	Afaceri	Agricultura	Economie	Management	Marketing	Protectia muncii
	Transporturi

Marketing

Index » business » Marketing
» Studierea opiniei clientilor cu privire la serviciul de transport in comun

Studierea opiniei clientilor cu privire la serviciul de transport in comun

UNIVERSITATEA "BABES - BOLYAI" CLUJ - NAPOCA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI GESTIUNEA AFACERILOR

SPECIALIZAREA : MARKETING

Studierea opiniei clientilor cu privire la serviciul de transport in comun

1. Rezumat

Tema raportului de cercetare o reprezinta "Studierea opiniei clientilor cu privire la serviciul de transport in comun". Chestionarul care a fost intocmit pentru a realiza aceasta cercetare cuprinde 26 de intrebari care nu necesita un timp mai mare de 10 minute pentru completare.

Analiza rezultatelor a fost realizata pe un esantion de 60 de persoane cu varsta cuprinsa intre 16 si peste 60 de ani. Mai mult de jumatate dintre cei intervievati utilizeaza zilnic serviciul de transport in comun, si sunt de parere ca ar trebui introduse mai multe autovehicule.

In urma cercetarii realizate de catre noi, am descoperit ca pretul biletului si al abonamentelor sunt vazute ca fiind medii si mari de cei mai multi dintre cei chestionati si de aceea ar fi indicat reducerea pe cat posibil a acestora.

Clientii serviciului furnizat de RATUC acorda o mare importanta reducerilor de abonamente sau gratuitatii acestora, dar si timpului de asteptare si pretului in ceea ce priveste alegera mijloacelor de transport in comun.

Per ansamblu, clientii mijloacelor de transport in comun, sunt nesatisfacuti din punct de vedere al confortului acestora, in special in cazul caldurii si al aerului conditionat, unde 57% dintre acestia considera acest aspect ca fiind foarte nesatisfacator.

Cu toate ca, la analiza detaliata a unor anumiti factori, repondentii nu au o parere prea buna, per ansamblu, o mare parte dintre ei considera ca sunt satisfacuti de calitatea serviciului furnizat.

Acesta este, pe scurt, rezumatul cercetarii noastre, urmand ca in capitolele viitoare sa analizam mai pe larg cele prezentate mai sus.

2. Introducere

Pe fondul cresterii numarului de locuitori si a extinderii orasului in a doua jumatate a secolului XIX, apar primele forme de organizare a transportului public in orasul Cluj-Napoca. De-a lungul timpului, acestea cunosc o puternica dezvoltare. Dotarea cu autobuze din productia interna, precum si introducerea in anul 1959 a transportului electric urban cu troleibuze din productia autohtona au insemnat o etapa semnificativa in activitatea de transport urban in municipiul Cluj.

In anul 1991 ia fiinta Regia Autonoma de Transport Urban Calatori, care asigura pana in prezent acest serviciu locuitorilor orasului.

2.1. Scopul cercetarii

Scopul acestei cercetarii il reprezinta studierea opiniei clientilorcu privire la serviciul de transport in comun.

2.2. Obiectivele cercetarii

Aceste obiective sunt:

Obtinerea de informatii cu privire la gradul de satisfactie al clientilor

serviciului de transport in comun

Identificarea diverselor probleme cu care acestia s-ar putea confrunta pe parcursul utilizarii mijloacelor de transport

Obtinerea de informatii cu privire la imbunatatirea calitatii serviciului oferit

2.3. Ipotezele si variabilele cercetarii

Am considerat ca gradul de satisfactie al clientilor fata de acest serviciu ar fi mult mai mare daca pretul biletelor si abonamentelor ar fi mai redus. Totodata, o sporire a confortului din mijloacele de transport si o crestere a numarului acestora pentru evitarea supraaglomerarii, ar determina imbunatatirea imaginii RATUC.

