CAPITOLUL I

Prezentarea generala a complexului Coroana

În lucrarea de fata am analizat activitatea practica efectuata la hotelul Coroana - Postavarul apartinand complexului hotelier S.C. ARO PALACE S.A. Brasov.

Hotelul a fost conceput in stilul clasic german si inaugurat in 1910. Hotelul a devenit pe parcursul existentei sale un modern reper cu destinatie turistica din acest oras..

Hotelul Coroana este cel mai vechi edificiu al turismului brasovean. Din acest motiv poarta, probabil, numele Coroana denumire atribuita in trecut orasului Brasov.

Printre cei care au beneficiat de serviciile acestui complex turistic se numara nume importante ale spiritualitatii romanesti, precum: George Cosbuc, Lucian Blaga, Emil Cioran, Octavian Goga.

Aici a avut loc si prima sezatoare culturala la Brasov, in anul 1923.

Potrivit normelor de clasificare in vigoare, hotelul Coroana se incadreaza in categoria unitatilor de doua stele, in timp ce hotelul Postavarul este incadrat la o singura stea.

Hotelul Coroana are 76 de camere ,dispunand de 150 de locuri;hotelul Postavarul are 63 de camere cu o capacitate totala de 105 locuri.

Restaurantul hotelului a fost pentru o mare perioada de timp cel mai mare din tara, fiind punct de intalnire pentru multe personalitati negustori, industriasi, bancheri si oameni de cultura.

Capacitatea resturantului este de 2oo de locuri.Aici pot fi servite meniuri diversificate din bucataria traditionala romaneasca si internationala.

Complexul Coroana mai pune la dispozitia turistilor un restaurant braserie, o gradina de vara cu 150 de locuri, o mustarie(vinoteca), un restaurant pizza cu 80 de locuri si un bar de zi.

Printre principalele activitati ce dau continut serviciului hotelier,conceput in ideea satisfacerii complexe a cererii turistilor si calǎtorilor,se numara:

cazarea propriu-zisa si activitatile complementare ei;

alimentatia si serviciile producatoare legate de asigurarea acesteia;

activitatile cultural-artistice si de agrement;

activitatile cu caracter special.

Intre aceste servicii-unii autori le numesc functii-exista relatii de interferenta, circuitele lor economice se interfereaza.In raport cu specificul fiecarei unitati hoteliere unele dintre aceste activitati pot fi mai dezvoltate,altele mai putin,unele pot sa lipseasca, dupa cum pot aparea si altele suplimentare.In totalitatea lor insa concura la acoperirea nevoilor consumatorilor,caracterizand activitatea desfasurata in sectorul hotelier.

Se remarca in general,perocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare functie de cazare ca urmare a cresterii exigentelor turistiilor,pe de o parte, asigurarii functionarii permanente a bazei materiale de cazare si implicit a sporirii eficientei,pe de alta parte.

Hotelul "Coroana" Brasov

CAPITOLUL II

Circulatia turistica in complexul Coroana

2.1.Fluxurile turistilor in anul 2009 in complexul Coroana

Complexul Coroana cuprinde atat hotelul Coroana cat si hotelul Postavarul. Din baza de date a complexului Coroana s-au obtinut informatii privind fluxurile turistilor in anul 2009, informatii ce sunt prezentate in urmatorul tabel:

Sursa: Baza de date a complexului Coroana

Se observa ca in hotelul Coroana au fost cazati in anul 2009, 11.099 turisti. Ponderea inregistrata de turisti romani cazati in hotelul Coroana este de 73%, in timp ce ponderea turistilor straini este de doar 27%.

În paralel putem studia si fluxurile turistice inregistrate in hotelul Postavarul. Aici se observa ca ponderea turistilor romani este de 61%, iar ponderea turistilor straini este de 39%.

Daca avem in vedere cele 3 hoteluri se poate afirma ca turistii straini inregistreaza o pondere mai ridicata in hotelul Postavarul decat in hotelul Coroana. Per ansamblu, in complexul Coroana au fost cazati in anul 2009, 11.813 romani si doar 5.319 straini.Ponderea inregistrata de turistii romani este de 69% si cea a turistilor straini este de 31%.

