Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor




Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Marketing


Index » business » Marketing
» Manipulare comportamentala aplicata in domeniul vanzarilor si al negocierilor


Manipulare comportamentala aplicata in domeniul vanzarilor si al negocierilor




R. T. H. CONSULTING ROMANIA

MANIPULARE COMPORTAMENTALA APLICATA

IN DOMENIUL VANZARILOR SI AL NEGOCIERILOR

SUPORT DE CURS




TEMATICA

CAP.1 PREZENTAREA GENERALA A PROGRAMULUI

Scurta prezentare a programului de instruire

Avantajele care decurg din participarea la curs

CAP. 2  CALITATILE NECESARE UNUI NEGOCIATOR

Calitatile necesare succesului unui negociator, insemna performanta.

Nazuintele unui negociator si drumul spre succes

Capcane in dialog-eficienta in limbajul verbal

Excelenta in comunicarea nonverbala

Decodificarea limbajului trupului

CAP.3 APLICATII ALE PSIHOLOGIEI COMPORTAMENTALE IN DOMENIUL

VANZARILOR SI AL NEGOCIERILOR:

Definire-concept

Tipurile de personalitati ale negociatorilor (personalitati clasice)

Decodificarea limbajului trupului-body language

Semnale pozitive in negocieri

Semnale negative in negocieri

CAP.4 STRATEGII SI TEHNICI DE PREZENTARE PERSUASIVA

Definire-concept

Tehnici de persuasiune

Ancorarea psihologica in “cuvinte cheie”

CAP.5 STRATEGII SI TEHNICI DE CONSTRUIRE A UNEI IMAGINI POZITIVE

Ancorarea psihologica

Impresia pozitiva

Increderea interpersonala

Increderea in companie si in produsele acesteia

CAP.6 TEHNICI DE MANIPULARE COMPORTAMENTALA

Definire-concept

D.I.F.(Feet in door)

F.I.D.(Door in face)

Tehnici de manipulare a clientilor

CAP.7 REZUMATUL PROGRAMULUI

Scurta trecere in rev. a punctelor discutate

Discutii si intrebari pe marginea cursului de instruire

OBIECTIVELE PROGRAMULUI DE INSTRUIRE

Dupa terminarea acestui program cursantii vor fi capabili sa faca urmatoarele:

*      Sa dobandeasca usurinta in comunicare si in modul de a influenta comportamentul partenerilor de afaceri.

*      Usurinta in a prezenta partenerilor de afaceri, toate avantajele si beneficiile care decurg din colaborarea cu acestia.

*      Dobandirea notiunilor necesare directionarii negocierilor, in vederea obtinerii avantajelor necesare finalizarii unui contract.

*      Recunoasterea fiecarui tipologii comportamentale si tratarea diferentiata a partenerilor de afaceri.

*      Insusirea notiunilor necesare manipularii comportamentale a partenerilor, prin cunoasterea si aplicarea unor tehnici de manipulare comportamentala.

CAP.1 PREZENTAREA GENERALA A PROGRAMULUI

Programul are ca scop pregatirea cursantilor invederea aprofundarii tehnicilor de manipulare comportamentala si de insusire a notiunilor de comunicare necesare in procesul de negociere.

CAP. 2  CALITATILE UNUI NEGOCIATOR

Dupa parcurgerea capitolului CALITATILE UNUI NEGOCIATOR, cursantii vor fi capabili sa faca urmatoarele:

*      Sa-si identifice calitatile native si sa lupte pentru dobandirea celor necesare dezvoltarii unei

cariere pline de succes.

*      Sa decodifice limbajul trupului si sa evite capcanele in dialogul cu partenerii de afaceri.

CAP.3 APLICATII ALE PSIHOLOGIEI COMPORTAMENTALE IN DOMENIUL NEGOCIERILOR SI AL VANZARILOR

Dupa parcurgerea capitolului 3, cursantii vor fi capabili sa:

*      Sa recunoasca toate tipurile de personalitati ale psihologiei clasice si in functie de context, sa se

aiba in vedere o abordare individuala si separata.

*      Sa manipuleze obtinerea anumitor avantaje in procesul d negociere.

*      Sa castige increderea clientilor si a companiei pentru care lucreaza.

*      Sa aplaneze orice conflict cu cei cu care intra in contact.

CAP.4 STRATEGII SI TEHNICI DE PREZENTARE PERSUASIVA

Dupa parcurgerea capitolului, cursantii vor cunoaste urmatoarele:

*      Sa se prezinte la o negociere intr-un mod profesionist si agresiv dar in acelasi timp foarte palcut

*      Sa foloseasca ca tehnica de manipulare a maselor, “ancorarea psihologica”

*      Sa poata obtine ce-si doreste prin tehnici de “identificare cu problemele clientului”

*      Sa constientizeze gradul de motivare obtinut prin acumularea de cunostinte la un standard profesional.

CAP.5 STRATEGII SI TEHNICI DE CONSTRUIRE A UNEI IMAGINI POZITIVE

Dupa parcurgerea acestui capitol cursantii vor fi capabili sa:

*      Constientizeze rolul pe care il are imaginea pozitiva asupra clientilor cu care face afaceri.

*      Sa aiba foarte mare incredere in sine si in produsele si politica companiei pentru care lucreaza.

*      Sa-si previzioneze o cariera plina de success.

CAP.6 TEHNICI DE MANIPULARE COMPORTAMENTALA

CAP.1

CALITATILE NECESARE UNUI SALESMAN SAU A UNUI NEGOCIATOR PROFESIONIST

Calitatile necesare unui salesman sau negociator profesionist sunt:

  • vointa de a reusi sa fii intotdeauna primul
  • dinamicitate crescuta
  • capacitati motrice crescute
  • curajul de a-si asuma riscuri si responsabilitati
  • respect fata de clienti
  • incredere in sine si in companie
  • sa stie sa se inconjoare de oameni importanti
  • inteligenta, diplomatie
  • cunostinte comerciale si economice
  • notiuni de psihologie comportamentala

Ce isi doreste un salesman sau negociator profesionist?!

