Comunicare si ascultare

MANAGEMENT EDUCATIONAL EUROPEAN

Pedagogia comunicarii

Comunicarea in timpul intalnirii

Intalnirea este, in sine, o situatie limita de comunicare. Ea recurge la o comunicare ce are loc in primul rand ca schimb verbal si aproape intuitiv. Asadar, va fi interesant sa o studiem din acest punct de vedere.

1. Reactia de alerta fata de cel care vine

La om, ca si la animal, apropierea unui obiect oarecare de  «spatiul personal» provoaca o reactie neurofiziologica globala cunoscuta sub numele de reactie de alarma sau alerta. Organismul activeaza atunci unele procese neurofiziologice, precum cresterea tonusului muscular, accentuarea descarcarilor reticulare sau modificarea undelor cerebrale. Exteroreceptorii (adica organele de simt), stimulati de descarcarile nervoase ale creierului, se mobilizeaza pentru a defini obiectul-ce-se-apropie. La om, definirea acestui ceva-care-se-apropie se face de obicei prin vaz (animalele dispun mai ales de auz sau de miros). Prin urmare, vazul este, la om, un mijloc de prevenire defensiva. Putem constata, de altfel, ca in povesti, legende si basme orice tematica legata de tenebre si noapte trimite la ideea imposibilitatii de aparare in lipsa vazului. Pe timp de noapte, privirea nu mai e de nici un folos, pericolul poate veni de oriunde, iar aceasta situatie genereaza teama. Sa pierzi posibilitatea de a vedea inseamna sa devii slab, sa te afli la bunul plac al altora, sa nu te mai poti apara decat «orbeste», adica fara eficacitate.

In consecinta, prima comunicare globala si paralingvistica pe care trebuie sa o faca Celalalt pentru a nu ne pune in defensiva este sa ni se prezinte in asa fel incat conduita lui sa ne apara ca inofensiva si banala.

Se stie de altfel ca autoprezentarea inofensiva a fost ritualizata in gesturi calme de oferire, de semnalizare demonstrativa a intentiilor : intinderea mainilor goale, ridicarea mainii drepte goale, ridicarea mainilor deasupra capului,drapelul alb.

2. Predispozitia generala fata de semeni

Trebuie sa evocam aici o problema bine cunoscuta in psihologia

comunicarii : faptul ca anumiti indivizi comunica foarte usor cu semenii, pe cand altii au darul de a starni de fiecare data tensiuni. Climatul din copilarie si relatiile cu mama modeleaza un fel de  « predispozitie generala fata de semeni » , care va fi substratul relatiei pe care adultul va tinde sa o lege cu ceilalti si deci substratul comunicarilor pe care le va putea realiza. O mama calma, iubitoare, si increzatoare isi ajuta copilul sa construiasca un fel de aptitudine de a intra intr-o relatie de incredere cu semenii, care il va ajuta in toate comunicarile sale. Invers, se stie ca toti copii maltratati, o data ajunsi adulti, au mari dificultati in a stabili relatii de incredere sau de simpatie cu ceilalti. Ei tind, dimpotriva, sa aiba cu toata lumea relatii tensionate, substratul unor comunicari conflictuale.

Psihologii au demonstrat ca nu ajungem neutri la intalnirea cu semenii. Avem o predispozitie generala fata de aproapele nostru care ne va face sa fim din start mai mult sau mai putin bine dispusi fata de el si sa incepem conversatia mai mult sau mai putin usor , intr-un mod mai mult sau mai putin increzator sau defensiv.

3. Identificarea sociala

Experimentele arata ca persoanele cu o slaba capacitate de identificare au incredere in ceea ce considera a fi elemente predominante, fapt ce le duce catre o definire gresita. Ele cad usor in capcana unei definitii pripite, determinata de selectarea unui numar restrans de elemente. Doar persoanele care cunosc bine grupul social de apartenenta al celuilalt sunt capabile sa vada detaliul cu adevarat  « revelator ».

4. Autoprezentarea

Individul care ne iese in intampinare nu ramane neutru. Ca si noi insine in timpul unei intalniri, el face eforturi de autoprezentare ce urmaresc sa ne propuna o imagine de sine. Incearca astfel sa influenteze comunicarea ce va avea loc, pentru ca aceasta sa decurga asa cum isi doreste el.

