Tactici folosite in conflict - Tehnica ingratierii, Metoda faptului implinit, Practica standard

Tactici folosite in conflict - Tehnica ingratierii, Metoda faptului implinit, Practica standard

Cateodata, intr-un conflict, cei cu care interactionam folosesc un evantai cuprinzator de tactici, care ne pot manipula sa ne dam acordul pentru cel ce foloseste astfel de modalitati.

Totusi, daca ceea ce ne intereseaza este o relatie de comunicare dezvoltata pe termen lung, atunci este important sa folosim metode ce incurajeaza realizarea unui avantaj pentru toti cei care interactioneaza (am numit aici tehnicile de negociere si de mediere).

Exista un evantai extrem de cuprinzator de tactici care sunt folosite in conflict, iar utilizarea acestora tine de o multitudine de variabile, ca: stilul/compozitia personal(a), desfasurarea actiunii, influentele de putere, obiectivele urmarite, valoarea „recompenselor' ce urmeaza rezolvarii conflictului.           Iata de ce se cuvine mentionat ca nici una dintre aceste tactici nu este in sine rea sau buna, potrivita sau nepotrivita si ca ne gasim de multe ori in, situatii care pot sa justifice una sau alta dintre aceste abordari. Chiar daca, spre exemplu, in aparenta amenintarile nu sunt o forma potrivita de gestionare a unui conflict, ele pot fi interpretate ca un semn prin care cealalta parte ne avertizeaza ca sunt puncte in discutie asupra carora nu este dispusa sa cedeze. Totusi, se cuvine spus ca prezentarea lor aici este facuta mai degraba cu scopul de a constientiza cursantii in privinta lor si de a identifica modalitati concrete de depasire a situatiilor in care persoana cu care ei se afla in interactiune utilizeaza astfel de tactici.

Acest lucru ne poate oferi un avantaj in oferirea unui raspuns creativ, in dezvoltarea unor optiuni diferite care sa ne dea posibilitatea stabilirii unor punti reale in comunicare si a unei gestionari corecte a conflictului, nu doar a uneia partiale, caz in care conflictul ar fi doar amanat si va aparea in scurt timp sub o alta forma. Mai precis, putem spune cu aceasta ocazie ca, intr-un mod aparent paradoxal, tacticile de confruntare pot fi folosite adesea pentru a avansa pe drumul si in interesul colaborarii.

In acelasi timp, cunoasterea acestor tactici si prezentarea lor cursantilor pot sprijini evitarea efectelor negative pe care acestea le pot presupune in vederea consolidarii unui climat pozitiv in cadrul echipelor educationale, bazat pe incredere si motivare reciproca; tacticile mentionate aici sunt, in special, parti componente in escaladarea conflictelor, astfel fiind nimerita utilizarea unui instrument de gradare a acestor tactici de la cele mai usoare la cele mai puternice, in functie de marimea conflictului. Tacticile asa-zis „usoare' intentioneaza a demonstra ca initiatorul lor e o persoana care e impinsa la tactici dure de situatia prezenta; ele nu epuizeaza situatia si pe actorii ei. Iata un motiv serios pentru ca trecerea de la tactici slabe de confruntare la tactici dure sa-i permita initiatorului conflictului sa arate ca, de fapt, cealalta parte este responsabila de escaladarea conflictului.

• Tehnica ingratierii (flatarea oponentului). Dupa Jones si Wortman (1973), ingratierea reprezinta „o clasa de comportamente strategice ilicite desemnate a influenta anumite aspecte bine definite in ceea ce-1 priveste pe adversar, aspecte privitoare la atractivitatea unor calitati personale' (apud Rubin, Pruitt, Kim, 1994). Alex Mucchielli (2002) observa ca orice compliment, orice lauda il pozitioneaza pe autorul lor in ipostaza implicita de a recunoaste valoarea celuilalt. Flatarea da astfel nastere unei identitati valoroase (a celui flatat); la randul sau, acesta ii confera celui care 1-a complimentat o identitate de persoana demna de a fi ascultata. Mesajele celui care flateaza vor fi deci considerate din start valoroase.

