Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Idei bun pentru succesul afacerii tale. producerea de hrana, vegetala si animala, fibre, cultivarea plantelor, cresterea animalelor


Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Management


Index » business » Management
» Sistemul de management al calitatii


Sistemul de management al calitatii


LISTA DE DIFUZARE

Data:1.09.2008

Denumire document: MANUALUL CALITATII

Cod / Nr. Inreg: 757                                                                                Editia: 1

Ex. nr.

Compartiment



Numele/Functia

Data

Semnatura

1

Administrator

1.09.2008

2

Man.Proiect

1.09.2008

3

Man. Proiect

1.09.2008

4

Repr. Manager de calitate

1.09.2008

Intocmit

Nume

Semnatura

Cap. 1 INTRODUCERE

1.     SCURTA PREZENTARE  A  S.C.  E.M.P.  TRADE  S.R.L.

1.1   Date generale

            S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.este o companie cu capital privat integral romanesc, care isi desfasoara activitatea in domeniul comertului exterior, consultantei si importului de tehnologie si know-how. Acestea sunt obiective majore in politica firmei noastre, deoarece multe din sectoarele economiei romanesti au nevoie de aceste importuri pentru a atinge nivelul de competitivitate si eficienta conform cerintelor moderne si integrarea in structurile europene. Firma a fost infiintata in 1994 (inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J40/22486/1994, cod fiscal R6544850) si ofera o importanta gama de produse unui portofoliu de clienti, cu cerinte tehnice si de calitate la cele mai inalte standarde, ca si o varietate de solutii si tehnologii in conformitate cu bugetele specificate si politicile de dezvoltare.

1.2   Sediu si sisteme de legatura

Sediul firmei este in Strada Mihai Bravu, nr. 132, Bloc D22/A/12, Bucuresti. Sistemul de legaturi cuprinde:

Telefon:         252.61.35

Fax:                252.65.93

E-mail:           empt@rdslink.ro

1.3   Domeniul de activitate

            Unul din scopurile activitatii noastre este ca prin expertiza si experienta acumulata sa oferim ajutor partenerilor nostri de afaceri in eforturile lor de implementare a standardelor tehnice si de calitate la nivelul cerut de fiecare domeniu de activitate, de piete sau nevoile de retehnologizare si modernizare a activitatilor.

            In acest moment, in calitate de agent, reprezentant autorizat sau exclusiv dealer in Romania pentru companii importante din Italia, Germania, Canada, USA si Marea Britanie, S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.are posibilitatea de a oferi o gama foarte larga de echipamente impreuna cu un set complet de servicii ante si post-vanzare.

            O atentie speciala in oferta generala a firmei E.M.P. TRADE, este acorda pachetului complet de servicii, elaborat conform cerintelor si nevoilor concrete ale fiecarui client, actual sau potential. Consultanta, asistenta tehnica si service prompt, sunt obiective ale activitatii noastre si nici un efort nu este precupetit pentru a raspunde cerintelor clientilor nostrii, chiar de la primele contacte sai in actiunile de marketing.

            Mobilitatea si flexibilitatea in toate aspectele comerciale, cum ar fi non-exhaustiv preturi si plati, adaptate la specificul pietei, impreuna cu managementul profesional al aspectelor tehnice atatin faza de marketing cat si in derularea proiectelor, fac din firma noastra E.M.P. TRADE, un partener de afaceri, de incredere.

1.5   Certificari

            Sistemul de Management al Calitatii proiectat, documentat si implementat de organizatia S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.a fost certificat de Organismul Militar de Certificare – OMCAS la data de 12 August 2002.

1.6 DECLARATIA CONDUCERII PRIVIND POLITICA IN DOMENIUL CALITATII

Dezvoltarea continua a S.C E.M.P TRADE S.R.L. impune ameliorarea constanta a procedurilor noastre de operare si a metodelor noastre de munca. De asemenea noi trebuie sa urmarim in permanenta evolutia exigentelor tehnico-economice ale clientilor nostri.

In acest sens, consider calitatea o axa strategica majora care va permite realizarea dezideratelor enuntate.

Principiile politicii privind calitatea au fost discutate cu toti angajatii societatii pentru a se asigura cunoasterea si intelegerea acestora, iar un exemplar a fost afisat la sediul firmei.

