Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale. comunicarea intre oameni, transmiterea de mesaje, știri, semne, texte scrise

Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Comunicare


Index » business » » marketing » Comunicare
ELABORAREA MESAJULUI SCRIS


ELABORAREA MESAJULUI SCRIS



ELABORAREA MESAJULUI SCRIS

Succesul unor scrisori nu este intamplator; el este rezultatul unei munci si experiente indelungate. Cei ce scriu trebuie:

− sa tina seama de termenii de specialitate adecvati;

− sa construiasca corect frazele din punct de vedere gramatical;

− sa aiba un stil agreabil;

− sa cunoasca si sa respecte anumite norme si standarde de scriere.

Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere si stilul, ci si forma, structura si mai ales continutul. Un continut neadecvat, erorile de adresare, greselile gramaticale, tonul, impactul si stilul gresit sunt doar cateva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabila atat celui care scrie scrisoarea, cat si firmei pe care o reprezinta.

Se cunoaste faptul ca orice scrisoare echivaleaza cu o "carte de vizita" a celui ce o expediaza. O scrisoare bine redactata poate aduce mari servicii: sa ne reprezinte intr-un loc unde nu putem participa, sa ne apere interesele, atunci cand din motive obiective nu o putem face personal.

Redactarea scrisorilor de afaceri constituie un element esential in cadrul unei tranzactii, iar modalitatile de realizare a acestora s-au imbunatatit si amplificat de-a lungul anilor, devenind dupa unii autori, aproape o stiinta.[1]

Multe scrisori de afaceri se dicteaza sau se scriu direct, fara prea multe pregatiri. Experienta indelungata face, adesea, inutile proiectarea si conceperea scrisorilor. Pentru raspunsurile la scrisorile de rutina, se va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicatiile necesare. Pentru a castiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise.

Nu trebuie pierdut din vedere faptul ca, datorita tehnicilor de comunicare, pe de o parte, cat si amplificarii schimburilor la nivel mondial, pe de alta parte, au aparut si modalitati noi si rapide de transmitere a mesajelor, dar in ciuda existentei telegrafului si a telefonului, a telexului si telefaxului, scrisorile oficiale continua sa-si pastreze locul si importanta lor.

In fapt, abstractie facand de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate in scris; in plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului si a destinatarului cunostinte care sunt incluse in tehnicile de redactare a corespondentei in forma sa clasica.

Pentru scrisorile mai importante si mai complicate care necesita o atentie deosebita, este necesara o pregatire temeinica a acestora.



[1] Adriana, Chiriacescu; Laura, Muresan, Virginia Barghiel; Alexander Hollinger. Corespondenta de afaceri in limbile romana si engleza, Bucuresti: Editura Teora, 1995, p. 19.

1.ETAPELE INTOCMIRII UNEI SCRISORI

Etapele intocmirii unei scrisori sunt:

1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceasta scrisoare);

2)Documentarea consta in culegerea informatiilor necesare pentru tratarea subiectului; informatiile se pot obtine prin:

− studiul corespondentei deja existente;

− folosirea documentatiei interne si externe;

− consultarea actelor normative care reglementeaza probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv;

− folosirea jurnalului sau a agendei.

Aceste informati nu sunt introduse ca atare in text, ci sunt supuse unui proces de selectie, modificare prin operatiile de analiza, sinteza etc.

3)Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schite care poate fi simpla sau dezvoltata;

4)Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pana la obtinerea formei finale.

In aceasta etapa se acorda atentie deosebita introducerii (care constituie cartea de vizita a textului) cuprinsului (care trebuie sa se deruleze logic) si incheierii (care sintetizeaza mesajul textului, reprezentand "ultima impresie" cu care ramane destinatarul).

5)Revizuirea si corectarea - nu reprezinta o etapa formala. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului si pe fragmente mai mari sau mai mici, verificand organizarea textului (structura, ierarhizarea si adunarea ideilor), controland si corectand greselile gramaticale, de punctuatie si stangaciile lingvistice.

6)Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a masinii de scris, apoi formatarea si editarea (scoaterea la imprimanta).

2. FORMA GRAFICA  SI ESTETICA A SCRISORILOR

Asa cum am mai spus orice scrisoare echivaleaza cu o "carte de vizita" a celui care o expediaza. Acest fapt este de o deosebita importanta pentru corespondenta de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat in crearea climatului favorabil pentru buna desfasurare a unei tranzactii. De aceea, are importanta nu numai corectitudinea redactarii textului, ci si prezentarea lui din punct de vedere grafic si estetic. Folosirea pe scara tot mai larga a calculatorului determina uneori pericolul ca forma sa predomine asupra continutului. Noile posibilitati de conceptie aduc cu ele si tentatia de a prezenta opere de arta in loc de simple scrisori.

