 |
|
 |  |
|
|
| |
 | Afaceri | Agricultura | Economie | Management | Marketing | Protectia muncii |
| Transporturi |
Psihologia vanzarii
Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu va dea o amenda?
V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine o slujba?
Ati invitat vreodata un prieten la intalnire?
Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?
Ati cerut vreodata un imprumut unui prieten?
Ati propus cuiva o afacere?
Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?
Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?
Daca ati facut vreunul dintre aceste lucruri (si sigur ati facut), cum a mers?
Ati reusit sa obtineti ceea ce voiati, ati stapanit situatia?
Sau v-ati
dat seama ca tentativele voastre nu ajung la nici un rezultat?
In orice caz, trebuie sa stiti ca, de fiecare data, erati angajati in cea mai
obisnuita, necunoscuta, grea si fascinanta dintre arte: arta vanzarii.
In realitate, vanzarea este cea mai frecventa activitate umana (dupa cele
fiziologice si de securitate), cu ea ne confruntam la fiecare pas. Ganditi-va
un moment: de fiecare data cand intram in legatura cu cineva, vindem dorintele,
parerile, calitatile noastre, ne vindem, de fapt, pe noi insine.
V-ati convins prietena/prietenul sa vina la cinema cu voi? Ati facut o vanzare!
Ati obtinut de la sef o marire de salariu? Ati facut o vanzare!
Ati gasit un partener de viata? Ati facut o vanzare!!!!
Cum stau insa lucrurile in cazul in care noi suntem cei care cumpara? Nu
conteaza, este la fel: v-ati gandit vreodata ca de fiecare data cand cumparati
ceva, de fapt scoateti la vanzare banii pe care ii aveti si vreti sa fiti
platiti cu un obiect? Ati realizat ca, de fapt, si voi trebuie sa-l convingeti
pe proprietarul obiectului ca schimbul este convenabil?
Deci, tot vanzare. 'Dar', poate spune cineva, 'ce vindem atunci
cand suntem singuri?' « Nimic, evident », ar veni raspunsul. Ei
bine, nu este chiar asa!
Vanzarile cele mai importante le facem tocmai atunci cand suntem singuri si ne
vindem lucruri noua insine! Poate nu ne
dam seama, dar creierul nostru este permanent intr-un dialog cu sine insusi si
este un dialog de vanzare! Cand incercam sa ne convingem sa respectam un
program, sa ne punem la munca, sa ne ducem undeva, sa. orice va vine in
minte, creierul trebuie sa fie un vanzator foarte bun pentru a ne convinge sa
facem alegeri cele mai potrivite. (si de cate de ori nu da gres.)
Iata deci ca un profesionist al vanzarii nu mai este cineva care nu a gasit
altceva mai bun de facut, ci o persoana care trebuie sa stapaneasca notiuni de
psihologie, marketing, negociere, etc.
Iata deci ca stapanirea tehnicilor de
vanzare poate fi cheia care ne va deschide usile succesului, in timp ce
necunoasterea lor nu poate duce decat la faliment.
Sa
luam exemplul unui tanar care se duce la o discoteca pentru a-si face o
prietena noua, face de fapt o cercetare de piata (se uita in jurul lui),
gaseste nisa de piata (fata care-i place), propune un produs (el insusi) caruia
i-a gasit un ambalaj atractiv (imbracaminte), trimite un mesaj publicitar, face
un studiu de fezabilitate, da drumul la toate tehnicile de vanzare.
Odata, la o receptie in Geneva, un ziarist l-a intalnit pe presedintele
firmei Rolex si l-a intrebat care mai era situatia in acel moment pe piata
ceasurilor.
'Habar nu am', a raspuns presedintele, 'nu prea ma intereseaza piata
ceasurilor.'
« Ce vreti sa spuneti cu asta? », s-a mirat ziaristul. « Vindeti
ceasurile cele mai celebre in lume si nu urmariti piata? »
« Stimate domn », a explicat marele om de afaceri, « firma
noastra nu vinde ceasuri, ea vinde senzatia de lux! »
Orice intreprinzator care actioneaza in domeniul comercial stie perfect ca
succesul sta in capacitatea si posibilitatile lui de a gasi clienti dispusi sa
cumpere produsul pe care el il propune. Calitatea, organizarea, productia
s.a.m.d. nu sunt de nici un folos pana cand nu gasim pe cineva dispus sa ne dea
ceea ce dorim noi (de obicei, bani, dar nu neaparat) in schimbul a ceea ce avem
de oferit.
In acelasi fel, oricine a gasit timp pentru a reflecta asupra acestei probleme
si-a dat probabil seama ca mecanismul vanzare-cumparare nu se limiteaza deloc
la tranzactii comerciale: practic, el joaca un rol in toate activitatile
omenesti. De fapt, de fiecare data cand ne aflam in orice fel de relatie cu
ceilalti, schimbam permanent cate ceva (bani, marfa, informatii, servicii, dar
si salutari, complimente, placeri etc.) si bineinteles trebuie sa convingem
interlocutorul ca aceasta tranzactie va fi profitabila pentru amandoi.
Asadar, sa definim « vanzarea »
ca fiind o tranzactie in care ambele
parti au schimbat anumite lucruri despre care au convenit ca au aceeasi
valoare.
Valoarea unui lucru este stabilita in functie de situatie si in mod
subiectiv. Ceea ce se schimba intr-adevar in orice tranzactie este
« puterea ». Deoarece contextul influenteaza enorm perceptia noastra
in privinta valoarii ce se schimba, aceasta definitie poate fi folosita in
aproape toate tipurile de interactiuni omenesti). In consecinta, definim « tehnici de vanzare »
strategiile cale le punem in actiune cu scopul ca interlocutorul nostru sa fie de
acord cu valoarea pe care noi o punem in ceea ce avem de propus, si o gaseasca
corecta si atragatoare.
Daca ne gandim cu atentie, putem observa ca acesta definitie gaseste
aplicatie de fiecare data cand intram in legatura cu altcineva, si depaseste cu
mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnica nu ne va fi de folos daca nu intelegem ce avem intr-adevar
de vanzare. Intrebarea aceasta poate arata destul de simpla, in timp ce este
cheia succesului sau falimentului unei afaceri. Practic, este vorba de a
intelege care este « ideea » si « utilitatea » care este
perceputa din partea clientului. Aceasta este ceea ce trebuie vandut, in timp
ce obiectul este numai pretextul. A descoperi ideaa aceasta uneori este usor,
dar deseori trebuie analizat cu atentie:
- Cati si-au luat celularul pentru a avea o eficienta mai mare in munca?
- Si cati in schimb l-au luat pentru a face prietenii invidiosi?
- Cine si-a cumparat un Mercedes, a apreciat intr-adevar tehnologia germana,
sau a vrut pur si simplu sa arate ca a facut bani frumosi?
- Cine cumpara instrumente de gimnastica, le va folosi intr-adevar, sau vrea
numai sa opreasca simtul de vinovatie fata de sine, asa pot spune ca au
incercat tot posibilul dar n-au slabit?
- Si cineva a facut o statistica despre cartile care se vand si despre timpul
de care ar fi nevoie pentru a le citi, care ar depasi de departe populatia
mondiala si durata medie de viata.
-Si cineva se va gandi care ar fi putut sa fie nevoia satisfacuta de
« Tamagochi » (papusa japoneza care are nevoie de afectiune), unul
dintre succesele comerciale din ultimele ani?
Motivatiile clientului pot sa nu aiba nici o legatura cu obiectul respectiv.
Orice avem de propus, trebuie sa ne punem doua intrebari cheie:
-Ce vand intr-adevar?
-De ce cineva ar trebui sa-l cumpere? (Adica, de ce cineva mi-ar da in schimb
ceea ce doresc?)
Si in cautarea raspunsurilor, trebuie sa tinem cont ca ceea ce apare este
deseori foarte departe de realitate.
Ce NU este vanzarea!
Daca vi s-a intamplat de sa intrati intr-un magazin pentru
a cumpara ceva de care aveati nevoie, si tot ce a facut
« vanzatoarea » a fost de a va spune pretul si de a lua bani, este
evident cat de departe suntem de intelegerea conceptului de vanzare.
Mai ales, cum deseori se intimpla, daca nici nu v-a spus buna ziua si ati
scos-o cu greu din activitatea ei principala, ca de exemplu de a-si lacui
unghiile sau a citi o revista pentru femei.
Felul acesta de a infrunta clientii, care pentru cei ce vin din occident este
complet ciudat, ar fi in parte de inteles daca ar apartine numai angajatilor
care, platiti cu salarii de mizerie, nu au nici un interes in afacerea
magazinului; dar dupa cum se stie, sunt o gramada patronii care se pare ca iti
fac o favoare sa te serveasca.
Organizatiile au o serie de clienti pe care nu ii iau in considerare pentru ca rezonanta termenului de 'client' ne trimite cu gandul mai degraba la profitul direct. O alta parte a organizatiilor considera ca singurii clienti ai lor sunt beneficiarii finali. Clientul este la urma urmei orice persoana care inlesneste, intermediaza, beneficiaza sau achizitioneaza serviciile si/sau produsele pe care le ofera organizatia noastra in sensul cresterii profitului dar si pentru realizarea misiunii si respectiv atingerea scopului declarat al organizatiei.
Filozofia organizatiilor de succes se bazeaza pe un dialog continuu cu clientii lor, pentru a modifica si ajusta, sau, intr-un cuvant, pentru a raspunde nevoilor reale ale acestora.
Organizatiile s-au transformat din organizatii care lucrau pentru oameni in organizatii care lucreaza cu oamenii, atat datorita evolutiei firesti a lucrurilor cat si datorita aparitiei marketing-ului si a presiunii exercitate de acesta catre servicii centrate pe client.
Dilema oricarei organizatii se refera la categoriile in care isi clasifica clientii. Fiindca fiecare membru al organizatiei se poate intreba in mod absolut firesc, catre cine sa-si indrepte atentia: spre cei care beneficiaza de serviciile sau produsele lor sau spre cei care platesc aceste servicii si produse?
Problema pare simpla dar nu este de loc asa. Ganditi-va la copii, teoretic clientii magazinelor cu jucarii. Dar cum nu le pot cumpara singuri, iata ca trebuie sa-i luam in considerare si pe adulti, cei care platesc efectiv jucariile.
In cazul organizatiei voastre, sunteti intr-o situatie si mai interesanta, pentru ca cei care decid achizitionarea echipamentelor de constructii si a produselor industriale nu sunt neaparat si utilizatori lor. Cine trebuie deci multumit: decidentul sau utilizatorul final?
Putem considera deci ca trebuie sa-i deosebim pe clientii decidenti de clientii utilizatori pentru ca fiecare categorie asteapta altceva de la noi.
Clientii se pot grupa in mai multe categorii, cele pe care noi le consideram mai sugestive fiind:
clientii beneficiari: cei care beneficiaza direct sau indirect de serviciile sau produsele pe care le oferim;
clientii decidenti sau platitori: cei care platesc pentru prestarea sau executarea serviciilor sau produselor (de cele mai multe ori nu sunt beneficiari directi);
clientii interni: pe care ii gasim fie in propria organizatie ca angajati, fie in afara organizatiei, ca profesionisti pe care ii platim pentru executarea unui serviciu sau produs.
Pentru a afla cine sunt clientii nostri, va trebui sa raspundem la urmatoarele intrebari:
Cine s-a hotarat sa cumpere?
Cine sunt cei care iau deciziile importante in procesul de cumparare?
Cum ajung la decizia finala (prin stabilirea formala a optiunii, in urma unei intalniri prin consens, prin opinia unui expert consultant, etc.)?
Cat timp dureaza procesul decizional de ambele parti?
Care sunt datele cheie in proces (termene limita, relatii contractuale, etc.)?
In ce momente ale procesului puteti influenta decizia?
Cine ia decizia finala?
Cat de des solicita produsul?
Ce anume cumpara?
Stiti ce va deosebeste produsul de altele
Daca va intreaba cineva ce faceti, raspundeti simplu 'vand stivuitoare', sau 'vand produse industriale cu totul deosebite'?
Ce ar trebui sa spuna un vanzator care a inteles avantajul competitiv al produsului?
De exemplu, un angajat al companiei ar putea spune:
'Ma numesc y si reprezint compania T . Noi am observat ca in piata produselor industriale exista o confuzie in prezent pentru ca exista foarte multe oferte introduse in ultimul an. De aceea institutia noastra a dezvoltat o aplicatie pe computer care realizeaza profilul clientilor in mai putin de 5 minute si identifica tipul de stivuitor care i se potriveste cel mai bine clientului. Clientul primeste practic exact ceea ce i se potriveste.'
Mesajul referitor la avantajul competitiv cuprinde 4 elemente:
Numele vostru
Numele companiei
O fraza despre o chestiune reprezentativa care se intampla in piata voastra
O fraza atractiva despre cum putem ajuta la rezolvarea chestiunii
Componente ale avantajului competitiv al produsului / serviciului
Unicitate competitiva
Avantaje competitive
Similaritati competitive
Dezavantaje competitive
1. Unicitatea competitiva. Ce are serviciul meu si nu are nici un alt produs, sau ce servicii adiacente asociez acestui serviciu, pe care nimeni nu le mai ofera ?
2. Avantantajul competitiv - ce pot face pentru clienti; ce face si competitia, dar eu pot face mai bine?
3. Similaritatile competitive - zonele de asemanare
4. Dezavantaje competitive - Ce avantaje au alte produse fata de al meu ?
Vanzarea trebuie condusa in asa fel incat sa descoperim ariile in care nevoile clientilor coincid cu unicitatea si avantajele competitive ale produsului nostru.
Poate ca va mai amintiti ce spuneam la inceput, ca viata unui om de vanzari ( ca de altfel si cea a unui specialist in relatia cu clientii) este plina de contacte cu oameni speriati, nehotarati sau foarte autoritari. De fapt, majoritatea clientilor pot fi incadrati intr-una dintre aceste categorii. Oricum, inainte de a vedea in ce mod personalitatea si stilul cumparatorului pot afecta procesul vanzarii, trebuie sa mai luam in considerare un aspect, acela de a descoperi daca clientul este un "profesionist' sau un "tehnic'.
Cumparator profesionist?
Sa presupunem ca un cumparator profesionist este acela care are trecut acest titlu in dreptul slujbei sale. Deci, o persoana care isi traieste viata cumparand bunuri si servicii, in numele companiei pentru care lucreaza. In cazul in care compania este mica, responsabilitatea de achizitionare include tot, de la agrafe de birou, pana la spatiile de lucru fie ca sunt birouri fie ca sunt hale de productie. Intr-o companie mare, cumparatorul este specializat si insarcinat cu procurarea de servicii. Cumparatorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achizitii. Este foarte posibil ca el sa urmeze instructiunile altora, dar sa nu fie un expert "tehnic' al bunurilor ce trebuie achizitionate. Din aceasta cauza, cumparatorul profesionist este tentat sa-l faca pe vanzator sa dea cat mai multe detalii in legatura cu o vanzare - pret, reduceri, livrare, ambalare, etc.
Cumparatorul tehnic are, de obicei, trecuta calificarea in denumirea meseriei sale - Manager de Echipamente, Director de Zona, etc. Cu alte cuvinte, este direct raspunzator de deciziile pe care le ia. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de cumparare, prin urmare, va fi preocupat in special de adaptabilitatea, durabilitatea, specificatiile produsului, etc.
In concluzie, principalele obiectii ale cumparatorului se concentreaza asupra produsului sau serviciului si a modului in care sunt satisfacute nevoile sale.
Merita sa va ganditi carei categorii ii apartine cumparatorul pe care il veti vizita. Elaborati apoi abordarea cat mai minutios. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumparatori, atat profesionisti, cat si tehnici. Desi cumparatorul profesionist este cel care coordoneaza intalnirea si care va pune la incercare, de cele mai multe ori, cumparatorul tehnic este cel care va va refuza afacerea, in cazul in care nu va ridicati la inaltimea asteptarilor sale. Sau, din contra, va bate palma daca e satisfacut de prezentarea tehnica, in ciuda obiectiilor ridicate de cumparatorul profesionist.
Trebuie sa ne confruntam atat cu cumparatorul profesionist, cat si cu cel tehnic. Sa vedem in ce mod anumite obiectii privitoare la vanzare pot inlatura personalitatea clientului si abordarea.
Tipul de client timid
Este vorba despre clasica persoana care sta in expectativa si care nu ia nici o decizie, decat in momentul in care nu mai are incotro. Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de greseli si mai ales frica de asumare a greselilor facute. Secretul abordarii unui astfel de client este sa incercam sa nu-l speriem niciodata. Este de dorit sa va faceti timp sa discutati cu el, sa-i faceti prezentarea intr-un interval de timp indeajuns de generos pentru a nu-i trezi suspiciunea. Unui astfel de client trebuie sa-i oferiti ocazia de a se implica activ in demonstratii, de a testa produsul, si asta numai dupa ce i-ati demonstrat ca totul este extrem de sigur si de functional.
Cand va aflati pe punctul de a primi obiectii, fiti atent la paravanele pe care le va crea de urgenta. Este clientul care va arunca fum in ochi, in speranta ca nu veti fi in stare sa-l patrundeti. Odata ce ati reusit sa treceti de acesta, va veti lovi de adevarata obiectie de risc.
Acest cumparator are tendinta de a se eschiva, cerand sa se consulte cu altii. Nu-l scapati din mana. In momentul in care simtiti ca este gata sa cumpere, nu-i mai oferiti o alta sansa.
Tineti minte ca adevarata frica a acestui cumparator este ca o decizie se va rasfrange asupra sa. Daca esti convins ca un anumit produs este ceea ce se potriveste cel mai bine nevoilor lui, ofera-l numai pe acela. Nu-i cere direct sa cumpere, pentru ca ai putea pierde vanzarea; ia-l usor.
Din aceeasi familie de clienti face parte si clientul "Doar ma uitam' (peste 50% dintre clienti se incadreaza in aceasta categorie). Pentru a evita aceasta replica, trebuie evitata abordarea de tipul "Pot sa va sugerez un tip de stivuitor care s-ar potrivi dorintelor dumneavoastra?'. O solutie buna este "sa te pui la dispozitia clientului': apropierea de el, astfel incat omul de vanzari sa intre in 'campul vizual' al cumparatorului, camp suficient de mare, pentru a nu-l stanjeni si a nu-i forta programul.
Desigur ca dupa alegerea unui produs potrivit cu necesitatile declarate si identificate de voi ca fiind reale, ii puteti atrage atentia asupra unei oferte speciale sau beneficiu.
Clientul autoritar este acel despot greu de suportat, caruia ii place sa puna pe oamenii de vanzari in incurcatura, inventand tot felul de piedici. Face parte din categoria atotstiutorilor sau, cel putin, aceasta este convingerea lui. Acestui cumparator ii place sa preia controlul in cadrul intalnirii sau vizitelor, 'citindu-l' pe vanzator si apoi provocandu-l prin atingerea subiectelor ce nu-i par acestuia din urma la indemana.
Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre, a produsului sau serviciului, de obicei, inca de la inceputul discutiei. Este o cursa. Vrea sa va atraga intr-o polemica, inainte ca voi sa reusiti sa va apropiati de aflarea cerintelor sale.
Este tentat sa va mitralieze cu intrebari de genul: "Ca tot veni vorba, care ar fi pretul pentru produsul X?' chiar la inceput. O noua capcana. Raspunsul este riscant, deoarece, oricum, va spune ca pretul e prea mare.
O alta modalitate de a te transforma in victima este urmatoarea: clientului ii place sa se faleasca cu cunostintele sale despre piata. De multe ori, aceste cunostinte nu sunt complete - cei cu gura mare, de obicei, nu cunosc chiar totul. Face o afirmatie despre care voi stiti ca este incorecta -si ii atrageti atentia asupra acestui fapt, pentru ca apoi, oricat de frumos ati spus-o, tot veti regreta. Aratandu-i greselile, intrerupandu-l, expunand cunostintele tale superioare sau raspunzand la una dintre intrebarile lui capcana, nu o veti scoate la capat.
Cheia intregii probleme este o abordare abila, cu intrebari deschise, alese cu grija. Lasati-l sa vorbeasca, dar in anumite limite si nu pierdeti controlul. Incercati sa-l flatati, va functiona chiar si o atitudine de usoara subordonare. In acest fel, clientul dictator, va lasa incet garda jos si va deveni mai amabil. In acest timp, isi va spune parerile despre filosofia sa de vanzare, despre compania sa, despre nevoile sale. Veti fi, deci, in masura sa propuneti vanzarea si sa va ganditi la rezolvarea obiectiilor.
In afara de obiectiile obisnuite, ce tipuri de obiectii va avea in plus acest client? Ei bine, ii plac datele. Daca nu le aveti sau i se va parea ca va contraziceti in timpul prezentarii, se va napusti asupra voastra ca un uliu. In caz ca este convins sa cumpere de la voi, vrea sa se asigure ca sunteti de incredere. Are pareri ferme despre alte companii, asadar, asigurati-va ca toate declaratiile pe care la faceti sunt in concordanta cu parerile lui.
Acest tip de cumparator va dori sa simta ca decizia de cumparare ii apartine, ca a fost satisfacut si ca hotararea pe care a luat-o nu a fost influentata din afara. Asa ca, atunci cand identificati obiectia, cand o explicati si o puneti in perspectiva, incercati sa-i dati iluzia ca el a ajuns la aceasta concluzie.
Aceasta persoana va admite foarte rar ca hotararea este una de grup.
Nu uitati ca o vanzare incepe atunci cand apare obiectia. Este interesant sa va confruntati cu obiectii si sa incercati sa-i convingeti pe oameni sa-si schimbe opiniile. Evident, aveti nevoie de anumite aptitudini si de o gandire rapida. Daca veti urma pas cu pas indicatiile din acest manual, nivelul succesului vostru va creste. Tineti minte ca nu puteti avea totul, ca vor exista situatii cand clientul va spune un "nu', hotarat.
In orice caz, va trebui sa fiti capabil sa lucrati cu raspunsul negativ si sa-l convingeti pe client sa ia decizia de cumparare. Daca reusiti acest lucru, inseamna nu numai ca stapaniti tehnica de a vinde, ci si o aptitudine care va va folosi toata viata, - care va fi utila in tot felul de situatii, care nu sunt neaparat legate de vanzare.
