TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT

CONSULTING GROUP

ROMANIA

MANAGEMENT SI MARKETING

HOTELIER

SUPORT DE CURS

CUPRINS

INDUSTRIA OSPITALITATII

Istoric al ospitalitatii. Inovatori in turism si ospitalitate

Industria ospitalitatii si turismul

Activitati specifice

Produsul hotelier. Componente, caracteristici

Oferta hoteliera: nationala si internationala

MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

2.1 Produsul cazare

2.2 Departamentul de cazare

2.3 Front Office

2.4 Housekeeping

2.5 Relatii inter- si intradepartamentale

MARKETING HOTELIER

Planul de marketing

Segmentarea pietei

Mix-ul de marketing

BIBLIOGRAFIE

INDUSTRIA OSPITALITATII

1.1 Scurt istoric al ospitalitatii;

Inovatori in turism si ospitalitate:

Thomas COOK, César RITZ, Conrad HILTON, Ray KROK,

Gérard BLITZ, Gilbert TRIGANO, Jacques MAILLOT

1.2 Relatiile dintre industria ospitalitatii si turism

Industria ospitalitatii si: agenti de turism (touroperatori si detailisti), transport, organizatii de turism (la nivel local si national), mediul economic (local si national), piata turistica (segmente de piata), obiective turistice, conditii de mediu.

1.3 Activitati specifice

Industria ospitalitatii presupune:

CAZARE si

RESTAURATIE

In sens larg, industria ospitalitatii cuprinde, alaturi de activitatile specifice serviciilor hoteliere de baza - cazare si restauratie - si activitati complementare: agrement, divertisment, tratament, congrese, conferinte, pregatire si formare profesionala in turism si ospitalitate, furnizorii specifici.

1.4 Produsul hotelier. Componente, caracteristici

Produsul industriei ospitalitatii (produsul hotelier) are in componenta elemente tangibile si elemente intangibile.

Managementul hotelier trebuie sa tina seama de:

A.    Particularitatile serviciilor - reprezinta activitati-performante, intangibilitatea, simultaneitatea intre prestare si consum, inseparabilitatea de prestator si client, importanta lucratorului hotelier de care depinde intr-o foarte mare masura satisfactia clientului.

B.     Caracteristicile activitatii hoteliere

Clientul, oaspetele, reprezinta: conditia manifestarii ospitalitatii, sursa veniturilor pentru continuarea si dezvoltarea afacerii, barometrul calitatii serviciilor.

Calitatea serviciilor trebuie realizata pentru fiecare client, in mod permanent

Personalul hotelier (client intern) trebuie motivat, sensibilizat pentru mentinerea calitatii serviciilor si cresterea profitului.

Scopul managementului este realizarea echilibrului intre:

resurse - obiective si standarde - capacitatea operationala.

Oferta hoteliera

A.    Nationala

• Tipologia structurilor de primire conform Ord. M.T. 510/2002

Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire

• Criterii de clasificare a unitatilor de cazare:

Obligatorii - starea generala a cladirii si caracteristicile constructive

dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte

servicii suplimentare

personalul

Facultative

Companii hoteliere internationale reprezentate in Romania

Hoteluri din Romania intrate in circuitul lanturilor internationale

(F = contract de franciza, M = contract de management)

B.     Internationala

Tipologia unitatilor de cazare conform clasificarii OMT

Forme de proprietate si de exploatatie:

Hoteluri independente, tip exploatatie familiala

Lanturi si grupuri hoteliere

- Lanturi hoteliere voluntare

- Lanturi hoteliere integrate (pe orizontala, pe verticala)

Tipuri de contracte

- contractul de franciza

- contractul de management

Topul grupurilor si lanturilor hoteliere a2002 Hotels magazine)

MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

2.1 Produsul cazare

• Componenta:

elemente tangibile - amplasare, cladire, structura spatiilor, echipamente, instalatii, mobilier etc.

servicii: cazare si servicii suplimentare

• Parametrii calitativi: securitatea, igiena, functionalitatea

2.2 Departamentul de cazare

Departamentul de cazare, prin departamentele specifice:

Front Office (Receptia ) si

Housekeeping (Etajul ),

precum si prin contributia departamentelor si sectoarelor:

• vanzari-marketing,
• tehnic,
• securitate

(care in unele structuri organizationale apartin cazarii)

asigura produsul hotelier cazare.

