Gestionarea procesului de negociere

GESTIONAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Indiferent de cine este "gazda" negocierii, toate partile implicate au rolul specific in cadrul acestui proces. In cazul in care negocierea este "pe teritoriul nostru", trebuie sa aranjam mediul fizic astfel incat sa demonstram consideratie pentru toti cei implicati. Elementele de baza ale mediului fizic se concentreaza pe spatiu, confort, echipamente, aranjarea incaperii.

In pregatirea acestui proces, trebuie sa :

va asigurati ca toate persoanele importante se afla acolo (cei care pot influenta, cei care au expertiza si autoritatea necesara)

conveniti asupra regulilor de baza inainte de a incepe

• primiti o angajare initiala fata de scop : acela de a obtine o intelegere
• construiti increderea prin deschidere in a impartasi interese, obiective, griji si asteptari

Controlul procesului implica:

a pastra separate exploatarea pozitiei celeilalte parti de actiunea de agreere (explorarea este definirea problemei iar actiunea este rezolvarea problemei)

in cazul in care discutia iese din cadrul stabilit redirectionati participantii sau grupul inspre obiectivele convenite, folosing intrebari mai degraba decat facand unele afirmatii care pot indeparta respectivele persoane

asigurati-va continuu ca informatiile sunt clare, lipsite de ambiguitate si ca intotdeauna este foarte clar obiectul negocierii

Pentru a fi concentrati pe limitele si scopurile noastre, definite in etapa de pregatire, trebuie sa :

• respectam principiile pana in cazul in care suntem convinsi ca nu mai sunt valabile

ne pastram aspiratiile inalte

ne pastram deschiderea asupra CUM negociem dar nu si asupra CE

demonstram dorinta de a coopera dar nu si de a oferi concesii

evitarea unor compromisuri premature

simtiti-va confortabil cu perioadele de tacere (a acorda si primi timp de gandire)

Pierderea controlului mimicii fetei poate distruge increderea si dispozitia spre cooperare. Putem evita acest lucru prin :

gasirea unor moduri prin care sa nu ne manifestam bucuria pe seama celorlalti

ajutorul acordat celorlalti pentru a se retrage elegant si adecvat

incurajarea toturor de a negocia in mod cinstit concesiile

Nivelul crescut al emotiilor nu este neobisnuit in timpul negocierii. Acesta trebuie controlat prin:

constientizarea emotiilor la ceilalti. A-i face sa-si exteriorizeze emotiile poate san e confere informatii valoroase

reducerea nivelului de emotii negative prin pastrarea calmului si obiectivitatii

daca este necesar se poate sugera o intrerupere

ALEGEREA STRATEGIEI

In cea mai simpla forma, negocierea implica alegerea uneia din urmatoarele strategii:

• hard (castigul cu orice pret)
• soft (renuntand la tot ce este nevoie pentru a ajunge la o intelegere)
• principiala (acordarea si primirea de concesii pentru a obtine o intelegere mutual benefica)

Strategia generala pe care o adoptam intr-o situatie de negociere depinde de rezultatul pe care il dorim. O strategie hard poate fi adecvata pentru o singura afacere, cand relatia de lunga durata este considerata neimportanta si/sau unde consecintele esecului sunt acceptabile.

O strategie soft poate avea succes in cazul in care opierdere pe timp scurt poate fi benefica dezvoltarii unei relatii profitabile pe termen lung.

In multe situatii folosim o strategie principiala, care reuseste sa conduca catre o intelegere mutual benefica.

Strategia hard considera cealalta parte ca pe un adversary. Este demonstrata de concesii excessive si castiguri de o singura parte. In general acest tip de abordare este insotit de amenintari, presiuni, generand astefel neincredere.

Strategia soft considera pe ceilalti ca pe niste prieteni si se poate pune in evidenta prin concesii si acceptarea pierderii pentru a dezvolta relatiile, schimbarea cu usurinta a pozitiei adoptate, cedarea la presiunesi castigarea increderii.

Strategia principiala considera cealalta parte ca si un partener implicat in rezolvarea de probleme. Se pune in evidenta prin dorinta de a ajunge la un rezultat scontat pe cale amiabila si eficienta.

