Planul de comunicare in situatii de criza

Planul de comunicare in situatii de criza

Introducere

Acest plan de comunicare in situatii de criza va schita un plan de comunicare generic, de baza, in situatii de criza. Pentru a-l aplica la situatia ta, s-ar putea sa ai nevoie de anumite lucruri si sa adaugi propria ta informatie.

Nu se intentioneaza sa se raspunda la toate intrebarile sau sa corespunda tuturor nevoilor, este doar o schita de baza a optiunilor pe care le poti lua in considerare, daca si cand esti in mijlocul unei crize si ai nevoie de ajutor.

O criza este orice situatie care ameninta integritatea sau reputatia clubului sau districtului, de obicei atragand dupa sine atitudinea negativa sau adversa a presei.

Aceste situatii pot fi orice fel de dispute legale, accident, foc, inundatie sau dezastru facut de om care poate fi atribuit Rc sau Rd. Poate fi de asemenea o situatie in care, in ochii publicului sau presei, R nu a reactionat in mod corespunator in situatiile mentionate mai sus.

Aceasta definitie nu este completa, ci iti ofera o idee despre tipurile de situatii in care ai putea sa urmezi acest plan.

Daca se actioneaza corect, raul poate fi diminuat. Un lucru pe care trebuie sa-l tii minte, este acela ca intr-o situatie de criza trebuie sa spui totul, repede si intotdeauna adevarul.

Daca faci acest lucru, faci totul ca sa diminuezi raul. Cand apare o situatie care pare o situatie de criza, primul lucru pe care ar trebui sa-l faci este sa-ti contactezi presedintele si seful departamentului pentru relatii cu publicul.

De indata ce anunti aceste structuri si le implici in situatie, cu atat mai repede poti implementa acest plan.

Echipa de comunicare in situatie de criza

Acesta echipa este esentiala pentru a identifica ce actiuni trebuie luate. Echipa ar trebui sa fie constituita din persoane care sunt cheia situatiei.

Ar trebui sa includa minim presedintele, seful relatiilor publice, directorul care se ocupa de zona care a fost implicata in actiunea care a provocat situatia de criza, ofiterul pentru siguranta si/sau protectie, avocatul si oricine altcineva care ar putea fi capabil sa aduca lumina in aceasta situatie cum ar fi un martor. Sarcina acestei echipe este sa vina cu un plan de actiune si sa decida cine va fi purtatorul de cuvant.

O copie a listei de management ar trebui sa fie atasata si ar trebui sa includa numerele de mobil si de beep daca fiecare membru al echipei are unul ( indiferent care din aceste numere de telefon ar trebui sa fie distribuite, cel putin membrilor primari ai echipei). Pentru ca vei descoperi ca o criza nu apare tocmai la momentul si in locul potrivit.

O lista completa a conducerii este recomandata pentru ca nu se stie niciodata de cine ai nevoie. Odata ce echipa comunicarii in situatie de criza a fost selectata, ar trebui sa se faca o lista cu persoanele din echipa si sa se precizeze pentru ce este responsabil fiecare membru al echipei.

Acest document contine un formular model.

Formular model:

1. Nume_______________acasa_____________la serviciu_____________

2. Nume_____________acasa____________la serviciu________________

Suplimentar echipei de comunicare in situatii de criza, departamentul relatiilor publice sau de comunicare ar trebui sa fie suplimentat cu oameni competenti care pot raspunde la telefon si la nevoie sa insoteasca media.

Este esential sa se raspunda prompt telefoanelor date de media. De asemenea, se recomanda sa se dea cat de curand posibil si o declaratie ,pregatita dinainte.

Aceasta declaratie ar trebui sa fie ceva de genul ' Inca se mai aduna date, dar va fi o conferinta inainte de ora 4:00, dati-mi numele si numarul de telefon si va vom suna in momentul in care suntem siguri.'

