Lucrare de licenta turism - Motivatia turistica privind hotelul President din Timisoara

Lucrare de licenta

Motivatia turistica privind hotelul President din Timisoara

1. CONCEPTUL DE MOTIVATIE TURISTICA

1.1. Definirea motivatiei turistice

Turismul poate fi considerat "Industria Viselor", oferind consumatorilor servicii complexe, caracterizate prin componente tangibile si intangibile, capabile de a satisface cele mai variate si inedite motivatii identificate sau generate de prestatori.

Schifman si Kanuk in "Consumer Behavior" considerau ca motivatia este: "o forta interna care il determina pe individ sa treaca la actiune. Aceasta forta este produsa de o stare de tensiune, care exista ca rezultat al nesatisfacerii unei nevoi. Individul se straduieste constient sau inconstient sa reduca tensiunea printr-un comportament pe care il anticipeaza ca fiind in masura sa ii satisfaca nevoia ».

Spre exemplu, un individ aflat in fata unei agentii de turism poate avea diverse reactii : decide sa intre sau nu in agentie, alege sau nu o oferta turistica, ii place serviciul ofertat sau nu. Explicatia acestor comportamente ale consumatorilor se regaseste in studiul motivatiilor.

In filogeneza si ontogeneza se elaboreaza anumite stari de necesitate sau sensibilizari ale organismului pentru diferite obiecte, servicii. Asa se dezvolta voia de substante nutritive, oxigen, nevoia de miscare, actiune, relaxare, de realizare de sine etc. Toate acestea reprezinta trebuinte, conditii ale vietii, procese pulsionale fundamentale ce semnalizeaza perturbarile, de tipul privatiunilor sau exceselor, intervenite in sistemul personalitate. Alaturi de trebuinte, se dezvolta si impulsuri (trebuinte aflate in stare de excitabilitate accentuata), intentii (implicari ale consumatorului in actiune), valente (orientari afective) si tendinte (forte directionate). Ansamblul acestor stari de necesitate ce se cer a fi satisfacute si care il determina pe consumator pentru a si le satisface, formeaza sfera motivationala si anume stimulii interni.

Motivatia sensibilizeaza diferit consumatorul la influentele externe, facandu-l mai mult sau mai putin permeabil la ea. O influenta straina poate produce efecte diferite fiecarui consumator in parte. Motivatia, prin caracterul ei propulsator si tensional, rascoleste si reaseaza, sedimenteaza si amplifica materialul constructiei psihice a consumatorului.

Exista tipuri extrem de variate de motivatii, ca structura si functionalitate, complexitate si rol (trebuinte, motive, dorinte, aspiratii, interese, convingeri, idealuri, conceptii etc.), la fel exista si functii diferite ale acestora. Asadar, functiile motivatiei sunt :

functia de activare interna difuza si de semnalizare a unui dezechilibru fiziologic sau psihologic. In aceasta faza starea de necesitate dainuie dar nu declanseaza inca actiunea de cumparare a serviciului.

Functia de mobil sau factor declansator al actiunilor efective. Acesta este motivul definit de H.Pieron[2] ca fiind « mobilul ce alege dintre deprinderile existente pe cea care va fi actualizata ». Probanta pentru motiv este declansarea actiunii.

Functia de autoreglare a conduitei, prin care se imprima conduitei un caracter activ si selectiv. Eficienta motivatiei este dependenta in egala masura de energizare si directionare.

Esential pentru motivatie este faptul ca ea instiga, impulsioneaza si declanseaza actiunea de cumparare, iar actiunea, prin intermediul conexiunii inverse, influenteaza insasi baza motivationala si dinamica ei.

Deoarece turismul nu este un factor vital omului, se poate considera ca satisface niste nevoi dobandite, nu innascute. Nevoile dobandite sunt acele nevoi pe care individul le invata prin interactiunea cu mediul cultural si social din care face parte.

Scopurile sunt considerate rezultate pe care consumatorul le obtine in urma comportamentului spre care este orientat prin motivatie. Acestea se clasifica in doua categorii :

scopuri generice. Ex: o persoana decide care decide sa mearga intr-un sejur.

scopuri specifice. Ex: o persoana care decide sa petreaca un sejur de 4 zile, in Timisoara, la Hotel President.

Fiecarei nevoi ii corespund mai multe scopuri. Scopul este influentat de catre experientele consumatorilor, valorile sale culturale, nivelul social, accesibilitatea motivatiei lui in mediul sau fizic si social. Spre exemplu : un turist doreste sa realizeze un sejur de 3 zile in Timisoara, la un hotel central (orientarea spre un anumit comportament), dar ca urmare a gradului mare de poluare, a galagiei, a aglomeratiei si a lipsei locurilor de parcare renunta la ideea de hotel central (accesibilitatea scopului). Pentru a-si satisface totusi motivatia turistul apeleaza la hotelul President, situat intr-o zona linistita si mai putin poluata a Timisoarei (orientarea spre un alt comportament). Daca ar exista doar hoteluri situate in zona centrala turistul nu ar avea decat doua optiuni : fie ar infrunta neplacerile (motivatie negativa) si s-ar caza la hotelul central, fie si-ar reprima nevoia constientizata si ar renunta la sejur (reprimarea motivatiei).

Nu este suficient ca scopul unei actiuni sa fie clar, corect si riguros formulat pentru ca ea sa se desfasoare normal si mai ales eficient, atat pentru consumator cat si pentru prestator. Daca lipseste stimularea (prin intermediul mesajelor publicitare, promotionale) activitatea nu va fi dusa la indeplinire. Chiar daca omul dispune de o buna perceptie, memorie, de o gandire flexibila si de o imaginatie bogata, daca nu este determinat de ceva pentru a incerca serviciile, acesta nu va cumpara serviciul. Asadar, actiunea de cumparare pe langa stabilirea precisa a scopului si punerea in functiune a tuturor elementelor necesare realizarii ei (cunostinte, priceperi, deprinderi, aptitudini) este influentata si de o serie de factori cu rol de stimulare si activare, de sensibilizare selectiva si imbold, factori ce sunt incadrati in notiunea de motivatie.

Motivatia presupune doua dimensiuni :

constientizarea unei tensiuni, ca urmare a existentei unei nevoi nesatisfacute

si realizarea unei directii comportamentale.

Fig.1 : Model al procesului de motivare

Motivatia este variabila care a polarizat interesul cercetatorilor, fiind multa vreme considerata singura care intervine intre stimuli si reactia cumparatorului, intrucat este usor de observat ca orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baza in ultima instanta un motiv, un impuls intern rezultat din interactiunea dialectica a coordonatelor sistemului. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care stau la baza comportamentului sau.

De aceea este importanta cunoasterea structurii complexe a motivatiei si a fenomenelor motivationale, reprezentate de: trebuinte, impulsuri, intentii, valente si tendinte. Daca trebuinta este sursa primara a actiunii si ea se naste prin aparitia unui dezechilibru in functionarea organismului, impulsul ca rezultat al excitabilitatii accentuate a anumitor centri nervosi, in genere, nu poate fi separat de trebuinta, desemnand mai ales aspectul procesual.

Intentia reflecta punerea in miscare cu ajutorul sistemului verbal a unei structuri de actiune conform cerintelor impuse de satisfacerea trebuintelor;  valenta este calitatea obiectelor prin care se satisfac trebuintele, iar tendinta este expresia directionarii activitatii intr-un anumit sens.

Motivul este mobilul intern al activitatii si trebuie privit ca un ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care determina, impinge, obliga subiectul mai intai sa actioneze (simplu impuls spre actiune), iar apoi sa actioneze intr-un anume fel (alegand din multitudinea disponibilitatilor functionale una anume). Orice actiune
este motivata chiar daca uneori mobilul nu este identificat, constientizat de subiect.

Motivul are o dubla functie:

1 -   de directionare, orientare;

2 -   de energizare, potentare a unui comportament sau altul.

Ele impun alegerea acelui tip de comportament care este adecvat pentru restabilirea echilibrului interior.

Formele motivatiilor turistice

Intrucat consumatorul reprezinta un univers de motivatii care nu pot fi observate direct, pentru a facilita investigarea, s-a recurs la clasificarea motivelor, delimitandu-se astfel o tipologie a acestora.

Dintre cele mai uzitate criterii[5] care s-au impus deja in activitatea de marketing amintim:

-         originea motivului - delimiteaza motive primare (biologice, innascute) si secundare sau derivate (psihologice, dobandite);

-         gradul de interpretare si organizare impune motive: neintegrate sau neorganizate si integrate sau structurate;

-         semnul sau valoarea motivului distinge motive: pozitive (cu valoare adaptiva) si negative (cu efecte neadaptive);

-         importanta motivelor: inferioare (cu valoare scazuta si trecatoare), superioare (cu semnificatie majora);

-         gradul de consolidare sau forta de actiune delimiteaza motive: vitale (cele care provoaca dezechilibre grave), modulare (interese, aspiratii, idealuri a caror nesatisfacere nu afecteaza existenta ca atare a sistemului);

-         sursa motivelor desemneaza motive: rationale (care domina in genere deciziile de comportament) si emotionale (cele legate de satisfacerea unor nevoi psihologice ale individului).

Este greu de spus care din aceste criterii este cel mai important, fiecare are locul si insemnatatea lui. Esentiala este cunoasterea lor, deoarece au stabilitate in timp, se realizeaza prin intermediul vointei si actioneaza intr-o stransa corelatie. De obicei, apar concomitent mai multe motive, intre care pot exista raporturi de convergenta (motivele se intaresc reciproc, deci adoptarea deciziei devine foarte usoara), divergenta (apar conflicte intre ele care se rezolva prin inhibarea unuia sau a ambelor, aparand al treilea ) si subordonare (in sistemul in care exista o anumita ierarhie si care constituie in epoca moderna forma cea mai dezvoltata).

Motivele care declanseaza dorinta de a calatorii s-au diversificat in contextul evolutiei factorilor: economici, sociali, conjuncturali, implicit datorita extinderii influentei factorilor de stres generati de turism.

Criteriile care stau la baza clasificarii motivatiei in turism pot fi de ordin: cultural, psihologic, emotional, de statut, personal si de dezvoltare. Turistul mileniului trei, in contextul procesului de globalizare asteapta ca produsul turistic sa indeplineasca criterii de siguranta, standardizare, securitate, continut ecologic, autenticitate si specificitate.

Motivatiile se clasifica in functie de mai multe criterii :

modul de manifestare

urgenta

polaritatea

modalitatea de activare

natura motivatiilor.

In functie de modul de manifestare, motivatiile pot fi constiente sau inconstiente. In cazul in care comportamentul consumatorului este ghidat de cauze identificabile de el insusi, atunci este vorba de o motivatie constienta. Daca motivatia nu este constientizabila inseamna ca exista o nevoie nesatisfacuta ce mentine aceasta motivatie sub pragul de constientizare. Aceasta nevoie trebuie speculata de catre unitatile de turism si stimulata prin actiuni promotionale.

In functie de urgenta lor, motivatiile pot fi: urgente, a caror satisfacere este prioritara (cazul unor afectiunilor fizice, caz in care medicul recomanda urgent cure balneare, deci practicarea unui turism balnear intr-o anumita statiune) ; sau motivatii neprioritare, caz in care turistul are timp sa se documenteze cu privire la oferte, tarife, confort si nu este nevoit sa ia o decizie imediata. Deoarece in general turistii sunt ghidati de motivatii neurgente, este recomandabil ca unitatile de turism sa accentueze latura promotionala pentru a stimula motivatia consumatorului. Ex : « sejur in Grecia cu doar 75 Euro/pers., oferta valabila doar pana la 15 iunie ».

In functie de polaritate, motivatiile pot fi clasificate in motivatii pozitive si motivatii negative. Motivatiile pozitive il conduc pe consumator spre indeplinirea scopului propus si au o influenta pozitiva asupra acestuia, pe cand motivatiile negative declanseaza comportamente de opunere, evitare a unor consecinte pe care consumatorul le catalogheaza ca fiind negative pentru el. Prima, motivatia pozitiva, este produsa de stimulari pozitive (asigurarea unor servicii de calitate superioara, confort maxim etc.) si se soldeaza cu cumpararea serviciului. Cea de-a doua este produsa de folosirea de stimuli aversivi (nerecomandarea serviciului se catre cunostinte, prieteni etc., folosirea unor argumente forte de refuzarea a serviciului s.a.m.d.) si se asociaza cu efecte de abtinere, evitare, refuz. Asa a aparut turismul verde, agroturismul si ecoturismul, prin depistarea unor motivatii negative in randul turistilor vis-a-vis de alte forme de turism : evitarea poluarii, supraaglomerarii, a urbanizarii excesive, a industrializarii etc.

In functie de modul de activare exista motivatii intrinseci si extrinseci. In cazul motivatiilor intrinseci exista o legatura directa intre actiune si efect. Aceasta clasificare are in vedere raportarea motivatiei la sursa ei producatoare. Daca sursa generatoare se afla in subiect, consumator, in nevoile si trebuintele lui personale, atunci vorbim de o existenta unei motivatii directe sau intrinseci. Spre exemplu : un turist decide sa se cazeze la un anumit hotel datorita unei experiente pozitive din trecut. Daca sursa generatoare a motivatiei se afla in afara subiectului, fiindu-i sugerata sau impusa de o alta persoana, daca ea nu izvoraste din specificul activitatii desfasurate, atunci avem de a face cu o motivatie indirecta sau extrinseca. In acest caz un turist ar alege sa stea la un anumit hotel nu pentru serviciile calitative ce i-ar fi prestate ci pentru ca acolo se va caza o anumita personalitate pe care turistul doreste sa o intalneasca.

Tabelul 1: Clasificarea motivatiilor

In functie de natura lor, exista motivatii rationale (cognitive) si emotionale (afective). Motivatiile rationale au la baza criterii obiective, precum : calitatea, tarifele practicate, distanta, discountul si isi au originea in activitatea exploratorie, in nevoia de a sti de a cunoaste, forma lor tipica fiind curiozitate pentru detalii. Pentru a stimula acest gen de motivatii prestatorii apeleaza la mesaje publicitare bazate pe argumente. Motivatiile emotionale pornesc de la sentimentele umane si impulsurile individului si se bazeaza pe criterii subiective : individualizarea, imaginea de sine, punerea in evidenta a statutului social.

Tipuri de motivatii rationale :

discountul primit in cazul achizitionarii unor servicii tip all-inclusive sau a unor pachete de servicii,

economia resimtita in timpul prestarii serviciului de catre unitatea turistica,

cresterea castigului financiar,

economia de timp,

economia de efort simtita in momentul in care ii este prestat serviciul,

calitatea serviciilor ,

confortul fizic,

contribuie la mentinerea sau imbunatatirea starii de sanatate (cazul turismului balnear)

Tipuri de motivatii emotionale:

dorinta de imitare,

ambitia, competitia, realizarea personala,

statutul, prestigiul, stima,

dorinta de a exprima individualitatea (cazul serviciilor personalizate),

relaxarea, destinderea, amuzamentul (serviciile de animatie), divertismentul;

dorinta de aventura, varietate, noutate,

curiozitatea,

ospitalitatea, curtoazia, simpatia (in cazul serviciilor de cazare),

H.Murray aprecia ca deciziile consumatorului sunt rezultatul unor motivatii, cum ar fi: superioritatea, asemanarea, afilierea etc. Ca atare, se poate trage concluzia ca un consumator de servicii turism in procesul sau decizional poate fi influentat de dorinta de superioritate. Pentru acest gen de motivatie prestatorii au creat servicii de lux, exclusive, ca de pilda sejururile in Seychelles (Africa), unde se poate inchiria intreaga plaja de catre un singur turist.

Conform teoriei lui W.J.McGuire , motivatiile se mai pot clasifica in alte doua categorii :

motivatii interne, de natura psihologica, pe care consumatorul le atribuie actelor sale de consum : constanta in atitudine si in comportament ; nevoia de categorisire a serviciilor in functie de nivelul tarifelor, de ambianta, de confort, de calitate etc. ; nevoia de a crea o legatura intre comportament si imaginea de sine ; nevoia de individualizare ; nevoia de noutate.

motivatii externe, de natura sociala : nevoia de exprimare a imaginii de sine ; nevoia de aparare a propriei imagini ; nevoia de integrare in diverse grupuri, stiluri de viata, curente socio-culturale ; nevoia de imitare a unor modele sau comportamente.

O alta parere o are Jean Claude Dastot , care clasifica motivatiile in motivatii introvertite si extrovertite, care la randul lor se clasifica in alte doua categorii :

- motivatii egoiste : instinctul de conservare (motivatia consumatorului de agroturism, ecoturism si de turism verde), sanatatea (motivatia in turismul balnear), curatenia, orgoliul.

- motivatii de natura caritabila : dragostea, prietenia, protectia, devotamentul,

- motivatii agresive: ambitia,

- motivatii hedoniste: placerea fizica, satisfactia morala, placerea intelectuala (motivatii ce predomina in turismul intelectual, turismul pentru cunoastere, vizitare etc.)

