VIZITA LA CLIENT

VIZITA LA CLIENTUL POTENTIAL

VIZITA LA CLIENTUL ACTIV

VIZITA LA CLIENTUL INDIRECT

1. VIZITA LA CLIENTUL POTENTIAL

La aceasta vizita trebuie sa:

Culegeti informatii inainte de a efectua vizita.

Planificati (ce, unde, cine, de ce, cand, cum).

Realizati o buna impresie de prima data

Identificati, analizati nevoile clientului.

Plecand de la aceste nevoi, prezentati propunerea voastra

Depasiti obiectiile.

Obtineti acordul final al clientului.

.2. VIZITA LA CLIENTUL ACTIV

La aceasta vizita:

Cand planificati stiti deja caracterul, personalitatea clientului, nevoile si aspiratiile lui, istoricul afacerii dar mai ales obiectivele si necesitatile afacerii.

La

stabilirea obiectivelor - veti avea in vedere nevoile clientului precum si ceea ce ati convenit in vizitele anterioare.

3.VIZITA LA CLIENTUL INDIRECT

In aceasta categorie intra clientii care cumpara de la en-gros si doar uneori si de la noi (de la agent).

Acesti clienti trebuie vizitati constant pentru a-i transforma in clienti activi.

Puteti vinde produse pe care en-gros-istii nu le au.

Si la acesti clienti trebuie realizata mercantizarea.

Astfel, la acesti clienti va creste vanzarea, crescand vanzarea va creste si vanzarea en-gros-istului de la care cumpara si implicit vanzarea TGIE.

SCOPURILE VIZITEI

Monitorizarea stocurilor

Negocierea comenzilor

Promovarea noilor produse

Mercantizare, utilizarea materialelor de promovare

Incasarea banilor

Culegerea de informatii

Contactarea clientilor noi

PROCESUL DE VANZARE

1.Planificarea obiectivelor vanzarii.

Verificarea materialelor publicitare exterioare si interioare.

Verificarea si analiza stocului.

4.Introducerea (salutarea clientului, scop).

Vanzarea cantitatii obisnuite pentru acoperirea stocului (folosind metoda CFAB

Vanzarea de noi produse si promotii (folosind metoda CFAB

7.Incheierea.

8.Mercantizarea spatiilor de vanzare.

9.Raportarea.

Dupa negocierea comenzii agentul trebuie sa se asigure ca livrarea s-a facut la timp si trebuie sa urmareasca incasarea banilor, vanzarea considerandu-se incheiata in momentul in care marfa este mercantizata si banii incasati.

1.PLANIFICAREA OBIECTIVELOR VANZARII

DE CE ?

Prezentarea voastra va fi logica, cursiva, usor de inteles.

Veti cheltui timpul doar pe lucrurile esentiale.

Nu veti uita punctele importante.

Puteti sa directionati discutia conform planului.

Veti folosi toate tehnicile invatate.

Veti evalua repede si usor situatiile si rezultatele.

CUM ?

Se realizeaza prin folosirea tuturor materialelor care contin date despre client, afacere si evolutia afacerii

Informatii despre client - comentarii, note,fisa clientului, lista cu neincasati

Analiza fiselor de comanda - vanzari, stoc

Dupa realizarea acestei analize se trece la:

Fixarea obiectivelor prin metoda SMART

Aceasta metoda face ca obiectivul sa fie specific, masurabil, abordabil, realist si incadrat in timp. Procesul este simplu si se realizeaza folosind intrebarile dupa cum urmeaza.

Deci, obiectivul trebuie sa fie:

SPECIFIC

Ce trebuie sa fac?  Sa vand apa plata.

Unde trebuie sa vand? Pe centru, in magazinul "X"

Cu cine negociez? Cu patronul, domnul Petrescu.

Cum trebuie sa fac? Trebuie sa fiu la 9.00 fix deoarece asa am stabilit data trecuta

si domnul Petrescu apreciaza seriozitatea. La introducere am sa-l apreciez sortimentatia marfurilor si apoi am sa-i reamintesc ca am venit pentru o noua afacere profitabila pentru el. Prezentarea am s-o fac aratandu-i sticla de apa plata si folosind caracteristicile . functiunea . avantajele . Dupa ce-I spun ca beneficiul lui va creste cu . am sa-i fac calculul de profit . S-ar putea sa aduca o obiectie legata de spatiu. Atunci am sa-i spun ca intr-adevar marfa ocupa un anumit spatiu dar va fi vizitat in mod special de un merchandiser care va aranja marfa intr-un mod atractiv pentru consumator si va avea grija ca aceasta sa ocupe spatiul optim. In final am sa-i evidentiez din nou profitul calculat anterior.

MASURABIL

Cat Avand in vedere potentialul magazinului o sa vand cinci bax-uri.