Ex: ii spuneti sefului ca aveti nevoie de o marire a salariului-va aflati intr-o situatie de vanzare-aveti nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obiectiilor, care va stau la indemana.
Omul de vanzare modern actioneaza dupa modelul colaborativ care subliniaza ideea de ajutor fata de client in directia rezolvarii problemelor acestuia. Abilitatea de a colabora cu clientul face diferenta intre un bun vanzator care stabileste o relatie pe durata lunga si un vanzator care face afaceri punctuale, de conjunctura.
Vanzarea este un proces de 'potrivire' intre produsul corect si nevoile clientului, dar si intre stilul vanzatorului si cel al clientului. Primul pas in vanzare este identificarea tipului de client cu care ai de a face.
'Imi pare rau dar nu reusesc sa
aud ce spui.
Ceea ce esti si ce faci striga mult mai tare'.
(R.W. Emerson)
'Daca faci ceea ce ai facut
dintotdeauna, vei obtine ceea ce ai obtinut dintotdeauna'.
(A. Robbins)
'A intreprinde si a repeta
aceleasi actiuni asteptand rezultate diferite este primul simptom de
nebunie'.
(corolarul afirmatiei precedente)
'Inainte de a-ti da drumul la
gura, asigura-te ca ti-ai pus in functiune creierul'.
(din intelepciunea tehnologica)
'Este mai bine sa taci si sa dai
impresia ca esti prost, decat sa vorbesti si sa inlaturi orice dubiu'.
(din intelepciunea populara)
Chimia intre oameni se bazeaza pe schimbarea accentului de la 'Asta e ceea ce vreau eu , deci asta le dau si celorlalti' la 'Intai inteleg ce vor altii, si apoi le dau ce doresc'.
Pentru a fi eficienti trebuie sa :
- definim obiectivul
- decidem strategia de actiune si punerea sa in practica;
- observam rezultatele;
- schimbam ceea ce eventual nu a mers, pana cand se obtine rezultatul dorit.
Este nevoie ca, in primul rand, sa
tinem cont ca motivul principal pentru care se comunica este acela de a obtine
un anumit comportament al celui care raspunde. Acest rezultat ('starea
dorita' de noi) ar trebui sa fie permanent prezent in mintea noastra si ar
trebui sa ne foloseasca drept punct de referinta si indrumare. Inainte de a
deschide gura, trebuie sa ne punem anumite intrebari:
1.'Ce
vreau sa obtin?' sau 'Care este obiectivul acestei comunicari?'
Poate vreau sa clarific o situatie, sa cer ceva, sa exprim un sentiment, sa
multumesc, sa seduc, sa dojenesc, sa informez, sa stabilesc o relatie etc.
Daca ceea ce vrem sa spunem sau sa dam de inteles nu ne este clar, inainte de
orice chiar noua insine, atunci este evident ca vom reusi doar cu foarte mare
dificultate sa transmitem mesajul interlocutorului nostru.
2.
'Tinand cont de ceea ce stiu despre persoana careia ma adresez si de
starea sa actuala, care este modul ideal de a obtine ceea ce doresc?'
Sunt moduri infinite de a exprima acelasi lucru, insa trebuie sa il gasim pe
cel adecvat interlocutorului nostru, altfel vorbim doar pentru noi. Cui oare nu
i s-a intamplat sa intalneasca un medic, un avocat, un vanzator care sa-l
copleseasca cu cuvinte tehnice, fara sa se preocupe daca este urmarit sau nu?
Daca reusiti sa va amintiti cum v-ati simtit, veti reusi mai usor sa evitati
aceasta greseala.
De asemenea, este foarte important sa tineti cont de starea sa emotiva; daca
cineva este obosit, speriat, distrat, infuriat, ar putea doar cu mare
dificultate sa devina receptiv. In astfel de cazuri este mult mai util sa ne
concentram asupra raportului si sa ascultam, in maniera empatica, amanand
pentru o ocazie propice ceea ce doream sa spunem, decat sa incercam cu tot
dinadinsul sa comunicam un mesaj care oricum nu va fi inteles.
3.'Ceea
ce intentionez sa comunic este mai valoros decat relatia (raportul) mea cu
aceasta persoana?'
Deseori nu ne dam seama cat de mult rau facem cu vorbele noastre. Ne place sau
nu, toti suferim de o nesiguranta de fond - chiar daca este mascata cu
abilitate - si reactionam in mod automat agresiv, sau ne transformam in
'victime', daca cineva ne provoaca intr-un fel sau altul. Asadar, mai
ales daca trebuie sa va confruntati cu argumente personale, puneti-va des
aceasta intrebare: 'Merita intr-adevar sa prejudiciez raportul meu cu
cineva pentru simplul motiv ca vreau sa am dreptate in legatura cu o
banalitate?' Uneori da, asa cum uneori poate fi necesar sa reactionam cu
maxima duritate; important este sa o facem in cunostinta de cauza, pentru a nu
ne trezi apoi ca trebuie sa infruntam o situatie pe care nu intentionam sa o
producem (noi suntem responsabili de rezultat, nu cel care ne asculta).
Eu sunt OK-Tu esti OK!
Un experiment clasic consta in a creste
trei grupuri de soareci in conditii identice de cazare si alimentatie, dar
foarte diferite din punct de vedere al comportamentului:
- cu primul grup (A) cercetatorii actioneaza 'bland' si
'amabil', ii mangaie, le vorbesc;
- cu al doilea grup (B) se arata 'nepoliticosi' si agresivi, lovindu-i
din cand in cand;
- cu cel de-al treilea grup (C) se evita orice contact. Soarecii sunt hraniti
cu un distribuitor automat de hrana.
Scopul cercetarii este de a verifica daca, dupa un anumit timp, se pot
identifica diferente intre soareci din punctul de vedere al starii sanatatii,
avand in vedere tipul de tratament pe care l-au primit.
Cum se poate usor imagina, soarecii din grupul (A) sunt aceia care se simt mai
bine; dar care sunt cei care se simt mai rau?
Contrar asteptarilor, dupa cateva luni, starea de sanatate a soarecilor care nu
au avut nici un contact cu cercetatorii este mai proasta decat cea a soarecilor
care au fost maltratati.
Deoarece pentru toate fiintele vii este indispensabila, pentru un bun echilibru
psihofizic, primirea de stimuli externi, de preferinta stimuli pozitivi; dar
daca perspectiva primirii de stimuli pozitivi se dovedeste a fi dificila sau
imposibila - din cauze specifice suntem dispusi sa acceptam si chiar sa cautam
stimuli negativi (sau 'lovituri psihologice'). Este foarte
asemanatoare paralela cu mancarea: desigur, toti preferam ce este bun si ne
place, dar daca murim de foame suntem dispusi sa mancam orice, mai mult sau mai
putin comestibil.
Modelul chimiei intre oameni imparte stilurile comportamentale in 4 tipuri de baza:
Directorul
Socializatorul
Povestitorul
Analistul
Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate
Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni. Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva problemele.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.
Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot convinge. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile lor. Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, lunad decizii bazate pe intuitie. Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.
Povestitorul
Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt capabili de reciprocitate. Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii isi construiesc planuri de actiune. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. Iau decizii incet datorita nevoiii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altii in decizia lor.
Persistenti, sistematici, le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii si sunt mai atenti la continut decat la forma. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile. Sunt controlati din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii. Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.
Adaptarea la diferitele stiluri comportamentale
Liderii/ Directorii
Nu le pierdeti timpul, fiti organizat si treceti la subiect. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Ei sunt orientati spre scop, asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Cand argumentati nu intrati in polemica cu persoana ci cu faptele. Dati-le ocazia sa vorbeasca.
Fiti eficient si competent.
Socializatorii
Aratati-va interesul sincer fata de ei.
Analizatorii
Fiti pregatiti cu ei, dati-le detalii si fiti rabdatori.
Povestitorii
Vorbiti-le in termeni de sentimenete, nu puneti presiune pe ei si fiti sinceri.
Daca sunteti tipul de personalitate Povestitor sau Analist si vindeti unui alt tip Director sau Socializator trebuie sa initiati conversatii, sa dati recomandari, sa fiti la obiect, sa mentineti contactul vizual, sa aveti o strangere ferma de mana si sa vorbiti sigur pe voi.
Daca sunteti un Povestitor sau un Socializator in mod natural aveti inclinatie catre relatii cu ceilalti si exprimarea sentimentelor. Dar pentru a face fata mai bine unui Director sau Analist e mai bine sa puneti accent mai bine pe rezultate. Vorbiti despre inchiderea vanzarii cu ei, folositi fapte si date precise, logica. Nu stati foarte mult in intalnire.
Directorul si Analistul nu agreaza atingerea fizica sau apropierea . Dca sunteti aceste tipuri si aveti de interactionat cu Socializatorul sau Povestitorul, aratati -va interesul fata de ei, fata de profesia si statutul lor, fata de familia si hobiurile lor, personalizand relatia cu ei.
Socializatorul si Povestitorul se simt confortabil cu apropierea fizica. Deci puteti folosi cu ei gesturile mai relaxate, zambiti-le.
Cu Directorul fiti eficient si competent.
Cu Socializatorul ascultati-l si aprobati-i ideile si flatati-l. Cu Povestitoul puneti-va in evidenta caldura si sinceritatea.
Cu Analistul fiti atenti sa fiti foarte bine pregatiti si rigurosi.
O clasificare clasica a tipologiei umane ia in considerare doua axe : dominanta si sociabilitatea. Din combinarea acestora se pot obtine patru tipologii (modelul decisiv) :
O alta clasificare clientilor include cazurile 'grele', clientii cu care uneori ne este dificil sa lucram, sa interactionam, sa obtinem rezultate.
Regula de aur in vanzari: Fa celuilalt ce ti-ar placea tie sa iti faca.
Sindromul 'maiorul Burns:' (MASH) - tipul care cauta oportunitati de a prelua responsabilitatea si autoritatea. Este tipul care doreste ca totul sa fie facut ca la carte, dupa proceduri si e mandru daca poate refuza un client bazandu-se pe documentatie serioasa. Nu este flexibil si totul e judecat in termeni de negru sau alb, dupa reguli.
'Dribler -ul' este cel care nu vrea responsabilitatea deciziilor. Ii e teama sa nu fie tras la raspundere de manager sau de client. Acest tip spune mereu clientului ca nu poate lua decizii singur si ca ele depind de hotararea managementului sau de politica companiei, fara a motiva de ce. De exemplu , un vanzator caruia un client ii cere o demonstratie. Vanzatorul intreaba managerul, acesta spune nu, iar vanzatorul se intoarce la client si ii spune clientului ca trebuie sa vorbeasca cu managerul.
'Prietenosul ' este tipul caruia clientul i se va adresa mereu cu o cerere mai mare pentru ca stie ca i-o va oferi: discount, servicii post vanzare gratuite etc. Prietenosului ii place sa fie favoritul clientului si pentru el e important sa stie ca e placut de catre client.
Explicarea beneficiilor
Pana acum v-ati facut o idee atat despre client cat si despre nevoile, aspiratiile si problemele sale ce asteapta sa fie rezolvate. Asadar aceasta este ocazia de aur pentru a ne prezenta produsul sau serviciul si situatiile carora acestea le-ar putea servi. Problema e ca ceea ce teoretic pare simplu, practic s-ar putea sa nu obtinem efectul scontat.
O greseala frecventa este situatia in care reprezentantul comercial isi descrie produsul in amanunt, in loc sa foloseasca acest timp pretios pentru a-i demonstra clientului avantajele produsului conectate la nevoile identificate in "curtea' clientului- cu alte cuvinte, beneficiile produsului sau serviciului.
Nu conteaza cat de uimitoare sunt particularitatile unui produs! Ceea ce
conteaza cu adevarat este ca partenerul de negociere sa stie ce poate face
produsul sau serviciul pentru el. Daca va intelege in ce fel ii poate fi
folositor, probabil ca va ajunge sa si-l doreasca.
"Problema' este ca toti agentii de vanzari ajung sa-si cunoasca foarte bine produsele si serviciile prin specificatiile lor tehnice, uneori asa cum sunt transmise de prospectele ce le insotesc. Daca cel cu care incepem procesul de vanzare este un specialist in domeniul nostru, este chiar bine sa punem accentul pe caracteristicile tehnice, incercand in acelasi timp sa asistam clientul sa identifice singur avantajele si beneficiile. Daca este insa un utilizator nespecialist, este mai bine sa renuntam la vocabularul tehnic si sa vorbim clientului mai ales de beneficiile pe care le-ar putea avea acceptand ceea ce ii propunem.
Detaliile nu vand produsele, insa beneficiile da.
Acesta aproape ca ar putea fi sfarsitul povestii noastre despre negocierea comerciala sau despre vanzare. Dupa cum va puteti da seama, urmatoarele pagini contin destul de multa informatie, fiind chiar mai multe decat cele parcurse pana acum. Si asta pentru ca, de cele mai multe ori, clientii au "suparatorul' obicei de a ridica obiectii. Asa ca sa mergem mai departe.
Intrebati orice grup de oameni de vanzari de ce considera dificila vanzarea produsului sau serviciului lor si ei va vor prezenta un sir lung de motive aruncate intre ei si finalizarea vanzarii de to felul de clienti neinstruiti. Cele mai des intalnite sunt obiectiile de genul:
Pret prea mare (mai rar, dar am intalnit si "este prea ieftin, ceva e ciudat ca totul sa fie in regula ')
Livrare defectuoasa, intarziata, incompleta, etc.
Disponibilitate in timp (daca nu avem ceea ce propunem, va trebui sa luam in calcul si timpul de achizitie sau de remodelare)
Experiente anterioare esuate
Inexistenta unui serviciu auxiliar
Concurenta ofera un produs/serviciu mai bun etc.
Toti avem obiectii in anumite situatii si stim cat de greu ne lasam noi convinsi atunci cand avem ceva de obiectat. De fapt, cine si cand aduce obiectii la ceea ce prezentam in cadrul procesului de vanzare? Clientii ridica obiectii pentru a se juca cu vanzatorii neindemanatici (mai ales atunci cand clientii sunt si ei la randul lor oameni de vanzari). De asemenea, ei mai ridica obiectii si pentru a-si arata interesul fata de subiectul prezentarii. "Nu sunt sigur ca acesta este produsul/serviciul potrivit pentru noi' se poate traduce "Nu prea inteleg in ce sens acest produs imi poate satisface nevoile, spune-mi mai multe'.
Data viitoare cand veti auzi urmatoarele fraze:
"Este prea scump.'
"Perioada aceasta este nepotrivita pentru achizitionarea acestui produs/serviciu.'
"Am auzit ca produsele/serviciile dumneavoastra nu sunt indeajuns de fiabile.'
"Nu am putut sa va contactam pana acum, ceea ce poate insemna ca vor apare probleme de comunicare pe viitor.'
"Nu cred ca produsele dumneavoastra nu ne pot oferi performanta de care avem nevoie.'
Nu uitati: este semn bun! Inseamna ca cel cu care negociati si-a pus serios problema sa cumpere ceea ce aveti de vanzare. Cine si-ar pierde timpul cu un reprezentant de vanzari daca nu are nici un interes legat de produsele sau serviciile prezentate ?
Asadar, cand va loviti de obiectii, prima regula este sa nu va implicati emotional sau sa va certati cu clientul. Sub nici o forma nu transformati obiectia ridicata intr-o problema personala.
Incercati sa ganditi obiectiv si sa va lasati loc de manevre. Poate ca folosirea unor intrebari deschise, care vor incerca sa cerceteze motivele aflate dincolo de obiectii si sa le transforme in obiectii specifice, va vor da ocazia sa prezentati cateva dintre beneficii, asociate nevoilor specifice clientului. Puneti obiectia intr-o noua perspectiva si oferiti factori compensatorii.
Veti putea observa ca partenerul de negociere are nevoie sa fie convins, dar nu va purta niciodata o pancarta pe care sa scrie: "Convinge-ma!' - asta ar fi prea mult. Asa ca el ridica obiectii la propunera voastra pentru a se convinge de beneficiile pe care le-ar avea, incheind respectiva afacere.
Un alt motiv pentru care clientii ridica obiectii, este si acela ca de multe ori ei nu sunt specialisti in domeniul nostru de activitate. Ar putea fi pusi in situatia de a prezenta oferta voastra in cadrul unei sedinte si acolo sa fie interogati cu severitate asupra conditiilor, compatibilitatii si beneficiilor acestei oferte. Asadar, ei vor folosi intalnirea cu voi pentru a verifica toate scenariile pe care le-ar putea intalni in diverse situatii. In sedintele cu posibili factori decidenti, obiectiile pe care vi le-a ridicat voua vor fi ridicate de superiorii sau de colegii sai. Dar daca ati avut rabdare sa oferiti toate argumentele de negociere, nu va avea nici o problema sa din echipa voastra. Daca ati putea fi o musca si sa va strecurati la una dintre aceste sedinte, ati fi foarte uimiti auzindu-l pe client raspunzand la intrebarile puse de colegii sai, cu cuvintele si argumentele voastre.
De multe ori reprezentantii de vanzari rateaza obiectia referitoare la pret, deoarece de obicei folosesc o formula seaca. "Avansul este de 30% din valoarea produsului'. Nu insotesc aceasta declarare cu explicarea beneficiilor compensatorii. De asemenea, reprezentantii de vanzari sunt tentati sa lucreze cu preturile globale, nu cu cele unitare. Cea mai buna metoda de de prezentare a pretului este sub o forma de sandwich si anume se spune pretul total, apoi cel unitar, dar intotdeauna insotit de prezentarea beneficiilor.
Clientii sunt tentati sa ridice obiectii pentru a le folosi drept paravane in fata propriilor indecizii. Pentru a face acest lucru, va servesc o intreaga colectie de scuze ca sa nu cumpere. Inainte de a sari cu raspunsul la o obiectie, este indicat sa folositi tehnica de izolare a obiectiei :
"In afara de avans, ce altceva?'
"Sa presupunem ca datele de livrare a stivuitorului solicitat vor fi rezolvate, ce altceva'
"Domnule Bumbescu, presupunand ca putem sa va oferim si serviciul adiacent pe care il cereti, mai este ceva ce v-ar interesa in mod deosebit?'
Prin aceasta tehnica va veti da putin la o parte, insa veti fi siguri ca ati scapat de cateva reactii neplacute. Daca clientul isi schimba obiectia, inseamna ca prima a fost doar un paravan. Probabil ca a banuit ca nu veti putea niciodata sa parati sau sa rezolvati o asemenea obiectie, desi se va afla pe pozitia clara de a lua o decizie. Acum ar trebui sa va concentrati pentru a fi in stare sa specificati si sa puneti in perspectiva cea de-a doua obiectie. Daca totusi, clientul continua sa obiecteze ca " de vina este pretul', atunci probabil ca acesta este motivul real. In acest caz va trebui sa va confruntati cu critica clientului, si/sau sa-i dati niste factori compensatori pentru a accepta acest pret sau intarzierile de livrare. De exemplu, un factor compensator ar putea fi mentionarea sigurantei si imaginea companiei pe piata.
Foarte multi vanzatori pierd o groaza de vreme incercand sa gaseasca o alternativa de raspuns la aceste "obiectii - paravan'. Punerea in aplicare a "tehnicii pasilor laterali' ii va ajuta cu siguranta sa isi imbunatateasca conversatia despre vanzari.
Haide sa revedem patru dintre motivele pentru care oamenii ridica obiectii:
vor sa aiba siguranta
vor mai multe informatii
vor sa evite/amane luarea unei decizii
pentru a se intalni si a recomanda produsul/serviciul sefilor / colegilor / decientilor din familiile lor
Pentru a restrange aceasta lista de motive, putem spune ca un client critica:
pentru a induce in eroare (motivele 1. si 3.)
deoarece obiectia sa este sincera, avand nevoie de o mai profunda clarificare si mai multe informatii (motivele 2. si 4.)
Presupunand ca ipotezele de mai sus sunt valide, toate criticile, indiferent de natura lor, trebuie privite intr-o noua lumina. Va trebui sa raspundeti unor obiectii precum ar fi cele ce urmeaza:
"N-am nevoie de asa ceva.'
"Nu-mi pot permite sa platesc atat pe luna.'
"Produsul concurentei d-voastra pare mai potrivit'
"Ar insemna prea multe drumuri.'
"N-am nevoie de el pana la anul viitor.'
"Intelegeti, nu depinde de mine.'
"Trebuie sa vorbesc cu ceilalti mai intai.'
"Echipa d-voastra de relatii cu publicul este slaba.'
" Compania la care apelez actualmente este de incredere.
Inainte de a da raspunsuri, trebuie sa faceti cateva teste pentru a va asigura ca nu va indepartati de la subiect.
Ce anume ii face pe clienti sa se foloseasca de paravane, sa amane ori sa evite luarea unei decizii? De obicei, fiindca au ceva de ascuns. Ei nu vor sa admita anumite lucruri, cum ar fi:
Urmeaza sa mai intalneasca doi competitori.
Este vorba de o decizie de grup - nu detin intreaga autoritate de a cumpara.
Proiectul de buget nu a fost inca aprobat de factorul de decizie.
Un alt motiv pentru care clientii nu dezvaluie adevarata obiectie, este acela ca este posibil sa fiti in stare sa rezolvati obiectia si sa-i convingeti de calitatea produsului sau serviciului respectiv. Si in acest caz ar fi obligati sa cumpere.
Asa ca vor continua sa-si camufleze motivele cu tot felul de obiectii plauzibile si oricat de persuasiv si elocvent ati fi, nu-i veti convinge sa ia decizia de cumparare. Si asta pentru ca nu descoperiti adevarata obiectie.
Care ar fi testele pe care le puteti aplica in cazul obiectiilor, inainte de a va aventura sa dati un raspuns? Ei bine, este vorba de abilitati rapide si de tehnicile de evitare. Folositi fraze de genul:
"Sa lasam pentru moment deoparte pretul '
"Ce altceva va mai deranjeaza?'
"Presupunand ca serviciile noastre sunt la fel de bune ca si cele ale concurentei, ce decizie veti lua?'
"Deschiderea de cont nefiind o problema, cum priviti propunerea noastra?'
"Daca d-voastra sunteti singurul care hotarati, doriti sa discutam contractul?'
