Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor




Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Economie


Index » business » Economie
Notiuni generale privind serviciile. Tipologia serviciilor


Notiuni generale privind serviciile. Tipologia serviciilor


Notiuni generale privind serviciile. Tipologia serviciilor

Clasificarea sectoriala a economiei. Rolul economiei serviciilor

Sistemul de valori al societatii si sistemul educativ sunt influentate de existenta mentalitatii in viziunea careia bogatia este generata doar de productia de bunuri materiale. Realitatile economiei mondiale contemporane sustin, insa, ideea ca separarea intre productia de bunuri si servicii este depasita, pentru ca serviciile pot aduce o valoare adaugata mare si sunt purtatoare ale tehnicii de inalt nivel. In era post-industriala, deci dupa deceniul al 8-lea al acestui secol, economia serviciilor a devenit practic un "motor" al economiei mondiale, fiind o urmare fireasca a cresterii cererii de servicii. Astfel, evidenta faptului ca un lant hotelier sau o institutie bancara sunt pentru societate la fel de importante din punct de vedere al bogatiei create precum oricare firma producatoare de produse materiale, este demonstrata cel putin de extinderea permanenta a activitatii acestor organizatii pe plan international.



Principalii factori care au determinat cresterea cererilor de servicii si implicit schimbarea mentalitatii sunt: cresterea duratei timpului liber al populatiei, cresterea duratei de viata a populatiei, locul din ce in ce mai important al femeilor in cadrul populatiei active, complexitatea mai ridicata a produselor si a vietii in general.

Odata cu sfarsitul celui de-al doilea razboi mondial, economiile tarilor occidentale parcurg schimbari majore, sociale si economice. Cele mai semnificative transformari, care au fost generatoare de servicii sunt considerate:

restructurarea economiilor ruinate de razboi, a generat noi si masive proiecte de investitii, care la randul lor au generat noi cerinte in sectorul serviciilor financiare;

specializarea progresiva in sectoarele productive a generat dependenta afacerilor de o diversitate crescanda de servicii;

in paralel cu relansarea economica, populatia cheltuie tot mai mult din venituri, pentru servicii menite a-i imbunatatii calitatea vietii: calatorii, servicii de recreere, serviciile restaurantelor, servicii pentru sanatate si educatie, servicii postale si de telecomunicatii;

cresterea complexitatii investitiilor si raporturilor comerciale interne si externe determina cresterea cererii de servicii bancare, de asigurari, de contabilitate si asistenta juridica.

Ca urmare a dezvoltarii puternice a serviciilor, in literatura de specialitate s-a evidentiat necesitatea gruparii acestora intr-un sector distinct al economiei, cunoscut sub denumirea de sector tertiar. Teoria clasificarii sectoriale a ramurilor, al carui intemeietor este considerat a fi Jean Fourastie, imparte economia in trei sectoare cu comportament diferit, respectiv :  primar, secundar si tertiar.

In sectorul primar, considerat ca sector cu un progres mediu, sunt cuprinse activitatile legate in mod direct de transformarea mediului natural, de genul agriculturii, pescuitului, silviculturii, etc., unii autori incluzand aici si industria extractiva.

Sectorul secundar, caracterizat conform opiniei lui Fourastie, printr-un progres tehnic rapid, include in principal activitatile industriale prelucratoare, dar exista si acceptiuni ale acestuia care extind sfera de cuprindere si la activitatile extractive si de constructii.

Toate celelalte activitati economice care nu apar in primele doua sectoare (comert, finante, banci, asigurari, transport, telecomunicatii, turism, invatamant, sanatate, administratie publica, etc.) sunt grupate in cadrul sectorului tertiar, asociat teoretic, in mod frecvent, cu cel al serviciilor.