Chiar daca, la o prima vedere, flatarea este un comportament unic, in practica putem vorbi despre mai multe procedee de flatare :

flatarea sau complimentarea, reprezentand o clasa de tactici care exagereaza calitatile de admirat ale celeilalte parti, in timp ce ii diminueaza slabiciunile; se porneste de la ideea ca este greu ca oamenilor sa le displaca aceia care spun lucruri dragute despre ei;

un set de tactici de ingratiere (flatare) implica ceea ce ambii autori amintiti descriu ca fiind „conformitatea opiniei'. in momentul in care ne exprimam acordul cu parerile oponentului, putem crea impresia ca avem in fapt aceeasi opinie sau opinii cu un grad crescut de similaritate cu ale partenerului de conflict - Creand astfel o stare de spirit ce induce atractie reciproca;

de asemenea, autorii citati (mai apoi si Godfrey) descriu cateva tactici de autoprezentare care pot fi adoptate cu succes de un ingratiator (flatator);  ele vizeaza prezentarea propriilor calitati in acord cu ceea ce se stie despre oponent, astfel incat acesta sa il considere pe ingratiator extrem de valoros.

O astfel de abordare flexibilizeaza pozitia celeilalte parti fara a fi nevoie sa se apeleze la un comportament coercitiv (de altfel, mult mai costisitor pe planul relatiilor interpersonale) si se pot obtine concesii importante, ingratierea fiind o modalitate ieftina si eficienta de inclinare a unei balante conflictuale intr-o parte sau in alta. De altfel, nu trebuie uitat ca oamenii sunt, de obicei, mult mai centrati pe propriul interes si propria persoana decat pe ceilalti: „Ganditi-va un moment la contrastul ce exista intre interesul pasionat pe care il aveti pentru propriile voastre treburi si atentia mediocra pe care o acordati restului lumii' (Carnegie, 1991, p. 120). De aici rezulta ca, daca cineva ne acorda atentie referitor la problemele noastre, acea persoana tinde sa devina importanta pentru noi.

Exista insa si tactici mai subtile, un adevarat cal troian al elaborarii conflictului, ce presupun gasirea unei modalitati de a crea confuzie (Porter) prin introducerea unei ruperi de ritm in tempoul adversarului, rupere de ritm care poate genera un decalaj de aplicare a structurilor actionale. Astfel, fiind in contratimp cu tempoul adversarului, vorbind – spre exemplu - rar cand el se grabeste, ii inducem acestuia o rupere de ritm care atrage dupa sine distragerea atentiei. Distragerea atentiei presupune insa si o coordonata sociala, in sensul ca actiunile noastre pot sa fie sustinute de catre ceilalti participanti la discutie, creand astfel o presiune puternica asupra partii adverse. Asadar, in sens general, aceasta tactica cere devierea suspiciunilor celeilalte parti astfel incat sa para ca dorim, in fapt, sa o ajutam, si nu sa obtinem un avantaj din colaborarea cu ea.

In ceea ce priveste tacticile folosite in negociere, iata si cateva dintre acestea, ele avand un impact negativ daca este sa ne referim la incidenta comunicationala a unui atare tip de rezolvare a conflictelor.

Cateva tehnici le regasim la A. Cardon (2002), reprezentand demersuri de eschiva in cazul unui atac din partea partenerului de negociere: (1) strategia lui „Trebuia sa-mi spui' inseamna a-1 face pe celalalt responsabil de faptul ca tu ai un comportament inacceptabil - logica ar fi ca, daca nu am primit in prealabil de la acesta o lista completa a tuturor comportamentelor inadmisibile pe care le-as fi putut avea, nu am de ce sa ma simt responsabil; (2) schimbarea subiectului functioneaza eficient intr-o discutie de negociere, deoarece, daca ridicam o alta problema, partenerului nostru de negociere ii va veni greu ca dupa epuizarea acestei noi probleme sa revina la subiectul pe care il trata anterior; (3) gasirea unui „defect' la partener - logica este ca nu am de ce sa accept criticile unui om daca am gasit ceva sa-i reprosez; (4) generalizarea reprezinta un alt mijloc eficace prin care putem dezechilibra argumentatia folosita de catre partenerul nostru de negociere: daca acesta critica ceva precis, focalizat din comportamentul nostru, o expresie de tipul „ai ceva cu mine' sau „stiam eu ca nu ai incredere in ce fac' ar putea sa-1 puna in ipostaza de a incerca sa explice ca lucrurile nu stau asa, moment in care detinem conducerea respectivului „joc' de manipulare;  (5) daca aceste tehnici (care pot fi gandite ca etape consecutive pe un crescendo) nu vor functiona, ramane sa adoptam critica partenerului, dar ii putem arunca acestuia responsabilitatea pentru schimbul negativ de cuvinte pe motiv ca „nu stie sa spuna lucrurile pe un ton si intr-un mod acceptabil' ; desigur ca in acest caz vom face abstractie de faptul ca discutia a inaintat in aceasta directie, iar tonul si modul de a discuta au escaladat intr-un conflict din cauza strategiilor de eschiva aplicate de catre noi pentru a controla desfasurarea negocierii si pentru a nu pierde prin acceptarea criticii celuilalt. Alteori se poate folosi jocul „da, dar', joc in care negociatorul arata ca, personal, ar accepta fara rezerve propunerea partenerului, dar ca exista unele dificultati de nerezolvat de care nu este responsabil, care il impiedica sa le puna in aplicare (formulari de tipul „As vrea sa fac asta, sunt de aceeasi parere cu dumneavoastra, dar').