  • dorinta de autodepasire si de a face cariera
  • dorinta de a fi util companiei
  • dorinta de a fi intotdeauna primul
  • aprecierea sefilor directi si a staff-ului companiei
  • bani + masina personala
  • un loc de munca sigur pentru acesta
  • un viitor sigur pentru el si familia lui

Acest lucru se poate reliza prin acumularea sau dobandirea urmatoarelor cunostinte:

  • notiuni de comunicare
  • notiuni de psihologie comportamentala
  • cunostinte tehnice despre produsele vandute
  • cunostinte despre companie si realizarile in domeniu
  • cunostinte in domeniu
  • cunostinte economico – financiare

COMUNICAREA-DEFINITIE –CONCEPT

Reprezinta un proces de transmitere a unor informatii, cu scopul clar de a influenta si modifica:

  • o opinie
  • o atitudine
  • un comportament
  • sentimentele celor din jur

Realizarea comunicarii in context de maxima eficienta si professionalism presupune existenta a unui emitator si a unui receptor.

Receptorul are rolul de a receptiona mesajul transmis de emitator si transmite la randul sau mesaj catre acesta.

Comunicarea presupune cunoasterea :

LIMBAJULUI VERBAL

LIMBAJULUI NONVERBAL

LIMBAJULUI PARAVERBAL

Limbajul verbal

Reprezinta totalitatea cuvintelor exprimate de o persoana, folosind tonalitati si inflexiuni diferite, cu scopul de a transmite un mesaj si are ca scop:

  • abordarea unui limbaj verbal profesionist
  • evitarea folosirii limbajului de lemn
  • folosirea adecvata a tipului de inflexiune a vocii
  • abordarea unei tonalitati adaptate fiecarei situatii

Abordarea unui limbaj verbal de calitate, presupune eliminarea:

  • debitului verbal exagerat
  • capcanelor in dialog- expresiilor sinucigase
  • balbelor
  • pauzelor repetate in vorbire
  • ticurilor verbale

LIMBAJUL NONVERBAL

reprezinta totalitatea gesturilor,atitudinilor si a comportamentului unei persoane, evidentiind laturi ale personalitatii omului.

Elementele comunicarii nonverbale sunt:

  • limbajul trupului
  • limbajul vestimentatiei
  • limbajul timpului
  • limbajul tacerii
  • limbajul culorilor

LIMBAJUL PARAVERBAL

un mijloc de transmitere a unor informatii, utilizat in mod constient sau nu, folosind caracteristicile vocii si avand ca efect evidentierea anumitor laturi cum ar fi:

  • impresionarea auditorului
  • accentuarea unor cuvinte in fraza
  • fondul energetic al vorbitorului

Limbajul Paraverbal cuprinde caracteristicile vocii omului cum ar fi:

  • inflexiunea vocii
  • tonalitatea vocii
  • intensitatea vocii
  • ritmul si debitul verbal
  • pauzele din vorbire

inflexiunea vocii reprezinta accentuarea unor cuvinte cu scopul de a scoate in evidenta importanta cuvantului in fraza.

ex. astazi trebuie sa imi virati suma de . . . .

Caracteristica acestui limbaj este faptul ca indivizii cu un fond afectiv bogat, care isi doresc sa impresioneze auditoriu iubesc din suflet sau urasc din suflet. Sunt oameni ai extremelor.

TONALITATEA VOCII

Reprezinta capacitatea vocii de a urca si cobori in functie de context si poate fi:

  • Mai inalta
  • Identica
  • Mai scazuta

RITMUL SI DEBITUL VERBAL,

Este o cracteristica data de temperament si depinde de gradul de cunoastere al obiectului discutiei si de relatia afectiva in care se afla cei doi parteneri si arata:

tipul de personalitate al oamenilor , starea de sanatate a acestora sau, nivelul de cunoastere a domeniului discutiei.

PSIHOLOGIA COMPORTAMENTALA

este stiinta care se ocupa cu studierea comportamentului uman si are la baza analiza aprofundata a laturii personalitatii omului.

TIPURILE DE PERSONALITATE COMPORTAMENTALA ALE OAMENILOR

  • CLIENTUL COLERIC
  • CLIENTUL FLEGMATIC
  • CLIENTUL MELANCOLIC
  • CLIENTUL SANGVIN

CLIENTUL SAU PARTENERUL DE AFACERI CARE ARE PERSONALITATE COLERICA

Are urmatoarele trasaturi caracteristice:

  • Vioiciune – dinamism
  • Manifestare inegala a sentimentelor
  • Impulsivi, nestapaniti
  • Capabili de initiativa
  • Efort pana la epuizare
  • Vorbire exploziva, rapida, inegala

Manifestarile acestui tip de comportament sunt:

  • Nelinistiti
  • Alarmati
  • Agitati inegal
  • Usor irascibili
  • Nerabdatori – combativi
  • Impulsivi – agresivi

Acest tip de comportament este potrivit pentru oamenii de actiune si care isi doresc sa aiba o cariera plina de succes, dar care ascunde urmatoarele:

  • Explozii de afectivitate
  • Neincredere in fortele proprii
  • Frica iesita din comun
  • Deznadejde si teama de panica
  • Obsedat de mania persecutiei

MODALITATI DE ABORDARE A ACESTUI TIP DE PERSONALITATE

  • Identifica-te cu problemele lui
  • Evidentiaza-i munca si meritele acestuia
  • Elimina-i temerile prin exemple pozitive cu alti care au reusit in domeniu
  • Nu discuta in contradictoriu cu el
  • Arata preocupare pentru grijile lui
  • Asigurati-l ca ii oferi ce este mai bun
  • Prezinta-i beneficiile ca pe o usurare si o rezolvare a problemelor acestuia