ABORDABIL

Pot sa-l realizez? Da, pentru ca am raspuns corect la intrebarea cum; pentru ca am

pregatirea necesara pentru a negocia; pentru ca relatia mea cu d-nul Popescu este foarte buna; pentru ca am la dispozitie tot ce imi trebuie.

REALIST

Este realist? Da, potentialul magazinului permite vanzarea apei plate si cantitatea

pe care doresc sa o vand este optima.

TERMEN LIMITA 

Cand Vizita o voi face miercuri la ora 9.00.

Voi aloca 20 minute pentru vizita.

Livrarea se va face joi si Banii vor fi incasati joi

Dupa cum observati, prin folosirea acestei metode, in afara de raspunsurile la intrebarile "Ce?", "Cat?" si "Cand?" se raspunde si la intrebarea "Cum?"

Astfel agentul stabileste:

cum se face introducerea;

cu ce se poate capta atentia clientului;

cum se face prezentarea obiectivului (metoda CFAB);

stabileste profitul pe care il are clientul din aceasta afacere;

care ar putea fi eventualele obiectii ale clientului;

modalitati de rezolvare ale acestor obiectii;

Obiectivele planificate se revad si inainte de a intra in magazin.

2. VERIFICAREA MATERIALELOR PUBLICITARE EXTERIOARE SI INTERIOARE . . . . . . . .

Ce trebuie urmarit

amplasarea materialelor de reclama

trafic pietonal si auto

activitate competitori

expunerea produselor (in bloc, pe verticala, in ordinea marcilor, in cat mai multe puncte de vanzare)

3. VERIFICAREA SI ANALIZA STOCULUI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ce trebuie sa verificati ?

toate punctele de vanzare

stocurile de marfa (sortimentatie, cantitate si calitate)

Stocul trebuie verificat si analizat pentru a putea calcula cantitatea ce urmeaza a fi negociata, respectiv comanda optima. Comanda optima inseamna ca prin aceasta cantitate vanduta se realizeaza stocul optim in magazinul respectiv. Realizandu-se stocul optim se elimina riscul aparitiei situatiilor de stoc zero.

STABILIREA STOCULUI OPTIM SI A COMENZII OPTIME

Calculele sunt urmatoarele:

STOCUL OPTIM =

VANZAREA x 1,5

Cifra 1,5 reprezinta coeficientul de siguranta pentru evitarea aparitiei situatiilor de stoc zero. Este un coeficient care se foloseste la toate produsele care se vand din impuls ("fast moving").

COMANDA OPTIMA =

STOCUL OPTIM - STOCUL EXISTENT

Exemplu: Vom prezenta in continuare un exemplu concret folosindu-ne de datele dintr-o fisa de comanda.

In data de 29.11 agentul face urmatorul calcul:

a) Vanzarile la intervalele de vizitare: c) Media vanzarilor 18 : 4 = 4,5

d) Stocul optim 4,5 x 1,5 = 7

e) Comanda optima 7 - 0,5 = 6,5 7 baxuri

Deci comanda optima pe care agentul trebuie sa o realizeze in data de 29.11 este de 7 baxuri.

Nota: Se realizeaza media vanzarilor pe o perioada determinata de:

-zona unde este amplasat magazinul

-constanta vanzarilor magazinului

-anotimp

-evenimente speciale (sarbatori, nunti, etc.)

Se recomanda pentru inceput o perioada de 2-3 saptamani.

4. INTRODUCEREA

Regulile deschiderii conversatiei:

- captati atentia

fiti scurti

- exprimati-va simplu si usor de inteles

starniti interesul

evidentiati beneficiile

Cum puteti sa realizati o buna impresie de la inceput:

- aratati siguranta si incredere

- aspect placut

- o strangere de mana hotarata

- bun contact vizual

PASII INTRODUCERII

1. Salutarea clientului pe nume.
2. Prezentarea personala
3. Prezentarea Companiei
4. Prezentarea produselor
5. Prezentarea unui scurt beneficiu

Cu ce poate capta atentia clientului:

Holdingul

Rezultatele pe piata

Produsele   Publicitatea

Serviciile Promovarea

FOLOSIREA INTREBARILOR

Capitolul este tratat aparte, deoarece prin intrebari se realizeaza:

aflarea nevoilor clientului, astfel incat prezentarea propunerii sa se faca conform acestor nevoi

legatura dintre Introducere si Prezentarea propunerii printr-o serie de intrebari ordonate logic;

discutia se directioneaza prin intrebari;

incheierea vanzarii (discutiei) se face prin intrebari.

Clasificarea intrebarilor :

Deschise

- Inchise

Directoare

Cu variante

- Intrebari deschise

" Care este vanzarea . ? "

" Ce credeti despre ? "

" De ce considerati ? "

- Intrebari inchise

" Vreti sa comandati si . ? "

" Pot sa va explic cum . ? "

- Intrebari directoare

"De fapt problema se refera la ?"