Problema care apare in legatura cu aceasta sectorizare a economiei este legata de faptul ca, in practica, exista activitati de natura serviciilor care servesc si sunt integrate productiei de bunuri materiale, neputand fi disociate de acestea, astfel incat ele sunt incluse in sectorul primar sau secundar, dupa caz. De aici, rezulta ca, in definitiv, sfera serviciilor este mai mare decat cea a tertiarului, cuprinzand si o serie de alte activitati care au loc in celelalte sectoare (vezi cercetare, consulting, etc.). Tendintele cele mai recente in literatura de specialitate graviteaza in jurul unei noi notiuni, aceea de cuaternar, sau sectorul grijii fata de om, simbol al erei post-industriale, prin care se desemneaza zona moderna a activitatilor economice din sectorul tertiar (informatica, cercetare, formare si perfectionare profesionala, cultura, ocuparea timpului liber, etc.).

In tarile cu economie de piata dezvoltata, cererea puternica de servicii corelata cu evolutia nivelului de trai au produs o dezvoltare exploziva a sectorului serviciilor, denumita "a doua revolutie industriala". Astfel, in economiile majoritatii tarilor occidentale, din perspectiva nivelului veniturilor si a numarului de angajati, serviciile reprezinta circa 2/3 din economie, atestand pozitia dominanta a acestui sector. (vezi tabelul 1.1. ).

Tabelul 1.1. Utilizarea fortei de munca in principalele sectoare economice dih economiile tarilor dezvoltate, anul 1988

Tara

Servicii %

Industrie %

Agricultura %

S.U.A

Canada

Belgia

Olanda

Australia

Danemarca

Norvegia

Suedia

Marea Britanie

Luxemburg

Franta

Finlanda

Elvetia

Japonia

Italia

Irlanda

Germania de Vest

Austria

Spania

Grecia

Incepand cu anii 1980 numarul angajatilor in economia serviciilor din tarile occidentale, a crescut anual in medie cu 2,1% in anii de expansiune economica. In acelasi timp numarul angajatilor din celelate sectoare ale economiei s-a diminuat anual cu 8,3 % in perioada anilor de recesiune si a crescut cu 3,8 % in perioadele de expansiune. In tabelul 1.2 este prezentata evolutia numarului de angajati in economia Marii Britanii.

Tabelul 1.2. Evolutia numarului de angajati in economia Marii Britanii pana in anul 1990

Anii

Economia serviciilor (mii pers.)

Alte sectoare

(mii pers.)

Total angajati (mii pers.)

Dezvoltarea continua a economiei serviciilor este generata, conform opiniei lui A. Payne, de o serie de schimbari, prezentate in cele ce urmeaza.

Schimbari demografice

cresterea sperantei de viata si implicit a duratei vietii, genereaza cresterea numarului de pensionari; aceasta categorie a populatiei creste cererile de servicii vizand: recreerea, calatorii turistice, ingrijirea, sanatatea;

schimbarile structurale din comunitatile umane, cu cresterea interesul privind unde si cum locuiesc oamenii; dezvoltarea de noi zone populate creste nevoia de servicii, de infrastructura si suport.

Schimbari sociale

cresterea numarului femeilor salariate a determinat ca multe din activitatile casnice sa fie facute inafara caminelor; astfel, a crescut rapid industria de deservire cu produse alimentare (fast-food industry), de ingrjire a copiilor si alte servicii personale;

femeia salariata si implicit familia cu doua salarii a generat cresterea cererii de servicii pentru consum, inclusiv vanzarile cu amanuntul si serviciile financiare personale;

imbunatatirea calitatii vietii; familiile mici cu doua salarii pot cheltui mai mult pe recreere, calatorii turistice, servicii hoteliere;

calatoriile internationale genereaza sofisticarea gustului consumatorilor, urmare a compararii serviciilor nationale cu cele din tarile vizitate;

cresterea complexitatii stilului de viata genereaza o gama larga de servicii, in special consultanta juridica si financiara;

comunicatiile si calatoriile genereaza cresterea exigentelor populatiei; in consecinta, atat copiii cat si adultii au noi cerinte in domeniul invatamantului, pentru a-si putea dezvolta aptitudinile necesare in mediul tot mai complex si in continua evolutie. 