2.3 Front Office

• Sectoare de activitate: rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii
• Rol: promovarea si vanzarea produsului cazare
• Organizarea activitatii, respectand fluxul relatiilor clientului cu hotelul:

Rezervarea spatiilor de cazare

Pregatirea primirii clientului

Primirea clientului

Sejurul clientului

Plecarea clientului

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

Serviciile minime obligatorii

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002, in Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede serviciile minime obligatorii, in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu functiune de cazare, si anume pentru hoteluri:

a. ) Servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:

spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie (2-5 stele)

serviciu pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele)

servicii postale (3-5 stele)

servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a comisionului (1-5 stele)

vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. (1-5 stele)

rent-a-car (3-5 stele)

room-service (3-5 stele)

servirea micului dejun in sistem bufet (3-5 stele)

asigurarea cu umbrele in caz de ploaie (3-5 stele)

b.) Servicii fara plata:

informatii turistice si culturale (1-5 stele)

pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele)

serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)

serviciul comisionar-curier (3-5 stele)

acordarea de prim ajutor in caz de urgenta - trusa medicala (1-5 stele)

trezirea clientilor la cerere (1-5 stele)

primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti (1-5 stele)

rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele)

informatii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

Standarde operationale

Liste de control (check-list)

Personalul

normare, program de lucru, profil, atributii, competente

comportament profesional: elemente componente, coduri de conduita

2.4 Housekeeping

• Sectoare de activitate: spatii de cazare, spatii comune, lenjerie, spalatorie.
• Rol: asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.
• Organizarea activitatii:

Careul cu personalul

Asigurarea cu materiale necesare in igienizare si dotare

Curateniei si dotarea spatiilor hoteliere, efectuarea serviciilor suplimentare

Controlul respectarii standardelor calitative de dotare, igiena, servicii.

• Standarde de dotare ( conform Ord.510/2002)
• Standarde operationale
• Liste de control (check-list)

• Personalul

Normare, program de lucru, profil, atributii, competente

Comportament profesional

Prevederi legale privind normele de igiena, protectie a muncii si PSI, protectie a mediului

2.5 Relatii intra- si interdepartamentale

• Relatiile dintre sectoarele componente ale: Front-office si Housekeeping
• Receptia - centrul vital al hotelului.

Relatiile cu:

etajul

marketing-vanzari

restaurant

tehnic

securitate

MARKETING HOTELIER

Marketingul este procesul de identificare, anticipare si satisfacere a cerintelor, in mod profitabil.

In teoriile moderne se disting:

• marketingul intern - vizeaza aplicarea filozofiei si practicilor de marketing clientilor interni - si anume, personalului care serveste clientii.
• marketingul extern - presupune realizarea obiectivelor de satisfacere a clientelei si de obtinere a profitului intr-un mod superior concurentei.
• marketingul interactiv - accentul se pune pe contactul dintre lucratorul hotelier si client.

Planul de marketing

analiza afacerii (mediul intern si mediul extern) - SWOT

stabilirea obiectivelor

descrierea strategiilor de marketing (segmentarea, mix-ul de marketing)

adoptarea programului de marketing

controlul efectelor aplicarii programului

3.2 Segmentarea pietei

Segmentarea pietei reprezinta divizarea pietei in grupuri omogene de clientela care raspund diferit actiunilor marketingului-mix si identificarea segmentelor atrase in cea mai mare masura de produsul hotelier.

Rolul segmentarii este adaptarea cat mai adecvata a produsului la particularitatile segmentului de clientela.

Variabile de segmentare

geografica: continent, tara, oras

demografica: nationalitate, varsta, sex, religie, pregatire, profesie, venituri, stare civila, numarul membrilor familiei

psihosociologica: categorie sociala, stil de viata, personalitate

comportamentala: atitudinea fata de produs, grad de fidelitate, situatia utilizarii produsului

3.3 Mix-ul de marketing

Variabilele de decizie sunt: produs, pret, plasament, promovare (4P)

personal, premise fizice, procese (3P)

Variabilele corespund celor trei modalitati de abordare a marketingului: marketingul extern, marketingul intern si marketingul interactiv.

PRODUSUL

Produsul este elementul fundamental pentru satisfacerea clientului:

elementele tangibile, serviciile, atmosfera se intrepatrund si formeaza experienta totala a clientului (ceea ce a cumparat - produs/ servicii, pe de o parte, si amintirea satisfactiei emotionale - ambianta, atitudinea personalului, pe de alta parte).

Ospitalitate inseamna primirea cordiala, generoasa, plina de solicitudine, confortul unui pat bun, placerea unui dus fierbinte si bucuria unui mic-dejun bine pregatit si servit cu deferenta.

Dar mai presus de orice, ospitalitatea hotelului este conferita de personalitatea managementului, impresia clientului, atitudinea proprietarilor si a personalului.