"Daca am inteles bine, vreti sa spuneti ca

- Intrebari cu alternative

" Vreti sa comandati cinci sau sapte baxuri ?"

" Putem incepe saptamana viitoare sau acum ? "

5.VANZAREA CANTITATII OBISNUITE PENTRU ACOPERIREA STOCULUI

Vanzarea se realizeaza prin prezentarea propunerii conform nevoilor patronului. Metoda de prezentare se numeste CFAB.

Dupa captarea atentiei clientului si anuntul agentului ca urmeaza sa prezinte o afacere profitabila (ultimul pas din Introducere), clientul isi pune in minte o serie de intrebari. Prin folosirea metodei CFAB agentul ofera raspunsuri la acestea intr-o anumita ordine.

Ce se intreaba clientul La ce ofera raspuns agentul

Ce este? Caracteristici

Cum arata

Ce face pentru mine? Functiuni

Cum ma ajuta

Ce face pentru mine mai bine Avantaje

Cum ma ajuta mai bine

Satisface nevoia consumatorului? Beneficii

Cat profit?

EXEMPLU APA PLATA

Caracteristici - Naturala, continut scazut de minerale (sodiu), necarbogazoasa, ambalata in flacon PET la volume de 0,5 si 1,5 litri, culoare verde, una sau doua etichete care contin informatii despre continutul de minerale

Functiunea - Mareste sortimentatia magazinului, atrage consumatori

Avantaje - Atrage anumite categorii de consumatori (sugari, copii, bolnavi, clienti deosebiti), ceea ce duce la cresterea numarului de clienti*

Beneficiul - Cresterea profitului

cu 20 % **

in acest exemplu s-a presupus ca nevoia patronului este cresterea numarului de clienti la apa

minerala

aceasta cifra trebuie sa rezulte in urma unui calcul de profit

Dupa aceasta prezentare urmeaza o intrebare de confirmare a acceptului. Raspunsul la aceasta intrebare demonstreaza interesul clientului fata de ceea ce s-a prezentat.

REZOLVAREA OBIECTIILOR

Obiectiile reprezinta interesul clientului fata de propunerea agentului si oportunitatea de a incheia vanzarea.

Prima obiectie care apare este generala si falsa.

Ea poate insemna:

clientul nu a inteles ceva anume din prezentarea agentului;

clientul doreste altceva;

clientul doreste ceva in plus etc.

Agentul trebuie sa faca aceasta obiectie specifica.

Acest lucru se realizeaza punand intrebari.

In momentul in care s-a aflat obiectia reala, aceasta se depersonalizeaza si se ofera avantaje in compensatie.

Reguli pentru rezolvarea obiectiilor:

Fiti pregatiti; anticipati reactiile fata de propunerea voastra si pregatiti-va raspunsurile!

2. Ascultati motivele; nu intrerupeti

3. Depersonalizati problema.

Exemplu pentru depersonalizarea obiectiei:

Obiectie reala: Spatiul este prea mic pentru display si s-ar putea ca un cumparator sa-l darame.

Depersonalizare: Inteleg temerea d-voastra referitor la posibila daramare a display-ului. Acum doua saptamani am construit un display asemanator in trei magazine care aveau aproximativ acelasi spatiu de vanzare. La nici unul dintre magazine display-ul nu a fost daramat. De acest aspect am avut grija atat eu cat si colegul meu care va va oferi serviciul de mercantizare. El se va ocupa de constructia acestui display si va avea grija ca acesta sa prezinte siguranta.

. Puneti intrebari pentru a avea totul clar: motive, argumente, idei.

. Tratati orice obiectie ca fiind logica, pertinenta

. Acordati-va un ragaz de gandire pentru a va limpezi gandurile!

. Folositi experienta altora!

. Folositi in explicatii un ton calm, convingator!

PREGATIREA RASPUNSURILOR LA OBIECTII

SPATIU / AMPLASARE

accentuati profitul pe mp. generat de vanzarea produselor European Drinks;

- faceti un calcul de profit pentru suprafata aleasa initial de voi.

TIMP / EFORT

Amintiti si scoateti in evidenta serviciile oferite de Holdingul nostru, privind:

- distributia la magazin

- depozitarea si activitatile de mercantizare

- dotarea cu echipamente adecvate si atractive transportul, montarea si intretinerea lor

BANI / PROFIT

Folositi "Calculul profitului" pentru evidentierea rezultatelor obtinute de client in afacerea cu Holdingul nostru.

6.VANZAREA DE NOI PRODUSE SI SERVICII . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7.INCHEIEREA DISCUTIEI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Discutia se incheie in momentul in care patronul a spus "Da" fata de propunerea agentului. In continuare vom prezenta trei metode de incheiere care se realizeaza prin intrebari si una care se realizeaza prin actiunea agentului.

