Factori ce influenteaza sucesul aplicatiilor de comert electronic

Factori ce influenteaza sucesul aplicatiilor de comert electronic

Cativa factori generali au un anumit rol in succesul aplicatiilor de comert electronic. Acestia pot fi:

Consumatorilor li se da siguranta asupra valorii. Vanzatorii pot realiza acest lucru, oferind un produs sau o linie de produse care atrage potentialii clienti prin preturi competitive, ca si in comertul ne-electronic;

Asigurarea de servicii si performanta. Oferind reactii, experienta de cumparare prietenoasa in relatia cu clientul, s-ar putea atinge aceste teluri;

Crearea unei pagini web atractive. Folosirea cu bun gust a culorii, graficii, animatiilor, fotografiilor, fonturilor si procentului de spatiu gol, pot mari succesul;

Asigurarea motivatiei consumatorilor de a cumpara si de a returna. Vanzarile promotionale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Link-urile de pe alte situri web si programele afiliate de reclame pot fi de asemenea de ajutor;

Atragand atentia. Siturile web personalizate, sugestiile pentru cumparare si ofertele speciale personalizate pot intr-o oarecare masura substitui interactiunile de tip fata in fata, de tip traditional;

Asigurarea simtului comunitatii. Chat-urile, forumurile solicita implicarea clientului, schemele de loialitate si programele de afinitate pot fi de ajutor in acest sens;

Asigurarea seriozitatii si sigurantei. Serverele paralele, redundanta hardware-ului, tehnologia fail-safe, encriptarea informatiei si firewalls-urile pot indeplini aceasta cerinta;

Asigurarea unei deschideri de 360° in privinta relatiilor cu clientii, definita ca o asigurare a faptului ca toti angajatii, ofertantii si partenerii au o imagine completa, aceea a clientului. In orice caz, clientilor s-ar putea sa nu le placa aceasta experienta de tip big brother;

Posedand experienta totala a clientului. Orice fel de contact cu clientul este considerat parte a unei experiente totale, experienta ce devine sinonima cu brandul.;

Rationalizand procesele de afaceri, prin restructurari interne si prin tehnologii ale informatiei;

Lasand clientii sa se ajute singuri. Asigurand functionarea unui site de autoservire, usor de folosit fara asistenta, poate fi de ajutor in acest sens;

Ajutand consumatorii sa consume. Comerciantii prin intermediul internetului pot asigura acest tip de ajutor printr-o ampla informare comparativa si prin facilitati bune de cautare;

Construind un model de afaceri sanatos. Daca acest factor de succes ar fi aparut in carti in anul 2000, multe situri de tip .com nu ar mai fi dat faliment;

Construind un lant valoric electronic, in care sa se puna accentul pe un numar limitat de competente nucleu - opusul unui magazin cu o singura oprire. Magazinele electronice pot fi speciale sau generale, daca sunt programate corect.

Operand cu tehnologia moderna si tinand pasul cu ultimele schimbari ale acesteia;

Punand la dispozitie o organizare suficient de atenta si agila, pentru a raspunde rapid la orice schimbari din mediul economic, social si fizic;

There are at least three major forces fuelling e-commerce: economic forces, marketing and customer interaction forces, and technology, particularly multimedia convergence.18 Exista cel putin trei mari factori ce influenteaza succesul in aplicatiile de comert electronic: factori economici, fortele pietei si tehnologia incorporata.

Economic forces .One of the most evident benefits of e-commerce is economic efficiency resulting from the reduction in communications costs, low-cost technological infrastructure, speedier and more economic electronic transactions with suppliers, lower global information sharing and advertising costs, and cheaper customer service alternatives. A. Factori economici Unul dintre cele mai evidente avantaje ale e-commerce este eficienta economica inregistrata de firma ca urmare a reducerii costurilor de stocare si depozitare, a costurilor de productie si distributie, a cheltuielilor de comunicatii, a costurilor reduse implicate in echipamentele si infrastructura software si hardware, efectuarea cu rapiditate a tranzactiilor electronice cu clientii si furnizorii, mult mai mici la nivel global, la schimbul de informatii operativ cat si costurile de publicitate si promovare, la varietatea serviciilor alternative ieftine. Economic integration is either external or internal. Integrarea economica a aplicatiilor de comert electronic este privita fie extern sau intern activitatilor firmei. External integration refers to the electronic networking of corporations, suppliers, customers/clients, and independent contractors into one community communicating in a virtual environment (with the Internet as medium). Integrarea externa a aplicatiilor de comert electronic se refera la retele electronice de corporatii, de furnizori, de clienti si de contractori independenti intr-o singura comunitate de comunicare online. Internal integration, on the other hand, is the networking of the various departments within a corporation, and of business operations and processes. Integrarea interna a aplicatiilor de comert electronic, pe de alta parte, este de detrminata de retele informatice ale departamentelor in cadrul unei corporatii, precum si a operatiunilor si proceselor de afaceri din aceste departamente. This allows critical business information to be stored in a digital form that can be retrieved instantly and transmitted electronically. Acest lucru trebuie sa permita preluarea informatii critice de business pentru a fi depozitate intr-o forma digitala, care sa poate fi preluat instantaneu si transmise electronic. Internal integration is best exemplified by corporate intranets. Integrarea interna a aplicatiilor de comert electronic este cel mai bine exemplificata de existenta retelelor corporatiste de tip intranet si extranet. Among the companies with efficient corporate intranets are Procter and Gamble, IBM, Nestle and Intel. Printre companiile cu retele intranet eficiente sunt cele ale corporatiilor Procter and Gamble, IBM, Nestle si Intel.

