Proiect Marketing - Atitudini, opinii si comportamente ale populatiei brasovene cu privire la serviciile oferite de Vodafone Romania

Universitatea Transilvania din Brasov

Facultatea de Stiinte Economice - Specializarea Marketing

Atitudini, opinii si comportamente ale populatiei brasovene cu privire la serviciile oferite de Vodafone Romania

Introducere

In ultimii ani , vechiul Connex, actual Vodafone, a trecut prin schimbari majore, iar aceste schimbari au fost percepute de catre clientii sai. Analiza pe care o voi face va pleca chiar de la aceasta preluare a Connex-ului, si voi analiza perceptiile si atitudinile populatiei brasovene cu privire la acest aspect.

Liderul pe piata de telecomunicatii din tara noastra este Orange, dar compania este indeaproape urmata de Vodafone. Strategia pe care a avut-o Vodafone in anul 2008 a fost de a aduce in retea cati mai multi clienti, dar anul acesta strategia de lupta este aceea de a obtine un venit cat mai mare de la fiecare client. Oricare ar fi strategia Vodafone, compania are ca si obiectiv principal obtinerea primului loc pe piata romaneasca.

Clientii sunt prioritari pentru Vodafone, misiunea companiei fiind aceea de a oferi cel mai de calitate serviciu pentru utilizatorii de telefonie mobila. Cercetarea pe care o voi face va raspunde mai multor intrebari esentiale, cum ar fi: Cum considera clientii ca este calitatea produselor Vodafone? Care este compania din tara noastra care ofera cele mai de calitate servicii? Cum percep clientii tarifele pe care le practica compania?

Beneficiarul principal si direct al aceste cercetari este Vodafone si ANPC ,dar si ceilalti operatori precum Orange si Cosmote.Scopul cercetarii este de afla parerea consumatorilor cu privire la calitatea serviciile oferite de Vodafone si pentru a obtine informatii cu privire la cota de piata detinuta in Brasov.

Opinia populatiei brasovene cu privire la calitatea serviciilor Vodafone este influentata in mare masura si de disponibilitatea cu care personalul angajat trateaza clientii, o regula de baza fiind aceea ca pentru client, personalul reprezinta compania. Privind lucrurile din aceasta perspectiva, voi analiza si perceptia clientilor cu privire la disponibilitatea angajatilor Vodafone.

Pentru elaborarea acestei lucrari am folosit anchetele ,,fata in fata" pentru a obtine un control mai bun asupra conditiilor de desfasurare a interviurilor. In acest sens operatorul a putut clarifica o serie de intrebari cu un grad mai mare de complexitate, oferindu-le subiectilor explicatii si indrumari privind aspectele avute in vedere, pentru obtinerea de raspunsuri corecte.

Formularea ipotezelor generale si a ipotezelor statice

Pornind de la definirea problemei de cercetat putem formula o serie de ipoteze cu privire la aspectele ce urmeaza a fi cercetate.

Ipoteze generale

De cand Vodafone a achizitionat Connex, serviciile oferite sunt mult mai bune.

Vodafone este o companie de telecomunicatii care isi inseala clientii.

Tarifele practicate de Vodafone sunt mari.

Vodafone Romania este considerata compania de telecomunicatii din tara noastra care are cele mai calitative servicii.

Eforturile pe care le depune Vodafone pentru a deveni lider de piata au rezultate.

Vodafone este un brand de renume.

Vodafone ofera o gama larga de servicii care satisfac intreaga populatie brasoveana.

Ipoteze statistice

Ho: Media aprecierilor populatiei brasovene cu privire la impactul pozitiv asupra clientilor pe care l-a avut preluarea Connex de catre Vodafone este de 2

H1: Media aprecierilor populatiei brasovene cu privire la impactul pozitiv asupra clientilor pe care l-a avut preluarea Connex de catre Vodafone este diferita de 2

Ho: Numarul mediu de interactiuni cu un reprezentant Vodafone, pe luna, este de 3 interactiuni.

H1: Numarul mediu de interactiuni cu un reprezentant Vodafone, pe luna, este

diferita de 3 interactiuni

Ho: Peste 50% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera servicii de calitate

H1: Mai putin de 50% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera servicii de calitate

Ho: Media aprecierilor populatiei brasovene cu privire la tarifele practicate de companie este de 2.

H1: Media aprecierilor populatiei brasovene cu privire la tarifele practicate de companie este diferita de 2.

H0: Nu exista diferente semnificative pe grupe constituite din barbati si femei In ceea ce priveste opinia cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre Vodafone

H1: Exista diferente semnificative pe grupe constituite din barbati si femei In ceea ce priveste opinia cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre Vodafone

Ho: Peste 70% din populatia brasoveana a auzit de brandul Vodafone

H1: Mai putin de 70% din populatia brasoveana a auzit de brandul Vodafone

Ho: Peste 60% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera o gama larga de servicii

H1: Mai putin de 60% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera o gama larga de servicii

• Ho: m m Nu exista diferente semnificative pe grupe constituite din barbati si femei in ceea ce priveste opinia cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre Vodafone)

H1: m m2 ( Exista diferente semnificative pe grupe constituite din barbati si femei in ceea ce priveste opinia cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre Vodafone

Obiectivele cercetarii

FOCUS GRUP - VODAFONE

Scopul acestei cercetari calitative, implicit folosirea unui focus grup , este acela de a asculta si de a aduna informatiile necesare cu privire la parerea pe care o au oamenii fata de serviciile oferite de Vodafone si implicit ajuta la realizarea chestionarului final.