- motivatii sociale : snobismul, imaginea de sine, conformismul si nonconformismul, imitarea, demonstrarea.

TEORII SI STUDII MOTIVATIONALE

2.1. Teorii motivationale

Fiind o componenta a comportamentului economic al oamenilor, comportamentul consumatorului a cunoscut, de-a lungul timpului, mai multe moduri de abordare, cele mai multe teorii considerand comportamentul consumatorului ca fiind o functie determinata atat de factori socio-culturali, cat si de trasaturi personale.

Surse teoretice ale comportamentului consumatorului de servicii[10]:

Teoriile economice: care pot fi structurate in trei curente de gandire:

o       Teorii economice clasice - porneste de la ipoteza potrivit careia comportamentul consumatorului este bazar intotdeauna pe rationament.

o       Scoala de gandire a economiei sociale - considera ca mediul social influenteaza deciziile consumatorului. Astfel s-au dezvoltat urmatoarele concepte: efectul Veblen (consumatorul este motivat de sa cumpere un serviciu turistic cu tarif foarte ridicat, in conditiile in care restul consumatorilor cunosc acest fapt), efectul de antrenare (consumatorul simte nevoia de asemanare cu ceilalti membrii ai mediului sau si pentru asta va imita comportamentul acestora), efectul snobismului (consumatorul are principala motivatie dorinta de individualizare prin consumul de servicii cu o valoare ridicata si cu prestigiu; ex: cazarea la singurul hotel de 7 stele din lume - Burj Al Arab din Emiratele Arabe).

o       Noua teorie economica - consumatorii isi schimba in timp preferintele si motivatiile, ceea ce conduce la substituirea serviciilor si prestatorilor din turism, insa ei pot deveni fideli serviciilor unor anumiti prestatori ce i-au satisfacut nevoile si asteptarile.

Aportul stiintelor comportamentale - psihologia, sociologia, antropologia - este rezultatul cercetarilor in urmatoarele directii:

o       Cercetarea motivationala calitativa

o       Cercetarea motivationala cantitativa si psihografia.

o       Modele comportamentale

Daca teoriile economice clasice vad comportamentul consumatorului ca rezultat al unui proces rational, teoria motivationala cauta in subconstient radacinile comportamentului. Aceasta incercare de explicare a comportamentului pornind de la motivatii ascunse a provocat numeroase critici.

Se poate spune ca, la baza comportamentului uman stau motivatiile. In acest sens, de-a lungul timpului, au fost elaborate o serie de teorii privind motivatia umana. Dintre acestea, cele mai cunoscute sunt: teoriile lui Sigmund Freud, Frederick Herzberg si cele ale lui Abraham Maslow.

Referindu-se la acest aspect, Abraham Maslow considera ca la baza motivatiei umane stau nevoile. El a prezentat relatia dintre motivatia extrinseca/intrinseca si piramida nevoilor plecand de la observatia ca pe masura ce un individ se plaseaza mai sus pe treptele acestei piramide, ponderea motivatiei intrinseci va creste in defavoarea celei extrinseci si invers.

Specialistii apreciaza ca motivatia de consum este constituita in cea mai mare parte din elemente ideatice si comportamentale specifice grupurilor sociale, cum ar fi: opinii, prejudecati si credinte, obiceiuri si traditii, modele socio-culturale de comportament, moda, etc. Dar, oricat de puternice ar fi motivatiile, intotdeauna ele sunt dependente de situatie. De aceea motivele care directioneaza comportamentul intr-o situatie pot sa nu existe sau sa fie diferite intr-o alta situatie.

Tocmai aceasta complexitate a mecanismului de actiune a motivatiei au incercat sa o explice in primul rand psihologii, dar si sociologii, economistii, etc., aceasta conducand la ceea ce astazi denumim teoriile motivatiei, din care cele mai cunoscute sunt:

1 -   Teoria lui Maslow - teoria ierarhizarii motivelor

2 -   Teoria lui McGuire - teoria motivelor psihologice

3 -   Teoria echilibrului cu variantele ei:

-         teoria campului psihologic a lui K. Lewin

-         teoria congruentei a lui Osgood

-         teoria disonantei cognitive a lui L. Festinger

4 -   Teoria conceptului de sine (self-concept);

5 -   Teoria atribuirii, etc.

Nici una din aceste teorii nu explica satisfacator mecanismul motivational, el ramanand inca doar partial cunoscut si datorita imposibilitatii cuantificarii tuturor proceselor motivationale care determina comportamentul individului.

Conform teoriilor clasice , comportamentul consumatorului este un rezultat al unui proces rational. Teoria motivationala (moderna) insa vede comportamentul consumatorului, in speta a consumatorului de servicii turistice, ca fiind un act dictat de inconstient si bazat pe motivatii ascunse si nu pe rationament. Aceasta teorie a fost promovata de catre personalitati marcante ca : Sigmund Freud, Gustav Jung etc.

Per ansamblu, se identifica patru categorii de teorii motivationale :

teorii generice (teoria impulsurilor)

teoriile situationiste

teorii empirice

teorii interactioniste.

Teoriile generice considera ca motivatiile sunt rezultatul unor factori interni, cu care consumatorul se naste : impulsurile fundamentale retinute de Freud - eros si thanatos. Modelul cel mai cunoscut este piramida lui Maslow, in care nevoile sunt ierarhizate intr-o structura piramidala, consumatorii cautand sa-si satisfaca nevoile de ordin superior numai dupa ce si-au satisfacut nevoile de la etajul inferior al piramidei. Nevoia de turism este considerata conform acestei teorii ca fiind o nevoie de autorealizare.

Teoriile situationiste sustin ca influentele externe determina exclusiv comportamentul consumatorilor sub forma constrangerilor materiale si sociale. Constrangerile materiale se refera la disponibilitatea serviciului pe piata turistica si la resursele financiare de care dispune consumatorul. Constrangerile sociale determina consumatorul sa se puna in valoare prin achizitionarea de servicii de lux sau prin evitarea serviciilor ce l-ar marginaliza.

Teoriile empirice considera ca experientele prin care trece un consumator sub influenta mediului sau social ii pot influenta comportamentul. Exemplu : un consumator care se simte inferior va compensa acest sentiment prin cumpararea ulterioara a unor servicii care sa-i anuleze inferioritatea resimtita. Aceste teorii sustin ideea ca prin consum oamenii intra intr-o competitie, iar banalul consum ia forma unui consum ostentativ. Sejururile in locatii de lux, excentrice si indepartate, serviciile high-class sunt servicii create tocmai pentru a veni in intampinarea nevoilor acestor categorii de consumatori ostentativi.

Teoriile interactioniste, promovate de catre Kurt Lewin considera ca motivatia ia nastere in urma interactiunii caracteristicilor consumatorului cu cele ale unui serviciu. Consumatorul se afla in centrul unui « camp psihologic » care exercita asupra lui o influenta variabila.[12] Acest camp psihologic este caracterizat fie de motivatii pozitive (care indeamna la actiune) fie de motivatii negative (actiunea este oprita datorita unor temeri)

.Studiile asupra comportamentului consumatorului de bunuri sau servicii, in cazul turismului, au fost completate in anii '60 prin studii realizate asupra personalitatii, de catre Evans F. Conform acestor studii putem trage concluzia ca intre personalitatea consumatorilor de servicii turistice si alegerea unitatilor turistice, in speta unitati de cazare, alimentatie si agentii de turism, exista o relatie foarte stransa.

Altfel spus, comportamentul consumatorului de servicii turism este influentat atat de motivatiile consumatorului cat si de personalitatea acestuia.

Psihografia este o alta stiinta ce studiaza motivatiile consumatorilor, aceasta incercand sa explice reactiile consumatorilor fata de anumite marci, unitati de turim sau fata de mesajele publicitare ale acestora, pornind de la stilurile de viata adoptate de respectivii consumatori.

Implicatii ale studiului motivatiilor

Studiile realizate in acest domeniu[13] au demonstrat ca exista foarte putine reguli absolute ale comportamentului consumatorului. Analizand teoria traditionala a consumului, lucrarile lui M.J. Keynes precum si pe cele ale lui M. Friedman despre rolul anticipatiilor in economie, G. Becker ajunge la concluzia ca, in actul de consum, individul nu joaca un rol pasiv, nivelul si structura consumului sau nu sunt determinate doar de venitul prezent, ci si de anticipatiile viitoare de castig. Aceasta noua teorie pleaca de la premisa potrivit careia consumul nu este un act final, ci unul intermediar, iar consumatorul nu este doar un beneficiar de satisfactii aflat la capat de drum, ci este, el insusi, un producator, in sensul ca, individul consumand un anumit serviciu isi va produce in acelasi timp propria satisfactie.

Consumatorii fiind diferiti unii de altii, ei se vor manifesta diferit in momente de timp distincte. De exemplu, in perioada de vara, caracteristica concediilor, unele persoane vor dori sa stea acasa, altele vor prefera sa mearga la tara sau vor alege diferite pachete de servicii propuse de agentiile de turism. De aceea, factorii care influenteaza intr-o mai mare sau mai mica masura, comportamentul de consum al persoanei se dovedesc a fi destul de diferiti.

La randul lor, categoriile de informatii necesare studierii comportamentului consumatorului trebuie sa cuprinda anumite aspecte ce privesc:

comportamentul trecut (respectiv, "ce s-a cumparat?"; "cat de mult?" si in "ce situatie s-a efectuat cumpararea?");

comportamentul programat (respectiv, "ce intentii de cumparare exista?");

motivatia cumpararii sau a necumpararii unui serviciu;

atitudinile consumatorilor manifestate in legatura cu anumite bunuri servicii, precum si caracteristicile social-demografice si economice ale consumatorilor, ale familiilor si gospodariilor acestora etc.

Prin cunoasterea motivatiilor consumatorilor potentiali, prestatorii turistici isi pot promova mai bine si mai eficace serviciile. Cei insarcinati cu crearea mesajelor publicitare de catre unitatile turistice isi pot astfel orienta mai bine actul de creare a mesajelor promotionale. Strategia creativa, in turism mai ales, trebuie sa tina cont de studiile motivationale. In functie de rezultatele acestor studii se va alege un mesaj.

Prin mixul de marketing si prin mixul de comunicare unitatile din turism urmaresc sa determine activarea dorintelor latente si a motivatiilor ce nu sunt urgente in viziunea consumatorului si sa le transforme in impulsuri de cumparare. Cumpararea serviciilor corespunde unei actiuni care elimina tensiunea consumatorului si satisface motivatia. Conform definitiei, motivatia « este produsa de o stare de tensiune, care exista ca rezultat al nesatisfacerii unei nevoi. Individul se straduieste constient sau inconstient sa reduca tensiunea printr-un comportament pe care il anticipeaza ca fiind in masura sa ii satisfaca nevoia ». Altfel spus, comportamentul de cumparare constituie o reactie la motivatia dictata de frustarile consumatorului. Frustarea este starea pe care un individ o resimte ca urmare a nerealizarii unei motivatii sau a unei nevoi, iar scopul este rezultatul urmarit prin comportamentul ales. Frustarea poate apare din cauze personale (restrictii financiare) sau sociale. Formele de manifestare ale indivizilor la frustrare sunt diferite, unii incercand sa gaseasca mijloace pentru a depasi aceste obstacole, in timp ce altii nu. In fata frustarii, consumatorii au diferite reactii :

de agresivitate : consumatorul se manifesta agresiv in relatiile cu agentii de turism, cu agentii de calatorii, cu ghizii turistici sau cu receptionerii hotelieri.

de rationalizare : consumatorii gaseste motivatii rationale in justificarea insuccesului sau,

de regresie : prin inventarea unor explicatii imature pentru frustarea sa ;

de retragere : isi rezolva frustrarea prin abandonarea ideii, activitatii etc.,

de proiectie. Exemplu : un turist alege o statiune turistica pentru petrecerea unui sejur, dar care in momentul in care alegerea se dovedeste a fi sub nivelul asteptarilor acesta atribuie vina altor persoane pentru decizia luata.

de identificare cu frustarile altor persoane/consumatori.

De reprimare : evitarea tensiunii prin reprimarea motivatiei nesatisfacute.

Unii autori considera ca intre motivatiile rationale si motivatiile emotionale exista o distinctie. Consumatorul ghidat de motivatii rationale este cel care analizeaza toate ofertele turistice si le ierarhizeaza in functie de mai multe criterii : calitate, tarif, servicii incluse.

Studiile motivationale pornesc de la anumite principii[15] :

actiunile consumatorilor/turistilor sunt cauzate de motivatii irationale care trebuie identificate de catre prestatorii din turism,

deciziile de natura irationala sunt luate in functie de anumite modele,

modele alese de consumator sunt dependente de valorile acestuia,

prin studiul motivatiilor trebuie identificate modelele inconstiente ale consumatorilor.

Studiile realizate asupra motivatiilor consumatorilor au ca motivatie determinarea semnificatiei pe care o acorda consumatorii diverselor tipuri de servicii si unitatilor turistice existente. Unitatilor turistice prestatoare de servicii consumatorii le acorda anumite simboluri:

simbolul apartenentei sociale. Un turist alege un hotel de cinci stele, spre exemplu, pentru a realiza o delimitare intre el si persoanele cu un statut social inferior sau pentru a putea fi asociat cu persoanele la al caror statut aspira. Acest gen de consumator cauta astfel recunoasterea prestigiului si a pozitiei sale sociale.

Simbolul propriei personalitati ii determina pe turisti sa aleaga servicii sau sa aleaga un anumit hotel care ii exprima trasaturile de personalitate.

Simboluri ale gusturilor si preferintelor proprii, ale nivelului cultural.

Prin mesaje promotionale adecvate, un prestator turistic poate determina un consumator turistic sa actioneze fie activandu-i motivatiile pozitive, fie atenuandu-i motivatiile negative.

Cunoasterea motivatiilor consumatorilor usureaza munca prestatorilor din turism, deoarece pot crea mesaje menite sa le influenteze comportamentul, decizia.

Fig.2 : Componentele

studiului comportamentului

consumatorului

Mecanisme de persuasiune utilizate in turism

mecanisme de rationalizare : prestatorii ofera argumente care demonstreaza calitatea serviciilor comercializate pentru a castiga atentia si interesul potentialilor consumatori si pentru a le starni dorinta de achizitiona serviciul.

Mecanisme pseudo-rationale : dau senzatia consumatorilor ca deciziile lor sunt rationale, in fapt ele fiind emotionale, bazate pe placere, ostentatie etc.

Mecanisme emotionale : unitatile de turism si agentiile de turism apeleaza la dorintele latente sau reale, la motivatiile emotionale ale consumatorilor, prin doua faze : 1. in mesaj se utilizeaza un element menit sa sensibilizeze si sa atraga atentia consumatorului ; 2. se creeaza serviciului o personalitate care are capacitatea de a raspunde motivatiilor turistului.

O alta consecinta a studierii motivatiilor consta in identificarea solutiilor prin activarea acestora, acestea fiind diferite de la o teorie motivationala la alta

Teoria psihanalitica a lui Freud considera ca « a motiva » inseamna a apela la complexele consumatorilor. Conform acestei teorii, prestatorii ar trebui sa ofere turistilor servicii la care acestia nu indraznesc sa aspire.

Psihologia clasica considera ca « a motiva » insemna apelarea la orientarile afective fundamentale - nevoi si emotii. Prestatorii isi creeaza serviciile si ofertele in functie de nevoile pe care le depisteaza la consumatorii potentiali.

Psihologia comportamentala preconizeaza motivarea prin intermediul stimulilor neconditionati si conditionati, pe cand psihologia fenomenologica considera ca motivarea se poate produce prin crearea unor semnificatii sau simboluri care corespund nevoilor consumatorilor.

Astfel, conform altor teorii motivationale, exista alte doua feluri de motivatii :

motivatii pozitive, care stimuleaza achizitionarea serviciilor si care la randul lor se clasifica in alte doua categorii : motivatii generale, ce deriva din nevoile fundamentale ale consumatorului (putere, prestigiu etc.) si motivatii specifice, ce se concretizeaza in criterii de alegere (confort, siguranta, economie etc.).

motivatii negative, care nu permit luarea unei decizii si care variaza de la nivelul mare al tarifului si pana la calitatea indoielnica a serviciului.

COORDONATE ALE COMPORTAMENTULUI DE CONSUM IN TURISM

Desigur, motivatia nu este singura variabila care determina comportamentul consumatorului, dar ea este impulsul si vectorul intern al comportamentului, ea conditioneaza natura si mai ales sensul semnalelor reglatoare. De aceea, cercetarile motivationale s-au concentrat si in directia evidentierii principalelor caracteristici generale ale motivatiei comportamentului consumatorului. Astfel s-a stabilit ca orice comportament este rezultatul unui complex de motive, deoarece se realizeaza prin raportarea continua la mediul ambiant in care traieste.