Incheierea directa

Exemple: - Doriti sa cumparati cele cinci baxuri de apa plata?

- Notez in fisa de comanda cantitatea propusa?

Incheierea cu alternative

Exemple: - Doriti sa comandati 5 sau 6 baxuri de apa plata?

- Va scriu chitanta pentru 1.500.000 lei sau 2.200.000 lei?

Incheierea folosind "DACA

Exemplu: - Daca se rezolva livrarea la alta ora, va notez cu 3 baxuri de apa plata acum

Incheierea activa

Agentul noteaza pe fisa de comanda cantitatea si sortimentul de produs.

SEMNALE DE CUMPARARE

Incheierea se face atunci cand clientul arata ca ar dori sa cumpere ceea ce s-a prezentat.

Semnalele de cumparare sunt semnale verbale sau de alta natura, care arata ca si clientul ar fi gata sa accepte propunerea voastra

Trebuie sa speculati imediat aceste semne; altfel veti rata incheierea afacerii. Orice client doreste ceva concret, actiune, nu discutii fara rezultat

TIPURI DE SEMNALE DE CUMPARARE

Intrebari -Ai putea sa? Cand este gata sa? Cum este?

Reactii -miscarea capului, mimica fetei, noteaza, face calcule, se uita la lista de preturi, etc.

Actiuni -cere sa vada produsul; isi pregateste stiloul; masoara spatiul in raft, etc.

Semnalele de cumparare" pot sa apara oricand in timpul prezentarii voastre, observati-le si incheiati!

CLIENTI DIFICILI

Un agent de vanzari profesionist isi adapteaza comportamentul la situatiile existente. El tine cont de personalitatea si dispozitia clientului.

Exista mai multe tipuri de personalitati.

In continuare vom prezenta trei tipuri importante, cum gandesc acesti clienti si care este maniera in care trebuie discutata afacerea cu ei.

Tipul 1 - Dominant, orgolios, nu accepta ideile altora

"Toti agentii de vanzari sunt profitori. Indiferent de firma la care lucreaza, fata de mine care fac comert de atatia ani, toti fac pe grozavii. Cel mai bun mijloc de aparare este de a-i lua tare de la inceput."

Cum se discuta cu acest tip de client:

Trebuie sa recunoasteti dorinta lor de a fi considerati importanti

- Atentie! Nu confundati recunoasterea nevoii de a fi important cu servilismul.

Nu intrati in joc, rectionand la agresiunile lor verbale.

- Trebuie sa fiti pregatiti pentru foarte multe obiectii inca de la inceputul discutiei.

- Introducerea trebuie facuta cu mare atentie, altfel riscati sa nu va mai puteti prezenta propunerea.

- Fiti fermi si hotarati pe pozitie

Tipul 2 Neincrezator, temator de a lua decizii, distant

"Toti agentii de vanzari sunt mincinosi. Una promit si alta fac. Nu vreau sa ma pripesc in luarea unei decizii si de aceea, daca se poate nu ma implic. Oricum, si maine este o zi.

Cum se discuta cu acest tip de client:

Trebuie sa le intelegeti teama de a lua decizii.

Fiind tipul de om care prefera sa nu iasa in evidenta trebuie sa ii atrageti in conversatie.

- Incurajati-i sa-si exprime opiniile.

- La acest tip de patron se afla forate greu obiectia reala.

- Castigati-le increderea.

- In momentul aparitiei unui semnal de cumparare, acordati-le sprijin in luarea deciziei.

Tipul - Deschis oricarei afaceri, prietenos si vorbaret

"Ma intereseaza sa am cunostinte cat mai multe. Toti agentii de vanzari de la care cumpar sunt simpatici cu mine si de aceea nu vreau sa-i supar. Si oricum toate produsele sunt la fel."

Cum se discuta cu acest tip de client:

Tineti cont de faptul ca pe el nu il intereseaza afacerea ci prietenia.

Purtati discutii amicale pe alte teme decat vanzarea, dar nu va abati de la obiectivul propus.

Folositi intrebarile directoare.

Desi este prietenos, pentru a prelungi discutia va ridica multe obiectii. Deobicei aceste obiectii nu au legatura intre ele si sunt false.

- Nu fiti tentati sa le depersonalizati. Discutia se va prelungi fara atingerea obiectivului.

- Datorita firii sale este la fel de prieneto

s si cu agentii de la firmele concurente.

- Este obligatoriu sa va asigurati ca respecta intelegerea facuta cu voi.

8. MERCHANDISING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9. RAPORTAREA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

NU UITATI, VANZAREA SE INCHEIE IN MOMENTUL IN CARE MARFA ESTE MERCANTIZATA SI BANII SUNT INCASATI !!!

SUCCES !