COMUNICAREA INTERNA (COMUNICAREA MANAGERIALA) - Comunicarea interpersonala in organizatii – rolul managerului

COMUNICAREA INTERNA (COMUNICAREA MANAGERIALA) - Comunicarea interpersonala in organizatii – rolul managerului

Comunicarea interpersonala in organizatii – rolul managerului

Desi primii ganditori de management s-au referit frecvent la comunicarea in organizatie, subiectul nu a beneficiat de un studiu si de o atentie sistematice pana dupa cel de-al doilea razboi mondial. De la al doilea razboi mondial si pana in anii ’50, disciplina comunicarii in organizatie a inregistrat progrese semnificative in domenii cum ar fi teoria comunicarii matematice si teoria comunicarii comportamentale.

Perioada de dupa 1970 a marcat in lume trecerea la managementul de performanta, cand managerul, bazandu-se pe calitatile sale de bun comunicator, devine un nod de coordonare a informatiilor, un centru de decizie si conducere.

Astfel, pentru a comunica in mod eficient, managerii trebuie sa cunoasca nu numai conceptele generale de comunicare interpersonala, ci si caracteristicile comunicarii interpersonale in cadrul organizatiilor, intrucat comunicarea in organizatie se leaga direct de obiectivele, functiile si structura organizatiilor. Intr-o masura semnificativa, succesul organizatiei este influentat de eficienta comunicarii in organizatie.

In general, managerii isi pot imbunatati aptitudinile de comunicare aderand cat mai mult posibil la urmatoarele „zece principii ale unei bune comunicari”:

1. Incercati sa va clarificati ideile inainte de a comunica. Cu cat veti analiza mai sistematic ideile sau problemele pe care vreti sa le comunicati, cu atat acestea vor deveni mai clare. O buna planificare trebuie sa ia in considerare obiectivele si atitudinile celor care vor primi comunicarea, precum si ale celor care vor fi influentati de catre ea.

2. Examinati scopul adevarat al fiecarei comunicari. Inainte de a comunica, intrebati-va ce doriti sa obtineti cu adevarat prin mesajul dumneavoastra. Identificati-va obiectivul cel mai important, iar apoi adaptati-va limbajul, tonul si abordarea de ansamblu pentru a servi acelui obiectiv. Nu incercati sa obtineti prea mult printr-o singura comunicare, intrucat cu cat mesajul dumneavoastra va fi mai focalizat, cu atat sunt mai mari sansele de succes.

3. Luati in considerare ansamblul aspectelor fizice si umane atunci cand comunicati. Managerii trebuie sa fie sensibili la mediul de ansamblu in care se comunica, intrucat semnificatia si intentia sunt transmise nu numai prin cuvinte, multi alti factori influentand impactul general al comunicarii. De exemplu, luati in considerare:

◊       momentul in care comunicati – respectiv, conditiile in care faceti un anunt sau luati o decizie;

◊       locul in care comunicati – daca veti face o comunicare privata sau intr-un alt mod;

◊       climatul social care influenteaza relatiile de munca din firma sau comportamentul dumneavoastra si care da tonul comunicarii;

◊       obiceiurile si practicile – adica gradul in care comunicarea se conformeaza sau se indeparteaza de asteptarile audientei dumneavoastra.

4. Consultati-va cu altii, atunci cand este cazul, pentru planificarea comunicarii. Frecvent, este de dorit sau necesar sa-i implicati si pe altii in procesul de planificare a comunicarii sau in dezvoltarea informatiilor pe care va bazati comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informatii si o obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastra.

5. Fiti atenti atunci cand comunicati la nuante si nu numai la continutul de baza al mesajului dumneavoastra. Elemente subtile ale comunicarii (tonul vocii, receptivitatea fata de raspunsurile celorlalti) influenteaza adesea reactia destinatarului fata de un mesaj chiar mai mult decat continutul de baza al mesajului. In mod asemanator, alegerea limbajului – in special constientizarea nuantelor pe care le are semnificatia unui cuvant si a emotiei pe care o creeaza cuvintele pe care le folositi – influenteaza in mare parte reactia ascultatorului.

