Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor




Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Turism


Index » business » » afaceri » Turism
TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM


TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM




TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

Tematica

Componente si operatori in dezvoltarea turismului

Yield managementul in firmele de turism

Definirea agentiei de turism, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare

Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice.




Structura tehnica a unei agentii de turism

Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor

Operatiuni specifice restaurantelor

Tehnici de stabilire a preturilor serviciilor hoteliere

Touroperatorii si produsele lor; organizarea agentiilor de turism

Conceperea si comercializarea produselor turistice

Ticketing-ul pentru transportul aerian

Liberalizarea transporturilor aeriene; zborurile LOW-COST

Alte forme de transport turistic

Contractele de intermediere in turism

Contractele de asociere in turism

Operatiuni si instrumente de plata in turism

Bibliografie

Stanciulescu, Gabriela - Managementul operatiunilor de turism (M.O.T.), Editura ALL BECK,    Bucuresti, 2003

Stanciulescu, Gabriela - Managementul agentiei de turism (M.A.T.), Editura ASE, Bucuresti,2005

Stanciulescu, Gabriela, Juganaru Danut - Animatia si animatorul in turism, Editura Uranus, Bucuresti, 2006

Stanciulescu, Gabriela,Tigu, Gabriela - tehnica operatiunilor de turism. Studii de caz, intrebari si probleme, Ed. ALL, 1997

Draica, Constantin - Ghid practic de turism international si intern, Ed. AllBeck, 1999

Apetri, Niculina, Apetri, Benone - Turismul de croaziera, Ed. Demiurg, 2005

TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM
1

I. Componente si operatori in dezvoltarea turismului

II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism

2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism

2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism

Bibl.: M.O.T. - subcap. 1.3., 2.1., 2.2., 2.3., 2.4.

1.1. Componentele dezvoltarii turismului

1. Atractiile turistice

atractiile naturale - formele de relief, flora si fauna, pe de o parte, si atractiile antropice, istorice sau moderne, care se gasesc sub forma catedralelor, cladirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distractii, pe de alta parte;

cultura exprimata prin limba, muzica, folclor, dansuri, gastronomie etc.

Trei perspective pentru clasificarea atractiilor turistice:

o perspectiva individuala

o perspectiva organizatorica (ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatorica si scala temporala) si spatiala

o perspectiva cognitiva, incluzand perceptiile si experientele turistilor legate de atractii.

2. Cazarea

sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacanta, campinguri) si

sectorul individual de cazare resedintele permanente private folosite pentru gazduirea prietenilor si a rudelor (resedinte secundare).

Camparea si turismul de caravana pot constitui o categorie intermediara unde corturile sau caravanele particulare sunt asezate in spatii de campare comerciale.

tipuri de cazare colectiva gen tabere de vacanta (asociate politicilor de turism social).

Majoritatea destinatiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinzand de natura statiunii si de clientela careia i se adreseaza.

In ultimul timp, s-a constatat ca turistii prefera formele mai flexibile si mai functionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele inchiriate (condominium-urile) pentru cateva nopti sau in sistem time-sharing.

3. Facilitatile si serviciile locale

Pe langa furnizarea acestor servicii de baza, este ceruta de turisti o gama larga de servicii auxiliare:    magazinele specializate in vanzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive si altele ofera o gama de produse de uz general, spre exemplu farmacii, magazine alimentare sau de imbracaminte.

Alte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu-zis sunt oferite de: restaurante, banci, centre medicale si saloane de frizerie/coafura.

Fig nr. 1 Nivelul de dezvoltare a magazinelor si serviciilor intr-o statiune turistica

Servicii zilnice: bacanie, snack-bar, cafenea.

Servicii comerciale: mecanice, instalatii.

Servicii de confort: croitorii, magazine de confectii.

Servicii de securitate: cabinete medicale, farmacii, sectii de politie, pompieri.

Servicii de lux: bijuterii, produse de lux.

4. Infrastructura

Pentru sustinerea facilitatilor si serviciilor enumerate mai sus, este necesara o infrastructura adecvata.

infrastructura de transport (sosele si parcari, spatii de aterizare, linii de cale ferata, porturi);

utilitatile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de apa si canalizare.

O mare parte a acestei infrastructuri este destinata populatiei rezidente sau altor nevoi (agricultura), dar poate fi extinsa si special pentru turism.   

Exceptand autostrazile cu taxa, infrastructura nu genereaza ea insasi venituri directe. Spre exemplu, se produc putini bani din asigurarea canalizarii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltarii turismului.

5. Transporturile

Progresul in domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piete si la diferite destinatii. Dezvoltarea turismului si a transporturilor sunt doua probleme interdependente; turistii au nevoie ca serviciile in transporturi, pentru care platesc din bugetul propriu, sa fie sigure, rapide si confortabile.

Toate aceste criterii, insa, au inceput sa fie remarcate abia in a doua jumatate a secolului nouasprezece.

Dezvoltarea de inceput a statiunilor balneare si a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cailor ferate. Dupa cel de-al doilea razboi mondial, cresterea rapida a numarului de posesori de autoturisme a fost principala cauza a cresterii volumului turismului individual, iar imbunatatirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numarului de calatorii internationale.

In afara cresterii volumului traficului turistic, aceste progrese din transporturi au modificat orientarea fluxurilor turistice si au indus modele noi de dezvoltare.

Transporturile turistice organizate in interiorul destinatiilor sunt de asemenea importante. Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual (de exemplu turul imprejurimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes), in timp ce formele variate ale transportului public (autobuze, metrou) sunt folosite atat de turisti cat si de rezidentii localitatii. Legaturile intre ele lungi si sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu, serviciile de tranzit de la aeroport in centrul orasului sau la hotel).

6. Investitiile

Data fiind importanta si diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat marimea relativa si importanta fiecarui sector. Desi investitiile in fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea si infrastructura solicita cele mai mari cheltuieli.

Dezvoltarea cu succes a turismului depinde in mare masura de mentinerea unei proportii adecvate atat in interiorul cat si intre aceste sectoare. Atractiile naturale sau istorice pot fi completate prin atractii construite de om cu scopul de a mari interesul pentru o statiune sau pentru a completa piata deja existenta (distractii dupa schi pe partii sau muzeul figurilor de ceara de la cascada Niagara).

Investitiile in industria turismului sunt mari consumatoare de capital, atat din cauza costului ridicat al infrastructurii, cat si al echipamentului turistic. Din acest punct de vedere, industria turismului se dezvolta prin:

intermediul unor investitii specifice, legate direct de dezvoltarea bazei tehnico-materiale a activitatii turistice propriu-zise (cazare, alimentatie, transport, agrement etc.) si prin:

investitii nespecifice, destinate dezvoltarii infrastructurii generale tehnice si sociale, care concura la punerea in valoare a obiectivelor de interes turistic.

Tabelul nr. 1 Costurile de capital la destinatie pentru dezvoltarea unui produs turistic

Sector

Procent mediu

Cazare si masa

Facilitati turistice suplimentare

Infrastructura tehnica si de servicii

Publicitate si promovare

Protectia si sporirea atractiilor turistice

Tabelul nr. 2 Structura costurilor unui Inclusiv Tour vandut in Marea Britanie de agentiile de voiaj

Elemente de costuri

Costul pachetului de cazare

transport aerian

transfer la destinatie

costuri cu personalul la destinatie

Subtotal

Marketing

Administratie

Comisionul operatorului

Comisionul agentiei de voiaj

Total

1.2. Principalii operatori in turism
A. Sectorul privat

Richter observa ca in SUA 99% din industria voiajelor sunt clasificate ca fiind afaceri mici;

desi au numai 10% din cei 2 milioane angajati in turism(Heeley)

Atentia este frecvent atrasa si de operatorii si agentiile mai mari si mai vizibile, si anume lanturile hoteliere multinationale si liniile aeriene, completati de o multitudine de operatori la scara mica sau medie, in special in domeniile atractiilor sau serviciilor auxiliare.

Unele sectoare sau facilitati necesita mai putin capital, know-how sau deprinderi antreprenoriale decat altele care sunt intensive in capital, au o perioada relativ lunga de recuperare a investitiei si necesita un inalt grad de calificare tehnica si manageriala.

