Comunicarea verbala – arta conversatiei la nivelul conducerii firmei

Comunicarea verbala – arta conversatiei la nivelul conducerii firmei

Conversatia este o parte foarte importanta a prezentei unei persoane de conducere, o piatra fundamentala in comunicarea pe care aceasta persoana o stabileste cu auditoriul. O persoana din conducere care se simte in largul ei  intr-o conversatie confera un mare avantaj companiei, pentru ca talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Daca ea poate conduce conversatia cu abilitate pentru a explica, a convinge, a imblanzi, a lingusi, a amuza clientii, ceea ce reprezinta un sarm social intrinsec, aceasta devine o unealta pentru a atrage si a face afaceri.

Arta conversatiei este aproape la fel de importanta ca si ceea ce vrei sa spui. Intr-un contract de afaceri, conversatia este precum rama unui tablou. Trebuie sa folosesti arta conversatiei la inceputul si sfarsitul discutiilor, dar si in timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie sa fie o comunicare clara si simpla. Discutia de afaceri nu este ceva nesemnificativ, pentru a fi atragatoare vorba trebuind sa fie articulata, clara, directa, energica si intotdeauna politicoasa.

Acest capitol se refera mai degraba la importanta sociala a discursului care face dintr-un membru al conducerii o persoana a carei prezenta este dorita – atat inauntrul, cat si in afara biroului – in timpul numeroaselor ocazii cand afacerile se imbina cu circumstantele sociale. Persoana care se simte in largul ei intr-o conversatie poate folosi acest lucru pentru a lega relatii personale stranse cu cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv ca se face placut oamenilor care vor sa o aiba alaturi si s-o asculte.

Exista cateva elemente de baza care contribuie la succesul unei persoane priceputa in arta conversatiei. Unul dintre acestea este dorinta sincera de a place. Altul este simtul umorului, dand posibilitatea unei persoane sa tachineze si sa rada de altii – intotdeauna intr-o maniera cordiala si binevoitoare – si sa se autoironizeze fara vreo urma de stanjeneala. Talentul de a-i inveseli pe oameni este un dar, insa, in acelasi timp, este si o unealta in afaceri.

Astfel, felul in care scriem si ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul in care ne alegem cuvintele si tonul comunicarilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile si negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastra, cu sefii, cu clientii, cu furnizorii si cu publicul – cu fiecare din cei ce sunt in legatura cu viata noastra de afaceri.

Felul in care comunici cu ceilalti este aproape tot atat de important ca si contextul mesajului tau: o conversatie trebuie condusa utilizand cuvinte alese, cu o voce placuta si cu o modulatie potrivita situatiei.

Maniera in care faci o comunicare verbala constituie o parte importanta a imaginii si prezentei tale in calitate de cadru de conducere. Poti sa ai un coeficient de inteligenta exceptional si sa fi absolvit „summa cum laudae” si totusi sa nu fii in stare sa-si expui ideile in sala de conferinte semenilor tai si colectivului de conducere. Poti fi extraordinar de competent in manuirea investitiilor tale, pana la performanta de a fi ajuns bogat si totusi sa continui sa fii considerat partener nedorit la o masa daca nu ai la indemana o serie de subiecte de discutie interesante.

Oamenii te judeca atat dupa ceea ce spui, cat si dupa cum o spui, ceea ce implica necesitatea cunoasterii diferitelor elemente care compun actul comunicarii. O transmitere a mesajului tau, incununata de succes, chiar daca tii un discurs sau incerci sa convingi pe cineva din fata ta sa te angajeze sau sa cumpere produsul companiei tale, depinde de:

◊       un bun timbru vocal;

◊       folosirea atenta a vocabularului;

◊       o tinuta potrivita in timp ce vorbesti;

◊       limpezimea gandirii.

Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui sa se potriveasca cu demnitatea si statutul ei profesional, intrucat, de exemplu, o voce puternica este o adevarata comoara pentru un director, constituind si o importanta unealta sociala.

De asemenea, alegerea cuvintelor influenteaza timbrul vocal, un vocabular potrivit ajutand o persoana sa poarte o discutie interesanta si sa comunice clar ceea ce doreste, lucru ce afecteaza si calitatea vocii sale intr-un mod pozitiv. O persoana care foloseste cuvinte alese intr-un mod potrivit te face sa vrei s-o asculti. Astfel, o voce cultivata trebuie:

sa nu aiba puternic accent regional;

sa foloseasca numai formele corecte gramaticale;

sa se evidentieze prin lipsa limbajului trivial;

sa nu foloseasca porecle peiorative niciodata cand se fac referiri la oameni de alta nationalitate sau religie;

sa pronunte toate cuvintele corect;

sa nu foloseasca fraze stereotipe care se repeta;

sa nu foloseasca argouri;

sa nu foloseasca exprimari ca „ihi”, „na”, „aha” in semn de acord sau dezacord.