Aceste fraze sunt cheile testarii si evitarii falselor obiectii. De fapt nu faceti altceva decat sa-l determinati pe client sa indeparteze obiectia initiala, pentru ca sa vedeti daca se mai ascunde altceva in spatele ei. Tehnica folosita va ajuta sa descoperiti alte posibile obiectii si sa o ignorati pe cea initiala. Va trebui apoi sa descoperiti si sa rezolvati noile obiectii. Insa, daca obiectia initiala este reformulata, va trebui sa o luati ca atare, sa o puneti in perspectiva si sa-i gasiti o solutie daca vreti sa incheiati vanzarea.
Ce am incercat de fapt sa spunem mai inainte este ca orice obiectie poate fi atat una veritabila, cat si un mijloc de a camufla. Intr-adevar, lista obiectiilor folosite de catre clienti este nesfarsita, dar, indiferent de natura criticii facute, trebuie sa o analizati inainte de a va grabi sa dati un raspuns.
Am facut testul de verificare a veridicitatii obiectiilor. Acum trebuie sa ne confruntam cu adevaratele obiectii.
Criticile facute cel mai des de catre clienti se incadreaza in una din urmatoarele categorii:
Din nefericire clientii nu sunt indeajuns de amabili sa-si eticheteze obiectiile, prin urmare, fac unele remarci ce par sa atace:
Primul impuls al vanzatorului este sa sara degraba in apararea companiei, produsului si asistentei. Nu va lasati condus de instinct si analizati semnificatia profunda a obiectiei, apoi clasificati-o corespunzator. De exemplu:
Compania
"Nu ne oferiti multe avantaje', se poate traduce: "In cazul in care vom cumpara mai multe produse, nu de oferiti discount (sau e mic) '. Cu alte cuvinte, clientul vrea sa va sugereze ca va fi obligat sa faca un efort.
"Concurentii d-voastra ne ofera o perioada preturi mai avantajoase.' poate insemna ca isi asuma un risc daca face afaceri cu compania voastra.
Produsul
"Cercetarile noastre au demonstrat ca produsul d-voastra este mai putin fiabil.' Acest lucru poate insemna "Voi avea, poate, surprize neplacute.' Deci, este vorba de risc.
"Nu am reusit sa gasim o solutie pentru utilizarea eficienta a gamei dumneavoastra de servicii, in ciuda faptului ca par a fi de o calitate foarte buna. Ar fi insemnat o reproiectare majora a planului de investitii.' Tradus: "Implica prea multa munca sa schimbi totul.'. - Efort.
"Sub nici o forma nu se poate incadra in bugetul nostru suma pe care o sugerati ca avans' Traducerea este evidenta, totul este prea scump. "Nu vad care sunt beneficiile si economiile acestui sistem.' - Cost.
Asistenta dupa incheierea vanzarii
"Contractele de garantie oferite de d-voastra nu se compara cu cele ale concurentei.' Tradus, acest lucru poate insemna: "Pot sa gasesc in alta parte o oferta mai avantajoasa si de service si de pret.' Obiectia - ori concurenta ori pretul.
Iata de ce primul lucru pe care trebuie sa-l facetii in cadrul rezolvarii unei obiectii este identificarea corecta a obiectiei. Aceasta inseamna preluarea declaratiei bruta si generala a clientului si apoi rafinarea ei. Acest proces de cizelare, va deveni cu atat mai usor, cu cat vei castiga mai multa experienta si va veti cunoaste mai bine clientii, afacerile lor, piata in general, inclusiv concurenta.
Asta inseamna ca va trebui sa fiti un bun ascultator si sa stiti sa interpretati. Este posibil sa fie nevoie sa mai puneti niste intrebari pentru a fi sigur ca ati inteles ce doreste clientul sa spuna.
Cu alte cuvinte, inainte de a da un raspuns obiectiei, e vital sa intelegeti ce doreste clientul sa spuna, inclusiv nuantele si modulatiile emotionale din tonul acestuia. Pentru ca, daca e sa-l convingeti din punctul lui de vedere, va trebui sa-i prezentati situatia in functie de opiniile sale subiective si obiective.
Ajuns in acest punct, reformulati interpretarea obiectiei si incercati sa va folositi de orice reactie emotionala observata la client, pentru a va atinge scopul.
De exemplu un client a formulat o obiectie astfel:
"Dupa cum spuneam, suntem o firma serioasa si nu ne putem permite sa folosim servicii care nu sunt de cea mai inalta calitate si securitate si care nu au servicii adiacente suficient de bune.'
La prima vedere, fara a tine cont de pasii subliniati mai sus, aceasta remarca se poate referi la oricare din urmatoarele obiectii:
"Am avut experiente neplacute cu voi.'
"Produsul oferit de concurenta, pare a fi de o calitate si o siguranta superioara.'
"N-am mai lucrat cu aceasta institutie pana acum - poate fi un risc.'
Oricum, cizeland declaratia clientului si punand intrebari, vanzatorul isi poate da seama daca respectiva obiectie ii poate periclita in vre-un fel vanzarea, daca da, va trebui sa o refolmuleze in felul urmator:
"Domnule Popescu, ceea ce doriti d-voastra este sa aveti un stivuitor sigur, usor de manevrat si doriti sa stiti daca noul nostru model poate satisface aceasta cerere?'
Observati ca in reformularea obiectiei am lasat cu buna stiinta spatiu de manevra. Am transformat-o intr-o declaratie pozitiva, ce va atrage in mod sigur raspunsuri pozitive:
"Da, m-ar interesa.'
"Daca doriti, spuneti-mi.'
"Da, cred ca as dori sa stiu.'
Acest mod de abordare va da posibilitatea sa faceti urmatorul pas. Apropo, mai exista si un alt beneficiu al acestei tehnici: in caz ca ati facut o greseala in reformularea obiectiei, exista sanse ca clientul sa va contrazica si sa va puna pe drumul cel bun.
Urmatoarea etapa este de a clarifica obiectia. Sa continuam sa lucram pe exemplul de mai sus. Am identificat nemultumirea clientului fata de produs, dar nu ne-am dat seama de ce are aceasta parere. Daca avem de gand sa rezolvam obiectia sa, avem nevoie de aceasta informatie. Deci trebuie sa clarificam obiectia.
"Care considerati ca este motivul pentru care produsul nostru nu ar fi capabil sa faca fata unei perioade indelungate de utilizare ?'
Din acest moment, va trebui sa explice motivele care-l fac sa considere riscant produsul respectiv. E posibil sa dureze o vreme pana ce se va da singur de gol si ne va explica ideile preconcepute pe care le are referitor la produs.
Pentru a-l aduce in acest punct, va trebui sa-l ajutam cu cateva intrebari deschise. Le cunoasteti - cele care incep cu: ce, cand, unde, cum si cine. Chiar si intrebarea "de ce' va poate fi de folos, deoarece atrage dupa ea raspunsurile emotionale de care aveti nevoie pentru a iesi invingator in lupta cu dezaprobarile.
Puneti obiectia in perspectiva
Ce urmeaza? Ei bine, cizeland si reformuland obiectia clientului am identificat-o in termeni generali, apoi, punand intrebari am reusit sa o explicam, sa-i identificam trasaturile specifice. Suntem acum in pozitia sa ne confruntam cu ea.
Exista doi pasi importanti de parcurs, atunci cand raspundem unei obiectii:
1. Puneti-o in perspectiva
2. Oferiti o compensatie
Intre etapele mentionate, puteti aplica unele tehnici suplimentare.
Odata ce ati clarificat obiectia, va veti trezi confruntat cu o problema care aduce, daca o schitati, cu un arbore genealogic. Cu alte cuvinte, radacinile unei obiectii pot fi: riscul, pretul, efortul, sau concurenta, insa foarte adesea, cumparatorul se agata de o anumita ramura a arborelui - cum ar fi: defectele, reducerile de pret, livrari.
Asa ca, atunci cand vine vorba sa puneti obiectia in perspectiva, veti fi obligat sa identificati radacina si sa gasiti particularitatile, astfel incat sa minimalizati problema in cadrul contextului general al discutiei.
Daca problema globala este riscul iar cea particulara o reprezinta defectele de produs, de ce sa nu punem obiectia in perspectiva astfel: Informeaza clientul ca defectiunile reprezinta, conform celor mai atente si periodice verificari, mai putin de 2% dintr-un lot de produse ca cele pe care le reprezentati.
Apoi treceti la factorii compensatori mentionand ca in cazul oricarui produs defect sunteti dispusi fie sa inlocuiti intreaga cutie in care s-a identificat produsul defect fie sa oferiti inlocuirea sa cu alte doua produse similare, toate acestea fiind asigurate de compania voastra. De asemenea, subliniati ca produsele voastre sunt special proiectate pentru a minimiza riscurile unor eventuale defectiuni: termenul de garantie-numarul de utilizari este exagerat in lipsa termenelor reale tocmai pentru a proteja clientii.
Daca puteti, aratati-i cum cauza obiectiei sale este strans legata de un beneficiu.
In mod similar, daca problema generala este pretul, iar cea particulara este reducerea de pret, puneti obiectia in perspectiva, amintindu-i clientului ca in acest pret sunt incluse - cercetarea, proiectarea, durabilitatea, asistenta la vanzare, etc. - si apoi, cu toate acestea in minte, demonstrati ca preturile produselor sunt cele mai avantajoase de pe piata si ca un client cumpara siguranta si incredere, nu numai pret.
Asadar iata care sunt pasii ce trebuiesc urmati in rezolvarea unei obiectii:
Indepartati paravanul dupa care se ascunde adevarata obiectie.
Identificati obiectia reala.
Reformulati obiectia.
Clarificati obiectia.
Puneti-o in perspectiva.
Oferiti un beneficiu compensator.
Deja am mentionat o serie de tehnici pe care le puteti folosi in rezolvarea unei obiectii:
Tehnici de evitare sau ale pasilor laterali:
"Sa presupunem ca'
"Daca nu era acest caz'
"In afara de acest aspect'
Tehnici de reformulare:
"De fapt, ceea ce vreti sa spuneti este ca'
Exista si alte tehnici pe care le putem folosi in rezolvarea obiectiilor. De exemplu:
Tehnica premeditarii
Raspundeti cumparatorului cu aceeasi moneda. Il contactati pe domnul Greu-de-Urnit de cateva luni. El cumpara din pachetele de servicii ale voastre, dar doar din cele foarte ieftine deoarece, dupa cum pretinde, nu-si poate permite altceva. Incercati sa-i transformati obiectia intr-o abordare proprie de vanzare, la urmatoarea intalnire.
"Ei bine, stiu ca nu are nici un rost sa aduc in discutie ultimile tipuri de produse, destul de scumpe dar si extrem de fiabile si de superioare calitativ, deoarece dumneavoastra nu pe acestea le doriti.' O astfel de prezentare va provoca doua principale reactii:
Il lasati pe clientul respectiv fara obiectia sa favorita - astfel ca acum si-a lasat garda jos.
Creati o contradictie: omul de vanzari este cel care face afirmatia de mai sus si, ca atare, clientul se va simti obligat sa contrazica.
Manipulare, nu-i asa? Asa este, pentru ca in fond avem de-a face cu firea umana. In orice caz, v-ati creat o intrare.
Tehnici de diminuare
Unii dintre cumparatori lasa tot greul in seama voastra. Din momentul in care identificati obiectia, va confruntati cu o multime de probleme care se aseamana cu o lista de cumparaturi. Nici unul dintre produsele trecute pe lista nu este de maxima necesitate, insa, la prima vedere, toate par a avea nevoie de atentie.
Exact asta spera si cumparatorul, sa dati o importanta dosebita fiecarui articol in parte. Si astfel cadeti in capcana. Daca incercati sa rezolvati fiecare obiectie, respectand in fiecare caz pasii de abordare, va prinde miezul noptii inca departe de mijlocul problemelor. Si nu numai atat, veti acorda o atentie exagerata fiecarei obiectii in parte. Ideal ar fi sa considerati lista un tot unitar, sa gasiti un punct comun, si apoi sa puneti aceasta lista in discutie ca pe un singur subiect. In acest mod veti diminua importanta individuala a articolelor.
"Ceea ce vreti sa spuneti este ca, odata ce problemele de avans si deschidere de cont pot fi rezolvate, veti fi interesat, din moment ce serviciul indeplineste in mod corespunzator toate cerintele. Va propun acum sa atacam aceste probleme in felul urmator '
Tehnica intelegerii cu motivatii
Aceasta reprezinta o tehnica dezarmanta. Cumparatorul ridica o obiectie si inainte sa-si dea seama, aude vanzatorul care ii da dreptate. Evident ca nu va veti multumi doar sa-l aprobati, veti sti sa aduceti argumente care sa va motiveze actiunea.
Daca clientul spune:
"Sunteti mai complicati decat concurenta voastra.' sau
"Nu oferiti gama de servicii completa.'
"Nu aveti tipul de stivuitor care sa ma avantajeze.'
Incercati tehnica intelegerii cu motivatii. Dar aceasta numai in caz ca aveti argumente suficient de solide pentru a justifica de ce produsele voastre sunt mai scumpe ori de ce nu puteti oferi diferite tipuri de produse ca cele mentionate mai sus. Mergeti mai departe, fiti de acord cu clientul si apoi continuati prin a arata de ce si ce poate insemna acest lucru din punct de vedere al clientului pe viitor, cu alte cuvinte, aratati-i beneficiile.
Exista anumite obiectii ce apar cu regularitate monotona in timpul discutiilor de vanzari. Evident, raspunsurile la aceste obiectii vor varia in functie de cumparator, vanzator, relatiile anterioare, de produs sau serviciu, si de conditiile de piata.
Urmeaza o serie de obiectii standard insotite de trucuri ce va ajuta sa le faceti fata.
"Este prea scump'
Aceasta obiectie este ridicata de obicei, din cauza ca voi, oamenii de vanzari, nu stiti sa prezentati pretul. Atunci cand il mentionati, incercati sa procedati astfel:
Spuneti costul total, apoi mentionati rata lunara.
Insotiti oferta de pret cu beneficiile produsului
Daca aveti de prezentat preturi alternative - bazate pe diferente de volum sau de produse - faceti astfel incat clientul sa accepte a doua parte a ecuatiei. Din nou, intai pretul total, apoi cel unitar.
Concurenta
Aceasta obiectie poate fi prezenta in mai multe moduri. Cele mai uzuale sunt:
Cand incercati sa vindeti produsul sau serviciul unui client care are deja ca furnizor unul dintre concurentii vostri.
Cand incercati sa vindeti un produs in acelasi timp cu concurenta.
Pentru a invinge concurenta, trebuie sa fi studiat in amanunt nevoile clientului, locul sau pe piata si competitorii sai. Sa presupunem ca va confruntati cu o situatie similara primului punct. Mai mult ca sigur ca, fiind in aceasta ipostaza, clientul va va spune:
"Sunt multumit de actualul meu furnizor.' sau ceva asemanator.
Deci e satisfacut. Si voi probabil v-ati simtit satul dupa masa de pranz, dar maine dimineata veti fi din nou flamand. Satisfactia este o stare relativa si trecatoare. Clientul nostru se simte multumit de actualul furnizor deoarece, comparat cu cel de dinainte, este excelent.
Pentru a ataca aceasta obiectie, incercati urmatoarea serie de intrebari:
"Ce anume va place la actualul d-voastra furnizor? Este faptul ca X, Y sau Z?'
Aveti grija sa alegeti intentionat acele caracteristici X,Y, si Z care fac ca produsul sau serviciul vostru sa fie deosebit de puternic.
Cumparatorul va raspunde probabil astfel:
"O, da, sunt buni la X si Y, dar ma dezamageste din cand in cand, la capitolul Z.'
Tu ii poti spune astfel: "Asadar, aveti nevoie de un furnizor la fel de bun in domeniul X si Y, dar mai competent in ceea ce priveste domeniul Z. Din fericire, va putem ajuta in legatura cu '
Tineti minte ca trebuie sa vindeti chiar si doar o parte din comanda clientului cu multe obiectii, in acest fel el va putea sa va compare cu alti furnizori si sa vada ca sunteti mai buni ca ei. Daca, asa cum am aratat mai sus, vreti sa vindeti in defavoarea unui competitor, va trebui sa fiti atent. Nu va atacati concurenta si nu ii subestimati produsele sau serviciile. Daca veti face acest lucru, veti putea fi pus in urmatoarele situatii neplacute:
Daca clientul colaboreaza cu concurenta, ii insultati capacitatea de a-si alege furnizorii.
Va sacrificati propria credibilitate, incercand sa pareti atoatestiutor. Ati putea provoca o discutie contradictorie, o polemica si acesta este ultimul lucru de care aveti nevoie.
Nu pomeniti numele competitorilor niciodata, pentru ca ar insemna ca le faceti publicitate gratuita. Adoptati o atitudine toleranta. Puteti face acest lucru daca aveti suficienta pregatire. Sesizati diferentele intre voi si concurenta si foloseste-le pentru a satisface nevoile clientului. Fiti tot timpul preocupat de felul in care produsul sau serviciul vostru corespunde cerintelor clientului. Cu alte cuvinte, nu uitati niciodata sa profitati din aceasta diferenta creata intre produsul sau serviciul vostru si cel al concurentei.
"Nu sunt sigur'
In acest caz avem de-a face cu obiectia de risc. Multi vanzatori se lovesc de aceasta obiectie in mod repetat cand spun ca au de vanzare un nou produs, sau serviciu. De ce sa nu spuneti ca aveti de vanzare produse de ultima generatie. Oarecum suna mai credibil.
In orice caz, sindromul "Nu sunt sigur ' este valabil nu numai in cazul in care exista dubii asupra produsului. Poate avea legatura cu indoieli privitoare la:
Asistenta dupa vanzare.
Vanzator (adica cu voi).
Compania voastra, adica stabilitatea si siguranta sa.
De cate ori va confruntati cu obiectia de risc, aduceti-va aminte sa fiti intelegator si rabdator. Orice incercare de grabire a clientului sa cumpere il va face sa creada ca ii fortati mana, incercand in acelasi timp sa-i ascundeti ceva. Nu va grabiti, fiti ingaduitor si linistit. Construiti-va propria imagine, fiind in acelasi timp si precaut si cunoscator al produselor, al pietei si al concurentei cumparatorului.
Lucrul esential de care are nevoie cumparatorul este sa vada ca si alti clienti au luat decizii similare si au reusit in acest fel sa-si mareasca productia sau vanzarile, sau si-au micsorat pierderile, etc.
Pot fi de folos demonstratii pe alte cazuri, similare cu cel al clientului -aceeasi marime a afacerii, acelasi numar de angajati, aceleasi tipuri de produse, etc. Aveti grija de cuvantul similar - nu e bine sa-i exemplificati clientului de la magazinul din colt cazul magazinului "Metro'. Nu are nici un rost sa-i spuneti ca un alt client are aceleasi probleme. Clientul va dori sa creada mereu ca problemele sale sunt unice.
In concluzie, caile de rezolvare ale obiectiilor de risc, sunt multimea beneficiilor, reasigurari, referinte, demonstratii pe cazuri similare, acolo unde este cazul.
O decizie de grup
Unii cumparatori sunt sinceri: admit ca decizia de cumparare nu le apartine in totalitate. Ei vor confirma faptul ca decizia va trebui sa fie luata:
In colaborare cu colegii sau subordonatii.
De catre sef.
De catre un comitet.
De sot/sotie sau de parintii acestora.
Altii tind sa insinueze ca decizia le apartine intrutotul, dar se dau singuri de gol prin memorabila fraza: "Trebuie sa ne mai gandim.' In clipa cand ati auzit pronumele "noi', treceti la actiune.
Tehnica: "Cine altcineva mai este implicat in afara de dumneavoastra?' este destul de buna. Asigurati-va ca nu decide de unul singur personajul pe care l-ati intalnit. Aduceti apoi in discutie metodele de abordare ale colegilor, sefului, comitetului. Intr-o lume ideala, ar trebui sa faceti afaceri cu cei care au putere de decizie: in realitate va bazati doar pe clientul vostru.
Asa ca, acordati-i o pauza de gandire. Intrebati-l care ar putea fi reactiile celorlalti si subtil, aprovizionati-l cu raspunsuri. Asigurati-i un suport al prezentarii, cu brosuri, modele, demonstratii, etc. Cu alte cuvinte, nu-l lasati sa lupte de unul singur in batalia voastra.
Efortul afacerii
Cumparatorul nu va spune niciodata: "Este prea multa munca pentru a implementa produsul vostru sau pentru a schimba furnizorul.' Dar poate spune: "Aceasta sugestie ar putea duce la reorganizarea echipelor noastre si aceasta inseamna o considerabila disfunctionalitate.' sau "Am prea putin timp si resurse ca sa ma pot ocupa de acest produs.'
Asa ca daca aveti de-a face cu clienti prea comozi sau prea ocupati, va trebui sa schimbati tactica, aratandu-le elementele economice si usurinta trecerii la noile tipuri de produse de aparataj electric pentru instalatii. Accentuati ce veti putea face si minimizati ce anume va avea el de facut. Vindeti beneficiile ce rezulta si acolo unde este cazul depuneti efort, caci va va fi de folos pe viitor.
Vanzarea s-a cam terminat de-acum. Ne-am entuziasmat clientul cu beneficiile oferite, i-am intampinat si i-am rezolvat toate obiectiile, mai trebuie doar sa asteptam ca el sa faca comanda. De ce sa asteptam? De ce sa nu cerem comanda? Ar putea sa nu para foarte elegant, nici foarte politicos faptul de a cere - si tot ritualul facut pana in momentul de fata sa fie in zadar - insa este uimitor cat de multe cereri vom primi in plus fie ca le cerem, fie ca am asteptat ca clientul sa dea semnalul de cumparare. De exemplu:
"Ei bine, se pare ca seamana foarte mult cu genul de produs pe care il cautam.'
"Arata intr-adevar bine.'
"Bineinteles ca nu sunt ieftine. Dar banuiesc ca nimic din ceea ce este de calitate nu poate fi ieftin.'
"Am avut in trecut probleme cu unii furnizori.' "Dar nu cu noi' "Nu.'
Cand vi se da semnalul de cumparare, puteti incheia vanzarea, folosind una dintre multele "tehnici de inchidere a vanzarii', deseori aceste tehnici sunt denumite amuzant, cum ar fi: "inchiderea daca-atunci', "inchiderea Benjamin Franklin', "inchiderea bilant'.
