentru sa intari relatia cu clientul

am identificat factorii majori de motivare a personalului

folosirea brainstormingului pentru a utiliza cunostintele angajatilor nostri , in beneficial organizatiei.

VINERI

Stabilirea si masurarea standardelor:

Stabilirea standardelor

- se realizeaza pentru fiecare activitate in parte si se calculeaza costurile aditionale si punerea acestora in balanta pentru a scoate profit

- standardele trebuie orientate spre nevoile clientilor si bazate pe cererile clientilor

Noile metode de masurare a realizarilor duc la satisfacerea cat mai variata si detaliata a nevoilor stabilind standarde relevante in conformitate cu cerintele individuale ale clientilor.



Marile companii, in vederea asigurarii unei bune organizari a activitatii lor si pentru indeplinirea standardelor propuse- accepta si stabilesc clauze, penalitati in cazul in care serviciul prestat nu este executat conform prevederilor fata de client.

Exemple de standarde:

- timp alocat pentru a raspunde la telefon

- timp alocat pentru a raspunde unei scrisori/fax/probleme

- frecventa vizitelor manageriale la clientilor

- anticiparea timpului intre esecuri

- timp alocat reparatiilor

- frecventa inspectiilor unor locatii in vederea bunului mers al companiei

- lungimea cozilor create

- timp de raspuns la cerere

- abilitatea de a pastra si respecta standardele propuse.

In concluzie standardele ar trebui :

- sa fie provocatoare dar realiste

- sa aiba sens pentru client si pentru viziunea noastra de grija fata de client

- masurabil atunci cand e posibil

- auditat in mod current

- sa ofere feed-back

Masurarea rezultatelor

-se realizeaza prin analize aprofundate, prin grafice si prin monitorizarea indeaproape a activitatilor unei companii care va duce la imbunatatirea, ajustarea in folosul clientilor a serviciilor oferite.

Considerente in masurarea rezultatelor:

-ceea ce este masurat este si facut

-rezultatele pot fi graduale- sa urmeze unele tendinte sau in cifre absolute

-stabilirea unor cauze de dezacord care sa conduca la analiza dezacordurilor

-informatiile sunt utile numai daca sunt si folosite

Feed-back-ul/Raspunsul-Reactia:

- acesta vine in urma activitatii desfasurate de intreaga companie si de eforturile acesteia si poate fi pozitiv sau negativ.Ca si modalitati de incurajare a reactiei putem prezenta:

- scrisori personalizate

- vizite manageriale la clienti

- cai scurte de comunicare, decizii rapide, delegari

- linii telefonice ajutatoare pentru clienti-atent monitorizate

- sondaje in randul clientilor, chestionare, audit

- pregatirea/instruirea si dezvoltarea personalului

- centru de idei/abordari

- sondaje in randul angajatilor

- implicare/participare

- baza de date solida si folosita activ

Unelte manageriale:

- inalta tehnologie permite acum folosirea unei game variate de produse/unelte ajutatoare in desavarsirea sarcinilor de lucru si au parte de o raspandire rapida. Unele dintre cele mai folosite ar fi:

Biroul de informatii/ Help desk/:

s-a dezvoltat prin crearea unei baze de date care permite operatorului sa culeaga informatii si sa le categoriseasca in functie de prioritati. Este strict legat de o baza statistica ce identifica problemele legate de clienti/produse si ofera astfel posibilitatea de imbunatatire/corectare si dezvoltare. Totodata este strans legat de sistemul contabil si facturare al companiei detinatoare

Centrul de control/Response control center/

- foloseste diferite sisteme computerizate furnizoare de informatii utile din afara companiei si le transmite acesteia.

Totodata cele doua se folosesc de echipamente de interceptare a apelurilor telefonice, sisteme administrative tehnologizate care faciliteaza transferul de informatii intre companie, client si nevoile acestuia si nu in ultimul rand de Internet, care in contextul unei companii s-a divizat in doua categorii, astfel ca omul de rand are acces public la Internet fara restrictii, iar angajatul unei companii va lucra cu informatii de ordin intern in cadrul Intranet-ului organizat in cadrul companiei pentru facilitarea fluxului de date.

Rezumat

- am studiat cum sa stabilim standarde orientate spre client , care sr trebui sa fie specifice , masurabile si care trebuiesc monitorizate

- am observat ca feedback-ul de la clienti este essential

am mentionat instrumentele manageriale folosite in imbunatatirea serviciilor catre clienti , fara cresterea costurilor

SAMBATA

Programul "Grija fata de client" customer care

-prevede indreptarea atentiei strict asupra nevoilor clientilor, asupra diferitelor tipologii si asupra intocmirii unui program bine organizat de grija fata de clienti si posibili clienti

Metode:

- dezvoltarea unui program coerent privind grija fata de client

- vanzarea acestuia in cadrul companiei

- dezvoltarea planurilor de activitate

- construirea succesului

Dezvoltarea programului consta in 13 pasi bine definiti:

1. analiza cerintelor curente ale clientilor pe piata

2. stabilirea pozitiei companiei pe piata

3. specificarea pozitiei dorite

4. identificarea propriilor optiuni si a cererii de resurse relevante in trecerea de

la pozitia prezenta la cea dorita

5. selectarea optiunilor de a continua

6. scrutinizarea celor mai bune practici in domeniul clientelei

7. stabilirea unor echipe de lucru pentru desfasurarea anumitor optiuni selectate

8. revizuirea rezultatelor echipei de lucru si dezvoltarea la nivelul intregii

companii a unui plan care sa vizeze clientela

9. delegarea de responsabilitati individuale pentru dezvoltarea standardelor si

planurilor de activitate pentru fiecare sarcina de lucru in parte

10. elaborarea unui plan de implementare

11. punerea in aplicare a planului in urma rezultatelor testului la care a fost supus

12. monitorizarea rezultatelor initiale si adaptarea programului daca e necesar

13. revizuirea intregului proces la intervale frecvente si asteptarea reactiilor

intregii companii.

Pe de alta parte, o alta contributie importanta in reusita crearii unui program "customer care" si-o aduc:

- onestitatea si simtul realistic in ceea ce priveste capacitatile companiei

- utilizarea tuturor cunostintelor si implicarea a cat mai multor angajati in vederea dezvoltarii planurilor de activitate

- facilitarea profitului in concordanta cu satisfacerea nevoilor clientilor

- scopurile clare, bne definite

- asigurarea unei maini de lucru atent selectionate , pregatite si a unor disponibilitati financiare pentru indeplinirea obiectivelor propuse

- informarea totala si permanenta a angajatilor

Vanzari interne:

- presupun o buna colaborare ierarhica, armonie si comunicare libera in vederea ajungerii la un consens cu privire la luarea celor mai bune decizii in cadrul unei companii.

Astfel sunt interzise atitudinile negativiste in cadrul organizatiei si se incearca diferite metode de incurajare a participarii tuturor angajatilor in cadrul activita-

tilor de grup.

Se vor impune datorita progresului ,,schimbari radicale in cadrul companiei, care vor permite afirmarea de noi idei si planuri convingatoare.

Pentru a vinde nevoia de program "customer care" managerilor de varf se va cere o audienta in care se vor prezenta succint punctele forte ale programului cu tot ceea ce implica.

Construirea succesului se va baza pe remotivarea echipei, recunoasterea meritelor si realizarilor si incurajarea creativitatii.






Politica de confidentialitate


Copyright © 2020 - Toate drepturile rezervate