Limbajul gesturilor este la fel de important cand vorbesti in public ca si in discutiile particulare, cateva dintre aspectele acestuia referindu-se la urmatoarele:

o      cand dai mana cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;

o      cand cineva vorbeste trebuie sa-l privesti direct in fata si sa nu-ti lasi privirea sa alunece prin camera;

o      cand vrei sa-ti impui punctul de vedere, trebuie sa stai in picioare cat mai drept si sa pari absorbit de problema;

o      cand stai jos, trebuie sa-ti tii picioarele linistite; nu trebuie sa-ti tot pui picior peste picior si sa revii la pozitia initiala;

o      ar trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor. Nu trebuie sa bati ritmic in masa;

o      o femeie nu ar trebui sa stea intr-o pozitie provocatoare etc.

Indiferent daca esti asezat sau stai in picioare, tinuta ta si o serie de amanunte care tin de aceasta le spune oamenilor daca ai ceva de comunicat care merita sa fie retinut.

Arta de a asculta nu poate fi separata de arta conversatiei, intrucat unul dintre cele mai importante secrete ale diplomatiei este de a te arata interesat de ceea ce spune cineva, chiar daca nu te intereseaza cu adevarat. O persoana politicoasa trateaza cu respect pe oricine vorbeste, stiind ca, acordand intreaga sa atentie vorbitorului, s-ar putea sa retina ceva folositor; chiar si dintr-o conversatie aparent nesemnificativa ar putea sa invete ceva care sa aiba importanta.

Persoanele din corpul executiv care nu-si asculta superiorii cu atentie pierd nuante sau semnalari ce ar putea duce la pierderi financiare substantiale in afaceri. Un bun ascultator isi aminteste toate punctele principale ale unei discutii, dupa aceea intelege perfect ce se asteapta de la el, confruntand impresiile sale privind felul cum arata sau vorbeste cealalta persoana cu analiza atenta a ideilor acesteia. Astfel, semnul unei reale maturitati la un director tanar este dat de momentul in care acesta este capabil sa schimbe usor rolul de vorbitor, din timpul unei conversatii, cu cel de ascultator si cand foloseste timpul de ascultare pentru a invata.

Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversatie, altfel spus, dispune de abilitati in comunicare:

este bine documentata si poate vorbi despre numeroase si variate subiecte. Persoana care nu poate vorbi decat despre afaceri isi plictiseste foarte repede chiar si proprii colegi;

arata interes fata de felul in care ceilalti isi castiga existenta, conditiile si noile directii care au fost impuse in firmele in care lucreaza acestia;

nu stie absolut tot, dar este la curent cu principalele stiri din lume

este in stare sa schimbe foarte usor subiectul discutiei

se adapteaza la persoane cu care vorbeste, fie ca amandoi asteapta sa inceapa o sedinta, fie ca asteapta sa decoleze avionul sau sa ia masa;

face declaratii si isi expune parerile bazandu-se pe cunoastere si experienta, nu numai pe ipoteze. Daca nu este expert intr-un domeniu, nu pretinde ca este. O persoana poare foarte usor sa ia parte la o conversatie fara sa fie expert, dar este foarte important sa nu exagereze in ceea ce priveste cunostintele lui pe tema respectiva;

priveste persoana cu care vorbeste drept in ochi. Contactul vizual este foarte important in orice situatie. Daca nu te uiti la o persoana atunci cand ii vorbesti, demonstrezi ca esti stanjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva;

evita sa corecteze greselile gramaticale sau pronuntia altuia in public. Este umilitor pentru oameni sa li se arate propriile greseli de fata cu colegii lor. Adevaratii prieteni isi ajuta colegii in privinta oricaror dificultati de limba, dar in particular.