În concluzie, se poate spune ca turistii romani au preferat intr-o masura mult mai mare complexul Coroana fata de turistii straini.

Daca avem in vedere numarul de zile turist se poate observa ca:

in hotelul Coroana, romanii au inregistrat in total 13.978 zile turist, in timp ce strainii doar 4.798 zile turist.

in hotelul Postavarul, romanii au inregistrat in total 5.295 zile turist, iar strainii doar 3.376 zile turist.

Sursa: Baza de date a complexului Coroana

Tabelul de mai sus evidentiaza numarul de locuri pentru hotelul Coroana si hotelul Postavarul, numarul zile turist prevazute, planificate si realizate. Cu ajutorul acestor date a fost calculat coeficientul de utilizare pentru fiecare hotel in parte.

Hotelul Coroana are o capacitate de 150 de locuri si au fost previzionate si planificate 55.632 zile turist. S-au realizat doar 18.776 zile turist, deci, coeficientul de utilizare a fost de doar 33,75%.

Hotelul Postavarul are o capacitate de 106 locuri si au fost previzionate si planificate 38.796 zile turist. S-au realizat doar 8.671 zile turist, deci, coeficientul de utilizare a fost de doar 22,35%.

În concluzie, se poate afirma ca complexul Coroana a fost utilizat intr-o mica masura, coeficientul de utilizare fiind mult mai mic decat 50%.

2.2. Dinamica fluxurilor turistice in cadrul complexului Coroana

in perioada 2007 - 200

Avand la baza tot informatiile primite de la conducerea complexului Coroana, tabelul urmator prezinta fluxurile turistilor romani si straini pe parcursul a trei ani consecutivi: 2007, 2008, 2009.

Pentru a observa evolutia fluxurilor turistice de la un an la altul se calculeaza indicii de crestere/scadere cu baza in lant si ritmul de crestere/scadere cu baza in lant a fluxurilor turistilor.

yt = nr. de turisti in anul actual

yt-1 = nr. de turisti in anul anterior

Evolutia indicilor de crestere/scadere

Între anii 2008 - 2007 numarul de turisti cazati in complezul Coroana a scazut cu 12,5% iar intre anii 2009 - 2008 numarul de turisti cazati in complezul Coroana a scazut cu 18,7%. Pentru a observa cu cat a scazut in medie numarul de turisti de-a lungul celor trei ani se utilizeaza urmatoarea formula:

Astfel, de-a lungul celor trei ani numarul turistilor a scazut in medie cu 3.456 turisti. Daca dorim sa vedem evolutia in paralel de la un an la altul a fluxurilor de turisti romani si a fluxurilor de turisti straini, se utilizeaza indicii de crestere/scadere cu baza in lant, separat pentru turistii romani si straini.

Pentru turistii romani:

Pentru turistii straini:

Evolutia indicelui de crestere/scadere pentru turistii romani si turistii straini

Se constata ca turistii romani au inregistrat o scadere de la un an la altul, in timp ce turistii straini au inregistrat o crestere de 16% in perioada 2007 - 2008 si o scadere de 8% in perioada 2008 - 2009. Deci, turistii romani au scazut intr-un ritm mai rapid decat turistii straini.

Cauzele care au determinat in special reducerea fluxurilor de turisti romani sunt de natura socio-economica, cum ar fi inflatia, care este in continua crestere, somajul, veniturile populatiei si implicit a nivelului de trai scazut.

Indicele cu baza fixa determina evolutia fluxurilor de turisti intre anii 2009 si 2007.

yn = nr. de turisti in anul 2009

y0 = nr. de turisti in anul 2007

Fata de 2007, in anul 2009 au fost cu 29% mai putini turisti cazati in complexul Coroana.

CAPITOLUL III

Cercetarea de Marketing

3.1Tipul cercetarii si metode de obtinere a datelor primare

Stabilirea tipului de cercetare

Pentru a clarifica natura problemei de cercetat se impune o cercetare descriptiva.