In dorinta de a apela la tehnici mai sofisticate, va propunem si tehnica presupunerii, care suna cam asa:
"Sa inteleg ca doriti sa incheiem unui contract pentru stivuitorul X?'
"Daca am inteles corect, noua noastra gama de conturi v-a convins sa va alaturati grupului nostru de clienti?.'
sau testata si cu rezultate, tehnica alternativa: "Doriti varianta x sau y?'
"Doriti ca livrarea sa fie facuta pana la sfarsitul zilei sau putem veni maine dimineata?'
Aceasta tehnica a determinat multi clienti sa acorde vanzatorilor un "bonus' alegand varianta "neasteptata'.
Revenind la tehnica de inchidere alternativa, considerati alegerea - pe care ati vrea sa o faca clientul - ca fiind o optiune secundara - x sau y. In acest mod, il incurajati pe client sa gandeasca pozitiv.
Un ultim punct: dupa ce ati incheiat vanzarea, este acela de a pastra tacerea. Exista sansa sa faceti afirmatii sau aluzii in defavoarea succesului de pana atunci. "Tacerea de aur' din zicalele romanesti isi poate gasi originea in legatura cu " l-a luat gura pe dinainte'.
Mai inainte, ne-am referit la anumite aspecte privitoare la incheierea vanzarii.
Acestea erau aspectele de baza, ABC-ul incheierii vanzarii, cum ar fi:
Fiti atenti la semnalele de cumparare
Cereti comanda
Nu vorbiti in plus
In continuare, vom lasa putin la o parte aceste puncte, pentru a ne referi la acele sofisticate trasaturi care ne vor evidentia din multimea de agenti de vanzari fara speranta si ne aduc cu adevarat succesul in vanzari.
Incheierea unei vanzari reprezinta partea cea mai dificila si mai palpitanta a unui ciclu de vanzare. Este momentul adevarului, cand toata sporovaiala placuta inceteaza. Si tocmai in acest punct apare problema. Mai tuturor vanzatorilor le place sa aiba o sansa, urasc sa fie refuzati si privesc aceasta respingere ca pe un factor ce le-ar putea periclita cariera si prima de luna viitoare.
De aceea, pentru a putea supravietui si a-si mentine intact respectul fata de sine si controlul asupra nervilor, unii vanzatori amana sau evita intentionat incheierea vanzarii. Ignoranta este o dulce binecuvantare. Si oricum, data viitoare cand veti discuta cu d-l Popescu, astrele vor fi mai mai favorabile. O, da, sta in firea omului sa-si fure singur palaria
De fapt, nu este adevarat. Nu toti vanzatorii cad in pacatul de a considera ca intarzierea sau evitarea incheierii vanzarii constituie o solutie. Aceia care stiu sa duca lucrul la bun sfarsit si vor incheia vanzarea, vor avea surprize placute. Da, vor si pierde cateva contracte, dar vor obtine altele mai mari.
De asemenea, vor castiga timp pretios, pe care il pot petrece cu alti clienti, oferindu-le oferta unei vanzari, pe care o si pot obtine.Asa ca, prin urmare, fiti cat se poate de hotarat, fiindca in capitolele ce vor urma, vom discuta si vom demonstra acele sofisticate tehnici si abordari care va vor ajuta sa primiti mai multe contracte.
Este greu sa fiti creativi atunci cand activitatea zilnica pare o lunga serie monotona de vizite pe la clienti, aceleasi figuri, aceleasi birouri, institutii, departamente financiare, intr-un cuvant, aceeasi marfa sau serviciu de oferit. Nici un produs nou, sau un serviciu de discutat cu clientul, si nu vorbesti mereu, decat cu aceiasi Zgarie - Branza. Nimic care sa inspire creativitate sau sa va impulsioneze.
Tintiti sus este prima regula a incheierii vanzarii. Totul e sa fiti pozitiv. Amintiti-va care era scopul principal al vizitei la client, ce anume doriti sa obtineti.
Niciodata sa nu porniti de jos, crezand ca vorbind cu clientul, veti semna contractul - nu veti castiga. Cu alte cuvinte, nu-i propuneti clientului sa cumpere un sortiment si apoi sa incercati sa-l convingeti sa cumpere zece, pentru ca foarte curand va va anunta ca va comanda unul.
Tintiti sus. Incepeti de acolo de unde, intr-o lume ideala, ati dori sa incheiati. Faceti in asa fel incat propunerea voastra de incheiere a vanzarii sa largeasca atat imaginatia cat si buzunarul cumparatorului, dar nu aduceti in discutie o suma absurda, caci nu va va mai ua nimeni in serios. Pastrati limita realitatii, deoarece veti dori sa faceti afaceri cu acel client si in viitor.
Orice vanzator va trebui sa fie pregatit sa riste putin. Oricum, maiestria este dovedita daca ajungeti sa incheiati vanzarea fara sa acordati vreo reducere. Daca sunteti refuzat, puteti oricand oferi o reducere, mai tarziu. Dar niciodata nu veti putea renunta la acordarea reducerii, daca ati incheiat vanzarea.
Acest aspect, "de a tinti mai sus' largeste orizonturile - va face sa vedeti partea buna a lucrurilor, noile game de produse pe care le-ar mai putea cumpara clientii, serviciile pe care le-ar putea folosi, motivele pentru care le-ar fi de folos un terminal mai performant.
Cereti comanda - nimic nu este mai evident. Oricat de limpede ar parea, este uimitor cat de obscur devine totul cand aveti de-a face cu un cumparator dificil si discutati o afacere importanta.
Dintr-odata schimbarea subiectului conversatiei la vreme sau planuri de vacanta, pare o alternativa mai inteleapta si mai atractiva decat sa balbaiti lectia invatata si sa va rugati pentru un contract. E uimitor cate scuze ne gasim in astfel de situatii.
Este un talmes-balmes ce incearca sa acopere adanci si sincere temeri. Nici pe departe nu este vorba de a-i da clientului timp de respiro, ceea ce a facut vanzatorul a fost sa-si acorde siesi timp, increcand sa evite inevitabilul refuz al clientului.
Cand vine vorba de jocul "de-a vanzarea', multi dintre noi sufera de neincredere in fortele proprii, in acelasi mod in care atletul profesionist sufera din cauza emotiei.
Asa ca majoritatea dintre noi, cand este timpul sa cerem semnarea contractului, suntem preocupati de o multime de ganduri , de tipul:
Vanzatorul: Precis va spune nu. O stiu. Are dreptate cand spune ca ceilalti sunt mai buni. Daca o las asa, s-ar putea sa-si doreasca sa fi spus "da' si va spune "da', data viitoare, dar daca spune "nu' acum, "nu' ramane. Si nu as vrea sa fiu nevoit sa-i spun domnului Ionescu ca nu am reusit sa obtin comanda. Mai degraba i-as spune "Pare foarte promitator. Este foarte interesata si cred ca luna viitoare va vrea.' Adica, nu ca mi-ar fi frica, nu chiar frica, mai mult, mi-e groaza!
Asa cum un atlet profesionist lupta cu emotiile lui, si voi va trebui sa luptati cu frica de a fi refuzat. Adevaratii vanzatori reusesc sa-si depaseasca aceasta teama.
Solutia acestui joc este de a incerca o inchidere rapida a vanzarii, acest lucru va va ajuta sa obtineti vanzarea, sau in cel mai rau caz, veti afla care este situatia concreta. O secunda, nu vreau sa spun sa incercati o incheiere rapida a vanzarii imediat dupa ce spui "Buna ziua' . Dar ati putea sa profitati de primul semnal de cumparare.
Oricat de ciudat ar putea parea, indiferent de raspunsul pe care cumparatorul il da in acest caz, vanzatorul va fi multumit. Multumit, daca este vorba de o comanda, multumit si daca urmeaza o obiectie, deoarece asta-i viata si chiar daca urmeaza un refuz. Un refuz este o veste buna? Desigur, deoarece un proces rapid de incheiere a vanzarii forteaza mana clientului. Va scuteste de a mai pierde o jumatate de ora din timpul destinat poate altei vanzari. Daca cumparatorul a facut deja o comanda unui competitor de-al vostru, nu veti mai putea sa-l faci sa se razgandeasca.
Asadar, incercati sa recurgeti, pe cat posibil, la procesul de incheiere rapida a vanzarii. In acest mod veti castiga o jumatate de ora pretioasa, pe care o puteti rezerva unei discutii cu sorti de izbanda pentru voi.
Uitati de ocazia ratata - ganditi-va la ce va rezerva viitorul.
Avantajele unui proces rapid de incheiere a vanzarii sunt multiple. Evident, cel mai important este acele de a obtine o vanzare. Un altul ar fi atingerea obiectivului alternativ de exemplu, aprobarea de a prezenta produsul, este urmatorul lucru bun, dupa care urmeaza refuzul. Insa de retinut un lucru semnificativ: cea mai mare greseala pe care o poate face un vanzator este aceea de a nu incerca o incheiere a vanzarii, este o atitudine falimentara.
Mai exista inca doua metode ce va pot ajuta sa primiti comenzi.
Prima poarta denumirea de acord in spirala. Acordul in spirala se refera la crearea unui climat favorabil, care-i va face pe oameni sa se simta indeajuns de in largul lor, pentru a spune "da' la orice. Daca va ganditi, aceasta tehnica poate avea aplicatii foarte largi. Nu va grabiti insa sa o incercati, va poate ruina toate sansele, daca nu e pusa la punct.
Cea de-a doua metoda se numeste tacere. Sa stiti sa taceti dupa ce ati facut o propunere de incheiere a vanzarii.
E ca si cum, intr-o oarecare masura am fi din nou copii. Ca agenti de vanzare, suntem aproape la fel de speriati de tacere, precum obisnuiam sa fim de intuneric.
Folositi-va de tacere. Lasati-o pe ea sa lucreze in locul vostru. Formulati propunerea de incheiere fie de tip alternativ, fie de tip prezumptiv . Indiferent de stilul pe care il abordati, stati mut dupa aceea. Astfel cumparatorul va acumula toata presiunea. Va trebui ca el sa fie cel care va gandi, va lua o decizie, va vorbi in continuare, cu conditia sa nu spargeti voi tacerea.
Daca veti incepe sa vorbiti, aveti sanse sa-l scapati din mana, deoarece, nemaifiind timid, puteti spune ceva de genul:
"Sau preferati sa va mai ganditi?'
"Observ ca sunteti ocupat. Va ofer cateva zile sa va ganditi.'
"Nu luati acum o hotarare. Va voi telefona saptamana viitoare.'
"Nu va obositi. Puteti sa-mi comunicati programul d-voastra de livrare cand vom vorbi din nou la telefon.
Sunt convins ca atunci cand spargeti tacerea, aveti drept motivatii bunatatea si bunele maniere, insa de fapt, distrugeti momentul de incheiere a afacerii. Asa ca cereti comanda, folositi ce metoda va este la indemana, dar apoi taceti din gura.
Titlul capitolului aduce putin cu un comentariu dintr-un raport scolar - "Ionel trebuie sa continue sa incerce.' Este unul dintre comentariile ce ne va urmari toata viata, dar in acelasi timp, este foarte nimerit pentru un as al vanzarilor.
Pentru noi exista un numar finit, sau aproape finit de clienti ai produsului sau serviciului nostru. E posibil sa nu avem inca o legatura stabila cu unii dintre ei, de aceea trebuie sa incercam in continuare a gasi o modalitate prin care sa-i contactam. Dar maxima "Continua sa incerci' este valabila si in cazul clientilor cu care ne aflam mereu in legatura.
Trebuie in permanenta sa incercam noi metode prin care sa ocolim refuzurile, sa descoperim alte lucruri de care clientul poate fi interesat pentru a le cumpara si nu in ultimul rand, sa identificam si alte persoane din cadrul organizatiei care ar putea deveni clienti.
Sa nu uitam ca un refuz din luna precedenta nu atrage dupa sine un altul si pentru luna in curs, sau ca un contract care a fost incheiat cu un concurent anul trecut ramane asa pentru totdeauna. Un produs al concurentei, cumparat in pofida faptului ca al nostru este mai bun, dar mai scump, se va invechi, sau va deveni prea simplist. Prin urmare, "continua sa incerci.'
Tineti minte ca fiecare incercare de incheiere va poate dezvalui mai multe informatii. Va poate arata, daca insistati, adevaratele cauze ale obiectiilor. Doar in caz ca vi se ofera un argument solid de a nu face o vanzare -azi, maine sau anul viitor - renuntati la incercarea voastra, in rest trebuie sa perseverati.
E de datoria voastra, ca vanzator, sa continuati sa incercati, in caz ca a aparut o defectiune. Cercetati (daca nu le-ai inteles in totalitate) nevoile clientului. Incercati sa cautati alte beneficii ale produsului sau serviciului oferit. Trebuie sa intelegeti - chiar daca esuati in incheierea unei vanzari, nu e totul pierdut, in special daca v-ati pregatit din timp o varietate de incheieri si ati elaborat o serie de metode regeneratoare. Pregatirea e secretul, foarte multi oameni nu reusesc sa gandeasca in perspectiva. Totul este sa elaborati de dinainte metode ce va vor inlesni mult incheierea vanzarii - tipuri, culori, marimi, livrare, preturi, economie de timp. Apoi ganditi-va la un mijloc care va poate ajuta sa va reveniti de pe urma unui refuz si sa luptati mai departe.
Exista si cazuri in care trebuie sa luati ca atare refuzul. Dar doar atunci cand e categoric. Insa chiar si in astfel de situatii, mai puteti face ceva daca "continuati sa incercati'. Se cheama "a tine usa deschisa'.
Vanzatorul prosper este acela care incearca o data in plus fata de ceilalti. Cum ar fi de exemplu sa va folositi de cele cinci minute libere pentru a da un telefon ocazional unui client, sau acel tip de vanzator care, in loc sa plece acasa in dupa-amiezele frumoase de vineri da un ultim si neasteptat telefon unui batran director de magazin care, cel putin in ultimile doua dati s-a purtat foarte distant.
E plictisitor, dar adevarat, aceia care stiu sa persevereze, vor reusi, de obicei.
Tehnicile de inchidere au nevoie de timp si de acumulare continua de experienta pentru a deveni intr-adevar un punct forte pentru un om de vanzari.
Pe masura ce veti intelege fiecare dintre cele 12 tehnici de inchidere pe care le prezentam, ganditi-va in ce mod aceste tehnici pot fi adaptate nevoilor si personalitatii voastre, pe de o parte, precum si modul in care le puteti folosi pe masura comportamentului si personalitatilor clientilor vostri.
Inchiderea directionata
Adresati o intrebare care directioneaza si presupune ca deja agreata vanzarea:
In loc de 'Va pot ajuta cu ceva?' puteti intreba 'Aveti un anumit produs in atentie?'. Puteti intreba : 'Care dintre aceste caracteristici le considerati ca fiind importante?' , 'Nu sunteti de acord ca imaginea dumneavoastra va avea de castigat cu ', 'Doriti factura?', 'Platiti cash sau cu un instrument bancar?', etc..
Acest tip de inchidere necesita o puternica stapanire de sine si o solida experienta, drept pentru care este bine sa o folositi cu discernamant.
Inchiderea Confirmata
Obtineti asentimentul clientului dupa fiecare punct din prezentarea voastra. Incercati s ava feriti de tentatia de a da fiecarui punct o importanta egala. Astfel veti rata ocazia de a folosi limanjul trupului pentru a evidentia acele aspecte care reprezinta adevaratele nevoi si dorinte ale clientului. De exemplu, variati importanta anumitor aspecte raportandu-va la semnalele verbale sau non-verbale pe care le emite clientul in timupl prezentarii voastre.
Inchiderea asumata
Acest tip de inchidere functioneaza cel mai bine pentru personalitatile puternice. Este necesar ca, anterior inchiderii, sa dezvoltati o solida relatie de incredere vanzator/cumparator. Ulterior, puteti raspunde unui semnal pozitiv din partea clientului cu 'OK, putem incepe de Luni in 2 saptamani?'
Inchiderea 'acum sau niciodata'
Acest tip de inchidere inspira clientului teama de a nu actiona. Daca nu urmeaza propunerea voastra acum, data viitoare fie veti fi ocupat, fie veti lucra cu un concurent, poate preturile vor creste Functioneaza excelent in cazul clientilor fara multe optiuni. Trebuie insa sa va asigurati ca motivul temerii clientului vostru este unul credibil, altfel aceasta abordare se poate intoarce impotriva voastra.
Inchiderea pasilor mici
Aceasta este una dintre ceel mai des intalnite si reusite tehnici. Adresand clientului mai multe intrebari 'usoare', care nu cauzeaza presiune, este mai probabila obtinerea 'Da'-ului final. Puteti intreba: 'Care din termenele de livrare va este mai confortabil?', puteti continua cu 'Partea de plata am agreat-o, da?' pentru a finaliza cu 'Haideti sa completam formularul de cerere pentru a putea lansa dosarul in '.
Inchiderea prin impachetare
Desi este originara din retail, principiul de baza al acstei tehnici poate fi extins catre alte industrii. Specificul acestei tehnici consta in faptul ca tocmai clientul este cel care trebuie sa actioneze, in caul in care nu este convins de actul cumpararii. Vanzatorul (de retail, de ex.) incepe impachetarea produsului ca si cum totul este de la sine inteles, asteptand interventia clientului pentru a declansa discutia, adevaratul proces de vanzare. Adaptarea acestei tehnici este sensibila, intrucat pune clientul intr-o dificultate decizionala, putandu-l astfel pierde.
Inchiderea alternativa
Este cel mai des folosita atunci cand se doreste stabilirea unei intalniri. 'Dle X, ne putem vedea Miercuri dimineata la 10 sau Joi la 14? Cand v-ar conveni mai mult?'. Tehnica poate fi extinsa si in cazul altor decizii. Un lucru este cert: o astfel de abordare nu deranjeaza. Chiar daca interlocutorul nostru identifica tehnica cu care este abordat, o considera normala in abordare din partea unui om de vanzari.
Inchiderea referentiala
De multe ori oamenii cumpara ceva pentru o persoana din anturajul lor sau pe care il apreciaza a cumparat de asemenea. Cand sunteti intrebati : 'Cu cine ati mai lucrat?', 'Ce clienti aveti?', etalati calmi si siguri o serie de referinte din partea altor clienti. Verificati inaintea fiecarei intalniri aceasta lista, din 2 motive : 1. poate intre timp sau mai adaugat referinte si 2. referintele sunt relevante pentru clientul caruia va adresati. Apoi, abordarea voastra profesionista continua: 'Sugestia mea este sa luati legatura cu cateva companii de pe lista, pentru a va asigura de calitatea produselor/serviciilor noastre. Singura mea rugaminte este sa-mi comunicati alegerea facuta, pentru a le comunica faptul ca vor fi contactati de catre dumneavoastra.'. Cu siguranta, va doriti ca la celalalt capat al firului sa se afle un sustinator activ, asa ca e bine sa va luati toate masurile de precautie.
Inchiderea cu bonus
Atunci cand un client sau prospect este pe punctul de a spune 'Da', insa mai are obiectii legate de pret, propuneti un bonus, un avantaj la cumparare. O perioada extinsa de garantie, o optiune in plus la produs, ceva care sa fie atractiv pentru client, sa se inscrie in linia vanzarii de pana atunci si sa fie corelata cu aceasta. Vanzand un stivuitor, s-ar putea ca respectivul client sa nu sara in sus de bucurie daca ii oferiti ca bonus un set de magneti pentru frigider Cu o astfel de inchidere, obtineti fie un avantaj in plus pentru clientul vostru la cumparare, fie pur si simplu un pret perceput ca 'rezonabil', avand in vedere pachetul inclus.
Inchiderea realizata de catre client
Acest tip de inchidere implica clientul sau prospectul in vanzare. Daca beneficiati de cifre, statistici, grafice cu privire la succesul produsul sau serviciului vostru, le puteti inmana clientului spunandu-i 'Asa aratam in cifre. Suntem o companie solida cu produse de succes. Cum va putem ajuta?'. Aceasta inchidere creeaza sau reintareste convigerea clientului ca intr-adevar are nevoie de voi.
Inchiderea obiectiilor
Priviti fiecare obiectie ca un semnal de cumparare. Pe masura ce rezolvati fiecare obiectie, cereti decizia de cumparare. Aceasta va ajuta si sa descoperiti daca mai sunt obiectii de rezolvat. De exemplu, daca intampinati obiectii legate de pret, in sensul in care concurenta are preturi mai mici, puteti replica : 'Intr-adevar. Ceea ce doresc sa va spun este ca pentru modelul care vi-l propun costurile de operare pe urmatorii 3 ani sunt mult mai reduse decat ale celuilalt produs. Sunt sigur ca pot obtine o livrare rapida pentru dumneavoastra, in conditiile in care agream comanda astazi'.
Inchiderea comenzii
Cand aveti toti factorii indicand dorinta clientului de a cumpara, folositi abordarea directa. Intrebarile voastre pot lua mai multe forme: 'Putem incepe, asadar?'; 'Prima livrare poate fi facuta de maine intr-o saptamana, este OK pentru dumneavoastra?'; 'Va trimit astazi contractul prin fax?'. Puteti fi directi fara a 'cersi' comanda.
Atunci cand pregatiti o inchidere, amintiti-va ca:
Este simplu - atat timp cat veti considera 6 elemente fundamentale.
Ati descris clar si concis toate beneficiile pe care le are clientul cumparand acel produs de la voi?
Ati cerut clientului sa cumpere? Ati solicitat comanda?
Ati descoperit principalele ratiuni pe care clientul vostru isi construieste decizia?
Ati descoperit si intarit principalulu beneficiu asteptat de catre clientul vostru?
Ati 'feliat' procesul astfel incat clientul sa ia decizii confortabile, in loc sa atacati 'marea confruntare?', o mega-decizie care-l poate speria?
Ati mai incercat o data - dupa ce ati crezut ca vanzarea este ratata?
Totul depinde de voi.
Sa puteti fi un as al negocierii comerciale daca respectati urmatoarele sase reguli simple:
Cercetati :
Fixati obiective
alti clienti pentru produs
alte produse pentru client
Puneti intrebari
Explicati beneficiile
Rezolvati obiectiile
Inchideti vanzarea
3. Taceti daca ati obtinut vanzarea
Schema comunicarii:
Elementele cheie in cadrul procesului de comunicare ar putea fi schematizate astfel:
Dupa cum arata acesta schema, elementele procesului de comunicare sunt:
Sursa mesajului (care este raspunzatoare de codarea mesajului conform intelesului pe care vrea sa-l transmita),
Mesajul - (se tine cont de mediul prin care se transmite) si
Receptorul (care primeste si decodifica mesajul ajungand la intelesul perceput).