Durata focus grupului va fi de doua ore ,el se va realiza in trei serii , astfel programarea va fi urmatoarea :

• seria nr . unu cu incepere de la ora 10 a.m pana la orele 12 pe data de 07.07.2008 (luni); se va lua in calcul si o marja de eroare de 30 minute pentru ora de inceput,in cazul in care vor exista intarziati si alte 30 minute in cazul in care timpul alocat focus grupului se va depasi ; in cadrul acestei sesiuni vor participa pensionarii deoarece ei au mai mult timp la dispozitie
• Seria nr.doi cu incepere de la ora 16 p.m pana la orele 18 p.m pe data de 08.07.2008 (marti); se va lua in calcul si o marja de eroare de 30 minute pentru ora de inceput,in cazul in care vor exista intarziati si alte 30 minute in cazul in care timpul alocat focus grupului se va depasi ; in cadrul acestei sesiuni vor participa cei cu varsta cuprinsa intre 30-49 de ani.
• Seria nr. trei cu incepere de la ora 18 p.m pana la orele 20 p.m pe data de 09.07.2008 (miercuri); se va lua in calcul si o marja de eroare de 30 minute pentru ora de inceput,in cazul in care vor exista intarziati si alte 30 minute in cazul in care timpul alocat focus grupului se va depasi ; in cadrul acestei sesiuni vor participa cei cu varsta cuprinsa intre 18-30 de ani.

Focus grupul se va desfasura intr-un spatiu special amenajat de catre agentiile de cercetare sau consultanta, in hoteluri De preferat acest focus grup se va realize in incinta hotelului Aro Palace ,el este un loc favorabil pentru realizarea a astfel de intruniri deoarece este un loc care este elegant si in acelasi timp linistit.

Incaperea va fi prevazuta cu 4 camere de filmat de filmat video si aparatura de inregsitrat audio.

Camera destinata pentru acest focus grup va arata confrom pozelor :

• Camera propriu-zisa prevazuta cu 13 scaune comode ,asezate in mod egal 6 si 6 iar unul pentru moderator,in dreptul fiecarui participant se vor afla o ceasca de cafea, apa si suc.

• Camera de observare a specialistilor ,in care vor sta cercetatorii si eventual reprezentanti ai Vodafone-ului.

Realizarea recrutarii se va face pe baza unui mic chestionar el va cuprinde urmatoarele intrebari :

Inainte de abordarea cetateniilor cei care vor fi trimisi pe teren pentru a face recrutarea propriu-zisa vor face o scurta prezentare a lor,a firmei pentru care lucreaza si scopul chestionarului :

Ati mai particicipat la alte focus-grupuri in ultimle 6 luni ?

DA> Daca da mergi mai departe

NU -> daca Nu intrerupi chestionarul si multumesti persoanei intervievate pentru participare.

Lucrati in domeniul marketingului /psihologie/consultata/telecomunicatii?

DA->Daca da merge mai departe

NU->daca Nu intrerupi chestionarul si multumesti persoanei intervievate.

Folositi un telefon mobil ?

DA->Daca da merge mai departe

NU->daca Nu intrerupi chestionarul si multumesti persoanei intervievate pentru participare.

Cunoasteti informatii despre Vodafone ? Folositi aceste servicii ?

Care este varsta dumneavoastra ?

->intre 18-30

->intre 30-45

->peste 45

Am placerea de a va invita la un focus grup in data .. ora .. la Hotel Aro Palace ,o data cu aceasta participare veti beneficia si de un cadou constand in bonuri in valoare de 50 RON.Sunteti de acord sa participati ?

Daca DA -> ii cerem un numar de telefon unde poate fi contactat

Pentru fiecare sesiune se vor recruta 14 persoane in cazul varstnicilor si a celor de varsta medie,iar in cazul tinerilor se va lua o rezerva de 4 persoane.De asemenea pentru a fi siguri de reusita acestui focus grup ,din punct de vedere al prezentei celor 12 participanti ,ei vor fi contactati cu o saptamana inainte de intalnirea pentru focus grup ,iar cu 2 zile inainte , adica in weekend, vor fi contactati telefonic din nou.

Fondul alocat cadourilor : va fi de 600 RON in bonuri pentru fiecare sesiune + la fiecare sesiune bonuri in valaroare de 100 RON ca si rezerva.

Inceperea propriu-zisa a focus grupului :

16.

Buna ziua, participati la un studiu de piata prin care incercam sa aflam opiniile dumneavoastra in privintaserviciilor oferite de Vodafone. Va rugam sa fiti cat mai sinceri si sa incercati sa dati primele raspunsuri care va vin in minte.

In fata aveti cateva foi. Va rugam sa intoarceti pe rand cate o pagina doar atunci cand va rugam noi sa faceti acest lucru.

Acum va voi ruga ca fiecare dintre dumneavoastra sa se prezinte ,voi incepe eu prin a ma prezenta..