In sectorul de cazare, de exemplu, spatiile de campare, structurile care ofera cazare si mic dejun precum si motelurile se preteaza mai bine proprietatii si operarii individuale decat marile hoteluri.

Cresterea marilor societati de turism s-a datorat:

Profitului;

evolutiei tehnologice;

naturii foarte competitive a multor piete turistice si destinatii;

tendintei de crestere a cotei de piata;

economiilor de scala

Cresterea numarului operatiunilor si concentrarilor in interiorul industriei a aparut pe fondul integrarilor orizontale si verticale.

Integrarea pe orizontala implica expansiunea in interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanturilor hoteliere sau a retelelor prin deschiderea de noi rute.

Integrarea pe verticala aduce laolalta in interiorul unei organizatii diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, cand o companie cumpara hoteluri sau un tour-operator deschide agentii de voiaj detailiste.

Pe langa aceasta implicare directa in operatiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare (cercetarea pietei, design-ul arhitectural, constructia etc.) si sa asigure o mare parte din capitalul necesar investitiilor in turism.

B. Sectorul public

In eforturile de sprijinire a turismului, administratiile centrale sau federale in majoritatea tarilor sunt completate de autoritatile locale (judete, districte). Aceste tipuri de autoritati exista in statele si provinciile din America de Nord si in regiunile si departamentele din Franta. Activitatile lor sunt coordonate de organisme nationale de turism.

Sectorul public este implicat in turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente: economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc.

Considerentele economice ale implicarii sectorului public sunt:

imbunatatirea situatiei balantei de plati;

dezvoltare regionala;

diversificarea economica;

cresterea veniturilor populatiei;

cresterea veniturilor statului;

cresterea de noi locuri de munca;

stimularea investitiilor non-turistice.

Consideratiile sociale - statul are o raspundere generala in protejarea bunastarii economice si sociale a individului, spre exemplu, prin reglementari privind sanatatea si legislatia de protectie a consumatorului sau minimizand impactul social negativ al turismului sau al dezvoltarii altor domenii.

Responsabilitatea protectiei si conservarii mediului, atat fizic cat si cultural, de obicei revine sectorului public, desi se poate spune ca raspunderea este individuala si colectiva in acelasi timp.

Datorita faptului ca turismul implica miscarea oamenilor dintr-o tara in alta, guvernele pot incuraja dezvoltarea turismului pentru atingerea unor obiective politice viitoare. Implicarea sectorului public in dezvoltarea turismului este de obicei parte integranta a unei politici sau a unui program mai larg de interventie. Turismul este incurajat din dorinta cresterii intrarilor de valuta sau urmareste scopuri politice. Implicarea sectorului public in turism este posibil sa fie mai mica in economiile liberale din vest, caracterizate de filozofia unei economii de piata libere, fata de tarile in dezvoltare sau cu sisteme centralizate.

Cea mai directa si explicita manifestare a participarii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie Administratia Nationala a Turismului (ANT), care este definita de Organizatia Mondiala a Turismului (OMT) ca: "autoritatea in administratia centrala a statului, sau alta organizatie oficiala, responsabila de dezvoltare a turismului la nivel national".   

In timp ce activitatile ANT-urilor pot influenta direct dezvoltarea turistica, alte autoritati cum sunt cele centrale si guvernamentale pot avea un impact mai mare. In principiu, statul are puterea de a reglementa numeroase domenii care au influenta asupra cererii si a dezvoltarii turismului. Reglementarile zborurilor civile, privind atat zborurile regulate cat si cele charter pot juca un rol determinant in accesibilitatea si in nivelul cererii turistice.

Politicile fiscale guvernamentale pot, de asemenea, incuraja sau incetini dezvoltarea turismului. Guvernele pot fixa limitele legale ale marimii investitiilor straine si repatrierii castigurilor si, prin deduceri, stimulente si taxe, pot incuraja sau limita investitiile in turism sau le pot canaliza catre anumite localitati.

Statul poate juca, de asemenea un rol cheie in calitate de proprietar al pamantului sau ca manager al resurselor, in special in zone de interes special pentru turisti si pentru dezvoltarea turismului, spre exemplu zonele de coasta si cele inalte, se afla in proprietatea publica.

Statul este "chemat" sa joace un rol de coordonator in realizarea amenajarilor si atractiilor turistice pentru cei care calatoresc (acestea sa corespunda nevoilor turistilor, iar statul trebuie sa se asigure ca aceste facilitati vor fi disponibile acolo unde si cand vor fi cerute, si ca ele se vor ridica la standardele asteptate)

Responsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cadea in sarcina unor niveluri administrative inferioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele si municipalitatile.

1.3. Agentii economici din turism

In functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici in turism se impart in doua grupe distincte:

Agenti direct prestatori de servicii turistice;

Agenti intermediari intre agentii economici direct prestatori de servicii turistice si turisti (au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strainatate).

Agenti direct prestatori de servicii turistice

OMT in 1991 a realizat o clasificare standard conform careia principalii prestatori de servicii in totalitate turistice (prestatori directi) sunt agentii prestatori de servicii:

De transport turistic (pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe cablu);

Hoteliere si servirea mesei in localitati, statiuni si pe trasee turistice;

De tratament in statiuni balnear-turistice;

De agrement-divertisment sportiv, cultural, distractiv;

De servicii complementare (financiar-bancare, asigurari, vize, rezervari-inchirieri, cercetare, invatamant, educatie, consultanta, proiectari, constructii turistice, paza si protectie, asociatii profesionale, realizarea de materiale publicitare).

Agentii economici cu activitate turistica partiala sunt:

Intreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, constructii, textile, industriale, agricole, majoritatea celor financiar-bancare, farmaceutice, de transport urban, telecomunicatii si alte asemenea

precum si o parte din unitatile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaza servicii atat pentru turisti cat si pentru populatia rezidenta.

Agentii de turism cu rol de intermediari se clasifica in:

Agenti tour-operatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice;

Agentii de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de tour-operatori;

Agenti cu activitate mixta de tour-operatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori;

In toate tarile europene, agentii de turism trebuie sa posede licente de functionare.

Astfel, in Franta, licenta este eliberata persoanelor fizice care:

Justifica pregatirea profesionala;

Nu au interdictii de exercitare a operatiunilor specifice agentiilor de voiaj;

Justifica fata de clienti o garantie financiara, destinata in special restituirii contravalorii serviciilor vandute;

Justifica o asigurare care garanteaza pecuniar responsabilitatea civil-profesionala;

Dispun de mijloacele materiale adecvate pe teritoriul national sau intr-unul din statele Uniunii Europene.

In Romania, conform ordonantei nr. 107/1999, in scopul protectiei turistilor, oferirea, comercializarea, vanzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de catre agentii economici din turism autorizati de Ministerul "Turismului", posesori de licente de turism sau de certificat de clasificare, dupa caz.

Persoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agentii de turism trebuie sa detina brevet de turism.

II. Modele de organizare si conducere a firmelor de turism

Organigramele reflecta intr-o forma bidimensionala, modul in care pozitiile individuale (posturile) sunt specializate si coordonate.

Dimensiunea:

Orizontala = reflecta "cine ce face", adica natura si gradul specializarii;

Verticala = reflecta felul in care pozitiile specializate sunt coordonate prin intermediul relatiilor de autoritate.

Prima organigrama din SUA a fost realizata de David McCallum in 1854 cand a fost numit director general al Regionalei Cailor Ferate din New York si Erie si semana cu un arbore cu radacini.

Din 1910, organigramele sunt folosite frecvent de oamenii de afaceri din SUA, mai cu seama in firmele Du Pont si General Motors.

Conceptele utilizate de organigrame sunt insa regasite pana la Republica Romana, Serviciul Civil Prusac sau la structura statala a Venetiei.

2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

De regula structura organizatorica este compusa din:

Structura de productie: definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul intreprinderilor in care se produc bunuri si/sau servicii;

Structura functionala: constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfasoara activitati cu caracter functional de pregatire si luare a deciziilor in organizatie.

Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri:

Functionale; Unitati autonome; Hibride; Matriceale.

2.1.1. Structura organizatorica functionala

Fig.nr. 2 Structura organizatorica a unui restaurant mic

Fig.3 Structura organizatorica a grupului Scandic AB

2.1.2. Structura organizatorica bazata pe unitati autonome

O organizatie mare, cu o anumita structura functionala, este "sparta" in mai multe firme mai mici, fiecare incorporand propriul set de activitati functionale sau operationale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de marketing.

O astfel de organizare este adoptata de intreprinderile mari, transnationale, care actioneaza intr-un mediu instabil si eterogen. Exemplu: compania Hilton International.

Avantaje - o mai buna coordonare intre functii, intre unitatile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piata, rezultand un raspuns mai rapid la posibilele pericole.

Dezavantaj - reducerea profitului datorita specializarii pe unitati autonome.

2.1.3. Structura organizatorica hibrid

Aceasta structura incorporeaza unitati autonome, dar si departamente functionale centralizate si localizate la sediul central.

Este tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu extern incert si eterogen.

Avantaj - preia avantajele concentrarii si coordonarii unitatilor autonome si are departamente functionale la nivel central, ca de exemplu departamentul cercetare-dezvoltare.

Dezavantaj - probabilitatea ridicata de a izbucni un conflict intre conducatorii unitatilor independente si managerii structurilor functionale aflati la varful companiei.

Exemplu fig. nr. 4:

2.1.4. Structura organizatorica matriceala
Aceasta structura combina structura functionala cu cea bazata pe unitati autonome. Ea este conceputa pentru a determina colaborarea intre managerii de produs si managerii functionali:

Functie

Managerii functionali

Managerii de Produs

Director de productie

Director

Director de marketing

Director

Hotel A

Director

Hotel B

Director

Hotel C

Conditiile care impun o organizare matriceala sunt:

O puternica presiune pentru o dubla concentrare pe tehnologie (grupari functionale) si pe produs (grupari in unitati autonome). De exemplu, pentru a fi eficienta in sectorul alimentatiei publice, o firma trebuie sa actioneze in doua directii: prepararea si servirea clientilor pe de o parte si cunoasterea preferintelor acestora pe de alta parte;

Presiuni legate de cantitatea de informatie si capacitatea de prelucrare a acesteia (structura matriceala este supraincarcata cu informatie);

Presiuni asupra resurselor generale ale intreprinderii. Nevoia de economii de scala: specialistii din structurile functionale pot fi folositi de catre toate unitatile autonome (cele care se ocupa de produs).

Dezavantaj - confuzia ce se poate crea in lupta pentru putere si stresul indus de faptul ca unii lucratori trebuie sa raporteze mai multor persoane.

2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, functii).

Liniile verticale reprezinta relatiile de autoritate.

Dupa continutul lor relatiile sunt:

I. Relatii de autoritate (ierarhice, functionale, de stat major)

II. Relatii de cooperare

III. Relatii de control

IV. Relatii spontane (din structura informala)

2.3. Punctele tari ale organigramei unei firme de turism

Explica modul cum activitatea corespunzatoare unui post, departament sau divizie se coordoneaza cu activitatea altor subunitati ale intreprinderii si se integreaza in tabloul general al organizatiei;

Explica unde anume ocupantul unei pozitii este in masura sa rezolve o problema;

Arata numarul de niveluri manageriale, aria autoritatii unui manager si criteriile de baza ale impartirii pe departamente;

Ajuta managerii sa distinga si sa rezolve divergentele latente ale muncii, problemele de coordonare, sa identifice potentialele surse de conflict sau zonele unde exista o dedublare a efortului fara a fi nevoie.

2.4. Punctele slabe ale organigramei unei firme de turism

Nu reflecta organizarea informala a intreprinderii (cea care apare spontan cand oamenii se asociaza intre ei) ci numai sarcinile si relatiile de autoritate;

Nu reflecta legaturile orizontale (de ex.: contactele directe dintre managerii departamentelor;

Poate induce cititorului concluzii gresite despre anvergura autoritatii formale sau despre marimea influentei pe care o are ocupantul unei anumite pozitii;

Poate sugera managerilor o viziune ingusta asupra indatoririlor si interactiunilor care decurg din pozitiile lor;

Poate furniza concurentei informatii strategice despre activitatea unor departamente functionale si de coordonare;

Poate deveni depasita in timp.

NR. Yield managementul in firmele de turism.
Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.

Bibliografie:

n     MOT (Capitole si subcapitole)

n     MAT (Capitole si subcapitole)

Cap.3; subcap.4.1.

Yield managementul in firmele de turism. Definire conceptuala, tipologie, retele de agentii si agentii distribuitoare.

2.1. Yield managementul in firma de turism

2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului

2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.

2.4. Conceptul de agentie de voiaj

2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism

2.6. Tipologia agentiilor de turism

2.7. Tipologia retelelor de agentii

Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o permanenta innoire a ofertei turistice, in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atat din punct de vedere calitativ, cat si cantitativ.

Conceptul de Yield Management (Y.M.) este un concept relativ nou aplicat de numeroase companii din industria turismului. Un grad ridicat de aplicabilitate al Y.M. se inregistreaza in sectorul hotelier si de transport aerian.

2.1. Yield Managementul in firma de turism

Yield Management-ul reprezinta o conceptie, un mod de abordare a maximizarii profitului pe baza urmaririi atente a evolutiei preturilor si tarifelor si de stabilire a acestora, avandu-se in vedere vanzarile si disponibilitatile reale ale firmei.

Prin aplicarea Y.M. se urmareste determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului care poate fi perceput in limita costurilor si capacitatilor disponibile si, totodata, garantarea faptului ca toti acei clienti doritori sa beneficieze de un anume produs sau serviciu si dispusi sa plateasca tariful sa o poata face.

Practic, Y.M. asigura:

n     Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor clientilor privind pretul si stabilirea valorii celei mai ridicate a acestuia, pe care clientii sunt dispusi sa o plateasca;

n     Micsorarea sezonalitatii cererii, prin transferarea excedentului acesteia din perioada de varf in alte intervale de timp.

Y.M. se bazeaza pe analiza si interpretarea curbei cererii, concept reprezentand o expresie a relatiei dintre pret si cerere.

Clientii sunt impartiti in diferite segmente in functie de dorintele si disponibilitatile lor de plata, obtinandu-se mai multe niveluri de pret.

Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. in practica turistica, Scott Hornick a identificat 5 componente functionale:

n     Segmentarea pietei;

n     Structurarea politicii de preturi;

n     Previziunea cererii;

n     Disponibilitatea si capacitatea de a conduce;

n     Negocierea rezervarilor.   

n     Segmentarea pietei are in vedere identificarea grupurilor distincte de turisti cu comportamente diferite care au importanta pentru firma de turism in privinta activitatii, a pretului sau a luarii deciziilor.



n     Politica de preturi ia in considerare posibilitatea oferirii unei categorii diferite de preturi pentru fiecare segment de clientela, in functie de schimbarile si cerintele pietei.

n     Previziunea cererii se realizeaza luand in calcul vanzarile anterioare, marimea si structura segmentelor de clienti si preturile pe care acestia sunt dispusi sa le accepte.

n     Disponibilitatea de a conduce, ca si negocierea rezervarilor, se refera la incercarea de cuantificare a caracteristicilor cererii. Firma trebuie sa tina cont de eventualele schimbari care apar, ca si de faptul ca unii clienti sunt dispusi sa negocieze preturile.

Avantajele aplicarii Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum si de marii tour-operatori.

2.2. Aplicabilitatea yield managementului in industria turismului

n     Gradul de aplicabilitate a Y.M. in diferitele sectoare ale industriei turistice este diferit, in functie si de nivelurile la care poate fi adoptat.