Schimbari economice

globalizarea genereaza cresterea cererii de servicii de telecomunicatii, de calatorii de informare; extinderea acestor servicii a fost si este facilitata de dezvoltarea rapida a noilor tehnologii informatice;

specializarea crescanda in economie se bazeaza tot mai mult pe serviciile oferite de profesionisti; de exemplu, reclama si cercetarile de marketing au devenit servicii profesionalizate in toate sectoarele economice.

Firmele productive devin tot mai concentrate pe activitatea lor principala, realizand ca piata tot mai sofisticata si cresterea competitiei, impun ca o serie de activitati cum sunt: recrutarea fortei de munca, reclama, transporturile, serviciile informatice, instruirea si perfectionarea profesionala a personalului, studiile de piata, design-ul produselor, sa fie contractate cu firme de servicii profesionale.

Schimbari politice si legislative

serviciile guvernamentale s-au extins, creindu-se o infrastructura uriasa de departamente de servicii publice; aceasta tendinta este accentuata de Comunitatea tarilor europene;

internationalismul a dus la aparitia si cererea de noi servicii juridice si profesionale.

De regula, astfel de schimbari duc la cereri inlantuite de servicii, la care se apeleaza in functie de resursele existente la un moment dat.

Dupa 1980, in economie si societate, pe plan mondial, se manifesta cinci mari tendinte, care continua sa influenteze si in prezent strategia firmelor de servicii. Aceste tendinte se bazeaza pe necesitatea recunoasterii si valorizarii clientului, respectiv:

Cresterea limitata a pietelor si modificarea profilului demografic;

Aparitia a noi stiluri de viata a consumatorului;

Dereglari de piete;

Aparitia de noi tehnologii;

Limitarea investitiilor in marketing.

1.2. Definirea si clasificarea serviciilor

Abordari conceptuale

Expresia "servici" este dificil de definit datorita mai multor ratiuni. Acestea sunt, cel putin, urmatoarele:

- dificultatea de a descrie un servici, care prin natura sa este mai abstract decat un produs; de altfel, se utilizeaza si termenul produs pentru a desemna un servici, mai ales in expresii ca produs financiar, produs turistic, etc.;

- expresia servici nu este apanajul unui singur sector de activitate; in valoarea adaugata a fabricantilor de materiale informatice, a constructorilor de automobile si a altor producatori, serviciile ocupa o mare parte;

- serviciul a fost intotdeauna considerat ca o activitate umana in cursul careia o persoana efectueaza o sarcina in contul alteia; aceasta definitie este foarte limitata, dat fiind ca un numar mare de servicii sunt acum efecutate de masini, de exemplu: spalarea automata a autoturismelor, distributia automata a bunurilor de consum, bancile de date interactive;

- finalitatea serviciilor este identica cu cea a produselor; o definire particulara nu este deci corespunzatoare, in masura in care produsele si serviciile converg spre aceeasi finalitate - satisfacerea nevoilor clientilor.

Marele numar de definitii dovedesc in egala masura dificultatea de a contura conceptul de servici dupa caracteristicile acestuia. Redam in continuare diferite definitii care se gasesc in literatura de specialitate:

Þ    "Ceea ce face pentru a fi util cuiva";

Þ    "Un servici se prezinta sub forma activitatilor, beneficiilor sau satisfactiei oferite in momentul vanzarii sau in relatie cu vanzarea de bunuri";

Þ    "Un servici este una sau mai multe activitati, care se petrec la interactiunea intre o persoana sau o masina a firmei de servicii si client, aceste activitati vizand satisfacerea celui din urma";

Þ    "Un servici este o experienta temporara traita de un client";

Þ    "Un servici este intreaga activitate sau beneficiul pe care o parte o poate oferi alteia si care in esenta este intangibil si nu genereaza nici un transfer de proprietate. Productia sa poate fi legata uneori de un produs fizic";

Þ    "Un servici este o activitate, o realizare, o experienta";

Þ    "Un servici se caracterizeaza printr-o serie de activitati destinate sa aplaneze dificultatile pe care le incearca clientii. Aceste dificultati dau loc la o tranzactie intre client si personalul sau suportul material al firmei de servicii".