manifesta interes pentru vestile bune despre colegi. Atunci cand, afland vesti imbucuratoare despre unul din colegii tai, contribui la raspandirea lor, dovedesti un foarte bun spirit de echipa;

nu intrerupe. Este extrem de nepoliticos sa intrerupi pe cineva in mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei, chiar daca acea persoana vorbeste la nesfarsit si stii ca ceea ce ai tu de spus este mai important sau cel putin mai amuzant;

discuta cu un strain intr-o maniera mai degraba prietenoasa decat indiscreta. Cand vorbesti cu o persoana pe care tocmai ai cunoscut-o, ea va fi flatata de interesul pe care i-l porti, dar pastreaza acest interes intr-un cadru de referinta foarte general;

accepta complimentele cu eleganta. Nimic nu ruineaza o conversatie mai repede ca refuzul unui compliment care ti-a fost facut; niciodata sa nu dezaprobi ceva frumos care ti se spune sau care se spune despre tine;

stie cum sa faca complimente cu eleganta. Un compliment ar trebui sa fie un moment deosebit pentru cei implicati. Ar trebuie sa-i faca pe oameni sa zambeasca. Lauda trebuie facuta cu sinceritate, fara exagerare, daca nu cumva vorbitorul adopta un mod inofensiv de zeflemea pentru a lauda;

stie cand si cum sa abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere discernamant in alegerea subiectului discutiei si a momentului cand poate fi abordat;

in timpul unei conversatii nu exagereaza in privinta propriilor interese. O persoana trebuie sa-si trateze cu inteligenta si discretie propriile pasiuni particulare.

nu strica placerea altuia. Daca persoana de langa tine sustine cu convingere ceva cu care tu nu esti de acord, nu incerca s-o contrazici de fata cu toti; fa asta in particular;

se adreseaza fiecaruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre persoanele prezente. Uita-te la fiecare persoana in timp ce vorbesti; nu discuta ceva cu o persoana din grup care nu are nici o legatura cu ceilalti;

stie cum sa faca o persoana timida sa se simta ca facand parte din grup. Uneori este nevoie doar de o intrebare pentru a implica in discutie o persoana timida; da-i ocazia sa iasa in evidenta in fata grupului;

isi da seama cand a inceput sa plictiseasca ascultatorul. Chiar si o persoana care vorbeste despre meseria sa intr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cand se intampla aceasta si va schimba subiectul daca observa ca atentia celeilalte persoane se diminueaza;

incearca sa umple golul cand se face o pauza jenanta. Daca faci o gluma sau spui ceva banal, poti reusi sa diminuezi tensiunea si conversatia va incepe din nou.

Pe de alta parte, exista subiecte ce trebuie evitate intr-o conversatie, cum ar fi:

sanatatea ta. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de alergiile tale. Cura ta de slabire este un subiect chiar si mai plictisitor;

sanatatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor sa fie in centrul conversatiei. Nu saluta o cunostinta din lumea afacerilor care a fost bolnava cu o figura ingrijorata atunci cand revine la lucru;

subiecte controversate cand nu stii de care parte sunt interlocutorii. Daca nu te afli pe un teren sigur este mai bine sa nu aduci in discutie subiecte de care oamenii sunt legati emotional;

cat de mult costa lucrurile. Persoana a carei conversatie este presarata cu intrebarea „Cat costa?” ii face pe toti cei din jurul ei sa se simta extrem de jenati. Reactia generala a majoritatii oamenilor este aceea de a nu dori sa incheie vreo afacere cu persoana respectiva;

ghinioanele personale. Nu-ti asuma rol de reporter doar pentru a-ti satisface propria curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversatie pe care o poti avea cu cineva care a trecut printr-o experienta nefericita este sa-l lasi pe el sa vorbeasca cat de mult doreste.

Cand nu discuti afaceri, abtine-te sa inserezi in conversatie propriile nesanse. Aceasta ii pune pe ceilalti intr-o postura dificila, nestiind daca e cazul sa te compatimeasca ori sa spuna pur si simplu „pacat” si sa continue discutia.

subiecte banale si plictisitoare. Intotdeauna sa abordezi subiecte care plac oamenilor si sa nu aduci in discutie ceva invechit si care a fost exagerat de dezbatut pe plan national sau international;

povestioare de gust indoielnic. Glumele mai desucheate pot fi extraordinar de gustate intr-un vestiar, dar rareori au succes cand sunt spuse in public;

barfe daunatoare. Exista multe ocazii intr-o zi de lucru sa instigi sau sa repeti malitios o barfa, care s-ar putea sa afecteze serios cariera cuiva. Daca vrei sa opresti barfa, fii pregatit cu un subiect de conversatie interesant care sa indrepte atentia grupului spre altceva.

Evident, exista o gama foarte variata de aspecte ce tin de conduita in comunicarea de afaceri, prezentul capitol facand referire doar la cateva din cele mai des intalnite si axandu-se cu precadere pe circumstante sociale.