In ceea ce priveste forma estetica de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmatoarele cerinte:

plasarea echilibrata a textului dactilografiat pe coala de hartie in functie de acesta;

pastrarea unei margini fixe in partea stanga a colii de hartie (3-3,5);

alinierea capetelor de rand in partea dreapta, cat mai uniform posibil (2-2,5);

Pe langa motivatia de ordin estetic, marginile ofera cititorului un moment de respiro. Nimic mai obositor decat un text care umple toata pagina ca si cum am cauta sa economisim hartia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotari sau pentru indosariere.

evitarea despartirii cuvintelor in silabe la capatul randului (pe cat posibil);

dispunerea textului in paragrafe, lasand intre acestea un interval suplimentar fata de randurile din text, daca scriem la un rand;

continuarea textului pe o fila noua numai daca acesta contine minimum doua randuri;

distanta dintre randuri trebuie sa tina cont atat de cantitatea de text care trebuie sa intre pe pagina respectiva, cat si de scopul scrisorii;

alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunzatoare cu scopul scrisorii. Pentru corespondenta de afaceri se recomanda fonturi cu marime de 12-14;

scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea in evidenta a unor cuvinte sau portiuni de text;

structurarea enumerarilor in mod diferit:

prin liniute;

t prin puncte de enumerare (cu aceeasi marime de font ca si textul);

1. prin cifre;

a) prin litere mici;

textul trebuie sa fie aerisit si marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (daca este cazul);

eventuala atasare la scrisoare a diverselor documente anexe (liste de preturi, brosuri etc.) cu mentionarea lor in textul scrisorii si in paragraful corespondentei (in partea stanga jos);

evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijente din partea expeditorului.

In uzanta internationala exista doua forme de aranjare a textului in pagina:

forma bloc preferata de firmele americane;

forma dantelata folosita in special de firmele europene, iar ca variante ale lor: forma semi-bloc si forma bloc modificata.

In forma bloc toate elementele scrisorii incep de la linia marginala stanga. Intre paragrafe se lasa spatiu dublu fata de spatiul dintre randuri. Paragrafele nu sunt indentate.

In forma dantelata (numita si forma indentata), primul rand al fiecarui paragraf nou va fi retras cu 8-10 intervale de la linia marginala stanga, iar randurile constituind adresa interioara, formula de incheiere si semnatura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fata de randul superior.

Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaza in forma dantelata, randurile constituind adresa interioara sunt plasate in stanga, iar formula de incheiere si semnatura plasate la dreapta, se scriu in forma bloc.

In forma bloc modificata textul se dactilografiaza integral in forma bloc, iar data si randurile ce constituie formula de incheiere si semnatura sunt deplasate la dreapta.

Nici una din formele de dispunere a textului in pagina nu are caracter imperativ, fiecare firma isi poate alege forma de prezentare pe care o considera cea mai potrivita.

Formele de prezentare grafica a documentelor si scrisorilor constituie elemente de evidentiere si diferentiere a ideilor principale de alte idei, folosesc la separarea clara a unor idei de altele si, in general, ajuta ca textul sa fie inteles cu usurinta de catre cel caruia ii este destinat. In acest sens, la prezentarea textelor se utilizeaza :

forme specifice de prezentrare a actelor de intindere mare si cu continut bogat si divers (ordine, decizii, rapoarte etc);

forme comune de evidentiere a corespondentei.

Forme specifice de prezentare. La actele si documentele cu intindere mare, cu continut bogat si variat, se folosesc: impartirea textului in capitole si subcapitole, avand titluri si subtitluri distincte; folosirea paragrafelor, a citatelor, a ,,trimiterilor" cu note de trimitere, prezentarea bibliografiilor.

Impartirea textului in capitole si subcapitole. In cazul unui text cu intindere mare, in care sunt prezentate mai multe idei, se imparte textul in capitole si acestea in subcapitole.

Capitolele si subcapitolele au titluri, respectiv subtitluri, indexate cu cifre sau litere. Titlurile si subtitlurile rezuma intr-un cuvand, propozitie sau fraza scurta, continutul portiunii de text ce urmeaza. Titlurile si subtitlurile usureaza lectura si intelegerea textului, ceea ce face ca folosirea lor sa fie frecvent indicata.

Titlurile si subtitlurile aferente capitolelor trebuie sa fie, de asemenea, echilibrate, cele de aceeasi importanta sa fie prezentate in acelasi fel, diferentierea realizandu-se chiar fara indici.

Folosirea paragrafelor. Paragrafele sunt parti de text despartite printr-un alineat nou. Primul cuvant al paragrafului se scrie la o distanta oarecare - spre dreapta - de marginea stanga a textului.

Folosirea citatelor. Uneori, in cadrul textelor, se face apel la reproducerea unei parti de text din alte lucrari. Citatele se disting de restul textului prin folosirea ghilimelelor. Acestea se amplaseaza fie la inceputul si sfarsitul textului reprodus, fie la inceputul fiecarui rand al citatului. Pentru un citat reprodus in cuprinsul textului se foloseste prima solutie, iar cand citatul se da ca alineat separat, se foloseste, in general, a doua solutie.

Citatele trebuie sa fie foarte exacte. Referintele la citate se plaseaza fie la sfarsitul citatului, fie ca o ,,trimitere" la o nota in subsolul paginii. De obicei, ,,trimiterea" se foloseste cand referinta la citat trebuie sa fie detaliata, adica sa indice sursa: autorul, lucrara, editura, iar in unele cazuri, chiar alineatul din care s-a citat. In cazul cand din citatul folosit, o parte din text poate lipsi - nefiind utila scopului citarii, atunci in locul textului din citat care nu se foloseste, se introduce un numar de puncte - de exemplu :

<<Potrivit atributiilor principale stabilite prin art. 2 in Legea nr. 45 din 2003 privind administratia publica locala, Consiliul local ,,asigura conditii necesare bunei functionari a institutiilor locale de invatamant.. de sub autoritatea sa">>

Din textul citatului s-au inlocuit , cu puncte, parti care puteau lipsi.

Folosirea trimiterilor. In cuprinsul unor texte se iveste uneori necesitatea introducerii unor explicatii complementare. In acest sens, in cuprinsul textului, la locul unde este necesara explicatia, se introduce un indicativ, asterisc (steluta) sau numar, ce corespunde unei note care se scrie in subsolul paginii, sub o linie orizontala (la calculator aceasta se face automat, prin comanda ,,note de subsol"), pentru a desparti textul de nota. Notele se scriu cu intervale simple, chiar daca textul este scris cu intervale duble. Nota trebuie, obligatoriu, inceputa pe aceeasi pagina pe care este anuntata.

Prezentarea bibliografiilor. In cazul cand o lucrare de proportii se fundamenteaza pe un material documentar mai amplu, la sfarsitul lucrarii trebuie prezentata bibliografia, pentru a se face cunoscute sursele documentare folosite. La bibliografie, autorii se insiruie in ordine alfabetica. Pentru fiecare lucrare se dau: numele autorului, scriindu-se intai numele, apoi prenumele, despartite prin virgula; titlul lucrarii, orasul in care a fost editata lucrarea; denumirea editurii, anul aparitiei. Exemplu :

HARRISON, John. Curs de secretariat, Bucuresti: Editura All, 1996.

Tabelele reprezinta o forma de prezentare sintetizata a unor date cu caracteristici comune. Ele dau posibilitatea ca prezentarea sa fie sistematica, concisa, usor de inteles. Un tabel se compune din urmatoarele parti: titlul, capul tabelului si corpul tabelului.

Diferitele elemente prezentate in tabel sunt despartite prin linii orizontale si verticale. Liniile verticale separa ,,coloanele" tabelului. Titlul tabelului se scrie deasupra liniei orizontale care incadreaza tabelul la partea de sus si exprima rezumativ, concis, continutul tabelului. Capul tabelului, care este partea de sus a acestuia, cuprinde explicitarea continutului coloanelor. Uneori, in cadrul capului tabelului, mai multe coloane se pot grupa sub o explicitare comuna. Avem, in acest caz, de-a face cu o prezentare ,,etajata" a capului tabelului. Textul care exprima explicitarea coloanei poate fi prezentat spatiat sau scris pe mai multe randuri, in functie de lungimea textului si latimea afectata coloanei.

Sub textele care exprima continutul coloanelor, deci sub capul tabelului, se trage o linie orizontala continua. Sub aceasta linie continua se scriu numerele coloanelor, din stanga spre dreapta, in ordinea naturala a numerelor, incepand cu cifra zero.

In cazul cand un tabel este mai lung decat poate cuprinde o pagina, el se continua pe pagina sau paginile urmatoare, repetandu-se capul tabelului sau cel putin numerotarea coloanelor de sub capul tabelului. Este obligatoriu ca pe paginile urmatoare sa se pastreze aceeasi latime pentru coloanele corespunzatoare.

Tabelele se creeaza cu usurinta in calculator, sub sistemul de operare WINDOWS, fie cu ajutorul programului specializat EXCEL, fie cu al programului WORD.

EXCEL permite crearea unor tabele mai complicate - de pilda, vizualizarea dinamicii volumului de vanzari, caz in care se folosesc formule si adnotari. Odata creat un tabel in EXCEL, se poate realiza rapid graficul aferent. Un alt avantaj il constituie posibilitatea ,,exportarii" (transferului) tabelului in WORD, in cadrul unui text.

Tabelele create in WORD sunt mai simple, de tip liste de adrese, situatii etc. Exista doua posibilitati de a crea un tabel: fie prin utilizarea pictogramei din meniul principal TABLE, fie prin comanda INSERT TABLE din meniul TABLE. Tabelul este conturat pe ecran imediat dupa stabilirea numarului de coloane si de randuri. In final se completeaza coloanele. Tabelele trebuie prezentate estetic, simetric, ordonat, clar. In acest scop, trebuie respectate urmatoarele reguli:

− lungimea tuturor coloanelor trebuie sa fie aceeasi;

− latimea coloanelor se stabileste: pentru o coloana cu text, dupa cuvantul sau propozitia cea mai lunga, iar pentru coloanele cu cifre, dupa numarul cu cele mai multe cifre ce se intalnesc in coloana.

Daca dimensiunile tabelului sunt mai mari decat ale hartiei documentului, atunci el se constituie ca o anexa la text, facandu-se referire la el (vezi tabelul nr..). Cand tabelul nu este mai mare decat pagina (33 de linii si intervale) se foloseste pagina in latime, in felul acesta se obtine posibilitatea cuprinderii in text, in continuare, a unui tabel cu mai multe coloane.

Textele din cadrul coloanelor se scriu cat mai clar cu putinta, cu intervale simple sau semiintervale :

problemele diferite se separa prin cel putin doua intervale ;

prescurtarile obligatorii uneori, pentru enumerarea in coloane a textelor trebuie sa fie facute astfel incat sa nu dea posibilitatea aparitiei unor confuzii;

titlul tabelului se scrie in centru, cu caractere care sa-l scoata in evidenta;

capetele coloanelor trebuie sa fie separate de text prin intervale vizibile;

paginatia, incepand cu pagina a doua, se amplaseaza in locul obisnuit.

Toate aceste operatii si multe altele, pentru scrierea tabelelor sunt mult usurate prin folosirea programelor din calculator.

Forme comune de evidentiere

Sublinierea consta in trasarea sub cuvintele, frazele sau partile de text ce trebuie evidentiate, a unor linii. Abuzul de sublinieri nu este recomandat, deoarece face sa se piarda efectul de evidentiere si deci trebuie evitat. Se subliniaza cateva cuvine, o fraza, o portine de text.

Folosirea majusculelor constituie o forma pregnanta de evidentiere. Consta in scrierea partii ce trebuie evidentiata, cu litere mari.

Spatierea literelor consta in scrierea cuvintelor textului ce urmeaza a fi evidentiat, lasandu-se intre litere spatii mai mari decat cele normale.

Amplasarea unei fraze in centrul paginii consta in scrierea frazei respective la un numar convenabil de spatii indepartate de marginile textului.

Retragerea unei parti din text de la marginea textului este folosita mai ales la enumerari, pentru ca in acest fel toate punctele pot fi evidentiate. La aranjarea in pagina cu retrageri este obligatoriu ca toate punctele enumerarii, avand aceeasi valoare, sa inceapa din punct de vedere gramatical cu aceeasi parte de cuvant, fie printr-un verb, fie printr-un substantiv etc.

Aranjarea in acolada consta in prezentarea unor diviziuni si subdiviziuni, pronind de la general catre particular, cu ajutorul semnelor de paranteza grupate in acolade.

Aranjarea in scheme consta in prezentarea unor diviziuni si subdiviziuni in casute, legate intre ele prin linii. Ca si la acolade, se porneste de la general la particular, de la ansamblu spre detaliu.

De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii il are hartia si plicul. Pentru scrisorile oficiale se folosesc coli de hartie cu dimensiuni standardizate A4. Cel mai des este folosita hartia de culoare alba (se mai foloseste si cea colorata mai mult pentru copii si numai in interiorul firmei). Paleta de sortimente de hartie se intinde de la hartia simpla, reciclabila pana la hartia satinata, marmorata sau lucrata manual. La alegerea hartiei trebuie sa tinem seama, de exemplu, ca hartia lucioasa este foarte greu incarcata de multe aparate si se ajunge de multe ori sa se blocheze in aparat; acelasi lucru este valabil si pentru greutatea hartiei. Unele imprimante, in special cele cu laser incarca numai hartia pana la 100 gr. De asemenea, Posta Romana percepe taxa pentru greutatea scrisorii.

Respectarea anumitor pozitii pe hartia de corespondenta este, in unele cazuri, mai mult decat necesara, in functie de aceasta se orienteaza pozitia ferestrei in cazul plicului cu fereastra.

Plicul folosit pentru expedierea corespondentei trebuie sa fie confectionat dintr-o hartie de calitate, iar elementele ce se mentioneaza pe acesta trebuie scrise lizibil, ca sa faciliteze identificarea destinatarului.

Exista mai multe tipuri de plicuri:

plicuri standard de corespondenta plicuri adaptate pentru coli A4 impaturite in doua;

plicuri de cabinet plicuri lungi pentru coli impaturite pe lung;

plicuri dosar pentru coli A4 neimpaturite.

Plicurile sunt diferite ca marime, greutate si culoare. Unele au sigla firmei (institutiei) imprimate - cele mai utilizate sunt tipurile cu "fereastra" prin care se vede numele si adresa destinatarului scrise in interiorul scrisorii. Pe plic se fac urmatoarele mentiuni:

adresa destinatarului care coincide cu adresa interioara. Aceasta trebuie sa fie completa (numele persoanei si/sau al firmei, strada, localitatea, codul postal, eventual tara, (atunci cand corespondenta se expediaza in alte tari). Pot exista ca si in scrisoare, indicatii de transmitere a corespondentei catre un anumit serviciu sau persoana. Ex: In atentia…….;

adresa expeditorului poate fi plasata in coltul din stanga sus sau pe verso. Unele firme expeditoare au deja antet tiparit pe plic;

indicatii speciale de atentionare (se refera la caracterul corespondentei): personal, confidential, urgent etc., care se scriu in coltul din stanga sus (in cazul in care adresa expeditorului se afla pe verso) sau in stanga jos;

indicatii pentru posta (se refera la categoria sau tariful postal, fie la modul de trimitere a corespondentei). Putem intalni una din mentiunile: par-avion, prin curier, recomandata, post-restant etc. (acestea sunt scrise fie de expeditor, fie de catre serviciile postale, la cererea expeditorului).

 Elementele componente ale scrisorii

Conform uzantelor internationale scrisoarea oficiala are urmatoarea structura:

t antet;
t numarul si data;
t referintele;
t adresa destinatarului;
t formula de salut/de adresare;
t obiectul scrisorii;
t continutul;
t formula de incheiere/de salut;
t semnatura;
t anexe.

ANTETUL

In general, hartia folosita pentru corespondenta are antetul tiparit sau gravat, plasat in partea superioara, pe mijloc sau in partea stanga a paginii. Uneori apar completari ale antetului in subsolul paginii. In lipsa unui antet tiparit acesta este dactilografiat.

Forma si grafica antetelor este extrem de variata, dar el trebuie sa fie simplu si cu aspect placut, fara elemente ornamentale inutile, indeplinind, pe langa functia de identificare si informare si pe cea de publicitate.

Antetul cuprinde:

elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele institutiilor centrale de stat, sunt folosite in antet tricolorul si stema tarii.);

denumirea societatii;

forma sa juridica;

adresa si sediul central (se indica strada, numarul, localitatea, codul postal, tara);

numarul de inregistrare la Registrul Comertului;

codul fiscal;

contul bancar si banca unde societatea are deschis contul respectiv;

numarul de telefon, precedat de prefixul orasului, eventual si cel al tarii (in cazul corespondentei cu partenerii straini);

numarul de fax;

e-mail-ul.

O hartie de corespondenta continand toate informatiile de la adresa pana la contul bancar nu este indicata in orice situatie. De exemplu, pentru corespondenta protocolara, pe invitatii la dineuri si receptii, pentru felicitari, se recomanda crearea unui alt model de antet (cu numele firmei si eventual numele celui care semneaza).

De mentionat, faptul ca firmele care au relatii de afaceri cu tari din spatiul vorbitor de limba engleza, adresa din antet trebuie sa fie aproape identica cu cea care se cere in Romania din punct de vedere postal (este important ca postasul sa inteleaga unde sa duca corespondenta).

Pentru toate cazurile in care nu dispunem de hartie oficiala de corespondenta (un cetatean care se adreseaza unei autoritati publice), obiceiul este de a adauga informatii privind autorul scrisorii, titlul si adresa sa, dupa semnatura, sau scrise sus in partea dreapta Nu trebuie sa ne dam noi insine un titlu de politete: "Domnul" sau "Doamna".

Exemplu de antet:

S.C. DESING SRL
Mihai Bravu nr. 2, Bucuresti, Sector 1
Nr. inregistrare la Registrul Comertului J/5082/1991
Cod fiscal P 1533521
Cont 542327682 BCR-sector 1
Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro

Exemplu de adresa internationala a unei firme romanesti de export:

IMPEX SRL
Str. Prieteniei, 45
Bucuresti 7000
ROMANIA
Telephone: (00401) - 6477340
Facsimile: (00401) - 7777775

NUMARUL SI DATA

Numarul si data inregistrarii unei scrisori sunt elemente de mare importanta. Ele determina identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligatii (de a raspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune in aplicare un ordin etc.) si sta la baza clasarii numerice si cronologice.

Numarul si data se scriu in general sub antet ca si cum ar face parte din acesta sau in dreapta lucrarii, in partea opusa antetului, in dreptul randului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se scrie in litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, trebuie sa tinem seama ca data se scrie diferit in alte limbi. Forma britanica este asemanatoare celei romanesti: mai intai ziua si apoi luna (16th january). In SUA si in unele parti ale Asiei se scrie mai intai luna si apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard international este anul, luna, ziua.

De asemenea, in cazul unor documente, pe langa data se indica si locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaza inaintea datei, data se separa de numele localitatii prin virgula. Numele locului de expeditie este, de obicei, numele din antetul tiparit. Exceptie fac, de exemplu, cazurile in care scrisorile se expediaza de la un departament al firmei care se afla in alt oras. In aceste conditii precizarea locului de expeditie impreuna cu data devine obligatie.

REFERINTELE

Se plaseaza de obicei in partea stanga a colii de hartie sau in acelasi rand cu data, in partea dreapta. Referintele sunt incluse in scrisoare in scopul identificarii cu mai mare usurinta a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referinta se noteaza prin abrevierea Ref. si include initialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocupa de problema care face obiectul scrisorii), precum si diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratura, numarul de dosar al contractului etc.

Exemplu:

Ref.: VN/822/1.X.2002.

Exista uzanta includerii in scrisoare nu numai a referintelor firmei expeditoare, (our Ref) dar si cele ale firmei destinatare (your Ref) in scopul identificarii cu usurinta a corespondentei anterioare.

ADRESA DESTINATARULUI

Se plaseaza fie in partea stanga a colii de hartie (pentru forma bloc), fie in partea dreapta (pentru forma semi-bloc) si se scrie dupa sistemul bloc.

Aceasta cuprinde:

− denumirea unitatii (inclusiv biroul, directia careia ii este destinata scrisoare);

− adresa (localitatea precedata de codul postal, str. si nr., judetul, sectorul (pentru Bucuresti), tara (pentru strainatate). Adresa poate fi precedata de cuvantul "catre" (dupa care nu se pune virgula).

Cele mai utilizate formule de adresare sunt:

1) unei persoane din firma sau institutie ne adresam cu numele sau complet. Numele va fi precedat de formula de politete "Domnului", "Doamnei" precum si de functiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu - Director ASIROM S.A.

2) unui functionar al carui nume nu il cunoastem sau unui serviciu din cadrul unei institutii, ne adresam denumind functia acestuia sau serviciul. Aceasta indicatie poate fi scrisa si la sfarsitul adresei interioare cu doua randuri mai jos, precedata de cuvintele: "In atentia Directorului General / Serviciului Import - Export";

3) unei institutii, firme, ne putem adresa mentionand doar numele acesteia.

Iata doua exemple des intalnite in corespondenta:

Domnului Nicolae Nicescu, Manager

SC DISING SRL
Sos. Mihai Bravu 45
Bucuresti, Romania

Sau

S.C. DISING SRL
Sos. Mihai Bravu 45, sector 3
Bucuresti, Romania
In atentia Directorului General sau
In atentia Serviciului Export

FORMULA DE SALUT ( DE ADRESARE)

Plasata de la margine sau de la alineat, formula de adresare se scrie pe rand separat. Cu cat autoritatea careia ii este destinata scrisoarea se afla mai sus pe scara ierarhica, cu atat aceasta inscriptie va fi mai evidenta fata de adresa.

Se plaseaza aproximativ la trei spatii sub adresa destinatarului. Dupa formula de salut se pune virgula si nu se recomanda abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul in care o exprimam depinde de formula pe care am folosit-o anterior.

Formula cea mai uzitata este Domnule …” sau Doamna …”, daca destinatarul exercita o responsabilitate vom adauga: Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc. Exista functii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate.

Formula de politete cuplata cu titlul functiei nu trebuie urmata si de nume. Primarului unui oras nu i se scrie: Domnule primar Popescu, ci Domnule primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabilitati care ii confera tot atatea titluri, poate detine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care justifica scrisoarea. Atunci cand ne adresam rectorului unei universitati care prezideaza o campanie de finantare pentru un organism de intrajutorare si corespondenta se refera la acesta campanie, titlul de presedinte il va eclipsa pe cel de rector, iar destinatarul va intelege natura textului pe care il va citi.

Intr-o corespondenta intre doua persoane egale din punct de vedere ierarhic si care se cunosc bine se poate adauga la apelativul propriu-zis si Stimate coleg (Domnule rector si stimate coleg).

Alte formule folosite Stimate Domnule …” sau Stimata Doamna (urmate fie de numele lor, fie de functie, dupa cum ne-am adresat).

Exista cuvinte a caror forma de feminin este marcata doar prin titluri de politete: Doamna Ministru, Doamna Judecator, etc. (atentie la forma de feminin atunci cand trimitem o scrisoare in Franta sau Anglia, SUA, politetea ne obliga sa ne informam in prealabil si sa respectam optiunea fiecaruia).

Daca ne adresam unei firme sau institutii in general, formula de salut va fi Stimati Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se stie ca sunt conduse de femei).

In corespondenta redactata de institutii si firme din SUA formula de salut este Domnilor urmata de :.

OBIECTUL SCRISORII

Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dupa formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la …” sau Ref., rolul sau este de a prezenta succint problema tratata in scrisoarea respectiva si de a usura operatia de indrumare si de clasare a corespondentei. Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie si poate fi emisa in cazul in care problema tratata in scrisoare este prezentata pe scurt in primul paragraf al ei.

CONTINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII

Reprezinta partea esentiala a scrisorii si de aceea trebuie redactata cu deosebita atentie.

Cuprinde:

- paragraful de introducere;

- mesajul (sau cuprinsul);

- incheierea;

Cele trei parti se scriu cu aliniat si se separa eventual printr-un spatiu dublu fata de distanta dintre randuri la care este scris textul.

INTRODUCEREA

Este strans legata de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care il contine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondente, marfuri, documente, formularea unui raspuns la o scrisoare anterioara etc.

In corespondenta comerciala, introducerea consta in formule tip, dar care nu trebuie sa fie lipsite de politete si de un anumit caracter personal (in functie de destinatar).

Exemple:

1) Pentru scrisorile initiale

Prin prezenta va informam ca ……”

 va aducem la cunostinta ca

Pentru confirmarea dumneavoastra va comunicam ca …”

Avem placerea de a va informa ca …”

 a va aduce la cunostinta ca …”

Suntem incantati/bucurosi/fericiti sa va informam ca …”

Ne folosim de acest prilej pentru …”

Obiectul scrisorii noastre este:

t sa va informam despre .

t sa va anuntam .

t sa va avertizam de .

t sa va atragem atentia in legatura cu .

2) Pentru scrisorile de raspuns :

"Ca raspuns la scrisoare dumneavoastra nr. . din data de ."

Ne-a facut placere sa primim scrisoarea dumneavoasta din …”

Referitor la scrisoarea dumneavoastra nr. din data de …”

Folosim acest prilej pentru a va multumi pentru scrisoarea dumneavoastra nr. din data de …”

3) Pentru scrisorile de revenire :

Revenim la scrisoarea noastra nr. din data de …”

Intrucat nici pana astazi nu am primit raspuns la scrisoarea noastra nr. .

MESAJUL (CUPRINSUL)

Contine punctul de vedere al expeditorului fata de problemele tratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate cat mai clar, intr-o inlantuire logica folosind un vocabular adecvat si un ton corespunzator. Este indicata folosirea frazelor scurte, fiecare idee distincta facand obiectul unui paragraf separat.

Mesajul poate sa cuprinda o motivare si o concluzie. Daca problema cuprinsa in scrisoare nu necesita explicatii (motivarea), continutul scrisorii se concretizeaza in chiar concluzia acestuia.

Exemplu:

Prin prezenta, se imputerniceste Domnul pentru contractarea fondului de marfa pe semestrul II 2002 si concilierea restantelor in livrari.

In redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele doua metode:

metoda directa motivare concluzie

Intrucat marfurile nu corespund calitativ, nu le putem receptiona

metoda indirecta concluzie motivare

Nu putem receptiona marfurile, intrucat nu corespund calitativ

Metoda indirecta este considerata si metoda moderna. Avantajul acestei metode consta in aceea ca destinatarul cunoaste de la inceput obiectul scrisorii, ceea ce il determina sa analizeze in timpul citirii mai atent motivarea (in cazul scrisorilor de angajare).

De asemenea, organizarea indirecta a mesajelor este indicata, din punctul de vedere al stilului (ton si impact):

t pentru majoritatea scrisorilor neutre (raspunsul la cereri de informatii, darea de instructiuni si explicatii),

t pentru mesajele care contin vesti bune (exemplu: aprobarea unor solicitari, cereri, anuntarea promovarii),

t pentru mesajul care exprima buna vointa (felicitari, aprecieri pozitive, etc.).

Nu este insa potrivita pentru anumite situatii in care mesajul este de convingere sau contine elemente ce vin in contradictie cu interesele destinatarului (raspuns nefavorabil la o solicitare sau cerere, refuzarea unei conventii etc.) .

In cazul acestor mesaje negative se adopta metoda directa care presupune pregatirea destinatarului pentru vestea negativa. Alegerea metodei se face in functie de importanta care se da motivarii; daca este nevoie de o documentare si o argumentare mai ampla se foloseste metoda directa, iar daca motivarea  este simpla se foloseste metoda indirecta.

INCHEIEREA

Incheierea mesajului trebuie sa reprezinte concluzia logica a punctului de vedere cuprins in mesaj. Aceasta se poate materializa in exprimarea unei promisiuni, a unei dorinte de continuare sau intarire a relatiilor de colaborare cu partenerul, a multumirilor pentru modul in care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori etc.

Exemplu:

Asteptam cu nerabdare raspunsul dumneavoastra.

Va multumim pentru increderea /sprijinul/confirmarea acordata

 Va rugam sa primiti/acceptati scuzele noastre

Dorim sa stim care este opinia dumneavoastra in legatura cu propunerea facuta mai sus si speram ca aceasta regretabila eroare nu va afecta buna noastra cooperare.

De asemenea, tot in aceasta parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaza:

Anexam acestei scrisori …………”

FORMULA DE INCHEIERE / DE SALUT

Se plaseaza la 2-3 randuri sub text, inaintea semnaturii.

Pentru scrisorile destinate unor oficialitati inalte, cele mai folosite formule de salut sunt:

Va rog sa acceptati expresia distinselor mele sentimente

Va rog sa binevoiti a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele.

De retinut ca, pentru a respecta armonia intre formula de adresare (salut) si formula de incheiere, aceasta din urma o reia pe prima, plasand-o intre virgule.

Va rog sa agreati, Domnule Ministru, expresia inaltei mele consideratii.

Va rog sa primiti, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente.

Va rog sa primiti, Domnule Presedinte, omagiul celui mai profund respect.

Va rog sa primiti, Domnule Ambasador, Excelenta Voastra, asigurarea intregii noastre stime.

Alte formule folosite:

Cu stima, Cu respect formule folosite cand destinatarul este necunoscut.

Cu cele mai bune sentimente formula mai familiara, folosita de la egal la egal sau pe o scara ierarhica superioara.

Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la functionar la patron.

Cu sinceritate

Al dumneavoastra

Cu cele mai alese ganduri.

Intre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de incheiere/salut pot fi omise.

In corespondenta protocolara si diplomatica formula finala de salut este obligatorie. Formula finala sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprima in putine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferenta ale semnatarului.

SEMNATURA

Constituie un element important al scrisorii, intrucat ea este cea care da autenticitate scrisorii.

In general, scrisoarea cuprinde doua semnaturi: a conducatorului unitatii si a sefului compartimentului care a emis scrisoarea.

Aranjarea semnaturii in pagina se face dactilografiind la 3 randuri de text functia semnatarului, urmata obligatoriu de virgula. Se lasa un spatiu pentru semnatura olografa, apoi se dactilografiaza numele si prenumele celui care va semna.

STAMPILA

Se aplica pe semnatura conducatorului. In documentele tipizate se aplica pe locul marcat cu initialele LS.

Elementele ocazionale sunt:

t Mentiunea "anexe" apare atunci cand scrisoarea este insotita de anexe si acestea se scriu sub numele expeditorului principal, in stanga.

t Initialele celui care a redactat scrisoarea in coltul din stanga jos, despartite prin linie de fractie (bara).

4. SCRISOAREA IN MEDIUL INTERNATIONAL

O cantitate tot mai mare de corespondenta, in special corespondenta privitoare la managementul afacerilor si de business, incepe sa fie destinata strainatatii. In zilele noastre limba engleza este limba afacerilor internationale; tot mai multi europeni vorbesc limba engleza, aceasta luand locul limbii franceze si germane. ,,Engleza este destinata sa devina limba universala in urmatoarele secole, cu o raspandire mai mare decat a latinei in trecut sau decat a francezei astazi" - aceste cuvinte, rostite in 1780 de unul din intemeietorii Statelor Unite ale Americii, s-au adeverit. Engleza a devenit limba universala. Ea depaseste, datorita noilor tehnici de comunicare, noi granite. In tarile scandinave engleza este limba straina principala, la fel si la germani. In Asia si Africa engleza este limba oficiala folosita in activitati formale. Corporatiile multinationale folosesc limba engleza ca limba oficiala. Numerosi termeni in domenii dezvoltate preponderent in SUA sau Anglia, ca de exemplu cel al informaticii, sunt preluati ca atare in toate limbile.

Cei care desfasoara afaceri internationale trebuie sa stie sa vorbeasca si sa scrie in limba engleza si sunt probabil recunoscatori pentru ca exista o limba pe care o cunoaste aproape orice om instruit.

Pentru un om de afaceri vorbitor al limbii romane, care deruleaza afaceri de export in SUA sau in Arabia Saudita sau care conduce in Europa o retea de filiale, engleza este vitala in comunicarea cu partenerii straini. Cu siguranta ca engleza pe care o auzim in New York suna putin altfel decat engleza din Londra, ca sa nu mai vorbim de Sidney, Bejing sau Sao Paolo, dar important este faptul ca oamenii se pot intelege.

Cunostintele de limba engleza care sunt suficiente in vorbirea orala pentru a ne descurca, in ciuda stapanirii nu tocmai perfecte a limbii, pot avea urmarii neplacute la corespondenta in scris. Aici formularile neclare sau ambigue pot sa primejduiasca buna desfasurare a unei afaceri sau sa impiedice incheierea unui contract important.  In afara de aceasta mai este si problema interlocutorului care, desi vorbeste aceeasi limba straina, poate sa nu cunoasca la fel de bine, sa nu poata scrie in acea limba sau, datorita diferentelor culturale multiple, sa nu inteleaga acelasi lucru prin aceleasi cuvinte. Comunicarea in scris, nebeneficiind de avantajele limbajelor non-verbale si de cel al feed back-ului imediat, este mult mai susceptibila  de efecte negative ale diferentelor interculturale. De aceea, cel ce scrie in limba engleza si/sau intr-o alta limba straina trebuie sa aiba in vedere doua aspecte: diferentele de limba si diferentele culturale.

Pentru a reduce, sub aspect lingvistic, posibile surse de distorsionare a mesajelor in comunicarea internationala, se recomanda folosirea cat mai rar a verbelor compuse si a cuvintelor derivate din specificul cultural (cel mai evident este cazul argoului, care poate contine cuvinte ce apar si dispar intr-o cultura, corelat cu diferite evenimente sau categorii sociale, reclame care au priza la public. De asemenea, exista anumite cuvinte derivate din activitati specifice cum sunt sportul, viata sociala care pot sa nu fie comune mai multor culturi).

In locul tuturor acestor cuvinte sau grupuri de cuvinte care pot produce confuzie celor care nu au engleza ca limba materna, dar care o folosesc ca limba a businessului, trebuie folosite cuvinte echivalente care sa fie usor de gasit in dictionare. De aceea, trebuie avut in permanenta in vedere ca, pentru o scriere eficienta, nu este suficienta cunoasterea limbii in care se scrie, ci si a culturii a carei componenta este, a ,,limbajului gandirii" celui cu care se comunica.

Diferentele culturale se oglindesc in scriere sub mai multe aspecte; iata cateva dintre ele:

Forma - cateva elemente care tin de forma:

- formatul - francezii folosesc formatul cu paragrafe indentate si foarte rar forma bloc. Adresa interioara o scriu in partea dreapta, urmata (uneori) de initialele secretarei si ale celui care a scris scrisoarea (la americani si britanici aceste initiale apar la sfarsitul scrisorii - la noi la fel);

- modul de a scrie data - americanii scriu luna/ziua/anul; modul european este ziua/luna/ anul; modul standard international este anul/ luna/ ziua;

- modul de a scrie ora - modul american foloseste ciclul de 2x12 ore, iar modul european ciclul de 24 ore, astfel, de exemplul, 5 pm de la americani devine 17 la europeni;

-modul de a scrie numerele - modul american $ 444,000.77; modul european 444.000,77 $; de asemenea, unele unitati de masura sunt diferite in Europa si SUA;

- modul de adresare intr-o scrisoare - mult mai formal la japonezi, germani si francezi decat la americani. Dupa formula de adresare la francezi urmeaza virgula (ca si la noi), in timp ce la americani urmeaza doua puncte. Frantuzoaicele nu obiecteaza cand primesc o scrisoare adresata cu Monsieur, dar femeile de afaceri americane detesta acest lucru;

- modul de incheiere a unei scrisori - francezii incheie mai formal si mai pretentios decat americanii.

Stilul

In general, stilul scrisorilor de afaceri scrise de americani este mai putin formal, cu mai putine inflorituri si cu caracter mai personal. Cele scrise de europeni sunt mai putin personale, mai pline de curtoazie. In comparatie cu americanii, care folosesc un stil concret cu multe exemple, francezii folosesc un limbaj abstract; ei prefera teorie si explicatii teoretice. Acolo unde un american da un exemplu pentru a clarifica ideea, un francez va prezenta ideea fara nici un exemplu si, eventual, va introduce un concept. Diferentele culturale ii fac pe americani sa fie caracterizati ca fiind pragmatici. Francezii folosesc timpul conditional mai mult decat americanii si aceasta determina un limbaj mai politicos si mai nuantat.

Lungimea ideala pentru propozitie este de 16-20 de cuvinte la americani, dar mult mai mult la francezi, care folosesc mai multe adverbe si propozitii complementare. Unele scrisori de afaceri si mai ales materialele in vederea angajarii se cer a fi scrise de mana la francezi (pentru studiu grafologic), ceea ce apare total nepotrivit la americani.

Americanii accentueaza inceperea unei scrisori cu ideea principala, si o dezvolta de la specific la general. In Franta ordinea este inversa, de la general la specific. Americanii vor incheia o scrisoare prin care cer ceva intr-o maniera pozitiva, ceea ce nu este cazul, in general, la francezi, care vor incheia prin a te informa despre masurile pe care le vor lua daca actiunea nu este indeplinita. In scrisorile de colectare a unor plati, francezii ameninta mai repede; nu-i intereseaza daca clientul poate plati  si daca nu, care sunt motivele. A cumparat, a stiut pretul, trebuie sa plateasca pana la data de. pentru ca in caz contrar.. Americanii fac tot posibilul sa pastreze un client, sugerand chiar modalitati de facilitare sau simplificare a platii.

In general, francezii favorizeaza folosirea exclusiva a limbii lor. Ei chiar au o lege prin care, in scrierile formale, nu se accepta folosirea termenilor imprumutati din alte limbi.

Pentru a evita necitirea sau intelegerea gresita a mesajului scris, atunci cand este posibil, putem atasa o traducere a mesajului in limba materna a destinatarului. Este un semn de politete si profesionalism.



Comunicare


Comunicare

REGULI NORMATIVE ALE COMUNICARII
Corporate image; logo-ul ca mijloc de comunicare
Tehnoredactarea computerizta
Comunicarea interpersonala
SEMNALELE CORPULUI UMAN - Kinezica. Expresiile fetei. Oculezica. Olfactica. Haptica
FUNCTII SI DISFUNCTII ALE COMUNICARII DE MASA
TEORIILE PSIHOLOGICE IN COMUNICARE
Notiunea de Public Relations; probleme de traducere
COMUNICARE ORGANIZATIONALA
COMUNICAREA NONVERBALA IN ORGANIZATIE

















 
Copyright © 2014 - Toate drepturile rezervate