Voi incepe acum sa va prezint o scurta prezentarea a aparitiei telecomunicatiilor in tara noastra

Fiecare dintre d-voastra are in fata o foaie care contine un tabel , va voi ruga ca in dreptul fiecarui cuvant sa treceti primul cuvant sa idee care va vine in minte :

Va voi ruga pe fiecare dintre voi sa ne explice de ce au ales /asociat aceste cuvinte cu .

Acum va voi prezenta cateva date cu privire la compania Vodafone

Acum haideti sa ne imaginam un dialog dintre o persoana care cere informatii cu privire la serviciile oferite de Vodafone si un client , eu va voi incepe acest dialog iar d-voastra il veti continua.

VDF : Buna ,ziua numele meu este X ati apelat serviciile Vodafone ,cu ce va pot fi de folos ?

X: haloooo Vodafonu , am si eu o problema !!

VDF: Spuneti va rog ce s-a intamplat ?

X: Domne mi-ati incarcat factura

Haideti va rog sa incercam sa comentam dialogul dintre cele doua personaje , ce anume va multumeste ? Ce credeti ca ar trebui consultantul sa indeplineasca ?

Pentru ca tot am vorbit de reclamatii haideti sa ne imaginam ca suntem directori in cadrul departamentului loyalti - fidelizare si ne intoarcem din concediu insa pe masa ne asteapta un teanc de reclamatii printre care una contine o reclamatie cu privire la tarifele practicatecum veti proceda ca si director al acestui departament

Daca tot ne-am imaginat ca suntem directori in cadrul departamentului Loyalti haideti sa ne imaginam ca suntem directori de Vanzari si avem de stabilit o noua promotie. Dumneavoastra pentru a indeplini acest obicetiv ..

Va rog sa comentati urmatoarele imagini :

Ce anume va nemultumeste pe dumneavoastra la serviciile oferite de Vodafone ,ce anume credeti ca ar trebui sa faca in aces sens Vodafone pentru a fi un adevarat lider de piata ?

Acum pe sfarsitul acestui focus grup va voi ruga sa va impartiti in 2 tabere : ambele lucrati in aceeasi ecchipa , echipa de marketing insa pentru a putea obtine cele mai bune rezultate va voi ruga sa realizati un program prin care sa incercati sa imbunatatiti calitatea serviciilor oferite de Vodafone si sa aveti clienti cat mai multumiti.

Acum ca ati stabilit principalele idei va voi ruga sa le confruntati si sa stabiliti concluziile, iar eu le voi nota pe flip-chart.

Aceasta a fost intalnirea noastra de azi ,va multumesc foarte mult pentru amabilitatea si rabdarea de care ati dat dovada.La iesire va astepata un mic cadou va voi ruga pe fiecare dintre d-voastra sa mergeti si sa il ridicati.

Nr. Chestionar:_________

Data interviului:________

CHESTIONAR

In vederea efectuarii unei cercetari privind cunoasterea opiniilor si atitudinilor cu privire la serviciile oferite de Vodafone, va rugam sa aveti amabilitatea de a raspunde la urmatoarele intrebari.

Raspunsurile dumneavoastra sunt foarte importante pentru aceasta cercetare si va asiguram ca acestea sunt strict confidentiale.

Stiati ca Vodafone este o companie internationala?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 2)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 3)

In ce masura sunteti de acord cu urmatoarea afirmatii: (marcati cu X una din treptele scalei ce corespunde parerii dvs.)

"Vodafone este una dintre cele mai mari companii de telecomunicatii din lume"

Acord total Acord Nici acord/nici dezacord Dezacord Total dezacord

3. Cunoasteti faptul ca Vodafone a preluat Connex?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 4)

r NU ( treceti la intrebarea nr.8 )

4. Care sunt canalele prin care ati aflat de aceasta achizitie?

r Din media

r De la prieteni

r De la reprezentantele Vodafone

r Alta varianta ( care anume?)

5. In ce masura considerati ca preluarea Connex de catre Vodafone a avut un impact pozitiv asupra clientilor?

In foarte mica masura 1 2 3 4 5 In foarte mare masura

6. In ce masura informarea care s-a facut clientilor in legatura cu aceasta preluare a avut succes?

Gradul de informare a clientilor

7. In ce masura sunteti de acord cu urmatoarea afirmatie: (marcati cu X una din treptele scalei ce corespunde parerii dvs.)

"Vodafone ofera servicii mai bune calitativ decat oferea Connex"

Dezacord total Dezacord Nici acord/nici dezacord Acord Acord total

8. Considerati ca este important este sa primiti un serviciu de calitate?

_____ _____ _____ _____ _____

foarte putin putin important asa si asa important foarte important

important

9. Considerati ca Vodafone Romania ofera servicii de calitate?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 10)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 12 )

10. In ce masura calitatea serviciilor Vodafone a crescut din momentul preluarii Connex?

In foarte mica masura 1 2 3 4 5 In foarte mare masura

11. In opinia dumneavoastra, care dintre urmatoarele pachete sunt cele mai avantajoase?

r Pachetul postpaid

r Pachetul Prepaid

r Pachetul de internet

( treceti la intrebarea nr.13)

12. Care sunt motivele pentru care sunteti nemultumit de serviciile oferite de Vodafone?

r Abonamentele nu sunt potrivite pentru orice client

r Nu exista suficienta flexibilitate in combinarea extraoptiunilor

r Factura este mult prea mare

r Aparatele sunt mult prea scumpe

r Programul de fidelizare este slab

r Alta varianta (care anume?)..