TIPUL DE PARTENER CU PERSONALITATE FLEGMATICA

Are urmatoarele trasaturi definitorii:

  • Ritm lent de lucru
  • Echilibrat in sentimente
  • Meticulos si perseverent
  • Disciplinat si ordonat
  • Vorbire lenta, egala, corecta

Ca si mod de manifestare, partenerul de afaceri cu o personalitate flegmatica are ormatoarea tipologie de manifestare:

  • Fire linistita
  • Neobisnuit de calma
  • Imperturbabila
  • Munceste mult – obtine putin
  • Lipsa de mobilitate fizica

Analizand trasaturile comportamentale si modul de manifestare al acestuia, partenerul de afaceri cu o personalitate flegmatica prin temperamental sau, ascunde urmatoarele :

Accepta greu schimbarile facute

Neincredere in oameni

Lipsa de sociabilitate

Lipsa de comunicare

Nu este multumit de calitatile fizice personale

Ca si modalitate de abordare, partenerul cu acest tip de temperament, trebuie abordat in urmatorul mod:

  • Ofera raspunsuri exacte la intrebarile lui
  • Ofera-i argumente solide care sa ateste continuitatea afacerii
  • Fii sincer cu el pentru a-i castiga increderea
  • Ofera argumente logice in momentul negocierii
  • Arata fermitate, siguranta si profesionalism
  • Nu permite atragerea intr-o conversatie fara legatura cu propunerea facuta
  • Canalizeaza-i atentia asupra punctelor cheie ale argumentelor aduse de tine

CLIENTUL SAU PARTENERUL DE AFACERI MELANCOLIC

Clientul sau partenerulde afaceri melancolic este o personalitate dificila si destul de greu de abordat, avand urmatoarele trasaturi determinante:

  • Ritm foarte lent de lucru
  • Rezistenta scazuta la stres
  • Rezistenta scazuta la efort
  • Capacitate de concentrare redusa
  • Mobilitate scazuta

MODALITATE DE MANIFESTARE A ACESTUI TIP DE PERSONALITATE



  • Cedeaza nervos
  • Predispus la a plange
  • Vocabular sarac
  • Debit verbal scazut
  • Tonalitate joasa – inexpresiva

CE ASCUNDE ACEST TIP DE TEMPERAMENT?!

  • Puternica interiorizare
  • Stare de beatitudine continua
  • Stare de timiditate crescuta
  • Fricos – nu infrunta primejdiile
  • Viata afectiva saraca

Datorita reticentei acestui tip de comportament in finaliarea unei unei negocieri sau afaceri, este necesara o abordare controlata si profesionista avand la baza urmatoarele:

  • Elimina-i temerile si inspira-i incredere
  • Conecteaza-l la realitate
  • Asumati responsabilitati impreuna cu el sau pentru el
  • Gaseste un mod simplu, dar logic de prezentare a afacerii
  • Asigura transparenta pentru a-i elimina suspiciunile
  • Asigurati-va ca a-ti alocat suficient timp pentru explicarea afacerii
  • Concentreaza-te numai asupra negocierii

TIPUL DE PERSONALITATE SANGVIN

Trasaturile definitorii ale personalitatii sngvine sunt:

  • Dinamism ridicat
  • Stapan pe sine – comunicativ
  • Interes deosebit pentru nou
  • Tendinte de autodepasire
  • Efort dozat – dornic de afirmare
  • Capabil de a actiona rapid si eficient

Modul de manifestare al acestui tip de comportament:

  • Vocabular bogat – puternic
  • Debit verbal accentuat
  • Viteza de reactie in gandire
  • Pregatit pentru replici taioase
  • Capacitatea de a se face placut

CE ASCUNDE ACEST TIP DE COMPORTAMENT?!

  • Capacitate de adaptare operativa la orice situatie
  • Mobilitate pronuntata a vietii afective
  • Usor superficial
  • Echilibru interior – stapanire de sine
  • Stabilitate emotionala
  • Nu suporta temperamentele melancolic si flegmatic

MODALITATE DE ABORDARE:

  • Fii hotarat si stapan pe situatie
  • Ofera-i explicatii logice pentru orice situatie
  • Comunicare clara orientata spre finalizarea afacerii
  • Stabilirea de relatii clare si corecte
  • Creeaza senzatia de urgenta si invoca necesitatea incheierii afacerii pe loc
  • Obtine angajamentul pentru fiecare etapa de negociere

DECODIFICAREA LIMBAJULUI TRUPULUI

 


Limbajul trupului este o forma de reflectare exterioara a sentimentelor interioare ale omului, astfel incat acesta reprezinta:

  • cuvinte 7%- 10%
  • voce 10%- 30%
  • limbajul trupului 60%- 80%

SEMNALELE POZITIVE INTALNITE IN PROCESUL DE NEGOCIERE LA PARTENERII DE AFACERI:

Astfel pot identificate urmatoarele semnale pozitive la partenerii de afaceri, pe parcursul negocierilor:

  • CAPUL INCLINAT
  • MANA LA OBRAZ
  • SUPTUL RAMEI OCHELARILOR
  • APLECAREA INAINTE
  • MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS
  • DEGETELE MARI IESITE IN AFARA
  • AMANDOUA MAINILE LA CEAFA

CAPUL INCLINAT


Are urmatoarele semnificatii importante

  • Atentie maxima in momentul discutiei
  • Interes pentru incheierea afacerii
  • Semnal clar de continuare a negocierilor
  • Dornic de a incheiea afacerea pe loc