Tabelul 2.1. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in turism

Sector

Nivelul la care poate fi aplicat

Gradul de aplicabilitate

Scazut

Mediu

Ridicat

Inalt

Hotelier

x

x

x

x

Ridicat

Tour-operator

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

x

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

Mediu si ridicat

Transport aerian

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

x

x

Ridicat

Sectorul hotelier

n     Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea Y.M., deoarece este foarte larg si fragmentat, cu intreprinderi avand o mare raspandire, de diferite categorii si marimi.

Tabel 2.2. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul hotelier

Scazut

Mediu

Ridicat

Foarte ridicat

Unitati mici, in unele cazuri cu caracter sezonier

Majoritatea unitatilor independente de marime medie

Majoritatea lanturilor hoteliere si unele unitati independente foarte puternice

Cateva lanturi hoteliere internationale

n     Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de pret si este asociat in mod gresit cu preturile de dumping.

n     In realitate insa, Y.M. furnizeaza cea mai buna tehnica ce garanteaza succesul financiar al hotelului, combinand doi principali indicatori ai activitatii hoteliere: gradul de ocupare si tariful mediu zilnic.

n     Lantul hotelier Marriott si-a dezvoltat un sistem propriu, automatizat, de Y.M., a carui unitate centrala se afla in SUA. Prin intermediul acestui sistem, se poate acorda consultanta hotelurilor afiliate, deciziile fiind insa luate la nivel local, in functie de conditiile specifice. Lantul dispunea, in anul 2000, de 2099 hoteluri, in 60 de tari.

Sectorul tour-operator

n     In sectorul tour-operator, Y.M. este foarte putin utilizat si chiar privit cu scepticism. Aceasta situatie este generata si de caracteristicile specifice sectorului, de faptul ca se ofera mai multe tipuri de pachete de servicii alcatuite din mai multe componente, fapt care face mai dificila optimizarea pretului. Tour-operatorii ofera servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport.

Tabel 2.3. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul tour-operator

Scazut

Mediu

Ridicat

Foarte ridicat

operatori de marime medie si mica

Operatori de marime mare si unii operatori medii

Sectorul transportului aerian

n     In sectorul de transport aerian, Y.M. este cel mai bine integrat si aplicat, aici intalnindu-se sisteme computerizate avansate si experti in programarea sistemelor. Sectorul de transport aerian este singurul sector al industriei turistice in care conceptul de Y.M. este universal familiar. Marea majoritate a companiilor aeriene utilizeaza un anumit sistem de Y.M., in timp ce altele cum ar fi BRITISH AIRWAYS sau LUFTHANSA, si-au dezvoltat si aplicat propriul sistem de Y.M. , pe baza datelor furnizate de expertii proprii.

Tabel 2.4. Nivelul si gradul de aplicabilitate ale Y.M. in sectorul transporturilor aeriene

Scazut

Mediu

Ridicat

Foarte ridicat

Companii medii si mici

Companii mari

Sursa:Yiled Management in Small and Medium Sized Entreprises in the TOURISM Industry, 1997

Sisteme automatizate de Y.M. existente pe piata

Sistemul si promotorul

Previzionare automata

Y.M. automat

Utilizatorii

OPTIMS (TIMS)

Da

Da

Mari hoteluri independente

Lanturi hoteliere

Hoteluri cu o capacitate de cel putin 100 de camere

HARPS (SDT)

Da

Da

Mari hoteluri independente

Lanturi hoteliere

Cei care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M.

MARRIOTT (Revenue Management System)

Da

Da

Hoteluri apartinad lantului Marriott

Hoteluri fransizate

HIRO (Holiday Inn)

Da

Da

Hoteluri apartinand lantului Holiday Inn

Hoteluri fransizate

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

 䦋 㧀 ໱ ᓀ㵂

Sistemul OPTIMS

OPTIMS este un sistem bazat pe trei module:

n     O baza de date;

n     Un modul de previziune;

n     Un modul de recomandari referitoare la pretul ce trebuie stabilit.

Sistemul primeste diferite date, si pe baza analizei acestora, emite anumite cotatii medii ale preturilor care pot fi afisate in conditiile specifice dintr-o anumita zi sau perioada.

Clientii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri si lanturi hoteliere care au in medie peste 100 de camere pe hotel.

Sistemul HARPS

n     Sistemul HARPS a fost initial creat de AMERICAN AIRLINES DECISION TECHNOLOGIES si ulterior perfectionat si vandut de firma succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre principalii furnizori de informatii si servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o gama larga de clienti din domeniul turismului.

n     Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizeaza pentru prima data un sistem de Y.M. si nu necesita o baza de date preexistenta.

Sistemul MARRIOTT si sistemul HIRO

n     Lantul MARRIOTT si-a dezvoltat propriul sistem centralizat de Y.M., sistem care furnizeaza informatii si servicii complete hotelurilor sale din toata lumea. Desi aplicarea sistemului se face in functie de conditiile locale, hotelurile lantului MARRIOTT sunt conectate in paralel si la unitatea centrala de Y.M. aflata in SUA. Aplicarea Y.M. si luarea deciziilor apartin factorilor de decizie locali, care sunt asistati uneori de catre unitatea centrala.

n     Sistemul HIRO este un sistem automat de Y.M. proiectat sa opereze la diferite niveluri si a fost dezvoltat de lantul HOLIDAY INN.

2.3. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.

n     Aplicarea practica a Y.M. este uneori dificila, datorita actiunii diferitilor factori care o influenteaza negativ. Acestia pot fi grupati in factori atitudinali, operationali, de infrastructura si reglatori. Ei sunt prezentati in tabelul urmator.

Tabelul 2.6. Obstacole in aplicarea practica a Y.M.

FACTORI

Atitudinali

Operationali

De infrastructura

Reglatori

Necunoasterea Y.M.

Scepticism

Inexistenta motivatiei

Costul tehnologiei

Dependenta de preturi fixe

Informatii insuficiente

Capacitate prea mica

Infrastructura insuficienta

Sezonalitate rigida a cererii

- Restrictii guvernamentale legate de pret

2.4. Conceptul de agentie de voiaj

In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), se foloseste notiunea de agentie de voiaj.

n     Agentia de voiaj este o firma independenta sau o retea de firme avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport si vanzarea produselor turistice fabricate de catre tour-operatori.

n     Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati (firme) desfasurand acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu clientela.

Prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop:

n     - asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri, moteluri sau actiunile turistice de orice fel;

n     organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

Rolul agentiilor de voiaj in activitatea turistica

n     Informeaza si ofera consultanta despre destinatii, servicii turistice si voiaje;

n     Proiecteaza, organizeaza, comercializeaza si distribuie servicii, voiaje si produse turistice;

n     Stimuleaza nevoia si cererea pentru efectuarea calatoriei;

n     Canalizeaza curente turistice;

n     Contribuie la dezvoltarea destinatiilor turistice;

n     Constituie un valoros izvor de informatii despre tendintele si necesitatile pietei pentru diferiti agenti si furnizori turistici;

n     Configureaza o ampla retea de vanzari de servicii si produse turistice.

Scopul si functiile agentiilor de voiaj

n     Scopul agentiilor de voiaj este utilitatea lor sociala.

n     Misiunea sociala a agentiilor de voiaj consta in satisfacerea necesitatilor pietei turistice, intelegand prin piata convergenta dintre cerere si oferta.

n     Functiile agentiilor de voiaj

Functia de consultanta;

Functia de gestiune a conturilor turistice;

Functia de mediere;

Functia de productie si comercializare.

Functia de consultanta

Functia de consultanta consta in informarea si asigurarea de consultanta turistului, cu privire la caracteristicile destinatiilor, serviciilor, furnizorilor si voiajelor oferite si sprijin in selectarea celui mai adecvat voiaj in cazul sau concret.

Dezvoltarea in mod adecvat a acestei functii impune agentilor de voiaj urmatoarele cerinte:

a) Informatie abundenta despre destinatii, servicii, furnizori si voiaje;

b) Dezvoltarea unei comunicari adecvate si profesioniste cu turistul, incercand sa identifice nevoile si asteptarile sale in privinta voiajului;

c) Localizare si echipament care favorizeaza contractul personalizat cu piata.