Este important de retinut faptul ca putem sa adoptam diferite strategii in etape diferite ale negocierii. De exepmlu, ar fi neindicat sa fi altceva decat hard fata de un aspect care este « absolut necesar » pentru noi. Putem fi soft in ceea ce priveste acele aspecte care sunt « placute sa le avem ». In cele mai multe negocieri, aceste alegeri vor fi facute in contextul unei strategii principiale generale.

COMUNICAREA EFICIENTA

Indiferent de cat de bine pregatim o negociere si cat de mult suntem constienti de structura si procesul intalnirii, valoarea rezultatului va depinde in ultima istanta de calitatea procesului de comunicare intre partile implicate.

Construirea si mentinerea relatiei

Negocierea incepe deseori cu un nivel crescut de tensiune creat de perceptia subconstienta ca situatia este a unei lupte intre oponenti. De multe ori nu cunoastem sau nu am intalnit pana in acel moment partenerii de negociere. Este util sa ne reamintim ca intalnirea este in realitate o dezbatere pentru a impartasi ceea ce dorim si sa incercam sa ajungem la o solutie care va fi adecvata pentru toti intr-o mai mica sau mai mare masura.

O negociere pozitiva si fructoasa este determinata de dezvoltarea si mentinerea unei relatii adecvate intre cele doua parti. Un ton ostil sau permisiv este la fel de daunator. Legaturile pe care le stabilim se centreaza pe minimizarea diferentelor si maximizarea asemanarilor dintre partile implicate in negociere, in sensul a cum ne manifestam unii fata de altii.

Tehnica intrebarilor

Exista intotdeauna un risc in negociere. Acela de a ne concentra asupra noastra incat nu ne concentram suficient pe identificarea nevoilor celorlalti. Explorarea agendei celeilalte parti, pe scopurile acestora este vitala pentru a defini problema si eventuala solutie. Folosirea adecvata a intrebarilor poate preveni dezvaluirea unor informatii care ar putea fi prezentate din graba si nerabdarea de a face cunoscuta pozitia noastra.

Intrebarile deschise (care incep cu de ce, unde, ce, cand, cine sau cum) faciliteaza introducerea in discutie a unor opinii, idei, sentimente si informatii. Folosirea excesiva a lui « de ce » poate fi perceputa ca agresiune. Intrebarile « inchise » invita la raspunsuri ca « da » si « nu » si pot fi folosite in cazul in care dorim sa verificam intelegerea sau sa confirmam informatiile.

Ascultarea

Negocierea induce deseori stres, fiind destul de dificila concentrarea asupra propriei pozitii si de asemenea, asupra a ceea ce se discuta la masa de negociere. De multe ori in timp ce ascultam, ne formulam in minte urmatorul nostru raspuns.

Ascultarea este utila pentru a aduna informatiile de care avem nevoie, dar in acelasi timp, este foarte important sa fim vazuti ca ascultam.

Pentru acesta trebuie sa :

sa ne mentinem atentia pe cel care vorbeste

contact vizual

puneti intrebari care sa verifice perceptia a ceea ce s-a spus

notati-va punctele cheie (pentru ca nu vi le mai reamintiti apoi)

• chiar daca interlocutorii raspund cu intarziere, ramaneti tacuti, oferindu-le timp de gandire

Precizarea pozitiei

In timpul unei negocieri trebuie sa ne precizam continu pozitia. La inceput pentru a stabili parametrii negocierii, apoi, pe parcursul negocierii, in cazul in care apar modificari datorate unei noi propuneri.

Pozitia initiala este cel mai probabil sa fie cea aproape de ideal (in cazul ambelor parti). Putem sa judecam flexibilitatea acestora in functie de limbajul folosit. De exemplu, « trebuie sa insist pe .  » are un alt inteles decat « sper ca .  ». de aceea, trebuie sa folosim un limbaj atent ales pentru a reflecta importanta mesajului comunicat.

Pe masura ce negocierea se deruleaza, putem fi nevoiti sa face malte propuneri. Acestea trebuie sa contina doua elemente :

oferta, ceea ce oferim in schimb

conditiile, ceea ce dorim de la cealalta parte

In general are un impact mai mare sa cerem sa ni se comunice conditiile inainte sa facem o oferta. In acel moment detinem controlul. De exemplu, « daca puteti grabi livrarea, putem sa consideram o oferta mai mare ».

S-ar putea sa intampinam dificultati in momentul in care ambele parti folosesc aceasta abordare.