Sursa mesajului sau emitatorul, este o persoana, care doreste sa comunice cu o alta persoana - receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce intelesul pe care vrea sa-l transmita in simboluri. Acest proces de traducere implica atat simboluri verbale cat si nonverbale, frecvent o combinatie a acestora. Receptorul, la randul sau, va decoda simbolurile primite transfomandu-le intr-un inteles perceput. Se poate intampla ca intelesul transmis de sursa sa nu fie cel care ajunge la receptor.
Tehnica comunicarii si vanzarii sta la baza fiecarei activitati comerciale si, dealtfel, a fiecarei activitati umane.
Toata lumea stie ca fiecare activitate cotidiana este foarte complexa in felul sau si ca este nevoie sa inveti legi si metode pentru a face ceva anume, dar nu de a face oricum, ci de a face bine.
Un concept fundamental este cel de schimb:
nici un organism nu este autonom si, in consecinta, are constant nevoie de ceva
care apartine mediului ambiant, natural sau social (mancare, informatii,
protectie, iubire).
Pentru a le obtine, trebuie sa dea in schimb ceva care apartine lui, pentru a
face un schimb echilibrat (bani, munca, diferite informatii etc.). Evident,
banul e numai un instrument practic pentru a face repede si echilibrat o parte
din tranzactiile posibile.
Cand afirm ca banii nu reprezinta totul, inseamna numai ca exista lucruri de
care avem nevoie pentru supravietuirea noastra, care nu au un pret ce poate fi
exprimat in moneda. (Cat costa un suras sincer?, de exemplu).
Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma ca noi putem obtine ceea ce
avem nevoie doar in proportie cu cat putem si suntem dispusi sa dam in schimb
(un suras nu are pret, dar il pot obtine cu buna-cuviinta sau cu o gluma buna).
'Daca eu dau cuiva ceea ce el vrea si de care are nevoie, el o sa-mi dea ceea ce eu vreau si de care am nevoie'.
Daca afirmatia de mai sus adevarat, se pun imediat trei intrebari:
1. Cum se
poate sti ce doreste cu adevarat alta persoana?
2. Cum pot sti ceea ce eu doresc cu adevarat? (Aceasta intrebare este
intrebarea cea mai importanta).
3. Cum pot face ceva convenabil pentru ca celalalt sa inteleaga ce doresc si
cum pot convinge acea persoana ca schimbul este convenabil pentru amandoi?
Ajungem
astfel la nucleul central, la conceptul-cheie al existentei, care este
comunicarea: 'fiecare comportament
inseamna comunicare'.
Comunicare cu persoane, bineinteles, dar si cu masini, cu entitati sociale etc.
De exemplu, cand conduc automobilul, comunic intentia mea de schimbare a
directiei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel,
automobilul este astfel construit incat imi poate comunica lipsa benzinei sau
nefunctionarea motorului.
Am folosit intentionat un exemplu extrem pentru a putea desprinde niste principii ale comunicarii:
1. Pentru a fi inteles trebuie sa utilizez un limbaj cunoscut si, deci, accesibil interlocutorului. (Este inutil sa-i spun masinii 'du-te spre dreapta, imediat!', ci trebuie sa semnalizez si sa actionez volanul).
2. Important este nu ceea ce intentionezi sa comunici, ci ceea ce intelege receptorul (aceasta relatie este definita de conceptul de feed-back).
3. Cine comunica este primul responsabil de rezultatul comunicarii. (Daca cineva ma intelege gresit, nu-i vina sa, ci este vina mea. Trebuie ca eu sa-mi schimb maniera de comunicare).
Toate consideratiile acestea pot arata destul de banale, dar activitatea practica demonstreaza ca:
1.
Intotdeauna uitam de ele.
2. Nu avem niciodata un 'manual' de instructiuni pentru a ajunge la
constiinta altei persoane, deci pentru a fi intelesi de aceasta.
3. Oamenii sunt mult mai complicati decat masinile, deci comunicarea interumana
este cel mai complex tip de comunicare.
Cu toate
acestea, este curios ca toate persoanele inteleg necesitatea unui studiu serios
pentru a invata, de exemplu, sa utilizeze un computer,care este totusi un lucru
foarte simplu, si nu vad necesitatea invatarii principiilor de functionare a
mintii umane, care este infinit mai complexa decat computerul.
Comunicarea interumana este ca aceasta se realizeaza pe trei nivele:
1. Verbal
2. Paraverbal
3. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) si 55% la nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).
Daca intre aceste
niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace.
Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efect
scontat.
De exemplu un semidoct care a facut multi bani, oricat de frumos si elegant
s-ar imbraca (comunicare nonverbala), la nivelul comunicarii verbale s-ar
demasca imediat si, in cazul sau, haina nu ar mai face pe om.
Sau, pentru
a exemplifica relatia dintre nivelul verbal si cel paraverbal, se zice ca
adesea nu conteaza 'ce spui', ci 'cum spui'.
Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.
De aici, o concluzie care merita subliniata: in actul comunicarii interumane
trebuie sa ne concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor
comunicarii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal.
Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul
au rolul nu atat de a furniza informatii despre un produs sau pentru a spune
cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al concurentei, ci de a-l pune pe
potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita pentru a cumpara.
Daca ne gandim la cuvinte nu numai ca la un mijloc de a realiza comunicarea, ci
si ca la un instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului
interlocutorului, este usor sa ne dam searna ce forta au acestea. Cuvintele
sunt o adevarata arma, arma pe care trebuie sa invatam sa o folosim cu cea mai
mare grija. Or, cand invatam sa manuim o arma, primele lucruri pe care ni le
arata instructorul sunt masurile de precautie: cum sa procedam ca sa nu ne
facem rau noua insine, in primul rand!
Altfel formulat, cum pot cuvintele pe care le folosim sa ne faca rau noua
insine? Simplu: cum fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii
despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant gresit poate foarte usor induce in
interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si imprevizibile)
care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.
Vom vedea in continuare olista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. Firesc, este vorba de o list personala, dar ea se bazeaza pe ani si ani de experienta in domeniul vanzarilor si adevarul ei poate fi confirmat de orice profesionist. Cuvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau nu credibil.
Lista cuvintelor interzise
1. Expresii din familia '
negativului'. Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile
prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care
va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu
intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca
spuneti 'Nici o problema', subconstientul celor care va asculta va
retine existenta unei probleme; daca spuneti 'Nu va ingrijorati', se
va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti 'Nu-i
grav', se va intelege tocmai ca e grav
Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va
ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici
un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un
elefant galben? Sper ca acum totul e clar.
Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt
cele de mai sus (ele se grupeaza sub denumirea 'negarea
negativului'), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De
exemplu, in loc de 'Nu va suparati', spuneti 'Fiti amabil'
(Apropo de aceasta expresie tipica - 'Nu va suparati' - nu cumva
ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?)
2. 'Da, dar..' Aceasta expresie,
pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ('Este scump!',
'Da, este scump, dar este frumos') trebuie in mod categoric
eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un 'nu' (o
pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte
ceea ce urmeaza dupa 'dar', va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti 'dar' cu
'si'. Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei
nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita.
3. 'Va rog' De ce ar
trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti
'Va rog' este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de
siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar
slabiciunea nu convinge niciodata.
4. 'Imi pare rau'
Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul
'rezultat' pe care-l obtin fiind pierderea respectului din partea
clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti
sa formulati altfel, de exemplu: 'Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar,
ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare'.
5. 'Voi incerca' A spune 'O sa incerc' sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu 'Am incercat, dar nu a fost posibil'. Verbul 'a incerca' nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: 'Voi incerca sa fac operatia.') Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: 'Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri'.
6. 'Nu sunt sigur' Cum sa
convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati
si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa
raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: 'Intrebarea dvs. e foarte
interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt.
Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact'.
7. 'Ca sa fiu sincer'
('Daca tot trebuie sa spunem adevarul', 'Vorbind
serios'). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus
minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar,
departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de
genul 'Pe onoarea mea' nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea
se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.
Lista aceasta este departe de a fi completa. Totusi, ea constituie un bun punct
de plecare. Daca veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba
rezultatele activitatii voastre de vanzatori.
Evident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in
orice conversatie obisnuita. Acestea nu inseamna ca trebuie sa uitam de
'Va rog' si 'Imi pare rau' in viata de zi cu zi!
1) Ceea ce
NU spuneti poate fi mult mai convingator decat ceea ce spuneti.
Toti avem in minte stereotipul vanzatorului care zapaceste clientul si il
scufunda sub o mare de cuvinte. Ar trebui sa fie evident ca, inainte de a face
orice propunere, trebuie sa cunoasteti clientul si sa stiti care este maniera
optima de a-i prezenta lucrurile, si asta nu puteti face daca nu-l lasati sa se
exprime liber. In timp ce cineva vorbeste, el dezvaluie fara sa-si dea seama o
cantitate imensa de informatii despre sine, informatii care ne vor fi extrem de
pretioase pentru a hotari strategia de vanzare cea mai potrivita pentru acel
client.
In plus, a lasa clientul sa vorbeasca (si, bineinteles, a-l asculta!) ne va
permite ulterior sa formulam propunerile noastre incepand cu 'Pe baza a
ceea ce ati spus, cred ca', folosind, poate, chiar cuvintele
clientului.
Succesul in vanzari se bazeaza pe ideea: 'Sa descoperim ceea ce doreste clientul si sa il ajutam sa obtina acel lucru'.
Si asta se poate atinge numai daca avem suficient autocontrol pentru a-l lasa pe client sa vorbeasca. Daca va este mai comod, amintiti-va mereu regula aceasta: 'Cu cat clientul vorbeste mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere!'.
2) Ceea ce
spuneti este mult mai putin important decat felul cum spuneti.
Practic, asta inseamna ca, daca in cursul unui mesaj continutul verbal il
contrazice pe cel non-verbal, cea mai mare parte a ascultatorilor va avea mai
multa incredere in tonul pe care este rostit mesajul. Si, ca sa-si explice
contrazicerea, acestia se vor gandi pur si simplu ca le-a scapat ceva sau ca au
inteles prost vreun cuvant.
Daca vreti sa experimentati direct incredibila putere a tonului, incercati
intr-o situatie oarecare sa spuneti cea mai mare prostie care va vine in minte
folosind un ton cat se poate de serios si veti vedea cat de putini vor indrazni
sa va contrazica.
Imi amintesc ca odata am vrut sa demonstrez aceasta idee unui prieten: am fost invitati la o petrecere destul de importanta si, fiindca am ajuns cam tarziu, m-am justificat in fata gazdei spunandu-i: 'Imi cer scuze, dar a trebuit s-o injunghii pe matusa mea si treaba asta mi-a luat mai mult timp decat credeam', pe un ton de parca o anuntam ca am avut o pana la masina. La care gazda a zambit stramb si a spus 'Nici o problema, nu face nimic' si totul a decurs perfect normal in continuare, in ciuda prietenului meu care nu reusea sa nu izbucneasca in ras.
Folosirea
corecta a tonului este extrem de importanta in randul tehnicilor de convingere
si ea poate fi aprofundata numai cu exemple directe. De aceea vom vorbi in
continuare despre tonul de baza care trebuie folosit cand vrem sa fim foarte
convingatori, adica asa-numitul 'ton de parinte'.
Din motive psihologice, creierul nostru are automat o reactie de supunere si
ascultare cand aude ceva spus cu acest ton, in timp ce nu va acorda atentie
exact aceluiasi lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. Si, de fapt, este
si normal: cine dintre voi ar fi in stare sa asculte sfatul unui copil?
Probabil, nimeni. In acelasi fel, veti lua foarte putin in considerare ceva
spus cu acest ton, chiar daca cel care va vorbeste este un adult, o persoana cu
greutate.
Or, se intampla deseori, intr-o situatie de stres cum ar fi cea a unei
negocieri, ca persoanele neantrenate sa aiba tendinta de a modifica tonul
personal obisnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suparat si
care se smiorcaie. Firesc, acest ton opreste orice posibilitate de a-l convinge
pe cel care ne asculta: pe cat de pregatiti suntem sau pe cat de bune sunt
argumentele noastre, la nivelul inconstient ascultatorul ne va considera copii
nesiguri si ne va trata in consecinta.
Viceversa, vom obtine cel mai mare efect si cea mai mare atentie folosind 'tonul de parinte'. Acest fel
de a vorbi transmite un mesaj subliminal de incredere, competenta si ordine,
pentru ca ii evoca (inconstient) ascultatorului vocea propriilor lui parinti
atunci cand erau suparati pe el. Tonul acesta creeaza o impresie de 'figura autoritara', gata sa
sfatuiasca, sa invete, sa conduca (adica exact rolul unui parinte). Este un ton
care ne invita, politicos, dar hotarat, sa ascultam si sa ne supunem pentru
binele nostru.
In concluzie: incepeti sa acordati
atentie felului in care vorbiti, tonului pe care il folositi. Cu putin antrenament,
e posibil sa ajungeti rapid la o imbunatatire a rezultatelor pe care le veti
avea.
Ca in orice alta stiinta umana, exista multe teorii si metode referitoare la vanzare, fiecare dintre acestea cu adevarurile sale; nu trece nici macar o zi, cel putin in Occident, fara sa apara carti cu 'secrete' despre cum sa vinzi mai mult si mai bine, despre tehnicile in domeniu, despre ceea ce trebuie sau nu trebuie facut. (Cartile despre vanzare apar intr-un numar mai mic doar decat al celor despre cum sa devii miliardar). Interesant este tocmai faptul ca cei care propun teorii, secrete, metode nu sunt vanzatori profesionisti, ci profesori si psihologi care nici macar nu s-au gandit sa verifice pe teren sfaturile pe care le dau altora.
Dincolo de orice metoda, teorie sau sintetizare esenta vanzarii se poate rezuma
intr-o fraza: descopera ce-si doreste clientul si ajuta-l sa obtina ceea ce-si
doreste.
Si atunci, primul principiu general, de referinta, este acela al SCHIMBULUI.
Cand se impun tratative de vanzare, vanzatorul si clientul au in minte un
OBIECTIV. Incheierea eficace a unei negocieri reprezinta, asadar, atingerea
respectivelor obiective, cu satisfactie reciproca.
Inainte de a intra in miezul problemei, se impune o paranteza; este destul de
simplu sa vinzi un obiect sub impulsul momentului, fortand vanzarea cu tehnici
de manipulare, dar daca, mai apoi, acesta nu va fi ceea ce isi doreste
clientul, veti avea un sir intreg de probleme care va vor face sa regretati
acea vanzare.
Tineti cont ca toata lumea se bazeaza pe increderea pe care reuseste sa o
castige pe propria piata; daca vindeti cuiva ceva de care nu are nevoie sau
altceva decat ceea ce i-ati promis, de fapt l-ati inselat si pierderea pe
termen lung este mult mai mare decat castigul imediat.
Intre emitator si receptor, mesajul poate fi modificat datorita unor 'bariere'. Acestea pot fi clasificate in diverse categorii:
A. Fizice
B. Lingvistice
C. Factori personali
A. Barierele fizice tin in general de mediu (acustica, lumina, distanta etc.).
Exemple:
lumina mai slaba intr-o camera impiedica ascultatorul sa vada atat figura celui care i se adreseaza cat si restul mesajelor nonverbale;
probabil ca fiecare persoana a avut macar o data experienta unei 'sali cu acustica slaba', atunci cand vorbitorul trebuie sa faca un efort suplimentar pentru a fi auzit;
distanta intre vorbitor si ascultator poate nici nu mai trebuie mentionata, este cert faptul ca o comunicare nu mai este eficienta atunci cand cele doua persoane se afla la mare departare una de cealalta sau daca exista bariere fizice serioase (un perete de exemplu) intre ele.
B. Barierele lingvistice pot fi de mai multe tipuri:
Exemple:
bariere ce tin de limba vorbita - este evident ca un mesaj in limba japoneza nu
poate fi inteles de prea multi romani; cat despre diferentele in cadrul aceleiasi limbi, cel mai des intalnite sunt dialectele sau utilizarea frecventa a regionalismelor, comunicarea putand deveni mai dificila in aceste cazuri.
vocabular - pot sa apara dificultati in receptarea mesajului daca acesta este transmis intr-un limbaj de specialitate sau unul prea doct, in care se folosesc cuvinte mai putin uzuale. Este bine sa incercati sa va adaptati vocabularul la cel al interlocutorului.
topica frazei: se refera la felul in care este transmis mesajul din punct de vedere al ordonarii cuvintelor in propozitie sau fraza.
La limita intre barierele lingvistice si fizice exista cele legate de deficientele verbale sau acustice: este mai greu de perceput un mesaj de catre o persoana ce aude mai greu sau de transmis un mesaj de catre o persoana ce are o deficienta de vorbire (exemplu - balbait).
C. Factori personali - acestia pot fi de mai multe tipuri:
implicarea pozitiva a celui ce recepteaza mesajul
implicarea negativa (chiar inainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva impotriva subiectului sau a emitatorului).
teama de grup
amenintarea statutului (de cate ori nu ati intalnit situatia in care, de exemplu,un director nu mai asculta opinia unui subaltern, desi justificata, pentru simplul fapt ca este contrara opiniei sale?!)
presupuneri subiective ('cred ca vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi)
agenda ascunsa ('daca stau de vorba cu el poate aflu ceva si despre ce au ei de gand sa faca in viitor')
interpretare personala.
Lista poate ramane deschisa deoarece factorii ce tin de cele doua persoane cu rol de emitator respectiv receptor pot fi extrem de diversi. Toti acesti factori se leaga de felul in care vorbitorul cat si subiectul comunicarii sunt percepute de catre ascultator si invers.
In practica, cele mai frecvente bariere de comunicare sunt:
Nesiguranta asupra continutului mesajului - uneori ne este greu sa stabilim ce sa spunem. Alteori, informatia pe care o detinem si incercam sa o transmitem este incompleta. In comunicarea orala se pot face ajustari 'din mers' in functie de feedback-ul primit de la tinta. Un alt mod de a depasi aceasta bariera este o scurta 'repetitie' a mesajului inainte de a-l transmite. In cazul comunicarii scrise, cizelarea mesajului este mult mai usor de realizat dar in acest caz nu mai exista avantajul feedback-ului din partea tintei. Pentru a compensa aceasta lipsa: ganditi-va permanent la tinta si imaginati-va cum ar putea reactiona, rugati pe cineva sa citeasca mesajul si sa va dea feedback, lasati prima versiune sa stea cateva zile si apoi reluati-o cu 'mintea limpede'.
Prezentare incorecta - sau alegerea gresita a tipului mesajului. De exemplu putem trimite o nota scrisa cuiva care se astepta la o discutie prin viu grai si astfel se simte jignit. Uneori, desi modalitatea aleasa este corecta, utilizarea ei este gresita: frazare ilogica, greseli gramaticale, scrisul prea mic, discurs prea grabit sau prea lent etc. Alte greseli posibile sunt folosirea in exces a jargonului sau, dimpotriva, excesul de cuvinte pretentioase, excesul de informatie, redundanta etc.
Capacitatea limitata a tintei - poate fi o trasatura generala a personalitatii sau a modului sau de gandire. Poate fi rezultatul unor diferente culturale, sociale etc. Toata lumea are tendinta de a recepta selectiv mesajele: toti tindem sa inlaturam acele portiuni care ne sugereaza o amenintare sau care nu se asorteaza conceptiilor noastre.
Presupuneri neexplicite - sursa si tinta pot avea conceptii diferite asupra continutului mesajului fara insa sa-si dea seama de aceasta. O fraza poate avea semnificatii catastrofal diferite pentru persoane diferite.
Incompatibilitatea punctelor de vedere - poate fi de graduri diferite, afectand in mod diferit comunicarea. Exista persoane ale caror conceptii si credinte sunt ireconciliabile (ex. unionistii si secesionistii). Ei nu pot rezolva diferendele discutand. Cea mai buna solutie este sa cada de acord ca nu pot fi de acord.
Camuflarea - exista ocazii in care hotaram ca nu trebuie sa comunicam chiar totul. In aceste situatii, fie omitem parti de informatie fie comunicam ambiguu, favorizand interpretarea eronata a mesajului. Comunicarea prin 'dezinformare' este un exemplu. Managerii incearca sa-si manipuleze personalul pentru a face sau a suporta ceva ce ar fi de neacceptat in situatia cunoasterii situatiei reale; subordonatii de multe ori dau acele raspunsuri pe care stiu ca seful le va accepta cu placere.
Interferentele - se refera la acele conditii exterioare care afecteaza comunicarea: telefonul care suna in mijlocul sesiunii de supervizare, numerosi oameni care vorbesc in acelasi timp, temperaturi neplacute, lumina prea multa sau prea putina etc. Dar si la anumiti factori personali: anxietati, fobii, surzenie etc.
Lipsa canalelor de comunicare - in special a celor formale. Multe canale formale - ex. comisii, comitete - par a genera un mare volum de comunicari, fara insa a fi capabile sa puna in contact oamenii care trebuie.
O buna comunicare presupune sa intelegem punctul de vedere al interlocutorului, sa cantarim o situatie, sa dovedim respect si interes pentru spusele persoanei cu care comunicam
Una din componentele de baza ale comunicarii eficiente este ascultarea activa. Acest proces nu include doar componenta fiziologica a receptarii si prelucrarii undelor sonore, ci presupune si participarea activa a receptorului. Ascultarea activa este un element important pentru o comunicare eficienta, care ajuta atat emitatorul cat si receptorul in structurarea si intelegerea mesajului. Ascultarea activa ajuta in munca de zi cu zi pentru a putea receptiona eficient mesajele care sunt transmise sau informatiile caere sunt solicitate, stimulandu-i pe cei din jur sa comunice.