Pentru persoanele care activeaza in domeniul serviciilor, indeplinirea corecta a sarcinii depinde adeseori de aptitudinea lor de a lua si a pastra initiativa intr-o relatie. Aceasta aptitudine reclama din partea lor o subtila agresivitate, atunci cand au un statut socio-economic inferior celui al clientilor.

Constienti de acest fenomen, numerosi profesionisti cred ca primele momente ale unei intalniri sunt esentiale pentru continuarea relatiei. Astfel,unii profesori cred ca nu trebuie sa-I lase pe elevi  « sa si-o ia in cap » din prima zi si ca trebuie numaidecat « sa se faca respectati ». La fel, personalul ingrijitor din institutiile psihiatrice considera ca noul bolnav, inca din momentul cand este primit, trebuie pus fara menajamente  « la locul lui » in cadrul serviciului, altfel exista riscul unor numeroase dificultati ulterioare.

5. « Formulele de petrecere a timpului » in conversatia sociala

Deseori, intalnirea devine lipsita de importanta si banala. Apar atunci anumite ritualuri verbale, denumite « formule de petrecere a timpului ». Jocurile de « petrecere a timpului » se practica de obicei cu ocazia receptiilor sau in perioada de asteptare care preceda debutul unei reuniuni de grup. O « formula de petrecere a timpului » este « o serie de tranzactii complementare, simple, pe jumatate ritualizate, dispuse in jurul unui singur nucleu material si al caror scop principal consta in a structura un anumit interval de timp ». Inceputul si sfarsitul acestui interval sunt semnalate in mod tipic prin ritualuri conversationale.

6. Contractul de comunicare

Orice comunicare comporta diferite mize. Pentru fiecare dintre ele( miza de informare, de pozitionare, de influentare, de mobilizare, de calificare a relatiei, de fixare a unor norme) partenerii incearca totdeauna sa incheie un fel de « contract de comunicare ». In multe cazuri, de altfel, contractul este tacit si stabilit prin normele situatiei de comunicare. El constituie o secventa de actiuni coordonate..realizabila doar prin cooperarea tuturor participantilor.

Pentru a incheia un contract de comunicare, un partener trebuie mai intai sa recunoasca intentia interlocutorului sau si sa-i arate ca a inteles-o, dupa care trebuie sa intervina in legatura cu aceasta intentie si sa-si faca cunoscuta pozitia.

Am subliniat, de asemenea, forta ritualurilor ce intervin foarte devreme intr-o intalnire. Ele au rolul fie de a-l apara pe individ de o intalnire mai intima intre el si ceilalti, fie de a selectiona parteneri cu care va incerca sa aiba o  « intalnire autentica ».

Prin urmare, multe lucruri sunt puse in joc pe durata intalnirii cu semenii :imaginea pe care celalalt o va avea despre mine, tipul de relatii ulterioare pe care le-as putea avea cu partenerul, posibilitatea unei intalniri autentice, etc. Ele se leaga rapid intr-un ansamblu de conracte tacite care au in vedere toate mizele comunicarii.

6. Comunicarea in convorbiri si in dialog

Psihologia a acordat un interes constant diverselor situatii legate de convorbiri si de dialog. Am vorbit deja despre convorbiri atunci cand am evocat  « comunicarile defensive » care apar in timpul examinarii psihologice si al anchetei psihosociologice. Vom vorbi aici despre celelalte situatii principale de convorbiri psihologice, care dau nastere unor tehnici specifice de comunicare : convorbirea psihanalitica din timpul curei, convorbirea de ajutorare psihologica, interviul non-directiv si convorbirea activa, bazata pe ancheta. Acest fapt ne va indrepta spre o tratare mai sistematica a atiudinii non-directive (sau comprehensive) si a utilizarilor ei. Vom incheia evocand caracteristicile dialogului.