Liniile directoare in activitatea desfasurata in cadrul  S.C E.M.P TRADE S.R.L.

privind politica in domeniul calitatii sunt urmatoarele :

*       Imbunatatirea continua a calitatii tuturor produselor / lucrarilor / serviciilor, pentru a satisface  permanent cerintele si asteptarile fiecarui client.

*       Promptitudinea si competenta trebuie sa fie atributele relatiilor societatii noastre cu clientii, realizabile prin valorificarea celei mai bune experiente in domeniul de responsabilitate al fiecarui angajat al organizatiei.

*       Calitatea este responsabilitatea tuturor angajatilor; ea este prevazuta si inclusa in activitatea pe care o desfasoara fiecare angajat al  societatii la locul sau de munca.

Intreaga autoritate pentru implementarea si mentinerea in functiune a sistemului de management al calitatii in conformitate cu  SR EN ISO 9001:2001  este delegata doamnei inginer Corina MARINICA  care este numit Reprezentant al  Managementului pentru Calitate.

                                                                                    

Administrator

                                                                                     Ec.

                                                                         Eugen Mircea PREDA

1.7 Obiectivele in domeniul calitatii

*       satisfacerea necesitatilor explicite si implicite ale clientilor la nivelul de exigenta impus prin caiete de sarcini, contracte si/sau prevederile legale in vigoare;

*       inregistrarea, analiza periodica a neconformitatilor si a potentialelor neconformitati;

*       instruirea sistematica a categoriilor de personal care desfasoara activitati ce influenteaza calitatea;

1.8 Scopul si domeniul de aplicare al manualului

Acest document defineste politica in domeniul calitatii si descrie sistemul de management al calitatii utilizat de organizatie, bazat pe standardul SR EN ISO 9001:2001, pentru a se asigura ca toate responsabilitatile legate de calitatea activitatilor desfasurate sunt definite si indeplinite in mod planificat si sistematic.

Manualul managementului calitatii elaborat de SC EMP TRADE SRL documenteaza un sistem de management al calitatii conceput in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001. Scopul Sistemului de Management al Calitatii [SMC] este de a furniza sistematic lucrari si produse care sa corespunda  cerintelor explicite si implicite ale clientilor societatii si ale reglementarilor legale in vigoare in domeniu.

Sistemul de management al calitatii implementat in SC EMP TRADE SRL ofera un instrument fiabil de a dobandi si mentine satisfactia clientilor in conformitate cu politica societatii in domeniul calitatii, prin asigurarea conformitatii lucrarilor si produselor cu cerintele si asteptarile acestora.

Toate cerintele exprimate in standardul de referinta si reluate in documentatia sistemului de management al calitatii sunt aplicabile managementului proceselor de baza, care se deruleaza in SC EMP TRADE SRL, respectiv pentru realizarea lucrarilor, produselor si serviciilor oferite clientilor.

Manualul managementului calitatii documenteaza procesele de baza care se realizeaza in societate in scopul de a usura managementul calitatii, in conformitate cu cerintele standardului de referinta si pentru a informa clientii privitor la activitatea societatii.

Reglementarile stabilite in conformitate cu sistemul de management al calitatii se aplica in toate structurile organizatorice, functionale si tehnologice din cadrul SC EMP TRADE SRL.

Manualul managementului calitatii este destinat sa comunice personalului propriu si clientilor sai, politica si obiectivele societatii in domeniul calitatii.

Manualul este structurat in doua sectiuni:

*       Sectiunea I: CERINTE

Prezinta Sistemul de management al calitatii, organizarea societatii si responsabilitatilor diferitelor functiuni, angajamentul conducerii, prin Declaratia privind politica in domeniul calitatii si modul de aplicare a exigentelor standardului de referinta SR EN ISO 9001:2001 in activitatea intreprinderii.

*       Sectiunea II: PROCESE

In aceasta sectiune sunt identificate si descrise procesele si interactiunile dintre acestea  ca elemente ale sistemului de management al calitatii.

1.9          Organizare

Schema de organizare a SC EMP TRADE SRL este prezentata in Anexa 1.

Cap. 2 DOCUMENTE DE REFERINTA

  • SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
  • SR EN ISO 9001:2001- Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si
  • Vocabular.

·         SR ISO 9004:1994 - 2 – Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Partea 2: Ghid pentru servicii.

·         SR ISO 9004:1995 - 3 – Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Partea 3: Ghid pentru materiale procesate.

·         SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.

·         SR ISO 10005:2000 - Managementul calitatii. Ghid pentru planurile calitatii.

·         SR ISO/TR 10013:2003 – Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii.