Desi am fost mereu invatati sa nu intrerupem vorbitorul, de multe ori devansam replica, abia auzind incheierea mesajului ce ne este transmis. Suntem atat de grabiti sa ne exprimam punctul de vedere! De cate ori nu ne-am simtit mahniti de faptul ca nu suntem bine si pana la capat ascultati
Ascultarea activa este o tehnica. Este poate cea mai puternica tehnica de strangere a informatiilor de la oameni. Ea implica si unele abilitati care duc la imbunatatirea relatiilor interumane. Atunci cand percep ca li se acorda intreaga atentie, oamenii tind la randul lor sa devina mai atenti, mai empatici, sau macar sa opuna o mai slaba rezistenta.
Ascultarea este in mod egal o experienta pentru ascultator ca si pentru vorbitor. Ea pretinde ascultatorului sa creeze o atmosfera calda, deschisa, de empatie, in care o mare importanta o capata mesajele non verbale.
Care sunt trasaturile unui bun ascultator?
Modelul 'ascultatorului ideal' difera de la om la om. Cu toate acestea, exista cate'semnale' cu valoare universala: este greu sa discuti cu cineva care se uita mereu la ceas sau caruia privirea ii rataceste tot timpul spre fereastra Sunt evident semne ca ceea ce spunem sau persoana noastra nu este de mare interes pentru ascultator. Un ascultator care ni se uita fix in ochi, fara sa schiteze vreun gest si fara sa ne puna intrebari este tot un exemplu de ascultare defectuoasa.
Cateva 'amanunte' care fac comunicarea mai lesnicioasa sunt
postura relaxata a trupului, dar tradand interes
contactul vizual direct
semnale verbale si non verbale care atesta ascultarea si intelegerea mesajului
feedback prin intermediul comentariilor, reformularilor - care se refera mai degraba la anumite comportamente, nu la trasaturi de personalitate. Feedback-ul nu trebuie sa reflecte o critica sau o apreciere subiectiva, ci trebuie sa dea emitatorului imaginea impactului pe care comportamentul sau il are asupra receptorului.
Ascultarea activa este cu totul altceva decat 'a sfatui', deoarece puterea de decizie trebuie sa ramana in mainile vorbitorului, obligandu-l sa-si asume responsabilitatea pentru actiunile sale.
Ascultarea activa presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, atat fizic cat si verbal, ca ii consacrati timp si spatiu, ca ascultati cu atentie ceea ce spune. Pozitia celor implicati in comunicare are o mare importanta: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaza comunicarea.
Pentru a asculta activ, este necesar sa folositi doua tehnici importante: parafrazarea si intrebarile.
Parafrazand, semnalizam vorbitorului ca ascultam si ii permitem sa 'auda' ceea ce spune. Parafrazarea implica sumarizarea frecventa a cuvintelor vorbitorului, cu ajutorul cuvintelor ascultatorului. Folositi fraze ca: 'Deci ceea ce spuneti ar fi ca ' sau 'Doriti sa spuneti ?' sau ' Cu alte cuvinte '. Un astfel de feedback creaza posibilitatea de a verifica daca ambii participanti inteleg acelasi lucru din cele spune. Este deci o tehnica de verificare a perceptiei.
Cel de al doilea aspect de mare importanta in ascultarea activa este punerea intrebarilor, mai ales a celor 'deschise'. O intrebare 'deschisa' este cea la care se poate cu greu raspunde numai prin 'da' sau 'nu'. Asemenea intrebari incurajeaza obtinerea unor raspunsuri mai complete si deblocheaza comunicarea.
Se spune ca un ascultator activ ne pune acele intrebari pe care ne este teama sa ni le punem noi insine. Acesta este motivul pentru care intrebarile trebuie puse cu delicatete, pentru a nu semana cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune.
Un ascultator care pune intrebari dovedeste interes pentru ceea ce aude. Prea multe intrebari, insa, pot deveni la fel de nocive ca absenta lor.
Un bun ascultator trebuie sa evite:
sa emita judecati
sa-si comenteze experienta personala
sa intrerupa fluxul discutiei
sa dea sfaturi
Pentru a sintetiza, iata cateva dintre cele mai importante elemente ale ascultarii active:
I. Subliniati atitudinea de ascultare cu ajutorul unui limbaj corporal adecvat - pozitia corpului sa indice interesul fata de ceea ce vi se spune - o pozitie prea relaxata poate fi considerata ca lipsita de interes, una prea apropiata poate fi perceputa ca agresiva, amandoua putand bloca o comunicare eficienta. Diferentele culturale insa, isi pun si aici amprenta. Dupa atitudinea si reactia interlocutorului veti putea adopta o pozitie care sa stimuleze increderea si dialogul.
II. Folositi corespunzator contactul vizual: sustinerea privirii interlocutorului subliniaza interesul. Este evident faptul ca nu trebuie exagerat nici in acest sens, o privire prea intensa poate de asemenea bloca.
III. Parafrazati - acest lucru subliniaza atat interesul fata de vorbitor dar ajuta si la intelegerea corecta a mesajului.
IV. Oferiti reflectii ale mesajelor de baza; sintetizati - este un element al ascultarii active ce arata atat interesul fata de subiect si interlocutor dar permite de asemenea verificarea mesajelor de catre ambele parti.
V. Oferiti reflectii ale sentimentelor de baza - incercati sa exprimati sentimente asemanatoare cu ale interlocutorului; de exemplu o expresie a fetei apatica sau fericita atunci cand interlocutorul isi exprima un necaz intrerupe comunicarea sau poate chiar trezi reactii negative.
VI. Puneti intrebari clarificatoare - arata atentie si verifica mesajul.
Cateva reguli pentru a pune intrebari cat mai eficiente ar fi:
Puneti o singura intrebare o data.
Intrebarile sa fie clare si concise.
Puneti intrebari deschise.
Cercetati mai in profunzime continutul.
Dati timp suficient pentru raspunsuri.
Pastrati tacerea pentru ca vorbitorul sa se poata gandi si sa ofere mai multe informatii.
Puneti si alte intrebari decat cele de baza, pentru a va verifica perceptia.
Intrebarea cu raspuns inchis
Este cea la care persoana chestionata are un singur raspuns posibil, fara a i se admite divagatii/ comentarii/ nuante.
Exemple: Cati ani ai?
Dezavantaje: Persoana chestionata nu este incurajata sa participe la procesul de comunicare. Faptele obiective sunt cateodata incomode si in nici un caz nu ofera posibilitatea imbogatirii informationale a raspunsului.
Intrebari bipolare
Sunt cele la care se poate raspunde prin 'Da' sau 'Nu'. Este un caz mult mai restrictiv de intrebare inchisa. Posibilitatile de raspuns sunt numai acestea sau, in cazul in care persoana nu cunoaste raspunsul corect, se autoexclude din proces prin 'Nu stiu'.
Exemple: Ai mancat la pranz? Esti casatorit? Pamantul este rotund?
Dezavantaje: Persoana nu participa dinamic la proces ci returneaza monosilabic raspunsuri. Daca ar dori sa ofere si alte informatii ar fi puternic restrictivata de intrebarile de acest tip.
Intrebari cu raspuns sugerat
Sunt cele prin care persoana chestionata primeste indicatii ferme in legatura cu forma sau continutul raspunsului. Ele ghideaza persoana chestionata catre anumite raspunsuri pe care, cateodata, nu le da din convingere ci pentru ca asa a fost condusa.
In general aceste intrebari incep cu o negatie de genul : 'Nu-i asa ca' 'N-ar fi mai bine sa' 'Nu credeti ca' Credeti ca vom accepta aceasta idee traznita sau vom merge pe singura solutie plauzibila?
De cele mai multe ori raspunsurile la astfel de intrebari incep cu 'Da' sau, dupa caz cu 'Sigur ca da' sau 'Desigur'
Dezavantaje: De cele mai multe ori cel chestionat nu mai cauta alte variante de raspuns ci alege una dintre variantele oferite, chiar daca nu este cea mai potrivita.
Intrebari deschise
Sunt cele care ofera persoanei chestionate cea mai mare libertate de raspuns.
Exemple: Ce experienta ai in problema ? Ne poti spune cateva cuvinte despre?
Dezavantaje: Sunt mari consumatoare de timp si nu de fiecare data obtinem informatii relevante.
Cele mai eficiente intrebari sunt acelea care sunt exprimate clar si precis, de cele mai multe ori continand unul din urmatoarele sase cuvinte conform maximei lui Kipling:
'Am pastrat sase slujitori onesti,
Ce m-au invatat tot ce stiu
Numele lor sunt CINE, CAND, DE CE
Si CUM , UNDE si CE.
Tehnica SPIN a formularii intrebarilor
In abordarea consultativa a vanzarii este necesar sa urmam un parcurs logic cu mare impoact psihologic asupra clientului. Tehnica SPIN este una dintre primele tehnici de vanzare a produselor / serviciilor cu valoare ridicata. Ofera informatii pretioase privind planificarea si optimizarea abordarii clientilor, tehnici de punere a intrebarilor pentru a afla cat mai mult despre nevoile si dorintele clientilor nostri pentru a le putea oferi cea mai potrivita solutie
Algoritmul de lucru este urmatorul :
Intrebari de Situatie - ne ofera informatii despre circumstantele in care se afla clientul.
Exemplu: De cand timp ati observat aceasta problema/ comportament?
Intrebari despre Probleme - ne ofera informatii despre ingrijorarile clientului si ne ajuta sa le intelegem
Exemplu: Sunteti multumit de compania cu care lucrati. De ce ?
Intrebari tip Implicatii dezvaluie modul in care clientul e afectat de o anume problema si il ajuta pe acesta sa constientizeze dorinta de a gasi o solutie.
Exemplu: Cum va afecteaza aceasta stare?
Intrebari despre solutionarea Nevoii- il ajuta pe client sa se focalizeze pe o solutie.
Exemplu: De ce e aceasta solutie importanta pentru dvs?
Pe schema prezentata anterior pentru procesul comunicarii, din partea ascultatorului spre cel care comunica mesajul, apare notiunea de feedback. Aceasta reprezinta reactia pe care receptorul o are fata de mesajul transmis de sursa si este un mecanism prin care emitatorul verifica daca mesajul transmis a fost perceput corect de catre receptor. Acesta este un element al procesului de comunicare extrem de important in termeni de eficienta.
De foarte multe ori cel care transmite mesajul uita sa verifice daca intelesul receptat este acelasi cu intelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul nonverbal. Emitatorul trebuie sa fie atent la mesajele nonverbale transmise de catre receptor: daca acesta se mira, daca pozitia i se schimba (poate sa arate neintelegerea mesajului, lipsa de interes fata de mesaj sau din contra, atentie), daca are miscari care exprima aprobare etc.
Feed-back-ul verbal poate sa apara sub forma de intrebari din partea receptorului care doreste sa-si clarifice perceptia, rezumari ale mesajului (vezi capitolul urmator). In afara de aceste elemente pe care emitatorul doar le observa, este util ca feed-back-ul sa fie si cerut: 'stii ce ai de facut?', 'ai inteles ceea ce ti-am spus?'etc.
Ce este procesul de feedback?
Procesul de feedback este acel mecanism prin care o persoana sau un grup primeste informatii despre modul in care comportamentul persoanei sau grupului are o influenta asupra altor persoane sau grupuri. Un proces de fededback reusit este un proces prin care se ofera ajutor, este un proces de invatare.
Care este scopul procesului de feedback?
A transmite si a receptiona prin feedback este un proces de invatare atat pentru emitent cat si pentru receptor. Un feedback constructiv determina constientizarea subiectului, ii ofera acestuia optiuni si posibilitatea de a alege, incurajeaza activitatea de dezvoltare personala.
Un feedback constructiv nu inseamna in mod necesar un feedback pozitiv: un feedback negativ, in conditiile in care este bine realizat, poate constitui un instrument de invatare util si eficient.
Un feedback distructiv este ceea ce se transmite intr-un mod neinspirat si prin care, in loc sa se transmita subiectului informatii utile si posibilitatea de a le folosi in procesul de invatare, i se induce acestuia un sentiment neplacut si prea putine sau nici o informatie utila in procesul de invatare.
Sub ce forme se manifesta procesul de feedback?
Procesul de feedback se manifesta in cateva moduri, de exemplu :
Constient - incuviintarea prin semne
Inconstient -privirea in gol pe fereastra, atipitul.
Spontan - 'excelent', 'multumesc mult'
Cu solicitudine - 'da, mi-a fost de folos', 'consider ca am avut o intalnire fructuoasa'
Verbal - 'nu', 'da'
Non-verbal - plecarea, continuarea contactului
Formal - un formular de evaluare a opiniei clientilor
Informal - bataia pe umar, mesajul relaxat
Un feedback bine realizat :
Incepe cu aspectele pozitive
Cand a oferi feedback poate da ocazia receptorului de a auzi ceea ce iti place, apreciezi sau ceea ce crezi ca a dus bine la indeplinire.
Cultura noastra pune in evidenta aspectele negative si greselile mai degraba decat aspectele pozitive sau realizarile. In graba de a critica, aspectele pozitive sunt trecute cu vederea. Daca sunt prezentate in primul rand aspectele pozitive, atunci criticile pot fi ascultate si insusite mai usor.
Este concret
Comentariile generale nu sunt foarte utile pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului, din cauza ca nu furnizeaza suficiente detalii care sa se constituie ca surse de informare. Comentarii ca: 'ati fost grozavi', nu sunt folositoare in termeni de informare. Este foarte dificil sa actionezi tinand seama numai de informatii sau comentarii generale.
Este descriptiv mai mult decat evaluativ. Spune persoanei cu care comunici ce ai vazut sau auzit si efectul pe care l-a avut asupra ta. Evita judecatile de valoare si 'verdictele'.
De exemplu:
'Ai fost deplasat' este un feedback mai putin util decat 'atunci cand ai spus cutare lucru, am simtit ca ma desconsideri si m-am simtit pus in inferioritate'
Vorbeste despre lucruri care pot fi schimbate. A oferi feedback unei persoane in legatura cu lucruri asupra carora nu-si poate exercita controlul nu este doar nefolositor, ci uneori chiar nociv.
De exemplu:
'Nu-mi place nasul tau sau faptul ca esti chel' ofera informatii despre aspecte pe care receptorul de feedback nu le poate controla sau schimba. Singurul efect este acela de a adanci si mai mult eventuale complexe deja existente.
In schimb, un feedback de tipul: ' M-ar fi ajutat mai mult daca ai fi zambit', permite receptorului sa actioneze diferit pe viitor, daca doreste.
Este bine incadrat in timp
Un feedback este mai util cand are loc imediat dupa consumarea evenimentului, astfel incat acesta sa poata fi usor de rememorat.
Ofera alternative
In situatia in care oferi un feedback negativ, sugestiile despre cum trebuia procedat altfel sunt de cele mai multe ori mai bune decat simpla critica. Transforma procesul de feedback negativ intr-o sugestie pozitiva.
De exemplu:
' Faptul ca ati continuat sa lucrati cand Ilie vi s-a alaturat a parut neospitalier din partea voastra. Cred ca daca v-ati fi oprit pentru un moment sa-l salutati si daca v-ati fi prezentat i-ar fi fost mai usor sa se integreze in grup.'
Este verificat
Nu presupune a priori ca feedback-ul oferit este inteles clar si ca mesajul primit este mesajul pe care intentionai sa-l transmiti.
Este asumat
A oferi o pareri universale de tipul 'se spune ca tu esti' este o capcana des intalnita in procesul de transmitere de feedback.
Este important sa ne asumam responsabilitatea pentru feedback-ul oferit, folosind asertiuni de tip 'eu'.
Nu este exagerat
Este important sa oferi moderat feedback. Nu 'coplesi' receptorul cu o avalansa de informatii si pareri. Incearca sa selectezi aspectele cele mai relevante si lasa-i libertatea de a cere mai multe informatii, daca simte nevoia.
Ofera receptorului inca o sansa
Procesul de feedback care impune o schimbare sau constrangere, determina o reactie de rezistenta sau, in cazuri limita, deteriorarea relatiilor personale. Procesul de feedback nu presupune sa spui oamenilor cum sa fie ca sa se asemene cu tine.
Un feedback bine realizat ofera informatii despre modul in care oamenii se influenteaza unii pe altii, tinand seama de drepturile si posibilitatea lor de a alege intre a actiona sau nu in functie de feedback-ul primit. Procesul de feedback nu trebuie sa prescrie schimbarea cu orice pret, ci sa determine examinarea consecintelor deciziei de a schimba sau nu.
Receptionarea feedback-ului
Cand suntem la capatul receptor al procesului de feedback ne putem ajuta pe noi insine incurajandu-l pe emitent sa-si foloseasca aptitudinile descrise mai sus. Ne putem ajuta singuri folosind cat mai bine procesul de feedback prin:
Receptionarea unui feedback poate fi neplacuta, dar acesta nu constituie un dezavantaj in comparatie cu faptul de a nu sti ceea ce altii gandesc sau simt in legatura cu tine. Oamenii au pareri despre tine si perceptii ale comportamentului tau si poate fi util sa fii constient de ele. Altfel, este important sa tii minte ca esti indreptatit sa ai propria ta parere si ca poti alege sa ignori informatii cu o semnificatie minora, irelevante sau referitoare la un comportament pe care doresti sa-l mentii din alte motive.
Fii sigur, inainte sa raspunzi, ca ai inteles ceea ce ti s-a spus. Daca tragi pripit concluzii, devii defensiv sau treci la atac, poti impiedica oamenii sa-ti ofere feedback sau nu-l mai poti valorifica. Verifica daca ai inteles feedback-ul care ti-a fost transmis: o metoda buna ar fi aceea de a parafraza sau repeta emitentului ceea ce ti s-a spus.
Daca te bazezi pe o singura sursa de informatii poti ajunge la o concluzie particulara despre care sa crezi ca este impartasita de toata lumea. Verificand un feedback impreuna cu altii, poti observa daca acestia impartasesc acelasi punct de vedere.
Nu ezita sa ceri feedback asupra comportamentului tau atunci cand persoanele din jurul tau nu o fac benevol. Uneori cei din jur evita sa dea feedback din dorinta de a te 'proteja' sau pur si simplu din delasare
Avem cu totii nevoie sa stim care sunt efectele comportamentului nostru asupra celor din jur. Este un instrument foarte valoros pentru dezvoltarea personala, pentru adaptarea la cerintele grupurilor din care facem parte. De aceea, el trebuie primit asa cum primim un cadou. Nu uita sa multumesti pentru feedback-ul primit.
'Nu stiu de ce imi mai pierd timpul ducandu-ma la petreceri de burlaci ,' a spus la un moment dat o femeie singura, 'barbatii nu se apropie niciodata de mine.'
Daca ati fi vazut-o, v-ati fi dat seama de ce nu se apropia nimeni de ea: pentru ca limbajul trupului 'striga' la oricine s-ar fi gandit sa se aventureze sa o lase in pace. Bratele in solduri si fata incruntata taie orice elan constructiv, in timp ce ochelarii cu rame groase si hainele in culori pamantii si croiala de acum 100 de ani alunga de-a dreptul. Oamenii sunt extrem de sensibili la semnale si isi dau seama imediat cand cineva vrea sau nu sa porneasca o discutie cu ei.
Daca v-ati intrebat vreodata:
De ce atrag tot timpul (sau niciodata) un anume tip de oameni?
Cum imi pot da seama daca cineva este interesat de mine?
in mod cert ati putut gasi raspunsul in comunicarea non-verbala.
Un lucru important in orice proces de comunicare este stabilirea unui climat confortabil. Acest lucru reprezinta crearea unei 'ambiante' propice comunicarii in special in cazul in care discutia are loc intr-o camera. Spre exemplu, este bine de evitat interpunerea unei mese intre persoanele ce discuta sau pozitia inegala a acestora - o persoana asezata, cealalta nu.
De asemenea 'climat confortabil' se refera si la felul in care incepe discutia - cu elemente introductive, pregatitoare, familiare interloctorului.
Specialistii au estimat ca numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu ajutorul cuvintelor, restul fiind o si chestiune de comunicare non-verbala.
Dificultatea comunicarii non-verbale este legata de capacitatea limitata pe care o avem pentru a o disimula: daca in cazul mesajelor verbale ne putem usor 'ascunde pe dupa cuvinte', gesturile ne vor trada cu siguranta. Antrenamentul ne poate ajuta sa controlam mesajele non-verbale intr-o oarecare masura.
Decodificarea corecta a limbajului non-verbal presupune bune abilitati de observare si flexibilitate in interpretarea mesajului:
Sa ne gandim la cineva care ne evita privirea cu consecventa. Poate ca vrea sa fie lasat in pace, sau poate ca este atat de timid incat nu ne poate privi in ochi. Poate ca ascunde ceva sau la fel de bine poate ca urmareste o musca
Intr-o conversatie obisnuita (intre colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uita unul la celalalt intre 30% si 60% din timp. Indragostitii se privesc in ochi intre 70% si 90% din timpul pe care il petrec impreuna
Daca vreti sa aratati interes persoanei cu care discutati priviti-o in ochi. Nu exagerati, insa: privirea fixa este perceputa ca fiind agresiva.
Exemple de semnale non-verbale:
Zambetul - comunica ceva de genul 'imi face placere sa-ti vorbesc!'
Aratarea palmelor - 'sunt deschis catre tine!'
Aprobarea din cap - 'sunt interesat despre ceea ce spui!'
Usoara inclinare inainte a corpului - 'ma interesezi!'
Bombarea pieptului - 'sunt puternic si vreau sa stii acest lucru!'
Ca oricare dintre gesturile descrise pana aici, si acesta are o bogata incarcatura culturala. In Statele Unite si Canada, o distanta mai mica de 1,5 m. indica o discutie intima. Popoarele latine isi apropie interlocutorii pana la jumatate de metru iar slavii se iau de brat cand discuta. De obicei, in timpul unei discutii, distanta nu este constanta: daca ne intereseaza interlocutorul sau daca suntem ofensivi si pusi pe dominat vom veni catre el. Daca ne intimideaza sau nu ne intereseaza vom creste distanta prin miscari insesizabile ale corpului. Daca se apropie din ce in ce mai mult si va si ating, le place de voi. Exista insa oameni care practica atingerea in mod profesional sau pentru ca asa obisnuiesc - asta nu inseamna ca sunt interesati de voi.
De la strangerea de mana si pana la imbratisarea sau sarutul 'formal', formele de salut variaza de la un popor la altul sau chiar in cadrul aceluiasi popor, de la o categorie sociala la alta. Daca am incerca sa imbratisam un anglo-saxon am fi absolut deplasati, gestul nostru generand raceala si distanta. Am obtine acelasi efect daca nu am imbratisa un slav.