Functia de gestiune a conturilor turistice

n     Functia de gestiune a conturilor turistice este o forma derivata a functiei de consultanta. Aceasta functie consta in planificarea si gestionarea conturilor turistice ale clientilor, atat ale indivizilor cat si ale intreprinderilor.

n     Remuneratia perceputa de agentiile de voiaj pentru gestionarea conturilor turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client si poate implica o suma fixa sau un procent din volumul vanzarilor sau surse provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

Functia de mediere

n     Functia de mediere consta in gestionarea si intermedierea proceselor de rezervare, distributie si vanzare a serviciilor si produselor turistice. Este o functie exercitata traditional, mai ales de agentiile de voiaj detailiste, care se materializeaza in oferta, rezervare, inchiriere sau vanzare catre turist a urmatoarelor grupe de servicii si produse:

Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS);

Vanzarea de voiaje combinate, organizate de agentiile tour-operatoare;

Servicii subsidiare precum: schimb de devize, modificare sau anulare de rezervari;

Reprezentarea furnizorilor, destinatiilor sau a altor agentii de voiaj externe sau nationale.

Functia de mediere cere o selectie adecvata a furnizorilor, care, in anumite cazuri, presupun licente, acorduri si garantii pentru a incheia contracte in numele lor.

Principiile functiei de mediere

n     Furnizorul se obliga sa acorde agentiei de voiaj informatiile necesare despre serviciile sale, ca si documentele sau biletele pentru a efectua vanzarea;

n     Agentia de voiaj se obliga sa cunoasca si sa promoveze serviciile furnizorului, vanzandu-le ca servicii singure la pretul indicat de acesta;

n     Agentia de voiaj se obliga sa pastreze si sa depoziteze banii incasati prin vanzare si sa efectueze platile catre furnizor;

n     Furnizorul se obliga sa cedeze un comision agentiei de voiaj, pentru vanzarea realizata in numele acestuia.

Functia de productie si comercializare

Functia de productie si comercializare consta in proiectarea, organizarea, comercializarea si operarea de voiaje si produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii si oferite la un pret global prestabilit.

In Uniunea Europeana aceste voiaje au denumirea de

n     voiaje combinate. In argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cand sunt programate conform ofertei, si

n     voiaje forfetare sau la cerere, cand sunt organizate la cerinta fiecarui client.

Functia de productie se incheie cu comercializarea si vanzarea produsului sau serviciului fabricat. Aceasta functie consta in realizarea tuturor actiunilor necesare pentru a face cunoscute si a vinde destinatiile, serviciile sau produsele consumatorului final.

2.5. Conceptul romanesc de agentie de turism

Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Prin agentia de turism trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala avand ca scop:

n     Asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;

n     Organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

n     Agentia de voiaj poate sa exercite numai o parte din aceste activitati. De asemenea, orice persoana care ofera voiajuri cu titlu lucrativ trebuie sa apartina personalului unei agentii acreditate sau sa actioneze in calitate de corespondent al unei agentii, sub responsabilitatea acesteia.

n     In practica si legislatia romaneasca se foloseste insa mai frecvent termenul de "agentie de turism".

n     Chiar daca cele doua notiuni, "agentie de voiaj" si "agentie de turism", nu sunt similare in totalitate, vom folosi si vom accepta in continuare termenul de "agentie de turism", aceasta varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac obiectul sau de activitate.

Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi:

n     Agentie de turism tour-operatoare , avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

n     Agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.

Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Pana in 1998, infiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost reglementata prin cateva hotarari legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994, H.G. nr.634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care preziceau ca pot fi acordate doua tipuri de licente(A si B), in functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberate conform acestor reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noi, conforme cu noua legislatie in vigoare.

In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T, exista, de asemenea,, doua tipuri de agentii de turism:

n     Agentia de turism detailista furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatiile despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vanda respectivele servicii la tarifele precizate. In contractul de vanzare a produsului turistic se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.

n     Agentia de turism angrosista concepe , pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vandute fie direct prin oficiile proprii, fie prin agentiile detailiste.

Intre circa 30000 de agentii de turism care opereaza in cele 18 tari ale Uniunii Europene, tipul cel mai intalnit este acela de mici agentii independente implicate in vanzarea serviciilor turistice en detail.

2.6. Tipologia agentiilor de turism

Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism:

a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim:

n     - agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;

n     - agentii de voiaj detailiste;

n     - agentii de voiaj mixte.

b) In functie de traficul de turisti, deosebim:

n     - agentii de voiaj emitatoare;

n     - agentii de voiaj receptoare.

c) Dupa denumirea unui canal de distributie deosebim:

n     - agentii de voiaj implant;

n     - agentii de voiaj in sistem franciza

n     - agentii de voiaj virtuale.

d) In functie de produsele oferite deosebim:

n     - agentii cu oferta de servicii complete;

n     - agentii de stimulare (incentive)

n     - agentii comerciale;

n     - agentii pentru croaziere;

n     - agentii tip implant;

n     - agentii organizatoare de circuite;

n     - agentii organizatoare de voiaje prin posta.

2.6.1. Agentiile de voiaj angrosiste

n     Agentiile de voiaj angrosiste sunt acele intreprinderi care contracteaza servicii numeroase si diverse si le revand loc cu loc, prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste. In practica, termenii tour-operator si agentie de voiaj angrosista difera doar prin dimensiunea intreprinderii.

2.6.2. Agentiile de voiaj detailiste

n     Agentiile de voiaj detailiste sunt intreprinderi mici, a caror functie principala este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. In aceste agentii de voiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultanta, deoarece ele sunt in contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate sa produca si propriile pachete, dar, datorita dimensiunii intreprinderii, o fac la scara mica.

2.6.3. Agentiile de voiaj mixte

Acest tip de agentie de voiaj realizeaza simultan activitatile unei agentii de voiaj detailiste si angrosiste. Aceste agentii functioneaza ca agentii de consultanta, mediere si productie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca acestea nu apartin propriei retele.

2.6.4. Agentiile de voiaj emitatoare (outgoing)

Sunt agentii de voiaj care emit sau trimit turisti spre zone geografice - nationale si internationale - altele decat cele in care este situata agentia de voiaj.

Piata acestor agentii de voiaj o constituie turistii care pleaca si care doresc transport sau servicii in alte localitati din tara sau strainatate.

2.6.5. Agentii de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agentii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Agentiile de voiaj receptoare pot fi clasificate in:

n     a) agentii de voiaj urbane si costiere;

n     b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari si suale in strainatate dedicate captarii traficului emitator.

2.6.6. Agentii de voiaj implant

n     Agentii de voiaj implant sunt amplasate in sediile unor firme si corporatii mari; clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, pot obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. Ele promoveaza asa-numitul "turism de afinitate", adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai putin formale, constituite inainte de plecarea in voiaje.

2.6.7. Agentiile de voiaj in sistem de franciza

n     Franciza este un sistem de colaborare intre doua parti, juridic independente, in care o parte (francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaza altei parti (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici comerciale uniforme. Francizorul ii pune la dispozitie francizatului, in schimbul unei sume sau procent, elemente ca:

n     Marca si imaginea corporativa;

n     Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes si diferentierea afacerii sale;

n     Servicii sau produse proprii;

n     Formare;

n     Gestiunea cumparaturilor;

n     Plan de comercializare sau de marketing

2.6.8. Agentiile de voiaj virtuale

Internetul este util agentiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand si chiar liciteaza servicii si voiaje in retea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si ii apartine lui Bill Gates, creatorul Microsoft.

Orice agentie de voiaj actuala poate avea forma sa virtuala, cand creeaza o pagina Web si faciliteaza contractul on line clientilor.

2.6.9. Agentiile de voiaj cu oferta de servicii completa

n     Agentiile se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, avand birouri in majoritatea tarilor lumii .

2.6.10. Agentii de voiaj de stimulare (incentive)

n     Aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii cu exii platite pentru ei si familiile lor.

n     Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic (transport, cazare, exii, agrement), fiind strans legate de munca participantilor, se deosebesc de vacantele liber alese. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor.

n     Trebuie remarcat ca voiajurile incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Se apreciaza ca, in jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu exii incentive. O observatie interesanta este ca doar 30%    din cei care calatoresc astfel in Europa sunt acompaniati de sotii lor, comparativ cu 70% in SUA. In Europa, pe primul loc se afla Anglia si Germania. Paris si Londra sunt in topul destinatiilor europene.