Datorita varietatii serviciilor este dificil de a stabili o definitie unica. Cercetatorul american C. Lovelock, rezuma un concept ce inglobeaza diversitatea serviciilor: "Un servici este o experienta temporara traita de catre client, in interactiunea acestuia cu personalul sau suportul material si tehnic al firmei de servicii". Intr-o acceptiune mai generala, serviciile se considera o activitate cu un continut specializat, avand ca rezultat efecte utile imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

1.2.2. Clasificarea serviciilor

In functie de natura prestatiei serviciului si destinatia acestuia, tipologia serviciilor, dupa Lovelock, se prezinta in tabelul 1.3.

Tabelul 1.3. Tipologia serviciilor

Natura prestatiei

serviciului

Cine sau ce este beneficiarul direct al serviciului

Persoane

Obiecte

Actiuni tangibile

Servicii destinate corpurilor persoanelor

Servicii destinate bunurilor si altor posesiuni fizice

Ingrijire/sanatate

Transport de persoane

Salon de cosmetica

Sala de gimnastica

Restaurant

Salon de coafura

Transportul marfurilor

Intretinere si reparatii

industriale

Protectie/paza

Curatire uscata/umeda

Proiectarea/intretinerea

parcurilor

Ingrijiri veterinare

Actiuni intangibile

Servicii destinate spiritului persoanelor

Servicii destinate posesiunilor

Educatie

Emisiuni radio

Servicii de informare

Teatrele

Muzeele

Servicii bancare

Consultanta juridica

Contabilitate

Bursa

Asigurari

O alta clasificare generala a serviciilor, pornind de la caracterul comercial al acestora, este prezentata in tabelul 1.4.

Tabel 1.4. Clasificarea generala a serviciilor

Caracterul comercial

Conceptia si prestatia serviciului, realizata de

Beneficiarul serviciului

Categorii reprezentative de servicii

De afaceri

-firme profesionale

-firme productive

- persoane

-servicii bancare;

-asigurari;

-activitati imobiliare;

-servicii de inchiriere;

-servicii informatice;

-cercetare-dezvoltare;

-contabilitate;

-consultanta fiscala;

-marketing si sondarea opiniei publice;

-consultanta manageriala;

-servicii de arhitectura si inginerie;

-servicii de expertiza tehnica;

-reclama- publicitate;

-recrutarea fortei de munca;

- servicii de investigare si paza;

- servicii de intretinere a cladirilor;

-servicii de ambalare-mesagerie;

- activitati de secretariat.

Nonprofit

-institutii guvernamentale

-institutii publice

-institutii non-profit

-firme profesionale

-firme productive

-persoane

-invatamant public;

-apararea nationala;

-asistenta sanitara publica;

-asistenta sociala;

-servicii religioase;

-protectia mediului;

-sponsorizari.

Schemele de clasificare intalnite in literatura de specialitate se bazeaza pe o larga gama de factori, ca de exemplu:

functia serviciului;

tipul vanzatorului;

tipul cumparatorului;

caracteristicile cererii;

serviciu in proprietate sau inchiriat;

gradul de intangibilitate;

motivele cumpararii;

realizarea serviciului este bazata pe echipamente sau pe oameni;

intensitatea contactelor cu clientii;

necesitatile privind livrarea serviciului;

gradul de personalizare;

nivelul intensitatii prestatiei.

Datorita diversitatii si evolutiei dinamice a tipurilor de servicii se poate afirma ca nici o clasificare nu este exclusiva.

Tabel 1.5. Schema clasficarii serviciilor

Domeniul si dimensiunile clasificarii

Criteriul clasificarii

Caracteristica criteriului

Matricea clasificarii si exemple

1.Natura actului serviciului

a.Natura serviciului

b.Ce este sau cine este beneficiarul

a.Natura serviciului

Actiuni tangibile

b.Beneficiarul serviciului

Persoane

Servicii pentru sanatate

Saloane de cosmetica

Restaurante

Bunuri

Transport de materiale

Servicii veterinare

Curatitorii

Actiuni intangibile

Educatie

Servicii informatice

Agrement

Servicii bancare

Servicii juridice

Asigurari

2.Relatii cu clientii

a. Natura livrarii serviciului;