REZUMAT:

Pentru a comunica in mod eficient, managerii trebuie sa cunoasca nu numai conceptele generale de comunicare interpersonala, ci si caracteristicile comunicarii interpersonale in cadrul organizatiilor, intrucat comunicarea in organizatie se leaga direct de obiectivele, functiile si structura organizatiilor.

Managerul competent trebuie sa sprijine si sa dezvolte relatia de comunicare, sa asigure curgerea libera de informatie de orice natura, nedistorsionata, dinspre si inspre el. In acest context, comunicarea suportiva si comunicarea empatica ocupa un loc deosebit de important.

Scopurile concrete in care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in cadrul organizatiei (roluri interpersonale, informationale si decizionale) in indeplinirea carora el se va baza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii: de informare; de convingere, indrumare si slefuire; de comanda si instruire.

In ceea ce priveste comunicarea scrisa a managerului, pot fi delimitate cateva stiluri de scriere manageriala, si anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal si colorat sau incolor.

Comunicarea formala este comunicarea in organizatie intre nivelurile ierarhice stabilite din organigrama. Exista trei tipuri de baza de comunicare formala in organizatie: comunicare in aval, in amonte si laterala.

Comunicarea informala in organizatie este comunicarea care nu respecta nivelurile ierarhice stabilite in organigrama si cuprinde doua componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan si comunicarea pe care o are managerul in afara contextului de subordonare impus de structura organizatorica.

Macrobarierele de comunicare in cadrul organizatiei sunt factori care impiedica succesul comunicarii si sunt legati, in principal, de mediul de comunicare si de lumea mai larga in care are loc comunicarea.

Microbarierele de comunicare sunt factori care impiedica succesul comunicarii intr-un proces specific de comunicare, factori legati direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa si destinatia.

Maniera in care faci o comunicare verbala constituie o parte importanta a imaginii si prezentei tale in calitate de cadru de conducere. O transmitere a mesajului tau, incununata de succes, depinde de: un bun timbru vocal; folosirea atenta a vocabularului; o tinuta potrivita in timp ce vorbesti; limpezimea gandirii.

CONCLUZII:

Sistemul de comunicare creeaza instrumente puternice pentru ajustarea continua a structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua schimbare. In acest context, rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta si a mentine viu sistemul de comunicare menit sa spijine implementarea strategiei organizatiei.

Modul in care se ajunge la consens in rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul organizatiei depinde de atitudinea si comportamentul de comunicare al managerului si afecteaza climatul comunicarii, deci implicit productivitatea muncii.

Canalele formale de comunicare sunt create in mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilitati si delegari de sarcini care urmaresc structura organizationala ierarhica.

Canalele informale de comunicare apar si exista in mod necontrolat, sunt in continua modificare si opereaza in toate directiile. Structura de canale informale este cu atat mai folosita cu cat cea formala este mai ineficienta, nesatisfacatoare sau lipsita de credibilitate.

Cunoasterea atat a macrobarierelor, cat si a microbarierelor ii va ajuta pe manageri sa-si maximizeze succesul comunicarii.

Exista cateva elemente de baza care contribuie la succesul unei persoane priceputa in arta conversatiei. Felul in care scriem si ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul in care ne alegem cuvintele si tonul comunicarilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile si negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastra, cu sefii, cu clientii, cu furnizorii si cu publicul – cu fiecare din cei ce sunt in legatura cu viata noastra de afaceri.

TEST DE AUTOEVALUARE:

1. Ce este comunicarea suportiva? Dar cea empatica?

2. Cum se indeplinesc rolurile decizionale ale managerului?

3. Ce este comunicarea formala in organizatii?

4. Care sunt tehnicile pe care le folosesc managerii pentru a incuraja comunicarea in amonte?

5. Ce sunt macrobarierele, respectiv microbarierele in comunicarea manageriala?

6. Care sunt caracteristicile unei voci cultivate?

TEST DE CONTROL:

1. Prezentati cele „zece principii ale unei bune comunicari” prin care managerii isi pot imbunatati aptitudinile de comunicare?

2. Prezentati rolurile managerului in organizatie, precum si functiunile comunicarii pe care el se bazeaza in indeplinirea acestor roluri.

3. Prezentati stilurile de scriere manageriala.

4. Prezentati tipurile de baza de comunicare formala in organizatii.

5. Prezentati microbarierele in comunicarea manageriala.

6. Prezentati caracteristicile unei persoane ce dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversatie (respectiv, dispune de abilitati de comunicare).