2.6.11. Agentii de voiaj comerciale

n     Acestea sunt specializate in turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea in legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza intalniri intre clientii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj.



2.6.12. Agentiile de voiaj pentru croaziere

n     Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna in cabine fara zgomot si balans. In cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut experienta suficienta in ceea ce priveste croazierele, au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate.

2.6.13. Agentii organizatoare de circuite

n     Acestea organizeaza exclusiv exii in circuit si care sunt vandute direct catre public, actionand ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vandute prin posta, fie prin reclama in reviste ca Travel&Leisure si The New Yorker.

2.6.14. Agentii organizatoare de voiaje prin posta

n     Aceste agentii nu au sedii proprii, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatile de handicapati. Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o luna in Spania intr-un apartament propriu. O astfel de agentie este American Association of Reired Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.

2.7. Tipologia retelelor de agentii

Agentiile sunt intreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.

A. Agentiile independente

n     Acestea actioneaza ca si intreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata.

B. Retelele de agentii

n     In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. Exista patru categorii de retele: integrate, voluntare, francizate si protejate.

Reteaua integrata

n     Intr-o retea integrata punctele de vanzare n-au autonomie. Sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt impartite intre membrii retelei. Fiecare punct de vanzare trebuie sa fie licentiat. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat.

n     Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care dispune de o mare retea de distributie sub marca "Havas Voyages", implantata in Franta si Belgia.

Reteaua francizata

Agentia francizata constituie o societate independenta, care trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing.

Agentia francizata se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul francizorului si de comisioane negociate cu acesta.

In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.

Reteaua voluntara

n     O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata, in principal obtinerea unor comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari.

n     Fiecare agentie are insemnul ei, isi pastreaza independenta juridica, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea.

n     In Franta, de exemplu, exista o singura mare retea voluntara, SELECTOUR, creata in 1971.

Reteaua protejata

n     Aceata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia.

n     Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul isi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul si marimea cifrei de afaceri.

Bibliografie

n     Stanciulescu Gabriela - Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti.

n     Stanciulescu Gabriela - Managementul agentiei de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti.

Intrebari

n     1. Ce asigura Y.M. ?

n     2. Care sunt obstacolele date de factorii atitudinali in aplicarea practica a Y.M.?

n     3. Care sunt componentele Y.M. in turism, conform opiniei lui Scott Hornick ?

n     4. Cum se defineste agentul de voiaj ?

n     5. Care sunt principalele functii ale agentiilor de voiaj ?

n     6. Care sunt principalele tipuri de agentii de turism in Uniunea Europeana ?

n     7. Enumerati tipurile de retele de agentii.

n     8. Descrieti reteaua integrata.

Intrebari

n     1. Ce asigura Y.M. ?

n     2. Care sunt obstacolele date de factorii atitudinali in aplicarea practica a Y.M.?

n     3. Care sunt componentele Y.M. in turism, conform opiniei lui Scott Hornick ?

n     4. Cum se defineste agentul de voiaj ?

n     5. Care sunt principalele functii ale agentiilor de voiaj ?

n     6. Care sunt principalele tipuri de agentii de turism in Uniunea Europeana ?

n     7. Enumerati tipurile de retele de agentii.

n     8. Descrieti reteaua integrata.

3
Infiintarea agentiilor de turism si modalitati de promovare a produselor turistice.
Structura tehnica a unei agentii de turism.

Bibliografie:

MOT (Capitole si subcapitole)

n    

MAT (Capitole si subcapitole)

n    

n     Capitolul 9

n     3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania

n     3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism

n     3.3. Criterii de acreditare IATA

n     3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism

n     3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice.

n     3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice

n     3.7. Organizarea interna a agentiei de turism

n     3.8. Furnizorii si corespondentii

n     3.9. Documentatia agentiei de turism

n     3.10. Personalul agentiei de turism

3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania

n     3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism

n     In conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul Ministrului "Turismului" nr. 170/2001)

n     Cererea de eliberare a licentei de turism;

n     Certificatul de constatator    de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a societatii;

n     Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;

n     Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;

n     Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.

n     Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului "Turismului", care o verifica, solicitand eventuale completari.

n     Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii documentatiei complete.

n     Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului "Turismului" si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.

Pentru inscrierea filialei unei agentii de turism se va intocmi urmatoarea documentatie:

n     Cerere;

n     Certificatul de constatator    de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;

n     Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;

n     Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism;

n     Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

3.1.2. Suspendarea licentelor de turism

n     Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul "Turismului", in cazul in care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an.

n     Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.

n     In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.

3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism

n     In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de indeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:

n     Manager in activitatea de turism;

n     Director de agentie de turism tour-operatoare;

n     Director de agentie de turism detailista;

n     Director de hotel;

n     Director de restaurant;

n     Cabanier.

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

n     Cerere;

n     Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);

n     Copie dupa actul de identitate;

n     Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

n     Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;

n     Atestat de limba straina de circulatie internationala;

n     Certificat de cazier judiciar;

n     Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

n     Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*

n     Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*

*Abrogate prin Ordinul Ministrului "Turismului" nr. 910/2002

Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale in urmatoarele situatii:

n     Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;

n     Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce.

n     Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.

3.3. Criteriile de acreditare IATA

n     Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate:

Sediul agentiei;

Securitatea sediului agentiei;

Seiful agentiei;

Documente necesare pentru acreditare;

Calificarea personalului;

Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara)

Numele agentiei;

Standardul afacerii;

Management;

General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)

3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta agentiilor de turism

n     Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri in domeniul turismului o data cu Tratatul de la Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15 aprilie 1994, a fost elaborata "Cartea Verde". Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului oferit de Comunitate, in perioada 1989-1993 si apoi 1994-1999, pentru reconversia economica si dezvoltarea rurala.

n     In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune in statele membre pentru TVA (taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit (tarif redus minim 5 %).

Impozitarea serviciilor turistice

n     Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse:

Transportul calatorilor;

Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;

Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;

Utilizarea instalatiilor sportive;

Intrarea in parcuri de distractii ;

Evenimente sportive;

Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.

Cateva initiative europene

n     Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor, Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de informare. Reteaua "Euro-Info-Centres" ofera urmatoarele servicii:

Difuzarea de documente generale despre actiunile si legile comunitare;

Informarea operationala asupra intreprinderilor, mediului si a posibilitatilor concrete de acces la dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice;

Activitatile consiliului si asistenta.

Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor in transportul aerian in cazuri de refuz de imbarcare, anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata

3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice

n     Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:

Editarea de materiale publicitare;

Realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.

3.5.1. Editarea de materiale publicitare

n     Produsele turistice sunt comercializate in principal prin intermediul cataloagelor si brosurilor.

n     Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de suale si de agentii de turism.

n     Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:

Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj;

Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului;

Calitatea grafica;

Punerea in pagina a imaginilor.

Etapele realizarii unei brosuri

1. Conceperea brosurii

n     Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea realitatii.

2. Difuzarea brosurii

n     Brosurile sunt difuzate prin reteaua de suale a realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea produsului.

3.5.2. Realizarea de campanii publicitare

n     In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici.

n     Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul stimularii vanzarilor.

n     Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se impart in doua categorii:

A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma;

B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.

Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:

n     Pret;

n     Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de cel al concurentilor;

n     Imaginea de marca.

Publicitatea poate imbraca forma

Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare;

Anunturilor: reportaje, comunicate de presa;

Spoturilor publicitare;

Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa;

Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de turism;

Participarii la targuri, saloane, burse de turism.

3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice

n     Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere.

1. Strategia de specializare

Aceasta presupune gandirea si comercializarea de produse turistice tematice.

Exista trei posibilitati de specializare:

Destinatia;

Clientela;

Tema.

Avantajele strategiei de specializare

n     Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de afaceri;

n     Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si, deci, cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel mai scazut;

n     Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a turistilor.