SESAMi.NET is Asia's largest B2B e-hub, a virtual exchange integrating and connecting businesses (small, medium or large) to trading partners, e-marketplaces and internal enterprise systems for the purpose of sourcing out supplies, buying and selling goods and services online in real time. B. Market forces. Corporations are encouraged to use e-commerce in marketing and promotion to capture international markets, both big and small. Fortele pietei. Firmele sunt incurajati sa foloseasca e-commerce prin activitati de marketing si promovare pentru a penetra si a se extinde pe noi piete internationale, mari sau mici. The Internet is likewise used as a medium for enhanced customer service and support. Internetul este mediul utilizat ca mediu de mentinere si fidelizare in relatiile cu clientii. It is a lot easier for companies to provide their target consumers with more detailed product and service information using the Internet. Este mult mai usor pentru companii pentru a oferi consumatorilor lor tinta, informatii mult mai detaliate despre produsele si serviciile oferite prin intermediul internetului. Site-ul brazilianBBrazil's Submarino is a classic example of successful use of the Internet for improved customer service and support. Submarino de e-commerce este un exemplu clasic de succes in utilizarea Internetului pentru imbunatatirea serviciului de relatii cu clientii. From being a local Sao Paulo B2C e-commerce company selling books, CDs, video cassettes, DVDs, toys, electronic and computer products in Brazil, it expanded to become the largest company of its kind in Argentina, Mexico, Spain and Portugal. Site-ul B2C e-commerce localizat pe un server din Sao Paulo este prprietatea unei firme de vanzare de carti, CD-uri, casete video, DVD-uri, jucarii, produse electronice si de calculator din Brazilia. S-a extins pentru a deveni cea mai mare companie de acest gen din Argentina, Mexic, Spania si Portugalia. Close to a third of the 1.4 million Internet users in Brazil have made purchases through this site. Aproape o treime din cei 1,4 milioane de utilizatori de Internet din Brazilia si-au facut cumparaturile prin intermediul acestui site. To enhance customer service, Submarino has diversified into offering logistical and technological infrastructure to other retailers, which includes experience and expertise in credit analysis, tracking orders and product comparison systems. Pentru a imbunatati serviciul clienti, Submarino s-a diversificat prin oferta de logistica si infrastructura tehnologica pentru alti comercianti cu amanuntul, si care include experienta si expertiza sa in analiza de credit, de urmarire a comenzilor de produse, cat si in sisteme de comparatie de preturi.

Technology forces C. Tehnologia incorporata. The development of ICT is a key factor in the growth of e-commerce. Tehnologia TIC incorporata este un factor cheie in dezvoltarea aplicatiilor de e-commerce. For instance, technological advances in digitizing content, compression and the promotion of open systems technology have paved the way for the convergence of communication services into one single platform. De exemplu, la evolutiile tehnologice in digitizarea de continut, de compresie si de promovare in sistemele deschise, tehnologia a pregatit terenul pentru o convergenta a serviciilor de comunicare intr-o singura platforma hardware. This in turn has made communication more efficient, faster, easier, and more economical as the need to set up separate networks for telephone services, television broadcast, cable television, and Internet access is eliminated. Aceasta, la randul sau, a facut comunicarea mai eficienta, mai rapida, mai usoara si mai economica fara a impune necesitatea de a infiinta retele de comunicatie separate, pentru servicii de telefonie, emisiune de televiziune, televiziune prin cablu, precum si de acces la Internet. From the standpoint of firms/businesses and consumers, having only one information provider means lower communications costs.20 Din punctul de vedere al firmelor si al consumatorilor care au un singur furnizor de informatii costurile de comunicare s-au redus cu cel putin 20%. Moreover, the principle of universal access can be made more achievable with convergence. Mai mult decat atat, principiul de acces universal la informatii pe diverse canale media este asigurat prin convergenta mediilor in forma mediului digital. At present the high costs of installing landlines in sparsely populated rural areas is a disincentive to telecommunications companies to install telephones in these areas. In prezent, costurile ridicate pentru instalarea in zonele rurale, slab populate a telefoniei fixe nu este un mijloc acceptat de companiile de telecomunicatii pentru a instala astfel de telefoane. Installing landlines in rural areas can become more attractive to the private sector if revenues from these landlines are not limited to local and long distance telephone charges, but also include cable TV and Internet charges. Instalarea telefoanelor fixe in zonele rurale poate deveni atractiva pentru sectorul privat, in cazul incasarii de venituri suplimentare din retele de cablu TV si de acces la internet. This development will ensure affordable access to information even by those in rural areas and will spare the government the trouble and cost of installing expensive landlines.21 Aceasta evolutie va asigura accesul la informatii accesibile chiar si pentru cei din zonele rurale si va scuti guvernul de probleme si costuri de instalare scumpe.

