Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale. comunicarea intre oameni, transmiterea de mesaje, știri, semne, texte scrise

Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Comunicare


Index » business » » marketing » Comunicare
» COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA NONVERBALA


COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA NONVERBALA



COMUNICAREA VERBALA SI COMUNICAREA NONVERBALA

     Cea mai importanta distinctie privind actele de comunicare are drept criteriu natura semnelor utilizate. In acest sens, va fi considerata verbala acea forma de comunicare in care intervin exclusiv cuvinte - fie in varianta acustica, fie in varianta grafica - si nonverbala, comunicarea realizata cu ajutorul indicilor, iconilor sau simbolurilor.

     1. comunicarea verbala. Secventa verbala a oricarui proces de comunicare se realizeaza exclusiv prin intermediul cuvintelor si serveste, cu precadere, la formularea, stocarea si transmiterea cunostintelor. Evident, mesajele din comunicarea verbala pot sa se refere si la emotii, sentimente, dorinte, atitudini, intentii, angajamente etc. si se pot asocia cu multiple forme de influentare, desi, evident, componenta cognitiva este cea mai importanta.

     Prin raportare la parametrii comunicarii, secventele comunicative verbale se individualizeaza prin urmatoarele caracteristici:

       1. arta comunicarii verbale se insuseste, cu precadere, prin studiu sistematic;

       2. facand abstractie de unele cazuri exceptionale (hipnoza, nebunie, betie, consum de droguri etc.), comunicatorii interactioneaza in mod voluntar;

            3. mesajele verbale sunt, de cele mai multe ori, bine articulate;

       4. codul folosit consta dintr-un tezaur de cuvinte - lexicul sau dictionarul - si din regulile gramaticale ce guverneaza combinatiile de cuvinte, astfel incat comunicatorii sa poata formula si recunoaste secventele verbale corecte;

       5. situatiile la care se face referire prin intermediul mesajelor pot fi, in egala masura, concrete sau abstracte;

       6. canalul de transmitere poate fi acustic sau vizual si, din aceasta pricina, prezinta numeroase obstacole.

     La proprietatile de mai sus, sunt de adaugat cateva trasaturi care vizeaza actele realizate in mod necesar de emitent si receptor, oricare ar fi procesul de comunicare in care se implica:

       1. autodezvaluirea verbala este relativ restransa si cuprinde informatii preponderent "neutre";

       2. angajandu-se intr-un act de comunicare verbala, comunicatorii isi asuma o apropiere de statut si intra intr-o relatie de respect reciproc;

       3. informarea semantica (sau referirea) este remarcabil de bogata si poate viza toate domeniile realitatii;

       4. influentarea prin mesaje verbale este eficace mai mult sub raport cognitiv sau sub raport comportamental si mai putin sub raport afectiv.

     Comunicarea verbala se desfasoara fie sub forma orala, fie sub forma scrisa. Dupa estimarile unor cecetatori, vorbirii si ascultarii (prin care se realizeaza comunicarea orala) li se dedica mai mult timp si, implicit, mai multa importanta decat scrierii si citirii (prin care se realizeaza comunicarea scrisa).

     Astfel, Ray Birdwhistell a facut interesanta constatare ca din totalul timpului consacrat comunicarii verbale, 53% este alocat ascultarii, 16 % vorbirii, 14 % scrierii si 17 % citirii. Potrivit aceluiasi autor, o persoana vorbeste pe zi circa zece minute, iar o propozitie obisnuita (din limba engleza) dureaza aproximativ doua secunde si jumatate.

     Dincolo de exactitatea acestor cifre, un lucru este indiscutabil: comunicam verbal mai ales in varianta orala si ne plasam, de cele mai multe ori, in ipostaza de ascultatori.

     Primul aspect semnificativ al comunicarii orale este acela ca ea nu poate fi deslusita convenabil decat in cadrul spatio-temporal in care se manifesta. Aceste circumstante ale vorbirii si ale ascultarii pot avea o influenta decisiva asupra actelor de limbaj realizate. Nu este totuna, de pilda, daca doi interlocutori discuta pe peronul unei gari (cand trenul unuia e gata de plecare), la o receptie, in sala de asteptare a unui cabinet dentar sau la o sedinta de lucru.

     Dat fiind faptul ca, de cele mai multe ori, comunicarea orala se realizeaza fata-in-fata, emiterea variaza permanent in functie de retroactiunea receptorului. Cum principiul parcimoniei pare sa guverneze intreaga comunicare, nu este surprinzatoare tendinta de a reduce la minimum semnele din componenta mesajelor orale. In acest sens, mai ales atunci cand interlocutorii se cunosc intr-o oarecare masura, cuvintele fie sunt cu totul omise, fie sunt inlocuite cu semne nonverbale echivalente, fie sunt emise sub o forma abreviata.