Variabilele cercetarii:

Influenta factorilor: spatiu, scaune, bare de sprijin, caldura/aer conditionat (scala cu suport numeric)
Importanta factorilor: pret, timp de asteptare, confort, calitate, reduceri si abonamente gratuite in alegerea serviciului (scala cu suport verbal)
Frecventa utilizarii serviciului de transport in comun (scala cu suport verbal)
Varsta utilizatorilor (scala interval)
Venitul: intervalul de venituri in care se incadreaza utiliatorii (scala interval) etc

3. Metodologia

Natura cercetarii: calitativa si cantitativa

Marimea esantionului: 60 de persoane

Metoda de esantionare folosita: aplicarea chestionarelor, fara identificarea identitatii persoanelor chestionate

Rata raspunsurilor:

Procentul chestionarelor exploatabile:

Datele de realizare a anchetei: ancheta a fost realizata pe parcursul a sapte saptamani, fiecare saptamana avand tematica ei

Numarul anchetatorilor: 2, chestionarele fiind impartite 30, 30 anchetatorilor pentru a fi aplicate utilizatorilor

Procedurile de control adoptate: chestionarele au fost aplicate unui numar mic de repondenti pentru depistarea unor eventuale greseli

Tipul analizelor realizate: analize unidimensionale, bidimensionale, grafice si interpretari

4. Analiza rezultatelor

4.1. Analiza individuala a intrebarilor

Chestionarul a fost aplicat pe un esantion de 60 de persoane, cu varsta cuprinsa intre 16 si peste 60 de ani. In figura de mai jos se poate observa ca majoritatea persoanelor care circula cu mijoacele de transport in comun au varsta cuprinsa intre 16 si 29 de ani (31 persoane, reprezentand 51,67 % din totalul de 60), urmate de clientii cu varsta cuprinsa intre 30-44 ani (16 persoane, 26,67%), iar pe ultimele locuri se situeaza persoanele cu varsta intre 45-59 de ani si cei de 60 de ani si peste (8 persoane, 13,33%, respectiv 5 persoane, 8,33%).

Din aceasta figura reiese faptul ca jumatate dintre cei chestionati sunt de sex feminin,iar cealalta jumatate de sex masculin.

Dintre cele 60 de persoane intervievate, 51 dintre ele, reprezentand 85%, circula cu troleibuzul si doar 15% nu folosesc acest mijloc de transport.

83,33% dintre persoane utilizeaza autobuzul, in timp ce 16,67% dintre ele folosesc alte mijloace.

Doar 9, adica 15% dintre persoanele chestionate circula cu tramvaiul, pe cand restul de 85% nu folosesc acest mijloc de transport in comun.

Din ultimele 3 figuri deducem ca cele mai des folosite mijloace de transport sunt troleibuzul si autobuzul, foarte putine persoane utilizand tramvaiul.

Din aceasta figura reiese ca majoritatea celor chestionati (35 de persoane reprezentand 58,33% ) utilizeaza zilnic serviciul de transport in comun, urmand cei care folosesc mijloacele de transport de mai multe ori pe saptamana (12 persoane, adica 20%) si cei care le folosesc saptamanal (7 persoane reprezentand 11,67%). Totodata, mai rezulta ca ponderea celor care utilizeaza acest serviciu lunar si anual este nesemnificativa.

Fig. 7 Tabel de frecvente privind intervalele orare de circulatie
	Raspunsuri
	Frecvente absolute	Frecvente relative	Frecvente relative din cazuri
In ce interval de timp obisnuiti sa circulati cu mijloacele de transport in comun? 6-10
In ce interval de timp obisnuiti sa circulati cu mijloacele de transport in comun? 11-15
In ce interval de timp obisnuiti sa circulati cu mijloacele de transport in comun? 16-19
In ce interval de timp obisnuiti sa circulati cu mijloacele de transport in comun? 20-23
Total

Din tabelul de mai sus rezulta ca marea majoritate a persoanelor asupra carora a fost aplicat acest chestionar (78,3%), circula de obicei in intervalul de timp 16-19, urmat indeaproape de intervalul 11-15, cu un procent de 63,3%. La polul opus se situeaza intervalul de timp 20-23, intre aceste ore circuland doar 36,7% dintre persoanele chestionate. Astfel putem deduce ca intre orele 11-19 mijloacele de transport sunt probabil mai aglomerate decat in restul zilei.

Din figura 8 reiese faptul ca persoanele care considera mijloacele de transport ca fiind aglomerate si supraaglomerate au, fiecare, o pondere de 40%, iar cele care considera ca acestea sunt neaglomerate au o pondere nesemnificativa.

Cei mai multi dintre cei chestionati, adica 85%, considera ca ar trebui introduse mai multe mijloace de transport.

Din ultimele date analizate, putem concluziona ca majoritatea dintre cei chestionati utilizeaza serviciul de transport in comun zilnic, circuland in special cu autobuzul si troleibuzul, intre orele 11-19, fiind de parere ca ar trebui introduse mai multe mijloace de transport.