Una din primele responsabilitati ale echipei de comunicare in situatii de criza este aceea de a determina mesajul de anuntare a urgentei. Lucruri la care trebuie sa te gandesti: 'Spune tot, spune repede si spune adevarul'.

Este bine intotdeauna ca atunci cand s-a facut o gresseala sa se recunoasca si apoi sa se faca tot posibilul pentru a se restabili credibilitatea si increderea fata de publicul intern si extern.

Daca isi faci bine temele, vei vedea ca urmand sfatul din acest plan, vei minimaliza costurile legale.

Multe studii de caz de relatii publice sunt realizate pe baza problemelor in care avocatii au avut prea multe de spus in ceea ce s-a facut, iar conducerea nu s-a implicat de la inceput.

Primul si cel mai important scop este de a proteja integritatea R.

Nu incerca niciodata sa minti, sa negi sau sa ascunzi implicarea ta.

Daca ignori situatia , lucrurile se vor inrautati.

Nu-i lasa pe avocati sa ia deciziile. Chiar daca sunt bine intentionati, s-ar putea sa agraveze criza. Cauza majoritatii crizelor se impart in doua categorii:

Actiunile deschise si actiunile de omitere

Probleme de competenta sau lipsa in materie de perceptie publica.

Pozitionarea

Ca sa decizi dintr-o anumita pozitie, este important sa iesi din rolul pe care il ai in companie si sa te pui in situatia celui care a fost implicat vreodata intr-o criza sau sa incerci sa vezi criza din punctul de vedere al publicului. Daca ignori situatia vei inrautati lucrurile.

Exemple de categorii:

Eroare umana

Eroare de notatie

Proceduri neautorizate

Supraveghere necorespunzatoare

Control necorespunzator al calitatii

Abuz de informatie confidentiala

Erori de judecata

Proceduri necorespunzatoare de operare standard

Trebuie sa iei in considerare ca pozitia este importanta pentru a te gandi la o serie de consecinte (de ex. legale, financiale, relatii publice, efecte ale administrarii, efecte de operare).

Tine minte ca oamenii au tendinta de a-si aminti ce aud prima data si ultima data.

Purtatorul de cuvant denumit

O persoana ar trebui sa fie numita ca purtatoare de cuvant pentru a reprezenta compania, pentru a face declaratii oficiale si pentru a raspunde intrebarilor mediei pe perioada crizei. De asemenea trebuie numita o a doua persoana care sa fie gata sa ocupe locul, in cazul in care primul purtator de cuvant denumit nu este disponibil.

Suplimentar purtatorului de cuvant si inlocuitorului acestuia, ar trebui numite persoane care sa serveasca ca experti sau consilieri tehnici. Aceste resurse ar putea include expertul financiar, un inginer, un conducator in cadrul comunitatii sau orice persoana pe care compania ta considera ca ar fi necesara pentru o astfel de criza.

Acest lucru ar putea cauza o explozie a ideilor de catre echipa de comunicare in situatie de criza, de vreme ce ceea ce este necesar nu poate fi intotdeauna aparent.

Ar trebui sa existe o autoritate sau un expert tehnic in acest domeniu si sa fie disponibil pentru a suplimenta cunostintele purtatorului de cuvant.

Criteriile pentru purtatorul de cuvant, purtatorul de cuvant suplimentar si expertul comunicarii in situatie de criza, sunt:

Sa fie relaxat in fata camerei de luat vederi si in prezenta reporterilor. De preferat, sa fie priceput in comportamentul fata de media, priceput in a directiona rasunsurile spre alt subiect, priceput in identificarea punctelor cheie, capabil de a vorbi fara sa foloseasca jargonul, respectuos fata de rolul pe care il are reporterul, sa fie bine informat despre organizatie si despre situatia de criza.

Sa fie capabil sa stabileasca credibilitatea fata de media, capabil sa insufle increderea publicului, potrivit in ceea ce priveste dictia, sa fie carismatic, sincer, direct si credibil, accesibil mediei si personalului de comunicare intern, care va facilita interviurile cu media, capabil sa ramana cam in situatii de stres.