     Spre exemplu, in loc sa spuna "seful", cineva poate sa arate cu degetul in sus sau, la fel de bine, poate sa se bata cu mana pe umar; tot astfel, in subcodurile elevilor, pseudocuvintele de genul "proful", "bacul" sau "diriga" iau din ce in ce mai mult locul cuvintelor corespunzatoare din vocabularul standard.

     Raportandu-se la retroactiunea receptorului, emitentul poate repeta de mai multe ori un mesaj, daca sesizeaza ca acesta nu a fost receptat, il poate reformula, daca banuieste ca nu a fost inteles sau se poate opri din vorbire, daca tacerea prelungita si nejustificata a alocutorului ii sugereaza un refuz al receptarii. Ar fi de mentionat, apoi, ca in comunicarea orala, cuvintele sunt emise si interpretate intr-un foarte bogat context de semne nonverbale. Uneori nu conteaza atat de mult ce spui, ci felul cum spui.

     Datorita dispunerii actelor de comunicare orala de-a lungul unei axe temporale unidirectionale, vorbitorul este supus unor constrangeri serioase; in speta, el trebuie sa reduca pe cat este posibil opririle, revenirile si pauzele reflexive[1]. Vorbitorul care si-ar ingadui intr-o discutie un rastimp de gandire de cateva minute si-ar pierde toti ascultatorii. De altfel, presiunea temporala este responsabila in mare masura de forma mai putin elaborata a mesajelor din comunicarea orala.

     Canalul de transmitere are o calitate slaba, continand foarte multe obstacole si, tocmai de aceea, mesajele orale sunt redundante, se asociaza cu mesaje nonverbale substantiale, au (foarte adesea) o forma eliptica si sunt mai putin elaborate decat mesajele scrise. Din aceasta cauza, interpretarea mesajelor orale trebuie sa fie contextuala.

     Performanta in vorbire a unui comunicator este influentata in mod semnificativ de urmatorii opt factori:

1.     stabilirea unor obiective specifice, masurabile si usor de atins intr-un rastimp scurt;

2.     cunoasterea interlocutorului;

3.     alegerea unui context favorabil;

4.     planificarea vorbirii (nu insa si compunerea in detaliu a mesajului);

5.     manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directa;

6.     folosirea unui raport just intre informatia si redundanta mesajului;

7.     receptarea activa a retroactiunii interlocutorului;

8.     adaptarea continua la situatia de comunicare.

     In general, vom fi apreciati ca buni vorbitori numai daca (a) oferim exact informatia pe care o cere interlocutorul, (b) sustinem cu sinceritate propozitii care pot fi probate intr-o masura rezonabila, (c) suntem relevanti si (d) formulam mesaje clare, exacte, scurte si consecvente.

     Deosebit de complexa se dovedeste a fi comunicarea orala si din perspectiva alocutorului. Este de constatat inainte de toate ca presiunea temporala apasa asupra acestuia intr-o masura mai mare decat asupra vorbitorului, intrucat el trebuie sa receptioneze si sa interpreteze mesajele primite in "cadenta" stabilita de vorbitor. Oricat de atent, activ si direct ar participa la realizarea unui act de limbaj oral, alocutorul poate fi depasit de situatie, mai ales daca redundanta mesajelor este foarte mica. Neputandu-se bizui pe anticiparea unei parti suficiente din mesajul care ii este adus la cunostinta, el nu poate procesa in timp util toate semnalele transmise si astfel comunicarea esueaza.

     Locul aparte pe care il ocupa ascultarea in cadrul comunicarii verbale i-a facut pe cercetatori sa abordeze aceasta activitate de-o maniera analitica. Unul dintre rezultatele remarcabile la care s-a ajuns in urma acestor investigatii il constituie precizarea etapelor care sunt parcurse in rastimpul ascultarii[2]:

1.     perceperea sunetelor,

2.     focalizarea atentiei,

3.     intelegerea si

4.     memorarea.

     In primul stadiu al ascultarii, receptorul aude, printr-un proces mecanic sau reflex, semnele transmise de emitent. Ascultarea nu este inca realizata, deoarece reactia receptorului nu este intelectuala si emotionala, ci doar pur fizica; deocamdata se poate spune doar ca urechile acestuia au captat anumiti stimuli acustici din mediu.

     A doua etapa a ascultarii - atentia (selectiva) - aduce cu sine focalizarea perceptiei alocutorului asupra unora dintre stimulii acustici in care este "imbaiat". Acordarea atentiei unui mesaj pare a fi la indemana tuturor si, intr-un fel, este de la sine inteleasa. De aceea, poate parea surprinzator multora faptul ca, in general, nu acordam intreaga atentie unui mesaj mai mult de douazeci de secunde. Doar capacitatea de a "refocaliza" atentia ne permite sa procesam un mesaj de dimensiuni mari. Atentia presupune atitudine receptiva si vioiciune mentala. Evident, nu putem fi atenti la un mesaj si, implicit, nu-l ascultam, daca suntem prea obositi sau foarte preocupati de alte lucruri. Spre exemplu, daca sunt cufundat in lectura unei carti, se prea poate sa nu acord nici o atentie vorbelor colegului de langa mine. De asemenea, atentia este subrezita daca mintea este lasata sa cutreiere in directii diferite sau daca semnificatia mesajului transmis aduce atingere stimei de sine. Cele mai multe critici genereaza un refuz al ascultarii. Intrucat nu este prea versat in arta sociala a prefacatoriei, copilul poate arata foarte clar ca nu da atentie mesajului critic care ii este transmis, punandu-si pur si simplu mainile la urechi.