Din cei intervievati, 41,67% au un venit cuprins intre 501 si 1000 lei, in timp ce doar 8,33% au venitul intre 1501-2000 lei, si tot atatia avandu-l de peste 2000 lei.

Din acest grafic, rezulta ca majoritatea celor chestionati, adica 53,33%, considera pretul biletului ca fiind mare, urmati de cei care considera ca pretul este mediu (31,67%). Doar o singura persoana (1,67%) este de parere ca pretul biletului este foarte mic, si tot una, ca acesta este mic.

Spre deosebire de pretul biletului, pe care majoritatea il considera mare, pretul abonamentelor este vazut de cei mai multi repondenti ca fiind mediu, in timp ce 3,33% il considera foarte mic.

In ceea ce priveste gradul de confort al mijloacelor de transport, cu privire la factorul spatiu, parerea celor chestionati este impartita aproximativ in mod egal intre satisfacatoare, nici nici, foarte nesatisfacatoare si nesatisfacatoare, cea din urma avand totusi procentul cel mai mare, si anume de 33,33%. Mai remarcam faptul ca nici un repondent nu este foarte satisfacut de spatiul din mijloacele de transport in comun.

Cu privire la factorul scaune, 22 de persoane reprezentand 36,67% considera ca gradul de confort al acestora este nesatisfacator, pe cand cele doua extreme: foarte nesatisfacator si foarte satisfacator, au o pondere egala de 1,67%.

Majoritatea intervievatilor (35%) au o parere neutra referitor la gradul de confort privind barele de sprijin, iar 31,67% sunt nesatisfacuti. Si in cazul acesta doar 1,67% sunt foarte satisfacuti.

Din aceasta figura se observa clar faptul ca mai mult de jumatate dintre cei chestionati sunt foarte nesatisfacuti in ceea ce priveste caldura, respectiv aerul conditionat din mijloacele de transport.

Din ultimele 4 figuri reiese ca, per ansamblu, clientii mijloacelor de transport in comun, sunt nesatisfacuti din punct de vedere al confortului acestora.

46,67% din cei chestionati, considera pretul ca fiind un factor important in alegerea serviciului de transport in comun, iar 26,67% il considera foarte important. Totodata, cei care sunt de parere ca acesta este neimportant sau deloc important, sunt in numar mic.

Timpul de asteptare este, de asemenea, un factor important in alegerea acestui serviciu pentru majoritatea celor intervievati, in timp ce pentru 11,67% este indiferent.

Din figura de mai sus rezulta faptul ca pentru aproape jumatate (48,33%) dintre persoanele chestionate, confortul este un factor important in alegerea transportului in comun; pentru 23,33% dintre acestea este indiferent, iar pentru 20 %, foarte important. Intr-o masura mai mica si anume 6,67% si 1,67% din repondenti considera confortul ca fiind neimportant, respectiv deloc important.

Calitatea este un factor considerat important in alegerea acestui serviciu de catre 46,67% dintre cei chestionati si de 33,33% indiferent. Doar 3,33% nu sunt influentati de aceasta cand aleg sa circule cu mijloacele de transport in comun.

Dupa cum observam si in grafic, jumatate dintre cei chestionati considera ca reducerile de abonamente sunt foarte importante. Cei care considera ca acestea nu sunt importante sau le este indiferent se afla pe pozitie de egalitate, in timp ce un procent nesemnificativ de persoane spun ca acestea sunt deloc importante.

Din ultimele 5 figuri putem trage concluzia ca factorul cel mai important in alegerea mijloacelor de transport in comun este reducerea de abonamente sau gratuitatea acestora (50%), urmat de timpul de asteptare (28%), pret (26%), confort (20%), iar pe ultimul loc se situeaza calitatea cu un procent de 17%.

Fig. 22 Cum apreciati pe o scala de la 1 la 5 atitudinea, amabilitatea si modul de servire al clientilor de catre personalul RATUC: vanzatorii de bilete si abonamente
	Frecvente absolute	Frecvente relative	Procente valide	Procente cumulate
foarte slaba
Slaba
nici, nici
Buna
foarte buna
Total

Fig. 23 Cum apreciati pe o scala de la 1 la 5 atitudinea, amabilitatea si modul de servire al clientilor de catre personalul RATUC: soferii autovehiculelor
		Frecvente absolute	Frecvente relative	Procente valide	Procente cumulate
	foarte slaba
	Slaba
	nici, nici
	Buna
	foarte buna
	Total