Putem astfel formula cateva reguli ale comunicarii, convorbirii si in dialog:

1. Sa arati consideratie pentru interlocutori. Faptul de a avea, in timp ce vorbesti, o atitudine de consideratie pentru interlocutor si de a arata prin toate atitudinile si prin paralimbajul tau ca ai incredere in el este cel mai bun mijloc de a-l determina sa faca lucrul pe care i-l ceri. Este vorba aici de o « comunicare implicita » care se foloseste de sentimentul fundamental al fiintei umane : acela de a fi inteleasa si pretuita. Asteptarea ca sa se intample ceva este un « inductor » al producerii acelui lucru. Pe de alta parte, s-a aratat ca trecerea, in discurs, de la « eu » la « noi » intareste dovada consideratiei fata de interlocutori. Ideea generala este asadar aceea de a anula distanta care il separa pe cel care vorbeste de cei carora le vorbeste. De a le arata ca face parte din acelasi grup ca si ei, ca se afla, impreuna cu ei, in  « aceeasi barca ». La fel, va trebui sa faca aluzie la simtamintele interlocutorilor. Sa mobilizezi inseamna sa inflacarezi din interior un grup. Imaginea-stereotip a mobilizarii este cea a lui Napoleon Bonaparte pe podul de la Arcole. Seful intra in randul ostasilor si ii trage dupa el. Simte aceleasi lucruri ca si ei. Este important asadar sa aratam persoanelor carora le vorbim ca le intelegem « din interior », ca ceea ce le spunem si le propunem se sprijina intru totul pe modul lor de a vedea lucrurile. Trebuie, de asemenea, sa recurgem la bunul-simt, adica sa nu ezitam sa folosim proverbele esentiale din cultura ambianta, formulele tipice cunoscute de toata lumea, care sunt expresia  « bunului-simt ».
2. Sa ai o metacomunicare prin care sa arati ca tu crezi in ceea ce spui. Toate experientele de masurare a eficacitaii unui discurs arata ca  « receptorii » sunt cu atat mai convinsi cu cat « emitatorul » si-a aratat convingerea in cele spuse. Pentru a impune aceasta impresie,cel mai bine este, desigur, sa crezi efectiv in ceea ce spui. Dar impresia se impune cu atat mai bine cu cat te arati in timpul discursului mai animat si mai zambitor, iar miscarile iti sunt cat mai degajate. De asemenea, trebuie sa ai o pronuntie clara si rapida. Cel care crede in ceea ce spune nu se balbabie si nu-si cauta cuvintele.
3. Sa vorbesti pe limba semenului si sa rationezi cu logica lui. Pentru a mobiliza, trebuie sa dai exemple in care interlocutorii sa se regaseasca(sa te situezi la nivelul lor, sa patrunzi in viata    si preocuparile lor) dupa cum trebuie sautilizezi logica interlocutorilor(sa te sprijini pe modul lor de a rationa, pe normele lor).  « Comunicarea trebuie sa-si adapteze registrul in mintea destinatarilor. » Aici rezida dificultatea. Emitatorul trebuie sa-si paraseasca propriul registru si sa-l adopte pe cel al receptorului.

Importanta acordata atitudinii de comprehensiune in comunicare se explica prin utilitatea ei in dialogul de persuasiune si de mobilizare. Atitudinea de comprehensiune devine astfel un instrument general al comunicarii, si nu doar unul rezervat interviurilor sau convorbirii de ajutorare.

Am vazut ca, in convorbirile si interviurile non-directive, intervievantul nu trebuie sa puna intrebari care ar putea orienta discursul interlocutorului. Ar fi impotriva atitudinii comprehensive. Dar acest fapt nu-l poate impiedica sa puna intrebari de elucidare. Ele au in vedere acele continuturi verbale sau paralingvistice care nu pot fi intelese usor si direct si ii cer interlocutorului sa precizeze ce a vrut sa spuna sau care e sensul reactiei sale. Intrebarea de elucidare incepe deseori prin :  « ce vreti sa spuneti prin.. ? sau « ce inseamna pentru dumneavoastra.. ? ». Ea are menirea de a-l provoc ape intervievat sa ofere o noua formulare, deci nu-l poate distrage de la intentiile sale fundamentale de comunicare.

« Discutia » este, in esenta, o succesiune de puncte de vedere diferite, prin care fiecare interlocutor cauta sa-si impuna opinia. Dialogul se bazeaza pe o mai atenta ascultare a semenului ; intai, fiecare cauta sa-l inteleaga pe celalalt, apoi sa-i depaseasca aportul cu si printr-un alt aport personal. Dialogul permite in mod normal o aprofundare si o mai buna intelegere a problemei. Discutia, in schimb, ramane la nivelul criticii si este deci mai superficiala. Ea duce la consens prin « restrangere ». In final, nu e retinut decat cel mai mic numitor comun al dezbaterilor, anume acela care nu declanseaza conflicte, deoarece este admis de interlocutori in lipsa altuia mai bun. Dialogul duce la un consens prin  « depasire ». Diverse elemente din fiecare viziune individuala sunt integrate intr-o viziune mai larga. Cu fiecare aport, viziunea colectiva creata in comunicare se imbogateste. Pe de alta parte, intr-un dialog, reactiile defensive ale interlocutorilor fata de observatii si critici nu isi mai au locul. Observatiile si criticile care sunt formulate capata un sens pozitiv, intrucat interlocutorii cauta sa progreseze impreuna, nu sa « castige » sau sa  « aiba dreptate ».

Omul dialogului nu trebuie sa fie prizonierul unei logici dominante. El nu trebuie sa fie nici prizonierul conflictului dintre doua logici. Trebuie sa gaseasca o modalitate de a concilia logicile si lucrurile aparent contrare. Daca dorim sa comunicam cu cineva, cel mai bine e sa fim accesibili pentru el si sa-i vorbim pe limba lui.

Atunci cand comunicarea dintre doi indivizi decurge foarte bine, remarcam faptul ca persoanele au atitudini similare, posturi si gesturi aflate in armonie. Schimburile lor verbale si paraverbale sunt sincronizate.

Ce este ascultarea

Pentru ca toata lumea sa fie pe acelasi diapazon, incercam sa definim ascultarea.

Definitia din Larousse suna astfel :  « A fi atent la ceea ce se aude : a asculta muzica ».

Definitia din Petit Robert ne satisface totusi mai mult :  « lat. mediev. ascultare, clas. ausculatare - a ausculta, a examina cu atentie. A se stradui sa auda, a-si indrepta atentia spre( zgomote,cuvinte.) ». Aceasta, care face referire la ascultare, ne antreneaza mai mult spre definitia care ne intereseaza. Dar sa continuam si sa vedem ce ne spune Petit Robert despre a ausculta :  « a explora zgomotele organismului prin auscultare[.]. A examina cu atentie, a studia, a sonda. » Iata ceva deja mult mai interesant.

A asculta - si daca nu e nimic important de ascultat ?

Si totusi, n-o fi asta ceea ce lipseste cel mai mult ? Presati de timp , de grija de a convinge, prea des oamenii petrec mai mult timp ascultandu-se pe ei insisi decat ascultandu-i pe ceilalti. Daca a sti sa ne ascultam ceea ce ne spune interlocutorul nostru(continutul) si maniera in care ne-o spune(forma). O buna ascultare ne va permite sa cream o buna relatie, un bun dialog.

Avem cu totii nevoie sa fim ascultati in diferite momente ale existentei noastre. Nimic nu e mai chinuitor atunci decat impresia ca vorbim in gol sau ca nu suntem intelesi, iar asta chiar daca, prinsi de emotii, ne exprimam mai putin concis,pentru ca vrem sa ne facem auziti, sa fim ascultati activ. Iata tipul de ascultare care a inspirta de altfel esentialul paginilor dinainte si al celor ce urmeaza, caci ascultarea activa se aplica la diferite situatii ale vietii noastre. Ea se poate exercita cu sau fara ajutorul unui terapeut, fiind o abordare plina de resurse, bazata pe calitati umane, deci accesibile tuturor.

Daca te confrunti adesea cu probleme de comunicare in realtiile tale cu ceilalti, motivul poate fi pur si simplu acela ca nu stii cum sa reactionezi la ceea ce exprima oamenii. Daca dificultatile tale sunt persistente si au tendinta de a se intensifica din cand in cand, ai putea avea de castigat practicand ascultarea activa. Relatiile tale ar putea fi transformate in mod semnificativ si benefic.

Majoritatea oamenilor nu asculta cu adevarat, ci profita de intervalul de timp in care vorbeste celalalt pentru a se gandi la ceea ce vor spune sau pentru a-si pregati raspunsurile- de aici numeroase neintelegeri care survin. Toate acestea pot fi insa evitate. Desigur, si vei constata asta, sa asculti cu atentie este dificil, uneori chiar epuizant, dar extrem de util. Caci ascultarea atenta si veritabila creeaza un schimb si, astfel, o buna relatie umana.

Pentru a sti sa ascultam in mod adecvat este imperativ, inainte de toate, sa stii sa te asculti pe tine insuti. Poate parea paradoxal la prima vedere, dar cum putem fi atenti la celalalt daca nu am invatat sa ne ascultam pe noi insine, daca nu ne cunoastem ? Pentru a comunica sanatos si eficient cu semenii nostri trebuie nu numai sa fi identificat si inteles sursa emotiilor noastre, dar si sa ne cunoastem limitele si sa le respectam.

Daca vrem sa practicam o ascultare cu adevarat activa, trebuie sa stim mai intai sa reducem la tacere propriul discurs egoist si sa ne concentram in intregime asupra discursului celuilalt. Din aceeasi perpectiva, trebuie sa-i respectam si momentele de tacere, caci acestea ii permit sa dispuna de timpul lui, sa se simta in largul lui si sa-si analizeze emotiile, impartasindu-le totodata. Lasa interlocutorului initiativa conversatiei.

Foarte important este, pe de alta parte, si sa-i restrangi intrebarile la un minimum necesar, mai ales daca ele se refera la fapte precise. Nu trebuie ca interlocutorul tau- si nici tu- sa creada ca e suficient sa expui fapte pentru a obtine un diagnostic garnisit, ca si cum n-ar fi deja destul de pretentios, cu o reteta psihologica ! Evita acest tip de comportament si, de asemenea, evita sa te prezinti ca un cunoscator, caci acesta e genul de comportamente si atitudini ce risca probabil sa se intoarca impotriva ta intr-o zi sau alta. Fii doar un bun ascultator si veti avea de castigat amandoi.

In acelasi spirit, daca discursul interlocutorului trezeste in tine emotii, straduieste-te pe cat posibil sa ramai calm si detasat ; scopul ascultarii nu este absolut deloc acela de a incerca aceleasi sentimente ca si celalalt.

Pe de alta parte, uita-ti vechile reflexe de aparare ce constau in a masura si a judeca spusele interlocutorului sau situatiile pe care ti le prezinta. Ascultarea atenta nu implica nici acordul, nici dezacordul cu perceptiile celuilalt, si chiard aca reactionezi pozitiv, trebuie sa ramai in garda, caci manifestarea aprobarii tale risca, paradoxal, sa dauneze relatiei pe care incerci sa o stabilesti.

In sfarsit, o spunem din nou, nu incerca sa pui in ordine probleme celuilalt, fiindca astfel l-ai putea face sa creada ca nu e apt sa si le rezolve si singur. Avem deseori aceasta tendinta de a crede ca solutia se afla la capatul catorva vorbe bune dar de multe ori aceasta atitudine nu este decat o modalitate mai mult sau mai putin eleganta de a te debarasa de celalalt sau o manifestare a unei lipse de imaginatie.

Ascultarea activa

Avem cu totii nevoie sa fim ascultati in diferite momente ale existentei noastre. De altfel, nu e probabil nimic mai exasperant decat sa avem impresia ca suntem neintelesi sau, mai rau, ca vorbim in gol, exact atunci cand avem nevoie sa ne impartasim problemele si preocuparile. Dar daca asta e valabil pt noi, este la fel de valabil si pentru ceilalti.

Atunci cand ascultam pe cineva, trebuie sa manifesta, blandete si rabdare, ceea ce implica din partea noastra o atitudine de respect si de acceptare a celuilalt. In ascultarea activa, trebuie sa ascultam mai mult decat sa vorbim-ceea ce se intelege de la sine- caci vorbele noastre ar trebui sa aiba drept unic scop acela de a crea o atmosfera propice astfel incat celalalt sa-si poata formula cat mai clar cu putinta ceea ce incearca sa exprime. Din aceasta perpectiva, nu trebuie sa ezitam, de atfel, sa reformulam ceea ce ne comunica si sa-l incurajam sa vorbeasca despre sine.

Ascultarea activa poate usura sarcina unei persoane care traverseaza un moment dificil, dar este in egala masura, pentru ascultator, o buna modalitate de a se deschide spre lume, deoarece ii faciliteaza intelegerea a ceea ce pot trai ceilalti. Ea este fara nici un dubiu un instrument esential pentru a lua cunostinta de ceea ce ne inconjoara , pentru a sesiza fiintele in toate dimensiunile lor si, lucrul cel mai minunat, ea ne lamureste in legatura cu ceea ce suntem noi insine. Pe scurt, este profitabila pentru toate partile, ceea ce, te vei convinge, este lucrul cel mai important.

In pofida tuturor avantajelor si binefacerilor ascultarii active, aceasta nu este intotdeauna potrivita ; exista momente si imprejurari in care, de exemplu, ea nu este convenabila.

Ceea ce trebuie retinut este ca ascultarea activa reprezinta o cautare in cursul careia incercam sa intelegem trairea emotiva a persoanei care ne vorbeste. Desigur,atunci cand suntem in pozitie de ascultare, ne dorim sa avem un impact asupra celuilalt, cee ce se numeste in mod obisnuit  « a interveni ». Cu cat ascultatorul este mai experimentat si mai abil, cu atat influenta sa va fi mai mare, mai puternica, iar interventiile sale mai determinante in procesul explorator amorsat de interlocutor.

Ascultarea activa poate favoriza o aprofundare a sentimentelor existente intre soti, permitandu-le sa verifice perceptia afirmatiilor reciproce, evitand exercitiul periculos ce consta in incercarea de a ghici gandurile neexprimate ale celuilalt. De asemenea, aceasta tehnica poate contribui la evidentierea mai rapida a incompatibilitatilor si a frustrarilor deja existente precum si la ghidarea fiecaruia din cei doi spre gasirea solutiei. Totusi sa fim cinstiti, nu e vorba de o tehnica miraculoasa ; dar, daca nu trebuie sa utilizezi ascultarea activa, inchipuindu-ti ca poti salva ca prin minune cuplul, poti, in orice caz, sa te servesti de ea pentru a asigura o mai buna intelegere reciproca, pentru ca ea invita la a comunica mai bine.

De fapt, ascultarea activa favorizeaza discutiile mai sanatoase, mai oneste si conduce la o mai buna evolutie a cuplului,cu conditia ca acesta sa se sprijine deja pe baze solide si sincere. Este oare nevoie sa mai spunem ca trebuie sa sesizam si sa acceptam calea aleasa de partenerul nostru si, totodata, sa avem vointa de a evolua in doi, astfel incat cuplul sa se dezvolte intr-o maniera nu doar agreabila , dar si profitabila pentru amandoi ?

Toata acestea nu se pot intampla, fireste, fara o buna comunicare, fara o impartasire sincera si deschisa, fara o vointa si o dorinta de a-l intelege pe celalalt.

Ascultarea si prietenia, precum si dragostea-mai ales dragostea- trebuie sa fie bazate pe respect, altminteri vor sfarsi prin a fi sufocante.

Stim acum, ca o comunicare eficienta comporta doua elemente : cel verbal, ansamblul cuvintelor care formeaza mesajul si tonul cu care sunt rostite acele cuvinte, si cel nonverbal, tot ceea ce oamenii vad, adica aspectul fizic, precum si totalitatea gesturilor, posturilor si mimicilor tale. Atunci cand conversezi cu cineva si esti in largul tau, vocea adopta intonatiile adecvate, iar gesturile iti subliniaza mesajul in mod coerent.

Bibliografie

• Milton Cameron - Arta de a-l asculta pe celalalt - Ed. Polirom, 2006
• Alex Mucchielli - Arta de a comunica - Ed. Polirom, 2005
• Ion-Ovidiu Panisoara - Comunicarea eficienta - Ed. Polirom, 2006
• Georgeta Panisoara, Ion-Ovidiu Panisoara - Managementul resurselor umane, Ghid practice - Ed. Polirom, 2005
• Ana Stoica-Constantin - Conflictul interpersonal - Ed. Polirom, 2004