     Cel de-al treilea stadiu al ascultarii - intelegerea - coincide cu actiunea de decodificare. Alocutorul pune in corespondenta semnalele receptionate cu obiectele mentale pe care le are depozitate in memorie, potrivit codului utilizat in actul de limbaj respectiv. Desi ne place sa credem ca uneori ne putem face intelesi pe deplin de ascultatori, trebuie sa acceptam faptul ca nu avem puterea de a predetermina decodificarea realizata de acestia. De fapt, nimeni nu poate sti ce anume a selectat receptorul din mesajul pe care i l-am transmis si ce corelatii anume a stabilit. Fiecare dintre noi a experimentat probabil intelegerea unui mesaj in contrast vadit cu intentia vorbitorului.

     Urmatoarea etapa a ascultarii (pentru unii, si ultima) - memorarea - este procesul prin care se determina ceea ce este important si demn de a fi introdus in "baza noastra de date". Notitele pe care le iau studentii in timpul unei prelegeri, de pilda, slujesc tocmai acestei faze de selectare si inregistrare in memorie a cunostintelor considerate a fi importante.

     In prelungirea celor patru etape necesare ale ascultarii ar putea fi plasate, dupa unii autori, inca doua: evaluarea (sau aprecierea critica a mesajului) si formularea unui raspuns, ca reactie la actiunea verbala a emitentului. Or, raspunsul receptorului coincide cu un element al comunicarii, retroactiunea.

     Analizand a doua etapa a ascultarii, atentia selectiva, am facut precizarea ca ea nu este posibila fara adoptarea unei atitudini receptive. Insa, nu toti oamenii sunt ascultatori activi si participativi, pe masura dorintei vorbitorilor. Foarte adesea, cei mai multi dintre noi suntem ascultatori de proasta calitate, intruchipand - in ponderi diferite - urmatoarele tipuri de comunicatori:

1.     ascultatorul lenes,

2.     ascultatorul care isi asteapta randul sa vorbeasca,

3.     ascultatorul nesigur,

4.     ascultatorul egotist si

5.     ascultatorul concurent.

     Ascultatorii lenesi nu receptioneaza si nu inteleg mesajele care le sunt transmise de vorbitor pentru ca nici nu incearca sa inteleaga ceea ce li se spune. De cele mai multe ori ei isi mascheaza comoditatea (ca sa nu spunem lenea), declarandu-se obositi, dezinteresati sau plictisiti.

     Pentru ascultatorii care isi asteapta randul sa vorbeasca (take-turns listener), comunicarea orala devine importanta numai prin interventiile lor ca vorbitori. Preocupati sa nu scape nici o ocazie de a spune ceva, acesti oportunisti vor desconsidera spusele interlocutorilor.

     Ascultatorii nesiguri sunt oarecum caraghiosi si demni de compatimit, intrucat, in rastimpul unei comunicari orale, sunt permanent ingrijorati de ceea ce urmeaza sa spuna. Fiind preocupati de pregatirea propriilor mesaje, ei nu au cum sa acorde atentie mesajelor celorlalti.

     Deloc rare sunt si situatiile de comunicare in care se manifesta ascultatorul egotist, adica individul care acorda o importanta exagerata propriei persoane. Cata vreme discutiile se refera la probleme care nu au nici o legatura cu persoana sa, el nu va catadicsi sa participe la ele nici macar ca ascultator. Indata, insa, ce discutiile il privesc in mod direct, ascultatorul egotist se invioreaza brusc, devine atent si incearca sa monopolizeze comunicarea. Entuziasmul va disparea la fel de brusc cum a luat nastere, o data ce interlocutorii trec la abordarea altor probleme, neutre pentru el.

     In sfarsit, pot fi considerati ascultatori concurenti toti aceia care trateaza procesul de comunicare ca pe o competitie. Ei nu se simt bine decat daca ii transforma pe toti ceilalti participanti la comunicare in ascultatori constanti. Cum acest lucru este dificil de realizat, ei se pot multumi daca, in ultima instanta, vorbesc mai mult decat partenerii lor de dialog. Preocupati sa contabilizeze timpii de vorbire, respectiv de ascultare, ascultatorii concurenti nu au cum sa receptioneze si sa interpreteze corect mesajele puse in joc.

