Imbunatatirea continua a calitatii

IMBUNATATIREA CONTINUA A CALITATII

Calitatea produselor si serviciilor depinde de calitatea proceselor tehnologice si administrative din care acestea provin. La randul ei, calitatea proceselor depinde de numerosi factori determinanti - tehnici, economici si sociali - reprezentand, de fapt, calitatea organizatiei.

In consecinta, daca dorim sa realizam doar produse si servicii de calitate este necesar si suficient ca organizatia insasi sa fie de calitate.

Interesele/ problemele furnizorului

Pentru organizatia furnizoare de produse sau servicii - intreprinderea - este esential ca ea sa realizeze si sa mentina la nivelul cerintelor clientilor calitatea produselor si serviciilor furnizate, in cantitatile, la preturile/ tarifele si la termenele stabilite de comun acord cu reprezentantii clientilor, dar si in conditii de eficienta si eficacitate proprii maxime. In plus organizatia furnizoare trebuie sa tina cont - in tot mai mare masura - de cerintele referitoare la calitate ale societatii, precum si de evolutiile pietei.

2 Interesele/ problemele clientului

Pentru client - care, de regula se orienteaza exclusiv spre produse/ servicii avand calitate maxima si tarife minime - este esential ca el sa poata avea incredere in capacitatea organizatiei furnizoare de a realiza calitatea ceruta produselor/ serviciilor ce-i sunt necesare - la pretul/ tariful si termenul convenite - si de a o mentine in timp.

NUMAI ATUNCI CAND ARE INCREDERE CLIENTUL SE DECIDE SA CUMPERE.

Clientii pot avea incredere doar in ceea ce este credibil. De fapt credibilitatea unei organizatii provine din predictibilitatea comportamentului ei.

In prezent, credibilitatea pe piata a unui furnizor si a produselor/ serviciilor sale este o "marfa" tot mai cautata. Ea este o "marfa" deosebita, intrucat nu numai ca se vinde si se cumpara, dar se dobandeste greu, este scumpa si se poate pierde foarte usor si repede.

Cele mai frecvent utilizate strategii pentru a obtine si consolida credibilitatea pe piata a unui agent economic, in ordinea costurilor si dificultatilor de implementare, sunt:

1. Publicitatea
2. Imbunatatirea (ameliorarea) continua
3. Testarile comparative de produse/ servicii
4. Certificarea produselor
5. Asigurarea calitatii (prin implementarea si certificarea unui sistem al calitatii, conform unui anumit standard utilizat ca referinta)
6. Castigarea unui Premiu al Calitatii

Conform standardelor internationale ISO 9001/2000 prin imbunatatirea calitatii se intelege ansamblul actiunilor intreprinse, pe ansamblul organizatiei, in scopul dezvoltarii eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor, in vederea obtinerii unor avantaje superioare atat pentru organizatie, cat si pentru clientii sai.

3 Cauze ale divergentelor dintre clienti si furnizori privind calitatea

Practic, calitatea aceluiasi produs/ serviciu este perceputa in moduri diferite de furnizorul si clientul acestuia, intrucat ei se raporteaza la referintele diferite.

In timp ce furnizorul se raporteaza la specificatiile din documentatia produsului/ serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini etc.) - astfel incat, pentru el ceea ce conteaza este conformitatea produsului/ serviciului cu aceste specificatii - clientul apreciaza calitatea produsului/ serviciului in functie exclusiv de nevoile si cerintele sale.

Pentru a reduce aceasta discrepanta si efectele ei este necesar ca specificatiile produsului/ serviciului sa corespunda cat mai bine nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor. Aceasta adaptare se poate obtine prin diferite metode si tehnici de marketing aplicate clientilor potentiali ai viitorului produs/ serviciu, inainte de proiectarea si realizarea acestuia.

4 Ipostazele calitatii

Aceste ipostaze sunt cel putin trei :

1. CALITATEA CERUTA SI ASTEPTATA DE CLIENT (nevoile si cerintele clientilor)
2. CALITATEA FURNIZATA DE PROIECTARE (specificatiile de produs/ serviciu)
3. CALITATEA REPREZENTATA DE CONFORMITATEA PRODUSULUI/ SERVICIULUI REALIZAT CU PROIECTUL SAU (calitatea realizata de productie/ prestare)

Daca se reprezinta cele 3 ipostaze prin cate un cerc si se intersecteaza aceste cercuri, obtinandu-se diagrama Euler - rezulta ca de fapt calitatea, ceruta si specificata, este doar cea care corespunde zonei comune de intersectie a celor 3 cercuri.

MARIREA SUPRAFETEI acestei zone comune de intersectie a celor trei cercuri reprezinta "IMBUNATATIREA CALITATII"