6. Beneficiati de ocazia, atunci cand se iveste, de a transmite destinatarului ceva care sa-l ajute sau de valoare. Incercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane scoate in evidenta frecvent ocazii de a transmite ceva care sa ofere un avantaj imediat sau o valoare pe termen lung pentru o alta persoana. Salariatii vor fi mult mai receptivi in raport cu managerii ale caror mesaje iau in considerare interesele si nevoile lor.

7. Urmariti efectele comunicarii. Cele mai bune eforturi pe care le depuneti pentru a comunica se pot irosi, dupa cum s-ar putea sa nu stiti niciodata daca ati reusit sa exprimati ceea ce ati intentionat in cazul in care nu veti urmari care este efectul mesajului dumneavoastra. Asigurati-va ca obtineti un feed-back pentru fiecare comunicare importanta care sa dea nastere unei intelegeri depline si a unor actiuni adecvate punand intrebari, incurajandu-l pe destinatar sa-si exprime reactiile, mentinand contactele si trecand in revista performantele.

8. Comunicati atat pentru ziua de maine, cat si pentru prezent. Desi comunicarea poate urmari, in principal, satisfacerea solicitarilor impuse de o situatie imediata, ea trebuie planificata tinand cont de trecut – in cazul in care dorim sa fie perceputa drept consecventa de catre destinatar. Astfel, comunicarea trebuie sa se afle in concordanta cu interesele si obiectivele pe termen lung.

9. Asigurati-va ca actiunile dumneavoastra sprijina comunicarea. Cel mai convingator tip de comunicare nu este ceea ce spui, ci ceea ce faci. Cand actiunile sau atitudinile dumneavoastra vin in contradictie cu cuvintele dumneavoastra, ceilalti tind sa nu puna pret pe ceea ce ati spus.

10. Incercati nu numai sa fiti inteles, dar si sa intelegeti – fiti o persoana care stie sa asculte. Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile si mai neglijate aptitudini in comunicare. Ea solicita ca dumneavoastra sa va concentrati nu numai asupra semnificatiilor explicite pe care le exprima o alta persoana, dar si asupra semnificatiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum si a nuantelor care pot fi si mai semnificative.

Managerul competent trebuie sa sprijine si sa dezvolte relatia de comunicare, sa asigure curgerea libera de informatie de orice natura, nedistorsionata, dinspre si inspre el. In acest context, comunicarea suportiva si comunicarea empatica ocupa un loc deosebit de important.

Comunicarea suportiva – accentueaza aspectele de corelare dintre comunicatori si se concentreaza asupra asigurarii suportului pentru relatia interpersonala de comunicare. Managerul eficient comunica suportiv nu doar pentru a fi agreabil, simpatic sau placut sau pentru a obtine acceptarea sociala, ci si pentru a realiza optim scopul si obiectivele comunicarii.

Comunicarea empatica – are ca scop intelegerea deplina a interlocutorului la nivel intelectual si emotional, adoptarea cadrului sau de referinta a modului lui de a privi lucrurile. Comunicarea empatica concretizata prin generarea unei atmosfere de cooperare, prin concentrarea asupra elementelor psihologice si mai putin asupra celor logice dintr-o comunicare, este singura care poate asigura intelegerea corecta intr-o situatie de transmitere a mesajelor ci implicatii emotionale sau cu motivatii ascunse.

Sistemul de comunicare creeaza instrumente puternice pentru ajustarea continua a structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua schimbare. In acest context, rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta si a mentine viu sistemul de comunicare menit sa spijine implementarea strategiei organizatiei.

Munca managerului se concretizeaza atat prin intermediul unor roluri interpersonale, cat si al unor roluri informationale si decizionale.