     In consonanta cu cele afirmate mai sus pot sta consideratiile privind barierele din calea comunicarii[3], care cauzeaza tot atatea obstaculari sau impedimente ale ascultarii veritabile:

1.     diferentele de perceptie,

2.     concluziile pripite,

3.     stereotipiile,

4.     lipsa de interes,

5.     lipsa de cunoastere,

6.     dificultatile de exprimare,

7.     emotiile si

8.     tipul de personalitate.

     (1) Diferentele de perceptie care ingreuneaza ascultarea si, in general, comunicarea sunt legate de particularitatile biologice, psihice si sociale ale interlocutorilor: sexul, varsta, starea de sanatate, acuitatea simturilor, memoria, starea afectiva, vointa, temperamentul, cultura, nationalitatea, educatia, ocupatia, prestigiul social, orientarea politica etc.

     Exemplificand la intamplare aceste obstacole de care se loveste ascultarea, ar putea fi retinute cateva aspecte semnificative.

     (a) Fara a cauta sa confirmam prejudecatile misoginilor, se poate afirma, totusi, ca femeile asculta cu mai multa atentie spusele referitoare la lucruri din realitatea imediata sau care au o componenta afectiva semnificativa, in timp ce barbatii sunt mai inclinati sa asculte mesaje abstracte. Exista apoi domenii de interes specifice unui sex anume: arareori o femeie il asculta pe barbatul care comenteaza pasionat un meci de box sau de fotbal, dupa cum, in general, un barbat este complet indiferent la vorbele sotiei care vrea sa-l puna la curent cu ce i s-a mai intamplat Luisei Fernanda (eroina telenovelei sale preferate).

     (b) Un copil este cel mai dispus sa asculte, exceptie facand intrucatva inerentele critici ale adultilor, care vor sa-l "aduca pe calea cea buna". Tinerii sunt mai interesati de discutiile despre viitor, iar persoanele in varsta asculta cu mai multa atentie mesajele prin care se rememoreaza "zapezile de altadata", adica intamplarile fericite din trecut.

     (c) Nu ne putem astepta la o ascultare veritabila din partea celor care sufera de hipoacuzie sau sunt macinati de boli cauzatoare a unor stari de indispozitie.

     (d) Calitatea slaba a memoriei afecteaza, la randul ei, ascultarea, in masura in care cautarea in "banca de date" a obiectelor mentale adecvate semnalelor receptionate este deficitara;

     (e) Nu se poate pretinde o ascultare de inalt nivel celor care tocmai au o explozie de manie, sau oamenilor nevolnici, incapabili sa-si concentreze atentia asupra unui lucru in mod satisfacator. Din punct de vedere temperamental, melancolicii sunt predispusi la reverie si de aceea isi lasa deseori mintea sa faca asociatii libere de idei, fara legatura cu ceea ce spune mai departe locutorul, colericii isi pierd relativ repede rabdarea, incetand ascultarea mesajului, iar flegmaticii se pot lasa prada indiferentei si dezinteresului.

     (f) Diferentele sociale marcante dintre interlocutori au un impact major asupra comunicarii. Astfel, cu greu gasim un academician sau un proeminent lider politic care sa dea ascultare spuselor unui "boschetar" (politicianul s-ar putea preface ca asculta pentru a-si imbunatati imaginea publica), dupa cum nu se intampla de prea multe ori ca presedintele unui partid ultra-nationalist sa asculte doleantele unui minoritar (care, in ochii lui, este un "dusman public").

     (2) Un alt impediment major in calea realizarii comunicarii este inclinatia destul de raspandita de a ne grabi in formularea concluziilor. Oricat ar parea de ciudat, unii oameni refuza sa recunoasca realitatea asa cum este ea - indeobste atunci cand prezinta pentru ei aspecte mai putin placute -, cazand in capcana propriilor dorinte. De pilda, un om nul din punct de vedere stiintific se poate amagi ca este genial si, mai mult, ca este considerat ca atare de intreaga comunitate academica. Degeaba ii spun ceilalti - desigur, in mod voalat - ca munca lui de cercetare este zadarnica, el va intelege, in pofida realitatii, ca este pretuit in chip deosebit.

     (3) Inrudite intr-o oarecare masura cu concluziile pripite, stereotipiile izvorasc din tendinta spre comoditate a omului si se manifesta la nivelul comunicarii prin ignorarea particularitatilor diferitelor mesaje. Daca vorbitorul ajunge la stereotipie repetand mecanic anumite formule sau gesturi - spre exemplu, demagogul isi va pastra stilul emfatic si in discutiile cu prietenii sau cu membrii propriei familii -, receptorul face acelasi lucru identificand mesaje diferite transmise in conditii similare. Astfel, dintre cei care au vorbit cu un preot, unii vor conchide in mod ilicit ca ii cunosc pe toti preotii. Daca acel preot a tinut un discurs moralizator, el va intelege din mesajele altor preoti, care ii vorbesc de lucruri cu totul anodine, ca iar i se face morala.