Fig. 24 Cum apreciati pe o scala de la 1 la 5 atitudinea, amabilitatea si modul de servire al clientilor de catre personalul RATUC: controlorii de bilete si abonamente
	Frecvente absolute	Frecvente relative	Procente valide	Procente cumulate
foarte slaba
Slaba
nici, nici
Buna
foarte buna
Total

Dintre vanzatorii de bilete, soferi si controlori, vanzatorii sunt cei care se bucura de o mai buna apreciere din partea celor chestionati, 35% considerand atitudinea si amabilitatea acestora ca fiind buna. Controlorii de bilete si de abonamente sunt cei mai prost vazuti, persoanele care au o parere foarte slaba despre ei, si cele care au o parere slaba cumuland un procent de 53%.

Din graficul de mai sus reiese ca aproape jumatate (46,67%) dintre repondenti au o parere neutra referitor la imaginea RATUC. Un sfert dintre ei apreciaza faptul ca imaginea acesteia este buna.

Majoritatea persoanelor chestionate (48,33%) sunt satisfacute de calitatea serviciilor, 38,33% nu sunt nici satisfacute, nici nesatisfacute, iar cei care nu sunt satisfacuti, sau sunt complet nesatisfacuti cumuleaza un procent de 6,66% acestia fiind intr-un numar foarte mic.

Cu toate ca, in cazul imaginii RATUC, repondentii nu sunt foarte hotarati in ceea ce priveste aprecierea acesteia, jumatate dintre cei intervievati sunt satisfacuti de calitatea serviciului furnizat.

4.2 Analiza incrucisata a intrebarilor

4.2.1 Legatura dintre timpul de asteptare si cat de indelungat il considera utilizatorii

*Fig. 27 Cat timp asteptati de obicei sosirea mijlocului de transport dorit? Cum vi se pare acest timp de asteptare? Crosstabulation**
			Cum vi se pare acest timp de asteptare?
			mic	mediu	mare	foarte mare	Total
Cat timp asteptati de obicei sosirea mijlocului de transport dorit?	sub 2 minute	Frecvente
	sub 2 minute	% din Total
	3-5 minute	Frecvente
	3-5 minute	% din Total
	6-10 minute	Frecvente
	6-10 minute	% din Total
	peste 10 minute	Frecvente
	peste 10 minute	% din Total
	Total	Frecvente
	Total	% din Total

Fig. 28 Testul hi patrat
	Value	df	Asimp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-square	45.243^a
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of valid cases

In urma efectuarii testului hi patrat, a rezultat ca valoarea lui Sig=0 si de aceea putem afirma ca exista o legatura foarte intensa intre cele doua variabile, cu o probabilitate de garantare a rezultatului de 99,99 %. Astfel ca, cu cat timpul de asteptare a mijloacelor de transport in comun creste, cu atat repondentii sunt mai nesatisfacuti din punct de vedere al acestuia. Din totalul celor chestionati, 44% asteapta intre 6-10 minute din care majoritatea il considera ca fiind un timp mediu. Pe de alta parte, cei care asteapta sub 2 minute si intre 3-5 minute sunt de parere ca timpul este mic, iar cei 13,6% care asteapta mai mult de 10 minute, cred ca acesta este mare, chiar foarte mare.

4.2.2 Legatura dintre frecventa utilizarii mijloacelor de transport si posibilitatea aparitiei incidentelor in timpul calatoriilor

Fig. 29 Testul hi patrat
	Value	df	Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square	11.736^a
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

Cu toate ca am obtinut un Sig de 0,068 care depaseste valoarea de 0,05, limita maxima care atesta existenta unei legaturi dintre 2 variabile, suntem de parere ca totusi exista o anumita asociere intre variabilele luate de catre noi in calcul si anume: cu cat frecventa utilizarii mijloacelor de transport de catre persoanele chestionate creste, cu atat posibilitatea aparitiei incidentelor creste si ea, acest lucru fiind demonstrat si de mica diferenta existenta intre valoarea obtinuta si cea limita. Graficul de mai jos confera o mai buna vizualizare a acestui aspect:

Dintre cei 58% care circula zilnic cu mijloacele de transport in comun, 22 de persoane au avut incidente in timpul deplasarii cu acestea, si doar 13 nu au intampinat probleme. Nici o persoana dintre cele care circula mai rar, nu au avut vreun incident. Astfel, putem concluziona ca ipoteza formulata de noi este relevanta intr-o anumita masura.