Trebuie sa se anticipeze ca si celelalte parti implicate in criza: politia, departamentul pompieri, oficiali sanatatii, etc., vor avea la randul lor un purtator de cuvant.

Este important sa se obtina identitatea persoanei respective cat de curand posibil, astfel ca toate declaratiile si contactele cu media sa fie coordonate intre cei doi indivizi si organizatiile/interesele lor, de cate ori este posibil.

Procedurile si metodele mediei

Alege un loc care sa fie folosit ca centru pentru media. Ar trebui sa existe o distanta fata de birourile echipei crizei de comunicare, purtatorul de cuvant si centrul de operatiuni de urgenta, pentru a se asigura ca media nu se afla in mijlocul actiunii daca se intampla ca situatia sa se schimbe in rau sau daca trebuie sa se treaca pe langa acele birouri sau zone in drum spre acel loc.

Daca este vorba de o situatie vizuala ( un incendiu sau o operatiune de salvare) nu plasati media intr-o pozitie din care sa nu vada ce se petrece pentru ca este posibil sa nu apara sau daca apar, va veti pierde increderea lor si s-ar putea sa se inteleaga ca doriti sa ascundeti ceva.

Locatiile pentru interviuri si instructaje ale presei vor fi stabilite de echipa de comunicare pentru situatii de criza. Nu schimbati regulile pe care deja le-ati stabilit pentru media. Daca media cere sa fie escortata in timpul situatiei de criza, atunci trebuie sa fie escortata.

Aceste lucruri ar trebui sa fie luate in considerare si pregatirile trebuie facute acum pentru a gasi persoanele care pot escorta media in timpul situatiei de criza.

Daca nu cer sa fie escortate acum atunci nu le cereti sa participe la criza. Daca exista imprejurari speciale care necesita ecortarea lor cum ar fi pericolul de siguranta, ar trebui sa fie avertizati de acest lucru dinainte.

Orice schimbare care intervine in modalitatea cu care presa este obisnuita in timpul unei situatii de criza, poate schimba punctul de vedere ale reporterului. Este important ca ei sa simta ca nu incerci sa ascunzi nimic.

Reporterii pot cere sa vorbeasca cu personalul sau la o scoala, facultate sau cu elevii care au fost implicati sau care au fost afectati de criza.

Este cel mai bine sa se limiteze interviurile la primul purtator de cuvant, la purtatorul de cuvant sustinator sau la expertul tehnic. Controlarea procesului de intervievare este cheia pentru administrarea crizei.

Adu-ti aminte ca reporterii pot lua interviu oricarei persoane si daca nu vor obtine raspunsurile pe care le vor de la tine, le vor obtine din alta parte. Mai intai vor incerca cu tine. Daca exista posibilitatea de a le furniza toate informatiile pe care le doresc, fa-o cu grija.

Toate mijloacele media trebuie sa fie tratate in mod egal. Ceea ce se ofera unuia, ( cum ar fi accesul intr-o zona afectata de criza) ar trebui sa fie valabil pentru toti.

Exersarea intrebarilor dificile

O situatie de criza este intotdeauna dificila atunci cand se confrunta cu mijloacele media. De aceea, intrebarile dure si repetitiile sunt necesare pentru a-l ajuta pe purtatorul de cuvant sa se pregateasca.

Este important ca purtatorul de cuvant, cel sustinator si consilierii sa petreaca ceva timp impreuna pentru a repeta declaratiile pregatite si raspunsurile la posibilele "intrebari dure" care ar putea fi puse de reporteri.

Daca se poate, repetitii similare ar trebui sa fie realizate inainte de fiecare interviu cu media, briefing sau conferinta de stiri. Este de asemenea important de a anticipa si de a practica noi intrebari pe parcurs ce evenimentul evolueaza.

Este bine sa te pregatesti decat sa fi surprins de profunzimea intrebarilor puse de media. Fii dur si pregatit.