     (4) Oricare ar fi situatia de comunicare data, lipsa de interes conduce inevitabil la esecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar parea ca nu exista actiune umana care sa nu fie declansata, intr-o forma sau alte, de vreun interes. Din aceasta pricina, toti vorbitorii care se vor ascultati trebuie sa trezeasca interesul pentru cele spuse. O intelegere clara a acestui imperativ este manifesta in mediul familial, in cel scolar si in cel politic. Spre exemplu, parintii nu obosesc sa le reaminteasca odraslelor inainte de a-i dascali, ca tot ceea ce li se spune este spre binele lor, pentru a le fi de ajutor "la varsta priceperii". Tot astfel, profesorii subliniaza de la bun inceput importanta disciplinei pe care o predau, pentru a atrage interesul si, in consecinta, ascultarea elevilor. Maestrii stimularii interesului sunt insa oamenii politici, care reusesc deseori scamatoria de a-si prezenta propriile interese ca instante ale binelui comun.

     (5) Dificultati mari in comunicare apar ca urmare a unui deficit de cunoastere. Am experimentat cu totii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultati atunci cand stim prea putine despre partenerii nostri de comunicare. Nu arareori auzim replici de genul "E tampit!", "E prost gramada!" sau "E nebun!" din partea celor care nu s-au putut face ascultati.

     De fapt, vina esecului comunicarii este impartita; interlocutorii nu au cautat mai intai sa se cunoasca pentru a pune in lucru coduri satisfacatoare. Cata vreme codurile comunicatorilor nu sunt compatibile, ar fi absurd sa ne asteptam la o comunicare suficient de reusita.

     Spre exemplu, matematicianul este suficient de rezonabil pentru a nu pretinde din partea unui prescolar sa-i asculte cu atentie prezentarea docta a calculului infinitezimal sau a logaritmilor, insa exista destui politicieni care se mira ca alegatorul analfabet nu-i asculta discursul referitor la corelatia dintre datoria publica si inflatie. Asadar, nu ar trebui sa se treaca la faza comunicarii orale pana nu se dobandeste un minimum de informatie privind bagajul de cunostinte al partenerilor de dialog.

     (6) Date fiind constrangerile temporale care apasa asupra comunicarii orale, saracia codurilor utilizate atrage dupa sine deteriorarea interactiunii semice. Vorbitorul trebuie sa evite pauzele stanjenitoare in care isi alege cuvintele, iar ascultatorul trebuie sa reproduca in propriul cod semnalele receptate potrivit ritmului care ii este impus.

     O ilustrare amuzanta a dificultatii de exprimare, dar si de ascultare a unui mesaj este data de o anecdota care il priveste pe parlamentarul Romaniei interbelice D. R. Ioanitescu. Aflat la tribuna parlamentului in plin exercitiu oratoric, a fost intrerupt de un opozant. Fiind cam "sarac cu duhul", politicianul roman a ramas "blocat". Satisfacut, opozantul ii spune: "Vezi ca n-ai prezenta de spirit?", la care D. R. Ioanitescu ii da, cu candoare, urmatoarea replica: "Ba am, dar imi vine mai tarziu".

     Sa nu ne amagim insa, prezenta de spirit este de fapt rodul unei munci sustinute de imbogatire a vocabularului si de pregatire atenta a mesajelor. Niciodata nu trebuie sa consideram incheiata ucenicia in asimilarea scrupuloasa a diferitelor coduri.

     (7) Desi ar putea fi trecute, cu destula indreptatire, la rubrica "diferente de perceptie", emotiile isi justifica individualizarea ca obstacole in calea comunicarii prin impactul creat la nivelul protagonistilor actelor de limbaj.

     Astfel, vorbitorul timorat are toate sansele sa fie ignorat. Mesajul lui plin de poticneli, vocea slaba si tremuranda nu au darul de a trezi interesul si ascultarea.

     Pe de alta parte, unele emotii se pot constitui in catalizatori ai ascultarii. Ne vine greu sa ascultam mesajul monoton al vorbitorului indiferent, dar manifestam, de regula, interes pentru mesajele celor care vorbesc sub imperiul vreunei emotii. Vorbitorul patetic, indignat sau entuziast are mai multe sanse de a fi ascultat decat vorbitorul placid. Acest fapt este cunoscut si exploatat de profesionistii in arta comunicarii: actori, politicieni, editorialisti, avocati, preoti, profesori, lideri de opinie s.a.

     (8) Incheiem lista (provizorie) de bariere ale ascultarii cu aspectele care caracterizeaza persoanele comunicatorilor. Multe impasuri in comunicare sunt generate de conflictele de personalitate ce se stabilesc intre vorbitor si ascultator. Astfel, doi oameni obisnuiti sa vorbeasca si sa fie ascultati anevoie vor putea sa comunice. Fiecare dintre ei se va stradui sa-l transforme pe celalalt in ascultator permanent. Pentru a inlesni sub acest raport comunicarea orala, ar fi indicat sa alaturam deprinderii de a vorbi folositoarea arta de a tacea si de a asculta. Acest lucru cere insa mult efort, precum si o "ajustare" continua a propriei personalitati.