Complexul motivational cuprinde in majoritatea cazurilor factori diferiti ca nivel de generalitate, dar adesea subiectul nu-si da seama cu claritate de elementele sale constitutive. De asemenea, important este, ca in orice comportament se vor identifica motive de tip rational, dar si afectiv, ponderea lor nu este intotdeauna aceeasi, iar rolul de factor declansator al deciziei de cumparare (sau respingere) il pot avea ambele tipuri de variabile.

Referitor la adoptarea deciziilor economice privind perspectivele pietii este relevanta cunoasterea elementelor motivationale care predomina, daca predominante sunt cele generale, se poate face o prognoza asupra comportamentului consumatorului, daca predomina cele individuale sansa scade simtitor.

3.1. Factori de influenta ai comportamentului consumatorului din turism

Prestatorilor si intermediarilor de servicii turistice din Romania le revine sarcina de a identifica coordonatele comportamentului de consum ale turistilor romani si straini pentru a raspunde la cel mai inalt nivel preferintelor acestora.

Profilul turistilor difera de la caz la caz, fiind influentat de urmatoarele elemente de referinta: nivelul veniturilor, mediul de provenienta (urban/rural), cuantumul timpului liber de care dispun si de gradul de cunoastere a fondului turistic. Spre exemplu, numarul plecarilor este dictat de tipul de resedinta detinuta, de posesia unui mijloc de transport propriu sau a unei case de vacanta, coeficientul de atractivitate a zonei de destinatie, distanta, conditiile meteorologice etc. Statistic s-a observat ca variatia unuia sau a mai multor elemente din factorii enumerati determina oscilatii majore in cuantumul deplasarilor. Nivelul veniturilor este cel care determina sau faciliteaza detinerea unei case de vacanta, a unui automobil sau a unei resedinte confortabile, cunoasterea coeficientului de atractivitate a unei zone denota cunoasterea fondului turistic, timpul liber disponibil dicteaza distanta s.a.m.d., iar in urma analizarii tuturor acestor factori turistul se motiveaza in alegerea unui anumit tip de turism sau alege a nu se deplasa. Persoanele cu locuinte particulare inconjurate de gradini participa mai rar la excursii sau sunt mai putin motivati sa recurga la un turism de loisir decat cei care locuiesc la blocuri.

Comportamentul de consum al produselor turistice s-a modificat radical de la un deceniu la altul ca urmare a evolutiei influentei diferitilor factori, cum ar fi:

cresterea veniturilor si a disponibilitatii consumatorilor de a cheltui pentru turism;

scaderea duratei timpului liber;

stabilirea concediilor de catre majoritatea firmelor in luna august;

modificarea stilului de viata;

cresterea gradului de urbanism, de poluare si de stres;

cresterea nivelului de educatie a turistilor si a experientei lor in a calatori.

Caracteristicile consumatorilor de servicii turistice includ anumite trasaturi descriptive ale profilului consumatorului de servicii turistice : varsta, sexul, localizarea geografica, venitul etc. Indicatorii care se refera la aceste caracteristici sunt masurabili si permit efectuarea de comparatii intre zonele geografice emitatoare autohtone sau din exteriorul tarii. Deasemenea, ei constituie criterii de segmentare a pietei turistice interne si externe.

Indicatorul structura populatiei pe grupe de varsta faciliteaza elaborarea de previziuni pe termen lung, deoarece fiecarei categorii de varsta ii revin caracteristici referitoare la: structura consumului de servicii turistice, receptivitatea la servicii inovative, tendinta de economisire sau de consum, fidelitatea fata de anumite servicii, afinitatea fata de o anumita forma de turism, puterea financiara (de cumparare) etc.

Adolescentii reprezinta un segment foarte important datorita valorilor si stilului de viata specific. Caracteristicile lor sunt : receptivitatea ridicata la servicii inovative si de animatie, slaba inclinatie spre economisire, sensibilitate mare la semnificatia marcilor, inclinatia spre anumite forme de turism - turism de aventura, turism de recreere, turism sportiv etc. Motivatiile lor sunt : cresterea gradului de adrenalina, experientele noi, distractia, recreere etc.

Adultii reprezinta un segment important atat datorita puterii lor de cumparare cat si datorita motivatiilor variate : relaxare, culturalizare, cura, business etc. si reprezinta o categorie importanta de consumatori pentru toate tipurilor si formele de turism.

Varstnicii reprezinta o categorie importanta de consumatori de servicii turistice pe urmatoarele segmente de turim : balnear, cultural, religios.

Reducerea timpului liber disponibil reprezinta o amenintare tot mai mare pentru turismul mileniului 3. Pe de alta parte, cresterea activitatilor conexe profesionale si a stresului cotidian influenteaza si motiveaza tot mai mult populatia globului la practicarea turismului, indiferent de forma sau durata acestuia.

Venitul consumatorului este un factor decisiv in luarea deciziei de practicare a unei forme de turism de catre un potential consumator insa reprezinta si un element explicativ si predictiv pentru prestator. Cunoasterea venitului consumatorilor de servicii turistice ajuta prestatorul la :

masurarea influentei venitului unui consumator sau a unui grup de consumatori asupra incasarilor dintr-o perioada;

previzionarea comportamentului consumatorului in cazul cresterii veniturilor. In turism s-a dovedit ca o data cu cresterea veniturilor consumatorilor creste si tariful pe care este dispus sa il plateasca consumatorul pentru serviciile turistice.

Gradul de instruire este si el o caracteristica importanta in turism, deoarece se afla in directa legatura cu stilul de viata, personalitatea si motivatiile consumatorului, ca atare influenteaza decizia de practicare a unei anumite forme de turism. Persoanele cu studii medii vor opta la turism de recreere, relaxare, pe cand cele cu studii superioare isi largesc optiunile, optand la forme variate de turism : de recreere, cultural, de business, agroturism etc.

Comportamentul de consum pentru produsele turistice s-a imbogatit cu noi elemente: nevoile, motivele care il determina pe turist sa opteze pentru un anumit serviciu fiind determinate de factori personali si de natura externa.

Factorii personali, cei mai importanti, care determina aparitia unei nevoi specifice in raport cu serviciul turistic si care declanseaza un anumit comportament de consum sunt de factura: psihologica, educationala, culturala, emotionala, de statut si de dezvoltare personala. Identificarea, cunoasterea si evaluarea acestor nevoi determina adaptarea permanenta a ofertei turistice sub aspectul conceptiei si a punerii in aplicare. Creste tot mai mult numarul solicitarilor pentru produse menite sa raspunda in mod conjugat motivatiilor multiple, din ratiuni de timp limitat si ca urmare a cresterii gradului de accesibilitate a unor destinatii indepartate. Produsele pot fi specializate pe o anumita forma de turism, dar de cele mai multe ori apar elemente noi pentru petrecerea timpului liber, cum ar fi: programele de animatie specifice si programele optionale realizate in afara locatiei de baza. Un produs poate satisface concomitent mai multe combinatii din urmatoarele nevoi prezentate in cele ce urmeaza, ele fiind armonios concepute si asistate pe tot parcursul lor de pe personal ultraspecializat, respectiv motivatii ca: nostalgie, romantism, aventura, fantezie, spiritualitate, cunoastere, relaxare, sanatate etc.

Factorii externi care genereaza nevoia de a calatori si de a alege un anumit produs sunt considerati ca fiind: moda, dorinta de exclusivitate, materializata in forme de turism de lux; mentinerea unei anumite imagini sociale si a unui statut, concretizata prin frecventarea acelor locuri in care sunt prezenti lideri si personalitati din domeniul de referinta a clientului; precum si extinderea formelor de turism inventiv, ca mijloc de recompensare si motivare a personalului.

Motivatia turistilor poate fi influentata si de tarifele practicate in turism. Spre exemplu, romanii sunt atrasi de excursiile in strainatate deoarece practica preturi mai mici la conditii mai bune. Structura TVA-ului practicat in turism in Romania influenteaza tarifele. Eventuala eliminare a cotei reduse de TVA din turism ar duce la cresteri de tarife si la scaderea numarului de turisti. Toate tarile din fostul bloc comunist, cu exceptia Slovaciei, care aplica cota standard de 19%, practica la serviciile de cazare in hoteluri cote reduse de TVA, iar diferentele intre cota standard si cea redusa sunt destul de ridicate, intre 10 si 14 procente. Cehia, Estonia, Letonia si Lituania au o cota redusa de TVA, de 5%, pentru cazarea in hoteluri, Polonia aplica o cota de 7%, iar Slovenia de 8,5%.

Modele comportamentale

Multiplele abordari ale comportamentului consumatorului si ale motivatiilor acestuia au facut necesara sistematizarea acestora in modele comportamentale, care abordeaza:

o latura a comportamentului, fiind modele partiale:

o       modelul lui Nicosia de prelucrare a mesajelor publicitare,

o       modelul lui Bettman de prelucrare a informatiei,

o       modelul conditionarii clasice a lui Pavlov,

o       modelul lui Fishbein de formare a atitudinilor

comportamentul consumatorului in intregul sau:

o       modelul lui Engel

o       modelul lui Kollat si Blackwell

o       modelul lui Howard si Seth

o       modelul lui Kotler

Modelul elementar al comportamentului consumatorului este un model de tip stimul - raspuns, care grupeaza elementele componente in cinci categorii: stimulii de marketing, variabilele determinante, raspunsurile la reactii, reevaluarea dupa cumparare si influenta mediului.

Modelul lui Howard si Seth cuprinde patru grupe de variabile:

stimulii de intrare (contactul stimul - nevoia de consum),

variabilele determinante (procesul de invatare si procesul perceptual). De pe urma procesului de invatare rezulta alegerea unui serviciu sau a unui prestator de servicii care este compatibil cu motivatiile consumatorului, cu ansamblul influentelor la care este supus si cu predispozitiile pe care si le-a format. Motivatiile consumatorului pot fi: pozitive (stimuleaza actiunea) - se clasifica in motivatii generale si motivatii specifice, sau negative (impiedica finalizarea procesului decizional)

variabilele de iesire (raspunsurile)

influentele externe.

Acest model a mai avut o contributie : a diferentiat procesele decizionale in functie de complexitatea deciziei consumatorului, ducand astfel la aparitia unor concepte ca : riscul cumpararii, implicarea si factorii situationali.

Conform acestui model, nevoile consumatorilor sunt latente, nu sunt create de stimuli, acestia avand un rol de catalizator ce activeaza nevoi de consum.

In acest caz, in cadrul procesului perceptual sensibilitatea la informatii conduce la o selectie cantitativa a informatiilor primite, alegandu-se doar cele situate intr-o zona de acceptabilitate limitata prin praguri de toleranta. Astfel, cu cat predispozitia fata de anumite servicii este mai intensa, cu atat sensibilitatea vis-a-vis de informatiile referitoare la aceste servicii este mai mare.

Procesul de invatare in acest caz consta in compararea tuturor unitatilor prestatoare de servicii turistice cu motivatiile consumatorului, pe baza unui ansamblu de influente si credinte.

Altfel spus, motivatiile reprezinta o parte din componentele studiului comportamentului consumatului[16] (vezi fig.2)

Consumatorii se ghideaza in luarea deciziilor dupa motivatii, care variaza de la caz la caz. Din aceasta cauza, intre motivatii se pot ivi conflicte ce le pot schimba comportamentul consumatorilor. Prestatorii trebuie sa fie la curent cu existenta acestor situatii conflictuale pentru a putea atrage la timp turistii catre serviciile proprii. Exista trei tipuri de situatii conflictuale ce pot crea probleme prestatorilor din turism. :

Conflictul acceptare - acceptare, caz in care consumatorul este atras de doua oferte turistice la fel de interesante, ce nu ii permit luarea unei decizii imediate. Spre exemplu, un turist isi doreste sa realizeze un sejur 10 zile in Caraibe, insa in acelasi timp este atras de ideea realizarii unei vizite de shopping de 2 zile la Milano. O solutie pe care un prestator in turism o poate lua in calcul pentru aplanarea acestei situatii conflictuale este de a-i oferii posibilitatea clientului de a achizitiona ambele servicii cu plata in rate, solutie ce ar satisface in totalitate motivatiile clientului. Tot mai multe agentii de turism din Romania au inceput sa ia in calcul posibilitatea vanzarii serviciilor in rate, pentru a veni in ajutorul anumitor segmente de consumatori si pentru a-si creste incasarile.

Conflictul acceptare - evitare apare in momentul in care consumatorul se izbeste de motivatii atat pozitive cat si negative, ce nu ii permit finalizarea procesului decizional, respectiv achizitionarea serviciului in cauza. Spre exemplu, dorinta de a vizita Israelul reprezinta o motivatie pozitiva, insa situatia conflictuala de acolo reprezinta o motivatie negativa. Solutia ar fi aducerea de argumente din partea agentiei de turism precum ca in zona situatia conflictuala s-a aplanat si nu mai exista riscuri pentru care un cetatean strain sa evite vizitarea acelor locuri sfinte. Trebuie utilizati termeni cheie care sa sensibilizeze consumatorul si sa ii dea impresia ca i-au fost oferite argumente rationale pentru care ar trebuie sa realizeze excursia, chiar daca in fapt agentia s-a folosit de argumente emotionale.

Conflictul evitare-evitare este acela in care consumatorul se confrunta cu doua emotii negative. Spre exemplu : un consumator doreste sa realizeze o excursie, insa nu dispune intreaga suma necesara achitarii serviciilor de cazare, masa si transport si nici nu are timpul necesar sa realizeze rezervarile la hotel si sa contacteze si o agentie de turism pentru realizarea transportului. Solutia este aparitia pachetelor de servicii comercializate direct la agentiile de turism care realizeaza atat transportul turistilor cat si rezervari la servicii de cazare si restauratie, pachete care beneficiaza de un discount, astfel pretul final al serviciilor fiind mai mic decat cel pe care l-ar fi negociat turistul direct cu fiecare prestator in parte.

Create in momente de timp diferite, teoriile si cele cinci mode globale, respectiv: modelul Marshallian; modelul Pavlovian; modelul Freudian; modelul Veblenian; modelul Hobbesian, stau la baza elaborarii unor modele analitice performante si in acelasi timp actuale.

Pornind de la studierea efectului modificarii unei singure variabile, respectiv a pretului unui serviciu, Marshall examineaza comportamentul consumatorului, considerand celelalte variabile comportamentale constante. Modelul Marshallian[17] scoate in evidenta omul economic, mai precis individul preocupat de a obtine avantaje pentru sine prin calcularea amanuntita a consecintelor de "fericire" rezultate din cumpararea de bunuri fie ele alimentare sau nealimentare. In acest sens putem afirma ca, motivatia economica este reflectata de gradul de accesibilitate al pretului produsului sau serviciului. In acelasi timp, motivatia economica se afla in stransa legatura cu destinatia in consum a serviciului respectiv, precum si cu alte elemente legate de personalitatea consumatorului, cum ar fi: temperamentul persoanei sau starea de spirit a acesteia.

Operand cu patru concepte de baza, respectiv: impulsul, sugestia, reactia si recidiva, modelul Pavlovian arata ca omul poate fi conditionat, determinat sa actioneze intr-un anumit fel. Uneori, ca urmare a experientei acumulate, comportamentul individual al consumatorului fata de un produs se schimba. Modelul Pavlovian are asadar la baza teoria invatarii.

Daca modelul Veblenian se axeaza pe studiul motivatiei exterioare acestuia, in schimb, modelul Freudian studiaza motivatia interioara ce sta la baza explicitarii comportamentului consumatorului. In ceea ce priveste modelul Freudian, acesta propune inlocuirea conceptul de instinct cu o separare mai atenta a impulsurilor primare printr-o abordare stiintifica a cercetarii motivationale, mai precis, prin punerea accentului pe studierea atitudinilor. In acest sens, atat atitudinile, cat si opiniile se dovedesc a fi pareri pozitive sau negative ale individului ce apar vis-à-vis de anumite pachete de servicii sau prestatori de servicii. Modelul Freudian porneste de la teoria psihanalitica a lui Sigmund Freud ce are la baza cercetarea motivationala a comportamentului consumatorului. In acest sens, cercetarea motivationala pune accentul pe studierea atitudinilor.

La randul sau, modelul Hobbesian[18] studiaza comportamentul consumatorului din perspectiva achizitionarii de servicii pentru entitati colective institutionalizate. Modelul in cauza propune doua puncte de vedere diferite, respectiv:

. preponderenta motivelor rationale, legate de interesele organizatiei;

. preponderenta motivelor de ordin personal.

In general, comportamentul consumatorului este rezultatul unui complex de motive atat vitale, cat si secundare ce cuprind o serie de interese, aspiratii, idealuri a caror nesatisfacere nu afecteaza totusi existenta individului.

Eforturile depuse de catre unitatile de turism pentru convingerea potentialilor consumatori sa apeleze la serviciile lor se manifesta prin intermediul anumitor stimuli de marketing : mesaje publicitare, tarife, calitatea serviciilor prestate.