Tehnica „salamului' (sau a mozaicului, dupa unii autori) porneste de la ideea ca niciodata nu veti obtine tot ce va doriti dintr-o data. Dar daca la inceput cereti foarte putin este posibil sa nu fiti refuzati; in pasul doi/trei/patru intreg „salamul', felie cu felie, va trece in posesia negociatorului care foloseste o astfel de tehnica.

Tehnica „amortizorului' presupune o diminuare a pozitiei celuilalt prin folosirea unor strategii de reducere la tacere a acestuia. Joseph De Vito (1988) ne ofera un evantai larg de astfel de strategii: o persoana izbucneste in plans facand-o pe cealalta sa incerce comportamente pozitive pentru a o linisti sau poate simula o durere de cap sau de inima extrema in acelasi scop etc. Marea problema este ca niciodata nu putem sti cand avem de-a face cu o strategie si cand este un fenomen natural. La randul lui, A. Cardon (2002) ilustreaza aceasta tehnica printr-un joc de manipulare distinct (denumind-o „scena').

Exista diferite alte tipuri de manipulare - spre exemplu, o persoana este in mod special incantatoare, extrem de draguta cu o alta persoana, dezarmand-o astfel pe aceasta sa-i mai reproseze ceva, sau indepartarea personala, care presupune o atitudine rece fata de cealalta persoana pentru a o demoraliza; o data intamplat acest lucru, este destul de simplu sa fie adusa in directia dorita de prima persoana prin reoferirea afectivitatii in momentul in care lucrurile se rezolva.

Metoda faptului implinit este un mod riscant, ce poate genera conflicte; negociatorul ii prezinta problema celeilalte parti, cerandu-i sa accepte conditiile sale pentru ca oricum actiunea in cauza s-a produs deja.

Practica standard, deseori intalnita in invatamant, este cea care dispune o parte sa-i ceara celeilalte parti sa-i accepte modul de a privi lucrurile deoarece exista multe alte cazuri similare.

Disimularea presupune prezentarea altor obiective decat cele urmarite in realitate. Un exemplu nimerit este cel al tinerei studente care il place pe colegul ei de grupa si ii spune acestuia (desi el are deja o prietena) ca nu doreste decat o relatie de amicitie. Ne aducem aminte ca diferenta dintre intentiile manifeste si intentiile ascunse ale partenerilor comunicationali reprezenta o bariera in procesul de interactiune.

Retragerea aparenta pune negociatorul care o practica in ipostaza aparentei retrageri de la masa discutiei, cand de fapt este vorba despre o situatie simulanta, el ramanand interesat de problema. Scopul acestei retrageri este de a obtine o concesie.