     Cea de-a doua specie a comunicarii verbale - comunicarea scrisa - nu s-a bucurat de o atentie la fel de mare ca si aceea acordata comunicarii orale. Incercarile sporadice centrate pe aceasta problematica vizeaza tehnicile de elaborare a unor tipuri de mesaj scris - cerere, curriculum vitae, referat, proces-verbal etc. - si recomandari in sprijinul unei lecturi eficiente. Retinem in economia acestei lucrari doar cateva trasaturi care individualizeaza actele de comunicare scrisa in raport cu comunicarea orala.

     In masura in care nu reclama coexistenta interlocutorilor in acelasi cadru spatio-temporal, ea face posibila oprirea, revenirea si pauzele reflexive. Din aceasta cauza, mesajele construite de emitent pot fi elaborate cu mai multa migala si trebuie sa aiba o forma ingrijita. Daca dezordinea in vorbire este scuzabila in anumite imprejurari - presiune temporala extrema, auditoriu necooperant, emotii foarte mari etc. -, nici o circumstanta atenuanta nu poate fi acordata scriitorului care transmite texte marcate de neglijenta[4].

     Aceeasi stare relaxanta de comunicare impune cititorului un standard ridicat de receptare si intelegere. El are, de regula, suficient ragaz pentru a asimila mesajul care ii este adresat, la nevoie putand reveni de mai multe ori asupra acestuia. De asemenea, el are la indemana instrumente de decriptare a mesajelor care ii provoaca dificultati.

     Sa ne imaginam, spre exemplu, ca participam la o conferinta sustinuta de filosoful X, despre a carui conceptie nu stim decat ca este in mare parte obscura. Fiind foarte putin informati cu privire la articulatiile sistemului filosofic pe care il promoveaza, avem toate sansele sa esuam in ascultarea mesajului transmis in cadrul conferintei si nimeni nu ne poate condamna pentru acest lucru. Daca, insa, ni se pune la dispozitie spre lectura textul interventiei lui X, ne-am descalifica spunand ca nu-l putem intelege. Timpul mai lung consacrat receptarii imi ingaduie sa iau contact cu celelalte lucrari ale autorului - unele dintre ele fiind mai accesibile - sau sa parcurg scrierile altora pe marginea conceptiei sale.

     O alta particularitate a comunicarii scrise este data de cantitatea semnelor nonverbale care se asociaza cu cuvintele. Am atras deja atentia ca in realitate nu exista comunicare verbala pura, id est ca semnele verbale apar intotdeauna cu un halou nonverbal. Am vazut, apoi, ca acest halou nonverbal este considerabil in comunicarea orala, fapt pentru care aceasta apare de foarte multe ori in forma intermitenta, cuvintele fiind substituite cu indici sau simboluri. Absenta contactului direct dintre scriitor si cititor in momentul transmiterii mesajului face imposibila utilizarea unor categorii de semne nonverbale (mimica, gesturi, postura etc.) pentru a intari semnificatiile cuvintelor sau pentru a substitui cuvintele. Comunicarea scrisa este mult mai putin "parazitata" de elemente nonverbale si de aceea este mai putin indicata decat comunicarea orala pentru impartasirea unui continut afectiv.

     Nu este de ignorat in cazul comunicarii scrise calitatea slaba a retroactiunii. Scriitorul nu poate inregistra reactiile cititorului in rastimpul cat acesta ii citeste mesajul. Datorita acestui fapt, el nu poate interveni asupra acestuia pentru a elimina eventualele obstacole care stau in calea receptarii. In contextul unei discutii, vorbitorul poate veni imediat cu o precizare daca observa la ascultator vreun semn de nedumerire. Ca initiator al unei forme de comunicare scrisa, emitentul nu poate decat sa anticipeze reactiile previzibile ale cititorului si numai in functie de acestea isi construieste "strategia de inaintare discursiva". Evident, presupunerile scriitorului cu privire la reactiile cititorului nu se confirma intotdeauna; in astfel de cazuri, comunicarea scrisa poate sa esueze. Si acest text se supune regulii generale: el se vrea a fi un mesaj accesibil unui anumit tip de cititor, iar desfasurarea lui este in concordanta cu retroactiunea presupusa de noi. Cum intre prognoza si realitate distanta poate fi foarte mare, nu ne ramane decat sa nadajduim in corectitudinea estimarii facute.

     2. comunicarea nonverbala. Conform unei convingeri larg impartasite, ea predomina in raport cu toate celelalte forme de comunicare. In acest sens, dupa Albert Mehrabian, din totalul mesajelor antrenate in fluxul comunicarii (umane), doar sapte procente sunt verbale, restul de nouazeci si trei fiind nonverbale.