Variabilele determinante reprezinta in fapt reactiile la stimulii externi, procesul de filtrare a mesajelor receptionate si procesul decizional.

Reactiile la stimulii externi se concretizeaza in anumite asa-zise procese elementare :

procesul perceptual, faza in care consumatorul receptioneaza informatiile provenite din mediul extern,

procesul de informare, faza in care consumatorul selecteaza, prelucreaza si asimileaza elemente de baza ale adoptarii deciziei,

procesul de invatare, faza in care se contureaza obiceiurile de consum, de socializare a consumatorului si experienta consumatorului in adoptarea deciziei de cumparare a serviciilor turistice.

In cadrul procesului decizional consumatorul parcurge urmatoarele etape :

constientizeaza nevoia de consum,

identifica alternativele existente pe baza unor criterii de evaluare, fie apeland la memoria sa fie recurgand la activitati de documentare,

evalueaza alternativele pe baza unei comparatii intre atributele serviciilor fiecarei unitati de turism si criteriile de evaluare, respectiv asteptarile consumatorului.

Intentia de cumparare, faza ce precede actul de cumparare propriu-zis.

Raspunsurile la stimuli se materializeaza fie prin vizitarea in speta a agentiilor de turism pentru culegerea de informatii despre oferte, fie prin achizitionarea directa a serviciilor turistice.

O etapa foarte importanta in comportamentul consumatorului este cea a reevaluarii post-cumparare. In aceasta faza, consumatorul compara asteptarile sale cu efectele achizitionarii serviciilor, respectiv cu calitatea serviciilor ce i-au fost prestate. Daca asteptarile sale au fost depasite in sens pozitiv este foarte probabil ca acesta sa mai apeleze la serviciile unitatii turistice prestatoare si in viitor. Insatisfactia este o problema foarte grava deoarece un consumator dezamagit nu numai ca nu va mai apela la serviciile ce i-au fost necalitativ prestate, ci isi va forma o parere nefavorabila vis-a-vis de unitatea prestatoare si e posibil sa impartaseasca aceasta insatisfactie si altor persoane din anturaj, creandu-i unitatii prestatoare o imagine negativa si periclitandu-i cercul de potentiali clienti.

Pe de alta parte, modelele comportamentale difera de la natie la natie. S-a constatat ca cei mai motivati turisti ai planetei sunt : britanicii, nemtii, israelienii, americanii si japonezii.[19] Acestia petrec un numar de zile mai mare decat media intr-o anumita statiune, hotel etc., cheltuie cel mai mult pe servicii turistice si repeta cel mai des comportamentul. Motivatiile lor insa difera. Principalele piete de provenienta ale turistilor straini ce vin sa viziteze Romania sunt cele europene - Germania, tarile nordice, Franta, Italia si Marea Britanie, urmate de Japonia, SUA si Canada. Potrivit ANAT, pe aceste piete se inregistreaza anual o crestere de 25%. Particular, aceste categorii de turisti aleg sa viziteze Romania din mai multe motivatii :

turistii americani sunt motivati de : divertisment si de turismul rural.

turistii japonezi au ca motivatii tot divertismentul si turismul rural.

turistii germani sunt motivati de: litoral, turism cultural (castelele din Transilvania), tratament balnear la Eforie Nord, 30 % germani vin pentru vanatoare, turism de afacere ;

turistii italieni : motivatia principala este cea business, apoi cea de odihna si recreere ;

turistii spanioli: 50 % din ei vin in Romania pentru vanatoare ;

Motivatii principale: 75 % din turisti vin in Romania pentru turism, 20 % pentru afaceri sau interes de serviciu, iar 5 % fie sunt in tranzit, fie au alte motivatii. Durata medie a sejurului este de 4-5 zile.

3.3. Forme de turism dictate de motivatiile turistilor

Studiul motivatiilor a determinat si clasificarea turismului pe anumite categorii, in functie de motivatie: turismul de afaceri, turismul de loisire, turismul balnear, turismul cultural, turismul religios, pentru sportiv etc.

Motivatia pentru calatorie exista de cand lumea, sub forme usor diferite fata de cele din ziua de azi: calatoria ca expeditie, calatoria ca pelerinaj, calatoria ca initiere, calatoria ca accesare a unor locuri noi mai mult sau mai putin indepartate, calatoria ca mod de viata. Una din intruchiparile sale moderne, turismul, constituie unul din motoarele de baza ale uriasei economii mondiale. Turismul modeleaza lumea si privirile oamenilor sub diferite forme: de la "consum vizual colectiv", cum il numeste sociologul John Urry, pana la stabilirea unei relatii personale cu locul vizitat; de la turism de masa, atent planificat si dramuit prin intermediul agentiilor turistice, pana la turism alternativ, ce poate cunoaste multiple fatete[21].

Formele de turism s-au delimitat ca rezultat al preocuparii prestatorilor vis-a-vis de motivatiile, nevoile, dorintele si comportamentul consumatorilor din industria turismului.

In functie de modalitatea de angajare si de plata a consumului turistic, circulatia turistica poate fi: neorganizata, organizata si semiorganizata. 

Turismul neorganizat : reprezinta forma cu existenta cea mai indelungata, pe care s-a fundamentat aparitia si dezvoltarea circulatiei turistice ; este dictat de motivatia de autonomie absoluta a turistilor, care isi aleg prestatiile turistice pe parcurs si direct la prestatori, carora le achita contravaloarea consumului pe masura desfasurarii acestuia.

Turismul organizat : a aparut la sfarsitul secolului al XIX-lea si s-a amplificat in mod deosebit in epoca contemporana, fiind o alternativa pentru persoanele cu venituri mai mici, care, in vederea unui consum turistic minim, achita un pret global unui comerciant care organizeaza voiajul. Avantul turismului organizat are drept fundament avantajele pe care le prezinta atat pentru organizatori, care obtin un profit din activitatea depusa cat si pentru turisti prin nivelul de pret mult mai accesibil, ambianta pe care o creeaza, certitudinea consumului etc. ; este o forma de turism ce combate conflictele motivationale de tip evitare-evitare.

Turismul semiorganizat : combina avantajele primelor doua forme

. Astfel, prestatiile turistice por fi angajate anticipat, total sau partial, de catre turist la un intreprinzator care ii permite optiunea intre mai multe variante de consum turistic chiar si pe parcursul calatoriilor. Motivatiile sunt : preturile accesibile, certitudinea consumului, autonomia relativa etc.

In cadrul turismului organizat au aparut o varietate de aranjamente, ca variante ale voiajelor angajate si platite global-anticipat, cum ar fi: "charter inclusive tour", "fly and drive", "package tour" etc.

In functie de periodicitatea motivatiei turistice, consumul turistic este sezonier in cea mai mare parte, existand totusi si motivatii ce pot determina o etalare uniforma a sa pe parcursul unui an. Putem vorbi, deci de:

turism sezonier (ce poate fi monosezonier sau bisezonier). Sezonalitatea in turism este o chestiune deosebit de acuta si dificila atat pe plan economic car si pe plan social. De fapt, in circulatia turistica internationala predomina formele sezoniere de turism. Acestea determina, printre alte efecte, ocuparea incompleta a capacitatilor apartinand bazelor materiale cu specific turistic si maresc durata de recuperare a investitiei in obiectivele turistice.

turism continuu.

Dupa criteriul acoperirii cheltuielilor turistice se inregistreaza, de asemenea, doua tipuri de turism:

turism pe cont propriu

turism social. In principal, amplificarea circulatiei turistice in ultimele decenii se motiveaza si prin posibilitatile sporite de acces a unor categorii de persoane cu venituri mai reduse, al caror consum este finantat de institutii si organizatii obstesti, atat de stat cat si private, in incercarea de a combate motivatiile negative.

Motivatia turistica reprezinta un imbold, stimul psihologic, capabil sa-i determine individului dorinta de a practica turismul. Motivatiile turistilor sunt diverse si pot genera urmatoarele forme de turism:

Turismul de agrement. Este practicat de calatorii (turistii) motivati de dorinta de a profita de frumusetile naturii, de a cunoaste oameni si locuri noi, istoria si obiceiurile lor si care in general doresc sa-si foloseasca timpul liber pentru practicarea unor hobby-uri; turismul de agrement se interfereaza cu turismul cultural, motivat de satisfacerea nevoilor culturale si spirituale.

Turismul de odihna si relaxare. Acesta include turisti ce doresc sa combine relaxarea fizica si mentala cu schimbarea temporara a domiciliului si, intr-o societate a tensiunii, sa evadeze din cotidian sau sa incerce sa-si diminueze problemele mentale si fizice. Profilul turistilor: populatia antrenata in munci solicitante, cu mare consum de energie fizica si psihica; populatia care locuieste in habitate recunoscute prin stresul lor cotidian; turisti ce provin din tarile puternic dezvoltate si urbanizate, cu factori de stres, supra-aglomerare si poluare foarte mari; populatia urbana, supusa unei indepartari accentuate fata de natura si mai putin populatia rurala; este practicat de toate grupele de varsta, indeosebi de tineret si populatia matura.

Turismul sportiv. Este o forma a turismului de agrement, motivat de dorinta de a invata si de a practica diferite activitati sportive, ca o consecinta a vietii sedentare a populatiei urbane.

Turismul cultural are in vedere calatoria motivata de largirea cunostintelor (orizontului) despre alte locuri si oameni, despre nivelul lor de viata, cultura lor si include calatorii spre destinatiile cu vestigii istorice, de arta, monumente, obiecte religioase si alte civilizatii. Acesti turisti pot fi interesati in probleme ce tin de domeniul religiei, filozofiei, istoriei, antropologiei etc. si doresc sa ia parte la actiunea de cunoastere a unor evenimente trecute. Evolutiile contemporane in diferite sfere de activitate umana si progresul in domeniile stiintifice, tehnologice, educationale si sociologice sunt, de asemenea, subiecte de interes cultural pentru multi turisti. Totusi, numai cateva dintre acestea pot imbina odihna si relaxarea cu cultura, ca motivatie principala a calatoriei lor. Profilul turistilor: intelectuali, elevi si studenti; populatie urbana si rurala, cu preponderenta cea dintai, fiind mai putin absorbita in activitati auxiliare si avand un nivel de educatie mai ridicat; turisti cu un grad crescut de cunoastere a fondului turistic, natural sau antropic.

Turismul de tratament si cura balneo-medicala. Aceasta forma de turism a cunoscut o mare dezvoltare indeosebi in ultimele decenii, odata cu cresterea surmenajului si a bolilor profesionale provocate de stresul vietii din marile aglomeratii urbane. Acesta imbina destinderea cu diferite forme de cura si tratament balneo-medical si se practica in statiunile medicale si climaterice, situate de obicei in zonele cu un microclimat specific, adecvat pentru tratarea diferitelor afectiuni. Asadar, motivatia turistilor care apeleaza la aceasta forma de turism este una de ordin medical, ce tine mai mult de necesitate decat de dorinta.

Turismul social se refera la calatoriile intreprinse de oameni cu mijloace financiare modeste, al caror voiaj este subventionat de catre organisme sociale si pentru care se acorda concesii si facilitati speciale. Ei cuprind o mare parte a populatiei muncitoare. Pe de alta parte, turismul sociologic are de-a face cu calatorii intreprinse pentru a vizita prieteni, cunostinte si rude, ca si calatorii din motive de prestigiu social. Ultimul factor are o importanta considerabila in multe societati, in special in cele influente.

Turismul de shopping. Este determinat de deplasarile ocazionale in alte localitati in vederea achizitionarii unor produse in conditii mai avantajoase decat cele oferite pe plan local sau a unor produse pe care piata locala nu le ofera. Motivatia in acest caz tine de obsesia pentru moda si monden, de goana dupa reduceri si de snobism.

Turismul tehnic si stiintific. Este motivat de nevoia de documentare si de schimb de experienta si se desfasoara prin vizitarea unor obiective industriale, agricole sau a altor obiective de atractie pentru specialisti: pesteri, observatoare astronomice, rezervatii naturale si monumente ale naturii etc.

Turismul religios. Motivatia in acest caz este pur religioasa. Turismul religios se manifesta prin pelerinaje la lacasele de cult considerate sfinte de diferite religii (orasul sfant Mecca pentru musulmani, manastirile din nordul Moldovei pentru crestini etc.).

Turismul rural. Presupune petrecerea vacantei in spatiul rural, motivata de dorinta de intoarcere la natura, la vechile obiceiuri si traditii, si foloseste ca posibilitati de gazduire atat gospodaria taraneasca, cat si hanurile, hotelurile rustice sau popasurile. Agroturismul presupune sederea in gospodaria taraneasca, pensiunea taraneasca, consumul unor produse agricole din gospodarie si participarea intr-o masura mai mare sau mai mica la activitatile agricole specifice.

Turismul de afaceri. Se refera in principal la activitatile persoanelor care lucreaza pentru o scurta perioada de timp in afara locului de munca (participarea la intalniri, delegatii, reuniuni, intruniri, targuri si expozitii, calatorii stimulent).

Turismul de afaceri este o componenta dinamica in economia turismului unei tari/regiuni/localitati care inglobeaza pe langa activitatile turistice comune (cazare, catering, transport) si o serie complexa de servicii specifice organizatii profesioniste de conferinte, programe motivationale, intruniri. Cererea pentru aceasta forma de turism vine din partea organizatiilor profesionale pentru intalnirile membrilor sau firme care organizeaza conferinte, simpozioane, diverse intalniri sau cursuri de pregatire pentru personalul propriu. Acest segment se dezvolta pe masura implementarii in Romania a standardelor internationale si a introducerii aquis-lui comunitar european.[22]

Specifica turismului de reuniuni este sezonalitatea inversa fata de turismul de vacanta cu varf vara si iarna. In schimb, cererea pentru turism de afaceri este mai accentuata in lunile de pauza: aprilie, mai, iunie si septembrie, octombrie, fapt care duce la cresterea gradului de ocupare al spartilor de cazare de-a lungul unui an.

Piata turismului de afaceri va creste cu 28% in 2008 comparativ cu anul 2007. 'Pentru acest an ne asteptam la o crestere a turismului de business cu 28 procente, o majorare de luat in seama, dat fiind faptul ca acest segment de turism s-a cifrat undeva la 420 de milioane de euro', a precizat intr-un interviu presedintele Asociatiei Nationale a Organizatorilor Profesionisti de Conferinte si Expozitii - Romanian Convention Bureau, Paul Marasoiu. Turismul de afaceri este considerat, si pe drept, cel mai important segment din industria de profil, marturie stand tot procentele din piata. [23]

'La nivel national, piata turismului de afaceri are o pondere de 64% din totalul industriei', a declarat reprezentantul RCB. Mai mult de atat, doar 23 % dintre cei care viziteaza Capitala o fac in motivatii precum turismul clasic, in defavoarea celui de business. Totodata, potrivit Asociatiei, spre deosebire de turistul clasic, cei care viziteaza Romania cu motivatie de afaceri 'lasa' in tara in medie cu pana la 2,5 ori mai mult decat primul. 'De pilda, strainul care ne viziteaza tara pentru a participa la un eveniment cheltuieste de 3-4 ori mai mult decat turistul clasic', a subliniat Marasoiu.

3.4. Tendinte in comportamentul consumatorului de turism

Sociologul Zygmunt Baumann vede in turist un personaj emblematic al epocii postmoderne si un vagabond Vagabondul care calatoreste "printr-un spatiu nestructurat", pe care il locuieste spontan si il structureaza, neavand de altfel unde sa se intoarca, alaturi de turistul care isi obtine libertatea aceasta prin contract si care traieste cu siguranta unei locuinte si a unei vieti lasate in urma. Ambii extrateritoriali, dar traindu-si in mod diferit extrateritorialitatea: vagabonzii ca niste pete negre ale societatii moderne ("cosmarul turistului" cum spune foarte sugestiv Baumann), turistii cu banii lor intruchipand normalitatea aceleiasi societati. "Poate doar impreuna, vagabondul si turistul sunt capabili sa exprime intreaga realitate a vietii", adauga scriitorul.[24]

O alta teorie promovata de acelasi sociolog, Baumann, afirma ca singura libertate in termenii careia se poate discuta cu adevarat in prezent este libertatea de miscare. Din pacate, accesul la spatiu se imparte diferit de la un capat la altul al lumii. O mica parte din populatia planetei isi permite sa calatoreasca oricand, oriunde, oricum, ca atare consumatorii sunt ghidati de motivatii negative. Doar unii dintre noi sunt "cetateni globali" extrateritoriali si cosmopoliti - "noua elita in intregime extrateritoriala" cum o numeste Baumann.[25]

Diversificarea continua a motivatiilor determina prestatorii din turism sa diversifice ofertele, manifestate prin forme de turism alternative. Astfel au aparut :

"turism intunecat" (dark tourism), manifestat prin vizitarea unor foste lagare de concentrare sau inchisori,

turismul ecologic si de aventura (expeditii in jungle sau savane, de pilda)

turismul pentru sex (Filipine, Thailanda) si droguri (Olanda, Mexic - pentru cactusul peyote sau planta ayahuasca);

turismul new age&alternativ

Turismul alternativ, conturat in cadrul miscarilor protestatare ale anilor '60, a aparut ca reactie la turismul de masa asa numit "fordist"[26]. Turismul alternativ este parte a paradigmei new age.

Definit din perspectiva studiilor culturale, conceptul de new age ar insuma o serie de miscari contemporane, terapii, grupuri cvasi-religioase care au drept motivatii realizarea, eliberarea, implinirea personala. Despre new age s-a spus ca ar oferi un fel de alternativa psihologica la motivatia religioasa. Miscarile new age sunt inevitabil legate si motivate de imbogatirea sinelui, fie intr-o maniera ascetica, fie intr-una hedonista. De multe ori miscarile new age au fost acuzate de narcisism si egoism, dar cu toate acestea ele propun si un stil de viata alternativ, ale carui principale nuclee ar putea fi comunitatea, naturismul, practici medicale traditionale, sensibilitate ecologica. Turismul new age se vrea un soi de turism sustenabil, in acelasi timp legat de ideea de nou-exotic sau de experiente spirituale cu potential transformator.

Motivatiile principale ale acestor turisti moderni, asa numiti new age, roots travelers sau rasta people, sunt :

vizitarea unui loc pentru a deprinde o noua abilitate (de exemplu a merge undeva in Africa pentru a invata sa bati la bongos sau a merge in China pentru a invata cate ceva despre acupunctura - direct de la "sursa")

intalnirea cu o noua forma de relief (desert, canioane, marile cascade) ;

redefinirea spiritualitatii (mersul in India, Tibet, Nepal) ;

practicarea unei noi religii (budism) ;

redefinirea identitatii

In comparatie cu turismul de masa, cel new age este cu siguranta altceva, o zona cumva periferica, sunt doua atitudini si perceptii ale lumii radical opuse. Insa locurile « populate » initial de roots travelers au fost modificate ulterior aproape in intregime (Goa si o multime de alte insule si locuri "secrete").

O alta forma de turisti sunt rainbow people, turisti care vara merg la intrunirile organizate cu prilejul vreunui echinoctiu, cunoscute sub numele de Rainbow Gatherings, iar in restul anului sunt orice altceva dar nu rainbow people. A fi rainbow poate fi o motivatie constanta in timp, dar ramane pana la urma o optiune-alternative-de-vacanta sau un exercitiu de locuire ecologica si comunitara.

PREZENTAREA PIETEI TURISTICE HOTELIERE, A HOTELULUI PRESIDENT SI A SERVICIILOR SALE

Prezentarea pietei turistice hoteliere

Oferta hoteliera din Romania este in continua crestere. Cu toate ca turismul de vacanta a ridicat mari probleme la nivelul anului 2007, in ceea ce priveste turismul de business ascensiunea este destul de spectaculoasa. Tinand cont de o prezenta tot mai bogata a investitorilor straini si de o deplasare tot mai accentuata a oamenilor de afaceri in regiune, precum si de gradul mediu - ridicat - de ocupare al hotelurilor, de 60-70%, si investitiile in segmentul hotelier incep sa se simta.

Cererea de facilitati pentru turism si calatorii din Romania va creste in urmatorii 10 ani cu o rata anuala de 7,9%, urmand sa atinga 1,411 miliarde dolari, arata un studiu World Travel&Tourism Council. Motivul principal il constituie cresterea numarului de innoptari ale turistilor straini, mai ales oameni de afaceri care aleg in proportie de 47% sa se cazeze la hoteluri de patru si cinci stele. O problema este insa ca pe acest sector al hotelurilor de lux exista o penurie de camere disponibile, avand in vedere ca in tara exista doar sase hoteluri de cinci stele, insumand 1.467 camere.[28]

Turismul de afaceri este considerat principala sursa de venituri pentru industria hoteliera autohtona. In ultimii ani, o data cu intrarea pe piata romaneasca a marilor companii straine, numarul celor care vin in Romania in interes de afaceri a crescut considerabil. Efectele pozitive se vad in Bucuresti si in marile orase. De pe urma acestui fenomen au avut de castigat in principal marile orase, precum Timisoara.

Destinatiile preferate de cei care vin pentru afaceri sunt Bucurestiul, orasele mari din Transilvania si Banat, Constanta si, intr-o mai mica masura, orasele din Moldova. Aici s-au construit cele mai multe hoteluri de categorie superioara. Sunt orasele in care marile firme au deschis filiale si in care se organizeaza evenimente cu participare internationala. Analizele specialistilor[29] arata ca acestea vor absorbi si in continuare cea mai mare parte din investitii. Conform acestora se preconizeaza o crestere a capacitatii de cazare, mai ales acum, dupa intrarea Romaniei in Uniunea Europeana.

Dezvoltarea mediului de afaceri si recenta integrare a Romaniei in Uniunea Europeana constituie premise reale de dezvoltare pentru turismul de afaceri, nivelul incasarilor pentru acest gen de turism situandu-se intre 67 si 84% din totalul incasarilor. Ca trend general, pe piata se remarca investitiile in hoteluri de 4 stele, mai convenabile fata de cele de 5 stele, precum si o intoarcere catre zona cu tarife mici, hoteluri de trei stele. In acest caz, tarifele vor incepe de la 30 de euro pe noapte, iar acest tip de unitati sunt la moda in tarile UE.

Conform estimarilor facute de compania de consultanta hoteliera Peacock Hotels, investitiile in industria hoteliera ar putea depasi un miliard de euro in urmatorii trei ani, dupa ce anul trecut s-au situat in jurul sumei de 400 milioane euro. O alta tendinta semnificativa pentru viitorul apropiat este orientarea investitiilor catre hoteluri de cinci stele si catre orase mari din provincie, cum ar fi Timisoara, Cluj, Iasi, Constanta si Sibiu.

Investitorii care aleg Timisoara pentru dezvoltarea unor afaceri au motive bine intemeiate. Orasul este cautat de firmele si companiile multinationale care doresc sa deschida noi afaceri sau sa-si realoce capacitatile de finantare pe care le au catre alte tari europene datorita apropierii de granita si a fortei de munca calificata. Acest aflux de patroni, manageri si personal de specialitate, dar si de turisti amatori de senzatii tari, a provocat un adevarat boom in domeniul constructiei de hoteluri.

In municipiul Timisoara exista la ora actuala nu mai putin de 58 de hoteluri, pensiuni si vile de lux, la care se vor adauga, in viitorul apropiat, alte cateva zeci aflate in diferite stadii de constructie. In ciuda acestei expansiuni din domeniu, cele aproape 3.000 de locuri de cazare nu acopera nici pe departe cererea de pe piata de profil din capitala Banatului.[32] Din totalul clientilor hotelurilor, 75% sunt oameni de afaceri din tari ca Italia, Germania sau Austria.

Tot mai multi investitori dezvolta in prezent, in Timisoara, proprietati mici si medii, de trei si patru stele. Noile investitii hoteliere vor urma tendinta deja constatata, respectiv pentru unitati mici si medii, cu 20-80 de camere. Se anticipeaza ca tendinta se va pastra si pe parcursul anului 2008.[33]

Concurenta locala (Timisoara) pe segmentul hoteluri de trei stele :

Complexul Perla 3*** : 73 camere cu paturi matrimoniale, 10 camere cu doua paturi, 15 apartamente, 2 apartamente lux

Hotelul Euro 3***: 33 camere cu pat matrimonial, 11 camere cu doua paturi, 4 apartamente

Hotelul Reghina 3***: 18 camere single, 6 camere duble, 3 garsoniere, 3 apartamente

Hotel Sydney 3*** : 50 locuri de cazare in camere cu 2 paturi, matrimoniale, apartamente

Hotel Valentina 3***: 16 camere single, matrimoniale si duble

Hotel Central 3***: 84 camere duble si 2 apartamente

Hotel Pacific 3***: 15 camere, 2 apartamente

Hotel Royal Plaza 3*** : 28 de camere si 4 apartamente

Hotel Strelitia 3***: 28 de camere (pentru fumatori si nefumatori) si 4 apartamente, dintre care 2 prezidentiale

Hotel Timisoara 3***: 150 camere duble, single si apartamente

Hotelul Victoria 3***: 15 camere

Apollo  3***: 15 camere

Hotel Arizona 3***: 60 de locuri, in camere in regim single sau double, apartamente

Prezentarea Hotelului President

Societatea comerciala PRESIDENT SRL a fost infiintata in anul 1999 de catre un om de afaceri timisorean, fiind o unitate cu capital social integral privat, romanesc. Hotelul a fost infiintat sub forma de societate cu raspundere limitata cu asociat unic, acesta fiind si administratorul societatii. Capitalul social initial a fost de 200 RON, mentinandu-se si in prezent la aceeasi valoare.

Sediul societatii se afla in Timisoara, pe strada Dinu Lipatti. SC President SRL este o unitate turistica hoteliera de 3*, avand ca obiect de activitate prestarea de servicii hoteliere. Hotelul se afla in aproprierea centrului orasului, intr-o zona rezidentiala linistita, acest lucru reprezentand un atu pentru clientii hotelului si implicit si pentru unitatea in sine.

fig.3: Harta cu amplasarea Hotelului President

Spatiile de cazare sunt dotate cu aer conditionat, televizor color si cablu TV, telefon cu linie direct intern/international, acces internet wireless si minibar. Toate camerele hotelului sunt dotate cu aer conditionat, televizor si televiziune prin cablu, minibar, telefon cu acces direct intern si international. La parterul hotelului se afla restaurantul, cu o capacitate de 30 locuri.

Relatiile societatii cu clientii si furnizorii se prezinta astfel: furnizorii sunt interni, unitatea aprovizionandu-se zilnic intrucat bucataria are nevoie in permanenta de alimente proaspete. Se apeleaza de obicei la distribuitori care aduc produsele direct la sediu, cum ar fi: Banat transport, Hanover, Cibus Consilia, Fropin etc.

Clientii hotelului sunt in general oameni de afacere, mai putin turisti, ponderea cea mai mare detinand-o clientii straini. In mod firesc si ponderea cea mai mare a incasarilor o detin cardurile, intrucat hotelul accepta majoritatea cartilor de credit.

Exista si contracte incheiate cu agentii de turism sau cu societati mari, cum ar fi Solectron Romania sau Alcatel, carora societatea le face reducere pentru clientii adusi la hotel.

De-a lungul celor sapte ani de existenta societatea a avut o evolutie crescatoare. Daca la inceput a fost nevoie de timp pentru a se face cunoscut, pe parcurs hotelul a inregistrat stadii de dezvoltare. Intradevar, intreaga piata turistica hoteliera din Timisoara a inregistrat o expansiune puternica, ca dovada ca exista piata turistica de desfacere pentru serviciile hoteliere inca nesaturata. Faptul ca multe societati multinationale au filiale in Timisoara contribuie la dezvoltarea domeniului hotelier.

Strategia administratorului-patron al hotelului a fost una de permanenta reinvestire, astfel ca in anul 2004 au fost deschise inca doua puncte de lucru (restaurante) in cadrul Complexului Bastion, societatea diversificandu-si astfel activitatea.

Fig.4: Structura organizatorica a Hotelului President

Structura organizatorica a societatii President SRL este una de tip piramidal , in varf aflandu-se administratorul societatii. Acesta este organul de conducere suprema, in timp ce de buna desfasurare a activitatii se ocupa directorul unitatii.

Prezentarea serviciilor

Hotel President este un hotel de categorie trei stele si are o capacitate de cazare de 33 paturi (15 spatii de cazare in regim de single/double si trei apartamente)..

 

Facilitatile oferite de hotel sunt:

aer conditionat

televizor color

televiziune prin cablu

telefon international

fax

roomservice

minibar

internet

 

Serviciile si dotarile Hotelului President Timisoara :

Restaurant cu specific international si o capacitate de 30 locuri.

Sala de conferinta / protocol cu o capacitate de pana la 16 persoane.

Terasa cu o capacitate de 16 locuri.

Cartile de credit sunt acceptate.

Parcare proprie pazita.

 

Deasemenea, hotelul vine in intampinarea nevoilor clientilor sai prin prestarea de servicii suplimentare:

transport si depozitare bagaje

curatatorie - spalatorie

seif pentru pastrarea valorilor

salon masaj

Tarifele practicate de hotelul President pentru serviciile de cazare sunt prezentate in tabelul 1:

Tabelul 2 : tarifele Hotelului President din Timisoara

CERCETAREA MOTIVATIONALA

5.1. Definirea problemei de cercetare

Obiectul cercetarii: profilul consumatorilor de servicii turistice la Hotelul President

Problema de cercetare: depistarea motivatiilor turistilor ce apeleaza la serviciile Hotelului President din Timisoara

5.2. Cercetarea propriu-zis

Numar total de chestionare : 80.

Tipul unitatii de cazare/categorie : Hotel President ***

Rata de raspuns: 68%

In urma cercetarii realizate pe un numar de 55 de respondenti, se pot face urmatoarele observatii :

in functie de tipul de transport utilizat, datele colectate arata ca doar 5% dintre respondenti au ales sa apeleze la o forma de transport organizat si anume autocarul/microbuzul. Restul respondentilor au apelat la forme de transport neorganizate, si anume : avionul (80%), trenul (10%) si autoturismul propriu (5%). Conform acestor date, cea mai mare majoritate a turistilor care vin la Hotelul President aleg un mijloc de transport direct, avionul (80%), nefiind motivati de libertatea de miscare oferita de mijlocul de transport propriu, ci de economia de timp si confortul oferit de avion.

s

- In functie de varsta respondentilor, datele colectate arata ca 75% dintre clientii hotelului President provin din esantionul 35-49 ani ; aceasta categorie de turisti este foarte importanta pentru ofertant deoarece este constituita din persoane cu o maturitate profesionala, care au o viziune diferita asupra ofertei si care sunt motivati de calitatea si confortul serviciilor hoteliere, fiind dispusi sa plateasca mai mult pentru achizitionarea acestor servicii. Procentajul mic pe care l-au acumulat persoanele sub 20 ani (6%) indica faptul ca motivatia principala pentru care turistii vin si se cazeaza la acest hotel nu este agrementul. Categoria persoanelor peste 65 ani nu este reprezentativa pentru acest esantion, procentul acumulat fiind de doar 1%, ceea ce arata ca clientii hotelului Presindent provin din randul persoanelor active profesional, dinamice.

s

- datele colectate arata ca cea mai mare majoritate a clientilor hotelului au studii superioare (55%), fiind urmati de cei cu studii medii (33%) si de cei cu studii postuniversitare.

s

- in urma datelor colectate, se poate observa ca 85% dintre clientii hotelului sunt salariati, 7% sunt pensionari si doar 5% sunt studenti. Ca atare, cea mai mare parte din numarul total de turisti sunt persoane active pe piata muncii.

s

cele mai multe persoane fac parte din categoria personalului executiv - 49%, fiind urmati de cei aflati in pozitii de top-management si de cei din middle-managementul firmelor. Dintre cei care nu lucreaza 7% sunt pensionari si 5% sunt studenti.

s

cea mai mare parte a turistilor cheltuiesc intre 150 si 350 RON, ceea inseamna ca durata sederii lor este intre 1-2 nopti, insa un numar important de turisti (22%) cheltuiesc pe serviciile hotelului intre 351-750 RON, fiind urmati de cei ce consuma servicii de 551-750 RON (15%) si de cei ce cheltuiesc peste 751 RON pe servicii (12%). Per ansamblu, procentul celor care cheltuiesc peste 350 RON pe serviciile hotelului se aproprie de 50%, iar pe acestia ar trebui sa isi indrepte hotelul eforturile.

s

un numar mare de turisti aleg sa petreaca o noapte in cadrul hotelului (38%), insa numarul celor care petrec peste 4 nopti este de 50% si provin din randul celor care cheltuiesc peste 350 RON pe serviciile oferite de hotelul President.

s

- Majoritatea turistilor au apreciat calitatea cazarii ca fiind una foarte buna (98%), in timp ce doar 2% au considerat-o ca fiind buna. In ceea ce priveste serviciul de alimentatie 53% l-au notat ca fiind bun, iar 26% l-au apreciat ca foarte bun. La serviciul de animatie 58% il considera satisfacator si doar 18% bun, deci necesita imbunatatiri de strategie.

s

cei mai multi turisti apeleaza la serviciile Hotelului President din motive strict legate de afaceri sau de jobul pe care il au. Cei care vin la Hotelul President din alte motive decat cele legate de business insumeaza un procent de doar 10%. Cei care vin din motive profesionale sunt adeseori angajati ai unor firme mari, care in timp devin fidele unei singure unitati de cazare. Aceasta categorie de turisti este foarte importanta pentru hotelieri deoarece asigura o circulatie turistica constanta.

s

in urma analizei datelor se observa ca majoritatea turistilor (53%) vin la Hotelul President in urma recomandarilor facute de prieteni, colaboratori, parteneri sau de firma la care sunt angajati. Avand in vedere faptul ca marea majoritate a turistilor vin cu scopuri de afacere, se poate concluziona ca turistii vin la acest hotel in urma recomandarilor facute de firma la care sunt angajati sau de partenerii lor de afacere. Calitatea serviciilor este un alt motiv pentru care turistii aleg sa vina la Hotelul President. Poate ca in realitate acest motiv sta si la baza recomandarilor pentru care cei 53% dintre clinti vin la Hotelul President. Un alt motiv ce ii indruma pe turisti catre acest hotel sunt tarifele practicate si amplasamentul. Deoarece exista un numar foarte mare de turisti ce vin cu recomandari, acest lucru denota faptul ca exista foarte multi clienti multumiti de serviciile prestate in cadrul acestui hotel, de tarifele si de amplasamentul lui.

s

77% dintre clientii hotelului sunt turisti proveniti din tarile Europei Occidentale, iar 100% din ei vin in scopuri strict legate de afacere, business, job. Acestia sunt urmati de catre turistii romani (15%), jumate dintre acestia vin pentru distractie si divertisment, iar restul pentru afaceri. Doar 6% dintre turisti vin din SUA, din motive strict profesionale. Majoritatea turistilor straini sunt angajati ai unor companii mari si se cazeaza la hotelul President pe perioada derularii unor seminarii, conferinte, programe de training profesional, deschiderea unor noi filiale etc. Toti turistii provin din mediul urban, iar 67% sunt barbati.

s

- din cei 77% dintre turistii ce provin din tarile Europei Occidentale, 45% vin din Germania, 20% din Italia, 7% din Austria, 2% din Ungaria, 2% din Franta si 1% din Belgia. Toti turistii asiatici ai hotelului provin din China (2%).

s

Ca atare, hotelul President este ales in mare parte de clasa business, devenind astfel un hotel jucator in aria turismului de afaceri, iar motivatiile principale pentru care turistii aleg acest hotel sunt legate de afacerile desfasurate in oras sau in interes de serviciu, de tarifele practicate de hotel si de amplasamentul acestuia.