Strangerea de mana poate oferi informatii despre persoana cu care o facem. O mana uscata si moderat de puternica apartine de obicei unui om cu personalitate puternica. O mana umeda si lipicioasa arata o personalitate slaba. Strangerea prea puternica a mainii sau 'mana ofilita' denota proasta crestere.
Strangerea de mana vine din vechea Roma, si pe atunci se petrecea altfel: partenerii de discutie isi prindeau cotul aceleiasi maini, pentru a se convinge reciproc ca sunt neinarmati.
Cand ne este frica de cineva sau ne displace o anume persoana, incercam sa tinem acea persoana la distanta utilizand limbajul nonverbal. Iata cateva dintre cele mai utilizate metode:
Corpul usor intors catre exterior - 'as cam pleca!'
Picioarele incrucisate, mai ales la barbati - 'Nu ma simt prea confortabil!'
Bratele incrucisate - 'ma tem de tine!' sau 'nu sunt de acord cu ceea ce spui!' sau 'am si eu ceva de spus despre asta!'
Maini framantate - 'mi-e frica!'
Prinderea gleznei - 'nu ma simt confortabil'
Mana prinsa de ceafa - 'imi stai in gat!'
Ridicarea varfului nasului - 'nu-mi place de tine !'
Amintiti-va de gesturile pe care le faceti atunci cand va plictisiti, in timpul vreunei adunari formale, sau in orele de scoala sau de instruire, sau la opera. Iata cateva dintre gesturile care comunica plictiseala:
Foiala
Darabana in masa
Batutul din picioare
Privirea inerta si pierduta (atunci cand clipim rar)
Capul prins intr-o mana
Suspinul lung si trist
Daca nu vreti sa aratati cuiva ca va plictiseste, nu faceti nimic din toate acestea, iar daca de obicei va folositi de unul dintre aceste gesturi, renuntati la el ACUM!
Oamenii care sunt atrasi de alti oameni incep, fara sa vrea sau sa-si dea prea bine seama de asta, incep sa le imite gesturile, vocea, comportamentul. De la fumatul indus si pana la tabieturile 'imprumutate' mai ales de la personalitati mai puternice decat noi. Atunci cand imitarea se petrece firesc, natural, poate ajuta doua persoane necunoscute sa faca cunostinta.
Comunicati prin aceleasi semne, aceleasi intentii. Este insa periculos sa
utilizati semnele partenerului de discutie pana cand nu ati realizat ce inseamna
fiecare. Riscul care apare atunci cand folositi acest procedeu este sa ajungeti
de la imitare la maimutareala.
Stie toata lumea ce mult conteaza aspectul fizic si ca haina care nu 'face pe om' este un concept demodat si nefolositor. Judecam de foarte multe ori oamenii cu care ne intalnim dupa aspectul fizic pe care il au. Si asta pentru ca, cu cateva mici exceptii (culoarea pielii, inaltimea, handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care iesim in lume. Pe langa multe altele putem alege stilul sau culoarea in care ne prezentam parul, hainele, bijuteriile, dintii, eventual si alte aspecte ale aspectului fizic. Vrem sa subliniem faptul ca, de cele mai multe ori, felul in care aratam nu este un accident pentru ca deciziile ne apartin in totalitate.
Daca aveti probleme in a atrage oamenii, este posibil ca ceva din infatisarea voastra sa spuna 'pastreaza distanta!'. Iata cateva dintre gesturile care pot naste asemenea efecte nedorite:
Hainele care sunt prea largi sau prea stramte
Culorile prea vii sau nepotrivite
Fetele nebarbierite, uneori barba si mustata
Bretonul prea lung, care acopera fata
Palariile prea generoase
Mirosul de transpiratie sau calitatea deodorantului/ parfumului
Machiajul strident
RAPORTUL
INTERPERSONAL
Va propun un exercitiu. Amintiti-va de ultima intalnire cu un prieten. Acum
incercati sa va amintiti pozitia corpului dvs., gesturile pe care le-ati facut,
tonul vocii si cuvintele pe care le-ati folosit, ca si senzatiile pe care
le-ati incercat. Evocati, pentru cateva minute, situatia cu maxima precizie
posibila.
Acum faceti acelasi lucru, dar gandindu-va ca stati de vorba cu un preot, apoi
un ofiter din armata, apoi cu un copil de cinci ani si, de ce nu, cu o fata
frumoasa (puteti sa continuati asa cat va place, imaginandu-va si alte
situatii: intalnirea cu presedintele Statelor Unite, cu un star rock, cu un
extraterestru).
V-ati dat cu siguranta seama de capacitatea dvs. de a va modifica nu numai
limbajul ci si tonul, privirea, pozitia corpului fata de persoana cu care
sunteti. V-ati dat seama si de faptul ca aceste modificari nu sunt datorate
ipocriziei sau falsitatii, ci necesitatii de a stabili un dialog cu
interlocutorul, cautand afinitati comune in care acest dialog este posibil (de
exemplu, sper ca nimanui sa nu-i vina in minte sa discute cu un copil ca si cum
ar vorbi cu Bill Clinton sau viceversa).
Mergand mai departe cu rationamentul, ajungem la concluzia ca in aceste cazuri
tema noastra este relativ usoara, in masura in care rolul public jucat de o
persoana ne informeaza suficient asupra sistemului sau de credinte, asupra
valorilor, asupra modului in care, probabil, va reactiona la comportamentul
nostru.
O prima definitie a 'raport'-ului
ar fi deci: capacitatea de a intra in
sintonie cu interlocutorul, astfel incat sa respectam sistemul de credinte si
valori si sa utilizam o comunicare verbala si non-verbala care sa ne permita sa
fim intelesi.
Ceea ce este important de inteles, acum, este ca noi deja avem, instinctiv,
capacitatea de a stabili un 'rapport' si de a ne modifica
comportamentul in acest scop, fara a ne simti, cu toate acestea, ipocriti sau
privati de individualitatea noastra.
Fara 'raport' interpersonal nu
exista comunicare eficienta
Sa mergem
mai departe. In unele situatii este mai usor decat in altele si aceasta avand
in vedere propriile voastre experiente: poate ca v-ati simti in largul vostru
cu un preot si nu cu un copil, poate ca ati sti cum sa tratati un general dar
va simtiti jenat cand aveti de-a face cu o fata. Consecinta celor ce-am spus,
poate evidenta, dar din cauza careia, din pacate, majoritatea testelor de
vanzare si de comunicare se prabusesc, este aceea ca nu exista un mod potrivit
sau o tehnica perfecta de a dialoga cu cineva, dar exista un mod mai eficace
decat altele de a dialoga cu acea persoana anume.
Urmarea definitiei 'raport'-ului
este deci, capacitatea de a alege din
gama de comportamente pe care o avem la dispozitie, pe acela care ne permite
cel mai rapid sa gasim o baza comuna de intelegere.
Cu cat este
mai mare flexibilitatea noastra (capacitatea de a ne adapta comportamentul), cu
atat este mai mare capacitatea noastra de a intra in 'raport' cu
interlocutorul.
'Raport'-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i
motiva pe ceilalti. Odata stabilita baza comuna de intelegere, imi va fi
infinit mai usor sa conduc interlocutorul acolo unde doresc EU.
Capacitatea de a institui 'raport'-uri productive cu ceilalti
reprezinta baza oricarui lucru si a oricarei realizari si ma ajuta sa inteleg
imediat daca o persoana va avea succes sau nu in ceea ce face.
Cum intri intr-un « raport interpersonal » cu
interlocutorul
Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face in asa fel
incat interlocutorul dvs. sa perceapa o anumita afinitate cu dvs. Ganditi-va
inca o data la o intalnire ocazionala si veti constata ca primii pasi au avut o
oarecare baza comuna: un domeniu de interes, o persoana care va cunoaste pe
amandoi sau chiar si numai faptul ca aveati acelasi semn zodiacal.
Ganditi-va la 'raport'-ul care se formeaza imediat cand se intalnesc
doi microbisti purtand culorile aceleiasi echipe: doi necunoscuti perfecti
care, dupa cateva minute, converseaza ca doi vechi prieteni!
Daca vrem sa instauram un dialog cu cineva, este fundamental sa ne concentram
asupra afinitatilor, lasand pentru moment la o parte diferentele. Dar acest
lucru este evident si pe noi ne intereseaza ceva mult mai subtil si eficace.
Procesul de perceptie a afinitatilor cu o alta persoana functioneaza mai ales
la nivelul subconstientului si este determinat de toata acea serie de
microcomportamente (sa ne amintim ca fiecare comportament reprezinta
comunicare) care, cu toate ca sunt percepute pana sub limita constientului,
determina rezultatul final.
Sn acest caz, mecanismul consta in decodificarea elementelor care il
caracterizeaza pe interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili
contactul si, succesiv, pentru a-l conduce acolo unde consideram oportun.
(Procedeul 'reflecta si ghideaza').
Punctele « cheie » ale
cunoasterii interlocutorului
In toate cursurile de vanzare ni se spune sa ne punem in locul clientului sau
sa vedem lucrurile din punctul lui de vedere, fara a ni se spune insa cum.
Sa vedem punctele 'cheie' asupra carora sa ne concentram pentru a
obtine rezultatul dorit. Fiecare dintre aceste puncte are un mecanism de
'reflectare si ghidare' specific, asupra caruia avem acum o imagine,
dar pe care il vom analiza intr-unul din articolele viitoare.
Fizice
- Respectarea distantelor. Fiecare
persoana, intr-o conversatie particulara, are o zona proprie de distanta
optima, care va fi descoperita si respectata. Zona se descopera cu usurinta
intrucat, incalcand-o, persoana se lasa putin pe spate sau se retrage cu un pas
(marunt).
- Pozitia corpului si gestica.
Imitarea (sau mai bine, oglindirea)
pozitiei corpului interlocutorului, cu o tehnica potrivita, induce imediat o
senzatie de afinitate pe care persoana o percepe si pe care nici ea insasi nu
stie sa o explice.
- Ritmul respiratiei. A va
sincroniza cu ritmul respiratiei interlocutorului, chiar daca aparent este
ciudat si nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le
avem la dispozitie pentru instaurarea 'raport'-ului.
Verbale si paraverbale
- Copierea canalului senzorial
predominant al interlocutorului. Am vorbit despre aceasta in
numarul din
august. Fiecare persoana utilizeaza cu predilectie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) si exprima
acest lucru folosind cu predilectie anumite cuvinte 'cheie'. in
acelasi mod, el va da o semnificatie aparte anumitor cuvinte si noi suntem
aceia care trebuie sa le descoperim si sa le folosim.
- Tonul vocii si viteza. Si aici, ca
si in cazul gesticii, copierea se va face cu extrema atentie, pentru a evita
depasirea limitei constientului; importanta lor este, oricum, fundamentale.
Valori
Sunt veritabile filtre de evaluare. Ele privesc modul in care noi decidem ceea
ce este bun sau rau, corect sau gresit.
Ca sa le aflu trebuie sa raspund la intrebarea 'Ce este important pentru
mine?'
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importanta la cea mai putin
importanta si pot fi usor descoperite cu cateva intrebari cheie.
Criterii echivalente
Reprezinta modul in care valorile sunt intelese in practica. Caci aceeasi
valoare (libertate, de exemplu) este inteleasa in moduri foarte diferite.
Credinte
Credintele se refera la convingerea ca anumite lucruri sunt adevarate si altele
nu (vezi articolul din noiembrie) si la secventele cauza - efect (daca,
atunci).
Ele se formeaza pe parcursul intregii noastre existente pe baza:
- mediului social
- evenimentelor
- cunostintelor
- rezultatelor precedente
Nici o
persoana nu ar putea, in mod normal, sa reactioneze in afara propriilor
credinte, asadar si acestea trebuie a fi descoperite si copiate cu grija.
A nu tine cont de credintele si de valorile altei persoane reprezinta
principala cauza a neintelegerilor.
Atasamente
Insotesc valorile si credintele si privesc un element specific (sunt
fundamentale, pe parcursul unei intalniri in scop de vanzare).
Amintiri
Amintirile influenteaza profund perceptiile si raspunsurile comportamentale ale
persoanelor.
Este evident ca nu puteti sti tot ceea ce isi aminteste cineva, dar
informatiile pe care o pesoana le pastreaza din anumite experiente ne pot fi de
asemenea de folos in conducerea unei conversatii. Daca ele ne sunt
cunoscute.
Decizii
Deciziile se refera la noi si la mediu si sunt luate in mod inconstient in
primii ani de viata si preponderent constient ulterior (rational sau afectiv).
Ele exprima credinte, valori, atasamente.
1 - Legea contrastului
Cum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nu cadem, la randul nostru, in plasa altora?
Un tanar
novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citind si comentand
impreuna diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo
regula fumand in timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa,
permisiunea parintelui staret.
Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:
« Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a
permis? »
« Nu stiu Tu ce i-ai spus? »
« I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia. »
« Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp
ce fumez. »
De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa
pe cand aceeasi cerere, formulata intr-o alta maniera este aprobata?
Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi
sa acceptam dorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva
interesului nostru, pierzand adesea timp si bani?
Exista, bineinteles, tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea
neurolingvistica si hipnoza, care permit ocolirea comportamentului rational al
interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul inconstient al
acestuia
Fara a merge insa chiar atat de departe, putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta de a-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte.
Este suficient sa privim in jur: de la copilul care
plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul de parbrize din intersectie,
care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este
de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva.
Este natural, si noi procedam la fel.
Sa pornim de la o premisa: lumea contemporana este atat
de complexa, incat, pentru a ne descurca in sarcinile noastre cotidiene, ne-am
dezvoltat inca din copilarie o serie de programe de comportament in baza carora
reactionam automat la situatiile intalnite, fara a ne face un calcul global.
De exemplu, daca cineva ne face un cadou, suntem « programati » sa ne
simtim datori si sa cautam sa ne revansam cat mai curand.
La fel, avem programe care ne obliga sa ne conformam asteptarilor comunitatii
in care traim, sa ne tinem de cuvant, sa ne supunem autoritatii etc.
Aceste programe functioneaza, de obicei, bine si au
utilitatea lor sociala: cine nu-si respecta obligatiile nu este o persoana pe
care se poate conta, si cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca
ingrat. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme.
Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii
noastre rationale.
Ca urmare, nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul
propriu, pentru a constrange la un comportament determinat.
Legea contrastului spune ca doua lucruri diferite par si
mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata
dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat (de exemplu,
viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care
o atingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).
Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect,
ci si insesizabil.
Cine o foloseste poate profita din plin de noi fara a avea nici un moment aerul
ca o face.
Vorbind despre metode de convingere sa il amintim pe Aristotel, a carui « Retorica » ar merita sa fie introdusa in cursurile de vanzare si management.
Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:
ETHOS (partea morala sau
caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau
pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.
LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.
PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.
In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu - ethos, logos, pathos.
Ideea de a fi 'programat'
pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente automate
deranjeaza pe foarte multi.
Dar, ne place sau nu, comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea
mai mare parte a actiunilor umane.
O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim
despre constiinta, morala, valori etc., acestea nu reprezinta altceva decat
'programe' pe care parintii, profesorii, preotii ni le-au bagat in
cap din copilarie.
Iar aceste valori ni se par foarte personale, lucru care demonstreaza doar cat
de eficienta a fost 'programarea'.
Dar asta nu este deloc ceva negativ: 'programarea' este cea care a
facut posibila integrarea noastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu
succes o serie de situatii 'de viata'.
Cat despre raspunsurile automate, ele reprezinta deseori modalitatea cea
mai eficienta de a actiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am
ramane practic blocati, fiind obligati sa ne gandim, sa evaluam si sa controlam
tot timpul, lasand sa treaca momentul potrivit pentru actiune (este ceea ce ni
se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet noua si necunoscuta).
Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si
utile) pot fi 'actionate' de catre cineva care le cunoaste, pentru a
ne manipula dupa bunul lui plac, la momentul potrivit.
Lucru perfect ilustrat de legea pe care o reprezentam in continuare, a obligatiei si a revansarii (sau a reciprocitatii).
De multe ori, vorbind despre comunicare, am insistat asupra conceptului de
'schimb'; este un mecanism care patrunde in fiecare domeniu al
activitatii sociale si care, in decursul istoriei, a permis formarea
structurilor civilizatiei.
Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii, care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni se pare
valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca
intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim
OBLIGATI sa ne revansam (semnificativ este faptul ca in multe limbi cuvantul
'obligat' este echivalentul lui 'multumesc').
Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca
un fel de 'banca a favorurilor', stiind ca ce a dat nu este pierdut,
pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.
Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata, incat nu ne-am oprit
niciodata sa reflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza;
dar fiecare dintre noi pastreaza o 'evidenta contabila' extraordinar
de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face tot
posibilul pentru a pastra echilibrul.
Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga
societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta
aceasta lege.
Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit
(favoarea oferita in schimb este mai 'mica' sau vine prea tarziu)
este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor,
ingrat, nerecunoscator etc.
Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea
(inconstient) in cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care
vrea sa profite de noi.
Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face
sa ne simtim datori si sa consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi
refuzat.
Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau
favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa
aleaga cadoul initial si felul in care noi sa ne platim datoria.
Mai mult, ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni
chiar si atunci cand intentia de manipulare este evidenta.
Cum opereaza LEGEA RECIPROCITATII?
- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate
pentru ca trebuia?
Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi l-a facut cineva
este mult mai scump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva
suplimentar, pentru a anula diferenta?
- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne dea nimic in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne 'curata' parbrizul masinii la semafor. Sau, daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - cat de mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?
- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate, esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.
Tehnica 'retragere dupa refuz'
Acum as vrea sa vorbesc despre un caz particular al LEGII RECIPROCITATII,
anume despre concesiile reciproce
din timpul unei negocieri ('negociere' este inteleasa la modul
general, de la o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele
internationale):
daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile,
acestea imi vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit
obiectivul cererii initiale.
Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita 'retragere dupa
refuz') poate fi extraordinar de eficienta, datorita faptului ca la forta
LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII CONTRASTULUI
Sa vedem cateva exemple:
- Daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna 'da' de la inceput, voi obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie.
- daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula actioneaza impotriva noastra).
- Apropo de vanzatori, adevaratii profesonisti folosesc LEGEA
RECIPROCITATII chiar si atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva.
Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude
care ar putea fi interesate de produsele lor. Daca ne prezentam la un client ca
venind din partea unui prieten, cresc sansele de a incheia vanzarea .
Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui
vanzator numele unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat
sa cumpere produsul care le-a fost prezentat.
-Un alt exemplu folosit de politicieni.
Nu are importanta daca este vorba de a scumpii benzina, de a pune o taxa noua
sau de a renunta la un serviciu public, strategia folosita este intotdeauna
urmatoarea:
se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va
costa 5.000 de lei litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve,
intalniri cu sindicatele etc., guvernul se 'razgandeste' (accepta ca
scumpirea sa fie pana la 'numai' 3.000 de lei, care era, binenteles
cifra dorita).
Sa ne imaginam urmatoarea poveste, intamplata unui tanar oarecare
Era o zi de
vara. La usa mea a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care m-a
rugat sa-i raspund la cateva intrebari pentru un studiu privind
'cheltuielile tineretului pentru distractie si spectacole'.
Binenteles, am fost de acord si, cum usor va puteti imagina, am exagerat putin
cu raspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus
ca eram un tip stralucitor, care iesea practic in fiecare seara sa se distreze,
trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de la o discoteca la
un teatru etc.
Si dupa ce-am termimat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei
frumoasei domnisoare: ea mi-a propus pentru 'numai' 2 milioane o
legitimatie de inscriere la un club ai carui membri beneficiau de o serie de
reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datorita vietii mele
sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane.
A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admit ca am mintit, ori ca
eram un prost care nu stie sa profite de o ocazie.
As vrea sa pot spune ca am dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, am
platit legitimatia ca un idiot perfect, fara s-o folosesc, binenteles,
niciodata.
Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a-mi scoate banii din buzunar,
pune in evidenta una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.
Legea
Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in
legatura cu ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in
consecinta, indiferent daca pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda
evidentei contrariului.
Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem 'pe aceeasi lungime de unda',
credintele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut.
Asa ca daca reusesc sa va determin sa va luati un angajament cat de mic, de
fapt am pregatit terenul pentru a va face sa actionati conform cu spusele
voastre.
Primul tip
de coerenta este cea 'publica'.
Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere,
chiar daca argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra
coerenta cu ceea ce am declarat la inceput?
De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru
ca asa am promis?
Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el. Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita (tehnica 'celor patru ziduri' sau « scara acordului »):
Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.?
Victima: Da.
Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi
face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?
Victima: Desigur.
Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste
materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai bine?
Victima: Fireste.
Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai
ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie facute pentru
copiii dvs. Cate doriti?
Victima: aaa iii aaa
Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.
COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINE
De ce Legea
Coerentei este asa de puternica?
Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in
contradictie cu ceea ce am spus, imi pot pierde reputatia de om serios si
increderea celorlalti.
Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante
(cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).
Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai
puternica: cea interioara.
Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii
pe care o am despre mine.
Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita
disonanta cognitiva), care trebuie rezolvata cat mai repede.
Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi,
pot sa obtin practic orice de la voi.
Exemplu:
Manipulatorul: Va considerati un bun crestin?
Victima: Da
Manipulatorul: Caritatea si
compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun crestin, nu-i asa?
Victima: Desigur.
Manipulatorul: Foarte bine. Stiti,
fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatirea situatiei
veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca
Chiar daca
situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai
incurcata: acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator),
ci fata de propria voastra constiita.
Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte
convingator, pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a
admite ca nu sunteti buni crestini.
Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar
manipulatorul stie perfect lucrul acesta Un adevarat profesionist actioneaza
in doua etape mai subtil.
Sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa
semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru
astuparea unei gropi urate care strica imaginea cartierului. Scrisoarea este
semnata de toti vecinii vostrii.
Binenteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati
convingerea ca sunteti un bun cetatean, preocupat de soarta mediului
inconjurator.
Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la
curatatul zapezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa
intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu spun ca nu exista deloc.
Alte aplicatii
Cunoscand
Legea Coerentei, devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza concursuri
la care, pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti
calitatile unui anumit produs.
Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile
pozitive ale produsului respectiv.
Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si
o sa deveniti un fidel cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).
Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.
Exemplu:
Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru
batrani?
Victima: Da, asa este. (Stare de
disonanta-'ce pot sa fac?).
Manipulatorul: Avem un program de
asigurare care va garanteaza o batranete de aur
Despre intrebarile manipulatorului
In exemplul cu tehnica 'celor patru ziduri', intrebarile ar putea fi in genul urmator:
- De ce
credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul
profesional al copiilor dvs.? (Intrebare deschisa in care se presupune ca
educatia e indispensabila)
- Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si
rezultatele bune de la scoala?
- Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la
ozitie instrumentele potrivite?
Si,
eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete,
obligandu-va pe voi sa gasiti argumente in favoarea lui.
4 - Legea dovezii sociale
Sa luam
exemplul casetelor inregistrate cu fragmente din filme umoristice unde exista
un public care rade la orice gluma.
Cercetarile au demonstrat ca folosirea rasului inregistrat determina
spectatorii sa rada mai mult si mai des, si emisiunea in general este
considerata mai buna si mai distractiva. Iar efectul sugestiv este cu atat mai
mare cu cat emisiunea este mai proasta.
Si-atunci
ramane firesc o intrebare: de ce un truc asa de banal si de fals functioneaza?
Toti stim ca rasul de la televizor nu este sincer, dar de ce, totusi, radem mai
mult?
Explicatia este oferita de legea a patra a serialului nostru despre mecanismele
automate ale comportamentului, anume legea 'dovezii sociale'.
Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este corect consta in a urmarii ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe actiunile celorlalti pentru a hotara cum sa ne comportam.
Exemplele sunt nenumarate. Sa vedem cateva:
- in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti? Evident, va uitati si voi in sus;
- la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in minte este: 'Cat au pus ceilalti?';
- trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau 'la tol festiv'? Pentru a hotari dati cateva telefoane altor invitati;
- nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei, un domeniu in care Legea 'dovezii sociale' isi gaseste aplicatia cea mai evidenta.
Modalitati de manipulare prin Legea 'dovezii sociale'
Exemple :
- in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat altii, astfel incat sa va simtiti 'stimulati' sa face ti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala.;
- cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de 'voluntari';
- oriunde se joaca la ruleta exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii 'crupierului');
- citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).
Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea 'dovezii sociale' ne este dat de publicitate.
Numesc doar trei situatii:
1) interviuri in care persoane alese 'la intamplare' ridica in slavi calitatile unui produs;
2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(si cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in materie de detergenti sau deodorante);
3) punerile
in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata 'produsul
secolului' (de fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate
urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugravi fara bidinea, cum poate
fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa faca nimic.
Profesionistii care le fac stiu perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun,
fiindca principiul 'dovezii sociale' functioneaza automat, indiferent
cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia. Iar succesul acestor
prezentari, din punct de vedere al vanzarilor, pune punct oricarei discutii.
Un alt
exemplu: cand se face un talk-show cu oameni politici, cu public, este foarte
usor pentru regizor sa creeze o anumita impresie.
El poate aduce in prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap
atunci cand vorbeste politicianul-'prieten', la fel cum poate arata
pe cineva care, prin mimica, isi manifesta dezacordul atunci cand vorbeste
adversarul.
Daca este facuta cu eleganta, o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora
de publicitate
Ignoranta colectiva
Citim adesea
in ziar despre cineva caruia i s-a facut rau pe strada sau a fost atacat de un
agresor sau a avut un accident si ca nimeni dintre cei care au observat scena
nu a intervenit in ajutorul lui (in aceste cazuri, ziaristii scriu despre
'egoism metropolitan', 'societate bolnava', 'criza
valorilor' s.a.m.d.).
Dar in alte situatii similare oamenii intervin fara nici o ezitare. Care este
explicatia?
Legea
'dovezii sociale' are un efect maxim atunci cand situatia este
ambigua:
tipul care sta intins pe trotuar are un atac de cord sau este doar betiv care
doarme?
Baiatul ala care o deranjeaza pe fata este prietenul ei care glumeste sau un
maniac care vrea sa o violeze?
Ceea ce vad este un jaf la o banca sau o scena pentru un film?
Oamenii aceia chiar se bat sau sunt actori de la emisiunea 'camera
ascunsa'?.
Cum nu ne
place sa ne facem de ras, nu actionam pana nu vedem ce fac ceilalti; daca
nimeni nu se misca, facem si noi la fel, fara sa ne gandim ca ceilalti se uita
la noi pentru acelasi motiv.
Se formeaza astfel starea de 'ignoranta colectiva', adica acea stare
in care fiecare hotaraste ca, din moment ce nimeni nu face nimic, totul este in
regula.
Omului cazut pe trotuar poate ca ii este rau si, daca am fi fost singuri, am fi
intervenit imediat, dar asa suntem influentati de calmul aparent al celorlalti.
Ni se pare greu de inteles de ce niste cetateni de bun simt au suportat fascismul,
nazismul sau comunismul fara a reactiona. Lasand balta analizele istoricilor si
sociologilor, unul dintre motive este ca oricine vede ca ceva nu este in regula
asteapta ca altul sa faca prima miscare).
Cat de adevarata este autoritatea careia ne supunem?
Pana acum am vorbit de autoritatea reala. Autoritatea se manifesta insa mai ales prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase:
-publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor 'experti'care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;
- ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice publicului si sa fie crezuti, pentru ca 'este scris in ziar' sau 's-a spus la televizor';
- birocratii pot sa ne ceara tot felul de hartii si hartiute, pentru ca 'asa este regulamentul', 'acestea sunt ordinele', sau, mai modern, 'asa e rezultatul de la calculator'.
De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea 'supunerii fata de autoritati' functioneaza perfect:
Autoritatea lui John Nobody
Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe
chelie stimuleaza cresterea parului, probabil nici nu-l veti baga in seama.
Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere
University, dupa zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat
eficienta feliilor de rosii in tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata
sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment daca exista un profesor John
Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate autoritati am pus pe
masa: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de 10
ani, 4.500 de persoane, articol in ziar).
Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?
In acelasi
context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi
sprijina afirmatiile cu rezultatele unor statistici (imaginare)?
Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat
de specialisti, care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand
se fac afirmatiile gresite.
Faceti un
experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu 'Ultimile statistici
arata ca' si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa
vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.
Si, in fine, sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie
cinstit si de buna credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar
asta nu inseamna ca are automat dreptate.
Legea aceasta spune ca vom accepta mult mai usor o cerere
daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o
stimam.
In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea
noastra o sa fie in functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana
respectiva.
In loc sa pierdem timpul cu exemple, care in cazul acesta sunt banale
(binenteles ca preferam sa cumparam ceva de la un vanzator care ni se pare
simpatic, decat de la cineva care nu ne place deloc), mai bine sa incercam ce
factori ne determina sa simpatizam o persoana mai mult decat pe alta.
Si, desigur, cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii
manipularii, pentru a obtine de la noi ceea ce doresc.
1. Aspectul fizic
Faptul ca
persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor
vietii sociale este de necontestat. Explicatia?
Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de
barbati sau de femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite
si chiar mai cinstite si mai de incredere.
Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii
mai bune si pedepse mai blande, daca sunt gasite vinovate de ceva.
Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat
colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse
mai mari de a castiga alegerile, fara nici o legatura cu adevaratele lor
capacitati.
Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom
analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri.
2. Asemanarea
Avem
tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam.
O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau
echipa, ori au aceeasi religie sau meserie cu noi.
La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a
se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi
ne par mici si nesemnificative, ne determina sa-l consideram pe un interlocutor
mai simpatic si mai de incredere.
Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau
presupuse, pentru a se arata cat mai asemanator cu noi.
3. Complimentele
Descoperim
aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata
disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat
suntem tentati sa credem, fara sa stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de
cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se
obtine ceva de la noi.
Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare!
4. Cooperarea
Apreciem mai
mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca
munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa
sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element,
il vor inventa pur si simplu), pentru a demonstra ca scopul urmarit este
acelasi, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva
ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are
nici o vina; e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita
unei serii de macanisme creierul pune automat in legatura doua lucruri sau
stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu aste nici o relatie
logica intre ele).
Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri
pozitive si sa se tina departe de cele negative.
Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor
castiga, respectiv pierde
Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in
stare sa faca asocieri pozitive cu, practic, orice.
O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un
automobil este mai performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el
aparea si o fata seducatoare.
Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea.
Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca
in mintea voastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva.
Prin prisma
celor scrise pana acum, un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe
sine insusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele de
care am vorbit:
va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care
o purtati, va avea grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si,
in plus, va va ajuta sa obtineti o reducere din partea patronului.
Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati, mental,
obiectul negocierii de persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele
mai bune.
Stiti, desigur, ce este o eclipsa de soare si cum se
produce ea.
Si mai stiti ca un astfel de fenomen nu este vizibil decat dintr-o anumita zona
de pe glob, fapt care determina zeci de mii de persoane sa se deplaseze in zona
respectiva pentru a prinde spectacolul in toata maretia lui. Ca o paranteza,
persoanele cu simtul afacerilor mai dezvoltat prevad aceasta influenta
turistica si pregatesc din timp exploatarea financiara a evenimentului.
Se pune insa
intrebarea: ce anume ii impinge pe oameni sa vina din toate colturile
Pamantului?
Nu vorbesc de motivatia oamenilor de stiinta care vin sa-si faca obisnuitele
observatii despre curbarea luminii in camp gravitational si nici de cea a
exaltatilor care asteapta sfarsitul lumii.
Vorbesc de marea masa a turistilor care cheltuiesc, fiecare, mii de dolari si
care parcurg mii de kilometri pur si simplu pentru a sta 4 minute in intuneric.
E adevarat, o eclipsa de soare este un fenomen maret si spectaculos, totusi
explicatia nu poate fi doar aceasta. Raspunsul corect se contureaza doar dupa
ce ne punem si o alta intrebare: eclipsa s-ar bucura de tot atata atentie daca
ar avea loc in fiecare luna?
Legea
aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult
daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau
greu de obtinut.
Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne
face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca
exista.
Cum stie
orice student la economie, principiul insuficientei bunurilor sta la baza
oricarui sistem economic si constituie, alaturi de utilitate si de
dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii si ofertei (un exemplu
banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de locul in
care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul
Saharei).
Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand
ne este interzis, acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios.
Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o senzatie de insuficienta si, in consecinta, o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se propune.
Exemplele, ca de obicei, sunt nenumarate. Sa vedem cateva:
- O oferta
este prezentata ca fiind valabila un timp limitat:
'Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!'.
In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea 'usa la
usa', legea insuficientei este dusa la extrem: 'Cumparati acum ori
niciodata!'.
Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a
analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv.
(Nota: oferta valabila 'pana la lichidarea stocului' ascunde, de
obicei, un procedeu pe cat de subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce
anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati in magazin pentru a
cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta 'tocmai s-a
terminat'. Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune
ceva aproape identic, la un pret mai mare, bineneteles.
O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al
cantitatii: 'Mai avem doar 15 bucati!'.
- In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua:
1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in
perioada cat semnalul ramane pe ecran, beneficiati de o reducere;
2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza
permanent cantitatea de produse ramase in urma comenzilor telefonice.
- O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: daca doriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca deja mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de niste simpli figuranti).
Teoretic,
este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat
insuficient si daca avem o nevoie reala de el.
Problema este ca in astfel de situatii reactionam emotional si nu rational.
Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte
puternica si e greu sa mai luam o decizie 'la rece'.
Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil)
doar pentru ca 'la pretul acela nu l-as fi gasit niciodata' sau
pentru ca 'era ultimul din stoc'?
Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul
aproape constant al acestei tehnici de manipulare.
Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu
este neaparat un produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste
astazi se va gasi si maine.
Tehnicile de manipulare - In loc de concluzie
Contrastul, Reciprocitatea, Coerenta, Dovada Sociala,
Autoritatea, Simpatia, Insuficienta
Desigur, nu aici se termina lista posibilitatilor de
manipulare pe care le are la dispozitie cineva care incearca sa ne impuna un
anumit comportament.
Dar cu putina atentie veti descoperi ca marea majoritate a tehnicilor folosite
de manipulatori au la baza una sau mai multe din legile enumerate mai sus.
Aceste tehnici au la baza mecanismele pe care oricare dintre noi le foloseste
instinctiv in fiecare zi.
VANZATOR SAU CONSULTANT IN VANZARI
Chiar si cei care
pot fi definiti in mod clar drept vanzatori, adeseori, cand se prezinta
clientilor, evita sa se prezinte ca atare, in mod deschis.
Toti vanzatorii, chiar si cei mai experimentati, sunt cuprinsi de panica cand
se ajunge la incheierea tratativelor, fiindu-le teama nu de a primi un refuz la
oferta lor, ci de a influenta in mod negativ viitoarele decizii ale clientului,
cu toate ca se stie ca in faza finala este de datoria vanzatorului sa acorde
consultanta clientului, stimulandu-i consensul.
Pentru a desfusura activitatea de vanzare, o persoana trebuie sa fie dotata de
o energie interioara care sa emane din fiinta sa si sa le inspire celorlalti o
atitudine pozitiva.
Firmele prefera in astfel de pozitii persoane automotivate, serioase, care nu
trebuiesc urmarite continuu, care sa stie care le sunt indatoririle.
Mai inainte am precizat ca figura vanzatorului joaca un rol din ce in ce mai
important pe piata actuala, in ciuda faptului ca marea majoritatea persoanelor
nu accepta pe deplin aceasta profesie, dar poate nu toti stiu ca cei mai
importanti oameni de afaceri italieni au fost la inceput vanzatori.
Calitatile necesare pe care o persoana trebuie sa le aiba pentru a putea aspira
la meseria de vanzator nu sunt intotdeauna percepute de la inceput, dar
trebuiesc descoperite si dezvoltate.
Candidatii care se prezinta la un interviu pentru a obtine un post de vanzator
sunt, de obicei, cuprinsi de nesiguranta in legatura cu capacitatea de a invata
tehnicile de a deveni vanzatori-consultanti.
Adeseori, trebuie plecat de la zero, inceped cu o munca pe care multi proaspeti
absolventi de facultate ar considera-o degradanta, ca de exemplu, cea de
ospatar sau de animator intr-un sat, dat fiind faptul in aceste meserii se
intra in contact cu publicul, se invata modalitatile de a face fata la
situatiile dificile ivite, gasind solutiile cele mai bune pentru a le depasi.
'Ancora' succesului
Sa
presupunem, ca sa dam un exemplu, ca vreti sa va lasati de fumat. Pe cine vi se
pare mai convenabil sa aveti alaturi: cineva care nu a fumat niciodata, unul
care a reusit sa se lase, sau un fumator 'inrait'?
Raspunsul este evident, dar sa-l analizam un moment: doar ex-fumatorul este in
masura sa inteleaga greutatea efortului vostru si sa va dea un sprijin cand
aveti nevoie; dincolo de asta, aceasta persoana este demonstratia evidenta ca
un rezultat pozitiv este posibil.
In schimb,
cel care nu a fumat niciodata, desi nu va impiedica reusita, nu va poate da
nici un ajutor deoarece nu este in masura sa inteleaga in ce consta
dificultatea.
Si fumatorul? In acest caz, este intr-adevar o problema: dupa cum demonstreaza
statisticile, este aproape imposibil sa ambadonezi viciul fumatului traind sau
muncind intr-un mediu cu alti fumatori.
In primul rand pentru ca astfel va este amintit tot timpul ceva de care doriti
sa va eliberati, si cum in orice moment exista posibilitatea de a vi se oferi o
tigara, acest lucru este de obicei suficient pentru a lasa balta bunele
dumneavoastra intentii.
Exista insa si un adevar mai important: daca reusiti intr-adevar, o sa deveniti pentru fumator o proba constanta a incapacitatii sale de a renunta la viciu. Prin urmare, intr-o maniera mai mult sau mai putin constienta, el va boicota eforturile voastre, repetandu-va, de exemplu, ca fumul nu este chiar atat de daunator, ca 'bunicul mau fumeaza doua pachete pe zi', ca exista pericolul sa 'puneti' kilograme, etc.
O propunere pentru 'legea fundamentala' a succesului
'Stai alaturi de cei care castiga, si evita pe cei care pierd!'
Iata si o lista de motivatii:
- Cei care pierd nu pot sa vada succesul in ei insisi, si in consecinta nu il vor vedea in voi, deci va vor deprima cu apatia si negativitatea lor; cei care castiga va vor incuraja sa depuneti maximum de efort si vor sprijini si aprecia eforturile voastre. (Amintiti-va ca atunci cand cineva va spune ca ceva este imposibil, aceasta inseamna ca, de fapt, pentru el este imposibil.)
- Cei care pierd isi amintesc problemele si falimentele trecute si le utilizeaza ca scuze pentru a renunta; cei care castiga incep de la prezent, de la situatia in care se gasesc acum, cu o atitudine pozitiva.
- Cei care pierd lasa ca mediul sa determine starea lor mentala; cei care castiga controleaza atitudinea lor.
- Cei care pierd o sa va spuna: 'Poate este posibil, dar este prea dificil'; cei care castiga o sa va spuna: 'Poate este dificil dar este posibil'.
- Cei care pierd vor vedea o problema in orice solutie; cei care castiga vor vedea o solutie pentru orice problema.
In concluzie, intrebarea este: ce aveti in jurul vostru, oameni cu mentalitate de castigator sau de invins? Traiti intr-un mediu stimulativ si competitiv sau frecventati persoane cu care va consolati si va justificati reciproc?
Miliardarul care isi foloseste banii pentru a-si cumpara
cocaina este un invins din orice punct de vedere.
Pe de alta parte, o persoana invingatoare este posibil sa nu fi acumulat avere
pentru ca a gasit ceva mai interesant de facut, si sunt sute de exemple in
acest sens.
O personalitate de invingator semnifica o persoana care se asteapta la
rezultate pozitive in activitatea sa si isi da seama ca viata tinde sa fie o
'profetie' care se autorealizeaza: fericirea este calatoria, nu
destinatia; fara o atitudine mentala realmente pozitiva nici un rezultat nu
este posibil, pentru ca eforturile par lipsite de folos.
Creierul nostru este un instrument extraordinar, mult mai
eficace decat orice computer, dar ca orice computer, ia decizie in baza datelor
pe care le are la dispozitie.
Si daca noi introducem in mintea noastre date incorecte, evaluari negative,
ganduri deprimante, exemple proaste, nu are rost sa ne miram daca rezultatele
pe care le avem nu sunt bune.
Iata de ce trebuie sa incercam a petrece cat mai mult
timp posibil cu cine are o mentalitate pozitiva, de castigator, care ne poate
servi de exemplu si sprijin. (Asta nu inseamna ca nu trebuie sa dati ajutor cui
se gaseste in dificultate: inseamna ca inainte de a putea ajuta pe altii
trebuie mai intai ca noi sa invatam sa gandim intr-un mod pozitiv).
Cum sa gandim ca un invingator si sa ne instalam intr-o stare pozitiva
Cum se procedeaza: sa pornim de la presupunerea ca toti,
chiar si cei mai putin dotati, au avut in cursul vietii lor experiente de
succes, in care au avut acces la cele mai bune resurse ale lor si s-au simtit
satisfacuti si apreciati pentru aceasta.
S-a putut intampla poate la scoala, rezolvand o problema dificila, sau pe
parcursul unui eveniment sportiv, poate in timpul luarii unei decizii
importante, etc.
Cautati in trecutul vostru un eveniment in care v-ati
simtit intr-adevar 'invingatori'. (Nota: nu mergeti mai departe pana
nu l-ati gasit). Ati gasit? Bine. ..
Va puteti aminti efortul facut pentru a obtine acel rezultat?
Puteti resimti sentimentul de entuziasm de atunci?
Vizualizati scena in modul cel mai detaliat posibil. Este important, pentru a
obtine un bun rezultat, sa folositi cat mai mult posibil simturile voastre,
deci: reauziti sunetele si vocile, concentrati-va asupra culorilor, asupra
senzatiilor tactile, asupra mirosurilor, pana cand scena devine aproape reala.
Acum incercati sa reproduceti pozitia corpului, miscarile, pozitia capului,
expresia fetei.
Simtiti emotia care creste?
Simtiti incredere in voi insiva ca atunci?
Cand va dati seama ca emotia este la nivelul maxim, este
momentul sa aplicati 'ancora', adica semnalul fizic pe care l-ati
ales (de exemplu, puteti lua pulsul stang intre degetul mare si aratatorul de
la mana dreapta si apoi sa rotiti incheietura, sau incrucisati mainile si strangeti,
etc. Important este sa nu fie vorba de un gest obisnuit).
Repetati secventa aceasta de doua - trei ori pe zi pentru
o saptamana, incercand de fiecare data sa cresteti intensitatea emotiei.
Va veti da seama deja dupa cateva zile ca este suficient sa executati gestul pentru a intra in starea sufleteasca de 'invingator'.
Mintea noastra
functioneaza in maniera 'asociativa', si ii este suficient sa-i
reproduci o parte, chiar si minima, a experientei trecute pentru a reconstrui
restul, firesc, cu diverse gradatii care depind in mod esential de intensitatea
experientei traite (ganditi-va ca uneori este suficient a simti un miros sau un
sunet pentru a reproduce in minte fapte petrecute cu decenii in urma, si pe
care le credeati complet ingropate).
Mai mult, cea mai
mare parte a ancorelor s-au instalat intamplator, si actioneaza sub nivelul
constiintei, functionand ca 'intrerupator' al unor intregi secvente
de comportament.
Este posibil, deci,
sa utilizam constient acest mecanism, asociind, cu tehnica corecta, un stimul
particular la o anumita stare mentala, intr-un mod care o sa ne fie de folos
cand avem nevoie.
Acest mecanism poate fi folosit cu o extrema eficacitate asupra noastra, dar poate fi utilizat si ca o metoda extraordinar de puternica si greu de detectat pentru a manipula pe cei care ne inconjoara: nu este spatiu pentru a da exemple, dar un expert in aceasta tehnica va poate induce aproape orice stare sufleteasca, utilizand doar micromodificari ale tonului vocii sau mici gesturi sau pozitii corporale fara ca sa va dati seama.
Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate
