Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Satisfactia de a face ce iti place. ascensiunea în munti, pe zapada, stânca si gheata, trasee de alpinism


Alpinism Arta cultura Diverse Divertisment Film Fotografie
Muzica Pescuit Sport

Diverse


Index » hobby » Diverse
» Subiecte TQM


Subiecte TQM




Subiecte TQM

·       pag 18 - Carta Europeana a fost semnata  la sfarsitul  conventiei europene a calitatii de catre reprezentantii mai multor  organizatii europene importante in domeniul calitatii care au facut  un pas important  spre amortizarea abordarilor in domeniul  calitatii. Din acest document rezulta ca intr-o economie globala calitatea este cheia competitivitatii companiilor europene  si statueaza obligatia  semnatarilor  sa lucreze spre obiectivul comun  al promovarii calitatii in toate tarile UE




·       pag 29 - Etapele de maturizare a functiei calitatii, in viziunea lui Philip Crosby

·       pag 32 - Conceptul de calitate - este aptitudinea  unui ansamblu  de caracteristici  intrinseci  de a satisface cerintele iso 9000/2000

( nu se exprima printr-o singura  caracteristica  ci printr-un  ansamblu de caracteristici,  calitatea nu este de sine statatoare  ea nu exista numai in relatia cu cu nevoile clientilor, este o variabila continua

·       pag 41 - Nivelul de excelenta in calitate- este capacitatea, aptitudinea arta de a face bine toate  lucrurile si mai ales detaliile. Pentru  a se atinge acest nivel  este necesar  ca intreprinderea sa-si stabileasca ca obiectiv zero defecte, trebuiesc atinse urmatoarele performanteȘ 0 rebuturi, remedieri stoc amanari intarzieri de plati defectari reclamatii etc. aceste zerouri  trebuie sa aduca zero pierderi de client si la obtinerea premiilor de excelenta.

·       pag 43 - Inspectia calitatii  aparuta la inceputul sec XX cand s-au impus  teoriile lui taulor in intreprinderile producatoare de bunuri  concretizate in specializari adanci ale unitatilor functionale  respective  diviziunea muncii  prin separarea celor care executau de cei care controlau. Accentual era pus pe verificarea produsului finit  pe identificarea  produselor  necorespunzatoare  si separarea  lor de cele conforme  cu specificatiile din documentatia tehnologica . capetele cheie promovate de aceasta etapa erau cresterea randamentului si diviziunea muncii. Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru.  Gradul de implicare a personalului  era redus  numai sefii  de echipa  respective inspectorii  calitatii

·       pag 44 - Sistemul de management al calitatii  constitue obiectul standardelor international  in domeniul calitatii  din seria iso 9000 varianta  anului 2000 si face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii  la managementul calitatii toatale. In sustinerea acestei idei este referirea   care precizeaza: atat sistemul  de management  al calitatii  cat si metode de excelenta  au la baza unele principia commune.. cheile cheie sunt abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii.  Metodele si procedeel de lucru sunt circumscrise in ciclul lui demin: planifica-execiuta-verifica-actioneaza. Gradul de implicare a organizatiei este total  precum si a colaboratorilor din aval  si amonte de organizatia  care a implementat sistemul calitatii

·       pag 46 - Principiile de baza ale TQM concentrarea asupra clientului , imbunatatirea  continua a calitatii, prevenirea defectelor, responsabilitate universal pentru calitate ( a tuturor angajatilor) conceptele cheie ale TQM  sunt: excelenta depasirea clientilor zero defecte

·       pag 48 - Abordarea calitatii in A si Z. in practica economica  sunt doua modalitati  diferite  de abordare a problemei  calitatii care sunt diametral opuse denumite A si Z

abordarea A  este considerate o functie tehnica  fiind incredintata  unor specialist  care se limiteaza  la controlul  receptiei  materii prime  a pieselor  la controlul  pe fluxul  tehnologic si la controlul  calitativ  al produselor finite. In aceasta abordare specialistii cauta  vinovatii ce incalca  procedurile si normele stabilite

abordarea Z  reprezinta o noua filozofie  de conducere  a intreprinderii  concretizata  intr-o strategie  in care prima  responsabilitate  revine conducerii de la varf.  Abordarea preconizeaza o gestiune  participative  din partea  angajatilor  si generalizarea autocontrolului. Calitatea nu este cautata in produse ci  este intalnita pestetot in organizatie

·       pag 64 - Cerintele calitatii  ?? cercurile calitatii-  reprezinta o forma specifica de motivare a personalului  pentru calitate  pentru ca au la baza unuele dintre  principiile  conducerii participative . personalului este sensibilizat  de importanta acordata  participarii sale l aimbunatatirea  performantei organizatiei. , aceasta participare include si mecanismele de recunoastere a rezultatelor otinute( conducerea considera factorul uman deosebit de important, aspectele rationale  si cele tehnice ale conducerii  calitatii nu vor avea  nici o utilitate daca personalul de la toate nivelurile  ierarhice  nu sunt convins de necesitatea angajarii sale  in procesul de ameliorare a calitatii.  Se poate considera extinderea numarului  cercurilor rep o cale de participare a intregului  personal la acest process de imbunatatire a calitatii. Cercurile calitatii  nu sunt  decat o piatra in edificiul gestiunii generale

·       pag 65 - Pregatirea si instruirea personalului  pentru a face fata competitiei mondiale  instruirea in domeniul calitatii a devenit o necessitate. . acesta presupune aplicare a trei postulate:  MUNCA ESTE INEVITABILA , este in acelasi timp o nevoie  si o necessitate. . nici o societate  nu poate fuunctiona fara munca indifferent  de modalitatile de impartire a rezultatelor. FIECARE OM ARE DREPTUL SI  IBLIGATIA SA ISI IMBUNATATEASCA ACTIVITATEA acesta presupune  obligatia de de a se instrui informa  exprima  de a fi auzit  si ascultat, de a formula sugestii etc. INSTRUIEREA ESTE INEVITABILA  IN FATA  EVOLUTIEI EXPONENTIALE A TEHNICILOR. Instruirea trebuie sa  sa insoteasca  schimbarile in profesie  multiplicarea tehnologiilor  multitudinea modellelor. Ea preocupa toate treptele ierarhice  si toate  activitatii lumii economice

·       pag 84 - Principii de baza ale politicii calitatii  1- realizarea si imbunatatirea  continua  a calitatii produselor, tinand  seama de cerintele  referitoare la calitate 2-imbuntatirea continua  a calitatii  produselor astfel  incat sa poata  fi satisfacuta  in permanenta  nevoile exprimate  sau implicite  ale clientilor si altor parti 3-  a da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati 4- a da incredere clientilor si celorlalte parti interesate 5 -  a da incredere ca cerintele referitoare la sistemul  calitatii  sunt satisfacute

·       pag 91 - Trasaturi ce diferentiaza inovatia de Kaizen (tabelul 6)

INOVATIE                                                               KAIZEN

Creativitate                                                                capacitate de adaptare

Individualitate                                                          lucru in echipa

Orientare spre specializare                                       polivalenta





Tinderea spre progrese mari in timp scurt                tinderea spre imbunatatiri detailate

Orientre spre tehnologie                                           orientare spre colaboratori si cordon

Informatii secrete si interne                                        info publice si commune

Orientare pur functional                                             orientare interfunctionala

Permanenta cautare de noi tehnologi                     construieste pe tehnologii déjà existente

 Corp de conducere si de colaboratori                  organizare interfunctionala

Feedback limitat                                                        feedback intensive uprinzator

·       pag 108 - QVTLRA

realizarea calitatii totale  consta in depasirea asteptarii clientilor la toate componentele ei:

Q calitate V volum T termen de livrare L locul R relatii A administratie

·       pag 112 - Principii generale ale managementului calitatii- pentru obtinerea unor performante superioare au fost identificate 8 principii:

1-     orientarea catre client: organizatii sunt dependente de clientii lor de acee trebuie sa cunosca necesitatile acestora si sa le depaseasca

2-     implicarea personalului-  pers de la toate niv trebuie sa se daruiasca totsl realizarii obiectivelor org

3-     abordarea procesuala toate activitatile si resursele sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri si interdependentele dintre procese

4-     leadership  conducerea trebuie sa stabileasca unitatea dintre  obiectivele propuse  si orientarile org

5-     abordarea sistematica a managementului-identificarea si conducerea principalelor activitati  referitoare la calitate trebuie sa fie integrate si corelate  intrun sistem coerent

·       pag 113 - Principalele obiective ale sistemului calitatii  poate ajuta organizatiei la sporirea satisfacerii  clientilor lor, ele pot fi specificate in contracte sau determinate de organizatia insasi , insa clientul esete cel care determina in ultima instanta  acceptarea produsului. Sistemul de management al calitatii incurajeaa org sa analizeze cerintele  clientilor  sa stabileasca procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pt client obiective: sa dea incredere conducerii/ sa ofere incredere cumparatorului pt prev calitatii contractuale/ prevenirea noncalitatii si supra calitatii/ aplicarea simulata a unui pachet de proceduri in fazele ciclului de productie/ instrument eficient in relatiile contractuale

·       pag 117 - Documentatia sistemului de management al calitatii- elaborarea documentelor nu este un scop in sine dar o activitate ce adauga valoare, utilizarea ei contribuie la: realizarea conformitatii la cerintelke clientilor si imbunatatirea calitatii/ oferirea unei instruiri adecvate personalului/ asigurarea repetabilitatii/ furnizarea de dovezi obiective/ evaluarea eficacitatii  si a adecvarii continue  a sistemului de management al calitatii. Documente necesare pt implimentarea sist de managem a Q: declaratia  politicii calitatii/ manualul calitatii/ procedurile operationale/ documente pentru planificare/ inregistrarile

·       pag 124 - Tipuri de audit  tipuri de audit dupa scopul urmarit: audituri interne ale calitatii  pt evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire, audituri externe , secunda parte, efectuate de clientii intreprinderii  prin auditori proprii, terta parte  efectuate de un organism neutru  la cererea intreprinderii/ audituri dupa obiect: auditul calitatii produsului sau serviciului, auditul  calitatii procesului de obtinere a prod sau serv, auditul sist calitatii.primul urmareste evaluarea conformitatii caract de cal cu cerintele clientului sau specificatiile din doc de referinta

·       pag 131 - Certificarea si acreditarea

certificarea conformitatii- reprezinta  actiunea unei terte parti  care dovedeste existenta  increderii ca un produs  proces sau serviciu  este in conformitate cu un standard sau document normativ . certificarea se face pe trei domenii : certificarea produselor si serviciilor  care atesta proprietatile, certificarea sitemelor calitatii  prin care se atesta  conformitatea  a iso 9000, certificarea personalului  prin care se atesta  competenta personalului  fata de criteriile stabilite/ acreditarea reprezinta recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare. Cadrul unitar al procesului de creditare europene se numeste EN seria 45000. Ele sunt obligatorii  in toate tarile UE  si ale asoc europene a liberului schimb

·       pag 132 - Modalitati de certificare 1 certificare obligatorie , ce se face pt produsele  din domeniul reglementat  adica cele care  fac obiectul  unor reglementari obligatorii  pe plan national au european. , aici sunt incadrate produsele ce pot afecta viata oamenilor animalelor sau mediului 2 certificare voluntara se face pt celelalte produse  din domeniul reglementat  care nu fac obiectul unor reglementari speciale pt a fi puse pe piata. Avantajele certificarii  prod/serv sunt deosebite de importante pt producatori  deoarece contribuie la promovarea lor si simplifica relatia client-furnizor.

·       pag 136 - Organisme de certificare in 1998  s-a creat  cadrul legal  pt  activitati de acreditare  si certificare a conformitatii  precum si pentru activitatea de standardizare. Organismele infiintate  pe baza aces a acestor reglementari  au fostȘ asociatia retelei nationale de acreditare RENAR si asociatia romana de standardizare ASRO. Acestea sunt pers juridice de drept privat  de interes public .  activ RENAR: contribuie la cresterea competitivitatii, promovarea liberei circulatii  a prod/serv  sa confere incredere in competenta tehnica , sa promoveze  protectia vietii  sanatatii si sigurantei pers fizice

·       pag 141 - Calitatea totala- reprezinta  un ansamblu  de principii si metode  reunite intro  strategie glolbala  pusa  in aplicare de orice organizatie pt a imbunatati calitatea produselor/ serv sale. Are scopul de a satisface cerintele si asteptarile clientilor / asigurarea rentabilitatii  organizatiei , aplicarea aceleasi filozofii pt toti angajatii. Zero defecte

·       pag 145 - Obiectivele calitatii totale:diminuarea pana la eliminare a noncalitatii si a supracalitatii in scopul depasirii asteptarilor clientilor.. unele dintre cauzele noncalitatii se regasesc printre  elementele  componente ale calitatii totale  si anume  exigentele termenilor precum si cele referitoare la volum si loc, dar mai ales cost., pt a nu depasi fondurile alocate. . de aceea conceptul de calitate totala  isi propune drept principal scop  realizarea simultana  a calitatii in corelatie cu  celelalte caracteristici  pt a depasi asteptarile clientului. Calitatea toatala in esenta este: satisfacerea clientului concomitent cu cresterea productivitatii, o mi mare implicare si motivare a personalului, instruire continua  costuri reduse  rezultate solide




·       pag 159 - Principiile de baza pentru succesul calitatii totale

1 calitatea reprezinta un proces in care este implicata intreaga companie. Ceea ce diferentiaza companiile in ziua de azi  este disciplina si procesele de lucru  clare pe care oamenii din organizatie le inteleg  si la care sunt partasi.

2 calitatea reprezinta ceea ce utilizatorul final sustine ca este

3calitatea si costul reprezinta o suma si nu o diferenta-. Costul calitatii devine cel mai bun realizator  de profit  pentru investitia  facuta

4 calitatea solicita o credinta in ea  fara rezerve  atat la nivel de individ cat si la nivel de echipa

5 calitatea reprezinta un mod de conducere

6 calitatea si introducerea noului  sunt dependente una de cealalta, cheia introd noilor produse este calitatea

7 calitatea reprezinta o notiune de etica

8calitatea ce imbunatatirea permanenta

9 calitatea trebuie sa reprezinte  calea spre productivitate  care actionaza cel mai mult asupra costului si care necesita cel mai mic capital

10 calitatea cere un sistem total cuplat cu clientii si furnizorii

Componentele principale care stau la baza unui prog de Q totala: strategia dezvoltarii/ planificarea actunilor/  activitati operative

·       pag 165 - Conceptul de produs total- reprezinta  ansamblul de activitati concretizate in  bunuri/servicii  pe care le realizeaza un agent economic sau social individual sau colectiv  pe toate fazele ciclului de viata inclusiv efectele acestora asupra mediului  si sanatatii oamenilor. Produs-total este un concept deosebit de complex  care poate fi operationalizat  prin divizarea  sa pana  ce ajunge la o gama concreta de subproduse  si efecte generate in lant.. de ex produsul total al unei fabrici de incaltaminte este  alcatuit din: produs finit deseuri ce pot fi valorificate si de alte intreprinderi  sau integrate in mediu  serviciile vanzare  si reparatii efectele ergonomice si estetice si igienicosanitare asupra clientilor sai. Analiza acestui concept ne permite  o intelegere mai larga si concreta  a elementelor sale componente: produs utilizabil si produs neutilizabil. Ambele privite prin prisma efectelor asupra omului  a activitatii lor si mai ales asupra clientului final  si mediului inconjurator

pag 170 - Managementul calitatii totale TQM  reprezinta o strategie puternica a intreprinderii pe termen lung care determina o imbunatatire  continua a calitatii pros/serv  precum si a abilitatii  conducerii  de a satisface  nevoile clientilor  si in acelasi timp  sa creeze conditii de crestere a productivitatii  muncii si implicit  a profitului. TQM inseamna  tuturor elementelor unei organizatii  si a tuturor persoanelor  implicate  sau afecteaza calitatea prod / serv. TQM  este un sistem de management  practicat intro organizatie care vizeaza cooperarea permanenta  a tuturor angajatilor  pt imbunatatirea calitatii  prod sale  in scopul obtinerii  satisfacerii clientilor  si atragerii lor spre fidelitate si a rentabilitatii  pe termen lung in acord cu exigentele socientatii. Tehnici specifice TQM ( satisfacerea neoilor frecvente  ale clientilor si depasirea acestora/ atingerea unei pozitii competitive  pe piata  prin cresterea prod / construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajatilor

      TQM este un proces si nu un program  care are o metodologie aplicabila in intreprinderi  producatoare de marfuri si serv. TQM este  un ansamblu de activitati  menite sa asigure realizarea simultana a obiectivelor prezentate mai sus  prin optima utilizare  a resurselor umane si financiare.  Scopul principal al TQM este de a crea in organizatie un climat in care totalitatea resuselor umane si financiare sa fie utilizate creativ  eficient  si care sa confere  personalului incredere in management. TQM reprezinta o modalitate de conducere a unei organizatii  care implica strategii noi  de management  schimbari in cultura si infrastructura

   

·       pag 176 Conceptul TQM in viziunea lui Crosby. Crosbu se delimiteaza de ceilalti doi mari calitologi americani deming si juran prezentand conceptul sau zero defecte ca ceva practic  rational si care poate fi obtinut . crosby  prefera sa isi canalizeze  programul pe management  calitatii totale si nu pe controlul calitatii.. el defineste 4 elemente de baza ale managementului calitatii totale pe care le numeste astfel( calitatea inseamna conformitatea cu cerintele  si nu cat de bun este un produs. Calitatea este obtinuta prin prevenire  nu prin evaluare, , standardul de performanta a calitatii este zero defecte,  calitatea se masoara prin pretul platit  pentru nonconformitati si nu prin indici. Definitia sintetica a calitatii dupa Crosby este: conformitate cu cerintele.. acesta a alcatuit un program de 14 pasi in vederea imbunatatirii calitatii( sa se afirme procuparea conducerii la varf pt calitate/ sa se formeze echope de imbunatatirea calitatii cu cate un delegat din fiecare departament/ sa se masoare calitatea pt a identifica cauzele nonconformitatilor curente si potentiale/ sa se determine costul calitatii  si sa se explice cum trebuie sa se foloseasca ca un instrument al managementului/ cresterea receptivitatii  si preocuparea tuturor angajatilor pt calitate / sas e ia masuri pt ptoblemele aparute la pasii precedenti/ sa se planifice un program zero defecte/ antrenarea activa a supervizorilor/ organizarea unei zile 0 defecte/ stabilirea obiectivelor si incurajarea personalului sa-si stab performantele/ incurajarea personalului sa comunice dificultatile/ recunoasterea si aprecierea ceor care au participat la program/ stab unor consilii cu probleme de calitate  cu care sa se comunice regulat/ sa se repete intregul program  pt a sublinia ca prog pt imbunatatirea Q nu ajung niciodata la final  ele sunt o calatorie si nu o destinatie.

·       pag 190 - Factorii critici de success

factorii critici ai succesului reprezinta probleme vitale ce trebuie  sa fie rezolvate pentru caun proces nou sa reuseasca asa cum este TQM. Acesti factori sunt( implicarea si angajarea conducerii organizatiei- conducerea trebuie sa se implice direct si indirect  in toate activitatile companiei  din dom calitatii precum  pregairea si motivarea personalului  pt realizarea unei culturi adecvate  orga unui flux informational  pt tinerea sub control a tuturor activitatilor / cultura de sprijin a organizatiei- o cultura ce nu sustine TQM va distruge  incet dar sigur procesul calitatii/ pregatirea structurata pe 3 module/ comunicarea cu clientul comunicare continua prin  modalitati si tehnici diferite cunoscute de la marketing)

·       pag 217 - Un model posibil al TQM (Thomas Berry)a conceput  un model sub forma a 5 cercuri  concentrice in care a cuprins 15 activitati  intro succesiune logica  sugerata de evolutia in timp a cresterii nr de inele anuale  a unui trunc de copac.  Fiecare cerc cuprinde activitati ce se pot desfasura in 6-10 luni  in cadrul procesului general de TQM . durata este ingluentata de gradul deimplicare a conducerii marimea resurselor marimea organizatiei complexitatea mediului si a culturii org mod de realizare a diferitelor etape  de tqm. Stabilirea necesitatii de imbunatatire a calitatii rep punctul central al modelului  de la care se pleaca . feedbackul  clientului  este redat sub forma unei raze  din cercul 2 spre exterior  semnificand importanta cunoasterii permanente  a reactiei consumatorilor. Sageata in timp  semnifica necesitatea acordari unei perioade de timp  pt desf in bune conditii  a a activitatilor din cele 5 cercuri.

·       pag 221 - Testarea TQM pe un esantion de proba-  utilizarea testului-  pilot este necesara  la organizatiile mari de 600 de angajati . la cele mici se poate trece direct printro pregatire adecvata. Avantajele tetsului pilot: concentrarea pe o parte a organizatiei, corectare rapida a greselilor evaluare usoara a rezultatelor, stimularea usoara a angajatilor,  succesele inregistrate pot fi model pt alte departamente.



·       pag 242 - Echipele de imbunatatire a calitatii.  Dupa cum se stie kaizen inseamna imbunatatirea continua  a calitatii  adoptata de angajatii unei org  astfel incat acestia isi indeplinesc  sarcinile de serv mai bine pe zi ce trece. Echipele kaizen  rep un sistem japonez care urmareste generarea si punerea in aplicare  a ideilor angajatilor. Culegerea acestor idei a ajutat companiile sa isi imbunatateasca  calitatea si productivitatea  iar reducerea preturilor a dus la cresterea actiunilor pe piata. Esenta acestei filozofii este incurajarea tututror angajatilor  in principal a muncitorilor  de a face imbunatatiri continue. Un moment inportant in TQM este formarea echipelor  de imbunatatire a calitatii in componenta carora  trebuie atrase persoane care au cunostinte solide si experienta in solutionarea problemelor  pt care s-a construit echipa. Membri trebuie sa aiba legatura directa cu domeniul de actionare a echipei.liderul isi asuma raspundere pt selectarea si pregatirea membrilor  si trebuie sa se preocupe de managementul echipei.  Acesta va initia membri echipei la inceputul fiecarui proiect cu  tehnicile si metodele folosite pt solutionarea problemei. La fiecare sedinta se intocmeste un document  ce consemneaza deciziile  si planurile de actiune. Acesta constiutue  o parte importanta a sistemului de comunicare

·       pag 246 - Modalitati de sprijinire a echipei de imbunatatire a calitatii (15.3) conducerea organizatiei trebuie sa sprijine permanent  echipa stfel incat ea reprezinta o adevarata investitie care necesita cheltuieli  dar de la care se asteapta si beneficii.  Printre cele mai frecvente modalitati de sprojinire a echipei se regasesc: (pregatirea membrilor echipei prin cursuri adecvate, liderul ales din randul expertilor bine pregatiti, facilitorii se aleg dintre specialistii organizatiei cu o pregatire peste niv echipei, sprijinirea diagnosticarii cu ajutorul specialistilor, vizite periodice  ale conducerii la sedintele de lucru, sarbatorirea si aprecierea  benefice pt sprijinirea  moralului,  sprijinul financiar pt implementarea proiectului, acordarea timpului necesar , interetie limitata a conducerii in sugerarea solutiilor.) . conducere poate emite idei dor intr-o maniera nondirectionala. . recuperarea investitiei trebuie calculata pe termen lung , avantajele pe termen lung vor fi un beneficiu competitiv puternic

·       pag 247 - Cercurile calitatii. Reguli de functionare (15.5) sunt grupe mici de angajati care presteaza o activitate similara  si care se intalnesc voluntar  regulat in timpul prog de lucru  sub conducerea unui supervisor  pt a identifica  analiza si rezolva  problemele care survin  in munca lor  pt a oferi recomandari conducerii. In Jp aceste cercuri au fost si sunt considerate  o parte esential aa proceselor calitative  in timp ce in tarile de vest ele nu au aceeasi apreciere

·       pag 279 - Casa Calitatii o cerinta de baza a afacerilor din acest mileniu  o reprezinta cresterea capacitatii intreprinderii de a colecta  masura si analiza  cu ajutorul unui sist info  bine pus la punct ca re fundamenteze luarea deciziilor. Sistemul info trebuie sa faca legatura intre  performanta calitatii  serv si rezultatele afacerii .  sunt doua modalitati de abordare a performantei  calitatii serviciilorL reactiva- dupa executarea serviciului si proactiva- bazata pe prevenire inaintea executarii serviciului, in prezent multe org se bazeaza  numai pe masuri reactive. Nr de erori la 100 de tranzactii , nr de reclamatii intr-o periaoda de timp.  Abordarile proactive  reprezinta indicatori  de performanta  bazati pe prevederea  viitorului si pe prevenire. Pentru stabilirea satisfactiei clientuluii trebuie sa se identifice  si sa se clasifice  caracteristicile de calitate  in tangibile si intangibile. PRIMUL INSTRUMENT SOLOSIT LA INCMIREA UNOR LISTE DE CATRE ANGAJATI SI MANAGERI CU CARACTERISTICI PE CARE ACESTI LE CONSIDERA CA FAC PARTE DIN SATISFACTIA CLIENTULUI. Alt instrument de analiza si definire a caracteristicilor de calitate  apreciat de cleint este CASA CALITATII. Aceasta este o matrice in care fiecare rand reprezinta  o cerinta sau o necesitate a clientului  iar fiecare  coloana reprezinta o cerinta tehnica din punctul de vedere al organizatiei. Cerintele clientului seunt considerata CE-uri iar cum va indeplini organizatia dpdv tehnic aceste dorinte  le numim CUM-uri. Deci casa calitatii este o punte intre CE si CUM. Punctele de intersectie intre randuri  si coloane identifica caracteristicile de calitate cerute de client. Casa calitatii ajut a la corelarea functiei de marketing  cu functiile tehnice si operative

·       pag 281 - Instrumente de evaluare  metodele de evaluare a calitatii serv ajuta la determinarea legaturii cauza-efect.  Prevederii performantelor viitoare planificarea actiunilor corective. O parte din aceste metode  sunt adecvate personalului  de contact  altele pt  conducerea intreprinderii  sau serviciilor de consultanta. Obiectivele evlauarii calitati sunt( cresterea satisfactiei clientuluo, integritatea analizei, luarea deciziilor corecte imbunatatirea prestarii serviciului)  instrumentele de masurare si analoiza sunt(  diagrama cauza-efect. Lista de verificare, histrograme, diagrame pareto, diagrama de orientare, diagrama in puncte,  diagrama flux pt proces, control static proces, esantionare si testari statistice managementul timpilor de asteptare feedbackul de la clienti si angajati benchmarking metode de interconectare simple si complexe)