Analiza SWOT si a principalilor indicatori turistici

Puncte tari:

turismul de afacere cunoaste o dezvoltare din ce in ce mai mare in ultimul timp, iar acest lucru se observa in numarul mare de turisti cu scopuri de facere ce aleg sa isi petreaca sederea la hotelul President, turisti ce genereaza o constanta circulatie turistica si profitabila pentru prestator;

preturilor mai mici fata de alte hoteluri de categorie 3 stele din Timisoara;

98% dintre clienti considera serviciile de cazare ca fiind foarte bune calitativ.

Puncte slabe:

capacitate mica a salii de conferinta

lipsa serviciilor de animatie si de relaxare pentru clientii business;

Hotelul President are multe oportunitati de dezvoltare a afacerii, deoarece Timisoara este deja preferata pentru organizarea conferintelor din mai multe motive:

interesul foarte mare al oamenilor de afaceri straini pentru investitii pe piata romaneasca poate genera aparitia unui numar mare de persoane ce necesita asigurarea unei sederi temporare, o mare parte din ei apeland astfel la Hotelul President.

Posibilitatea crearii unei infrastructurii generoase - sali de conferinte complet echipate, cu personal care organizeaza astfel de evenimente bine pregatit.

Posibilitatea oferirii unui intreg pachet de servicii.

Posibilitatea organizarii de vizite pentru participanti, programe de divertisment si mese festive.

Costurile unor servicii sunt mai mici decat in alte tari europene. Acest fapt se datoreaza mai ales nivelului de pret scazut al taxei de management, al serviciilor de traducere, al serviciilor tehnice si, uneori, al chiriei salilor de conferinta. Pentru primele trei elemente enumerate anterior, costurile sunt de 3 pana la 10 ori mai mici decat in tarile Europei Occidentale. Pe de alta parte, exista diferente importante intre locatiile din Bucuresti si cele din Timisoara, in ceea ce priveste costurile, acest lucru deschizand multe oportunitati hotelului President.

Cateva dintre serviciile care ar trebui sa fie puse la dispozitia clientilor de catre hotelul President pentru motivarea turistilor, sunt:

Servicii de consultanta;

Programe de repunere in forma - special destinate managerilor persoanelor cu un ritm de lucru alert, expuse la suprasolicitare si stres;

Pachete 'Incentives', respectiv pachete de oferte turistice oferite ca 'stimulari psihologice' echipei (echipelor) pentru atingerea obiectivelor propuse;

Servicii de intampinare a oaspetilor la aeroport si servicii anexe: transport bagaje, hostess, cadouri;

Transferuri cu orice mijloc de transport dorit;

Decorarea/aranjarea salilor, la cererea clientului si intampinarea invitatilor;

Dotarea salilor cu echipamentul necesar sustinerii prezentarilor: echipamente de sonorizare, aparatura de proiectie, flipchart-uri, articole papetarie si altele, la solicitarea clientului;

Organizarea de cocktail-uri, mese festive;

- Organizarea de programe sociale pentru participanti si 'super party', pe teme diverse

Amenintari :

dezvoltarea si construirea excesiva a unitatilor de cazare de categorie superioara (3,4 stele) poate genera un deficit de clienti.

Analiza operativa, cantitativa si calitativa a cererii turistice la Hotel President a generat urmatoarele date (prezentate si in tabelul 3):

Numarul de paturi comercializabile a ramas constant in perioada analizata, neinregistrand nici o modificare in structura de primire.

Denumit si oferta efectiva sau reala (sau capacitate de cazare turistica in functiune), numarul total de locuri comercializabile influenteaza circulatia turistica si eficienta activitatii desfasurate. Numarul de locuri comercializabile al hotelului President este destul de mic (33) pentru un hotel de trei stele, insa acest fapt, alaturi de zona linistita in care este amplasat hotelul motiveaza turistii ce se feresc de aglomeratie, galagie si stres cotidian.

Capacitatea de 33 de camere transforma hotelul intr-un loc agreabil. Intim dar fara a fi izolat, interioarele amenajate cu gust au doar un scop: sa asigure confortul si exigentele clientelei, preponderent de afacere. In pofida numarului redus de locuri de cazare, hotelul President colaboreaza cu companii din tara si din strainatate, care asigura o circulatie turistica relativ constanta de la un an la altul. Aceste companii ce dicteaza fluxul turistic sunt motivate nu doar de tarifele reduse, ci si de confortul si calitatea serviciilor prestate. Numarul redus de locuri nu viciaza calitatea colaborarii cu acesti clienti-cheie, deoarece acestia depun solicitarea de rezervare in timp util pentru ca prestatorul sa poata duce la bun capat solicitarea. Numarul maxim de paturi comercializabile este de 12045 paturi/an. Daca se calculeaza insa in functie de numarul de camere comercializabile anual, rezultatul ar fi 6570 camere/an, deoarece cele 18 camere existente, 15 se pot comercializa atat in regim single, cat si in regim double, iar 3 sunt apartamente.

Tabelul 3: Principalii indicatori turistici la Hotelul President

In intervalul 2006 - 2007 numarul total de turisti pe care i-a inregistrat hotelul a crescut de la 4890 in 2006 la 5560 turisti in 2007, ceea ce inseamna o crestere in marimi absolute de 670 puncte procentuale, iar in marimi relative reprezinta o majorare cu 13.70%. Evolutia indicatorului, studiat in dinamica, mai releva urmatoarele date:

numarul turistilor romani inregistreaza in perioada analizata o scadere de 46.2 puncte procentuale, ceea ce in marimi relative inseamna o diminuare cu 5.25%. Procentul turistilor romani este in scadere datorita cresterii tarifelor de cazare.

Numarul turistilor straini inregistreaza in perioada analizata o crestere in marimi absolute de 716.2 puncte procentuale, iar in marimi relative cu 17.86%. Cresterea tarifelor din 2007 nu influenteaza negativ procentul turistilor straini deoarece acestia nu sunt motivati de nivelul tarifelor ci de calitatea serviciilor.

A scazut de fapt procentul turistilor motivati de nevoia de odihna si recreere si a crescut numarul acelor motivati de afaceri si interese profesionale, motivati de nevoia de confort si calitate.

Din numarul total de turisti ce innopteaza cel putin o noapte in cadrul hotelului President, in 2007, 15% sunt romani, iar 85% straini. Aceasta diferenta mare de procent se datoreaza tocmai compozitiei clientelei si motivatiei acesteia de a opta pentru turismul de afacere. Acesti clienti straini provin in fapt din clasa business si vin la Hotelul President in principal motivati de afacerile pe care le desfasoara in Timisoara sau in zona, de oportunitatile de afacere pe care le dezvolta Timisoara sau pentru a participa la sesiuni de traininguri, workshopuri, reuniuni etc. Piata afacerilor din Timisoara a dezvoltat un deosebit interes in special pentru investitorii straini, mai ales datorita integrarii Romaniei in Uniunea Europeana. Acesti investitori au fost atrasi de oportunitatile pe care le ofera Timisoara si au manifestat o nevoie pentru o structura de primire care sa se muleze pe motivatiile si cerintele lor. Asa a aparut si s-a dezvoltat hotelul President.

Daca se realizeaza o comparatie intre numarul de paturi comercializabile per an si numarul de paturi ocupate in decursul anului, rezultatul nu va fi unul favorabil hotelului, intrucat se va observa ca gradul de ocupare anual este sub marja de 50%. Cu toate acestea, daca se realizeaza o comparatie intre numarul de turisti per an si numarul de camere comercializabile anual si presupunand ca fiecare turist a platit un tarif intreg (a cumparat camera, nu patul), se poate observa ca gradul de ocupare anual este de 85%.

In perioada analizata, gradul de ocupare al hotelului President variaza astfel:

gradul minim de ocupare, inregistrat in luna decembrie, inregistreaza o crestere in marimi absolute de 0.5 puncte procentuale, iar in marimi relative o majorare cu 20%.

Gradul maxim de ocupare, inregistrat in lunile din primavara si vara, inregistreaza o crestere in marimi absolute de un punct procentual, iar in marimi relative reprezinta o crestere cu 3.15%.

Gradul mediu de ocupare anual a inregistrat in perioada analizata o crestere de la 64.83% in 2006 la 66.55% in 2007, ceea ce in marimi absolute inseamna o majorare de 1.72 puncte procentuale, iar in marimi relative inseamna o marire cu 2.65%.

O analiza mai profunda a gradului de ocupare a hotelului pe perioade de inregistrare si in functie de sezonalitatea clientilor conduce si la alte comentarii: in luna decembrie hotelul inregistreaza cel mai mic grad de ocupare (10%) datorita absentei clientelei de afacere. Absenta clientelei de afacere din luna decembrie este pusa pe seama concediilor si a sarbatorilor de iarna. In aceasta perioada motivatiile legate de afaceri si activitati profesionale sunt inlocuite de motivatiile de satisfacere a nevoii pentru odihna si relaxare. In aceasta perioada, clientela obisnuita a hotelului este inlocuita de clientela ocazionala si apar chiar turisti noi, care sunt motivati nu atat de serviciile hotelului cat de amplasamentul sau central si de apropierea acestuia de obiectivele turistice importante ale orasului. Acesti turisti noi sau ocazionali vin de obicei cu scop pur turistic, de vizitare si cunoastere.

Motivatia principala la hotelul President este cea business (90% din clienti), legata de interese de afacere, intalniri, traininguri, sesiuni, seminarii, workshopuri, teambuildinguri etc. Alte motivatii identificabile la clientii hotelului sunt: de distractie si divertisment, de odihna si relaxare si foarte rar in scop cultural.

Motivatiei principale, cea din momentul cazarii, i se alatura pe parcurs si motivatii de reintoarcere, datorita amabilitatii personalului, datorita calitatii serviciilor, dar si datorita ospitalitatii cu care sunt primiti si cazati. In perioada sarbatorilor au loc evenimente speciale in cadrul hotelului pentru a oferi senzatia de caldura, familiaritate si ospitalitate clientilor din hotel. Acestui fapt i se datoreaza cresterea de 2 procente a numarului de turisti existenti in luna decembrie 2007 fata de procentul inregistrat in decembrie 2006.

Desi miturile spun ca "vara nu se fac afaceri' datorita concediilor angajatilor, realitatea este alta. Adevarul e ca nici o firma nu isi permit sa isi inchida birourile pentru a da liber angajatilor. Este adevarat insa ca vara se resimte cel mai mult nevoia de recreere si de vacanta. Acest fapt a fost observat si de marile companii care au gasit si o solutie pentru a intampina aceasta nevoie a angajatilor sai: turismul de afacere.

Acest tip de turism, care include si calatoriile de afaceri, teambuilding-urile, workshop-urile, participarile la programe de training, planning, a inregistrat o evolutie ascendenta, mai ales dupa 2004, date confirmate si de catre vicepresedintele Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism (ANAT), Sorin Nicolescu inca din 2005.[34]

Marile organizatii prefera sa realizeze sesiuni de traininguri, teambuilding-uri, workshopuri etc. in timpul verii si in locatii departate de locul de resedinta tocmai pentru a-si "pacali" angajatii si a le da senzatia ca de fapt au parte de relaxarea pe care si-o doresc. Senzatia este creata de departarea de sursa de stres, biroul. Motivatia clientului (angajatorul) este cea legata de business, iar motivatia turistului propriu-zis (angajatul) este cea de odihna si recreere.

"Daca pana acum erau companii care ofereau doar un salariu, angajatorii au inceput sa inteleaga ca e mult mai bine sa oferi un pachet in care sa fie incluse si diverse beneficii, astfel ca investesc mult in partea de pregatire si teambuilding", afirma Cristina Savuica, director general Lugera&Makler, unul din clientii Hotelului President.

Pe de alta parte, companiile din industriile petroliera, auto, medicala, bancara si cele din retail se arata a fi mai deschise la acest tip de "concedii corporatiste"- de grup si individuale, asa cum reiese din datele furnizate de agentia de turism CMB Travel.[35] Exista corporatii mari care organizeaza astfel de vacante pentru sesiuni de teambuilding (spre exemplu) pentru un numar foarte mare de angajati, cazandu-i in hoteluri diferite, de aceeasi categorie, printre care si la Hotelul President, datorita calitatii serviciilor.

Hotelurile preferate pentru turismul de afacere sunt cele de 3 si 4 stele tocmai pentru a asigura conditii de relaxare si de confort si pentru a le asigura angajatilor sai un mediu propice odihnei si recrearii. De obicei, dupa ce participa la activitatile profesionale pe care le au pe ordinea de zi, acesti turisti business sunt rasfatati cu sedinte de masaj, sauna, inot etc. Acesta este turismul de viitor, iar hotelul President este constient de acest lucru si isi adapteaza serviciile in functie de noile motivatii si nevoi ce apar in randul turistilor. In general, marile organizatii cu care colaboreaza hotelul President trimit grupuri de minim doua persoane, dar nu mai mult de 6, tocmai pentru a nu existenta senzatia de cotidian in randul angajatilor sai, clientii efectivi, dar neplatitori ai hotelului.

Turismul modern (de afaceri si motivatii profesionale) imbogateste astfel dictionarul explicativ turistic cu doua noi notiuni:

clientul fictiv, dar platitor - angajatorul (compania ce isi trimite salariatii pentru a se caza in cadrul hotelului), care face rezervarile si care plateste factura centralizata a tuturor serviciilor prestate angajatilor sai de catre unitatea turistica la care sunt cazati, in acest caz hotelul President. Acesta este motivat sa isi cazeze angajatii la Hotelul President pentru serviciile de calitate si confortul pe care il poate asigura acest prestator. Nevoia acestui client este de a crea un confort si o destindere psihica si fizica salariatului sau, fara insa a-l indeparta de interesul sau profesional. Acest gest este aparent altruist si poate parea chiar o modalitate de recompensare a salariatului, insa motivatia reala a angajatorului este cresterea randamentului profesional al angajatilor sai, prin sesiuni de training, teambuilding, seminarii, workshopuri, combinate cu servicii de relaxare si destindere. Alte motivatii pe care le are acest client fictiv platitor si pentru care apeleaza la serviciile hotelului President sunt: imbunatatirea spiritului de echipa al angajatilor sai, desfiintarea barierelor si stereotipurilor psihologice intre salariatii sai, cresterea increderii in sine a angajatilor, cresterea tonusului si conditiei fizice si mintale a angajatilor, cresterea solidaritatii si responsabilitatii acestora etc.

si turistul efectiv, dar neplatitor - angajatul (cel caruia ii sunt practic prestate serviciile), nefiind in sine un client deoarece nu plateste el insusi un tarif pentru serviciile ce ii sunt prestate. Motivatia acestuia de a practica acest tip de turism si implicit de a se caza la hotelul President este dictata de nevoia lui de destindere, relaxare, recreere, odihna, cunoasterea de noi locuri, nevoia de a se indeparta de birou sau de locul de resedinta etc. Din punctul lui de vedere, turismul pe care il practica este doar semi-profesional, iar motivatiile lui principale pentru a se caza la Hotelul President sunt confortul si calitatea serviciilor prestate de catre hotelier.