Limbajul corpului

Indiferent de cat de bine sunt alese cuvintele, impactul lor devine insignifiant daca acestea nu sunt in concordanta cu tonul vocii si cu imagine ape care ceilalti o percep. Cercetarile au aratat ca de fiecare data cand comunicam, mesajul este receptat la trei nivele diferite :

• cuvintele folosite - precizie, claritate
• "muzica" - tonul vocii, ritm, putere, accent, intonatie
• "dans" - contact vizual, expresie, postura, gesturi, miscare

In conditii normale, toate trei sunt congruente si mesajul este receptat ca un intreg. Receptorul primeste 55% din mesaj de la « dans », 38% de la « muzica » si doar 7% prin intermediul cuvintelor care le folosim.

Este foarte usor ca sa pierdem congruenta acestor surse atunci cand suntem sub presiune, cand suntem emotionati, ne lipseste increderea sau chiar mintim ! In aceste situatii avem nevoie san e concentram pe a tine aceste surse in armonie.

Folosirea limbajului corpului in procesul de negociere este o sabie cu doua taisuri. Pe de o parte, puteti sa cautati semnale la ceilalti, care sa sugereze faptul ca aceste cuvinte pe care le folosesc nu comunica tot mesajul, oferind astfel oportunitatea de a proba adevarul.

DA-uri si NU-uri in negociere

DA-uri

Puneti cat mai multe intrebari

veti obtine informatii

veti avea controlul asupra discutiilor

va ajuta sa evitati neintelegerile si falsele presupuneri

ocupa timpul interlocutorului reducandu-i timpul de analiza si obosindu-l

va ofera timp pentru analiza si repliere

Cele mai bune intrebari sunt cele deschise!

Folositi-va de initiativele celuilalt

veti usura consensul

veti facilita implicarea partilor in procesul de negociere

Clarificati-va perceptiile

veti evita neintelegerile

veti rezolva diferentele de perceptie

va ajuta sa propuneti solutii acceptabile pentru cealalta parte

Argumentati-va pozitiile

veti crea o atmosfera neutra, partenerul va fi mai deschis

veti evita aparitia unor tensiuni suplimentare

Controlati-va comportamentul

veti fi ascultat cu mai mare atentie

veti crea o atmosfera calma

veti reduce ambiguitatea

veti evita comportamente reactive din partea celuilalt

veti induce o doza controlabila de formalism

Prezentati mai degraba propuneri decat solutii

veti mari sansele de sustinere

veti reduce rezistenta din partea celuilalt

Declarati-va sentimentele/ opiniile cu privire la procesul de negociere

veti mari sentimentul de siguranta si incredere a partenerului

veti reduce pericolul aparitiei unor frustrari

NU-uri

Nu folositi expresii iritante, nu va supraevaluati calitatile, nu subestimati oponentul

veti enerva partenerul

Nu raspundeti unei propuneri cu o contrapropunere

veti complica situatia

veti deschide noi arii de discutie care va pot deturna de la subiectul initial

veti irita oponentul

veti da senzatia de permanent dezacord

Nu fiti ofensiv-defensiv

s-ar putea sa fiti interpretat gresit

veti da senzatia de agresivitate

Nu va exprimati in mod fatis dezacordul

veti bloca comunicarea

veti da senzatia de inflexibilitate

Nu oferiti mai multe clarificari de cat vi se cer

va puteti pierde din atu-uri

veti favoriza nejustificat oponentul

veti deschide oponentului brese noi de contracarare

Nu sustineti cu prea multe argumente propunerile dvs.

va veti expune punctele slabe

veti da senzatia de vulnerabilitate si nesiguranta

veti crea senzatia ca sunteti in criza de timp

Nu va prezentati propunerile sub forma de afirmatii

veti da senzatia de detinator al adevarului absolut si va veti irita adversarul

veti parea inflexibil, nedispus la concesii

Depasirea blocajelor in negociere

solicitati o pauza - poate ca oboseala este de vina!

purtati o discutie neoficiala ("off the record")

schimbati cadrul de negociere

modificati termenii de negociere

reveniti asupra problemelor identificate: poate mai exista si altele

discutati pe fata cu oponentul: poate ca impreuna veti gasi o iesire

modificati-va stilul

modificati echipele de negociatori