MANA LA OBRAZ

Semnifica

Evaluare pozitiv-placuta

Este placut surprins de prezenta ta

Incheie afacerea datorita simpatiei

fata de tine si de profesionalismul tau

Isi doreste un angajat sau un partener ca tine

Se recunoaste si se poate identifica cu modul tau de prezentare si negociere

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR

Are urmatoarea semnificatie importanta:

  • Este pe cale de a lua o decizie importanta
  • Situatie de cumpana, nu este pe deplin convins de avantajele pe care

le poate obtine

  • Afacerea trebuie incheiata urgent, deoarece isi poate anula hotararea

de a incheia afacerea

  • Prezentati-i beneficiul ca pe o ocazie unica
  • Argumentati prezenta dv. Ca pe o garantie a afacerii

APLECAREA CORPULUI INAINTE:

Are urmatoarele semnificatii de mare insemnatate pentru a putea lua o decizie cu

privire la atitudinea si comportamentul partenerilor de afaceri:

  • Atras de afacere
  • Atentie sporita pentru modul in care te prezinti.
  • Dornic de a incheia afacerea
  • Este indicata grabirea finalitatii afacerii.
  • Poate lua decizia de a incheia o afacere pe loc.
  • Semnal clar de acceptare a compromisurilor

MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS

Are ormatoarele semnificatii importante, totodata constituind si semnale de mare insemnatate pe parcursul negocierii:

  • Stabilitate pe pozitie
  • Bun negociator
  • Viteza de reactie buna in gandire
  • Doreste luarea unei decizii pe loc
  • Doreste o puternica argumentare logic structurata

a punctului dvs. de vedere

  • Calm diplomatie, viclenie,experienta in domeniul negocierilor

DEGETELE MARI ESITE IN AFARA

Degetele mari iesite in afara, ca semnale in negociere, are urmatoarea semnificatie importanta:

  • Atitudine superioara
  • Degajat, aparent deschis pentru propunerea facuta de tine
  • Ii place sa prelungeasca situatia in care poate domina si controla discutia
  • Calm, diplomatie si viclenie
  • Usor reticent la propunerile facute de tine In timpul negocierii

AMANDOUA MAINILE LA CEAFA

Are urmatoarele semnificatii importante

Un om coplesit de propria-i importanta

Trebuie incurajat pentru a-ti da sfaturi si a-ti vorbi despre realizarile lui

Pretinde sinceritate si corectitudine din partea ta

Apreciaza profesionistii in domeniu

De regula, incheie afaceri cu cei aflati pe aceeasi pozitie sau nivel de competenta

SEMNALELE NEGATIVE IN NEGOCIERE

SUNT DATE DE URMATOARELE ATITUDINI AFISATE DE NEGOCIATOR PE PARCURSUL RUNDELOR DE NEGOCIERE:

  • EVALUAREA CRITICA
  • INDEPARTAREA UNEI SCAME IMAGINARE
  • TRASUL DE GULER
  • O DURERE DE CEAFA
  • FRECATUL MAINILOR

EVALUAREA CRITICA

SEMNIFICA URMATOARELE


  • Orientare spre critica
  • Pregatit pentru a da replici taioase
  • O persoana vesnic nemultumita de propunerea facuta de tine
  • Comunica verbal direct si concis
  • Gaseste “nod in papura” pentru orice
  • Doreste amanarea afacerii pentru a lua o decizie in vederea colaborarii
  • Doreste rediscutarea termenilor afacerii

INDEPARTAREA UNEI SCAME IMAGINARE


SEMNIFICA

  • Lipsa de interes pentru afacere
  • Plictisit de discutie
  • Este indicat incheierea discutiei
  • Necesita o alta discutie programata
  • Nu poate lua decizia de a incheia afacerea

TRASUL DE GULER

SEMNIFICA

  • Grad crescut de irascibilitate
  • Este sufocat de prezentare - nelinistit,
  • exprimare inegala a sentimentelor
  • Doreste incheierea discutiei cat mai curand posibil
  • Continuarea discutiei poate degenera in incidente

O DURERE DE CEAFA



SEMNIFICA

    • Nu este de acord cu punctul de tau de vedere
    • Nu vrea sa refuze, dar nu poate accepta propunerea facuta
    • Genul de client care trebuie lamurit ca nu greseste
    • Linistit asupra efectelor nedorite

FRECATUL MAINILOR

SEMNIFICA

  • O persoana care pune conditii
  • Incheie afacerea daca se mai intampla si altceva din partea ta
  • Se asteapta la castiguri mari in perioade scurte
  • Este genul de client care nu investeste bani in marfa

MOD DE ABORDARE AL ACESTOR TIPUTI DE PERSONALITATI DIFICILE:

Exista o multitudine de modalitati de a aborda personalitatile dificile, in contextual unei negocieri cu partenei de care depinde viitorul tau si al companiei pentru care lucrezi. Astfel se cunosc urmatoarele modalitati de abordare a clientilor doficili despre care tocmai am vorbit:

  • Capteaza-i atentia printr-o propunere socanta
  • Prezinta-i beneficiile intr-o structura logica
  • Foloseste stimularea orgoliului personal
  • Identifica-te cu problemele acestuia
  • Ofera exemple pozitive cu alti clienti care au reusit in afacerile cu tine

STRATEGII DE PREZENTARE PERSUASIVA

Persuasivitatea, reprezinta capacitatea unei persoane de a convinge pe cineva sa creada,sa gandeasca sau sa faca un anumit lucru.

PERSUASIVITATEA unui salesman sau negociator, inseamna capacitatea acestuia de a maximiza AFACEREA prin a convinge partenerul de afaceri ca ceea ce i se ofera este “cea mai buna oferta” si aduce “un profit garantat”.