b.Tipul de relatii dintre firma si clientii sai

a.Natura livrarii serviciului

Livrare continua a serviciului

b.Tipuri de relatii

Relatii intre parti

Asigurari

Servicii bancare

Fara relatii formale

Servicii de protectie publica

Statii radio

Tranzactii distincte

Cartela telefonica

Radio-telefon

Subscriptii teatrale

Inchirieri de masini

Servicii postale

Cinema

Domeniul si dimensiunile clasificarii

Criteriul clasificarii

Caracteristica criteriului

Matricea clasificarii si exemple

3.Personalizare si decizie in livrarea serviciului

a.Gradul de decizie permis personalului de contact

b.Nivelul de personalizare a serviciului

a.Decizia personalului

Inalta

b.Personalizarea caracteristicilor serviciului

Inalta

Servicii juridice

Design

Educatie

Joasa

Educatie (in general)

Programe de sanatate preventive

Joasa

Servicii hoteliere

Comercializarea serviciilor bancare

Restaurante de lux

Transport public

Articole de reparatii

Cinema

4. Natura cererii si ofertei

a.Marimea ofertei

b.Marimea fluctuatiei cererii

a.Varf de cerere frecvent

Satisfacut, fara mari intarzieri

b.Fluctuatia cererii

Larga

Electricitate

Telefon

Pompieri

Ingusta

Asigurari

Servicii bancare

Servicii juridice

De regula, depaseste capacitatea

Hoteluri

Teatre

Transport de pasageri

Servicii directe fara capacitate suficienta

Domeniul si dimensiunile clasificarii

Criteriul clasificarii

Caracteristica criteriului

Matricea clasificarii si exemple

5.Modul de livrare a serviciului

a.Natura interactiunii client-firma de servicii

b.Accesibilitatea livrarii serviciului

a.Interactiunea

Clientul merge la firma

b.Accesibilitatea livrarii serviciului

La un amplasament

Teatru

Salon de coafura

La mai multe amplasamente

Servicii de transport cu autobuz

Lanturi fast-food

Firma vine la client

Taxi

Firme de curatenie sau reparatii la domiciliu

Posta

Reparatii de urgenta

Tranzactii de la distanta

Carti de credit

Statii TV locale

Retele de televiziune

Companii telefonice

O schema de clasificare consacrata in literatura de specialitate este cea a lui Lovelock, tabelul 1.5., bazata pe cinci criterii, la randul lor fiecare cu cate doua variabile. Se apreciaza ca este o schema mai utila pentru elaborarea strategiei de marketing. In cele ce urmeaza se prezinta cele cinci criterii, asa cum sunt analizate de A. Payne .

1.Natura actului serviciului

Acest criteriu ia in considerare gradul de tangibilitate al serviciului. Din acest punct de vedere, pentru ofertantul serviciului se pun urmatoarele intrebari:

-daca clientul trebuie sa fie prezent fizic sau mental in timpul livrarii serviciului;

-cum beneficiaza clientul de serviciu;

-care este schimbarea produsa de serviciu, asupra clientului.

Raspunsurile la aceste intrebari il ajuta pe ofertantul serviciului sa rezolve problema amplasamentului si orarului, atunci cand clientii trebuie sa fie prezenti pentru a beneficia de serviciul respectiv. De asemenea, aceste raspunsuri faciliteaza decizia manageriala privind restructurarea si standardizarea activitatii in interesul clientului si al firmei.

2.Relatiile firmei cu clientii

Acest criteriu evidentiaza efectul relatiilor firma-client asupra modului de livrare a serviciului.

Astfel, cand firmele cunosc identitatea si adresele clientilor se pot concepe oferte specifice pe categorii de clienti, segmentarea pietei devine mai usoara si loialitatea clientilor mai puternica.

Cand nu exista relatii personale, serviciul poate fi prestat continuu in cazurile in care nu exista pret (serviciile publice de sanatate), sau prin tranzactii simple, in cazul in care clientul plateste pentru fiecare serviciu oferit (ex. cinema).