Personalul de comunicare/Relatii Publice ar trebui sa pregateaca intrebarile si raspunsurile pentru sesiunile de practica. Aceste intrebari si raspunsuri ar trebui sa fie doar pentru uzul intern si nu pentru distribuirea in afara organizatiei.

Nu dati informatii voluntar numai daca este o afirmatie pe care compania vrea sa o faca si intrebarea nu a fost pusa.

Nu vorbiti peste masura.

Declaratiile pregatite

Daca nu comunicati imediat, pierdeti cea mai buna ocazie de a controla evenimentele ( Atasat este formularul pentru comunicarea de stiri, ce trebuie completat si care poate fi folosit cu putina pregatire sau fara pregatire daca este prima ta transmitere de stiri). Prima ta comunicare de stiri ar trebui sa includa informatii minime despre cine, ce, cand si unde a aparut situatia.

Trebuie sa precizezi faptele care au fost adunate de la surse de incredere si care au fost confirmate. Nu specula. Exista o limita a rolului tau. Sa depasesti aceasta limita este gresit.

Daca nu faci altceva, decat sa-ti arati grija pentru public si pentru angajatii tai, in cadrul primei tale interactiuni cu presa, esti pe drumul cel bun.

Corolarul exprimarii grijei si generarii bunei vointe la nivelul consumatorului este acela de a asigura loialitatea consumatorilor si angajatilor tai , prin luarea initiativei de a imparti informatiile cu ei. Daca angajatii si clientii tai nu se simt oameni bine informati, vor reactiona apoi ca oameni neinformati.

Trebuie sa ai la indemana o declaratie pregatita care poate fi folosita pentru a oferi un raspuns general initial presei atunci cand informatiile despre criza sunt facute cunoscute prima data prin zvonuri sau de catre reporteri.

Pe masura ce criza evolueaza si noi informatii si fapte devin disponibile, este de preferat sa se pregateasca noi declaratii de catre purtatorul de cuvant, pentru interviurile cu presa, briefing sau conferinta de stiri.

Aceste declaratii pregatite pot fi citite reporterilor si la telefon , atunci cand acestia suna pentru a cere informatii , dar nu sunt prezenti la conferintele de stiri sau briefing. Declaratia poate fi trimisa prin fax sau e-mail, la cerere.

Model pentru comunicarea de stiri:

Un_____ _______ ______ _______la_____ _______ ______ ______care implica___________________a aparut astazi la _______________. Acest incident se investigheaza si se vor da in curand mai multe informatii.

Un ( ce s-a intamplat) la (locatia) implicand (cine) a aparut astazi la (ora). Acest incident se investigheaza si se vor da in curand mai multe informatii.

De exemplu:

O explozie pe strada Market, nr. 1210, principala fabrica a companiei Acme Toy s-a produs astazi la ora 3 p.m. Acest incident se investigheaza si se vor da in curand mai multe informatii.

Ai putea sa precizezi si data pentru urmatoarea conferinta de stiri sau de transmitere de noi informatii daca s-a fixat deja, dar nu este necesar.

Acest lucru nu va rezolva problemele tale, dar iti poate oferi timp suficient pentru a te pregati pentru urmatoarea conferinta de stiri sau comunicare.

Ai putea sa adaugi informatii daca acestea sunt valabile, cum ar fi cate pierderi sunt cunoscute pana la acel moment sau orice alt fel de informatie pertinenta. Inca o data, aceste informatii ar trebui sa fie definitive si nu speculative, verifica orice spui. Aceasta va contribui enorm la credibilitatea ta.

Materiale colaterale

Brosurile cu informatii despre companie sau despre zona in care a aparut criza sunt folositoare pentru a-i informa pe reporteri sau pe oricine altcineva care doreste informatii despre companie.

In unele cazuri poate fi necesar sa se elaboreze materiale care explica sistemele tehnice sau procedurile interioare. Daca explicam cum functioneaza un sistem tehnic sau o procedura interioara si mentionam unde s-a produs defectiunea, exista mai putine sanse ca un reporter sa interpreteze in mod eronat situatia.

