Abordarea manageriala a serviciului public

ABORDAREA MANAGERIALA A SERVICIULUI PUBLIC

Nevoia de a conduce serviciile publice astfel incat sa satisfaca in mod corespunzator interesul public, a determinat conturarea acestei abordari distincte, abordarea manageriala a serviciilor publice, aparuta pe fondul  diversificarii activitatilor in care sunt implicate autoritatile publice, in special in domeniul economic si implicit a dezvoltarii interventiilor publice, ca si a incapacitatii metodelor traditionale de conducere de a satisface asteptarile clientilor.

Managementul are caracterul unei discipline economice de sinteza intrucat preia o serie de categorii economice si de metode de la numeroase alte discipline din acest domeniu, precum economie, analiza economica, marketing, finante etc. si caracter multidisciplinar[1], determinat de incorporarea a o serie de categorii si metode sociologice, matematice, psihologice, statistice, juridice etc., folosindu-le intr-o maniera specifica, reflectare a particularitatilor relatiilor de management[2]. Aceste caracteristici ale managementului conduc la o abordare complexa a serviciilor publice prin inglobarea unor puncte de vedere si experiente diferite, asigurand analiza de sistem[3] a serviciilor.

In acceptiunea sa deschisa, managementul vizeaza doua mari obiective[4]:

(1) sa conduca organizatia publica, suportand turbulentele mediului;

(2) sa reduca risipa, provenita din disfunctionalitatile interne sau greselile calitative ale functionarii.

Se poate, de asemenea, sa se considere ca functia majora a managementului este de a evita dezordinea organizatiei publice, numita "entropie" (sau degradarea energiei). Se vorbeste, la toate nivelurile organizatiei publice, de angajarea in demersuri riguroase de actiune a functionarii, intr-o optica transversala si descentralizata. Managementul, cum subliniaza R. A. Thiertart, "acest cuvant magic si incurcat de la sfarsitul anilor '60 [], redescopera o realitate in care componentele sunt mai simple si consecintele mai importante, decat ceea ce se poate imagina la modul general", aduce raspunsuri pertinente provocarilor ocazionate de mediul turbulent.

Din perspectiva managementului, serviciile publice se fundamenteaza pe un sistem, care reuneste urmatoarele elemente: piata, serviciul public propriu-zis, sistemul de livrare a serviciului, imaginea organizatiei, cultura/filosofia organizatiei de servicii[5].

Managementul abordeaza serviciul public ca activitate si ca organizatie care realizeaza aceasta activitate, urmarind cresterea performantelor generale. Teme precum obiective ale organizatiei prestatoare de servicii (misiune, politici si strategii), structura acesteia (relatia cu obiectivele, proiectare, operatiuni, roluri), tehnologia (procesarea informatiilor, echipamente), cultura (valorile, stilul de conducere), mediul extern (factorii politici, economici, sociali, clientii organizatiei, relatia cu acestia, activitatile de marketing public), sistemul decizional (abordare, participarea grupurilor interesate la procesul decizional) reprezinta centrul preocuparilor manageriale asupra serviciului public.

O atentie aparte se acorda principalelor resurse angrenate in serviciul public: potentialul creativ al oamenilor si resursa informationala, considerate a fi baza performantelor publice, precum si modalitatilor de dezvoltare: mai mare atentie acordata proceselor de recrutare si selectie a personalului, motivarii, dezvoltarii carierei, aspectelor de etica si deontologie a functiei publice, pregatirii/perfectionarii, introducerea inovatiei, descentralizare, privatizare, educatie a utilizatorilor. Nu in ultimul rand, managementul este preocupat de observarea, analiza si imbunatatirea cunostintelor si capacitatilor managerilor din sectorul public, inclusiv a aspectelor etice din activitatea acestora.

In materie de management al serviciilor publice trebuie mentionat ca exista factori generali care pot afecta eficienta administratiei publice, conducand la situatii de "esec":

a) neclaritate in definirea ariei de interventie a administratiei publice si a obiectivelor acesteia;

b) incapacitatea de a identifica cea mai buna cale pentru atingerea acestor obiective;

c) actiunile administratiei publice pot conduce la efecte neasteptate si nedorite.

In tarile in tranzitie din Europa, principalele functii ale administratiei publice in materie de furnizare a serviciilor publice sunt:

- organizarea privatizarii;

- pregatirea, adoptarea si monitorizarea noului cadru legal;

- informarea cetatenilor;

- controlul anumitor preturi;

- furnizarea unui numar de servicii publice;

- furnizarea de subventii si granturi intreprinderilor publice sau private ce furnizeaza servicii publice, pentru restructurare/modernizare sau in alte scopuri (protectie sociala).