Relatii mai durabile se pot stabili prin intermediul unor cluburi sau diverse asociatii (de exemplu companiile aeriene American Airlines sau British Airways si lanturile hoteliere Hyatt si Sheraton).

In astfel de cazuri, oportunitatile de marketing sunt restranse de faptul ca de cele mai multe ori clientul anonim si firma de servicii nu are prea multe informatii despre el.

3.Gradul de personalizare si libertatea de decizie

Este un criteriu care evidentiaza gradul de personalizare a serviciului oferit si gradul de responsabilitate decizionala ce se cere personalului ce vine in contact cu clientii.

De exemplu, companiile aeriene ofera servicii de transport la clasa I, business si economic, iar hotelurile ofera camere single, duble si apartamente. Departamentul de marketing trebuie sa evalueze costurile serviciilor standard si a celor personalizate (oferite pntru client).

Personalul de contact cu clientii, poate avea o mare libertate de a aprecia situatia data sau poate avea putina libertate decizionala, in cazurile in care trebuie sa se supuna unor rutine sau proceduri.

4.Natura cererii si ofertei

Este un criteriu care reflecta fluctuatia in timp a cererii si marimea optima a ofertei. In cazul firmelor de servicii, daca cererea depaseste oferta, afacerea poate fi pierduta in favoarea altei firme de servicii. De exemplu, daca toate locurile sunt ocupate intr-un restaurant, iar un client traditional si-a propus sa ia neaparat masa, acesta va alege alt restaurant.

Fluctuatia raportului cerere/oferta afecteaza profitabilitatea multor firme de servicii. Rezulta, deci, necesitatea de a stabili scheme pentru evolutia in aval si in amonte a cererii, de a intelege de ce apar astfel de evolutii si de a alege strategiile cele mai potrivite pentru ca aceste evolutii sa fie cat mai favorabile prestatorului de servicii (de ex. stabilirea de preturi de sezon si extrasezon). De asemenea, trebuie luate in considerare si metode de a crea oferta in perioadele de varf de cerere.

5.Modul de livrare al serviciului

Acest criteriu exprima accesibilitatea livrarii serviciului si interactiunea dintre client si prestatorul serviciului. Totodata, criteriul pune accentul pe problemele distributiei, corelate cu metodele distributiei. Obiceiurile clientilor sunt factori cheie ai modului de livrare a serviciilor, ceea ce determina firmele de servicii la permanenta cautare de solutii novatoare.

Alte firme de servicii utilizeaza diversi intermediari ca si distribuitori pentru a acoperi arii geografice mai intinse, ca de exemplu: firmele de rezervari hoteliere, agentiile de voiaj. Dezavantajul intermediarilor este ca ei pot reprezeta mai multe firme de servicii concurente.

Criteriile de clasificare prezentate ofera managerilor din sectorul serviciilor un algoritm de identificare a naturii afacerii ce o conduc cat si a nivelului pana la care aceasta afacere are trasaturi comune si cu alte tipuri de servicii. Totodata, aceasta clasificare permite celor interesati in marketingul serviciilor sa incadreze un anumit serviciu intr-un context adecvat, evitand atat generalizarile excesive cat si ingustarea perspectivei.

Tendinte si perspective in economia nationala si mondiala a serviciilor

Servicizarea afacerilor

Serviciile de afaceri au cea mai mare pondere in economia serviciilor reprezentand activitati menite ca, in paralel cu satisfacerea dorintelor si nevoilor clientilor, sa aduca profit organizatiei prestatoare.

Serviciile de afaceri introduc inovatii structurale, manageriale si tehnologice intr-o economie, fiind astfel mediatoare ale schimbarilor economice si elemente decisive in orice strategie de modernizare si restructurare.

In tara noastra, situatia actuala a acestor servicii este puternic marcata de starea sectorului servicii dinainte de 1989. Intr-o economie cu un inalt grad de centralizare, cu un sector privat ca si inexistent, cu un climat neconcurential, cu puternice monopoluri de stat, si in conditiile izolarii de pietele internationale, nu s-a putut dezvolta un sector eficient al serviciilor. In politica economica de atunci, serviciile erau privite ca un sector rezidual, o povara pentru economie, fara o contributie notabila la crearea bunastarii.