·       pag 285 - Insemne ale calitatii in turism

stelele - toate unitatile de cazare turistica incepand cu hotelurile  vilele si pensiunile camerele de inchiriat etc trebuie sa fie marcate cu numarul de stele  sau margarete  conform  criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise  de oficiul de autorizare si control in turism( cele mai imp criterii, luminozitatea firmei frecventa schimbarii lenjeriei in pat numarul serv suplimentare, nr locurilor de paracre, suprafata hotelului  climatizarea suprafata minima a camerelor dimensiunea paturilor etc

margarete- calitatea pensiunilor turistice rurale e marcata cu margarete( mobilier mese servite cuvertura tv radio apa calda bucatarie)

delfini- 1,2,3 determina calitatea plajei  dupa( calitatea nisipului  grosimea stratului de nisip  existenta dusurilor  a cabinelor de schimb,  frecventa curatarii apei  grupuri sanitare  prim ajutor etc)

categoriile- pt restaurantele de lux  baruri fastfood cofetari patiserii etc

·       pag 371 - Costurile calitatii dificultatea determinarii costurilor calitatii consta in : sistemele contabile nu sunt concepute pt determinarea acestor costuri,  o parte a costurilor pt Q nu sunt cuantificabile, decalajul intre momentul aparitiei si cel al identificarii deficientelor, decalaj intre momentul actiunii preventive  care necesita cheltuieli si efectele lor care se pot sesiza dupa luni sau ani. . desi exista asemene cauza obiective si subiective  exista nevoia cunosterii costului calitatii, de aceea ele trebuies  estimate si calculate intr-un sistem contabil adecvat  promovat de conducerile intreprinderilor. Conducerea unei baze de date privind  costurile calitatii  trebuie sa reprezinte o preocupare a sectorului financiar-contabi

·       pag 381 - Diagrama cauza-efect (80/20)

este o reprezentare grafica a relatiilor multiple  si sistematice  dintre un obiectiv  fixat si cauzele  cu care se afla in legatura. Se aplica in domenii diferite precum( identificarea cauzelor  nerealizarii  calitatii de conformitate,  cauzele scaderii  volumului de vanzari si a ratelor de profit, cauzele cresterii nr de reclamatii, stabilirea relatiilor dintre proprietatii unei marfuri) utilitatea diagramei este eficienta atunci cand  se stabileste clar efectul  obiectivul de realizat  ca urmare a unor activitati deprinse. Stabilirea cauzelor care determina influeta  rezultatul unor  activitati se regasesc de regula in categoria celor 6M  , materii prime masini muncitori metode masurare si mediu







Politica de confidentialitate


Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate

Diverse


Jurnalism


TESTUL DE APTITUDINI MECANICE MAC-QUARRIE
WILLIAM LEVY GUTIERREZ
Sa se proiecteze un automat secvential pentru vanzarea cu monezi
REGLAREA NIVELULUI UTILIZAND INSTALATIA DE LABORATOR 'QUANSER WATER LEVEL CONTROL TWO TANK MODULE'
Inteligenta Materiei
GHID METODOLOGIC PENTRU IMPLEMENTAREA STANDARDELOR DE CALITATE PRIVIND DEZVOLTAREA DEPRINDERILOR DE VIATA INDEPENDENTA
ESEU DESPRE "CRITICA RATIUNII PURE" DE IMMANUEL KANT
JURNALUL UNUI OM TEMPERAMENTAL
SISTEME INFORMATICE DE GESTIUNE - TEST GRILA
Laureatii premiului Nobel