PREZENTAREA PERSUASIVA

Prezentare persuasive se poate face prin diferite tehnici si trucuri, astfel incat sa poata avea eficienta maxima, astfel:

  • CONSTRUIREA DE PUNTI
  • TEHNICA APROBARII CU CAPUL
  • MICILE INCURAJARI
  • A PASI IN RITM

CONTRSUIREA DE PUNTI

AVANTAJELE FOLOSIRII CONSTRUCTIEI DE PUNTI IN COMUNICAREA CU PARTENERUL DE AFACERI:

  • Mentine activa conversatia si obliga clientul sa continue discutia
  • Evita situatia in care tu ai putea sa vorbesti prea mult, iar clientul tau prea putin
  • Este o tehnica eficienta pentru a afla informatii despre produsele Companiei
  • Elimina reticenta clientului fata de un stereotip
  • Te ajuta sa ai un aliat in plus
  • Elimina o intelegere gresita cu privire la conditiile ce pot fi negociate

CELE MAI PUTERNICE PUNTI SUNT:


Adica . ?

De exemplu .

Si atunci . ?

Prin urmare . ?

Atunci tu . ?

Asta inseamna ca . ?

In ce sens . .?

TEHNICA APROBARII CU CAPUL

DE CE . . . . . ..PENTRU CA . . . . .

  • Aprobatul cu capul este contagios
  • Este un instrument excelent pentru a obtine acordul si cooperarea din partea clientilor
  • Ofera clientului impresia ca este inteles si ascultat
  • Asigura clientului siguranta si inoculeaza ideea de parteneriat

MICILE INCURAJARI

PENTRU CA . . .

  • Dubleaza cantitatea de informatie pe care ti-o furnizeaza clientul
  • Combinate cu tehnica aprobarii cu capul si cu puntile sunt cele mai eficiente instrumente de a
  • mentine activa prezentarea produselor si a companiei
  • Se pot folosi usor si eficient
  • Confera siguranta clientului

A PASII IN RITM

Este o tehnica care presupune urmatoarea abordare:

  • Sa nu vorbiti niciodata mai repede decat   vorbeste partenerul dvs.
  • Vorbiti la fel de repede sau putin mai rar decat acesta.
  • Lasati-l sa faca primul pas in discutie.
  • Lasati-i impresia ca poate conduce discutia.
  • A pasi in ritmul clientului este important atunci cand stabilim intalniri prin telefon, vocea fiind

singurul mediu de transmitere a informatiei.

TEHNICA APROBARII CU CAPUL

DE CE?!..PENTRU CA . . .

  • Aprobatul cu capul este contagios
  • Este un instrument excelent pentru a obtine acordul si cooperarea din partea clientilor
  • Ofera clientului impresia ca este inteles si ascultat
  • Asigura clientului siguranta si inoculeaza ideea de parteneriat

MICILE INCURAJARI

PENTRU CA . . .

  • Dubleaza cantitatea de informatie pe care ti-o furnizeaza clientul
  • Combinate cu tehnica aprobarii cu capul si cu puntile sunt cele mai eficiente instrumente de a
  • mentine activa prezentarea produselor si a companiei
  • Se pot folosi usor si eficient
  • Confera siguranta clientului

IN TIMP CE CLIENTUL VORBESTE, STIMULEAZA CONTINUITATEA DISCUTIEI, FOLOSIND TEHNICA MICILOR INCURAJARI.

EX:

  • Inteleg . . .
  • Aha . . .
  • Intr-adevar . . .
  • Mai spune-mi . . .
  • Este logic ce spuneti . . . .

A PASI IN RITM

INSEAMNA:

  • Sa nu vorbiti niciodata mai repede decat vorbeste partenerul dvs.
  • Vorbiti la fel de repede sau putin mai rar decat acesta.
  • Lasati-l sa faca primul pas in discutie.
  • Lasati-i impresia ca poate conduce discutia.
  • A pasi in ritmul clientului este important atunci cand stabilim intalniri prin telefon, vocea fiind

singurul mediu de transmitere a informatiei.

TEHNICI DE CONSTRUIRE A UNEI IMAGINI POZITIVE

CONSTRUIREA UNEI IMAGINI POZITIVE , SE POATE FACE PRIN ABORDAREA URMATOARELOR TEHNICI:

  • ANCORAREA PSIHOLOGICA.
  • IMPRESIA POZITIVA.
  • INCREDEREA INTERPERSONALA.
  • INCREDEREA IN COMPANIE SI IN VIITORUL ACESTEIA.

ANCORAREA PSIHOLOGICA

Se face prin identificarea cu problemele partenerului de afaceri prin abordarea urmatoarelor directii de actiune:

personale

sociale

de sanatate

cultura sociala

mentalitati

IMPRESIA POZITIVA

SE POATE CREA PRIN:

  • IGIENA PERSONALA ADECVATA
  • VESTIMENTATIE ADECVATA
  • STRANSUL MAINII
  • ZAMBET CALD SI PRIETENOS
  • RESPECTAREA SPATIULUI PERSONAL

INCREDEREA INTERPERSONALA

SE POATE CREA PRIN:

  • ELIMINAREA NEINCREDERII NATURALE
  • CULTIVAREA IDEII DE PARTENERIAT
  • CULTIVAREA IDEII DE AJUTOR RECIPROC
  • CREAREA DE AVANTAJE CARE NU TIN DE RESPECTIVA AFACERE

INCREDEREA IN COMPANIE

Este un argument foarte important pentru ca personalul din vanzari si negocieri sa poata actiona astfel incat sa maximizeze avantajele unei negocieri.

Acest lucru se poate face prin:

  • Asocierea cu cifra de afaceri si mediul de dezvoltare
  • Argumentarea folosind imaginea companiei si numarul de salariati
  • Investitiile facute si gradul de utilitate al acestora
  • Arumentul patrunderii grupului pe piata internationala
  • Conexiunea cu celelalte firme ale grupului si gradul de dezvoltare al acestora

MANIPULAREA COMPORTAMENTALA

DEFINITIE:

ESTE O ACTIUNE INTENTATA DE UN INDIVID ASUPRA ALTUI INDIVID SAU UNUI GRUP DE INDIVIZI, CU SCOPUL CLAR DE A OBTINE UN ANUMIT TIP DE COMPORTAMENT.