3.1.1 Metoda de cercetare

Metoda de cercetare cel mai frecvent practicata si care poate oferi informatii relevante cu privire la serviciile turistice la o anumita data foloseste ca instrument ancheta pe baza de sondaj.

Principalul avantaj al anchetelor este faptul ca informatiile sunt oferite intr-un timp scurt, cu cheltuieli reduse si cu o buna acuratete.

3.2 Ipotezele si obiectivele cercetarii

Ipoteze generale

a)     Majoritatea turistilor cunosc complexul Coroana si au vizitat complexul macar o data in ultimii 10 ani.

b)     Turistii apreciaza, in general, favorabil serviciile turistice prestate in complexul Coroana.

Obiectivele cercetarii

Obiectivele cercetarii se stabilesc avand in vedere atat identificarea aspectelor de baza de marketing si management, cat si intrebarile cercetatorului. Astfel se pot stabili intrebarile sondajului.

3.4 Consideratii metodologice

3.4.1 Populatia cercetata

Populatia cercetata reprezinta turistii romani si straini cazati in complexul Coroana pe parcursul perioadei 1 octombrie 2007 - 31 mai 2008, luandu-se in considerare numai o saptamana din fiecare luna, si anume: prima saptamana din lunile octombrie si februarie, a doua saptamana din lunile noiembrie si martie, a treia saptamana din lunile decembrie si aprilie si a patra saptamana din lunile ianuarie si mai.

Datele privind numarul acestora a fost obtinut de la receptia hotelului Coroana. Conform acestor date populatia cercetata este de 2180 de persoane.

Populatia cercetata

3.4.2 Determinarea marimii esantionului

În determinarea marimii esantionului am luat in considerare omogenitatea populatiei, nivelul de precizie al estimarii, eroarea admisa si probabilitatea ca valorile esantionului sa se gaseasca in intervalul de incredere stabilit.

Astfel am considerat o eroare admisa de 5%, la un nivel de incredere de 95%, care conform tabelului distributiei Z are valoarea de 1,96. Marimea esantionului, am determinat-o in cazul procentelor, dupa formula. Deoarece nu detinem informatii anterioare despre p, procentul celor care vor raspunde "Da", adoptam nivelul maxim pe care acesta poate sa atinga, p=50%.

Marimea esantiomului se calculeaza dupa formula:

n == 384 persoane

unde: z = 1,96 corespunde unui nivel de incredere egala cu 95%

E = 5% eroarea admisa

p = 50%

q = 50%

3.4.3. Alegerea unitatii de esantionare

Construirea esantionului presupune stabilirea unitatii de esantionare. Unitatea de esantionare in cazul acesta este turistul.

De la unitatile esantionului se obtin informatii pe baza carora se vor trage concluziile valabile pentru intreaga populatie avuta in vedere.

3.4.4. Alegerea metodei de esantionare

Avand in vedere caracterul complex al cercetarii,populatia cadru a fost divizata in straturi, avand in vedere caracteristica tara de resedinta,dupa care din fiecare strat au fost extrase subesantioane proportional cu ponderea acestora in totalul populatiei cadru.Aceasta metoda poarta numele de esantionare stratificata proportional.

Subesantioane

3.4.5 Asigurarea reprezentativitatii esantionului

Reprezentativitatea esantionului este asigurata prin metoda aleasa de esantionare aleatoare. De asemenea asigurarea unei erori admise de 5% determina reprezentativitatea esantionului.

3.4.6 Desfasurarea activitatii de teren

Pentru culegerea datelor primare am folosit metoda interviului direct. Interviurile le-am realizat in camerele subiectilor.Investigatia a avut loc la jumatatea sejurului fiecarui subiect in parte;aceasta a implicat o evidenta stricta a sosirilor si plecarilor de turisti.

Le-am prezentat subiectilor denumirea cercetarii si le-am exprimat dorinta de a culege opiniile lor in legatura cu tema abordata, incercand sa le sugerez ideea ca raspunsurile lor au o mare importanta pentru cercetare .