13. In ce masura sunteti de acord cu urmatoarele afirmatii: (marcati cu X una din treptele scalei ce corespunde parerii dvs.)

"Vodafone este o companie care isi inseala clientii"

Dezacord total Dezacord Nici acord/nici dezacord Acord Acord total

"Vodafone este o companie transparenta fata de clientii sai"

Dezacord total Dezacord Nici acord/nici dezacord Acord Acord total

14. In momentul in care Connex a fost preluat de Vodafone, dumneavoastra ati sperat ca tarifele vor fi reduse?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 15)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 16 )

15. In ce masura asteptarile pe care le-ati avut au fost indeplinite?

In foarte mica masura  1 2 3 4 5 In foarte mare masura

16. Cum apreciati tarifele practicate de Vodafone?

Aprecierea tarifelor

17. Ati interactionat vreodata cu un reprezentant Vodafone?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 18)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 22 )

18. Cu ce reprezentanti Vodafone ati interactionat?

r De la reprezentanta

r De la dealeri

r Cu consultantii de la *222 ( Departamentul de Relatii Clientii)

r Cu promoteri de la evenimente speciale in care Vodafone isi prezenta serviciile

r Alta varianta (care anume?).

19. In ce masura ati fost multumit de disponibilitatea angajatilor?

In foarte mica masura 1 2 3 4 5 In foarte mare masura

20. Avand in vedere urmatoarele caracteristici care este gradul de satisfactie pe care l-ati resimtit in urma interactiunilor cu un reprezentant

21. Cate interactiuni aveti, in medie pe an, cu un reprezentant Vodafone?

r 0-5

r

r peste 10

22. In ce masura sunteti de acord cu urmatoarea afirmatie: (marcati cu X una din treptele scalei ce corespunde parerii dvs.)

"Vodafone imi pune la dispozitie suficiente canale pentru a interactiona cu un reprezentant de-al sau"

Dezacord total Dezacord Nici acord/nici dezacord Acord Acord total

23. In ce masura considerati ca relatia pe care o are compania cu clientul influenteaza calitatea serviciilor oferite?

In foarte mica masura  1 2 3 4 5 In foarte mare masura

24. In momentul de fata sunteti si clientul altor companii de telefonie mobila din tara noastra?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 25)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 29)

25. Care sunt motivele pentru care sunteti si client al altor companii?

r Nu am suficiente minute gratuite

r Taxele pentru convorbiri sunt prea mari

r Ofertele altor companii sunt avantajoase

r Am avantaje in urma grupurilor de prieteni pe care ii am in celalalte retele

r Alta varianta (care anume?).

26. In ce masura ati fost influentat de alte persoane in momentul in care ati devenit si client al altor companii?

In foarte mica masura 1 2 3 4 5 In foarte mare masura

27. Pentru ce alte companii sunteti client?

r Orange

r Cosmote

r Zapp Mobile

28. Ce v-ar determina pe dumneavoastra sa renuntati la serviciile altor companii si sa deveniti doar utilizator Vodafone?

( continuati cu intrebarea nr. 32)

29. Ordonati urmatoarele caracteristici care va determina sa fiti doar clientul acestei companii, in ciuda crizei economice, avand in vedere importanta pe care o acordati fiecareia: (se acorda cifra 1 pentru caracteristica pe care o considerati cea mai importanta, 2 pentru caractersitca pe locul second s.a.m.d.)

r Tarifele

r Pachetele avantajoase

r Promotiile

r Programul de fidelitate

r Noutatea serviciilor care apar

r Zona de acoperire cu semnal

30.Credeti ca Vodafone este afectata de criza economica ?

r DA ( continuati cu intrebarea nr. 31)

r NU ( treceti la intrebarea nr. 32)

31. Pentru a-si putea mentine clientii pe perioada crizei economice pe ce credeti ca ar trebui sa puna Vodafone accent mai mult ?

r     Promotii

r     Programul de fidelitate

r     Pachetele oferite

r     Tarife

r     Semnal

r     Altele ( care anume?)

32. Cat de important este pentru dumneavoastra colaborarea cu Vodafone in contextul crizei economice?

_____ _____ _____ _____ _____

foarte putin putin important asa si asa important foarte important

important

33. In ce masura sunteti de acord cu urmatoarea afirmatie: (marcati cu X una din treptele scalei ce corespunde parerii dvs.)

"Vodafone este influentata de criza economica din anul 2008 si acest lucru se vede"

Dezacord total Dezacord Nici acord/nici dezacord Acord Acord total

34. In ce masura eforturile depuse de Vodafone au rezultatele scontate?

In foarte mica masura 1 2 3 4 5 In foarte mare masura

35. Cum considerati dumneavoastra ca ar trebui sa procedeze Vodafone astfel incat sa devina un leader pe piata din tara noastra?

r Sa scada tarifele

r Sa creasca numarul de minute gratuite pe care le ofera

r Sa stabileasca un tarif unic indiferent de retea

r Sa imbunatateasca programul de fidelizare

r Sa creasca numarul reprezentantelor din tara

r Sa isi imbunatateasca serviciul de Relatii Clienti

r Sa creasca aria de acoperire

r Sa ofere promotii mai avantajoase

r Alta varianta ( care anume?)..