SCOP:

Ocolirea comportamentului rational al subiectului, pentru a ascede la comportamentul inconstient al acestuia.

TEHNICI DE MANIPULARE

Se cunosc urmatoarele tehnici avansate de manipulare comportamentala:

  • CU PICIORUL IN USA  = Foot In Door
  • CU USA IN FATA = Door In Face
  • LEGEA RECIPROCITATII
  • LEGEA SIMPATIEI
  • LEGEA CONTRASTULUI
  • LEGEA AUTORITATII
  • LEGEA INSUFICIENTEI
  • LEGEA COERENTEI
  • LEGEA DOVEZII SOCIALE

TEHNICA CU PICIORUL IN USA

PRESUPUNE: O cerere initial mica, dar dificil de refuzat, care dupa ce a provocat aceasta implicare din partea clientului, formuleaza sanse ridicate de a fi acceptata o cerere mai mare.

Ex:

  • Cererea unui pahar cu apa
  • O pastila pentru o durere crunta de cap
  • Cererea unei monede pentru a da un telefon

TEHNICA CU USA IN FATA

PRESUPUNE:

Acceptarea unei cereri mai mari de catre client, lucru ce determina acceptarea ulterioara a cel putin unei cereri mai mici.

Ex.

Achizitia unui pachet substantial pentru a obtine facilitati bune la conditiile de plata.

 

Arata disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

CUM ACTIONEAZA ACEASTA LEGE:

Sa presupunem ca, raspunzand unui anunt din ziar, cineva se ofera voluntar pentru un experiment, care se tine la Facultatea de Psihologie, despre 'efectele pedepsei asupra procesului de invatare si a memoriei'.



Coordonatorul experimentului, un profesor de la facultate, ii spune respectivului ca va avea un partener, anume pe dvs., si ca dvs. trebuie sa va amintiti niste cuvinte pe care le-ati memorat deja.

In timp ce va leaga de un scaun si va ataseaza niste electrozi la piept, coordonatorul ii explica voluntarului ca sarcina lui este ca, pentru fiecare raspuns incorect, sa va administreze un soc electric prin intermediul unui comutator pe care il are la dispozitie.

Intensitatea socurilor va fi din ce in ce mai mare. Voluntarul devine un pic ingrijorat, dar coordonatorul il linisteste spunandu-i ca socurile, chiar daca la un moment dat vor fi dureroase, nu vor avea nici efect permanent.

Si experimentul incepe.

Dupa cateva raspunsuri corecte, o dati in bara si partenerul va sanctioneaza prompt: 15 V, o mica tresarire, nimic grav.

Urmeaza alte cateva greseli: 30 V, 45 V, 60 V

Socurile incep sa fie dureroase, la 120 V tipati. La 150 V urlati de-a binelea si spuneti ca vreti sa renuntati, dar coordonatorul ii cere voluntarului, pe un ton ferm, sa continue. La 190 V incercati sa va smulgeti din scaun, de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns 240 V, 255 V, 270 V Va rugati, loviti cu picioarele in pereti de durere, raspundeti la intamplare

Partenerul dvs. e alb la fata, dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pe comutator.

Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de tortura condusa de psihopati?

Victima, evident, nu primea nici un soc electric, ea era un actor angajat de cercetatori sa simuleze efectele descrise mai sus.

Poate parea de necrezut, dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare) au urmat ordinele primite, ajungand sa administreze socul maxim de 450 V, in ciuda suferintei evidente a 'victimei'.

Sa mentionam ca acesti voluntari erau perfect constienti de durerile care le provocau, experimentul nu le placea deloc, vroiau sa plece, dar continuau totusi sa apese pe comutator cand coordonatorul le cerea s-o faca.

Concluzia experimentului confirma un aspect ce ne ingheata singele in vine: anume disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

Partea proasta este ca autoritatea se manifesta mai ales prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase:

- escrocii de orice nivel au inteles perfect ca, in majoritatea cazurilor, noi ne bazam pe aparente si nu verificam ce ni se spune, pentru ca ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arata doar simboluri exterioare ale autoritatii, lucru extraordinar de usor de realizat;

- publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor 'experti'care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;

- ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti, pentru ca 'este scris in ziar' sau 's-a spus la televizor';

- birocratii pot sa ne ceara tot felul de hirtii si hirtiute, pentru ca 'asa este regulamentul', 'acestea sunt ordinele', sau, mai modern, 'asa e rezultatul de la calculator'.

De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea 'supunerii fata de autoritati' functioneaza perfect:

AUTORITATEA LUI JOHN NOBODY . . . . . ..

Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil nici nu-l veti baga in seama.

Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate autoritati am pus pe masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de 10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar

Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?

Apropo, un prieten mi-a povestit ca, inainte de Revolutie, erau persoane care credeau ca omul cel mai bogat din Romania era numitul 'Cap de locuitor', pentru ca avea nu stiu cate tone de otel, de cereale, de cauciuc etc.

In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile cu rezultatele unor statistici (imaginare si iventate de acestia)?

Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti, care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite.

Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu 'Ultimile statistici arata ca' si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.

Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate.

Greselilor expertilor ar umple sute de carti


 


Legea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.

EXEMPLU:

Era o zi de vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care m-a rugat sa-i raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind 'cheltuielile tineretului pentru distractie si spectacole'.

Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin cu raspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus ca eram un tip stralucitor, care iesea practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de la o discoteca la un teatru.