Datele statistice arata ca la inceputul anilor '90, Romania avea nu doar economia cea mai putin orientata spre servicii printre celelalte tari foste comuniste, dar si o infrastructura de nivel tehnologic scazut, precum si un export in domeniul serviciilor care plasau tara in randul celor subdezvoltate.

Conform datelor Bancii Mondiale, in 1991 ponderea serviciilor in PIB era pentru Romania de numai 33% fata de 43% in cazul Poloniei, sau 37% in cazul Bulgariei. In particular, serviciile de afaceri se numara printre cele mai slab dezvoltate servicii in Romania. Ponderea medie a exportului de servicii in exportul romanesc a fost in anii '80 de 7%, iar in anii '90 de 12%, fata de media mondiala de 20%.

Crearea cadrului institutional pentru o economie de piata si inaintarea pe calea unor reforme structurale, sunt de natura sa favorizeze amplificarea - ca volum si calitate - acestor activitati, ce acopera o mare varietate de servicii din domeniul financiar - bancar, al asigurarilor, al afacerilor imobiliare, de inchiriere.

O caracteristica importanta a acestei cresteri este aceea de proces spontan, inclus de transformarile sistemice ale economiei romanesti; chiar daca atitudinea de ostilitate fata de servicii este in continua scadere, lipseste insa o strategie nationala, coerenta si unitara de dezvoltare a acestora.

Oportunitatile oferite sectorului de servicii de afaceri de tranzitia catre economia de piata sunt dependente de continuarea stabilizarii macroeconomice si de efectele acesteia la nivel microeconomic.

Pe plan mondial, in domeniul serviciilor de afaceri, o pondere importanta o au serviciile firmelor industriale, producatoare de bunuri materiale, care trebuie sa ofere servicii clientilor. Firmele producatoare de aparatura electrocasnica, aparatura de birou, calculatoare personale, masini agricole si de constructii, linii tehnologice in metalurgie etc., trebuie sa ofere cumparatorilor servicii de intretinere a produselor vandute. Aceste servicii au devenit pentru firmele industriale un atu in lupta pentru suprematia pe piata.

In S.U.A. din totalul fortei de munca angajate in industria producatoare de bunuri materiale, 65-75% realizeaza servicii, ca de exemplu: cercetare, design, logistica, intretinere, servicii financiare, servicii de personal.

Firmele in ascensiune ofera tot mai multe servicii, sporindu-si cifra de afaceri rezultata din vanzarea bunurilor produse. Aceasta tendita este denumita in occident "servicizarea afacerilor".

In tara noastra, pana in anul 1990, ponderea acestei activitati si organizarea sa era dependenta in special de caracterul si destinatia productiei (cazul intreprinderii de autoturisme "Dacia") si de prezenta firmei pe pietele externe (cazul intreprinderii de autoturisme de teren ARO). In contextul economiei de piata si al penetrarii pe piata romaneasca a firmelor occidentale producatoare de bunuri materiale, firmele similare romanesti sunt nevoite sa-si dezvolte serviciile oferite cumparatorilor produselor, atat in faza de prevanzare (consultanta, servicii financiar - bancare, distributii in conditii de siguranta totala), cat si in faza de postvanzare (reparatii rapide, formarea personalului, contracte de intretinere si reparatii).

Prin reorganizarea intreprinderilor industriale, au fost create societati comerciale specializate pe servicii acordate firmelor productive (cazul socitatii comerciale ERS - CUG S.A. Cluj-Napoca, care asigura distrubutia de agenti tehnologici si reparatii pentru celelalte societati comerciale de pe platforma CUG).

Firmele care furnizeaza servicii pre si postvanzare, de inalta calitate, realizeaza cu certitudine performante superioare fata de concurentii lor, mai putin interesati de prestarea de servicii.

Datele din tabelul 1.6 demonstreaza ca firmele care furnizeaza servicii de calitate superioara au practicat preturi mai mari, s-au dezvoltat mai rapid si au obtinut profituri mai mari pe baza serviciilor prestate.