     Contopita, indeobste, cu interpretarea comportamentelor expresive, comunicarea nonverbala este determinata prin cateva caracteristici remarcabile.

     (i) Comunicarea nonverbala este legata cu precadere de dimensiunea afectiv-emotionala, desi poate sluji si la impartasirea cunostintelor. Fireste, fac exceptie aici, ideile care se situeaza la un nivel inalt de abstractizare.

     (ii) In contrast cu actele de limbaj verbale, comunicarea nonverbala scapa (din fericire?) in foarte mare parte controlului mintii.

     Explicatia este foarte simpla. Cuvintele, oricum mult mai reduse numeric decat semnele nonverbale, pot fi transmise numai in serie (unul cate unul), in timp ce indicii, iconii si simbolurile tolereaza o transmitere simultana. Or, este greu sa stapanesti in fiecare moment al comunicarii un set eterogen de semne nonverbale. Mai mult, in timp ce cuvintele sunt semne conventionale, legate arbitrar de un anumit referent, indicii - daca ar fi sa ne oprim doar la aceste semne nonverbale - chiar fac parte din referenti. Ca atare, ei sunt obiectivi, iesind cel putin partial de sub guvernarea vointei noastre.

     Sa presupunem, de pilda, ca in cadrul unei discutii ma infurii teribil pe partenerul meu de dialog, care m-a jignit grav. Starea de furie ma copleseste, dar incerc din rasputeri s-o ascund. Chiar daca imi inghit imprecatiile care-mi stau pe limba si evit incruntarea sprancenelor, nu pot elimina toti indicii furiei mele. Un observator ceva mai atent ar putea baga de seama pumnii stransi, o anumita crispare, cresterea ritmului vorbirii etc. si ar fi in masura sa dispuna indicii observati in intregul din care fac parte: starea mea de furie.

     (iii) Ar fi de mentionat, apoi, ca nu intalnim in cazul comunicarii nonverbale un sistem de reguli analog gramaticii, care guverneaza folosirea cuvintelor. "Codul bunelor maniere", regulile care stabilesc gesturile dezirabile in cadrul unui club exclusivist, regulile care definesc felul de a se purta al ostasului si alte asemenea clase de reglementari nu guverneaza decat o parte infima a comportamentelor nonverbale. Caracterul slab structurat al actelor de limbaj nonverbale se vadeste si prin faptul ca cele mai multe modalitati de comunicare nonverbala se dobandesc prin simpla imitatie, iar nu prin studiu sistematic.

     (iv) In sfarsit, se cuvine retinuta precizarea ca actele de comunicare nonverbala sunt marcate de ambiguitate. Nici un semn nonverbal nu poate fi interpretat corect decat in contextul celorlalte semne (verbale, ori nonverbale), al istoriei relatiilor cu partenerii de comunicare (prietenie, indiferenta, ostilitate etc.) si al starii noastre psihice (daca suferim de mania persecutiei vom vedea toate gesturile celorlalti ni se vor parea amenintatoare).

     Semnele nonverbale trebuie judecate, de asemenea, numai in raport cu comunitatea culturala care le statorniceste. Daca semnele nonverbale intra in contradictie cu cele verbale, se convine, indeobste, sa se dea crezare celor dintai.

     Elementele de comunicare nonverbala parcurse pana acum insotesc comunicarea orala sau, oricum, presupun un minim contact fizic intre interlocutori. Nu trebuie sa ignoram insa faptul ca exista semne nonverbale - ce e drept, mai reduse numeric si relativ greu de sistematizat - care intra in alcatuirea mesajelor scrise.

     Forma mesajelor scrise de mana contine numerosi indici ai particularitatilor psihice ale autorilor lor, iar cercetarea acestora a condus la constituirea unei stiinte riguroase, grafologia. Declinandu-ne competenta actuala in acest domeniu, putem corela, totusi, caracterul dezordonat al scrisului cu o articulare precara a cunostintelor din minte, cu o stare psihica apasatoare resimtita pe parcursul scrierii (teama, furie, melancolie etc.) sau cu o nesocotire (premeditata, ori involuntara) a cadrului de comunicare. In aceste conditii, nici un student, de pilda, n-ar trebui sa inmaneze profesorului spre corectare o teza care, sub aspectul formei, nu respecta macar standardul unei scrisori obisnuite. Daca procedeaza alminteri, el da de inteles - nolens, volens - ca nu localizeaza comunicarea scrisa in mediul academic.

     Deloc neglijabile sunt si semnele nonverbale care sustin asa-numita "citire printre randuri", adica insusirea unei informatii care nu este prezenta explicit in mesajul scris. Ordinea in care sunt insiruite propozitiile, dispunerea randurilor pe coala de scris, prezenta versus absenta unor stereotipii, forma unor litere etc. pot spune foarte multe in completarea mesajului explicit.

     De exemplu, daca citesc pe prima pagina a unui ziar un articol incendiar scris cu litere de-o schioapa, iar in numarul de a doua zi al aceluiasi ziar citesc o dezmintire la acest articol, scrisa cu litere foarte mici si aruncata pe ultima pagina, pot sa pun sub semnul intrebarii credibilitatea ziarului cu pricina. Asadar, dupa cum spunem mai multe decat intentionam, transmitem si in scris mai multa informatie decat suntem constienti.

     O data trecute in revista trasaturile prin care comunicarea verbala se diferentiaza de comunicarea nonverbala, precum si diferitele forme in care aceasta din urma se intruchipeaza, suntem in masura sa precizam functiile actelor nonverbale de limbaj:

1.     repetarea,

2.     substituirea,

3.     completarea,

4.     ascunderea (sau inducerea in eroare), versus dezvaluirea,

5.     reglarea si

6.     sublinierea.

     Functia de repetare este indeplinita de gesturile de ilustrare, care dubleaza mesajul verbal pentru a spori sansele intelegerii lui. Combinarea semnalelor verbale cu semnalele nonverbale echivalente conduce la marirea redundantei mesajului eterogen construit si usureaza alocarea semnificatiilor.

     Operata cu precadere in comunicarea cotidiana, substituirea presupune inlocuirea unui cuvant cu un indice, icon sau simbol care are aceeasi valoare. Spre exemplu, soldatul care vrea sa-si anunte camarazii aflati intr-o situatie neregulamentara ca soseste comandantul, dar care nu poate spune nimic (pentru a nu fi auzit de acesta), se va bate cu mana pe umar, pentru a da de inteles ca vine un "grad superior". Tot astfel, in Romania comunista, oamenii care vroiau sa formuleze critici la adresa presedintelui, temandu-se de "urechile" vigilente ale Securitatii, nu ii pronuntau numele, ci se foloseau de semne nonverbale, cum ar fi aratarea portretului sau (omniprezent) sau ridicarea unui deget spre cer.

     Completarea semnelor verbale cu semne nonverbale intervine indeobste atunci cand cel putin unul dintre interlocutori are dificultati in manuirea unui cod verbal. Nu arareori turistul aflat intr-o tara straina a carei limba ii este doar partial cunoscuta foloseste limbajul trupului pentru a se face inteles pe secventa in care nu cunoaste cuvintele potrivite.

     A patra functie a comunicarii nonverbale este impartita conform cu natura semnelor care intervin si cu atitudinea adoptata de emitent. Daca intr-un act de limbaj nonverbal intervin in mod spontan indici, ca "manifestari periferice" ale unui intreg, atunci acestia pot fi pusi in legatura cu functia de dezvaluire. Daca, dimpotriva, componentele semice nonverbale sunt utilizate in mod premeditat pentru a provoca semnificatii neconforme cu realitatea, atunci ele indeplinesc rolul de a-l insela pe alocutor. Cateodata emitentul este atat de "priceput" incat ajunge astfel sa se insele si pe sine.

     Functia de reglare a comunicarii - de fixare a ordinii interventiilor sau a inceputului si sfirsitului fiecarui act de limbaj - este indeplinita atat de anumite gesturi specifice, cat si de elemente paraverbale. Coborand vocea, de pilda, ii anuntam pe interlocutori ca suntem pe cale de a incheia emiterea mesajului.

     Nu ultima in ordinea importantei, sublinierea, este functia corespunzatoare acelor semne nonverbale care il indeamna pe receptor sa isi focalizeze atentia asupra unora dintre componentele mesajului. Chiar si mesajul de fata are componente nonverbale cu rol de subliniere, in masura in care formele "bold", "italic", "bold italic" si "majuscula" evidentiaza elementele principale care trebuie sa fie luate in seama de cititor.



[1] Charles P. Bouton, La signification. Contribution à une linguistique de la parole, Éditions Klincksieck, Paris, 1979, p. 176.

[2] Larry Barker, Communication, 4th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1987.

[3] Nicki Stanton, Comunicarea, Societatea Stiinta & Tehnica, Iasi, 1995, pp. 3-5.

[4] Din nefericire, la ora actuala, profesionistii in "scriitura" - ziaristi, eseisti, cercetatori, profesori universitari etc. - resimt acut constrangerea de a scrie cat mai mult si cat mai diferit de ceea ce s-a scris deja. Or, aceasta febrilitate a scrisului marcheaza negativ rezultatele obtinute.



Comunicare


Comunicare

TIPURI DE COMUNICARE
Comunicarea de masa
COMUNICAREA FORMALA SI COMUNICAREA INFORMALA
CARACTERISTICI ALE PROCESULUI DE COMUNICARE
SEMNELE - MIJLOACE DE REALIZARE A COMUNICARII
MODELUL IN STIINTELE COMUNICARII
Definitii ale comunicarii
O EXPLICITARE A CONCEPTULUI DE ACTIUNE (COMUNICATIVA)
Comportament nonverbal
Comunicarea - Dificultatile unei definitii











 
Copyright © 2014 - Toate drepturile rezervate