36. Care considerati ca este compania care cele mai calitative servicii din tara noastra?

r Zapp Mobile

r Vodafone

r Orange

r Cosmote

37. In ce categorie de varsta va incadrati?

r 18 - 25 ani

r 26 - 35 ani

r 36 - 45 ani

r 46 - 55 ani

r peste 55 de ani

38. Care este sexul dumneavoastra?

r Masculin

r Feminin

39. Intre ce limite se incadreaza venitul dumneavoastra net?

r sub 700 lei

r 700 - 1000 lei

r 1000 - 1500 lei

r 1500-2000 lei

r 2000- 2500 lei

r peste 2500 lei

40. Care este ocupatia dumneavoastra in prezent?

r muncitor necalificat

r muncitor calificat

r functionar cu studii medii

r functionar cu studii superioare

r patron

r pensionar

r somer

r Alta (care anume)

Populatia cercetats si marimea acesteia

Am cules datele cercetarii pe baza unui esantion format din persoane de ambele sexe, cu varsta de peste 18 ani, domiciliate in Brasov. Nu am stabilit restrictii privind venitul, ocupasia sau ultima scoala absolvita deoarece pentru cercetare sunt importante toate categoriile existente.

Am luat in calcul persoanele cu varsta de peste 18 ani, deoarece persoanele cu aceasta varsta au dreptul de a incheia un contract si implicit sunt informate in legatura cu subiectul cercetarii. In orasul Brasov, populatia cu varsta de peste 18 ani este in numar de 239.626 persoane.

Stabilirea marimii esantionului

Pentru determinarea marimii esantionului in cazul unei esantionari aleatoare am avut in vedere nivelul de precizie al estimarii dat de eroarea admisa si intervalul de incredere. Am luat in considerare un nivel al erorii admise de ±3% si un nivel de incredere de 95%. Conform tabelului distributiei z acestor valori le corespunde valoarea 1.96. Datorita lipsei de informatii cu privire la p (procentul celor care au raspuns "Da"), acesta va fi considerat de 50%, intrucat aceasta conduce la o abatere standard maxima.

Marimea esantionului in cazul procentelor a fost determinat dupa urmatoarea formula:

unde, z² - patratul coeficientului z corespunzator nivelului de

incredere;

p -estimarea procentului in caz de succes

q -estimarea procentului in caz de insucces

E -nivelul erorii admise exprimata in procente

n -marimea esantionului

Astfel avem:

Din cauza faptului ca aceasta cercetare are un caracter didactic si din motive financiare, nu am putut respecta marimea esantionului, si de aceea acesta a fost redus la 80 de persoane. In aceste conditii eroarea va fi calculata dupa formula:

Deci,

Descrierea succinta a unitatii de observare, de esantionare si de analiza

Pentru cercetarea de fata, unitatea de esantionare este reprezentata de cartiere, apoi de strazi, de blocurile care sunt alese de pe fiecare strada, si in final de apartamente. Unitatea de sondaj si unitatea de analiza sunt reprezentate de persoane, pentru ca de la acestea se culeg datele care vizeaza propriul individ.

Alegerea metodei de esantionare si prezentarea planului de esantionare

Chiar daca necesita un timp mai indelungat si presupune costuri mai ridicate, voi folosi pentru aceasta cercetare esantionarea aleatoare, si astfel voi acorda fiecarui individ o probabilitate diferita de 0 de a fi inclus in esantion. Consider ca este foarte important sa pot determina o marja de eroare a rezultatelor obtinute, sa asigur reprezentativitatea esantionului si astfel sa pot extrapola rezultatele la nivelul populatiei cercetate, cu marja de eroare stabilita.

Folosind esantionarea in trepte, am ales aleator din cele 12 cartiere ale municipiului Brasov, cartierele "Racadau" si "Scriitorilor". Pentru fiecare cartier am ales tot in mod aleator cate doua strazi. Strazile "Mestecanis" si "Alunis" pentru cartierul "Racadau" si strazile "Ion Creanga" si "V. Alecsandri" pentru cartierul "Scriitorilor".

Am constituit o lista cu numarul apartamentelor in care locuieste cel putin o persoana cu varsta peste 18 ani. De pe fiecare strada am ales cate 4 imobile. Totalitatea apartamentelor, in care locuieste cel putin o persoana cu varsta peste 18 ani, din cele 8 imobile considerate sunt in numar de 560.

Apoi am stabilit un pas mecanic egal cu 560/80==7 Am stabilit o valoare de start egala cu 3, urmatoarele apartamente alegandu-se prin adaugarea valorii pasului mecanic (pozitia 3, pozitia 10, pozitia 17, pozitia 24 s.a.m.d.).

In functie de marimea fiecarei gospodarii voi realiza o departajare pe numar de persoane: de la o persoana pana la 6 si peste 6 persoane. In cadrul fiecarei gospodarii voi acorda un rang fiecarei persoane, in functie de varsta acesteia: persoana cu varsta cea mai mare va primi rangul 1, iar apoi rangurile 2, 3, 4, 5, 6 in ordinea descrescatoare varstei, incepand cu barbatii si continuand cu femeile. Includerea in esantion se va realiza pe baza urmatorului algoritm: in cazul gospodariilor cu o singura persoana, evident, va fi interogata persoana respectiva; in cazul gospodariilor formate din doua persoane, o data va fi interogata persoana cu rangul 1, iar la gospodaria urmatoare persoana cu rangul 2 s.a.m.d.