2. Strategia de nediferentiere

Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt:

Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;

Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului.

Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la:

Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei;

Cresterea activitatii ofertei;

Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

3.7. Organizarea interna a agentiei de turism

n     Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:

  1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de:

Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic;

Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

  1. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.
  1. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice:

v    Sectia contracte

n     Incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

n     Stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanele agentiei;

n     Intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzarea titlurilor banesti , contabilizarea si plata lor;

n     Stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.

v    Sectia materiala

n     Intocmeste biletele si le distribuie filialelor , impreuna cu informatiile privind validitatea si vanzarea lor, cand nu este stabilit astfel in contract;

n     Intocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor.

  1. Biroul turism este organizat in doua compartimente: productie si receptie.

n     Compartimentul productie este format din trei sectii:

  • Sectia programe generale;
  • Sectia operativa generala;
  • Sectia operativa congrese si pelerinaje.

n     Compartimentul receptie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii:

  • Sectia contracte pentru servicii receptive;
  • Sectia receptiva generala;
  • Sectia operativa generala.
  1. Biroul trafic accesoriu este compus din:
  • Sectia servicii bancare;
  • Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje;
  • Sectia servicii diverse.
  1. Biroul tarife si documentare este format din:
  • Sectia tarife;
  • Sectia documentare agentiala;
  • Sectia documentare neagentiala.
  1. Biroul de publicitate este format din sectia contracte, care incheie contractele si pregateste planurile publicitare, devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, si sectia redactionala care pregateste si insereaza textele publicitatii.
  2. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

3.8. Furnizorii si corespondentii

n     O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii secundare.

n     Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:

Transport;

Receptivitate;

Asistenta turistica locala.

Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:

Natura si categoria serviciilor prestate;

Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;

Clauze minore;

Durata acordului.

Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

n     Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini "corespondenta" acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

3.9. Documentatia agentiei de turism

Documentatia este constituita din totalitatea informatiilor referitoare la: localitatile de interes turistic si localitatile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional:

a)     informatii generale

n     informatii istorice, geografice, politice, religie, moneda curenta, greutatile si masurile, drapelul si limba vorbita;

n     caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge in tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana;

n     strazi nationale, autostrazi, canale navigabile; cai ferate, porturi, aeroporturi;



n     plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna;

n     companii maritime si aeriene operante in tara si spre exterior;

n     formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor in trenuri, nave, avioane);

n     tratamente balneare, diverse sporturi;

n     dotare hoteliera in general, camping, case de vacante, camine studentesti;

n     restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;

n     organizari de vanatoare si pescuit;

n     obiective turistice si dotari pentru congrese.

b)     Informatii profesionale:

n     Instructiuni pentru vizitarea tarii intr-o saptamana, 10 zile, 15 zile, o luna (pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)

n     Lista hotelurilor existente;

n     Itinerariile vizitelor si exiilor cele mai renumite in principalele localitati turistice;

n     Indicarea limbilor vorbite in localitati;

n     Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;

n     Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene.

Organizarea fisierului

n     Fisierul dintr-o organizatie de turism trebuie sa contina adresele tuturor clientilor importanti, adica a clientilor care achizitioneaza in mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat chiar si o singura data, voiajuri de o oarecare importanta. Intrucat filialele si sualele agentiei emit pentru fiecare incasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vanzarile va intocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicand: nume, prenume, sex, varsta, profesiune, starea civila, adresa de domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt cerute prin insasi natura serviciilor prestate.

3.10. Personalul agentiei de turism
3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii

n     Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.

n     Functiile pietei muncii:

Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in concordanta cu volumul si structura cererii de munca;

Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie;

Influentarea formarii si repartizarii veniturilor;

Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii sociale adecvate;

Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces.

Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat intr-o economie.

Conditiile cererii de munca:

Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca;

Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie;

Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca;

Nivelul calitativ al muncii;

Asteptarile intreprinzatorilor.

Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii salariale.

Conditiile ofertei de munca:

Numarul populatiei;

Rata participarii la activitatea economica;

Numarul mediu de ore lucrate anual;

Structura pe sexe si varsta a populatiei;

Traditii, obiceiuri si credinte religioase.

Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:

n     Pe termen scurt cererea de munca este invariabila;

n     Oferta de munca se formeaza in deul unui timp indelungat;

n     Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa;

n     Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid;

n     Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.

Modele de piata a muncii:

Modelul concurentei perfecte;

Piata monopolista;

Modelul de piata monopol-monopson.

3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:

v    Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din:

Personal cu functii de conducere;

Personal ordinar;

Personal de ordine;

Personal de ingrijire.

v    Personal tehnic

Personal cu functii de conducere;

Personal destinat vanzarilor;

Personal de executie.

v    Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:

Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.

Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile pare.

Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor.

Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Structura fortei de munca ocupate in cadrul agentiilor de turism in anul 2005

Din totalul de 8 831 de angajati:

n     3 366 barbati (38,11%);

n     5 465 femei (61,89%);

Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere 45,40%.

Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati pe durata nedeterminata (permanent).

Sursa: www.mturism.ro

Bibliografie

n     Stanciulescu Gabriela - Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti.

n     Stanciulescu Gabriela - Managementul agentiei de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti.

Intrebari

  1. Care este documentatia necesara obtinerii licentei de turism ?
  2. Care sunt etapele realizarii unei brosuri ?
  3. Ce implica strategia de specializare a produselor turistice?
  4. Ce birouri fac parte din componenta unei agentii mari de turism ?
  5. Din ce este format personalul administrativ al unei agentii de turism?
  6. Cu ce se ocupa ghizii turistici ?
  7. Care este rolul interpretilor ?
  8. Care sunt caracteristicile cererii si ofertei de munca ?
  9. Care sunt functiile pietei muncii ?
  10. Pentru ce functii se elibereaza brevete de turism ?

4
Mediul agentiilor de turism si operatiunile lor

Bibliografie:

MOT (Capitole si subcapitole):

MAT (Capitole si subcapitole):

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism

4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism

4.3. Puncte tari ale agentiei de turism

4.4. Oportunitatile agentiei de turism

4.5. Strategiile agentiilor de turism

4.6. Mediul extern al agentiilor de turism

4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

4.1. Principalele activitati ale agentiei de turism

Organizarea activitatii turistice se realizeaza de catre diversi agenti economici din turism. Acestia sunt persoane juridice, societati comerciale cu capital de stat, privat, mixt societati familiale sau persoane fizice care presteaza servicii specifice.

Agentia de turism ofera o gama larga de servicii sau produse turistice incepand de la rezervari pe liniile aeriene sau in hoteluri si terminand cu pachetele complete de vacanta.

Cele mai importante activitati ale agentiei de turism sunt:

vanzarea de bilete de transport;

vanzarea de produse turistice;

vanzarea serviciilor complementare.

  1. Vanzarea de bilete de transport

o       Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agentii o reprezinta eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numita si "tiketing" sau "billeterie".

o       IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea intreaga pe liniile internationale, activitate pentru care agentiile primesc un comision de 9 %.

o       Pentru a putea presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si matricola. Matricola este numerotata pentru a identifica rezervarile facute de agentiile acreditate.

o       Pentru simplificarea billeteriei aeriene in agentii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).

  1. Vanzarea de produse turistice

Produsele turistice se caracterizeaza prin complexitatea componentelor, in care serviciile oferite de prestatori se regasesc in cele mai diferite forme si proportii.

Serviciile turistice vandute pot fi : servicii izolate si servicii complexe.

o       Serviciile izolate sunt acele servicii in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si de acces la produse, si anume:

Servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.

Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari care insotesc clientii in vizite, exii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, atractivitatea zonei.

o       Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice si voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual si colectiv (fiind in general insotit de unul sau mai multi functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie.

Voiajul colectiv este conceput, in primul rand, din punct de vedere al itinerariului si al pretului. Ulterior se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) si apoi este oferit pe piata turistica.

Turistii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile inscrise in programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse in cota individuala de participare si pe care turistul le poate obtine in timpul voiajului, platind separat.

Organizarea unui voiaj consta in elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire si de agentie, in emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire si de agentie.