Tabel 1.6. Contributia calitatii serviciului la comanda

SPECIFICATIE

Servicii de inalta calitate

Servicii de calitate redusa

Diferenta %

Indicele preturilor comparativ cu cele ale concurentei

Modificari anuale ale cotei de piata

Cresterea anuala a vanzarilor

Returnari de vanzari

Firmele producatoare de bunuri materiale trebuie sa cunoasca foarte bine nevoile clientilor, pentru a concepe atat produsul, cat si sistemul de intretinere a acestuia. Clientii sunt preocupati de urmatoarele trei aspecte:

A.     Fiabilitatea produsului, reflectata prin numarul probabil de defectiuni care pot sa apara in functionarea produsului, pe o perioada de timp determinata;

B.     Durata intreruperii din functionare a produsului. Cu cat aceasta este mai mare, cu atat cresc cheltuielile clientului, indeosebi daca o formatie de lucru este pusa in situatia de a nu mai putea lucra.

C.     Costurile suplimentare de intretinere si reparare; firmele caracterizate drept producatoare trebuie sa raspunda clientilor privind nivelul cheltuielor si repararea produsului oferit.

Pentru firmele producatoare este o necesitate sa identifice acele servicii pe care clientii le apreciaza cel mai mult si sa determine importanta lor relativa.

In concluzie, principalii factori ai dezvoltarii serviciilor firmelor producatoare de bunuri materiale sunt:

Þ      Extinderea cererii in sectoarele productive traditionale;

Þ      Cresterea competitivitatii internationale;

Þ      Durata scurta a avantajelor noilor produse si tehnologii.

Liberalizarea comertului cu servicii

Analistii economici occidentali considera ca serviciile financiare, telecomunicatiile, transporturile, serviciile informatice, serviciile profesionale si de petrecere a timpului liber sunt componentele cu ritmul cel mai inalt de crestere in tarile cu economie traditionala de piata. De exemplu, in S.U.A., aceste servicii realizeaza aproximativ trei sferturi din productia intregului sector privat, in aceste domenii fiind angajati circa 90 milioane de persoane.

Tabel 1.7. Topul primelor zece exporturi de servicii ale S.U.A. in 1993.

Mil. USD

Servicii de turism (cheltuieli ale turistilor straini in S.U.A.)

Servicii de transport din care:

Contravaloarea biletelor de calatorie

Servicii portuare

Servicii de transport marfuri

Servicii comerciale, profesionale si tehnice, din care:

Inginerie industriala

Constructii, arhitectura si inginerie in minerit

Servicii juridice

Servicii de management, consultanta si relatii publice

Servicii de cercetare - dezvoltare

Servicii financiare

Servicii de educatie si pregatire profesionala

Servicii de telecomunicatii

Servicii de instalare, intretinere, reparatii echipamente

Servicii de petrecere a timpului liber

Servicii informatice

Servicii de ocrotire a sanatatii

Vanzari realizate prin filialele din strainatate ale firmelor americane

Total exporturi de servicii generate de sectorul privat

Mai mult, in tarile cu economii de piata dezvoltate, sectoarele economiei care nu tin de servicii depind intr-o masura tot mai mare de acestea pentru sustinerea unor activitati esentiale, cum ar fi: proiectarea de uzine si mine; finantarea vanzarilor bunurilor de larg consum si a bunurilor de investitii, obtinerea si evaluarea datelor referitoare la piata si distributia produselor catre consumatorii finali si intermediari.

Factorii de decizie atat din cercurile guvernamentale, cat si din cele de afaceri si-au dat seama ca progresele continue in planul tehnologiei si al productivitatii depind de libera circulatie a serviciilor pe plan international. Aceasta constatare este valabila practic pentru toate tarile atat pentru cele puternic industrializate, cat si pentru cele in curs de dezvoltare.

Astfel, serviciile au devenit un pivot al economiei globale, motiv pentru care la negocierile comerciale multilaterale s-a realizat un pas promitator in directia liberalizarii comertului cu servicii.





Politica de confidentialitate





Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate