Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale.producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor




Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Asigurari


Index » business » » afaceri » Asigurari
» Manualul de vanzari al consultantului de asigurari de viata


Manualul de vanzari al consultantului de asigurari de viata




Introducere

Acest manual contine informatii referitoare la pasii vanzarii asa cum sunt ei prezentati pe parcursul modulelor de training KASH.

Veti gasi util acest ghid atat la inceputul activitatii dvs. ca si consultanti, pentru a avea o imagine de ansamblu a activitatilor, cat si imediat dupa participarea la fiecare modul de training, pentru fixarea si completarea informatiilor de la curs.

Materialul nu poate inlocui cursul in sine, neputand include jocurile de rol si exercitiile, experienta participantilor si a TL care sustin fiecare modul. De aceea participarea la modulele de training va fi o prioritate pentru consultatii in primele luni de activitate.

Informatiile cuprinse in acest manual au un nivel ridicat de aplicabilitate, insa ele trebuie adaptate de catre fiecare consultant propriului stil, sub indrumarea TL.




Credem in succesul vostru!

Agentia Bucuresti 1

VANZAREA DE ASIGURARI DE VIATA

Scopul primar al fiecarui consultant de asigurari de viata este vanzarea. Chiar daca volumul activitatilor include si alte activitati, succesul si veniturile oricarui consultant vor proveni in principal din vanzare.

Experienta ne arata ca vanzatorii de succes se formeaza prin munca si nu se nasc cu toate abilitatile necesare acestei activitati.

Un rol la fel de important ca si abilitatile de vanzare si despre produse il are caracterul si motivatia care le are consultantul. O buna intelegere a asigurarilor si a rolului important pe care acestea le joaca in activitatea clientilor sunt decisive pentru succesul pe termen lung. Puterea de convingere se naste din propria convingere sincera in valoarea produselor prezentate, abilatatile de vanzare fiind secundare.

Vanzarea unei asigurari de viata este o activitate complexa, care cere perseverenta si rabdare. Cele 10 parti componente ale acestui proces sunt descrise in mod detaliat in continuare si exemplificate.

Dupa parcurgerea fiecarei etape alocati un timp suficient (minim 1 saptamana) pentru a verifica si fixa informatiile invatate si pentru a le aplica in practica. Reveniti la planurile stabilite dupa fiecare modul de pregatire, pentru a compara rezultatele obtinute cu cele propuse si pentru a identifica actiunile ce trebuie intreprinse in viitor. Asteptati ca rezultatele sa apara in timp, ca urmare a aplicarii in mod constant a deprinderilor si cunostintelor insusite din studiul acestui material si in sala de curs.

Cap. I PROSPECTAREA

Parcurgand acest modul veti afla:

ce este prospectarea;

ce este un prospect;

cum se “califica” un prospect;

ce este si care este rolul “Proiect 100”;

ce este un centru de influenta.

Prospectarea

implica o constientizare continua a existentei unor clienti potentiali;

reprezinta o activitate constienta, concentrata si continua de cautare, identificare, observare si evaluare a oamenilor.

Prospectarea constituie cheia succesului oricarui consultant de asigurari de viata. Inainte de a ajunge sa vindeti trebuie sa desfasurati activitatea de prospectare. Daca nu aveti un numar corespunzator de clienti potentiali pe care sa-i puteti contacta, atunci nu aveti cui sa vindeti.

Pentru inceput, trebuie sa va planificati sa dedicati de la 50 la 70 la suta din timpul dvs. actiunii de prospectare. Succesul sau insuccesul pe care il veti avea in aceasta profesie va fi direct proportional cu capacitatea dvs. de prospectare.

Un studiu realizat printre consultanti de asigurari de viata care au esuat in aceasta profesie desi aveau calitatile necesare, a scos in evidenta faptul ca motivul principal al nereusitei a fost o slaba activitate de prospectare.

Prospect

Exista 3 categorii principale de persoane:

Cei foarte putini care nu au o nevoie reala de produsele dvs.;

Unii care au nevoie, dar fie sunt neasigurabili, fie nu isi pot permite costul;

Multi care au nevoie, au o sanatate corespunzatoare si isi pot permite costul.

Cei din ultima categorie sunt prospectii dvs. Numele de persoane nu reprezinta prospecti.

Prospectii sunt clienti potentiali. O persoana devine prospect atunci cand:

are nevoie de o asigurare de viata;

are resurse financiare pentru a plati costul acesteia;

este acceptabila pentru companie din punct de vedere al starii de sanatate si al varstei;

este disponibila, adica poate fi abordata de dvs. in circumstante favorabile.

Calificarea prospectilor

Numarul de persoane care nu pot fi considerate prospecti pentru ca nu au nevoie de o asigurare de viata sau nu sunt acceptabili de catre companie este relativ scazut. Important este ca din lista dvs. de nume sa-i identificati pe aceia care au resurse financiare pentru a cumpara o asigurare de viata si mai ales sunt dispusi sa va asculte.

Este foarte important ca acesti oameni sa fie dispusi sa cumpere de la dvs. Povestea asigurarilor de viata este foarte interesanta, dar trebuie sa aveti cui sa o spuneti. Una din cele mai importante faze ale prospectarii este sa obtineti posibilitatea de a va face prezentarea in circumstante favorabile.

Cu siguranta aveti posibilitatea sa va faceti prezentarea prietenilor, vecinilor, rudelor si tuturor celor cu care aveti de-a face in activitatea de zi cu zi. Oamenii in general sunt ingrijorati de veniturile la batranete, isi iubesc familia, isi doresc binele copiilor si doresc ca acestia sa fie protejati in caz de evenimente nefericite. Dar de ce ar cumpara de la dvs.?

O persoana nu devine un prospect pana nu este calificata. Incepeti cu informatii generale despre familia prospectului si activitatea sa profesionala. Apoi stabiliti capacitatea acestuia de a plati. Apoi determinati anumite nevoi specifice, tinand cont de faptul ca schimbarile in viata unei persoane (casatoria, nasterea unui copil, promovarea, cresterea venitului, etc.) creeaza noi nevoi.

Fiti un bun detectiv!

Un consultant care prospecteaza cu succes este un bun investigator. Obiectivul dvs. este sa obtineti cat mai multe din urmatoarele informatii despre un client potential:

Numele si prenumele (complet)

Data nasterii (varsta)

Numele si varsta sotiei (sotului)

Varsta si sexul copiilor; daca asteapta un copil, ce isi doreste pentru copii

Locul de munca; pozitia, activitatea pe care o desfasoara, succesul pe care il are, daca a fost promovat recent

Nivelul veniturilor; venitul obtinut prin munca, altfel de venit, venitul sotiei (sotului)

Locuinta; adresa, este proprietate, ipotecata sau inchiriata

Studiile efectuate si pregatirea pe care o are

Asigurari existente; individuale, de grup prin compania la care lucreaza

Interese, hobby-uri

Asociatii, cluburi; daca este membru, in ce pozitie

Ce atitudine are clientul potential cand intalneste oameni noi: prietenoasa sau rezervata

Daca este necesara folosirea unei relatii care se bucura de consideratie pentru a intalni clientul potential

Obtinerea acestor informatii inainte de a aborda clientul potential face diferenta intre un vanzator si un consultant de asigurari de viata. Cunoasterea acestor informatii inainte de intalnirea cu clientul potential creste semnificativ probabilitatea incheierii politei.

Proiect 100

Proiect 100 este inceputul carierei dvs. de consultanti de asigurari de viata. Reprezinta o lista de nume care constituie piata dvs. naturala. Incepeti prin a face o lista a prietenilor si cunostintelor dvs.:

Persoane cu care intrati in contact in mod curent

Clienti si parteneri de afaceri

Persoane din cluburi, asociatii, din care faceti parte

Fosti colegi de scoala

Colegi de la locul de munca actual

Persoane carora le platiti bani ocazional

Colegi de la locurile de munca anterioare

Rudele dvs. si rudele sotiei (sotului)

Cunostintele sotiei (sotului)

Persoane de la care primiti bani

Oameni pe care ii cunoasteti cu ajutorul practicarii unor hobby-uri

Vecini

Persoane carora le platiti bani periodic

Calificati persoanele listate conform modelului anterior prezentat. Puneti toate aceste informatii in P100, adaugati adresa si numarul de telefon si incepeti abordarea.

Proiect 100 este numai inceputul. Acesta trebuie permanent actualizat cu noi nume de prospecti (deci persoane noi care au trecut de procesul de calificare). In momentul in care nu mai aveti o lista de prospecti activitatea dvs. de consultant de asigurari de viata se va incheia. In acel moment veti avea ce vinde, veti stii mult mai bine cum sa vindeti, dar nu veti avea cui vinde.

Proiect 100, 500, 1000, 2500, . , este piata dvs. Sunt acei clienti potentiali carora urmeaza sa le prezentati serviciile pe care le puteti oferi. Rolul acestei baze de date este de a va sprijini atat in activitatea de vanzare cat si in activitatea de service, de reinnoire a contractelor, de incheiere de contracte suplimentare.

Important este ca lista dvs. de prospecti sa fie intotdeauna mai mare de 100.

Centru de influenta

Consultantul care castiga incredere si obtine ajutor din partea altor persoane – chiar daca nu are abilitati stralucite de vanzari – este de obicei cel care incaseaza cele mai ridicate comisioane.

Cel mai bun mod de a obtine un astfel de ajutor este prin crearea unui sistem de centri de influenta. Asa cum a fost prezentat anterior, prospectarea incepe prin listarea persoanelor care formeaza piata naturala (prieteni, cunostinte, colegi, etc.). Fiecare dintre aceste persoane are cu siguranta contacte in diverse medii de afaceri, are prieteni vecini, rude, etc.

Nu este ceva normal si util sa cereti ajutorul contactelor dvs. naturale pentru a obtine noi nume dintre cunostintele acestora? Deci, luati Proiect 100 si selectati acele persoane care pot deveni centrii dvs. de influenta. Un centru de influenta nu trebuie neaparat sa va fie o persoana foarte apropiata, dar trebuie sa indeplineasca urmatoarele patru conditii:

sa va cunoasca personal, sa fie un client entuziast, sa fie acel tip de om pe care oricine este gata sa-l ajute

sa aiba contacte printre oameni la care doriti sa ajungeti

sa aiba incredere in integritatea dvs. si in calitatile dvs. de consultant de asigurari de viata

sa aiba influenta asupra oamenilor pe care vi-i recomanda

Cand cereti sprijinul unui centru de influenta parcurgeti urmatorii pasi:

Obtineti nume de clienti potentiali.

Calificati prospectii obtinuti, incercand sa aflati cat mai multe informatii despre acestia conform modelului prezentat anterior.

Cereti permisiunea centrului de influenta de a-i folosi numele cand veti aborda persoana recomandata de acesta.

Ceea ce urmeaza este abordarea acestor persoane, unele dintre acestea putand deveni noi centri de influenta pentru dvs.

Concluzii

Avand in vedere importanta sa deosebita, prospectarea trebuie sa fie o activitate constienta, concentrata si continua. Ea trebuie sa devina o obisnuinta. In definitiv:

Daca este atat de importanta, ea trebuie facuta bine.

Daca este sa fie facuta bine, trebuie facuta des.

Daca este facuta des, atunci devine o obisnuinta.

Daca devine o obisnuinta, atunci veti reusi.

De retinut:

&     Pentru a avea succes, un consultant trebuie sa aloce activitatii de prospectare intre 50-70% din timpul sau.

&     Exista 3 categorii de persoane cu care intrati in contact, cei care nu au nevoie de produsele oferite de dvs., cei care nu sunt asigurabili si marea majoritate a celor care sunt asigurabili si au nevoie de o asigurare de viata, si au resursele necesare pentru aceasta.

&     Pentru a fi considerata prospect o persoana din baza dvs. de date trebuie calificata

&     Proiect 100 este instrumentul care va asista in toate cele trei etape ale prospectari: colectarea de nume, calificarea lor si organizarea bazei de date.

&     Centrii de influenta sunt persoane de prima importanta in activitatea dvs., persoane ce trebuie sa va cunoasca si sa aiba incredere in dvs. si care au contacte si influenta in randul persoanelor la care doriti sa ajungeti.

Exercitii si activitati de facut:

Colectati si calificati nume de la fiecare client folosind P100.

Identificati potentialii centri de influenta din P100 si planificati zilnic intalniri cu acestia

Cap. II ABORDAREA TELEFONICA

Parcurgand acest modul veti afla:

ce este abordarea telefonica;

care este obiectivul abordarii telefonice;

cum se face abordarea telefonica;

tehnici pentru a reusi obtinerea intalnirii;

moduri de raspuns la obiectii.

Abordarea telefonica

Etapa din procesul de vanzare pe care o numim “abordare telefonica” reprezinta primul contact dintre consultantul de asigurari de viata si clientul potential. Obiectivul acestei etape este fixarea unei intalniri cu clientul potential.

Deci, obiectivul abordarii telefonice este: fixarea intalnirii.

Abordarea clientului potential nu trebuie sa dureze mai mult de 2 minute. Daca nu exista obiectii, convorbirea poate dura chiar sub 1 minut. In abordare urmariti urmatorii pasi:

Atentie

Interes

Dorinta

Actiune

 


cine sunteti? “Buna ziua, numele meu este .

unde lucrati? “Lucrez la Compania GRAWE ROMANIA . ”

ce doriti? “Vreau sa stabilim o intalnire . ”

de ce? “Sa va prezint serviciile pe care vi le putem oferi . ”

cand? “Ati fi liber astazi la ora 15.00 sau maine la ora 9.45?”

O abordare telefonica standard este ceva de genul:

“Buna ziua! Numele meu este . si lucrez la COMPANIA GRAWE ROMANIA Vreau sa stabilim o intalnire sa va prezint serviciile pe care vi le putem oferi. Ati fi liber astazi la ora 15.00 sau maine la ora 9.45?”

In cazul in care clientul potential v-a fost recomandat de cineva, il puteti aborda in felul urmator:

“Buna ziua! Numele meu este . si lucrez la Grawe Romania. Am numarul dvs. de telefon de la domnul . , care mi-a si vorbit despre dvs. si mi-a spus ca . Vreau sa stabilim o intalnire sa va prezint serviciile pe care vi le putem oferi. Ati fi liber astazi la ora 15.00 sau maine la ora 9.45?”

Bineinteles, puteti folosi si alte cuvinte, dar permanent sa tineti cont de faptul ca:

mesajul trebuie sa fie scurt si concis;

trebuie sa folositi un limbaj politicos, dar ferm;

nu prezentati serviciile la telefon;

obiectivul este fixarea intalnirii;

inchideti intotdeauna oferind 2 optiuni de intalnire.

Pentru a fi convingatori, atunci cand abordati telefonic un prospect fiti in cea mai buna forma. Sunati convinsi ca singura problema de rezolvat este data, ora si locul intalnirii.

Cand vorbiti la telefon zambiti. Poate ca nu va vine sa credeti, dar zambetul si starea de spirit pe care acesta o creeaza se transmite chiar si prin telefon. Stati intr-o pozitie deschisa, confortabila, cu agenda in fata dvs. Eventual stati in picioare, aceasta pozitie putand sa va ofere mai multa putere de convingere.

Tineti permanent cont de faptul ca obiectivul este fixarea intalnirii si ca intotdeauna inchidem oferind 2 optiuni de intalnire.

Obiectii

Recunoasteti ca nu toate pot decurge exact conform planului in timpul unei astfel de abordari. Desigur, daca se ivesc obiectii, trebuie sa fiti pregatiti sa le faceti fata.

Inca o data, amintiti-va ca obiectivul abordarii telefonice este obtinerea intalnirii astfel incat sa aveti posibilitatea sa va oferiti serviciile. Prin urmare, problema de care va veti lovi cel mai probabil vor fi obiectiile impotriva unei astfel de intalniri. Aceste obiectii pot lua forma unor raspunsuri de genul: “nu sunt interesat”, “nu am timp”, “nu vreau sa cumpar nimic”, “nu am bani” etc.

Pentru a contracara aceste obiectii, trebuie mai intai sa lamuriti sau sa izolati aceste obiectii astfel incat clientul potential sa nu vina tot timpul cu altele. Atrageti atentia clientului potential ca nu poate sa isi dea seama cu adevarat despre ce este vorba daca nu va acorda din timpul sau pentru a va asculta prezentarea. Intotdeauna oferiti sugestii la care raspunsul sa fie “da” mai degraba decat “nu”.

Trebuie sa se respecte un principiu important cand se raspunde la obiectiile ridicate: raspundeti la intrebarea sau obiectia ridicata dupa care imediat repetati cele 2 optiuni de intalnire oferite anterior.

Raspunsuri la obiectii

“Nu ma intereseaza”

Dle . , inteleg ca nu va intereseaza pentru ca nu ati avut posibilitatea sa vedeti despre ce este vorba. Tocmai de aceea vreau sa ne intalnim ca sa puteti decide singur. Cand preferati . sau . ?

“Nu vreau sa cumpar nimic”

Dle . , as fi fost surprins daca ati fi spus ca doriti sa cumparati o asigurare de viata chiar acum. Vreau doar sa ne intalnim sa va prezint cateva idei pentru momentul cand veti fi pregatit sa faceti acest lucru. Ati fi liber . sau . ?

“Nu am bani”

Dle . , imi dau seama ca incercati sa reduceti cheltuielile care nu sunt necesare, dar sunt convins ca va va interesa ceea ce am sa va spun si, desigur, nu veti avea nici o obligatie. Ati fi liber . sau . ?

“Nu am nevoie”

Sunt sigur dle . ca sunteti singurul in masura sa decideti daca o asigurare de viata este importanta pentru dvs. Vreau doar sa ne intalnim sa va explic despre ce este vorba. Cand preferati . sau . ?

“Sunt prea ocupat”

Dle . am ghicit ca sunteti o persoana ocupata si tocmai de aceea v-am sunat pentru a stabili o intalnire. Cand preferati . sau . ?

“Va pierdeti timpul”

Dle . , cu speranta ca aceasta idee va va interesa, mi-ar face placere sa dedic din timpul meu pentru a va intalni. Cand preferati . sau . ?

“Care este ideea?”

Dle . este vorba de servicii financiare inclusiv o pensie suplimentara, dar ca sa va prezint vreau sa ne intalnim personal. Cand preferati . sau . ?

“Este vorba de o asigurare?”

Dle . este vorba de un plan de economii inclusiv de o pensie suplimentara. Vreau sa ne intalnim pentru a va prezenta acest plan pe care sunt convins ca il veti gasi interesant. Ati fi liber . sau . ?

Trimite-l prin fax / posta

As face-o cu placere dle . , dar serviciile pe care vreau sa vi le prezint va pot fi de folos numai daca sunt adaptate necesitatilor dvs. Si tocmai de aceea vreau sa ne intalnim personal. Ati fi liber . sau . ?

“Am deja o asigurare de viata”

Va felicit dle . . Vreau doar sa ne intalnim pentru a va prezenta si oferta GRAWE, care este lider in asigurari si servicii financiare. Sunt convins ca veti gasi interesanta oferta noastra. Ati fi liber . sau . ?

Nimeni nu poate contracara toate obiectiile. Deci, daca clientul potential continua sa aiba obiectii, . multumiti-i pentru timpul acordat si renuntati.

Dupa doua, maxim trei obiectii renuntati spunand:

“Va inteleg punctul de vedere dle . . Va multumesc pentru atentie si va doresc o zi buna.”

De retinut:

&     Abordarea telefonica reprezinta primul contact dintre consultant si potentialul client.

&     Obiectivul abordarii telefonice este fixarea unei intalniri.

&     Oferiti intotdeauna doua optiuni de intalnire.

&     In cazul in care persoana abordata ridica obiectii raspundeti politicos si concis, mentinand durata convorbirii sub 3 minute.

&     Nu prezentati produsul sau costurile acestora la telefon.

Exercitii si activitati de facut:

Pregatiti-va o prezentare standard pe care sa o folositi regulat in convorbirile cu clientii

Alegeti un consultant cu experienta dintre colegii dvs. si simulati abordarea telefonica a unui client, aplicand informatiile cuprinse in acest curs. Evaluati prezentarea si repetati simularile pana cand perfectionati toate aspectele relevante.

Urmariti in dosarul dvs. raportul dintre cifrele totale realizate, din coloanele “Persoane noi contactate” si “Persoane noi vizitate”. Daca raportul PNC/PNV> va trebui ca impreuna cu UM dvs. sa faceti un plan de perfectionare a abilitatilor dv. legate de abordarea telefonica

Cap. III DESCHIDEREA INTALNIRII

Parcurgand acest modul veti afla:

care este structura intalnirii;

care este importanta primei impresii;

cand se face prima impresie;

mici reguli pentru a face o prima impresie favorabila.

Deschiderea intalnirii

In procesul de vanzare “fata-n-fata” este necesar sa aveti permanent controlul intalnirii fara sa dominati discutia si sa faceti persoana din fata sa se simta neimportanta. Pentru a reusi acest lucru aveti nevoie sa va structurati intalnirea.

Este important sa aveti in minte pasii pe care ii veti parcurge pe timpul intalnirii pentru ca:

va creste increderea in sine;

sporeste increderea clientului in dvs.;

va ofera posibilitatea de a fi flexibil(a) pe parcursul intalnirii si de a reveni unde ati ramas fara a pierde din vedere obiectivele intalnirii;

va ajuta sa mentineti controlul discutiei.

Structura intalnirii

Intalnirea cu clientul are urmatoarea structura:

Deschiderea Autoprezentarea si crearea unei relatii intre dvs. si clientul

potential.

Punerea intrebarilor Puneti intrebari relevante pentru a obtine informatii despre clientul

dvs. potential.

Prezentarea Prezentati solutia dvs. precum si sfaturile si recomandarile dvs.

pentru clientul potential.

Obiectii Raspundeti intrebarilor si clarificati orice subiecte care au fost

ridicate de client.

Finalizare Obtineti acordul clientului si explicati urmatorii pasi.

Referinte Intrebati pe cine cunoaste clientul dvs. care ar putea beneficia de

serviciile dvs.

O deschidere slaba va influenta negativ toate celelalte etape ale intalnirii. Deschiderea este momentul in care clientul isi face o prima impresie despre dvs.

Prima impresie

Aveti o singura sansa in viata de a face o prima impresie buna unei alte persoane. Oamenii tind sa traga repede concluzii, iar o parte semnificativa din reusita sau nereusita unei vanzari se datoreaza primei impresii facute potentialului client.

Prima impresie se formeaza in primele 20 de secunde, datorita primelor 20 de cuvinte si primelor 20 de gesturi. In aceste prime 20 de secunde clientul dvs. potential poate trage concluzii legate de:

varsta dvs.

nivelul de inteligenta

increderea pe care o meritati

politete

sprijin la nevoie

sunteti o persoana usor abordabila

onestitate / sinceritate

increderea dvs. in sine

dinamism

atractivitate

Deci, in primele 20 de secunde, clientul potential isi face o prima impresie despre dvs. in functie de comportamentul dvs. Aceasta este influentata de:

tonul vocii

ritmul vocii

limbajul trupului

contactul vizual (privirea)

cuvintele folosite

Prima impresie este influentata de atitudinea dvs. inainte de intalnire. Nu uitati ca lucrati pentru GRAWE ROMANIA, care este leader european in asigurari si servicii financiare.

Ganditi-va la persoana cu care urmeaza sa va intalniti. Ea poate sa devina clientul dvs. Nu uitati ca:

Clientii nu sunt dependenti de dvs. Dvs depindeti de ei.

Clientii nu va intrerup munca. Ei sunt scopul muncii dvs.

Clientii nu sunt outsideri din punct de vedere al afacerii. Ei sunt parte a ei.

Nu faceti clientilor o favoare oferindu-le serviciile. Ei va fac o favoare oferindu-va sansa de a va prezenta.

Un alt aspect important pentru a face o prima impresie buna este tinuta dvs. Chiar daca va intalniti cu o persoana cunoscuta, daca scopul intalnirii este legat de afacere, nu uitati ca sunteti consultant de asigurari de viata. Deci, trebuie sa aveti o tinuta adecvata.

In plus, lucrati pentru GRAWE, leader-ul european in asigurari si servicii financiare.

In continuare cateva aspecte care contribuie la o prima impresie favorabila, pentru barbati si pentru femei:

Pentru barbati:

parul trebuie sa fie intotdeauna curat si aranjat

mustata sau barba, daca este cazul, trebuie sa fie ingrijite

unghiile trebuie sa fie curate si ingrijite

hainele trebuie sa fie curate si sa arate profesional atat din punct de vedere al modelului cat si al culorilor

intotdeauna purtati camasa si cravata

intotdeauna purtati un costum sau pantaloni de stofa si sacou

pantofii trebuie sa fie curati

sosetele trebuie sa fie curate si sa aiba o culoare adecvata (sa nu fie in nici un caz albe)

dintii trebuie sa fie curati si respiratia proaspata

atentie la igiena personala si la cosmeticele (deodorant, parfum, after-shave, etc.) folosite

nu purtati niciodata cercei

nu purtati niciodata jeans, tricouri, pantaloni scurti sau orice alte haine neadecvate

nu purtati sandale, papuci sau pantofi de sport (“adidasi”)

nu fumati

Pentru femei:

parul trebuie sa fie intotdeauna curat si aranjat

unghiile trebuie sa fie curate si ingrijite

machiajul trebuie sa fie adecvat si nu trebuie sa fie strident

daca purtati cercei acestia trebuie sa fie adecvati din punct de vedere al marimii si stilului

hainele trebuie sa fie curate si sa arate profesional atat din punct de vedere al modelului cat si al culorilor

hainele nu trebuie sa fie prea scurte si in nici un caz transparente

pantofii trebuie sa fie curati

nu purtati ciorapi cu mai multe culori sau cu modele

dintii trebuie sa fie curati si respiratia proaspata

atentie la igiena personala si la cosmeticele (deodorant, parfum, fond de ten, vopsea de par, ruj, rimel, etc.) folosite

nu purtati niciodata jeans, tricouri sau orice alte haine neadecvate

nu purtati sandale, papuci sau pantofi de sport (“adidasi”)

nu fumati

Primele cuvinte pe care le folositi difera de la caz la caz, dar in principiu trebuie urmati urmatorii pasi:

Salut “Buna ziua domnule / doamna . (folositi numele de familie)”

Prezentare “Numele meu este . (prenumele si numele) si lucrez la Compania Grawe Romania”

“Aveam stabilita o intalnire la ora . ”

Spargeti gheata Faceti apel la o cunostinta comuna, apreciati biroul, compania la care lucreaza clientul, abordati un subiect de moment, traficul sau vremea de afara, etc. Oferiti clientului potential cartea dvs. de vizita. Mentionati scopul intalnirii si durata aproximativa a acesteia.

Mici sfaturi pentru a reusi

fiti pregatit(a): ganditi-va dinainte ce urmeaza sa spuneti;

intotdeauna priviti clientul in ochi cand vorbiti;

vorbiti clar, cu un ton adecvat;

nu tipati si nu folositi un limbaj neadecvat;

faceti din cand in cand pauze pentru a da clientului potential posibilitatea sa “digere” ce ati spus si eventual sa puna intrebari;



din cand in cand invitati clientul sa va puna intrebari;

nu intrerupeti clientul, nu va aratati dezacordul, nu aratati plictisit(a) sau ca v-ati pierdut rabdarea;

incurajati clientul aproband prin miscarea capului;

folositi numele clientului pe parcursul discutiei;

ascultati.

De retinut:

&     Intreaga intalnire depinde de modul cum facem prima impresie.O prima impresie favorabila depinde de o pregatire prealabila corespunzatoare, a mesajelor verbale si non-verbale transmise.

&     Dati atentie igienei personale si codului de tinuta.

&     Tratati clientii cu consideratie si profesionalism.

Exercitii si activitati de facut:

Pregatiti-va o lista cu lucrurile pe care trebuie sa vi le pregatiti inainte de a pleca la un client.

Alegeti un consultant cu experienta dintre colegii dvs. si simulati inceputul unei intalniri, aplicand informatiile cuprinse in acest curs. Evaluati prezentarea si repetati simularile pana cand perfectionati toate aspectele relevante.

Cap. IV IDENTIFICAREA NECESITATILOR

Parcurgand acest modul veti afla:

care este rolul acestei etape in procesul de vanzare;

care sunt lucrurile importante in viata carora li se adreseaza o asigurare de viata;

tipurile de intrebari folosite in aceasta etapa;

care sunt abilitatile necesare pentru a reusi.

Rolul acestei etape in procesul de vanzare

Scopul acestei etape este de a afla si de a nota toate informatiile relevante cu privire la clientul potential care l-ar face pe acesta sa cumpere o asigurare de viata. In plus, prin discutia care va ajuta sa aflati aceste necesitati veti crea un interes din partea clientului potential pentru produsele pe care le oferiti.

Oamenii cumpara ceva atunci cand constientizeaza o anumita necesitate si simt nevoia sa-si acopere aceasta necesitate. Clientii potentiali nu constientizeaza intotdeauna lucrurile carora li se adreseaza asigurarea de viata. Deci, aceasta etapa este un proces de descoperire:

consultantul descopera anumite necesitati ale clientului potential si este in masura sa ofere o solutie pentru a le acoperi;

clientul potential isi descopera anumite nevoi, le constientizeaza si este pregatit sa asculte o solutie de acoperire a acestora.

Multi oameni de vanzari trec direct la prezentarea produselor inainte ca persoana intalnita sa fie pregatita sa le asculte prezentarea. Tineti permanent cont de faptul ca produsul sau serviciul pe care-l oferiti trebuie sa fie o solutie la problemele clientului potential. Uneori persoana cu care discutati este deja constienta de anumite necesitati pe care le are si carora dvs. le puteti raspunde. Dar si atunci este de preferat sa o lasati sa vi le spuna, decat sa i le mentionati in prezentare.

Identificarea necesitatilor

Exista anumite lucruri de importanta fundamentala in viata pentru fiecare dintre noi si carora li se adreseaza asigurarile de viata. Datorita vietii de zi cu zi, oamenii le pierd de multe ori din vedere. Aceste lucruri sunt:

familia;

stabilitatea financiara;

locuinta;

siguranta financiara la batranete;

starea de sanatate.

Marea majoritate a oamenilor nu constientizeaza imediat ca anumite evenimente pot cauza probleme majore asupra aspectelor mentionate mai sus. De asemenea, problemele viitoare pot fi rezolvate numai prin protejarea din timp impotriva lor. Fiecare om are anumite aspiratii pentru el personal si pentru familia sa.

Identificarea acestor aspiratii si constientizarea necesitatii inceperii unui plan pentru realizarea lor constituie esenta etapei de identificare a necesitatilor.

In aceasta etapa clientul potential este cel care se prezinta, iar consultantul este cel care asculta si ia notite. Pentru a face clientul potential sa vorbeasca, cea mai buna abordare este cea directa:

“Serviciile pe care doresc sa vi le propun se refera la dvs. si la lucrurile importante din viata dvs. Inainte de vi le prezenta as vrea sa va pun cateva intrebari. Sunteti de acord?”

In acest moment obtineti acordul clientului potential de a participa la discutie. Prin aceasta intrebare ati transmis ca sunteti interesat de persoana cu care discutati si ca doriti sa aflati lucruri despre ea si sa le intelegeti. Ati transmis ca persoana din fata dvs. este importanta pentru dvs.

Trebuie sa incepeti sa puneti intrebari care sa va ajute sa aflati informatiile care le doriti si sa ajutati clientul potential sa constientizeze necesitatile sale.

Punerea intrebarilor

Cand discutati cu cineva, tipul de intrebari pe care le puneti difera in functie de informatia pe care urmariti sa o obtineti. Spre exemplu, puteti intreba: Aveti copii? sau Ce nume au copii dvs.? sau Ce va doriti pentru copii dvs. in viitor? Toate aceste intrebarii conduc la informatii diferite pe care le obtineti.

Exista foarte multe tipuri de intrebari. In etapa de identificare a necesitatilor se folosesc:

intrebari deschise

intrebari inchise

intrebari care conduc spre raspuns

intrebari de verificare

Intrebari deschise sunt acele intrebari care permit un raspuns larg deoarece este foarte dificil sa li se raspunda cu “DA” sau “NU”. Aceste intrebari incurajeaza clientul sa ne ofere informatii. Ele de obicei incep cu “cum”, “ce”, “care” sau “spuneti-mi” aceste intrebari va ajuta sa obtineti informatii concrete, opinii, sugestii. Sunt foarte utile mai ales daca clientul potential nu este o persoana foarte comunicativa.

Un exemplu de intrebare deschisa ar fi: “Ce va doriti pentru copii dvs?” Aceasta intrebare simpla da clientului potential posibilitatea sa gandeasca si sa va ofere multe informatii. Unele informatii va vor fi utile, altele nu. Cand oferiti oamenilor posibilitatea sa vorbeasca despre ei insisi acestia vor alege subiecte favorite si se vor simti importanti. Oamenilor le plac cei care le ofera posibilitatea sa vorbeasca despre ei insisi. In plus, in acest fel le castigati increderea. Ceea ce trebuie sa faceti este sa intrebati.

Intrebarile inchise sunt acele intrebari care cer un minim de raspuns specific, cel mai adesea “Da” sau “Nu”. Intrebarile inchise pot fi utile, dar folosite excesiv fac conversatia sa devina greoaie si plictisitoare atat pentru noi cat si pentru client. Exemple de intrebari inchise ar fi: “Sunteti casatorit (a)?”, “Aveti copii?”, “Ce varsta aveti?”.

Astfel de intebari sunt utile in procesul de vanzare, dar folosite una dupa alta creaza o stare de disconfort. Deci, cand le folositi aveti grija sa nu influenteze negativ cursul conversatiei.

Intrebarile care conduc spre raspuns sunt acele intrebari care “iau clientul de mana” si il conduc la raspunsul pe care-l doriti. Exemple de astfel de intrebari sunt: “Sunt sigur(a) ca doriti ca familia dvs. sa fie protejata in cazul in care vi se intampla ceva, nu-i asa?” sau “Daca va prezint o solutie pentru a rezolva aceste probleme ati fi interesat(a)?”.

Asa cum observati, acestor intrebari le este foarte greu sa li se raspunda cu “NU”. Ele conduc clientul la un raspuns clar pe care dvs. il doriti.

Intrebarile de verificare va permit sa obtineti mai multe informatii despre un subiect specific. Ele arata si ca sunteti interesat(a) si incurajeaza clientul potential sa vorbeasca. Intrebarile de verificare se folosesc si pentru a confirma ca ati inteles ce vrea clientul potential sa va transmita. De obicei, ele se pun imediat dupa o intrebare deschisa.

Exemple de astfel de intrebari ar fi: “Spuneti ca familia este importanta pentru dvs. ce va doriti pentru copii in viitor?”, “Cit de importanta este siguranta financiara la batranete pentru dvs.?” sau “Ce asteptati de la economiile dvs.? ”. Dupa cum observati, intrebarile de verificare va permit sa “sapati mai adanc” si sa verificati acuratetea si validitatea informatiilor obtinute.

Ascultarea

Motivul pentru care puneti intrebari este de a obtine informatii de la clientii potentiali. Inainte de a pune intrebarea trebuie sa va ganditi ce raspuns doriti sa primiti si deci ce intrebare trebuie sa puneti. Ganditi-va la dvs. cand discutati cu cineva. Ati dori ca:

persoana cu care discutati sa fie cu adevarat interesata de dvs.?

persoana cu care discutati sa va asculte?

Un client potential va spune de obicei mai mult decat puteti retine sau intelege. In general, un om retine pana la 30% din ceea ce aude. Pentru a mentine cat mai ridicat procentul de retinere in primul rand trebuie sa ascultati raspunsurile care vi se dau. Ascultand creste si increderea clientului in dvs. Luati notite si puneti intrebari de verificare.

In continuare veti gasi cateva sfaturi utile in acest proces:

aratati ca ascultati prin miscarea capului;

stati usor aplecat(a) inainte;

puneti intrebari de verificare

sumarizati din cand in cand ce v-a spus clientul potential;

confirmati ca ati inteles;

urmariti limbajul non-verbal al clientului potential;

aratati interes;

mentineti contactul vizual (privirea);

cereti clarificari daca nu intelegeti;

notati cuvinte-cheie.

Punerea intrebarilor si ascultarea sunt cele doua abilitati pe care trebuie sa vi le dezvoltati pentru a reusi sa identificati necesitatile clientilor potentiali. In discutie, nu uitati sa mentionati ca serviciise pe care le oferiti se refera la client si la necesitatile acestuia, ca planul pe care-l propuneti este pe termen lung, chiar foarte lung.

Dupa ce ati identificat necesitatile clientului potential, nu uitati sa faceti o prioritizare a acestora, lucru pe care-l puteti face recapituland cele discutate si intreband “Care dintre toate acestea sunt cele mai importante pentru dvs.?

Exemple de intrebari pentru identificarea necesitatilor

“Spuneti-mi care sunt lucrurile pe care le considerati importante pentru dvs. in viata”.

Asteptati raspunsurile:

familia;

stabilitatea financiara (banii);

locuinta;

siguranta financiara la batranete (pensionare);

starea de sanatate.

In cazul in care nu sunt mentionate .

“Considerati ca familia este importanta in viata dvs.?”

“Considerati ca este important pentru dvs. sa aveti stabilitate financiara?”

“Credeti ca veti fi in sigurata din punct de vedere financiar dupa pensionare?”

Notati cuvintele – cheie si apoi reveniti.

“Ati spus ca familia este importanta pentru dvs. Haideti sa vedem care sunt aspectele cele mai importante legate de familie . ” (educatia copiilor, protectia familiei, casatoria copiilor, etc.)

“Ce va doriti pentru copii in viitor?”

“Ce sprijin doriti sa oferiti fiului dvs. la terminarea facultatii?”

“Spuneti-mi va rog, un accident ce implicatii ar avea pentru familia dv.?”

“Ati spus ca siguranta financiara la batranete este importanta pentru dvs.”

“Care ar fi posibilele probleme financiare care le-ati putea avea la pensionare?”

Notati cuvintele – cheie (necesitati).

Dupa ce ati parcurs toate cele 5 aspecte (familia, banii, locuinta, pensionarea si sanatatea), repetati-le, recapitulati necesitatile identificate si apoi intebati : “Care dintre toate acestea sunt cele mai importante pentru dvs.?

Dupa ce ati notat raspunsul .

“Am identificat impreuna anumite necesitati importante pentu dvs. in viata care momentan nu sunt acoperite. Serviciile pe care doresc sa vi le prezint se refera exact la acestea. Dati-mi voie sa va explic cum functioneaza.”

Nu uitati aspectele principale care sunt subliniate in discutia de promovare:

venit la pensionare;

economii;

profit;

garantii;

protectie in caz de imbolnavire;

protectie in caz de accident;

protectie in caz de deces.

De retinut:

&     Identificarea necesitatilor este un proces de descoperire, prin care consultantul afla nevoile cheie ale clientului si acesta la randul lui le contureaza si este dispus sa asculte solutie.

&     Familia, siguranta financiara si stabilitatea, sanatatea sau locuinta sunt nevoi de prima importanta,importanta protectiei lor trebuind sa fie constientizata de catre client.

&     Intrebarile adresate clientului sunt de mai multe categorii (deschise, inchise, de verificare, care conduc spre raspuns) si cu cat acestea sunt mai adecvate cu atat raspunsurile vor fi mai relevante pentru consultant.

Ascultati in mod activ pentru a castiga increderea clientului si pentru a nu pierde informatii esentiale pentru vanzare.

Exercitii si activitati de facut:

Incepeti si mentineti o colectie de intrebari ce pot fi folosite la clienti in etapa de identificare a necesitatilor.

Pregatiti-va structura ideilor pe care trebuie sa le atingeti la un client in etapa de identificare a necesitatilor.

Alegeti un consultant cu experienta dintre colegii dvs. si simulati o discutie de identificare a necesitatilor, folosindu-va de materialul pregatit pentru punctul anterior. Evaluati prezentarea si repetati simularile pana cand perfectionati toate aspectele relevante.

Cap. V DISCUTIA DE PROMOVARE

Parcurgand acest modul veti afla:

care este rolul acestei etape in procesul de vanzare;

care sunt asteptarile clientilor nostri si cum va puteti pregati pentru aceasta a le raspunde cat mai bine;

modul in care putem sa comunicam eficient ideile si informatiile.

Rolul acestei etape in procesul de vanzare

Printre primele lucruri pe care fiecare consultant de asigurari de viata le invata inca din prima saptamana de activitate este discutia de promovare a produselor – SALES TALK-ul. Este alfabetul absolut necesar pentru a avea succes in aceasta industrie si ca structura este asemanator oriunde in lume. Dar nu toti cei care invata aceasta prezentare au succes in fata clientilor.

Discutia de promovare este modalitatea prin care conducem clientul catre visele si aspiratiile sale, pornind de la nevoile si resursele sale actuale.

Prin discutia de promovare ii propunem clientului nostru sa urmeze un anumit drum, iar daca propunerea noastra va starni interesul clientului acesta va fi dispus sa aleaga daca incheie sau nu contractul.

Pasii prezentarii

Stabilirea nevoii

Identificarea necesitatilor este modalitatea prin care aflati inca de la inceput ce isi doreste clientul. Pe baza celor afirmate de client puteti construi o discutie solida, bazata pe nume si fapte specifice acestuia. Evidentiati importanta beneficiilor oferite de produs pentru viitorul clientului.

Investitia necesara / disponibila

Odata stabilite nevoile la care raspunde o asigurare de viata, puteti trece la stabilirea investitiei adecvate pentru acestea. Asigurarea este un produs necesar si nu unul de lux => Prima este o investitie nu o cheltuiala.

Sub- sau supra-estimarea primei anuale vor afecta dispozitia clientului de a-si mentine polita in vigoare pe termen lung. Estimarea acesteia va tine cont de faptul ca pentru majoritatea clientilor venitul este diferit de salariu, implicit si resursele pentru o asigurare de viata.

Produsul

Prezentarea trebuie sa castige intreaga atentie a clientului si sa faca legatura dintre caracteristicile produsului, avantajele fata de alte produse si beneficiile pe care clientul le are. De aceea nu prezentati trebuie mai multe produse in acelasi timp sau mai mult de 2 produse pe parcursul unei intalniri.

Pregatirea pentru intalnire reprezinta o parte esentiala pentru succesul vanzarii, iar atunci cand facem acest lucru trebuie sa luam in considerare si asteptarile clientului. Fiecare client are asteptarile sale si doar daca acestea sunt indeplinite clientul va cumpara. In general un client asteapta de la o astfel de intalnire mai multe lucruri:

Care este castigul lui – pregatiti-va cu materiale si informatii convingatoare care sa ilustreze afirmatiile voastre. Fotografiile, articolele din ziar sau alte tipuri de documente vor oferi credibilitate celor spuse de voi.

Consideratie – nu tratati cu superioritate clientul.

fiti sincer interesati de client si de aspiratiile, visele si temerile acestuia.

Claritate – stabiliti un limbaj comun.

evitati termenii tehnici si eufimismele.

evitati detaliile excesive si concentrati-va pe esential.

Profesionalism – prezentati produsele intr-o maniera coerenta

evitati ticurile verbale si cliseele

evitati criticarea concurentei.

folositi orice forma de recunoastere a valorii pe care o aveti ca si consultant de asigurari de viata.

Raspunsuri – dati raspunsuri oneste si cat mai complete.

daca nu stiti sa raspundeti acceptati deschis acest lucru si promiteti sa reveniti.

Cai de comunicare

Caile de comunicare utilizate de catre un consultant de asigurari de viata pe parcursul prezentarii sunt cea scrisa si cea orala. Luate separat fiecare dintre acestea are o serie de beneficii si o serie de dezavantaje.

Comunicarea scrisa

Avantaje:

Conservare in timp;

Accesibilitate;

Pre-formatare si multiplicare;

Dezavantaje:

Rigida;

NU beneficiaza de feed-back imediat;

Poate ajunge acolo unde nu trebuie.

Comunicarea orala

Avantaje:

Cost redus;

Feed-back imediat;

Flexibilitate.

Dezavantaje:

Mesajul poate fi usor distorsionat;

Mesajul poate fi incomplet;

Informatiile pot fi usor pierdute.

Concentrandu-ne strict pe ceea ce spunem putem fi adesea surprinsi de faptul ca nu putem trece de bariera cuvintelor si ca in final vanzarea nu are loc. Peste 90% din ceea ce transmitem se face pe cale non-verbala. Ceea ce simtim este cel mai adesea mai important decat ceea ce judecam rational. De aceea pe langa ceea ce transmitem verbal, trebuie sa tinem cont de ceea ce clientul percepe.

Pozitia corpului

asezare aproape de client, preferabil in dreapta sa;

mentinerea contactului vizual permanent;

aplecarea inainte;

pieptul orientat catre client.

Miscarile corpului

pozitie relaxata;

gesturi putin ample, dar adaptate mesajului verbal.

Prezenta personala

igiena corporala;

garderoba si tinuta;

accesoriile, bijuteriile, cosmeticele.

Bariere de comunicare

Intre ce dorim sa comunicam verbal si ce retine efectiv clientul este o mare diferenta.

Pierderile de mesaj se datoreaza mai multor factori:

mesajul este insuficient elaborat (trebuie sa spun ceva dar nu am abilitatile necesare pentru a transmite tot de doresc) - 20%

mesajul este bruiat 10-20%

mesajul nu este inteles 10%

mesajul nu este acceptat in totalitate 10%

In lipsa unei pregatiri suficiente, procetul de informatie care se pierde ajunge pana la 80%. De aceea pe de-o parte trebuie sa ne asiguram ca informatiile pregatite sunt clare si coerente, iar pe de alta parte mesajul este transmis clientului intr-un mod corect, astfel incat acesta sa ia o decizie cat mai buna.

Pentru a avea succes:

Construiti-va discursul in prealabil;

Alegeti locul si momentul potrivit;

Cunoasteti-va interlocutorul;

Evaluati-va performatele ca vorbitor;

Construiti imagini clare si sugestive;

Vorbiti cu convingere;

Tratati clientul cu consideratie;

Urmariti efectul celor spuse si actionati.

De retinut:

&     Prin discutia de promovare creati o punte intre nevoile clientului si resursele de care acesta le are.

&     Este indispensabila pentru bunul mers al contractului pe toata durata contractului a adaptarii primei la posibilitatile clientului si respectiv nevoia sa de asigurare.

&     Folositi-va de un discurs clar si concis care sa ilustreze castigul personal al clientului, consideratia pe care i-o acordati si care sa aiba raspunsuri la problemele reale ale clientului.

&     Folositi avantajele oferite atat de comunicarea scrisa cat si de cea orala, imbogatind discursul cu texte, grafice si tabele pregatite in avans sau realizate in timpul prezentarii.

Exercitii si activitati de facut:

Pregatiti-va un dosar pentru prezentari in care sa includeti articole despre Grawe, informatii din diferite surse (clasamente, grafice, tabele), imagini care sa sprijine prezentarea la un client.

Exersati impreuna cu un coleg discutia de promovare, punand accentul pe folosirea materialelor si pe realizarea de prezentari scrise in timpul intalnirii. Evaluati prezentarea si repetati simularile pana cand perfectionati toate aspectele relevante.

Cap. VI ABORDAREA OBIECTIILOR

Parcurgand acest modul veti afla:

ce este o obiectie;

cum se raspunde la o obiectie;

ce tipuri de obiectii apar pe parcursul intalnirii;

cand se raspunde la obiectii.

Ce este o obiectie?

Putine vanzari se fac fara obiectii, ca o rezistenta fireasca la vanzare. Sta in firea omului sa se teama uneori de lucruri pe care nu le intelege.

Obiectia este o modalitate politicoasa a clientului de a va comunica faptul ca nu este deocamdata convins de ideea de a cumpara o asigurare.

Obiectiile se fac atunci cand oamenii nu sunt deplin convinsi. O obiectie poate pur si simplu sa insemne “As dori sa dispun de mai multe informatii. Poate ca vreau sa cumpar, insa pana acum nu mi-ati oferit suficiente motive sa spun da.”

O obiectie reala ridicata de client arata interesul acestuia si disponibilitaea de a cumpara daca sunt indeplinite anumite conditii. Daca insa prospectul nu a fost calificat (nu are nevoie, nu are o sanatate corespunzatoare sau nu are suficiente resurse financiare) este putin probabil sa gasiti raspunsuri potrivite la obiectiile ridicate.

Cum NU se raspunde la o obiectie

Un principiu fundamental pentru un consultant de asigurari de viata este ca indiferent de cat de violent un prospect va contrazice sau vrea sa intre intr-o polemica, nu reactionati. “Castigati o polemica si pierdeti o vanzare” este o axioma care trebuie cunoscuta de orice consultant. Un consultant explica si sugereaza, niciodata nu intra in dezbateri.

Nu faceti lucrul cel mai natural. Nu spuneti “Sunteti un mincinos! Doar vad bine ce masina aveti.” Fiti intotdeauna de acord cu clientul dvs. “Da domnule client, inteleg.” Apoi mergeti mai departe si raspundeti la obiectii sau reveniti si explicati mai in detaliu beneficiile clientului.

Putine vanzari se realizeaza fara a primi obiectii din partea clientului. Acest lucru este natural deoarece de cele mai multe ori prospectii iau o atitudine defensiva atunci cand sunt abordati de un consultant de asigurari de viata.

Iar acest lucru nu se intampla neaparat pentru ca prospectul are ceva impotriva consultantului sau a asigurarii de viata, ci pentru ca sta in firea omului sa reziste la schimbare, sa se teama de lucruri pe care nu le intelege.

Tipuri de obiectii

Exista multe forme pe care le poate lua o rezistenta naturala la vanzare. Pot fi ridicate multe obiectii care sa fie exprimate intr-o varietate de moduri. In realitate obiectiile reale pot fi incadrate in patru categorii:

bani

nevoie

graba

incredere

In continuare cateva sugestii standard pentru a aborda astfel de obiectii. Scopul lor este sa va ofere un punct de plecare de la care sa va construiti propriile raspunsuri:

“Nu am bani”

Este intelept sa admitem la inceput ca exista anumite obiectii carora pur si simplu nu li se poate raspunde. Chiar daca faceti o calificare buna a prospectului, se poate intampla ca persoane care nu au suficiente resurse financiare sa nu fie eliminate. In astfel de cazuri obiectia “nu am bani” constituie un motiv solid pentru a nu cumpara si nu mai puteti face mare lucru pentru a finaliza vanzarea.

Dar multi prospecti folosesc scuza “nu am bani” pentru a va descuraja, iar in astfel de cazuri urmatoarele raspunsuri pot fi utile:

“Desigur, va inteleg perfect domnule Prospect. Reactia este fireasca pentru ca asa vorbim de regula despre obiectele de lux, nu-i asa?

Dar acum nu este vorba de obiecte de lux . ci de lucruri necesare . hrana, imbracaminte, locuinta, educatia copiilor dvs., un venit suplimentar pentru dvs. si sotia dvs. la pensionare.

Aceasta prima de asigurare de care vorbim nu este cu siguranta un sacrificiu prea mare daca ne gandim cat de importante sunt aceste lucruri, nu-i asa?”

Va inteleg punctul de vedere domnule Prospect, dar dati-mi voie sa va pun urmatoarea intrebare: Daca maine dimineata va treziti cu o durere ingrozitoare de dinti, probabil ca nu o sa stati prea mult pe ganduri si o sa va duceti imediat la stomatolog, nu-i asa? Iar daca stomatologul ar ajunge la concluzia ca singurul tratament pentru a calma durerea de dinti este o lucrare destul de costisitoare nu i-ati spune ca nu va puteti permite, nu-i asa?”

“Aceasta prima de asigurare de care vorbim nu este cu siguranta un sacrificiu prea mare daca ne gandim cat de importante sunt beneficiile politei pentru dvs. si familia dvs. atunci cand veti avea nevoie, nu-i asa?”

“Va inteleg domnule Prospect, dar permiteti-mi sa va intreb un lucru: Daca salariul dvs. s-ar reduce cu . lei (reprezentand echivalentul primei de asigurare), v-ati ajusta imediat cheltuielile, nu-i asa?”

“Puteti sa faceti acelasi lucru economisind suma respectiva prin investirea ei intr-un astfel de plan. Sacrificiul este temporar, beneficiile insa vor fi permanente.”

“Va inteleg domnule Prospect, trebuie sa facem fata la multe cheltuieli in ziua de azi. Dar haideti sa privim lucrurile in felul urmator: faptul ca nu va puteti permite o asemenea prima de asigurare poate sa fie tocmai motivul pentru care o asemenea protectie ar fi atat de importanta pentru dvs. si familia dvs.”

“Primele pentru asigurarile de viata sunt intotdeauna platite. Fie le achitam noi in transe mici, atata vreme cat muncim, fie familia le va plati mai tarziu. Oare aceasta suma pe care ar trebui sa o platiti nu este de fapt nesemnificativa in comparatie cu sacrificiile care familia dvs. ar fi nevoita sa le faca in lipsa unui astfel de plan?”

“Nu am nevoie”

Nevoia este o conditie absolut necesara in calificarea unui prospect. Daca prospectul cu adevarat nu are nevoie, nu prea mai ramane mult de facut pentru consultant. Un consultant bun nu va vinde daca nu exista nevoia. In situatia de astazi, nevoile ce pot fi acoperite printr-o asigurare de viata exista la majoritatea oamenilor. De fapt, oricine are o anumita nevoie pe care un consultant abil o poate identifica si poate propune un plan pentru acoperirea ei.



“Stiu ce ganditi domnule Prospect si s-ar putea sa aveti dreptate. Ati putea sa va valorificati mai bine banii daca i-ati depune la banca. Dar noi acum vorbim de banii familiei dvs. Domnule Prospect daca puteti sa-mi garantati ca nu vi se va intampla nimic pana la pensionare, atunci intr-adevar aveti altceva mai bun de facut cu banii.

Dar daca se va intampla ceva pe parcurs, aceasta este singura cale pentru familia dvs. sa beneficieze de o suma atat de mare de bani. Domnule Prospect, de ce nu va asigurati mai intai viitorul familiei dvs. printr-un astfel de plan?”

“Domnule Prospect va inteleg punctul de vedere si poate ca va pricepeti mai bine la investitii decat mine. Probabil stiti ca nu este deloc indicat ca o familie sa-si canalizeze toti banii intr-un singur tip de investitie.

Beneficiile garantate ale unei asigurari de viata ofera un echilibru in raport cu investitiile care se pot dovedi nerentabile, iar prima de asigurare pe care urmeaza sa o platiti nu ar reduce semnificativ celelalte investitii, nu-i asa?”

“Ma bucur sa aud ca v-ati luat deja masuri pentru a va proteja. Haideti sa ne uitam impreuna asupra planurilor dvs. si sa vedem daca va ofera cu adevarat protectia de care aveti nevoie. Ceea ce doresc este sa identificam impreuna daca exista anumite nevoi neacoperite si sa vedem ce solutii sunt pentru acestea.”

“Vreau sa ma mai gandesc” / “Vreau sa discut cu sotia/sotul”

Este parte a naturii umane sa reziste la schimbare. Iar cand este vorba de un plan pe termen lung sau foarte lung, multi oameni prefera sa se consulte cu prieteni sau cu membri ai familiei. Aceste tipuri de obiectii sunt de cele mai multe ori dificil de rezolvat pe moment. Ce este important sa urmariti este daca amanarea se face pentru ca prospectul nu este inca convins sau pentru ca trebuie sa se decida asupra unor prioritati financiare imediate.

“Va inteleg foarte bine domnule Prospect. Sa incercam sa ne gandim impreuna, pentru ca este mult mai usor pentru dvs. sa luati o hotarare cat timp sunt aici si pot sa va raspund la orice intrebare.”

“Va inteleg domnule Prospect. Nu vreau sa va sugerez o cheltuiala suplimentara fata de cele pe care le faceti, dar daca va analizati cheltuielile observati ca acestea sunt catre altcineva. Ce va propun este nu sa cheltuiti bani ci sa puneti bani deoparte pentru dvs. incepand chiar de acum. Singurul mod de a fi sigur de un venit la pensionare este sa incepeti sa economisiti acum.”

“Va inteleg foarte bine, domnule Prospect, si, de altfel, sta in firea omului sa amane deciziile importante, nu-i asa?

Domnule Prospect, fiecare dintre noi, intr-un anumit moment al existentei sale, depaseste limita pana la care intruneste conditiile necesare pentru a beneficia de un astfel de plan. Avem toate motivele sa credem ca in prezent indepliniti toate conditiile pentru aceasta asigurare avantajoasa, dar nu va putem garanta cat timp veti fi eligibil pentru o astfel de asigurare.

Nu aveti nimic de castigat asteptand, ci numai de pierdut. Nu credeti ca ar fi intelept sa incheiati asigurarea cat mai repede?”

“Va inteleg domnule Prospect si cred ca intr-adevar trebuie sa discutati aceasta decizie importanta cu sotia. Este de fapt vorba de viitorul familie dvs. Ar trebui sa puneti problema in felul urmator: Vrei sa inchei aceasta asigurare astfel incat familia noastra sa aiba acelasi standard de viata cand vom ajunge la pensie sau daca mie mi se va intampla ceva?

Majoritatea clientilor mei au preferat sa spuna: Am facut aranjamentele pentru ca sa beneficiem de protectie daca mie mi se intampla ceva si in plus sa avem un venit la pensionare. Nu-i asa ca ati prefera sa puneti problema in acest fel?”

“Va inteleg domnule Prospect si cred ca intr-adevar trebuie sa discutati aceasta decizie importanta cu sotia. Ce va propun este sa ne intalnim si cu sotia dvs. pentru a trece in revista beneficiile unui astfel de plan. In plus as putea sa raspund la eventualele intrebari pe care le veti avea.Cand va convine mai mult, maine sau poimaine seara?”

“Nu am auzit de aceasta firma” / “Sunt multi care au facut astfel de promisiuni si au disparut” / “Cunosc pe cineva care lucreaza in domeniu”

Obiectiile care de fapt spun “Nu am incredre” pot lua forme diverse. In esenta ele spun ca nu ati castigat increderea prospectului sau nu ati dovedit ca GRAWE este un partener de incredere. Astfel de obiectii sunt de inteles si sunt chiar logice tinand cont de problemele financiare avute de diverese banci sau fonduri de investitii (Dacia Felix, Credit Bank, SAFI, Albina, ca sa nu vorbim de Caritas).

“Va inteleg lipsa de incredere mai ales ca este vorba de ceva nou. Dupa cum v-am mai spus GRAWE ROMANIA este leader in asigurari si servicii financiare si este singura companie din Romania cotata cu A( . Aceasta siguranta financiara nu v-o poate oferi nimeni in Romania. Sunt convins ca veti avea numai de castigat daca deveniti partenerul nostru.”

“Va inteleg domnule Prospect. Sunt multi care promit astfel de lucruri si uneori se intampla sa fie promisiuni fara acoperire. GRAWE ofera de multi ani aceste servicii in intreaga lume si-si respecta promisiunile. Aveti de-a face cu o companie din Romania cotata cu A, cea mai inalta clasificare posibila privind siguranta financiara, si nu sunt multe companii in lume care sa detina acest calificativ.”

“Domnule Prospect, va inteleg situatia. Faptul ca aveti o cunostinta care lucreaza in acest domeniu poate sa constituie tocmai motivul pentru care trebuie sa va ganditi sa tratati cu altcineva. Dupa ce au cumparat asigurarea de la un cunoscut multe persoane descopera ca, ori de cate ori doresc sa schimbe beneficiarul sau sa opereze alte schimbari in polita, trebuie sa ia legatura cu persoana respectiva.

Din acest motiv, majoritatea clientilor doresc sa aiba propriul consultant de asigurari de viata, pe cineva din afara familiei sau a cercului de cunoscuti.”

Toate aceste sugestii sunt doar un pas de pornire. Este important sa ascultati si sa intelegeti obiectia. De multe ori exprimarea obiectiei nu este clara. De aceea inainte de a raspunde incercati sa intelegeti exact la ce se refera prospectul.

Metode de a raspunde obiectiilor

Intotdeauna trebuie sa considerati obiectiile ca avand o valoare pozitiva in reusita vanzarii. Un prospect care pune o intrebare sau ridica o obiectie, adesea vrea sa spuna: “Ajuta-ma sa cumpar. Vreau mai multe informatii. Vreau ca ceea ce gandesc sa mi se confirme. Nu iti spun ca vreau sa cumpar pana cand nu imi elimini fiecare urma de indoiala.” Oamenii doresc sa cumpere, dar in acelasi timp vor sa stie ca iau o decizie inteleapta.

Obiectiile va ofera posibilitatea de a oferi informatii suplimentare, de a clarifica si de a elimina orice indoiala. Ele trebuie abordate cu o atitudine pozitiva, fiind de fapt niste semnale de cumparare.

In continuare cateva metode de abordare a obiectiilor:

“Capul sus”

Pentru anumite obiectii, cel mai bun mod de abordare este printr-o respingere directa. In mod particular, acest lucru este util cand este vorba de obiectii false. De asemeni, atunci cand cunoasteti bine prospectul si intelegeti atat obiectia cat si motivul pentru a o ridica, aceasta poate fi demontata printr-un raspuns direct.

Daca este abordata bine, o respingere directa poate produce o impresie favorabila asupra prospectului datorita sinceritatii consultantului si convingerii sale in privinta asigurarilor de viata. Abordarea obiectiilor cu “capul sus” poate spori increderea prospectului.

Bineinteles, metoda poate conduce si la rezultate dezastruase. De aceea, chiar daca este un moment adecvat pentru a apela la aceasta metoda, este recomandabil sa faceti si un compliment pentru a “indulci” raspunsul. Spre exemplu:

Prospect:    “Nu pot sa-mi permit.”

Consultant: “Domnule Prospect, stiu ca va puteti permite daca vreti (zambiti). Altfel nici nu v-as fi sunat.”

“Da, dar . ”

Metoda “Da, dar . ” de abordare a obiectiilor este probabil cea mai raspandita dintre toate. Se potriveste in mult mai multe situatii, nu este deloc ofensiva si poate fi folosita pentru orice prospect. Multor oameni nu le place sa fie contrazisi si de aceea este mai diplomatic sa fiti de acord cu ei.

Pentru inceput dezarmati prospectul fiind de acord cu el si apoi treceti din nou la ofensiva continuandu-va argumentele pentru vanzare. Spre exemplu:

Prospect:    “Am altceva mai bun de facut cu banii.”

Consultant: “Este posibil sa aveti dreptate domnule Prospect. S-ar putea sa gasiti metode mai bune de a va investi banii fara a avea pierderi, dar acum vorbim de banii familiei dvs.

Domnule Prospect, daca puteti sa-mi garantati ca nu vi se va intampla nimic pana iesiti la pensie, probabil ca aveti altceva mai bun de facut cu banii. Dar daca sunteti de acord cu mine ca exista o probabilitate ca sa se intample ceva pe parcurs, atunci nu exista alt mod care sa va asigure o protectie mai mare pentru dvs. si familia dvs.

Domnule Prospect, de ce nu ne lasati pe noi sa ne asumam aceasta probabilitate, iar daca nimic nu se intampla, la pensionare veti beneficia de economiile dvs.?”

“Bumerang”

Obiectivul acestei metode este de a transforma obiectia prospectului intr-un motiv solid pentru cumparare. Aceasta metoda este eficace, dar trebuie folosita cu tact. Ea poate fi folosita in diferite situatii, dar mai ales atunci cand obiectia nu este solid fundamentata. Spre exemplu:

Prospect:    “Cheltuielile curente sunt foarte mari. Nu imi mai raman alti bani.”

Consultant: “Acesta este exact motivul pentru care va recomand un astfel de plan. Nu este foarte scump si va asigura protectie maxima si venituri substantiale atunci cand dvs. sau familia dvs. veti avea mai mult nevoie.”

“Ignorare”

Consultantii care ofera raspunsuri detaliate la orice intrebare pusa de prospect sfarsesc prin a se pierde in detalii si implicit prin a pierde vanzarea. Multe obiectii se intampla sa fie doar pura conversatie. Aceste obiectii pot fi ignorate. Aveti insa grija de obiectiile ignorate care se repeta. O obiectie care in general poate fi ignorata ar fi:

Prospect:    “Nu cred ca pot sa platesc prima acum.”

Consultant: “Domnule Prospect, credeti ca exista alte necesitati despre care am discutat si care nu sunt acoperite de acest plan?”

Cand se raspunde la obiectii?

De obicei, cel mai bun moment pentru a raspunde obiectiilor este atunci cand ele apar.

Cand evitati raspunsul, exista o tendinta din partea prospectului de a nu se mai concentra la prezentare pana nu primeste raspunsul la problema ridicata. Pe de alta parte, chiar daca este memorata cuvant cu cuvant, prezentarea trebuie sa para spontana. Daca raspunsul la o obiectie este amanat, prospectul poate avea impresia ca “recitati o poezie” si va este teama sa nu uitati cumva unde ati ramas.

Sunt anumite situatii cand este avantajos sa amanati raspunsul la o obiectie, spre exemplu atunci cand clientul ridica o problema care va fi acoperita ulterior in prezentare. Daca doriti sa amanati raspunsul la o obiectie, parcurgeti urmatorii trei pasi:

Explicati ca este un subiect important si ca-l veti acoperi in detaliu mai tarziu.

Obtineti acordul prospectului pentru a continua.

Asigurati-va ca veti oferi raspunsul asteptat de prospect.

Amanarea raspunsurilor previne pierderea controlului discutiei si va permite sa abordati prezentarea intr-o secventa logica. Pe de alta parte, asa cum am mentionat, poate conduce la pierderea atentiei prospectului. In cazul in care raspundeti imediat la o obiectie, asigurati-va ca apoi recapitulati pe scurt ultima idee din prezentare si apoi continuati de unde ati ramas.

De retinut:

&     Obiectia este o modalitate politicoasa a clientului de a va comunica faptul ca nu este deocamdata convins de ideea de a cumpara o asigurare.

&     Obiectiile fac parte din procesul de vanzare si depasirea lor trebuie facuta de consultant prin raspunsuri calme si la obiect, respectand opiniile clientului chiar daca acestea vin in contradictie puternica cu cele ale consultantului.

&     Obiectiile clientului se impart in 4 categorii legate de: bani, nevoie, graba si incredere. Pentru fiecare categorie consultantul se poate pregati pentru a putea oferi raspunsuri convingatoare.

&     Obiectiile clientului pot fi abordate in mai multe moduri (“cu capul sus”, “bumerang”, “da, dar..”, “ignorare”) stapanirea acestor tehnici fiind necesara pentru orice consultant.

&     Raspundeti la obiectiile care apar pe parcursul prezentarii, mai putin la cele care anticipeaza puncte ce vor fi atinse ulterior pe parcursul prezentarii. In acest caz explicati ca subiectul ridicat este important si ca va fi acoperit imediat, cereti aprobarea clientului pentru a continua si apoi reumati ultima idee pentru a avea continuitate pe parcursul intregii discutii.

Exercitii si activitati de facut:

Incepeti si mentineti o colectie cu obiectiile deosebite ale clientilor si cu posibilele raspunsuri (cele efectiv oferite pe parcursul prezentarii, sugestii de la colegi, UM)

Exersati impreuna cu un coleg modalitati de a raspunde la obiectii, folosind fiecare modalitate de abordare si fiecare categorie de obiectii.

Cap. VII FINALIZAREA

Parcurgand acest modul:

veti afla ce inseamna finalizarea si care este locul acesteia in procesul de vanzare;

veti afla cand este oportuna realizarea inchiderii si care sunt semnalele care marcheaza aceste momente;

veti exersa si aprofunda un set de tehnici de inchidere;

veti cunoaste de ce abilitati aveti nevoie pentru a deveni consultanti care inchid cu succes.

Ce este finalizarea?

Finalizarea este un proces natural, pe care il folosim constient sau nu in fiecare zi din viata. Abilitatile acestea ni le formam inca din copilarie iar unii dintre noi au un talent innascut din a utiliza orice oportunitate pentru a obtine un avantaj.

Pentru un consultant talentul de a crea situatii de luare a unor decizii este indispensabil.

Finalizarea este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in postura de a lua o decizie.

Ea tine asadar de firea umana si utilizarea ei in procesul de vanzare trebuie sa fie cat mai naturala.

RETINETI: Finalizarea nu este o activitate izolata la sfarsitul intalnirii, ci este construita pas cu pas pe toata durata interviului.

Aplicate cu succes, tehnicile de finalizare aduc rezultate diverse:

Mai multi bani;

Credibilitate;

Respect;

Mai multe intalniri;

Mai multe vanzari;

Mai putin stress;

Recomandari;

Referinte.

Pentru a va depasi teama de a nu da gres, luati in calcul aceste avantaje cand va pregatiti pentru intalnire si pe parcursul acesteia.

Semnale de cumparare

Sunt diverse si apar pe parcursul intalnirii. Cu cat reusiti sa le observati mai repede, cu atat sansele dvs. de a incheia vanzarea cu un succes sporesc.

Ascultati-va clientul! In fiecare afirmatie acestuia se poate ascunde un semnal de cumparare. Folositi fiecare obiectie ridicata de client pentru a CLARIFICA si a OBTINE ACORDUL.

Nu pierdeti clientul din ochi pe parcursul prezentarii. Miscarile facute de o persoana tradeaza adesea starea sa de spirit. Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii acordand atentie:

Mimicii – clientul are o figura plictisita si dezinteresata care brusc devine animata;

Privirii – clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste si incepe sa asculte consultantul;

Pozitiei in fotoliu – clientul care statea relaxat in fotoliu se apleaca inainte, catre consultant;

Documentelor – clientul, din proprie initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri, grafice, etc.).

Tehnici de finalizare

Decizia implicita

Eliminarea obiectiilor

Clientul alege DA

Interesarea pe aspecte minore

Ziua nenorocoasa

Ipotetica

Evaluarea pro contra

Decizia implicita

Nu necesita acordul explicit al clientului pentru incheierea politei

Decizia de cumparare este considerata luata

Cea mai simpla modalitate o constituie inceperea completarii cererii de asigurare, cu intrebari la care clientul sa nu riposteze:

Care este adresa dvs?

Ce inaltime aveti?

Aceasta tehnica are o varianta ce presupune initierea unei actiuni

Implica inceperea unei actiuni de catre client sau de catre consultant care consfinteste astfel vanzarea:

Va rog sa-mi dati buletinul dvs.

Pot sa ma asez langa dvs. pentru a completa cererea?

Eliminarea obiectiilor

Presupune prezentarea principalelor obiectii clientului si eliminarea succesiva a fiecareia prin intrebari inchise.

Vad ca inca sunteti nehotarat si nu inteleg care este cauza. Este ceva ce nu va place la compania GRAWE?

NU.

Este ceva legat de prezentarea mea?

NU.

In acest mod puteti alege intrebarile pana la izolarea obiectiei reale a clientului si apoi puteti sa va concentrati pe rezolvarea acesteia.

Clientul alege DA

Consta in luarea unei decizii dintre doua aspecte minore, ambele implicand vanzarea politei:

Doriti sa platiti anual sau trimestrial?

Doriti sa platiti cash sau prin cont bancar?

Interesarea pe aspecte minore

Consta in discutarea unor aspecte minore legate de polita la care clientul sa nu riposteze.

Este mai simplu ca un client sa accepte o polita spunand DA pentru diferite aspecte legate de asigurare, decat sa fie fortat sa decida dintr-odata.

Implica abilitatea consultantului de a folosi acesa tehnica ca pe o reactie in lant.

Ati fost de acord ca economisirea regulata este o solutie sigura pentru pensia dvs .

DA

Ati spus ca este greu sa faci economii, dar este si mai greu sa le mentii pe o perioada mai indelungata .

DA

Ziua nenorocoasa

Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa de a incheia vanzarea.

Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere, motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare:

Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze!

De ce? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii)

Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba.

(Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care nu dorste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un raspuns)

As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei decizii? A fost cumva costul?

(In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).

Ipotetica

Consta in a prezenta clientului o situatie ipotetica dar care este probabila sa se intample clientului.

Situatia clientului poate fi sugerata si prin analogia cu evenimente aproape imposibile dar care sa reflecte ideea dorita de consultant (exemplul cu colacul de salvare):

Domnule client, ati fost in ultimii 10 ani foarte aproape de a avea un accident grav?

DA (majoritatea clientilor sunt intr-o asemnea situatie)

Si putem presupune, chiar daca nu ne dorim acest lucru, ca o astfel de situatie ar putea aparea in urmatorii 10 ani .

DA

Si atunci, cum ati prefera sa va prinda acest eveniment . cu asigurare sau fara?

Evaluarea pro contra

Ducele de Wellington, invingatorul lui Napoleon la Waterloo, a fost faimos in timpul razboiului pentru modul corect si rapid in care lua decizii. Facea acest lucru comparand argumentele pentru si impotriva unei anumite decizii.

Listati pe o coala alba in dreapta ce obtine clientul daca incheie o polita si in stanga ce se obliga sa faca (ex. suma zilnica aferenta primei anuale). Lasati clientul sa decida care parte a paginii o doreste.

Cine are succes?

Conform studiilor LIMRA prin care s-a comparat activitatea consultatilor de asigurari, cei care au dovedit ca au succes au demonstrat cateva abilitati si obisnuinte specifice in ceea ce priveste incheierea de polite de asigurare. Acestea sunt legate de:

Starea de spirit

Consultantul intra pe usa clientului decis sa faca vanzarea.

“Starea de spirit face vanzarea si nu invers.”

Obiectivul intalnirii

Consultantul isi stabileste clar ce vrea sa faca si explica motivele pentru care trebuie sa fie ascultat

Calificarea clientului

Consultantul trebuie sa evalueaze rapid clientul:

puterea financiara;

ambitii personale;

caracterul;

responsabilitatea.

Construirea finalizarii

De la primele cuvinte consultantul il ghideaza pe client catre punctul dorit – incheierea asigurarii.

Convingere

Pentru a avea succes consultantul trebuie sa aiba convingere in ceea ce face pentru a-i insufla clientului sentimentul ca valoarea unei polite este mult mai mare pentru client decat valoarea comisionului pentru consultant.

De retinut:

&     Finalizarea este procesul prin care punem pe cineva in postura de a lua o decizie si are loc pe parcursul intregii intalniri.

&     Clientii emit semnale de cumparare pe parcursul intalnirii, mimica, privirea sau pozitia clientului tradand acest lucru.

&     Tehnicile de finalizare sunt complexe si ele trebuie combinate pentru a aduce clientul in situatia de a accepta incheierea unei polite.

&     Se spune ca cea mai buna tehnica de finalizare este cea folosita atunci cand clientul accepta polita fara a aplica nici o tehnica de finalizare. Pentru a ajunge acolo trebuie sa aveti o atitudine decisa pentru a face vanzarea, sa explicati clientului care este motivul pentru care il vizitati si de ce este important sa va asculte, sa calificati corect clientul si mai ales sa vorbiti cu convingere.

Exercitii si activitati de facut:

Urmariti-va permanent rata inchiderilor Nr. Aplicatii/Persoane Noi Vizitate. Cand ea devine mai slaba de 1:6 cereti sprijinul UM.

Stabiliti-va o strategie de vanzare in care sa folsiti 3-5 tehnici de finalizare succesive. Exersati cu un coleg succesiunea lor pentru a avea o prezentareconvingatoare.

Analizati la fiecare finalizare 3 puncte cheie ale vanzarii si motivatiile clientului in a spune DA: tineti evidenta acestora pentru a evalua succesul tehnicilor folosite si de asemenea pentru a va folosi de ele in activitatea de service.

Cap. VIII CEREREA REFERINTELOR

Parcurgand acest modul:

veti intelege de ce trebuie sa cereti permanent referinte;

veti cunoaste momentele in care sa cereti referinte;

veti stii cum sa cereti referinte;

veti fi in masura sa va monitorizati progresul.

Rolul referintelor pentru un consultant de asigurari de viata

Referintele sunt ca oxigenul pentru un consultant de asigurari de viata. Ca si vanzarile, referintele sunt un element – cheie pentru succes. Fiecare consultant isi incepe activitatea cu Proiect 100, iar piata naturala, care include in general peste 100 de prospecti se va epuiza in circa 3 luni de la inceperea activitatii.

De aceea trebuie ca inca de la inceput sa cereti referinte de la persoanele pe care le intalniti si sa va actualizati Proiect 100. Altfel, atunci cand abilitatile de vanzare incep sa creasca, s-ar putea sa ajungeti in situatia de a nu mai cunoaste nici un prospect. Cererea de referinte poate fi asemanata cu teserea permanenta a unei panze de paianjen intre prospectii si clientii dvs.

Bariere

Dupa ce ati petrecut ceva timp in aceasta activitate ati constientizat nevoia de a cere permanent referinte. Totusi, exista anumite bariere care sa va opreasca sa cereti. Motivele cu care va autoconvigeti ca nu trebuie sa cereti referinte la un moment dat sunt diverse. Ele pot fi impartite in doua categorii:

teama;

lipsa de abilitati.

Uneori s-ar putea sa ganditi ca prospectul dvs., care doreste sa incheie o asigurare de viata, s-ar putea sa se intoarca impotriva dvs. daca-i cereti sa va recomande pe cineva. Ceea ce va intereseaza la acel moment este sa inchideti vanzarea si aveti impresia ca daca cereti referinte s-ar putea sa o pierdeti. Cel mai rau lucru care se poate intampla cand cereti referinte este ca persoana cu care discutati sa va raspunda negativ. Daca v-ati facut treaba cu profesionalism nimeni nu va va arata usa sau va renunta la polita pe care doreste sa o cumpere.

Atunci cand prospectul va refuza s-ar putea sa ganditi ca oricum va va refuza daca-i cereti sa va recomande pe cineva. Prospectul poate sa va refuze din diferite motive. Dar daca ati dat dovada de profesionalism este foarte posibil sa va recomande alte persoane care ar putea fi interesate de o asigurare de viata.

Deci teama ca pierdeti vanzarea sau teama ca daca prospectul a spus ca nu e interesat de o asigurare de viata oricum nu va va recomanda pe nimeni sunt doar niste false bariere de care se pot lovi consultantii.

O alta bariera este lipsa de abilitati. Cand sunteti la o intalnire stiti ca la un moment dat va trebui sa cereti referinte, dar nu este intotdeauna usor sa va dati seama cand este momentul cel mai potrivit, ce sa spuneti si cum sa spuneti. Si daca momentul nu este evident s-ar putea sa ganditi:

“voi cere la intalnirea urmatoare”;

“nu am prins un moment potrivit”;

“nu am facut o impresie buna”;

“sigur ma va refuza”.

Rezultatul este evident: ati pierdut sansa de va completa Proiect 100 cu noi clienti potentiali. De aceea trebuie sa aveti niste fraze pregatite pentru a le folosi. Nimeni nu va va oferi referinte daca nu cereti.

Beneficii

Obtinerea de clienti potentiali

Este mult mai usor de abordat o persoana atunci cand va este recomandata de un cunoscut sau stiti anumite lucruri despre ea. Probabilitatea de a obtine intalnirea este mai mare.

Vanzari viitoare

Mai multi clienti potentiali inseamna mai multe vanzari ceea ce reprezinta un venit mai mare.

Mai multe referinte

Atunci cand ati fost recomandat(a) unui client potential este foarte probabil ca acesta sa va recomande altora care ar putea beneficia de serviciile dvs.

Inceredere in sine

Orice reusita, orice rezultat obtinut va creste increderea in sine.

O agenda plina

Chiar daca nu ati reusit vanzarea, aflati parerea prospectului despre dvs. In plus referintele obtinute pot conduce la vanzari viitoare si la cresterea veniturilor dvs.

Cercetarile LIMRA arata ca exista multe avantaje atunci cand aveti de-a face cu persoane care v-au fost recomandate:

60% - 80% dintre acestia eventual vor cumpara;

in medie vor cumpara cu 23% mai multi decat cei la care nu sunteti recomandat(a);

sunt de patru ori mai dispusi sa ofere referinte decat cei la care nu sunteti recomandat(a);

rata de persistenta a vanzarilor realizate la astfel de clienti este mai mare.

Deci, cererea de referinte va ofera numai avantaje. Nu uitati, dupa ce ati primit referinte, cereti permisiunea sa folositi numele persoanei care vi le-a oferit.

Cand si cum se cer referinte?

Referintele se cer dupa ce prospectul si-a facut o imagine despre serviciile pe care le oferiti. Nu cereti referinte la telefon atunci cand cineva refuza sa se intalneasca cu dvs. Nimeni nu este dispus sa va ofere decat cel mult numele si un numar de telefon. Iar dvs. trebuie sa calificati prospectii. Referintele se cer la:

intalnire

inmanarea politei

service

Studiile LIMRA arata ca unul din sase prospecti incheie o asigurare de viata. Ceilalti cinci sunt insa dispusi sa va ofere nume si informatii despre alti clienti potentiali. Pasii intalnirii sunt deschiderea, identificarea necesitatilor, prezentarea solutiei, raspunsul la obiectii si finalizarea, obtinerea de referinte. Cereti referinte cand ati ajuns la o concluzie. Prospectul a spus, da, nu, se mai gandeste, discuta cu sotia, etc. si nu ati reusit sa demontati obiectia.

Intrebati “Ce parere aveti de modul cum a decurs discutia noastra?” (asteptati raspunsul), “Cunoasteti pe cineva care ar putea fi interesat de serviciile mele?” Si apoi treceti la calificarea prospectului. O persoana este in general dispusa sa va ofere 3 referinte la o intalnire.

In functie de clientul potential cu care va intalniti puteti apela la intrebari mai clare pentru a obtine referinte:

“Ce colegi ai dvs. ar putea fi interesati de serviciile mele?”

“Dintre vecinii dvs., care ar putea fi interesati de serviciile mele?”

“Dintre persoanele cu care intrati des in contact, cine credeti ca ar putea fi intersat de serviciile mele?”

Astfel de intrebari ajuta clientul sa-si focalizeze gandirea asupra unui grup specific de persoane. Nimeni nu va opreste ca la un client sa faceti apel la mai multe grupuri specifice.

La intalnire, notati toate informatiile pe care le obtineti. Apoi actualizati-va Proiect 100 si urmariti fiecare referinta obtinuta: a acceptat intalnirea, dupa cate telefoane, a incheiat o asigurare de viata, v-a oferit referinte, etc.

De retinut:

&     Obtinerea de referinte este o activitate permanenta pentru orice consultant, fiecare intalnire cu un client fiind o oportunitate in acest sens.

&     Fiind o vanzare in interiorul vanzarii, consultantul trebuie sa-si pregateasca in prealabil tehnicile si intrebarile ce le va folosi pentru a depasi bariera psihologica a temerii de a cere referinte pentru a nu afecta vanzarea.

&     Recomandarile sunt o mina de aur la dispozitia consultantului , fiind vorba de persoane mai dispuse sa devina clientii dvs., mai dispuse sa va ofere la randul lor recomandari si ale caror polite au o rata de persistenta mai ridicata.

Exercitii si activitati de facut:

Urmariti permanent raortul Referinte/Persoane Noi Contactate. Daca acesta este subunitar inseamna ca piata dvs. tinde sa se inchida si pentru a evita acest lucru trebuie sa acordati o atentie mai mare cererii de referinte.

Stabiliti-va un set de 3-5 tehnici pentru obtinerea de referinte, aplicabile in diferite situatii – referinte cu aceeasi profesie, hobby-uri, etc. (folositi-va de sugestiile din P100)

Revedeti-va sursele de referinte si concentrati-va pe cele de la care ati obtinut deja rezultate. Mentineti si dezvoltati relatiile cu centrii de influenta.

“O polita de asigurare nu este doar o alta bucata de hartie; este un document de valoare.Folositi-l ca atare!”

Cap. IX INMANAREA POLITEI

Parcurgand acest modul veti afla:

care este rolul acestei etape in procesul de vanzare;

modalitati de pregatire pentru momentul inmanarii politei si cum se desfasoara aceasta intalnire;

cum se abordeaza si ce tehnici se utilizeaza la intalnirea de inmanare a politelor sub-standard.

Rolul acestei etape in procesul de vanzare

Persoana care a cumparat o polita de asigurare de viata si-a exprimat deja o oarecare incredere in dvs. Pastrarea acestei increderi depinde acum de dvs. Unul din cele mai favorabile momente cand puteti sa treceti la consolidarea acestei increderi si la crearea unei clientele este acela al inmanarii politei.

Acesta este un moment esential, in care toata munca minunata pe care ati depus-o poate sa se duca de rapa daca abordarea nu este cea potrivita!

Oportunitati

A re-argumenta oportunitatea politei

Clientul poate sa fie framantat de o serie de intrebari, ca de pilda: Este polita un lucru cu adevarat necesar? Am facut oare o greseala? Ar fi fost mai bine sa ma adresez altcuiva? Imi doresc cu adevarat asta? etc.

In consecinta, este important sa se acorde importanta inmanarii politei, acest moment fiind o ocazie de a asigura persistenta vanzarilor si de a pune bazele unei cariere incununate de succes.

A educa clientul

Majoritatea clientilor nu sunt foarte familiarizati cu aceste tipuri de angajamente reprezentate de asigurarile de viata sau au anumite prejudecati si pareri eronate. Adesea, clientii se plang de faptul ca nu stiu sa rezolve probleme minore legate de contract. Intalnirea de inmanare a politei este un bun prilej pentru a va asigura ca fiecare client intelege ce trebuie facut atunci cand apare vreo problema sau nu stie anumite lucruri.



A determina clientul sa se gandeasca la urmatoarea achizitie

Vizita pe care o faceti pentru a inmana polita este momentul in care il puteti face pe clientul dvs sa se gandeasca la ansamblul asigurarilor pe care le are incheiate si ce alte asigurari ar mai avea nevoie.

A spori prestigiul dvs si al companiei pentru care lucrati

Formarea prestigiului este un proces prin care ne facem credibili si acceptati de catre cei din jur. Acest prestigiu nu se dobandeste, ci se castiga. Prestigiul si increderea de care va bucurati pot sa fie consolidate prin prestarea de servicii de calitate si demonstrand clientilor dvs ca ”va cunoasteti meseria”, ca meritati increderea pe care v-o acorda.

A atrage noi clienti potentiali

Puteti sa atrageti noi clienti potentiali datorita recomandarilor facute de clientii dvs, acestea fiind o dovada a faptului ca ati facut o treaba buna.

Activitati premergatoare inmanarii politei

Verificati polita

evitati astfel situatia neplacuta de a constata acest lucru in intalnirea cu clientul;

datele referitoare la companie si la contacte sa fie corecte;

specificati pe coperta politei scopul incheierii politei.

Inregistrati datele cererii (copia cererii)

veti dispune pe perioada derularii contractului de o sursa sigura si cuprinzatoare de informatii despre fiecare client.

Pregatiti un rezumat al politei

la incheierea cererii de asigurare, clientului i s-a prezentat modul in care planul de asigurare vine in intampinarea necesitatilor personale. Este normal ca in timp clientul sa nu isi mai aminteasca anumite detalii legate de discutia purtata cu consultantul. Un rezumat care sa contina modul in care contractul de asigurare acopera diferite evenimente ce pot aparea in perioada asigurata va ajuta la mentinerea dorintei asiguratului de a continua pana la capat.

Verificati alocarea portofoliului de asigurari

veti reusi astfel sa aveti o imagine de ansamblu a asigurarilor pe care clientul vostru le are si pornind de la aceasta sa identificati alte nevoi ramase neacoperite.

Fixati o intalnire

aceasta intalnire are obiective clare, care pot fi ratate in cazul situatiilor in care clientii sunt ocupati in momentul in care veti merge sa le inmanati polita. Incercati sa obtineti o intalnire cu ambii soti, pentru a va asigura de faptul ca acestia inteleg pe deplin implicatiile acestui pas facut de catre unul dintre ei in momentul incheierii cererii de asigurare.

Pregatiti un scenariu scris al intalnirii de inmanare a politei

in acest fel va asigurati ca toate subiectele pe care vi le-ati propus sunt discutate si nu irositi timp, informatii sau oportunitati.

Intalnirea de inmanare a politei

Prezentati felicitarile dvs

nu oricine poate sa aiba o asigurare de viata (din motive financiare sau de sanatate).

Adresati intrebarile de documentare

in scopul completarii informatiilor referitoare la client – care nu s-au obtinut in momentul identificarii necesitatilor sau in perioada de prospectare.

Explicati fiecare punct de pe fisa rezumativa a politei

in acest fel re-asigurati clientul de intelepciunea alegerii facute;

acest document are rolul de a mentine motivele semnarii politei proaspete in memoria asiguratului si implicit continuitatea politei.

Explicati clauzele contractuale si diferitele situatii care pot aparea pe parcursul derularii contractului

pentru a economisi timp si efort;

pentru a evita frustarile clientului;

pentru a elimina orice neintelegere;

pentru a castiga increderea clientului.

Abordati cu naturalete urmatoarea vanzare

treceti in revista programul standard;

aflati cele mai presante nevoi ale clientului si motivatiile.

Oferiti-va serviciile

hotarati de comun acord urmatoarele etape ale relatiei;

deveniti partenerul pe termen lung al clientului prin angajamentele luate si prin indeplinirea acestora cu promtitudine si profesionalism.

Obtineti trimiteri

clientul are incredere in voi;

clientul intelege mai bine implicatiile asigurarilor, putand identifica din cercul de cunostinte pe cei care au cu adevarat nevoie de astfel de polite.

Felicitati-va clientul.

Politele sub-standard

Asigurarile de viata se adreseaza unei palete largi de oameni; companiile de asigurare stabilesc un profil standard valabil pentru prospectii care vor fi asigurati. De la caz la caz, compania va face derogari de la acest portret-robot pentru persoanele care prin situatia personala sunt supuse unor riscuri mai deosebite. In situatiile in care acestea sunt peste medie, dar nu depasesc anumite cote, asigurarea poate fi incheiata in baza unei polite sub-standard.

Cele trei situatii intalnite sunt:

prime mai mari decat standard;

sume asigurate mai mici decat standard;

excluderea anumitor riscuri.

Aparitia uneia din cele 3 situatii prezentate aduc o modificare observabila in conditiile de incheiere si derulare a asigurarii si poate fi considerata ca o criza, o schimbare importanta a starii pe care o anticipa clientul.

Simbolul prezentat este caracterul chinezesc pentru CRIZA. Se poate observa ca este alcatuit din doua parti, caracterul pentru PERICOL si cel pentru OPORTUNITATE. Intr-adevar o criza reprezinta o rascruce in care ambele situatii sunt prezente, depinde de fiecare ce drum alege. Pentru a evita situatia neplacuta in care clientul sa refuze incheierea unei asigurari, exista mai multe solutii. Nici una dintre ele nu va poate garanta succesul in proportie de 100%, dar combinate va vor asigura o rata inalta de incheiere a politelor de acest tip.

Primul pas in pre-intampinarea neintelegerilor sau refuzurilor care pot aparea din partea clientilor carora li s-au emis polite substandard il constituie avertizarea prospectilor asupra acestei posibilitati inca din momentul incheierii cererii de asigurare. In cazul in care acest lucru nu este posibil, succesul in astfel de situatii poate fi influentat de atitudinea pe care o are consultantul pe parcursul intalnirii precum si de talentul si experienta sa in astfel de situatii.

Construirea unei atitudini pozitive a consultantului fata de astfel situatii depinde de intelegerea urmatoarelor lucruri:

Nu fiti luati prin surprindere de aparitia unor astfel de cazuri. Emiterea de polite sub-standard este inevitabila, frecventa lor putand fi determinata statistic. In activitatea unui consultant vor fi perioade in care incidenta acestor situatii va fi foarte mica sau chiar nula, iar alternativ perioade cu incidenta ridicata, in care moralul sau poate fi afectat.

Pastrati-va increderea in companie. Compania este la fel de interesata ca si voi sa isi castige noi clienti. Interpretati evaluarea companiei ca pe o reflectare a realitatii continuta in documentele puse la dispozitia sa. Ce puteti face este sa va asigurati ca realitatea cunoscuta de voi este reflectata corect in acele documente.

Canalizati-va gandirea pe nevoia de asigurare a prospectului. Intr-adevar, incadrarea intr-o clasa speciala de risc se traduce asiguratului printr-un pericol mai mare la care acesta este expus, si implicit, responsabilitatea pe care acesta si-o asuma in situatia refuzului incheierii contractului este mult sporita. Acceptarea politei inseamna transferul riscului de la familia asiguratului la companie.

Tehnici de abordare a acestor situatii:

Revindeti modul in care planul de asigurare vine in intampinarea nevoilor prospectului.

Cheia intregii discutii este nevoia de asigurare. Nu va lasati atrasi in discutii care nu se refera la acest aspect, in special in discutii tehnice.

Asigurati-va ca prospectul intelege cu exactitate situatia in care se afla. Medicina clasica evalueaza starea de sanatate la momentul consultului, cea a asigurarilor face estimari care merg pe o perioada de timp de cel putin 10 ani.

Explicati linia de ne-asigurare.

Puneti accentul pe apartenenta la o clasa de risc si nu pe persoana asiguratului.

Nu va cereti scuze pentru faptul ca societatea a emis o astfel de polita.

Re-orientati clientul spre polita cea mai avantajoasa.

De retinut:

&     Intalnirea de inmanare a politei este un bun prilej de a consolida increderea clientului in dvs. prin revanzarea avantajelor oferite de polita si lamurirea termenilor inclusi in contract. De asemenea, este un bun prilej pentru a anticipa urmatoarea vanzare si pentru a obtine noi trimiteri.

&     Pregatirea pentru aceasta intalnire implica mai multi pasi prin care se verifica polita, se inregistraza datele relevante incluse in aceasta, se pregateste un rezumat pentru client si bineinteles, se stabileste ora si locul intalnirii.

&     Urmariti etapele intalnirii de inmanare a politei trecand in revista fiecare aspect descris deja.

&     Politele sub-standard apar frecvent, pentru clientii al caror risc este mai mare decat cel standard pentru compania noastra. Acesti clienti vor cumpara daca veti respecta urmatoarele 3 aspecte: avertizarea prealabila a clientilor, o atitudine pozitiva la prezentarea politei si pregatirea adecvata a acestei intalniri.

Exercitii si activitati de facut:

Pregatiti rezumatul politei pentru fiecare client nou.

Exersati impreuna cu un coleg etapele intalnirii de inmanare a politei.

Aprofundati tehnicile recomandate pentru situatiile sub-standard si exersati-le in role-play.

Cap. X SERVICE

Parcurgand acest modul veti afla:

ce inseamna realizarea activitatii de service pentru clientii care au asigurari de viata, precum si asteptarile acestora;

cum prin intermediul service-ului va puteti extinde si consolida portofoliul de clienti, prin activitati concrete;

cum sa evaluati probabilitatea de persistenta a politelor de asigurare, care sunt ariile de concentrare in vederea conservarii si extinderii portofoliului existent;

motivele pentru care se intrerup politele, care sunt dezavantajele lapsarii si ce solutii pot fi oferite clientilor care doresc acest lucru.

Rolul service

In ziua de azi dezvoltarea serviciilor este atat de puternica, incat putem afirma ca s-a nascut prima societate care este bazata pe servicii. Cum se manifesta acest lucru in viata de zi cu zi? Exista un numar crescator de organizatii care se ocupa de drepturile consumatorilor, consumatorii sunt mai bine educati si au acces mai rapid si mai ieftin la informatii. Consumatorii sunt din ce in ce mai constienti de valoarea serviciilor si se poate afirma ca in tot mai multe domenii si piete serviciul este mai important decat produsul in sine. Incepand cu intaia prima de asigurare platita si continuand mai multi ani, o parte din prima platita de asigurat revine consultantului, reprezentand remunerarea serviciilor pe care acesta le presteaza pentru client. In schimbul acestor sume, clientul are o suma de asteptari:

Contactul permanent;

Servicii de calitate;

Personalizarea relatiei;

Asistenta in relatia cu compania.

Clientii nostri nu sunt familiarizati cu modul de functionare al acestei industrii si drept urmare asteapta din partea consultantului de asigurari initiative. Ei doresc sa se asigure ca sumele de bani pe care le primesc merg catre o companie viabila, ca asigurarea incheiata este utila si de aceea trebuie sa fie permanent tinuti la curent cu evolutia companiei, a produselor, a contractelor de asigurare incheiate, etc.

Contactul permanent este important deoarece:

Consultantii vor fi priviti de clienti drept “propriul meu consultant de asigurari”.

Indivizii care au propriul lor consultant de asigurari de viata sunt mult mai dispusi sa cumpere din nou de la compania de asigurari de viata la care lucreaza consultantul respectiv.

Clientii sunt mult mai inclinati sa-l recomande pe acesta prietenilor si rudelor lor.

Clientii sunt mult mai dispusi sa cumpere si alte produse.

In concluzie, faptul ca au propriul lor consultant de asigurari de viata determina persoanele respective sa nu doreasca sa se adreseze unei alte companii de asigurari de viata, atunci cand doresc o asigurare suplimentara.

Servicii de calitate

A pastra un contact permanent cu clientul nu este suficient pentru ca acesta sa fie multumit. Acest contact are la baza diferite obligatii pe care consultantul si le asuma fata de client, responsabilitati ce trebuie repectate si indeplinite in conditiile stabilite de comun acord cu clientul. Prin calitatea acestor servicii consultantul isi construieste rolul de consultant in viata asiguratului.

Personalizarea relatiei

Fiecare client este unic prin personalitatea si nevoile sale. De aceea serviciile oferite trebuie sa fie adaptate la fiecare client si intrucat majoritatea activitatilor sunt standardizate, diferenta este data de serviciile neasteptate. E vorba de mici atentii adaptate fiecarui client.

Asistenta in relatia cu compania

Mai devreme sau mai tarziu, orice asigurat care are o asigurare de viata va trebui sa se adreseze companiei pentru diferite probleme. Clientul va contacta mai intai consultantul, cel care reprezinta compania, asteptand raspunsuri prompte si la obiect.

Din punct de vedere al rezultatelor obtinute de catre consultant, un bun service va da rezultate in urmatoarele arii:

Grad inalt de persistenta;

Reinnoiri si vanzari complementare;

Publicitate in randul comunitatii;

Satisfactie profesionala;

Statut social;

Stabilitatea locului de munca;

Informare asupra mediului extern.

Etapele procesului de service

Se pot distinge trei etape importante:

Stabilirea programului;

Mentinerea contactului;

Service Call.

Primul pas in realizarea service-ului se face la inmanarea politei. Este o ocazie excelenta pentru consultant de a confirma increderea castigata odata cu realizarea vanzarii si pentru a stabili pentru viitor cateva principii ce vor fi respectate intre cele doua parti in viitor. Clientul va fi multumit sa stie momentul urmatorului contact, si mai ales ca acesta sa aiba loc efectiv.

Mentinerea contactului

“Consultantul vede vanzarea propriu-zisa drept incheierea unui proces, in vreme ce clientul o considera drept inceputul unui proces”. Majoritatea titularilor de polite doresc sa mentina contactul cu consultantul pentru a-si revizui asigurarea la un interval de cel putin trei ani. Cu toate acestea, ei nu beneficiaza de genul de verificari ale asigurarii pe care si le doresc. Rezolvarea acestei situatii se afla in mainile consultantului, in atitudinea pe care o are si in activitatile pe care le initiaza. Vom vedea in continuare cum se poate mentine contactul cu un client fara ca acest lucru sa fie o povara pentru client sau pentru consultant.

Elaborarea unui program de servicii

Angajamentul de a presta servicii incepe inca de la primul contact cu un client potential, continua pe toata perioada de valabilitate a politei si, de multe ori, continua si dupa incheierea duratei pentru care a fost incheiata polita.

Programul va viza identificarea situatiilor care modifica nevoile de asigurare ale clientului:

Situatii legate de familie

nasteri, casatorii, cumpararea unei locuinte, transferul de proprietati imobiliare, imprumuturile.

Situatii personale

un nou loc de munca, avansari, absolviri, mosteniri.

Situatii legate de afaceri

reorganizare, infiintarea unei societati, extinderi, sporirea activitatii.

Nevoile clientilor se vor schimba inevitabil pe durata de viata a asigurarii. Puneti-va urmatoarea intrebare: “De ce sa nu cumpere de la mine? De ce sa scap aceasta ocazie?”

Servicii neasteptate

Ori de cate ori clientii beneficiaza de servicii neasteptate, aveti ocazia sa ii impresionati pe termen lung.

Sunt acele “lucruri marunte”, care lasa impresii pozitive si care nu se uita usor.

Indiferent de forma aleasa pentru a oferi un cadou, acesta pentru a avea efectul scontat trebuie sa respecte urmatoarele reguli:

Personal Asiguratul este pescar? Trimiteti ace de pescuit.

Util Daca nu va fi luat in seama de client, efortul este in zadar.

Regulat Nu asteptati 5 ani sa deveniti un nume obisnuit in familia

asiguratului.

Personalizat Un calendar, un bloc-notes, un pix pot fi usor personalizate, fara a-

si pierde esenta de cadou.

Regula de baza este ca un cadou are menirea sa-i aminteasca clientului de noi. In nici un caz el nu trebuie sa fie legat de o alta vanzare sau reinnoire a politei.

Asistenta acordata in relatiile cu compania

Ori de cate ori titularii de polite trebuie sa intre in contact cu compania de asigurari, ei ii cer ajutorul consultantului sa trateze cu aceasta, pentru ca nu se simt in largul lor. De fapt ei isi doresc un consultant care sa le spuna: “Nu va faceti probleme. Ma ocup eu de asta. Stati linistit.”

Un consultant bun va afla:

Care este de fapt problema reala a clientului

Cine din companie poate da un raspuns

Care este procedura cea mai rapida de gasire a unei solutii

In felul acesta castiga timp si bani, iar odata cu acestea respectul si recunostinta clientului.

Intalnirea de service

De cate ori este nevoie, cel putin o data pe an, consultantul va stabili, cu timp suficient inainte, o intalnire de service. Fiecare client are nevoi si asteptari diferite si de aceea interviul va fi mereu schimbat. Iata un set de idei generale ce pot fi atinse pe durata acestei intalniri.

Detalii

Nume, adrese, date, primirea regulata a postei

Varsta

Este varsta clientului stabilita corect?

Valoarea Politei

Care este valoarea de rascumparare a politei la momentul respectiv?

Beneficiari

Au avut loc schimbari in familia clientului care sa necesite modificari ale politei?

Polite in vigoare

Sunt polite incheiate cu alte companii? Sunt suficient de clare asiguratului?

Utilitatea politelor curente

Sunt politele incheiate pana in prezent adaptate la schimbarile survenite in economie? Nevoile asiguratului mai sunt aceleasi cu cele pentru care s-au semnat politele existente?

Starea profesionala

S-a modificat ceva in venitul si ocupatia asiguratului?

Clauzele suplimentare

S-a incercat vreo renuntare la clauzele suplimentare?

Plata Primelor

Este modul actual de plata a ratelor cel mai potrivit pentru client?

Imprumuturi asupra politei

Care este valoarea ce poate fi retrasa cu titlu de imprumut de catre asigurat?

Reactivarea politelor

Exista vreo polita de asigurare emisa in numele asiguratului si lapsata?

Ariile de conservare

Indica lucrurile de care consultantii trebuie sa tina cont atunci cand isi monitorizeaza activitatea in vederea realizarii programelor de service.

Politele existente

Sunt la fel de importante ca si noile polite ce vor fi semnate intrucat:

asigura beneficiile comisioanelor regulate

sunt o sursa permanenta de referinte si prospecti

creaza premisele incheierii de noi polite

a pierde un client inseamna ca trebuie gasit unul nou doar pentru a mentine acelasi nivel

Polite noi

Puneti accentului pe calitatea politelor si nu numai pe cantitate, deoarece este vorba de colaborari ce trebuie sa dureze o perioada lunga de timp.

O polita bine incheiata genereaza nevoia unui service profesionist si devine o piatra de temelie a portofoliului clientului.

Colectarea primelor

Colectarea primelor in mod regulat genereaza satisfactie in randul clientilor, fapt care inseamna o probabilitate mai mare de a creste vanzarile si una mai redusa de intrerupere a platilor.

Procedand astfel va cresteti sansele de a obtine:

mai multe referinte

mai multe vanzari

mai multe comisioane

mai putine lapsari

Intarzieri

Intodeauna concentrati-va atentia asupra clientilor care platesc cu intarziere intrucat din randul acestor clienti vin cele mai multe lapsari. De aceea printre preocuparile voastre trebuie sa intre:

colectarea regulata a primelor pentru a reduce probabilitatea intarzierilor

colectarea primelor in avans

monitorizarea regulata a clientilor pentru a identifica situatiile criza ce pot aparea

Administrarea insuficienta

Tinerea ordonata a evidentei portofoliului de clienti va ofera permanent imaginea de ansamblu asupra activitatilor depuse si a celor viitoare. Radarul de persistenta intocmit pentru fiecare polita va evidentia din portofoliul existent clientii carora in perioada urmatoare trebuie sa le dati prioritate prin serviciile oferite.

Lapsarea

Cand un client se opreste din efectuarea platii situatia devine neplacuta pentru orice consultant de asigurari de viata. Ea genereaza pierderi atat pentru consultant cat si pentru client. Principalele motive pentru care clientii recurg la aceasta solutie sunt:

Lipsa de bani lichizi

Nemultumire datorata serviciilor

Incheierea de polite cu alte companii

Insecuritate profesionala

Indiferent de motivele care conduc la intreruperea platilor, clientii pierd anumite avantaje, de cele mai multe ori neconstientizate:

Protectia financiara Protectia financiara pentru beneficiari inceteaza

Planurile de economii sunt intrerupte

Avantajul varstei Inlocuirea politei dupa o anumita perioada

inseamna:

O acoperire mai redusa pentru aceeasi prima

Aceeasi acoperire se obtine la un pret mai ridicat

Avantajul starii de sanatate Reintrarea in asigurare poate insemna mai multe

analize necesare

In aceste conditii cea mai buna optiune pentru client si consultant este mentinerea politei in forma existenta. Cand acest lucru nu este posibil, clientul are la dispozitie o serie de optiuni:

Avansuri asupra politei Incepand cu cel de-al treilea an de asigurare,

polita are o valoare de rascumparare si in baza

acesteia asiguratul poate obtine un avans in

numerar

Schimbarea planului de asigurare Ofera posibilitatea clientului ca pe parcursul
derularii contractului de asigurare sa opteze
pentru acoperiri si beneficii diferite de cele
pentru care a optat la inceputul asigurarii (de ex.
transformarea unei polite Life+ intr-o polita
Capital).
Schimbarea prevederilor politei O alta optiune la dispozitia clientului este de a
modifica conditiile in care plateste primele de
asigurare, sumele asigurate sau alte
clauze incluse in polita de asigurare.

De retinut:

&     Service-ul este activitatea prin care asigurati asistenta clientilor vostri pe durata contractului de asigurare, activitate rasplatita atat prin comisioanele din anii urmatori incheierii contractului cat si prin bonusul de persistenta.

&     Pentru a asigura un service de calitate incepeti prin a stabili un program de comun acord cu clientul, inca de la inmanarea politei, continuand cu un contact regulat pe parcursul existentei contractului si prin intalniri dedicate.

&     Mentinerea stabilitatii portofoliului de clienti se bazeaza pe concentrarea activitatilor de service pe ariile de conservare: administrarea politelor, incasarea primelor, atentie sporita la clientii cu intarzieri la plata primelor, mentierea echilibrului intre timpul alocat pentru noi vanzari si cel pentru clientii deja existenti.

&     Aranjati o intalnire cu fiecare client care doreste sa renunte la contract, in care sa-i explicati acestuia ce pierde prin aceasta decizie si solutii alternative are la dispozitie.

Exercitii si activitati de facut:

Intocmiti fisa de service pentru fiecare client.

Organizati-va portofoliul de clienti pentru a avea o informatiile necesare pentru a face un service de calitate (frecventa de plata, nr. cererii, date de nastere, etc.)

Stabiliti prioritati in activitatea de service, tinind cont de importanta clientilor, probabilitatea de laps a politelor, etc.








Politica de confidentialitate





Copyright © 2021 - Toate drepturile rezervate