Asigurarea reprezentativitatii esantionului. Validarea esantionului in raport cu principalele caracteristici ale populatiei cercetate

Reprezentativitatea esantionului este asigurata prin acordarea de sanse egale tuturor indivizilor de a face parte din esantion. Aceasta duce la minimizarea elementelor subiective de favorizare a unor persoane in momentul selectiei, prin abordarea principiului tragerii la sorti. Reprezentativitatea esantionului ar fi fost mai bine asigurata prin micsorarea erorii admise, ceea ce nu este posibil din cauza lipsei mijloacelor financiare necesare si caracterului didactic al cercetarii. Din aceste motive am ales un esantion format din 80 de persoane, ceea ce a dus la o garantare a rezultatelor cu o eroare de ±10.95% si un nivel de incredere de 95%.

In culegerea datelor a fost folosita metoda interviului direct, ceea ce a asigurat un mai bun control asupra conditiilor de desfasurare a interviului. Ancheta s-a desfasurat la domiciliul persoanelor ce locuiau in apartamentele selectate in mod aleator. Subiectii au fost instiintati cu privire la tema cercetarii si au fost asigurati de importanta raspunsurilor date si de caracterul confidential al acestora. Intrebarile au fost puse in ordinea stabilita in chestionar.

In culegerea datelor a fost folosita metoda interviului direct, ceea ce a asigurat un mai bun control asupra conditiilor de desfasurare a interviului. Ancheta s-a desfasurat la domiciliul persoanelor ce locuiau in apartamentele selectate in mod aleator. Subiectii au fost instiintati cu privire la tema cercetarii si au fost asigurati de importanta raspunsurilor date si de caracterul confidential al acestora. Intrebarile au fost puse in ordinea stabilita in chestionar.

Erorile sistematice apar fie datorita imperfectiunii procesului de esantionare, fie datorita raspunsurilor eronate date de subiecti. In vederea reducerii acestor erori intrebarile au fost citite foarte clar, repetate unde a fost nevoie, iar uneori au fost reformulate cu grija pentru a evita orientarea subiectilor catre un anumit raspuns. Atunci cand persoanele nu au fost gasite la domiciliu s-a revenit la alta ora din zi sau s-a revenit in una din zilele urmatoare.

Validarea esantionului presupune stabilirea masurii in care variabilele de caracterizare a subiectilor cercetati este apropiata de cea a populatiei care face obiectul cercetarii.

Consider ca varsta este relevanta pentru cercetarea de fata, motiv pentru care am ales aceasta variabila de cercetare pentru validarea esantionului.

H0: π=p si H1: π p

Unde π - procentul in cazul populatiei cercetate si p- procentul existent la nivelul esantionului

unde = procentul la nivelul populatie totale

p= procentul la nivelul esantionului

pentru 18-25 ani

deci se accepta Ho

pentru 26-35 ani

deci se accepta Ho

pentru 36-45 ani

deci se accepta Ho

pentru 46-55 ani

deci se accepta Ho

pentru peste 56 ani

deci se accepta Ho

Am validat esantionul pentru ca diferentele dintre procentele la nivelul populatiei totale si cele la nivelul esantionului nu sunt semnificative.

Tot pentru validarea esantionului am ales si variabila sex.

H0: π=p si H1: π p

Unde π - procentul in cazul populatiei cercetate si p- procentul existent la nivelul esantionului

pentru populatia de sex masculin

( Ho)

pentru populatia de sex feminin

(Ho

Deoarece diferentele dintre procentele la nivelul populatiei totale si cele la nivelul esantionului nu sunt semnificative, validam esantionul.

Statistica intrebarilor relevante

Intrebarea numarul 5: In ce masura considerati ca preluarea Connex de catre Vodafone a avut un impact pozitiv asupra clientilor?

Vezi Tabelul 1 din Anexe.

Mediana este 4, deci pe o scala de la 1 la 5, unde 5 reprezinta o foarte mica masura iar 5 o foarte mare masura, respondentii au considerat ca impactul pe care l-a avut preluarea Connex de catre Vodafone este de 4.

Media va fi:

Xm== 3.21

Intrebarea numarul 9: Considerati ca Vodafone Romania ofera servicii de calitate?

Vezi Tabelul 2 din Anexe

Ca expresie a tendintei centrale se poate determina modulul reprezentat de raspunsul cu frecventa cea mai mare. In acest caz raspunsul cu frecventa cea mai mare este "Da", deci subiectii au considerat ca Vodafone Romania ofera servicii de calitate.

Intrebarea numarul 13: In ce masura sunteti de acord cu urmatoarele afirmatii:

"Vodafone este o companie care isi inseala clientii" si "Vodafone este o companie transparenta fata de clientii sai"

Vezi Tabelul 3.1. si 3.2. din Anexe.

Modulul pentru prima afirmatie este reprezentat de varianta de raspuns "Dezacord" intr-o proportie de 43.8%, iar pentru cea de-a doua afirmatie de varianta " Acord", intr-o proportie de 51.3%. Rezulta ca subiectii care au participat considera ca Vodafone este o companie care nu isi inseala clientii si care este transparenta fata de acestia.

Intrebarea numarul 16: Cum apreciati tarifele practicate de Vodafone?

Vezi Tabelul 4 din Anexe

Scorul mediu pentru aceasta intrebare este 0.95. Valoarea scorului mediu este pozitiva, ceea ce inseamna ca tarifele pracate de Vodafone sunt mari, nu foarte mari insa. Modulul il constituie raspunsul 1.

Intrebarea numarul 20: Care este gradul de satisfactie pe care l-ati resimtit in urma interactiunilor cu un reprezentant avand in vedere urmatoarele caracteristici?

Vezi tabelele 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, si 5.6 din Anexa 2

Pentru toate cele 6 aspecte ( Timpul de rezolvare, Solutia oferita, Pregatirea profesionala, atitudinea, Rezolvarea problemei si Comportament), modulele constau in raspunsul "Multumit".

Intrebarea numarul 21: Cate interactiuni aveti, in medie pe luna, cu un reprezentant Vodafone?

Vezi Tabelul 6 din Anexe.

Modulul pentru aceasta tntrebare tl reprezinta raspunsul subiectilor care au declarat ca au o singura interactiune, in medie, pe luna, cu un reprezentant Vodafone. Din 76 de raspunsuri, 24 de persoane au declarat acest lucru.

Intrebarea numarul 29: Ordonati urmatoarele caracteristici care va determina sa fiti doar clientul acestei companii avand in vedere importanta pe care o acordati fiecareia.

Vezi tabelul 7 din Anexe

Respondentii au considerat ca cel mai important aspect care ii determina sa fie doar clienti ai acestei companii este tariful, urmat de: programul de fidelitate, pachetele avantajoase, acoperirea retelei, promotiile si in ultimul rand, serviciile noi aparute.

Intrebarea numarul 34: In ce masura eforturile depuse de Vodafone au rezultatele scontate?

Vezi Tabelul 8 din Anexe

Pe o scala de la 1 la 5, 41 de respondenti din totalul de 80 de persoane au considerat ca rezultatele eforturilor depuse de Vodafone sunt de 3. Media este de 3.83.

Intrebarea numarul 35: Cum considerati dumneavoastra ca ar trebui sa procedeze Vodafone astfel incat sa devina un leader pe piata din tara noastra?

Pct of Pct of

Dichotomy label  Name Count Responses Cases

Sa scada tarifele V35.1 64 13,8 80,0

Sa creasca numarul de minute gratuite V35.2 51 11,0 63,8

Sa stabileasca un tarif unic indiferent V35.3 54 11,7 67,5

Sa imbunatateasca programul de fidelizar V35.4 67 14,5 83,8

Sa creasca numarul reprezentantelor V35.5 64 13,8 80,0

Sa imbunatateasca serviciul de Relatii c V35.6 59 12,7 73,8

Sa creasca aria de acoperire V35.7 53 11,4 66,3

Sa ofere promotii mai avantajoase V35.8 51 11,0 63,8

Total responses 463 100 578,8

0 missing cases; 80 valid cases

Daca analizam aceasta intrebare observam ca pe primul loc, pentru a-si pastra clientii, Vodafone trebuie sa imbunatateasca programul de fidelizare, apoi sa creasca numarul reprezentantelor din tara si sa scada tarifele, sa imbunatateasca serviciul de Relatii clienti, sa stabileasca un tarif unic pentru toate retelele, iar pe ultimele locuri, sa creasca aria de acoperire si sa ofere mai multe minute gratuite si promotii mai avantajoase.

Intrebarea numarul 36: Care considerati ca este compania care ofera cele mai de calitatee servicii din tara noastra?

Vezi Tabelul 9 din Anexe.

37 de respondenti au considerat ca Vodafone este compania care ofera cele mai de calitate servicii de telecomunicatii din tara noastra, 27 dintre ei au ales Orange, 16 au bifat Cosmote iar 7 respondenti considera ca Zapp este compania care ofera cele mai de calitate servicii.

Intrebarea numarul 37: In ce categorie de varsta va incadrati?

Vezi Tabelul 10 din Anexe.

Intervalul modal il reprezinta 26-35 ani.

Intrebarea numarul 38: Care este sexul dumneavoastra?

Vezi Tabelul 11 din Anexe.

Valoarea modala este reprezentata de varianta "Feminin"

Analiza legaturii dintre doua variabile

Pentru aceasta analiza am folosit intrebarile 9 si 36 (Considerati ca Vodafone Romania ofera servicii de calitate? si Care considerati ca este compania care ofera cele mai de calitate servicii din tara noastra? )

Vezi Tabelul 12 atasat in Anexe.

Asa cum se poate observa si in tabel, 85% dintre respondenti au considerat ca Vodafone ofera servicii de calitate, iar dintre acestia 38% considera ca Vodafone ofera cele mai de calitate servicii din tara noastra, 33% au considerat ca Orange este acea companie care ofera cele mai de calitate servicii, 18% Cosmote si 11% Zapp Mobile.

15% dintre subiecti au considerat ca serviciile oferite de Vodafone nu sunt de calitate, dar cu toate acestea 33.3% dintre respondenti considera ca cea mai mare calitate o ofera tot Vodafone, 33% considera ca Orange iar 33% Cosmote.