Omul bun/omul rau (se mai regaseste sub titulatura de „politistul bun si politistul rau'). Unul dintre membrii echipei adopta o linie dura, inflexibila, pe cand celalalt ramane prietenos, deschis spre negociere. Cand „omul rau' paraseste incaperea pentru un timp scurt, „omul bun' prezinta o oferta care in circumstantele negative ale negocierii pare chiar prea buna pentru a fi refuzata. O tehnica similara functioneaza - paradoxal – pe principiul invers, promovand o discutie de inceput cu „omul bun' pentru asigurarea unui climat pozitiv din partea partenerului de negociere si incheierea contractului cu „omul rau', care va stabili conditiile concrete ale respectivei actiuni. A. Cardon (2002) observa ca inlocuirea unuia dintre interlocutori in cursul unui proces de negociere este adesea o metoda de a-1 dezechilibra pe „adversar'. Astfel, relateaza autorul, in unele organizatii, negocierile incep prin acte de incantare si seductie (folosindu-se din belsug cuvinte cu impact emotional ca „incredere', „cooperare' etc), la aceste prime contacte participand interlocutori fermecatori. in momentul negocierii propriu-zise, atat interlocutorii, cat si discursul se schimba. Substituirea ingaduie abandonarea acordurilor tacite, renuntarea la promisiunile indirecte si anularea eventualelor concesii verbale. Aceasta metoda are si mai mult succes daca reprezinta o varianta a „autoritatii limitate' (negociatorul face unele concesii de natura verbala, apoi, cand „partea adversa' pare suficient de „prinsa', intervine seful negociatorului initial, care schimba unele dintre conditiile negociate de acesta sub pretextul ca „subalternul meu nu avea autoritatea sa va promita aceste lucruri');

Frontul rusesc. Este o aplicare a strategiei precedente, dar in sfera problemei, si nu a oamenilor. Astfel, se ofera doua alternative dintre care una atat de rea, incat partenerul este pus in situatia de a face orice ca sa o evite.

Tehnica „kamikaze' este folosita de negociatorul care, in situatii de criza, daca cererile nu-i sunt satisfacute, prefera sa distruga totul decat sa cedeze. Filozofia lui este „nici tu, dar nici eu! '.

intr-o alta tactica numita „excursiile vinovate', persoana initiatoare poate face pe cineva sa se simta rau pentru ca s-a comportat intr-un mod care 1-a ranit pe adversar, iar celalalt poate sustine ca a facut un gest cu totul neintentionat. Partea care a fost ranita neintentionat poate obtine un anumit comportament compensatoriu. Aceasta tactica presupune insa existenta unei greseli din partea partenerului de conflict, a unui sentiment de culpabilizare in urma unei erori.

in acest caz, vina poate fi indusa prin trei comportamente mari:

a)   amintindu-i unei persoane de o greseala facuta in trecut si ispasita de mult timp;

b)   aratandu-i cuiva consecinte presupuse a fi dezastruoase; cum nu putem sti ce se va intampla in viitor, avem sanse sa fim crezuti;

c)     facand pe cineva sa considere ca e responsabil de un rau pe care nu 1-a facut de fapt. in realitate insa, culpabilizarea poate crea un sentiment de frustrare la cealalta parte,

care aduce eventual beneficii pe termen scurt, dar pe termen lung poate periclita relatiile dintre parti.

Persuasiunea privita ca tactica de rezolvare a unui conflict presupune ca initiatorul conflictului sa-1 convinga pe adversar sa-si diminueze cererile, intrucat aceasta pozitie va fi avantajoasa pentru el ulterior; este o procedura interesanta: sa convingem cealalta parte ca este in interesul acesteia sa ne permita noua sa avem un avantaj. In realitate insa, folosirea persuasiunii in acest mod este un fenomen foarte delicat si nu poate fi facuta superficial fara riscul de a compromite relatiile dintre parti, deoarece mai devreme sau mai tarziu, la un moment dat, oponentul va cere o dovada evidenta a avantajului pe care i-1 promitem in schimbul avantajului pe care ni-1 ofera.