Daca nu sunt inca realizate astfel de brosuri sau foi cu informatii, atunci ar trebui sa se elaboreze si sa se faca disponibile celor interesati.

Fa intotdeauna tot ce poti pentru a face o situatie complicata cat mai simpla pentru reporteri. Daca aceasta criza a fost cauzata de o piesa a unui echipament, poti aduce o astfel de piesa pentru a o arata reporterilor.

Macar adu cu tine o schita sau un desen a acesteia. Daca le dai o dovada vizuala, atunci acestia nu mai au nevoie sa caute. Nu incerca sa folosesti piesa actuala de echipament care a esuat, de vreme ce aceasta este morbida, si ar putea da ocazia unui reporter plin de zel sa faca un reportaj nefavorabil. Ar putea fi traumatic pentru rudele victimei.

Legatura de contact

O legatura ar trebui sa fie stabilita pentru a inregistra toate telefoanele de la media sau de la alte parti care s-au interesat de criza.

Acest lucru te va ajuta sa te asiguri ca multe telefoane nu au fost pierdute.

Te va ajuta de asemenea pentru analiza perioadei de dupa criza. Contactul acesta ar trebui sa contina urmatoarele informatii:

Data/Numele persoanei care telefoneaza/Intrebarile puse/Numarul de telefon

Persoana responsabila pentru raspuns/ nevoi suplimentare care trebuie duse la bun sfarsit

Prezentarea oratorului

Lista de verificare cu ceea ce trebuie si nu trebuie sa faci

Ce trebuie sa faci

Cand te pregatesti sa tii un discurs

foloseste o scriere cu caracatere de tipar pentru a citi mai usor.

lasa marginile mari pentru a putea sa-ti faci notite

lasa paginile libere pentru a le putea manui mai usor pe podium.

sublinieaza si marcheaza scrisul pentru a -ti ghida livrarea.

cronometreaza-ti prezentarea pentru a se potrivi programului grupului caruia te adresezi.

practica: citeste-l tare folosind o oglinda si intregistreaza-te pana cand suna ca si cum ai vorbi, nu ca si cum ai citi.

fii sigur ca ai date despre numarul persoanelor din public, numele persoanei de contact, facilitati, etc.

pe baza audientei si prezentarii tale, determina ce echipament vei folosi, daca este necesar. Daca nu esti familiarizat cu echipamentul, contacteaza Departamentul de Comunicatii pentru a aranaja un briefing de know how pentru folosirea proiectoarelor de diapozitive, video sau echipament suspendat.

Cand ai ajuns la fata locului

trebuie sa ajungi cel putin cu 15 minute mai devreme.

verifica echipamentul inainte, daca este posibil.

Cand vorbesti

stai drept si vorbeste cu fata spre audienta

vorbeste tare, rar si clar.

stabileste contactul vizual ( sau da impresia asta) cu audienta din cand in cand.

incadreaza-te in timpul alocat.

Atunci cand raspunzi la intrebari,

fii prietenos, calm si increzator.

raspunde numai la intrebarile care ti se pun si fa-o succint si clar pe cat posibil.

aminteste-ti ca nu trebuie sa stii intotdeauna totul. Poti sa spui ' Va trebui sa verific asta pentru dumneavoastra. Va rog sa ne intalnim dupa sedinta.

Evita sa-i permiti unei persoane sa domineze sedinta: 'Multumesc pentru interes. Voi fi incantat sa discutam despre problemele dumneavoastra dupa sedinta. Acum sa vedem daca altcineva din grup mai are intrebari.'

Cand ai terminat prezentarea

ramai atat cat trebuie pentru a le da posibilitatea persoanelor interesate sa dicute cu tine.

verifica daca au fost facute pregatirile pentru distribuirea materialelor informative pentru grup, daca acestea se cer.