Tot pentru aceasta analiza am avut in vedere si intrebarile 9 si 24 (Considerati ca Vodafone Romania ofera servicii de calitate?si In momentul de fata sunteti si clientul altor companii de telefonie mobila din tara noastra?) ( Tabel 13- Anexe)

Asa cum observam in tabel, 85% dintre respondenti considera ca Vodafone ofera servicii de calitate, dar dintre acestia doar 73.5% sunt doar clienti Vodafone, restul de 26.5% utilizand si serviciile altor companii de telecomunicatii din tara noastra.

15% dintre respondenti nu sunt de acord cu afirmatia conform careia Vodafone ofera servicii de calitate, dar 50% dintre acestia nu folosesc si serviciile altei companii de telecomunicatii din tara noastra.

Testarea ipotezelor statistice

Ho: Numarul mediu de interactiuni cu un reprezentant Vodafone, pe luna, este de 3 interactiuni

H1: Numarul mediu de interactiuni cu un reprezentant Vodafone, pe luna, este diferita de 3 interactiuni

H0: mo

H1: mo 3, avem un test bilateral.

Xm= 2.26

s² = (Σ (xi - xm )² * fi ) / (n-1)= 1.15

s=1.07

zobs= ( xm- mo) : σxm

σxm= s : √n= 0.12

zobs= -6.16

Asadar respingem ipoteza nula si acceptam ipoteza alternativa: Numaaul mediu de interactiuni cu un reprezentant Vodafone, pe luna, este diferita de 3 interactiuni.

Ho: Peste 50% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera servicii de calitate

H1: Mai putin de 50% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera servicii de calitate

H0: π0 =50%

H1: π0<50%, test unilateral stanga

Se accepta un nivel de semnificatie α=0,05. Ca urmare valoarea teoretica a lui z =1,64.

Regula de decizie este: - acceptam H0 daca z obs. ≥1,64

- respingem H0 si acceptam H1 daca z obs.<1,64

Se estimeaza marimea abaterii standard:

H0: π

H1: π <40%

Se accepta un nivel de semnificatie Ca urmare valoarea teoretica a lui z =1,64.

Regula de decizie este: - acceptam H₀ daca z _obs.

- respingem H₀ si acceptam H₁ daca z _obs.<1,64

Se estimeaza marimea abaterii standard:

Se determina raportul critic:

Z obs = (p-π σp = (85-50)/5.59= 6.29

Rezulta ca z obs.>z t deci se accepta Ho Peste 50% din populatia brasoveana considera ca Vodafone ofera servicii de calitate.

Concluzii

Pentru ca nu de mult Connex a devenit Connex-Vodafone iar apoi Vodafone, in cercetarea pe care am realizat-o am avut in vedere optiuniile, atitudinile si comportamentele populatiei brasovene cu privire la serviciile Vodafone.

Cu o probabilitate de 95% garantez ca procentul celor care sunt de acord cu afirmatia "Vodafone Romania ofera servicii de calitate" se situeaza in intervalul

[ 77.17% ,92.82%]. Tot cu o probabilitate de 95% garantez ca procentul celor care au sperat ca tarifele sa scada dupa ce Vodafone a preluat Connex se situeaza in intervalul

Cea mai mare parte dintre respondenti a considerat ca pe o scala de la 1 la 5, impactul pozitiv asupra clientilor pe care l-a avut preluarea Connex de catre Vodafone a fost de 4. In ceea ce priveste afirmatia conform careia Vodafone isi inseala clientii, respondentii au considerat ca este falsa, si au ales cu preponderenta raspunsul "Dezacord". Cat despre transparenta companiei fata de clientii sai, subiectii au considerat ca aceasta este transparenta.

Cea mai mare parte a respondentilor a mentionat ca are in medie, pe luna, un singur contact cu un reprezentant al companiei, iar in ceea ce priveste compania de telecomunicatii din tara noastra care ofera cele mai de calitate servicii, respondentii au considerat ca aceasta este Vodafone, urmata de Orange, Cosmote si Zapp Mobile.

85% dintre respondenti au considerat ca Vodafone ofera servicii de calitate, iar dintre acestia 38% considera ca Vodafone ofera cele mai de calitate servicii din tara noastra, 33% au considera ca Orange este acea companie care ofera cele mai de calitate servicii, 18% Cosmote si 11% Zapp Mobile.15% dintre subiecti au considerat ca serviciile oferite de Vodafone nu sunt de calitate.

Dintre clientii care considera ca Vodafone ofera servicii de calitate doar 73.5% sunt doar clienti Vodafone, restul de 26.5% utilizand si serviciile altor companii de telecomunicatii din tara noastra. Dintre clientii care nu considera serviciile calitative 50% nu folosesc si serviciile altei companii de telecomunicatii din tara noastra.

Anexe

Tabel 1.

Graficul 1

Tabel 2.

Tabel 3.1

Graficul 2

Tabel 3.2

Graficul 3

Tabel 4

Tabel 5.1.

Tabel 5.2.

Tabel 5.3

Tabel 5.4

Tabel 5.5

Tabel 5.6

Tabel 6

Graficul 4

Tabel 7

Tabel 8

Tabel 9

Graficul 5

Tabelul 10

Tabelul 11

Tabel 12

Tabel 13