In 1966, Freedman si Fraser au „demonstrat ca faptul de a obtine complezenta unei persoane in fata unei cereri de mica insemnatate creste substantial probabilitatea ca persoana respectiva sa dea ulterior curs unei cereri mai mari' (in Influenta sociala - texte alese, 1996, p. 231). Studiul, efectuat pe femei casnice, pornea de la ideea semnarii unei petitii referitoare la conducerea prudenta a autoturismelor, majoritatea celor intervievate fiind de acord cu acest lucru. La un interval de cateva saptamani, un alt experimentator a chestionat subiectii in privinta acordului la amplasarea unui indicator mare, grotesc pe pajiste cu inscriptia: „Conduceti cu grija'. Concluziile cercetarii au relevat ca 55% dintre femeile care au semnat petitia au fost de acord, fata de doar 17% dintr-un alt grup, carora nu li se ceruse initial semnarea nici unei petitii. Interesant este faptul ca, potrivit lui Cialdini, si actiunea opusa celei descrise mai sus poate duce la complezenta, deci la rezultate asemanatoare (spre exemplu, formularea unei cereri exceptionale la inceput - cel mai probabil respinsa de catre partenerul nostru de negociere - poate sa implice o acceptare ulterioara in cazul formularii unei cereri moderate); si aceasta deoarece persoana care refuza la inceput nu se va simti bine in acea situatie si va incerca sa faca ceva pentru a nu se situa in continuare in propriii ochi si in ochii celor din jur drept o persoana nerezonabila. Este vorba despre ceea ce cercetarile de psihologie sociala au denumit norma de reciprocitate; astfel, daca cineva face un bine unei alte persoane, aceasta se va simti motivata sa foca, la randul sau, acelasi tip de gest. Mai precis, daca intr-o negociere cineva face primul o concesie, cealalta parte se va simti datoare sa aiba o astfel de conduita de reciprocitate.

in sprijinul acestei idei putem aduce si experimentul efectuat de catre Milgram in 1963 (apud Hayes, Orrell, 2003) in metroul din New York, unde 50% dintre cei carora li s-a cerut sa cedeze locul altei persoane, fara a primi nici o explicatie pentru aceasta cerere, s-au supus. Concluzia care s-a impus a fost aceea ca pentru multe persoane este, oricum, dificil sa refuze o cerere directa.celei de-a doua cereri.

Putem observa ca, prin prisma experimentelor efectuate de catre Cialdini, atunci cand nu exista aceasta presiune a concesiilor reciproce, functioneaza principiul conform caruia indivizii se arata consistenti in raspunsurile lor fata de cererile adresate de ceilalti. Cu alte cuvinte, putem urmari modalitatea in care indivizii reusesc sa-si depaseasca tendinta de continuitate in deciziile proprii si sa-si schimbe atitudinea la intervale temporale atat de mici (observatia intentioneaza sa introduca un criteriu de masurare a presiunii acestei norme de reciprocitate).

• Tehnica obligatiilor irevocabile este foarte bine ilustrata de un citat din Social Conflict: „Asa cum se putea vedea in vechile filme cu James Dean si Marlon Brando, exista un joc numit «lasii» (chicken) in care doi participanti conduc fiecare cate o masina, cu viteza mare, in sens opus unul altuia, astfel incat sa se poata intalni, coliziunea lor provocand moartea celor doi. Cel ce pierde in acest joc este cel care intoarce masina primul, fiind considerat las, dar el salveaza viata lui si a celuilalt' (Rubin, Pruitt, Kim, 1994, p. 62). Ideea acestei tehnici este aceea de a arunca intreaga responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece doar acesta poate face ceva ca sa salveze situatia (in acelasi timp insa, el este invins de acea renuntare). Aceasta tehnica este foarte des intalnita la nivelul elevilor si chiar al studentilor (spre exemplu, modul in care adolescentii preiau obiceiul fumatului poate fi o rezultanta a tacticii obligatiilor irevocabile).

Daca e folosita cu succes, tactica il forteaza pe celalalt sa lucreze astfel incat sa se rezolve conflictul, in acest mod initiatorul putand usor sa obtina concesii. Aceasta metoda prezinta avantajul ca, si in cazul in care persoana initiatoare nu detine puterea de a impune un lucru, este suficient sa prezinte problema astfel incat ea sa ii apara celuilalt ca fiind ireversibila; in fapt, o adevarata rezolvare a problemei presupune un efort considerabil in a identifica problemele pe care le au partile si in a dezvolta o solutie ce atrage deopotriva ambele parti.

Dupa cum putem observa, aceste tactici si multe altele se regasesc in mod constient sau nu la nivelul a numeroase strategii de comunicare si relationare pe care angajatii le folosesc in special in interiorul microgrupurilor de discutie. Din aceste motive, subliniem si aici necesitatea conceperii si utilizarii unor exercitii care sa puna cursantii in situatia de a intelege in profunzime implicatiile acestora asupra conflictului.