Si dupa ce-am termimat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoasei domnisoare: ea mi-a propus pentru 'numai' 200.000 de lire o legitimatie de inscriere la un club ai carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datorita vietii mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire.

A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca eram un prost care nu stie sa profite de o ocazie. As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, am platit legitimatia ca un idiot perfect, fara s-o folosesc niciodata. Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune in evidenta una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.

EXEMPLU:

Primul tip de coerenta este cea 'publica'.

De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am promis? Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el.

Un vanzator profesionist, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita (tehnica 'celor patru ziduri'):

Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.?

Victima: Da.

Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?

Victima: Desigur.

Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai bine?

Victima: Fireste.

Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie facute pentru copiii dvs. Cate doriti?

Victima: aaa iii aaa

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE

De ce Legea Coerentei este asa de puternica?

Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu ceea ce am spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti. Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).

Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care o am despre mine. Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva), care trebuie rezolvata cat mai repede. Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practic orice de la voi.

EXEMPLU:

Manipulatorul: Va considerati un bun crestin?

Victima: Da

Manipulatorul: Caritatea si compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun crestin, nu-i asa?

Victima: Desigur.

Manipulatorul: Foarte bine. Stiti, fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatirea situatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata: acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propria voastra constiita.

Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator, pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini. Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect lucrul acesta

Atentie! In timp ce exemplul pe care vi l-am dat intentia de manipulare este evidenta si puteti sa va aparati (mai greu, dar puteti), un adevarat profesionist o sa actioneze mult mai subtil, anume in doua etape.

Ca sa fiu mai bine inteles, voi da un exemplu: sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea cartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.

Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati convingerea ca sunteti un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator. Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza

iar sa va invite la curatatul zapezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu spun ca nu exista deloc.

Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.

EXEMPLU:

Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani?

Victima: Da, asa este. (Stare de disonanta-'ce pot sa fac?).

Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur

Despre intrebarile manipulatorului

Cred ca nu mai este nevoie sa va spun ca dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate, pentru a lamurii cat mai bine conceptul; in realitate totul este mult mai nuantat si mai greu de descoperit.

Nici un manipulator nu o sa va puna intrebari la care sa puteti raspunde simplu, cu 'da' sau 'nu' (asa-numitele 'intrebari inchise'), ci o sa va puna in situatia de a spune mai multe, pentru a-i fi mai usor sa va incurce.

In exemplul cu tehnica 'celor patru ziduri', intrebarile ar putea fi in genul urmator:

*      De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional al copiilor dvs.?

*      Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele bune de la scoala?

*      Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la dispozitie instrumentele potrivite?

Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sa gasiti argumente in favoarea lui. Va las sa va evaluati singuri eficacitatea acestei tehnici. Intrebarile stau la baza actiunii de convingere si este un spectacol cu totul penibil sa vezi vanzatori incompetenti 'facandu-le capu' mare' clientilor cu tot felul de descrieri ale produselor, cand ar putea obtine rezultate maxime cu niste intrebari bine puse.


 


Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.

EXEMPLUL 1.

viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care o atingem:

accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).

Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nu cadem, la randul nostru, in plasa altora?

EXEMPLUL 2.

Un tinar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand impreuna diferite pasaje din Biblie.

La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.

Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:

'Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis?'

'Nu stiu Tu ce i-ai spus?'

'I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia.'

'Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez.'

De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere, formulata intr-o alta maniera este aprobata? Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi sa acceptam dorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru, pierzind adesea timp si bani?

Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva. Este natural, si noi procedam la fel.

EXEMPLUL 3.

Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare? 'Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, si pe acestea le prezint clientilor la prima lor vizita. Dupa ce vad aceste porcarii, casa pe care intr-adevar vreau sa le-o prezint li se pare minunata!'

EXEMPLUL 4.

Sa zicem ca vreti sa cumparati o masina cu 10.000 $. Dupa ce va lasa sa va acomodati cu aceasta cifra, vanzatorul incepe sa va arate, pe rand, si dotarile suplimentare: radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilitati (150 $) si, in final, vine fraza: 'Nu puteti lasa o asemenea masina fara sistem antifurt. Costa doar 500 $!'. Aceste ultime sume vi se vor parea minore fata de cei 10.000 $. Oricine are experienta in vanzarea de masini stie ca se poate ajunge la niste preturi total uluitoare doar datorita unor accesorii aparent inofensive. Si in timp ce voi ramaneti cu contractul semnat, intrebandu-va cum a fost posibil si fara a putea invinui pe altcineva decat pe voi insiva, pe fata vanzatorului apare acel suras ce denota forta si cunoastere, specific maestrului de arte martiale.

Vorbind despre metode de convingere, desi vreau sa va prezint cele mai diabolice tehnici nascocite de profesionistii moderni ai psihologiei manipularii.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau pasiunea).

Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. Sa facem o scurta analiza si sa vedem cum ne pot fi ele utile dupa 25 de secole.

ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.

PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.

In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veti descoperii ca in 25 de secole nu si-a pierdut nimic din eficacitate.


 


Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este corect consta in a urmarii ceea ce ceilalti considera ca este corect.

Explicatia este oferita de legea 'dovezii sociale'.

CUM ACTIONEAZA?

- in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane cere se uita in sus. Ce faceti? Evident, va uitati si voi in sus;

- la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in minte este: 'Cat au pus ceilalti?';

- trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau 'la tol festiv'? Pentru a hotari dati cateva telefoane altor invitati;

MODALITATI DE MANIPULARE PRIN LEGEA 'DOVEZII SOCIALE'

EXEMPLUL 1.

- in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat atii, astfel incat sa va simtiti 'stimulati' sa faceti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala.;

- cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de 'voluntari';

- oriunde se joaca 'alba-neagra' exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii 'crupierului');

- citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea 'dovezii sociale' ne este dat de publicitate.