Ce nu trebuie sa faci

Atunci cand te pregatesti sa tii un dicurs

sa crezi ca poti sa pacalesti pe cineva- aproape nimeni nu poate

sa crezi ca esti spontan- aproape nici unul nu este.

folosesti caractere prea mici ca sa poata fi citite la o lumina obscura si cu margini prea inguste ca sa poti face notite.

acorzi prea putin timp practicii.

Cand ai ajuns la sedinta

esti in intarziere

uiti numele persoanei de contact a grupului

nu iti verifici echipamentul.

Cand vorbesti

vorbesti neclar de la podium

vorbesti prea tare in microfon

te indepartezi de textul pregatiti.

spui o anecdota nepregatita din timp sau faci remarci care nu sunt adecvate

depasesti timpul alocat.

Atunci cand raspunzi la intrebari,

intri in defensiva si esti emotionat.

consideri ca intrebarile dure sunt personale.

raspunzi la mai mult decat intrebarea in sine.

ii permiti unei persoane sa domineze timpul alocat intrebarilor.

Comportarea la interviurile mediei

Sfaturi si linii directoare

Cum sa pregatesti un interviu difuzat

pregateste un discurs cu primele puncte despre care vrei sa discuti.

anticipeaza intrebarile-pregateste raspunsurile.

exerseaza raspunsurile la intrebari.

acopera zone controversate dinainte.

afla cine este persoana care te va intervieva, daca este posibil.

stabileste timpul de care ai nevoie.

audienta isi aduce aminte de impresii, nu de fapte.

Ce trebuie si ce nu trebuie sa faci in timpul unui interviu

poti sa folosesti punti.

poti sa folosesti lucruri caracteristice.

poti sa folosesti analogii.

poti sa folosesti contraste, comparatii

fii entuziast/animat

fii tu insuti.

fii un ascultator

fii cool.

fii corect

fii glumet

daca nu ai raspunsul sau nu poti sa raspunzi, recunoaste si treci la subiectul urmator.

nu accepta intrebari 'ce-ar fi daca"

nu te enerva

nu te gandi ca trebuie sa raspunzi la orice intrebare.

nu vorbi pentru altcineva- fereste-te de capcana partii absente.

Cum sa te comporti in timpul unui interviu Talk Show televizat

vorbeste la microfonul de la lavaliera.

inregistrare audio-foloseste o voce regulata.

daca se ofera machiaj, accepta-l

stai drept in scaun dar mai apleaca-te in fata pentru a parea entuziast si evita folosirea mainilor.

adu-ti aminte ca vei aparea pe ecranul televizorului- fii calm, foloseste gesturi elevate, daca este posibil.

fixeaza-ti privirea pe cel care ia interviul- nu pe camera.

zambeste, fii prietenos.

Cum sa raspunzi la un interviu luat de un ziar

fa rost inainte de subiectele de interviu

asigura-te ca esti pregatit pana la cel mai mic detaliu. Reporterii de la ziar sunt mai bine informati decat cei de la televiziune sau radio si ar putea sa-ti puna intrebari mult mai detaliate.

incepe interviul spunandu-ti punctul de vedere

incearca sa mentii controlul interviului.

nu-l lasa pe reporter sa te domine.

stabileste un timp limita.

nu fii asa de relaxat ca spui ceva pe care ti-ai fi dorit sa nu spui.

evita jargonul si expresiile profesionale.

reporterul se poate repeta in mai multe feluri pentru a putea obtine informatia pe care nu vrei sa o dai.

nu raspunde la intrebari neadecvate , spune simplu ' nu este un subiect adecvat pentru a-l pune in discutie in acest moment' sau ' este personal' de exemplu.

Dupa interviu

poti cere verificarea punctelor tehnice, dar nu cere sa vezi in avans o copie a interviului.

nu incerca niciodata sa treci peste un reporter pentru a opri publicarea unui articol.

nu trimite cadouri reporterilor- nu este etic sa accepte asa ceva.