Am urmarit obtinerea de raspunsuri la toate intrebarile cuprinse in chestionar, acestea fiind citite in ordinea in care au fost redactate, rar si repetate ori de cate ori a fost necesar pentru ca persoana chestionata sa inteleaga sensul lor si sa poata da raspunsuri corespunzatoare .

Pot afirma ca in general subiectii carora le-am cerut sa ne raspunda la chestionar au fost binevoitori si au manifestat un real interes fata de tema cercetarii.

3.4.7. Reducerea erorilor aleatoare si a erorilor sistematice

Eroarea aleatoare de esantionare poate apare datorita variatiilor de sansa in selectarea componentilor esantionului si ar putea fi redusa prin cresterea dimensiunilor esantionului.Dar , din motive financiare si organizatorice nu s-a putut mari esantionul si a fost acceptata o eroare de esantionare de ± 5 %. Consider ca erori sistematice pot aparea datorita urmatoarelor tipuri de erori: erori rezultate din selectarea componentelor esantionului, erori generate in procesul de desfasurare a interviului: erori de apreciere superlativa.

Pentru a diminua aceste erori, am incercat diferite metode. Întrebarile au fost citite clar si foarte rar, iar prin modul de formulare al acestora am cautat sa nu influentez raspunsurile acestora, lasandu-i pe acestia sa-si exprime liber punctul de vedere.

CAPITOLUL IV

Concluzii si propuneri

În urma analizei efectuate, se poate observa ca numarul turistilor a scazut simtitor. Aceasta scadere este vizibila atat pentru turistii romani, cat si pentru turistii straini.Se remarca faptul ca ponderea cea mai mare in totalul turistilor sositi la complexul Coroana o detin turistii romani.

Fluxul de turisti straini se diminueaza ca urmare a politicii preturilor practicate si a calitatii serviciior. În complexul Coroana sosesc turisti straini din Grecia, Turcia, Italia, Germania, Israel, Ungaria. Cauzele care au determinat reducerea fluxului de turisti romani sunt de natura socio-economica. Sosirile turistilor in cadrul complexului Coroana sunt motivate de practicarea sporturilor de iarna, afaceri, tranzit, odihna si recreere.

Diminuarea fluxurilor de turisti se reflecta pe de o parte in utilizarea incompleta a bazei tehnico-materiale si a fortei de munca, influentand negativ costurile serviciilor turistice si calitatea acestora, rentabilitatea, iar pe de alta parte in nivelul scazut al satisfacerii nevoii consumatorilor care trebuie sa suporte direct si indirect efectele negative amintite.

Avand in vedere evolutia negativa a fluxurilor turistice se impun a fi luate o serie de masuri, cum ar fi:

imbunatatirea calitatii serviciilor turistice in cadrul complexului Coroana, nu numai prin atragerea de capitaluri pentru renovarea si modernizarea bazei materiale, ci si prin instruirea personalului.

conceperea uor produse si servicii turistice complete care sa se adreseze turistilor diferentiat, in functie de ansamblul de elemente de ordin motivational care ii caracterizeaza.

practicarea unor preturi care sa reflecte in totalitate calitatea serviciilor turistice.

efectuarea unor propagande sustinute in tara (prin vizionari de reclame, pliante, brosuri) si in strainatate in special prin birouri de turism, televiziune si Internet.

BIBLIOGRAFIE

Gherasim T.:"Marketingul turistic", Editura Economica, Bucuresti 1999.

Lupu :"Hotel,economie si management", Editura All Back, Bucuresti 1999.

Emilian R. : "Managementul serviciilor", Editura Expert, Bucuresti 2000.

Danciu Victor : "Marketing", Editura Economica Preuniversitara, Bucuresti 2001.

Patriche Dumitru: "Elemente de Marketing Turistic", Editura Global Media Image, Deva 2000.

Anghel Laurentiu, Danetiu Tiberiu: "Marketing " Editura All , Bucuresti 2001.