Numesc doar trei situatii:

1) interviuri in care persoane alese 'la intamplare' ridica in slavi calitatile unui produs;

2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(si cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in materie de detergenti sau deodorante);

3) punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata 'produsul secolului' (de fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugravii fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa faca nimic.

Cum am mai spus, asta nu are legatura cu afacerile, dar poate insemna sfatul cel mai pretios pe care l-ati primit de la mine. Dar sper din toata inima sa nu aveti niciodata ocazia sa-l folositi.


 


Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut.

Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista.

Legii cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de locul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei). Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis, acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.

Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se produce ea. Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona de pe glob, fapt care determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona respectiva pentru a prinde spectacolul in toata maretia lui.

Se pune insa intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile Pamantului? Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele observatii despre curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii. Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si care parcurg mii de kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.

E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi explicatia nu poate fi doar aceasta. Raspunsul corect se contureaza doar dupa ce ne punem si o alta

intrebare: eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca ar avea loc in fiecare luna?

EXEMPLE:

*      Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata.

'Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!'.

In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea 'usa la usa', legea insuficientei este dusa la extrem: 'Cumparati acum ori niciodata!'. Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv. (Nota: oferta valabila 'pana la lichidarea stocului' ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta 'tocmai s-a terminat'. Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai mare, bineneteles). O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: 'Mai avem doar 15 bucati!'.

- In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii (in Romania nu am vazut asemenea emisiuni). Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua:

1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul ramane pe ecran, beneficiati de o reducere;

2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de produse ramase in urma comenzilor telefonice.


 


Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb.

Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam (semnificativ este faptul ca in multe limbi cuvantul 'obligat' este echivalentul lui 'multumesc').

Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.

Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in schimb este mai 'mica' sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator, parazit, etc.

Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) in cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.

Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.

Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felulin care noi sa ne platim datoria

CUM OPEREAZA LEGEA RECIPROCITATII?!

- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia?

Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi la facut cineva este mult mai scump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula diferenta?

- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimic in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne 'curata' parbrizul masinii la semafor.

- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate, esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Tehnica 'retragere dupa refuz'

Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ('negociere' este inteleasa la modul general, de la o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale): daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.

Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita 'retragere dupa refuz') poate fi extraordinar de eficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII CONTRASTULUI, despre care am vorbit in numarul trecut.

EXEMPLE:

- Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna 'da' de la inceput, voi obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie.

- Daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula actioneaza impotriva noastra).

- Adevaratii profesonisti in vanzari sau negocieri, folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar si atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva. Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor (o sa vedem intr-un numar viitor ca, daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten, cresc sansele de a incheia vanzarea).

Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost prezentat.

EXEPMLU 1:

Se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de lei litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se 'razgandeste' (accepta ca scumpirea sa fie pana la 'numai' 3.000 de lei, care era, binenteles cifra dorita). Surprinde faptul ca, de fiecare data, cetatenii intra naivi in jocul acesta, neantelegand ca sunt manipulati fara nici un pic de rusine.

LEGEA SIMPATIEI

 

Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o stimam.

In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva.

Profesionistii in manipulare comportamentala folosesc urmatorii factori de influenta comportamentala:

1. ASPECTUL FIZIC

Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. Explicatia?

Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau de femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de incredere.

Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai blande, daca sunt gasite vinovate de ceva.

Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici o legatura cu adevaratele lor capacitati.

Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri. Sa nu ne mire, deci, ca toti cei care au facut din manipulare o meserie vor fi persoane dragute, puse intotdeauna la patru ace.

2. ASEMANAREA

Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam.

O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau meserie cu noi.

La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determina sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.

Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se arata cat mai asemanator cu noi.

3. COMPLIMENTELE

Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati sa credem, fara sa stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se obtine ceva de la noi.

Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare! Daca, in plus, laudele tintesc un aspect la care noi tinem in mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic (pe cat de banal) de a crea simpatie si disponibilitate.

Indiferent de nivelul de pregatire si inteligenta al celui asupra careia veti actiona, veti observa ca aceata lege functioneaza perfect.

4. COOPERAREA

Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.

Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru a demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc.

Atrag atentia asupra abilitatii oamenilor politici de a proceda asa atunci cand trebuie sa ceara sacrificii poporului.

5. ASOCIEREA DE IDEI

Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina; e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme pe care nu avem spatiu sa le analizam, creierul pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu aste nici o relatie logica intre ele).

Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri pozitive cu, practic, orice; uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care, in reclame, apar alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata si o sa intelegeti perfect ce vreau sa spun.

O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare. Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.

Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

Obraznicia reclamelor pare sa nu aiba limite si grav este ca nimeni nu are chef sa i se opuna. Dau doua exemple:

Intr-o revista medicala australiana era o reclama la un carucior pentru handicapati. In carucior, binenteles, statea o fata in bikini, iar o alta fata, tot in bikini, dar cu un halat alb descheiat, il impingea. No comment!

In Italia, un pliant al unei firme particulare de incinerari prezenta o familie foarte zambitoare, cu o fetita dragalasa care tinea in mana un borcan si spunea: 'Aici este bunicul meu iubit'. Inca un 'No comment'.








Politica de confidentialitate





Copyright © 2021 - Toate drepturile rezervate

Marketing


Comunicare


PLAN DE AFACERI S.C.PETROUTILAJ S.A.
Analiza mediului de marketing la Romtexim
DEZVOLTARI CONCEPTUALE ALE MARKETINGULUI DIRECT
Promovarea directa- strategia de marketing a ProCredit Bank
Proiect la disciplina „Marketingul marcii” - Brand audit – Numele marcii
Mix-ul de marketing. Politica de produs, pret si promovare
PUBLICITATEA PE PIATA UNICA EUROPEANA
Etica in serviciile de sanatate
Mixul comunicational de marketing al firmei
Decizii privind preturile produselor noi