In ceea ce priveste administratia publica locala, reforma din tarile europene are in prim plan regandirea rolurilor pe care trebuie sa le indeplineasca aceasta, in stransa relatie cu cetatenii si furnizorul de servicii publice, accentuandu-se reducerea implicarii administratiei locale in furnizarea directa a unor servicii. Acest fapt presupune transformarea administratiei publice locale in element de fundamentare si aplicare a politicilor publice, de reglementare si monitorizare a modului de furnizare a serviciilor publice.

O tendinta importanta in materie de furnizare a serviciilor publice, o reprezinta, atat in tarile occidentale, cat si in cele in tranzitie, intarirea mecanismelor de piata. Aceasta tendinta s-a manifestat prin:

- privatizarea furnizarii unor servicii publice;

- favorizarea unor mecanisme de piata in sectorul public: stimulente pentru dezvoltarea competitiei, stabilirea unor institutii independente de reglementare, largirea spatiului de manifestare a relatiilor contractuale.

Un proces de reforma globala a serviciilor publice, din perspectiva manageriala, trebuie sa vizeze interdependenta dintre obiective, mijloace si rezultate (triunghiul performantei) si se bazeaza pe vointa politica de schimbare la toate nivelurile.

O noua paradigma pentru managementul serviciilor publice a aparut cu privire la dezvoltarea unei noi culturi orientate spre performanta intr-un sector public mai putin centralizat si redimensionat. In orice discutie despre intreprinderea publica se impun intrebari despre eficienta si management, precum si despre proprietate. Intreprinderile publice incearca sa fie performante indeplinindu-si obiectivele. Misiunile lor difera de la furnizarea si prestarea serviciilor pentru utilizatori (persoane juridice sau fizice) pana la elaborarea si punerea in practica a politicilor publice. Miscarile pentru orientarea spre performanta (eficienta, eficacitate si calitatea serviciilor publice) in managementul activitatilor publice impun "dezvoltarea intre­prinderilor care sa se adapteze continuu pentru satisfacerea nevoilor publice"[6].

Fig. 2. Triunghiul performantei.[7]

De asemenea, este importanta identificarea unui set de indicatori prin care se poate masura performanta serviciilor publice locale. Sistemul de indicatori de performanta face posibila evaluarea consumului de resurse in raport cu rezultatele obtinute dupa incheierea proceselor de realizare si furnizare a serviciilor si compararea acestora cu nivelurile stabilite ca obiective.

Rezultatele obtinute de managerii organizatiilor de servicii au condus la intarirea increderii acestora in noul sistem, pe care l-au apreciat ca avand o utilitate practica deosebita, cel putin din urmatoarele considerente[8]:

. contribuie la cunoasterea situatiei reale a fiecarui tip de serviciu public;

. permite identificarea disfunctionalitatilor in procesul de realizare si de furnizare a serviciilor;

. ofera informatii despre reactiile clientilor fata de serviciile oferite;

. creeaza posibilitatea reorientarii partiale a unor servicii sau chiar renuntarea la cele care nu sunt cerute pe piata serviciilor;

. permite identificarea gradului de eficacitate a managerilor si executantilor implicati in procesul de executare si furnizare de servicii;

. sprijina managerii organizatiilor de servicii sa descopere care este cel mai eficient sistem de realizare si furnizare a acestora;

. permite o corelare a efortului personalului cu rezultatul obtinut si cu nivelul de performanta realizat etc.

Rolul primar al institutiilor publice este in primul rand acela de a oferi un serviciu sau un produs unui consumator sau beneficiar, spre deosebire de acela de a oferi locuri de munca pentru functionarii publici, spre exemplu. Logica urmarita de intreprinderile publice in realizarea serviciilor publice este definita de "punerea in practica a politicii publice, de furnizarea unor servicii gratuite, de redistributie, de furnizarea unor servicii ce sunt platite de utilizator atunci cand beneficiaza de ele etc."[9].

Exista o acceptare generalizata a cresterii puterii consumatorilor in defavoarea luarii deciziilor importante de catre prestatorul de servicii fara consultarea acestora.

Consumatorul poate fi extern, de exemplu, un membru al publicului sau o firma particulara, sau intern,  un ministru, o alta organizatie din sectorul public sau un alt departament al aceleiasi organizatii, cum ar fi un serviciu de contabilitate sau de personal.

Managementul organizatiilor din sectorul privat si managementul organizatiilor din sectorul public se desfasoara in medii diferite si adesea au obiective diferite.

Intre aceste doua categorii de organizatii, in cadrul structurii stimulentelor, exista diferente teoretice si urmare a faptului ca intreprinderile publice functioneaza intr-un mediu politic, se spune ca managementul acestora este mai putin directionat. Probabil, conditiile serviciilor publice nu sunt favorabile "excelentei"[10].