4.2.3 Legatura dintre aglomeratia din mijloacele de transport si cresterea numarului acestora

Fig. 31 Pe o scala de la 1 la 5 cat de aglomerate considerati ca sunt mijloacele de transport in comun? * Sunteti de parere ca ar trebui introduse mai multe mijloace de transport? Crosstabulation
			Sunteti de parere ca ar trebui introduse mai multe mijloace de transport?
			da	nu	Total
Pe o scala de la 1 la 5 cat de aglomerate considerati ca sunt mijloacele de transport in comun?	neaglomerate	Frecvente
	neaglomerate	% din Total
	nici nici	Frecvente
	nici nici	% din Total
	aglomerate	Frecvente
	aglomerate	% din Total
	supraaglomerate	Frecvente
	supraaglomerate	% din Total
	Total	Frecvente
	Total	% din Total

Fig. 32 Testul hi patrat
	Value	df	Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square	4.615^a
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

Fig. 33 Symmetric Measures
		Value	Approx. Sig.
Nominal by Nominal	Contingency Coefficient
Nominal by Nominal	N of Valid Cases

Tabelul de mai sus analizeaza opinia persoanelor chestionate cu privire la aglomeratia mijloacelor de transport in comun si la posibilitatea suplimentarii acestora.

Persoanele care considera mijloacele de transport ca fiind aglomerate si supraaglomerate cumuleaza un procent de 80%. Cu toate acestea, doar 65% ar dori sa se introduca mai multe autovehicule. De aceea, in urma testului hi patrat a reiesit faptul ca intre cele doua variabile nu exista nici o legatura.

5. Concluzii, recomandari, consiliere

5.1 Concluzii:

Rezultatul studiului arata ca 52% dintre persoanele chestionate au varsta cuprinsa intre 16-29 de ani, iar in ceea ce priveste sexul acestora, ponderile sunt egale;

Referitor la tipul mijloacelor de transport, am observat ca cele mai des utilizate sunt autobuzele si troleibuzele, avand un procent de 83% respectiv 85%, pe cand in cazul tramvaiului, procentul este nesemnificativ;

In urma aplicarii chestionarului am ajuns la concluzia ca intervalele de timp in care circula cei mai multi dintre repondenti sunt 11- 15 si 16-19;

Mai mult de jumatate dintre cei intervievati utilizeaza zilnic serviciul de transport in comun, si sunt de parere ca ar trebui introduse mai multe autovehicule;

Pretul biletului si al abonamentelor sunt vazute ca fiind medii si mari de cei mai multi dintre cei chestionati;

Per ansamblu, clientii mijloacelor de transport in comun, sunt nesatisfacuti din punct de vedere al confortului acestora, in special in cazul caldurii si al aerului conditionat, unde 57% dintre acestia considera acest aspect ca fiind foarte nesatisfacator;

Factorul cel mai important in alegerea mijloacelor de transport in comun il reprezinta reducerile de abonamente sau gratuitatea acestora (50%), fiind urmate de timpul de asteptare (28%) si pret (26%);

Persoanele chestionate apreciaza ca atitudinea, amabilitatea si comportamentul controlorilor de bilete si abonamente lasa destul de mult de dorit;

Cu toate ca, la analiza detaliata a unor anumiti factori, repondentii nu au o parere prea buna, per ansamblu, o mare parte dintre ei considera ca sunt satisfacuti de calitatea serviciului furnizat;

Pe baza analizei incrucisate am concluzionat faptul ca, cu cat timpul de asteptare a mijloacelor de transport creste, cu atat creste si nemultumirea celor chestionati fata de acest serviciu.

De asemenea, o alta concluzie o reprezinta faptul ca aglomeratia din mijloacele de transport nu influenteaza dorinta persoanelor de a se introduce mai multe autovehicule.

5.2 Recomandari:

Analiza realizata de noi s-a bazat totusi pe un numar restrans de persoane chestionate, astfel ca ar fi fost de preferat sa se opteze pentru un esantion mai mare pentru o cercetare mai aprofundata;

Introducerea mai multor mijloace de transport pe liniile intens circulate;

Modernizarea si extinderea retelei de tramvaie;

Reducerea, pe cat posibil, a pretului biletului si al abonamentelor;

Sporirea gradului de confort al mijloacelor de transport in comun, in special introducerea aerului conditionat;

Consilierea controlorilor de bilete si abonamente in vederea imbunatatirii atitudinii si comportamentului lor fata de calatori;

5.3 Consiliere:

Ar fi de preferat sa se tina cont de parerea si de nevoile clientilor, pentru a elimina eventualele probleme si pentru a mari gradul de satisfactie al acestora cu privire la mijloacele de transport. In acest caz un numar mai mare de persoane ar alege acest serviciu iar Regia Autonoma si-ar putea mari si profiturile.