Componentele produsului hotelier care contribuie la satisfacerea/ nesatisfacerea clientului:

amplasare

facilitati

solicitudinea personalului

imagine ( renume )

tarife

Strategii de marketing:

descoperirea de noi segmente de piata

cresterea vanzarilor

repozitionarea pe piata

adaptarea mix-ului de marketing

Produs

- ameliorari ale elementelor tangibile - de ex.: renovare, reamenajare

- ameliorari ale serviciilor - de ex.: organizarea unor cursuri de perfectionare

Pret - reduceri pentru fidelitate, acceptarea cartilor de credit

Distributie - descoperirea de noi canale de distributie

Promovare - noi campanii de promovare - stimularea vanzarilor, publicitate.

PRETUL

Tipuri de tarife hoteliere:

cazare, cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa

TARIFELE PRODUSELOR HOTELIERE

Elementele politicii tarifare:

nivelul tarifelor

reduceri

comisioane

termene de plata

credite

Politica tarifara trebuie sa tina cont de:

• factori controlabili

costuri

obiective de marketing si de pret (strategii tarifare orientate spre: profit, vanzari, concurenta, costuri)

produs ( noutate, diferentiere, prestigiu, perisabilitate )

resurse

• factori incontrolabili

cerere

concurenta

faza dezvoltarii pe piata

mediul extern

Strategii tarifare:

tarife forfetare

tarife ridicate

tarife scazute

tarife diferentiate

Criterii de diferentiere a tarifelor de cazare:

tipul spatiului de cazare

caracteristicile camerei

gradul de ocupare a hotelului

categoria clientelei

durata sejurului

perioada (din saptamana, din an, sezon)

componenta produsului hotelier

PLASAMENTUL (distributia)

Accesibilitatea serviciului prin comunicare, contacte

Canalul lung - touroperatori (cataloage) - agenti de voiaj vanzatori (cataloage, pliante)

Canalul mediu - sisteme centralizate de rezervare

Canalul scurt - rezervari la hotel

PROMOVAREA

Vanzarea directa - pregatirea si organizarea vanzarilor, relatia cu clientii, comportament

Promovarea vanzarilor - calitatea serviciilor, fidelizarea clientilor, relatia cu intermediarii

Relatiile publice - interne, externe

mijloace informative si de promovare

activitati media (radio, TV)

publicatii

evenimente

activitati comunitare

Publicitatea - cea raspandita forma de PR

INDICATORI AI ACTIVITATII HOTELIERE

INDICATORI AI INVESTITIEI

• Structura costurilor investitiei
• Nevoia de fond de rulment
• Investitia specifica pentru o camera
• Suprafata medie a camerei
• Raportul dintre numarul de locuri la masa si numarul de camere

INDICATORI AI VOLUMULUI DE ACTIVITATE

• Gradul de ocupare (coeficientul de utilizare a capacitatii - C.U.C.)
• Raportul intre volumul investitiei si cifra de afaceri a primului an de

functionare

Indice de frecventare

Durata medie a sejurului

Tariful afisat al camerelor

Tariful mediu al camerelor

Raportul intre tariful mediu si investitia specifica pentru o camera

Cifra de afaceri totala anuala pe camera disponibila

Repartizarea cifrei de afaceri totale

INDICATORI DE CHELTUIELI

• Cheltuieli de personal: ponderea cheltuielilor de personal in cifra de afaceri, numarul de lucratori pe camera, ponderea personalului cu program redus
• Consumul de materiale, materii prime, bauturi: rata costului de achizitie
• Cheltuieli fixe: chirie, redevente, cheltuieli financiare, amortizarea
• Cheltuieli promotionale

INDICATORI DE RENTABILITA TE

• Pragul de rentabilitate
• Ratele rentabilitatii
• Cash-flow
• Productivitatea personalului

BIBLIOGRAFIE

1. Lupu, N., Hotelul-Economie si management, Editura ALL, Bucuresti, 1998

2. Stanciulescu, A.D., Cristea, A., Acatrinei, M, Rajnita, M., Tehnologie hoteliera - Front Office, Colectia THR, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002

3. Mihail, A., Acatrinei, M, Rajnita, M., Tehnologie hoteliera - Housekeeping, Colectia THR, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002

Burdus, E., Caprarescu, Gh., Fundamentele managementului organizatiei, Editura Economica, Bucuresti, 1999

Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Editura Economica, Bucuresti, 2000

Knoweles, T., Hospitality Management, Longman, New York, 1998

Denny, G., Rutherford, Ph., Hotel - Management and Operations, Washington State University, 1995

Buttle, F., Hotel and Food Service Marketing, CASSELL, 1994