Rolurile interpersonale – de reprezentare, lider si persoana de legatura – se concretizeaza prin:

comunicarea de reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor;

motivarea si influentarea subordonatilor;

crearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul, cat si in exteriorul organizatiei etc.

Rolurile informationale – de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant – se realizeaza prin:

cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare a acesteia;

transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior;

actiunea de a fi purtator de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei etc.

Rolurile decizionale – de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si de negociator – se indeplinesc prin:

initierea de activitati, de strategii si tactici care sa conduca la schimbare;

identificarea perturbatiilor importante ale activitatii organizatiei si elaborarea actiunilor corective;

luarea sau aprobarea deciziilor organizationale importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii;

discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de responsabilitate a managerului.

Scopurile concrete in care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in cadrul organizatiei, in indeplinirea carora el se va baza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:

►      De informare – Organizatiile presupun si au nevoie de interactiuni cu mediul exterior in care functioneaza si in interior intre partile ei componente si intre oameni.

Managerul este pus in fata monitorizarii a doua feluri de informatie:

◊       informatia externa – trimisa si primita prin intermediul activitatilor de marketing, reclama, aprovizionare, relatii cu publicul etc. si

◊       informatia interna – care circula prin canalele formale si informale de comunicare.

► De comanda si instruire – Aceste functiuni ale comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii se asigura ca oamenii si compartimentele actioneaza continuu in directia indeplinirii obiectivelor organizatiei.

Deciziile si instructiunile managerilor asigura alinierea la politica organizatiei, uniformitatea in practici si proceduri, corectitudinea si completitudinea realizarii sarcinilor de munca. Ele sunt importante si in procesul de formare si dezvoltare a noilor angajati si in pastrarea intercorelarii dintre activitatile individuale.

►      De convingere, indrumare si slefuire – Prin aceste functiuni se realizeaza feluri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.

In general, avand in vedere functiunile si rolurile unui manager in cadrul organizatiei, negocierea, ca forma a comunicarii manageriale, trebuie sa adopte exclusiv stilul de colaborare (vezi cap. 2.1.). Modul in care se ajunge la consens in rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul organizatiei depinde de atitudinea si comportamentul de comunicare al managerului si afecteaza climatul comunicarii, deci implicit productivitatea muncii.

In ceea ce priveste comunicarea scrisa a managerului, pot fi delimitate cateva stiluri de scriere manageriala, si anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal si colorat sau incolor.

Stilul activ – este utilizat in situatii in care managerul care scrie are puterea ierarhic superioara destinatarului si cere ca acesta sa faca ceva (sub forma dispozitiilor); de asemenea, este curent folosit in cazurile in care se transmite subordonatilor un refuz.

Stilul pasiv – este fara vigoare si, de aceea, este indicat in situatiile negative sau in situatia in care cel care scrie este intr-o pozitie ierarhic inferioara celui care citeste. In aceste situatii este indicata evitarea imperativelor pentru a nu lasa impresia ca se dau dispozitii.

Stilul personal – are tonul unei conversatii calde, apropiate.

Stilul impersonal – avand un ton distant si de neimplicare este utilizat in situatiile in care se transmit informatii de ordin general sau in mesajele negative.

Stilul colorat – poate creste mult impactul unui mesaj dar, folosit in circumstante nepotrivite, poate lasa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori in transmiterea unor vesti bune sau in scopuri de convingere, avand un ton optimist.

Stilul incolor – se adopta adeseori in scrierea curenta de afaceri si in scrierea unde apar probleme delicate. Se combina in general cu stilul pasiv   si / sau impersonal.

Binenteles, capacitatea managerilor de a comunica eficient (atat in scris, cat si verbal) nu se rezuma doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a receptiona propunerile colaboratorilor, de a-i antrena, motiva si convinge sa se implice in actiuni pentru a obtine performante etc.), ci presupune si abilitatea de a:

receptiona dorintele clientilor;

informa in legatura cu prestigiul de care se bucura intreprinderea pe piata;

identifica punctul de vedere al opiniei publice.