6. Anexe

Va prezentam chestionarul pe care l-am intocmit pentru culegerea datelor in acest studiu:

Buna ziua,

Va rugam sa va rezervati cateva momente pentru completarea urmatorului chestionar privind gradul dvs. de satisfactie in legatura cu serviciul de transport in comun. Raspunsurile dvs. ne vor ajuta sa cunoastem diversele probleme pe care le-ati putea avea legate de utilizarea mijloacelor de transport in comun. De asemenea, ne vor ajuta sa imbunatatim calitatea serviciului oferit. Veti avea nevoie de aproximativ 10 minute pentru completarea lui, parerea dvs. fiind foarte importanta.

Utilizati serviciul de transport in comun din orasul Cluj-Napoca?

Daca ati raspuns cu NU, treceti la intrebarea cu nr. 5.

Cu ce mijloace de transport obisnuiti sa circulati? (Puteti alege mai multe variante)

Troleibuz

Autobuz

Tramvai

Cat de des utilizati acest serviciu?

Zilnic

De mai multe ori pe saptamana

Saptamanal

De mai multe ori pe luna

Lunar

De cateva ori pe an

Anual

In ce interval de timp circulati de obicei cu mijloacele de transport in comun? (Puteti alege mai mute variante)

Pe o scala de la 1 la 5 (1- prea putine, 5- prea multe), apreciati numarul statiilor de troleibuz/tramvai/autobuz existente in acest moment.

Pe o scala de la 1 la 5 (1- prea putine, 5- prea multe), evaluati numarul ghiseelor de vanzare a biletelor si abonamentelor:

Cum vi se pare pretul biletului?

Foarte mic

Mic

Mediu

Mare

Foarte mare

Dar cel al abonamentelor?

Foarte mic

Mic

Mediu

Mare

Foarte mare

Sunteti de parere ca ar trebui introduse mai multe mijloace de transport?

Cat timp asteptati de obicei sosirea mijlocului de transport dorit?

sub 2 minute

3-5 minute

6-10 minute

peste 10 minute

Cum vi se pare acest timp de asteptare? (Raspunsul dat de dvs. la intrebarea de mai sus)

Foarte mic

Mic

Mediu

Mare

Foarte mare

Pe o scala de la 1 la 5 (1-deloc aglomerate, 5-supraaglomerate) cum considerati ca sunt mijloacele de transport in comun?

Pe o scala de la 1 la 5 (1-foarte nesatisfacator, 5-foarte satisfacator) precizati gradul de confort al mijloacelor de transport in comun cu privire la urmatorii factori:


Scaune
Spatiu
Bare de sprijin
Caldura/Aer conditionat

Ati avut vreodata incidente in timpul calatoriei cu mijloacele de transport in comun? (ex: la compostarea biletului, accidente in cazul unei accelerari sau franari bruste, etc.)

Daca ati raspuns cu NU, treceti la intrebarea cu nr. 16.

Daca DA, precizati care au fost acestea.

Apreciati nivelul urmatoarelor elemente ce tin de autobuze/troleibuze/tramvaie:

	Foarte mic	Mic	Neutru	Mare	Foarte mare
Siguranta
Poluare
Vechime

Indicati gradul de importanta ai urmatorilor factori, cu privire la alegerea de catre dvs. a serviciului de transport in comun:

	Deloc important	Neimportant	Indiferent	Important	Foarte important
Pret
Timp de asteptare
Confort
Calitate
Reduceri si abonamente gratuite

Cum apreciati, pe o scala de la 1 la 5 (1-foarte slaba, 5-foarte buna), atitudinea, amabilitatea si modul de servire al clientilor, de catre personalul RATUC?


Vanzatorii de bilete si abonamente
Soferii autovehiculelor
Controlorii de bilete si abonamente

Pe o scala de la 1 la 5 (1-foarte slaba, 5-foarte buna), cum apreciati informarea pe care RATUC o realizeaza prin:


Internet (www.ratuc.ro)
Materiale informative (orare, harti cu trasee etc)
TV si radio

Pe o scala de la 1 la 5 (1-foarte mica, 5-foarte mare), evaluati amenzii cuprinsa intre 100-200 lei, aplicate celor care circula necorespunzator (fara bilet/abonament