Factorii determinanti din interiorul firmei ce influenteaza succesul in aplicatiile de comert electronic:

A. Aspecte tehnice si organizationale: In multe cazuri, o firma de Comert Electronic va supravietui, nu doar bazandu-se pe produsele sale, ci si avand o echipa de management competenta, servicii post vanzare de calitate, o structura a afacerii bine organizata, o buna si sigura infrastructura si un website bine realizat. Dintre factorii de succes:

Suficienta activitate in domeniul analizei de piata. Comertul Electronic nu face exceptie de la o buna planificare a afacerii si de la legea fundamentala a cererii si a ofertei. Nereusita/ falimentul este un fapt la fel de intalnit in Comertul Electronic, ca si in orice alta forma de afaceri;

O buna echipa de management cu o excelenta strategie;

Oferirea unei metode sigure si facile utilizatorilor pentru a efectua tranzactii online. Cartile de credit sunt cele mai populare mijloace de realizare a platilor prin Internet, fiind folosite pentru 90% din totalul cumparaturilor online. Datele de pe cartile de credit sunt transferate in siguranta intre cumparator si vanzator prin companii de "payment gateways". Totusi aceste "payment gateways" incep sa fie folosite doar de companiile mici. Marile companii proceseaza plata cu carduri de credit direct pe site, prin contracte cu banci comerciale sau chiar cu companiile de carti de credit;

Oferirea de siguranta si securitate. Serverele care functioneza in paralel, redundanta hardware si software, criptarea informatiilor, firewall-urile sunt elemente care imbunatatesc aceste aspecte;

Constructia unui perfect model comercial de afacere;

Folosirea tehnologiei de ultima ora, tinand totusi cont de faptul ca legile fundamentale ale comertului sunt indiferente de tehnologie;

Construirea unei organizatii capabile sa raspunda prompt oricarei schimbari din mediul economic, social;

Un website atractiv. O folosire adecvata a culorilor, graficelor, animatiilor, fotografiilor, fonturilor;

Oferirea a cat mai multe detalii despre produsele comercializate, astfel incat cumparatorul sa-si poata forma o parere cat mai corecta si mai aproape de realitate;

Rezolvarea eleganta a reclamatiilor;

B. Orientarea catre client: O firma de succes in domeniul Comertului Electronic trebuie sa ofere o experienta placuta clientilor sai. Exista multi factori care contribuie la aceasta. Dintre acestia:

Oferirea de valoare clientilor. Vanzatorii pot oferi un produs sau o linie de produse la preturi competitive;

Oferirea de servicii si de performanta. Crearea unei experiente de cumparare prietenoase, agreabile;

Motivarea clientilor de a reveni. Promotii care pot include: cupoane, oferte speciale, reduceri;

Atentia catre client. Website-uri personalizate, sugestii de cumparare, oferte speciale personalizate. Astfel clientul se simte in centrul atentiei;

Oferirea unui sentiment de apartenenta la o comunitate. Camere de chat, liste de discutii, solicitarea unui input din partea clientului, programe de loialitate;

Experienta totala a clientilor. Tratarea fiecarui contact cu clientul intr-un anumit mod/ stil, care devine astfel sinonim cu marca (brand-ul);

Autoservirea. Crearea unei aplicatii care sa permita utilizatorului sa se descurce singur. Acest lucru implica o cantitate suficienta de informatii, alternative, sfaturi, comparatii, cautari, selectarea de accesorii/ rezerve compatibile etc.;

C. Sursele interne ale esecului in Comertul Electronic

Chiar daca o firma care ofera servicii sau bunuri prin Comert Electronic, urmeaza cu strictete aspectele enumerate mai sus, pot totusi aparea probleme. Surse ale problemelor:

1. Esecul in a intelege clientii, cum cumpara si de ce cumpara. Chiar si un produs de reala valoare poate da gres daca producatorii, distribuitorii/ detailistii nu reusesc sa inteleaga obiceiurile, asteptarile si motivatiile clientului. Comertul Electronic poate intampina aceasta problema prin studii de piata bine relizate, la fel ca si in comertul traditional;
2. Incapacitatea de a face fata competitiei. Un retailer online poate construi un model foarte bun de Comert Electronic pentru vanzarea cartilor, insa nu poate concura cu Amazon.com;
3. Imposibilitatea de a prezice reactia mediului. Ce vor face concurentii? Vor introduce produse competitive sau site-uri mai bune? Isi vor largi gama de servicii? Vor incerca sa saboteze site-ul competitiei? Ce va face Guvernul? Cercetarea si studiul competitiei, al industriilor si ale pietelor pot inlatura cateva dintre aceste aspecte, ca si in comertul traditional;
4. Supra-estimarea competentelor resurselor disponibile. Pot oare personalul, hardware-ul, software-ul sa faca fata strategiei propuse? Au reusit comerciantii sa dezvolte abilitatile angajatilor? Aceste aspecte indruma catre o atenta planificare a resurselor si un training adecvat al angajatilor;
5. Lipsa de coordonare intre structurile organizatiei;
6. Imposibilitatea de a obtine devotament, implicare din partea angajatilor;
7. Subestimarea timpului necesar. Pornirea unei aplicatii de Comert Electronic poate cere mult timp si resurse, iar neintelegerea acestora poate duce catre termene de timp si bugete depasite;
8. Devenirea unei victime a organizatiilor criminale. Magazinul poate deveni victima unor atacuri, denial of service, furtul identitatii etc;

D. Oferta produselor potrivite la momentul potrivit pentru Comertul Electronic: Anumite produse sunt mai potrivite pentru vanzarile online, iar altele raman potrivite pentru comertul traditional.

1. Multe companii pur online de succes, au ca activitate comertul cu produse digitale (inclusiv stocarea de informatii), muzica, filme, papetarie, educatie, comunicare, software, fotografii, tranzactii financiare. Alte firme, cu o politica de marketing de succes, folosesc "Drop Shipping" sau afilieri pentru a intermedia tranzactiile de bunuri tangibile fara a avea insa un stoc;

2. Oamenii de marketing pot insa vinde virtual, cu succes, si alte produse pe langa cele digitale. Astfel de produse au un raport valoare-greutate mare. Pot include produse oarecum stanjenitoare pentru cumparatori si pot fi trimise in alte locatii decat cea a cumparatorului. Produsele de mici dimensiuni care incap intr-o cutie de scrisori standard sunt indeosebi potrivite pentru vanzarea online. Exemple de astfel de produse: CD-uri, DVD-uri, carti. Amazon.com fiind una dintre companiile de succes care s-au concentrat pe acest domeniu;

3. Produsele de genul pieselor de shimb par de asemenea a fi potrivite pentru Comertul Electronic. Magazinele traditionale de obicei aduc pe baza unei comenzi astfel de piese. Deci in astfel de situatii magazinele online nu concureaza cu cele traditionale, ci doar cu alte sisteme de comezi. Un factor de succes pe aceasta nisa il reprezinta punerea la dispozitia clientului a unei cantitati suficiente de informatie pentru ca acesta sa poata alege. El trebuie ajutat prin informatii care sa indice exact produsul de care el are nevoie, eventual folosind elemente de identificare, cum ar fi numerele de serie, coduri etc.

4. Cumpararea de pornografie si alte materiale si servicii pornografice reprezinta un potential pentru stanjenirea cumparatorilor, dar au si un mare raport pret-greutate. Astfel, fara a fi o surpriza, comercializarea acestor produse a devenit cel mai profitabil segment al Comertului Electronic.

5. Produsele mai putin potrivite pentru Comertul Electronic sunt cele care au un raport valoare-greutate mic, care au o caracteristica de miros, gust, atingere sau care au nevoie de o proba din partea cumparatorului, cum sunt hainele. Totusi Tesco.com a avut succes in vanzarea de produse de bacanie in Marea Britanie, iar vanzarea de haine prin Internet in Statele Unite este o afacere importanta.

Index-ul de cautare a site-urilor comerciale, www.shopping-sites.com, identifica 18 categorii principale de bunuri se servicii comercializate electronic:

Auctions

Books

Computer Hardware

Computer Software

Department Stores

Electrical Goods

Fashion

Flowers and Gifts

Food and Drink

Health and Beauty

Home and Garden

Mother and Baby

Motoring

Music and Video

Office

Sports and Fitness

Toys and Games

Travel