Toate actiunile de motivare si fidelizare trebuie indreptate in principal catre clientul fictiv, dar platitor, deoarece acesta este cel ce achita nota de plata si poate asigura circulatia mai multor "turisti efectivi" si in viitor.

In perioada 2006-2007, incasarea medie pe sejur - turisti inregistreaza o crestere de la 1123.6 RON in 2006 la 1327.5 RON in 2007, ceea ce in marimi absolute inseamna o marire de 203.9 puncte procentuale, iar in marimi relative inseamna o majorare cu 18.15% a sumei cheltuite de catre turisti pe serviciile hotelului President. In dinamica, incasarea medie pe sejur este influentata de:

incasarea medie pe sejur - turisti romani, care in perioada analizata inregistreaza o crestere de la 320 RON in 2006 la 350 RON in 2007, ceea ce in marimi absolute inseamna o majorare de 30 puncte procentuale, iar in marimi relative cresterea e cu 9.4 %. Cresterea incasarilor de la turistii romani se datoreaza cresterii tarifelor serviciilor hotelului President intr-un ritm mai mare decat cel al scaderii numarului de turisti motivati de nivelul tarifelor. Asa se explica faptul ca hotelul nu inregistreaza pierderi pe acest segment de consumatori.

Incasarea medie pe sejur - turisti straini, care in perioada de analiza inregistreaza un trend crescator, de la 1300 RON in 2006 la 1500 RON in 2007. In marimi absolute acest lucru exprima o crestere de 200 puncte procentuale, iar in marimi relative inseamna o majorare a incasarilor din sejurul turistilor straini cu 15.4%. Ritmul de crestere al incasarilor din sejururile turistilor straini este mai mare decat cel al incasarilor din sejurul turistilor romani se datoreaza motivatiilor distincte pe care le au turistii romani fata de cei straini. Daca turistii romani sunt motivati in primul rand de nivelul tarifelor si al politicii de discount, turistii straini se simt motivati de calitatea serviciilor, de confortul oferit de hotel President, de ospitalitatea hotelierului, de amabilitatea personalului etc..

Suma medie cheltuita: variaza in functie de provenienta turistilor. Turistii romani cheltuie in medie 350 RON pe sedere si stau intre 1-2 zile, iar cei straini au cheltuieli in medie de 1500 RON pe sedere si stau in jur de 5 zile. Cele mai mari cheltuieli pe serviciile Hotelului President le realizeaza turistii americani si cei italieni. Turistii americani au o durata medie a sejurului de 7 zile si o cheltuiala medie de 2500 RON pe sejur.

In perioada analizata, durata medie de sedere inregistreaza o usoara crestere de la 4.46 zile in 2006 la 4.47 zile in 2007, ceea ce se inseamna o crestere in marimi absolute de 0.01 puncte procentuale, iar in marimi relative de 0.22%. In dinamica, durata medie de sejur este influentata de:

Durata medie de sedere a turistilor romani, care a scazut de la 2 zile in 2006 la 1.5 zile in 2007, ceea ce in marimi absolute inseamna o scadere de 0.5 puncte procentuale, iar in marimi relative reprezinta o diminuare cu 20% a numarului de zile de sejur ale turistilor romani. Aceasta scadere se datoreaza deasemenea cresterii tarifelor hotelului, turistii romani nemaifiind motivati de nivelul actual al tarifelor practicate.

Durata medie a sederii turistilor straini, care a ramas constanta in perioada analizata. Acest fapt denota ca motivatia principala a turistilor straini nu este tariful practicat de hotelier, ci alte motivatii de ordin rational, dar si emotional.

Durata medie de sedere este de 1-2 zile in cazul turistilor romani si 5 zile in cazul turistilor straini. Acest lucru este foarte simplu de explicat. Turistii straini au motivatii legate de afaceri si interese profesionale si sunt motivati sa ramana in oras un timp mai indelungat, pana la finalizarea proiectelor, programelor sau sesiunilor pentru care au venit. Un alt motiv ar fi distanta mai mare care o au de parcurs si oboseala resimtita in timpul transportului (chiar daca este vorba despre transportul aerian). Turistii romani vin in general pentru distractie si divertisment si stau o zi; doar o mica parte vin in interes de afacere, iar acestia petrec in jur de 2 zile cazati la hotel.

Incasarile din servicii turistice sunt influentate mai multi factori (prezentati in tabelul 4):

Incasarile din servicii de cazare au crescut in perioada analizata de la 367.897.863 RON in 2006 la 420.887.662 RON in 2007, chiar daca procentul lor de incadrare in incasarile totale a scazut de la 85% in 2006 la 80% in 2007. In marimi absolute aceasta crestere este de 52.989.799 puncte procentuale, iar in marimi relative cresterea este cu 14.40%. In mare parte cresterea se datoreaza cresterii tarifelor serviciilor si a numarului de turisti straini.

Incasarile din serviciile de restauratie au crescut in perioada analizata in marimi absolute de 40.298.763 puncte procentuale, iar in marimi relative majorarea este cu 62%. Acest lucru demonstreaza ca a crescut cererea pentru serviciile de restauratie si implicit denota si faptul ca tot mai multi turisti sunt motivati de calitatea serviciilor de restauratie.

Incasarile totale din servicii la hotelul President au crescut in perioada analizata de la 432.821.015 RON in 2006 la 526.109.577 RON in 2007, ceea ce in marimi absolute inseamna o crestere de 93.288.561 puncte procentuale, iar in marimi relative majorarea e cu 22%. Cresterea semnificanta inregistrata demonstreaza motivatiile puternice ale clientilor pentru a se reapela la serviciile hotelului, avand in vedere ca 64% din ei sunt clienti care au mai fost cel putin o data cazati la Hotelul President.

Tabelul 4: Structura incasarilor din servicii

Incasarile pe tipuri de servicii cat si cele totale au crescut in perioada analizata, in pofida faptului ca ponderea incasarilor din servicii de cazare a scazut cu 6% in 2007 fata de 2006, castigand teren serviciile de restauratie. Aceasta crestere spectaculoasa a serviciilor de alimentatie, de 62% se datoreaza cresterii ponderii turistilor motivati si de partea culinara, cum sunt germanii, italienii si americanii.

Hotelul nu incaseaza decat contravaloarea serviciilor de cazare si alimentatie, asadar doar acestea doua participa la formarea veniturilor hotelierului. Cum este si normal obiectului sau de activitate, procentul cel mai mare al incasarilor il asigura activitatea de cazare. Totusi, 20% incasari din alimentatie este un procent insemnat, ceea ce denota ca activitatea de alimentatie este destul de apreciata in randul clientilor hotelului, acestia fiind motivati de diversitatea preparatelor si de maiestria cu care sunt preparate acestea si servite. O alta motivatie a clientilor hotelului o reprezinta diversitatea serviciilor (cazare, alimentatie, curatenie, spalare, calcare, paza, consiliere, masaj etc.) ce le sunt prestate si numarul minim de servicii ce le sunt incasate (serviciul de cazare si alimentatie).

Analiza indicatorilor arata per ansamblu o imbunatatire a activitatii hotelierului. Aceasta ameliorare se datoreaza in principal motivatiilor suplimentare si diverse pe care le-au acumulat turistii hotelului. A scazut numarul turistilor romani motivati de nivelul tarifelor practicate de hotelul President, dar a crescut numarul turistilor straini, motivati de confortul si calitatea serviciilor sporite. Aceasta grija continua manifestata de hotelul President pentru calitatea serviciilor sale este elementul cheie ce il diferentiaza de celelalte hoteluri de pe segmentul de trei stele din Timisoara.

CONCLUZII SI RECOMANDARI

Concluzii finale:

Concluzii privind motivatiile turistilor la hotelul President, in functie de tipul de turism practicat:

Datele obtinute in urma analizei sondajelor efectuate si a chestionarului realizat la hotelul President au demonstrat faptul ca motivatia turistica preponderenta este motivatia business (90%), plasand astfel hotelul President in randul jucatorilor activi de pe piata turismul de afacere. Principalele motivatii business sunt urmatoarele: afaceri personale (58.8%), participare la conferinte, congrese si simpozioane (21,4%), deplasari la locul de munca (13,8%), studii (2,6%) participari la targuri si expozitii (3,4%);.

distractie si divertisment (7%);

odihna si relaxare (2%)

motivatie culturala (1%)

Concluzii privind motivatiile clientilor hotelului President, in functie de natura acestor motivatii

I. Motivatii rationale :

tarifele practicate de hotel;

discountul negociat de catre client, in urma unei colaborari de durata cu prestatorul -hotelul President ( 65 % din clienti)

avantajul observat in urma compararii tarifului platit cu pretul psihologic apreciat de catre client ;

economia de efort resimtita datorita existentei un sali de conferinta in cadrul hotelului si datorita serviciilor complemetare prestate de hotelier, clientul fiind scutit de efortul de a cauta o sala de conferinta disponibila in oras, de a apela la serviciile unei firme pentru transportul participantilor la conferinta, de a apela la o firma specializata de catering etc.;

simplitatea formalitatilor la cazarea si la plecarea din hotel;

calitatea serviciilor (22%);

confortul resimtit in camerele de primire;

diversitatea serviciilor (53% din clienti); aceasta motivatie se refera in primul rand la existenta salii de conferinta si a serviciilor complementare ei, deoarece majoritatea clientilor care au aceasta motivatie sunt oameni de afacere sau turisti ce au venit in interese profesionale.

amplasamentul hotelului, intr-o zona centrala, dar linistita; aproprierea de cele mai importante obiective turistice de mare importanta economica si comerciala (Camera de comert, Centrul regional de afacere, Mall-ul etc.)

siguranta resimtita in cadrul hotelului, atat pentru sine insusi cat si pentru bunurile si valorile sale (existenta unui seif in fiecare camera, parcare securizata, paza in cadrul hotelului).

II. Motivatii emotionale:

experienta personala, recomandarile facute de rude, prieteni, parteneri de afacere etc.;

statutul, recunoasterea, prestigiul (cazul turistilor ce vin motivati de nevoia de distractie si divertisment, in special in cazul clientilor tineri, cu varsta cuprinsa intre 25-35 ani)

distractia, divertismentul (tineri sub 40 ani, in special studenti romani si turisti italieni);

odihna, relaxarea (cazul clientilor cu varste peste 40 ani);

stilul si designul interior si exterior al hotelului, mobilierul si obiectele de amenajare interioara ce intregesc atmosfera placuta din hotel;

curiozitatea ;

ospitalitatea si simpatia personalului din hotelul President;

loialitatea fata de hotel, mai ales in cazul clientilor fictivi, dar platitori (explicatia termenului la pagina 45).

Concluzii privind motivatia turistilor hotelului President, in functie de locul de provenienta al acestora:

a.          Clientii hotelului President, proveniti din Europa Occidentala:

Turistii germani: apeleaza la serviciile Hotelului President in interes de serviciu. Acestia sunt motivati in special de:

Calitatea serviciilor de cazare si alimentatie;

Tarifele rezonabile pe care le practica hotelul President;

Inainte de rezervare turistii germani apelata la cele mai de incredere surse de informare: experiente proprii, ghiduri turistice, ziare, reviste de specialitate sau prin intermediul tour-operatorilor sau agentiilor de turism si nu se lasa ghidati de recomandarile prietenilor, colaboratorilor.

Un turist german cheltuieste in medie 150 EURO pe zi (inclusiv toate costurile pentru mancare, bautura si alte cumparaturi) si sta in medie 4 zile la Hotelul President.

Mijlocul de transport cel mai iubit de catre turistul german este autoturismul, chiar daca este vorba de o calatorie mai lunga, insa venind in mare parte in interes de afacere, acestia apeleaza la transportul aerian si la tren.

Media de varsta a turistilor germani este de 35-49 ani si in general au studii superioare si medii. Marea lor majoritate sunt salariati si fac parte din personalul de top management si executiv al unor companii mari ce au filiale si in Timisoara.

Turistii italieni: 1/3 din turistii italieni vin la Hotelul President motivati de dorinta de distractie si divertisment, iar 2/3 din ei vin in scopuri de afacere.

In evaluarea calitatii sederii la hotelul President, italienii tin cont de urmatoarele motivatii (in ordinea preferintelor):

calitatea serviciilor oferite de hotelul President

politetea si amabilitatea angajatilor hotelului

mediul inconjurator hotelului (loc retras, intim)

informatiile turistice si calitatea lor

siguranta personala

posibilitatea pentru shopping (aproprierea fata de zonele comerciale)

calitatea hranei (diversitatea, maiestria bucatarilor si gustul preparatelor)

tarifele serviciilor;

distractie si divertisment;

scopuri culturale (vizitare oras, obiective turistice etc.)

Cei care vin motivati de dorinta de divertisment au o medie de varsta de 35-49 ani si aleg sa calatoreasca cu automobilul propriu si cheltuiesc peste 700 RON pe zi pe serviciile turistice ale hotelului President (alimentatie, cazare si animatie), iar cei care vin in interes de afacere cheltuiesc in jur de 500 RON/zi si aleg ca mijloc de transport avionul sau trenul si au o medie de varsta de 30-50 ani. In mare parte turistii italieni au studii superioare si medii.

In medie, turistii italieni motivati de divertisment stau intre 10-14 zile, in timp ce cei care vin in interes de afacere stau in jur de 7 zile, iar daca vin pentru supravegherea unor lucrari si in interese strict legate de dezvoltarea unor afaceri pot sta si pana la 30 zile.

Cei care vin motivati de divertisment sunt fie pensionari, fie salariati din aria de middle-management a firmelor ce au filiale si in Timisoara.. O mica parte sunt studenti ce vin la schimb de experienta. 95% dintre turistii italieni sunt barbati.

Turistii austrieci: reprezinta 7% din clientii hotelului President. Motivatiile lor principale sunt afacerile si interesele profesionale. Cheltuiala medie/turist/sejur la Hotelul President este de 1700 RON, iar durata lor medie de sedere este de 5 zile.

Majoritatea turistilor austrieci sunt angajati in sectorul privat (59 %), iar restul sunt functionari publici (61 %), cu varste cuprinse intre 30-39 ani ( 54,3 %). Studiile acestora sunt superioare, foarte rar medii.

De obicei calatoresc in grupuri de cate 4 persoane. Mijlocul lor de transport cel mai des utilizat este autoturismul, insa prin cresterea frecventelor saptamanale de zbor spre Timisoara tot mai multi apeleaza la cursele aeriene directe, dar si la cele charter.

O alta motivatie a lor de a se caza la hotelul President este starnita si de intensificarea cooperarii economice dintre Romania si Austria, mai ales in domeniul public.

Alte motivatii ale turistilor austrieci pentru a se caza la hotelul President:

Siguranta la hotel pe timpul sejurului;

Ospitalitatea si amabilitatea personalului hotelului President;

Curatenia in hotel si seriozitatea prestatorului;

Mancarea bine gatita;

Raport echilibrat intre calitate si pret;

Alte motivatii emotionale

Turistii unguri detin un procent de 2% din numarul total al clientilor hotelului President. Acestia au ca motivatie principala afacerile. Motivatia lor business este strict legata de jobul pe care il au, deoarece in marea lor majoritate sunt functionari publici sau delegati, venind in Timisoara sa reprezinte interesele statului maghiar in derularea anumitor proiecte de colaborare dintre Timisoara si diferite orase sau localitati din Ungaria.

Acestia aleg ca mijloc de transport fie trenul fie autoturismul personal sau de serviciu, niciodata avionul sau alte mijloace de transport. De obicei acesti turisti vin in grupuri de 2-3 persoane, insa pentru evenimente speciale, in care grupul este compus din mai mult de 5 persoane, acestia recurg la microbuz ca mijloc de transport.

Media lor de varsta este intre 35-49 de ani. In general, clientii unguri ai hotelului sunt persoane cu studii medii si superioare, salariati in sectorul de stat al economiei Ungariei, pe pozitii de middle management.

Dupa romani, ungurii sunt cei care cheltuiesc cel mai putin pe serviciile turistice ale hotelului President: intre 150 si 350 RON pe sejur si stau intre 2-3 nopti.

Motivatiile lor sunt legate de:

Nivelul tarifelor

Amabilitatea personalului;

Calitatea mancarii;

Seriozitatea prestatorului;

Recomandarile facute de cunostinte, experientele din trecut etc.;

Turistii francezi intrunesc un procent de 2% din numarul total de clienti ai hotelului President, iar motivatiile lor variaza intre afaceri, scopuri culturale si odihna&recreere.