  1. Vanzarea serviciilor complementare

Serviciile complementare, prin diversitatea si calitatea lor, intregesc gradul de satisfactie a consumatorului in calitate de turist. Agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de baza o serie de servicii complementare, cum ar fi:

Serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta, emiterea de travelers cheques);

Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

Serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;

Serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;

Serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;

Serviciul de corespondenta pentru clientela, in general in programele de voiaje lungi se indica adresele filialelor, sualelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii clientului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta (daca nu este ridicata intr-un numar stabilit de zile, scrisorile se intorc la expeditor);

Servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare in tarile care le solicita.

4.2. Puncte slabe ale agentiei de turism

Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora.

Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie:

Agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitand cai alternative de realizare;

Concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj.

Divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel.

Multe persoane nu au incredere in politica agentiilor de turism.

Exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la;

Obiectivul agentiilor;

Puterea de negociere;

Accesul la tehnologie si inovatie.

4.3. Punctele tari ale agentiei de turism

Punctele tari ale agentiilor de turism pot fi sintetizate astfel:

Apropierea fata de client este capitalul major al agentiilor si nici clientii, nici producatorii de vacante nu par doritori sa renunte la aceasta;

Pozitia actuala a agentilor de turism prin care ei distribuie aproape 90 % din anumite produse turistice cum ar fi transportul;

Experienta agentiilor, cunoasterea domeniului in care activeaza si a produselor pe care le distribuie si le promoveaza;

Posibilitatea oferirii de destinatii si servicii optime care nu sunt accesibile concurentilor sau clientilor, legaturi cu importanti furnizori de servicii.

Riscurile agentiei de turism:

Internetul;

Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizata (SRC) si sisteme de distributie (SGD) ale agentiilor de voiaj virtuale;

Dezvoltarea sistemelor electronice de distributie.

Riscurile agentiei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor in:

riscuri de scadere a venitului,

riscuri de scadere a activitatii agentiei,

riscuri legate de pierderea functiei de intermediere si alte riscuri.

4.4. Oportunitatile agentiei de turism

Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere in cadrul careia este asigurata miscarea libera a bunurilor, persoanelor si serviciilor;

Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restrictiona prin cote de intrare ridicate;

Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinatii mai convenabile sau mai putin convenabile ca pret;

Aparitia corporatiilor multinationale care ofera servicii turistice in diverse tari;

Cresterea strategiilor de integrare verticala, in Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.

4.5. Strategiile agentiei de turism

Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a pozitiei lor pe piata sa tina seama de avantajele pe care le au:

Clientii. Baza intregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta in a-ti cunoaste clientul si a-i furniza ceea ce el doreste.

Marketingul relational in sectorul agentiilor de turism. Esenta marketingului relational consta in atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. Marketingul relational include de asemenea toate activitatile care au drept scop mentinerea legaturii cu clientii pe o perioada lunga de timp.

Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu inseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung.

4.5.1. Strategia de pozitionare

Pozitionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piata pentru o organizatie si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofera informatii valoroase, fortandu-i pe manageri sa analizeze oferte existente ale agentiilor de turism si sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele intrebari:

1. Ce reprezinta in prezent agentia noastra de turism in mintea clientilor actuali si potentiali ?

2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre viitor ?

3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?

4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ?

5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine in intampinarea nevoilor lor ?

6. Ce schimbari trebuie sa facem in ofertele noastre pentru a ne intari pozitia competitiva in cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma noastra?

4.5.2. Strategia de crestere

Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator.

Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme.

Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele.

Principalele obiective ale acestei strategii sunt:

Cote de piata mult mai mari;

Eliminarea concurentilor;

Reducerea costurilor;

Intarirea imaginii numelui de marca;

Imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata.

Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits.

Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.

Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:

Avantajele asocierii dintre diferite firme;

Garantarea furnizarii produselor necesare;

Contracte mai profitabile;

O mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate;

Eliminarea dependentei de alte firme.

In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asupra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)

Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si crestere planificata.

Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza fara a beneficia de un plan de marketing concret.

Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de marime mica sau medie care prefera sa opereze la scara redusa.

Cresterea planificata. Cresterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplasari. Tipul de crestere va determina directia planului de marketing.

4.6. Mediul extern al agentiilor de turism

Mediul extern al unei agentii de turism reprezinta spatiul unde se situeaza sistemul complex in care aceasta isi desfasoara activitatea zilnic.

Mediul extern al agentiilor de turism este, in esenta, international sau chiar mondial, dat fiind faptul ca, prin activitatea ei, agentia stabileste permanent relatii si incheie afaceri cu furnizorii din alte tari.

In consecinta, analiza mediului este o necesitate in buna gestionare a agentiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie sa studieze trei spatii teritoriale distincte:

Mediul in care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);

Mediul locului de origine al clientilor sai;

Mediul destinatiei voiajelor sale.

4.6.1. Factorii de influenta a mediului extern
(analiza PEST)

Factorii care influenteaza mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agentiilor de turism. Acesti factori intervin in mai multe moduri:

o       Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea si nevoile turistilor si ale agentiei;

o       Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;

o       Ca oportunitati, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje;

o       Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agentiile de turism angrosiste sa vanda direct publicului;

o       Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

Analiza PEST este o metoda pe care consultantii in domeniul strategiei o folosesc pentru examinarea macro-mediului in care opereaza firmele.

PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali si tehnologici.

Realizarea unei analize PEST este relativ simpla si poate fi facuta in cadrul unor sedinte de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variata: pentru planificarea afacerii si a strategiei, pentru dezvoltarea afacerii si a produsului.

Exista si forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu, politici, legislativi si etici)

4.6.2. Tipuri de relatii cu mediul extern

Tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism sunt multiple:

Reglementari sau dispozitii legale;

Asociatii de intreprinderi. Agentiile de turism sunt de obicei intreprinderi mici si asocierea lor se face in scopuri comerciale in unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scaderea fiscalitatii. Modelele obisnuite de colaborare sunt: asociatii de intreprinderi in functie de zona teritoriala, asociatii in functie de marime sau tipuri de activitati, asociatii in functie de segmentele de piata, asociatii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociatii profesionale.

Acorduri intre asociatii si intreprinderi turistice.

4.7. Mediul extern al tour-operatorilor

v    Mediul politic

Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli si tactici.

De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic.

De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. In mod aditional, va trebui sa se confrunte cu medii politice din tarile ale caror destinatii se regasesc in oferta sa.

v    Mediul economic

Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic international afecteaza cererea pentru serviciile lor si costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanturi hoteliere precum Best Western (SUA) si Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum si detinatorii de atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).

v    Mediul socio-cultural

Factorii din mediul socio-cultural care influenteaza organizatiile de turism sunt legati de marimea si structura populatiei, clasa sociala, de atitudini si de valori. Demografia se ocupa cu studiul populatiei, iar populatia este importanta pentru organizatiile de turism din doua motive.

In primul rand, populatia este un factor cheie care influenteaza cererea pentru organizatiile de turism. In al doilea rand, forta de munca care sustine organizatiile de turism este derivata din populatie. Spre exemplu, o tara cu populatie numeroasa reprezinta o piata potentiala pentru serviciile turistice si una in care economiile la scara pot fi atinse.

v    Mediul tehnologic

Mediul tehnologic ofera organizatiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari. Oportunitatile rezultate din dezvoltarea tehnologica pot fi descoperite in aprovizionarea mai ieftina, in imbunatatiri ale bunurilor si serviciilor sau intr-un marketing mai bun.

Bibliografie

Stanciulescu Gabriela - Managementul operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003, Bucuresti.

Stanciulescu Gabriela - Managementul agentiei de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti.

Intrebari

  1. Care sunt cele mai importante activitati ale agentiei de turism?
  2. Care sunt strategiile agentiei de turism ?
  3. In ce consta analiza PEST ?
  4. Care sunt tipurile de relatii cu mediul extern ale agentiei de turism?
  5. Enumerati principalii factori de influenta a mediului extern al agentiilor de turism.







Politica de confidentialitate





Copyright © 2022 - Toate drepturile rezervate