Motivatiile principale ale consumatorului francez in alegerea unui serviciu turistic sunt:

motivatii hedoniste, placerea de a calatorii si cheltui fiind primordiala.

primul impuls, francezii lasandu-se condusi de tentatie,

tarifele serviciilor hotelului President; Conform unei anchete al Observatorului CETELEM 3 clienti din 4 ar plati mai mult pentru a obtine o calitate mai buna si mai mult de 1 din 2 pentru mai multe servicii si asistenta[36].

Amabilitatea si profesionalismul personalului hotelului President;

Confortul si calitatea serviciilor prestate de hotelier;

Descoperirea unor tari (Romania) si locuri straine (hotelul President) nu este privita numai ca o relaxare, face parte si din viata sociala si de loisir, devenind la fel de importanta ca locul de munca.

Un francez din doi a utilizat serviciile unei agentii de voiaj pentru organizarea calatoriei. Durata medie pentru sejur in turism organizat este de aproximativ 10 zile, iar cheltuiala medie/sejur in turism organizat/turist francez este de aproximativ 400 euro pentru prestatiile turistice realizate de hotelul President.

Profilul turistului francez care se cazeaza la hotelul President este urmatorul : varsta se situeaza intre 55 si 70 de ani, iar ca pozitie sociala, sunt persoane cu venituri medii apartinand clasei de mijloc a societatii franceze. Un procent de 60% din clientii francezi formeaza clientela business, 30% sunt turisti cu motivatii culturale si 10% sunt turisti ce se cazeaza din motive legate de odihna si recreere.

Turistii belgieni intrunesc un procent de 1% din clientii hotelului President si sunt in majoritatea cazurilor motivati de interesele profesionale si de afacere.

Acestia calatoresc cu avionul, iar durata lor medie de sejur este intre 2-3 zile. Cheltuielile lor pe sejur sunt printre cele mai mari, cheltuind peste 1500 RON pe sejur.

Varsta lor este cuprinsa intre 35 - 49 ani si fac parte dintre angajatii din top managementul unor firme mari, private sau de stat, avand studii superioare si postuniversitare.

Printre motivatiile lor se regasesc:

Calitatea serviciilor si confortul regasit in hotelul President;

Amabilitatea si profesionalismul personalului;

Facilitatile oferite;

Recomandarile de la prieteni, rude, colaboratori etc., experientele proprii;

Dotarile camerei de hotel (acces internet, telefonie internationala, fax, jacuzzi, bideu etc.)

b.              Clientii hotelului President, proveniti din Romania:

Turistii romani: 10% din turistii romani ce se cazeaza la hotelul President au ca motivatie divertismentul si au varste cuprinse intre 20-35 ani; provin fie din Timisoara, fie din orase mari din tara, precum: Cluj si Bucuresti. Cealalta parte a turistilor romani vin in interes de afacere si majoritatea au varste cuprinse intre 35-45 ani.

In general, turistii romani ce vin in interes de afacere fac parte din aria de middle-management si top management a organizatiilor ce au filiale in Timisoara sau a caror colaboratori/parteneri sunt in Timisoara. In general durata medie de sedere este de 2 zile in cazul lor. Varsta lor variaza intre 35 - 45 ani si sunt in mare parte barbati. Zona emitenta este in general Bucurestiul.

O parte din turistii romani ce vin pentru divertisment sunt studenti si varsta lor variaza intre 20-35 ani. Acestia sunt motivati de cluburile si viata de noapte din Timisoara.

Mijlocul de transport frecvent utilizat este trenul si autoturismul de serviciu.

c.               Clientii hotelului President, proveniti din SUA:

Turistii americani: vin in Timisoara din motive de afacere sau din interes profesional si aleg sa se cazeze la hotelul President datorita confortului si facilitatilor oferite. Clientul american nu tine cont de suma cheltuita, asadar motivatiile lui nu sunt de ordin rational, ci mai degraba emotionale. Motivatiile principale pentru care americanii aleg sa se cazeze la hotelul President sunt:

Securitatea personala pe care o asigura Hotelul President si stabilitatea din regiune;

Relatarile prietenilor cu privire la experiente de calatorie in strainatate sunt luate in considerare cu toata seriozitatea.

Facilitatea in comunicare, garantata de pregatirea personalului in materie de limbi straine.

Ospitalitatea si amabilitatea personalului.

Durata medie a vacantelor americanilor este de circa 7 zile, acest lucru datorandu-se distantei mari pe care trebuie sa o strabata, si implicit numarului de ore petrecut in avion. In mod normal calatoresc in grupuri mici sau independent, insa in cazul celor care vin din motive profesionale grupurile sunt compuse din 2-3 persoane.

 Cei mai multi dintre americanii care vin la Hotelul President sunt calatori sofisticati, care nu se afla pentru prima oara in Europa. Numeroase studii internationale indica faptul ca americanii sunt printre cei mai prietenosi si mai generosi turisti din lume.

Majoritatea turistilor americani cheltuiesc sume considerabile pe preparatele restaurantului din cadrul hotelului, in special pe preparate din carne. Asadar, una din motivatiile lor este mancarea gustoasa preparata maiestuos in restaurant, dar si calitatea servirii acesteia.

In totalitate, turistii americani isi plaseaza comenzile si cererile de cazare in format electronic, fie prin intermediul adresei electronice a hotelului, fie direct pe pagina web a hotelului.

Majoritatea oamenilor de afaceri americani care se cazeaza la hotelul President fac parte din top managementul si middle managementul unor corporatii mari, iar motivatia lor este legata fie de filialele pe care isi propun sa le deschida sau le au in Timisoara, fie de partenerii de afacere din Timisoara, fie de participarea la anumite congrese, targuri sau conferinte care au loc in Timisoara.

Media lor de varsta este de 35-49 ani si in general au studii superioare (universitare sau colegii). Acest lucru denota si exigenta pentru securitate, calitate si ospitalitate.

d.              Clientii hotelului President, proveniti din Asia:

Turistii chinezi: apeleaza la serviciile Hotelului President in interes de afaceri: pentru studii, participari la congrese, delegatii, etc. Acestia prefera produsele turistice ce combina intalnirile de afaceri cu vizite turistice. Acesti turisti cheltuiesc mai multi bani decat cei ce se deplaseaza in calatorii de placere. Calatoresc cu pasapoarte de serviciu, dificil de procurat, astfel explicandu-se si procentul mic de turisti chinezi clienti ai hotelului: 2%. In crestere fata de anii precedenti sunt insa delegatiile pentru studii. Peste 85% din cei ce calatoresc cu scop de afaceri, o fac in grup (de obicei functionari sau oameni de afaceri).

Factorii principali ce contribuie la motivarea turistilor chinezi in alegerea sederii la Hotelul President :

Tarifele atractive- factor extrem de important in alegerea unei locatii turistice, mai ales pentru noii calatori care vor lua o decizie in cea mai mare parte bazata pe acest factor.

Calitatea hotelului si confortul asigurat

Siguranta, securitatea si atitudinea primitoare (ghid de limba chineza oferit la cerere, restaurant chinezesc in apropriere, etc.)

Raportul calitate pret

Posesia unor informatii despre hotel, deoarece majoritatea vin in urma recomandarilor facute de catre colaboratori, parteneri de afacere. Zvonul este un factor important in cultura chineza. Prin traditie, parerea si/sau experientele celor din jur (membri de familie, prieteni, vecini, colegi, colaboratori) sunt impartasite in mod frecvent. Ele influenteaza puternic impresia celorlalti despre un anumit subiect, experienta. Astfel, la luarea unei decizii, persoanele din jur sunt consultate, experienta acestora putand determina alegerea unei destinatii turistice sau, dupa caz, excluderea acesteia.

Legaturile aeriene cele mai apropiate sunt cu Budapesta (Hainan Airlines/Malev), asadar clientii chinezi aleg ca mijloc de transport avionul pana la Budapesta si autocarul/microbuzul din Budapesta catre Timisoara.

Durata preferata de sedere este de 10-15 zile

Ca si concluzie finala, cei mai buni clienti ai hotelului, care contribuie cel mai mult la incasarile hotelului si care au o rata de revenire foarte mare sunt turistii italieni, germani si americani.

Clasificarea finala a motivatiilor turistice la Hotelul President, in functie de frecventa lor de intalnire in randul clientilor hotelierului:

Motivatia business, legata de afaceri si interese profesionale;

Recomandarile prietenilor si experiente proprii;

Calitatea serviciilor;

Confortul regasit in hotel si dotarile de care dispune hotelul President;

Tarifele practicate si raportul calitate - pret;

Ospitalitatea, amabilitatea si profesionalismul personalului;

Securitatea asigurata in cadrul hotelului si stabilitatea economica din zona;

Calitatea serviciilor de alimentatie si restauratie;

Amplasamentul, aproprierea fata de zonele comerciale, economice si fata de obiectivele turistice importante

Motivatii hedoniste, legate de placerea de a calatorii, de placerea de a se distra si de a petrece;

Motivatii legate de nevoia de odihna si recreere;

6.2. Recomandari:

Avand in vedere ca motivatia principala a clientilor hotelului President este cea business, legata de interese de afacere, reuniuni, traininguri, workshopuri etc. ar trebui pus accentul mult mai mult pe detalii si pe serviciile pe care le pot oferi acestei clientele business.

In primul rand, hotelul President ar trebui sa isi centreze atentia pe elementul cheie solicitat de catre clientela business: sala de conferinta. In acest sens, exista anumite solutii pe care le poate urma pentru a spori calitatea acestui serviciu oferit (disponibilitatea utilizarii unei sali de conferinta):

• Ar trebui largita capacitatea salii de conferinta, fie prin largirea spatiului salii deja existente, fie prin constructia unei sali noi cu o capacitate de peste 50 locuri. S-a demonstrat faptul ca in ultimii ani au loc tot mai multe evenimente (reuniuni, simpozioane, workshopuri) in Timisoara, ce antreneaza mase importante de turisti ce necesita cazare la hoteluri dotate cu sala de conferinta. Capacitatea actuala de 16 locuri reprezinta un incovenient pentru grupurile mari de turisti. In general, turistii care solicita sala de conferinta nu participa singuri la activitatile ce le deruleaza in aceasta sala, ci de multe ori impreuna cu alte persoane, ce nu sunt cazate tot la hotelul President, posibil din lipsa de spatii suficiente de cazare.
• ar trebui sa se insiste pe tehnologizarea si dotarea salii de conferinta cu: mixere, amplificatoare, microfoane, unitati de putere, incinte acustice, hupe, microfoane lavaliera si multe alte echipamente si accesorii; Sisteme de audioconferinta, digitale sau analogice; mobilier pentru conferinte (pupitre LECTERN); Sisteme de traducere simultana, prin fir sau IR (cu care pot fi traduse pana la 12 limbi vorbite), sisteme de vot electronic si panouri electronice de afisare a rezultatelor; aparatura profesionala de proiectare: retroproiectoare, videoproiectoare; sisteme de amplificare portabile si alte sisteme audio si accesorii.

In al doilea rand, ar trebui sa se insiste pe prestarea de servicii de animatie si relaxare, complementare restul serviciilor de baza prestate. Clientela business are nevoie de aceste servicii complementare pentru a-si spori confortul fizic si psihic. Motivatia lor nu se rezuma doar la rezolvarea problemelor legate strict de afacere, ci si de relaxarea fizica si psihica. Pentru a veni in intampinarea acestor nevoi hotelul ar trebui sa introduca in grila sa de servicii urmatoarele facilitati: sauna, masaj, servicii catering si room-service, piscina acoperita, jacuzzi, sala fitness etc.

Concluziile finale dovedesc ca pe locul doi in motivatiile clientilor hotelului President se regasesc recomandarile facute de prieteni, rude, parteneri etc. si experientele proprii. Pentru ca turistii sa isi pastreze in memorie experientele petrecute la hotelul President este necesara pastrarea unei legaturi turist - hotelier. Acest lucru se poate realiza prin strategii de marketing post-cumparare: trimiterea de mesaje aniversare sau de sarbatori clientului prin intermediul mesajelor scrise pe telefonul mobil sau pe adresa de e-mail a clientului, prin trimiterea periodica de oferte, prin tombole etc.

Calitatea serviciilor este una incontestabila pentru un hotel de 3 stele, asa cum spune si motto-ul hotelului: "unde calitatea vorbeste inaintea cuvintelor". Totusi, ar putea exista anumite recomandari legate de dotarile interioare ale camerelor. Clientela business este foarte exigenta, iar hotelul President a stiut sa prevada acest fapt, insa mai exista anumite elemente ce ar putea spori confortul si motiva turistii de acest gen: dotarea bailor cu jacuzzi si bideu (solicitat in special de catre turistii italieni), precum si inlocuirea televizoarelor clasice lipsite de orice simt estetic cu televizoarele cu plasma sau LCD.

O alta recomandare ar fi legata de nivelul de instruire al personalului. Ar trebui organizate cursuri periodice de perfectionare a cunostintelor legate de limbi straine pe care le detin angajatii hotelului. Majoritatea turistilor sunt motivati de profesionalismul angajatilor hotelului, insa standardele din turism sunt intr-un continuu progres, asa ca este necesara mentinerea profesionalismului angajatilor si dezvoltarea de noi abilitati si deprinderi in randul acestora.

Securitatea este unul din factorii foarte importanti pe care ii solicita clientii hotelului President. Chiar daca nu au existat inca factori alarmanti, este foarte necesara mentinerea securitatii turistilor. Tocmai din acest motiv ar trebui sa existe camere de supraveghere la intrarea in hotel, la toate usile de acces in hotel, pe holurile principale precum si in parcarea hotelului.

Serviciile de alimentatie si restauratie au castigat teren in randul turistilor de la hotelul President, iar acest fapt denota importanta lor pentru turisti. Pentru a sustine aceasta motivatie este necesara diversificarea continua a meniurilor, fara insa a exclude preparatele cele mai indragite de clienti.

Hotelul President a reusit sa castige respectul clientilor sai, satisfacandu-le ireprosabil nevoile si multiplicandu-le chiar motivatiile de a reapela la serviciile acestuia.

Hotelul President a stiut sa se transforme el insusi, prin ansamblul serviciilor sale, in acea "forta interna" care il determina pe individ sa treaca la actiune, numita sugestiv de Schifman si de Kanuk ca fiind motivatie.

7. ANEXE

ANEXA 1 : CHESTIONAR privind motivatia turistica la hotelul President*, utilizat ca suport pentru realizarea cercetarii motivationale, realizata in capitolul 5.

*pentru turisti ce petrec cel putin o noapte cazati la hotelul President

Marcati cu X optiunile dumneavoastra.

1. In ce categorie de varsta va incadrati?

2. Care este mijlocul de transport cu care v-ati deplasat?

3. Care este durata sederii dvs.?

4. Care este suma cheltuita in timpul sejurului petrecut la hotelul President?

5. Cum apreciati calitatea serviciilor hotelului President?

Precizati care .......... ..... ...... .......... ..... ...... .......

6. Care este scopul calatoriei dvs.?

Precizati care............................. .......... ..... ...... ........

7. Care sunt motivele ce v-au determinat sa va cazati la hotelul President?

Precizati care.......... ..... ...... .

8. Care este pregatirea dvs. profesionala?

9. Care este ocupatia dvs. profesionala?

Precizati care.......... ..... ...... .

10. Care este pozitia ocupata in firma la care sunteti angajat?

11. Care este venitul dvs. lunar net?

Sub 350 RON

350,1 - 750 RON

Peste 750,1 RON

12. Care este locul dvs. de provenienta ?

Precizati care.......... ..... ...... .

BIBLIOGRAFIE:

1. COSTINEL DOBRE, "Comportamentul consumatorului si practica de marketing", Editura Mirton, Timisoara, 2005;

CRETU T, ZLATE M, NEVEANU P, "Psihologie", Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991;

CURIERUL NATIONAL, editia din 19/01/2007.

EVANS J.R., BERMAN B., "Marketing", Editura MacMillan Publishing Co., 1990;

FOLTEAN F, LADAR L., DOBRE C., IONESCU GH., NEGRUT C-TIN., "Marketing", Editura Brumar, Timisoara, 2001;

IACOB CATOIU, NICOLAE TEODORESCU , "Comportamentul consumatorului - Teorie si practica", Editura Economica, 1997;

7. INTERNET:

https://business.rol.ro/content/view/39951/7/

https://romania.indymedia.org/ro/2006/01/1187.shtml

https://www.adrcentru.ro/edit/turism_plan3_text.htm

https://www.infotravelromania.ro/circula.html

https://www.netfinanciar.ro/articol.php?id=112

J. BLYTHE "Comportamentul consumatorului", Editura Teora, Bucuresti, 1989;

M. GOLU, A. DICU, "Introducere in psihologie", Ed. Stiintifica, Bucuresti, 1972;

PLAIAS I, "Comportamentul consumatorului", Editura Intelcredo, 1997;

SCHIFFMAN LEON G., KANUK LESLIE LAZAR, Consumer Behavior, Editura Pearson Prentice Hall, 2004;