  • Legea nr. 212 /2002 pentru aprobarea  OUG 60 / 2001 privind achizitiile publice.

·         Legea 608 / 2001 – Legea privind evaluarea conformitatii produselor.

·         HGR nr. 168  / 2001- Instructiuni pentru aplicarea legii 608 / 2001.

·         HG 51/1996 – Hotarare pentru aprobarea Regulamentului de receptie a lucrarilor de montaj utilaje, echipamente, instalatii tehnologice si a punerii in functiune a capacitatilor de productie.

·         M.I.C. – Ordin 293/1999 – Norme metodologice privind verificarea calitatii lucrarilor de montaj pentru utilaje, echipamente si instalatii tehnologice industriale.

·         HGR nr. 87/2000 - privind raspunderea producatorilor pentru pagube create de produsele defectuoase.

·         Ordin MFP nr. 1012 / 2001 privind aprobarea structurii, continutului si modului de utilizare a documentatiei standard pentru elaborarea si prezentarea ofertei pentru achizitia publica de produse.

·         Ordin comun MFP – MLPTL nr. 1013 / 873 privind aprobarea structurii, continutului si modului de utilizare a documentatiei standard pentru elaborarea si prezentarea ofertei pentru achizitia de servicii.

·         OGR nr. 21 / 21 august 1992, emisa de Guvernul Romaniei, privind protectia consumatorilor, republicata in 1994, modificata de legea 178 / 1998.

Cap. 3 DEFINITII. ABREVIERI

3.1  Definitii

Definitiile termenilor utilizati in cuprinsul prezentului manual sunt prezentate in Anexa 2.

3.2  Abrevieri

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.= Organizatia S.C. S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.S.R.L.

SMQ = Sistemul de management al calitatii

MQ = Managementul calitatii

MC = Manualul calitatii

PIF = Punere in functiune

PQ = Plan calitate

PVR = Proces-verbal de receptie

ROF = Regulament de organizare si functionare

AQ = Asigurarea calitatii

ADM = Administrator

MP = Manager de proiect

RMQ = Reprezentantul Managementului pentru Calitate

Cap. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 Cerinte generale

Organizatia a stabilit, a documentat, a implementat si mentine un SMQ care este imbunatatit continuu in conformitate cu cerintele standardului de referinta, in scopul:

  • demonstrarii aptitudinii de a satisface continuu cerintele clientilor si ale reglementarilor aplicabile domeniului nostru de activitate;
  • cresterii satisfactiei clientului beneficiar al serviciilor noastre.

4.2 Cerinte referitoare la documentatie

4.2.1 Generalitati

Structura documentatiei SMQ este prezentata in Figura 1 din prezentul manual. Procedurile documentate sunt implementate si mentinute. Amploarea documentatiei SMQ este in concordanta cu marimea organizatiei, cu tipul activitatilor, complexitatea si interactiunea proceselor, fiind in corelatie cu competentele resursei umane.

Toate documentele intra in vigoare la data aprobarii de functiunile definite prin procedura  “Controlul documentelor sistemului calitatii” cod PS-S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.-01.

4.2.2 Controlul Manualului

Manualul de management al calitatii este structurat pentru a trata ansamblul exigentelor standardului SR EN ISO 9001:2001 si referentialelor pe baza carora isi desfasoara activitatea organizatia. El este examinat cel putin o data pe an, in cursul analizei de catre management a SMQ.

Manualul de management al calitatii este identificat prin codul MC – S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.-01; el nu este un document confidential si este disponibil tuturor angajatilor prin atributia RMQ.

Este elaborat si tinut sub control prin responsabilitatea RMQ.

Manualul este verificat de RMQ si aprobat de Administrator. El intra in vigoare la data aprobarii.

Directorul General poate delega RMQ dreptul de semnatura pentru aprobarea reviziilor ulterioare ale documentelor SMQ din aria sa de competenta .


Proceduri documentate ale Sistemului de Management al Calitatii

 

Nivel 3

 

Alte documente referitoare la calitate

(instructiuni de lucru, formulare, inregistrari, documente externe controlate, rapoarte, etc.)




 


Manualul se revizuieste ca rezultat:

*       al corectiilor necesare rezultate in urma auditurilor interne sau executate de organizatia de certificare;

*       al unei oportunitati de imbunatatire a SMQ sau a unor modificari ale structurii organizatorice;

*       al unor actiuni corective rezultate din analiza reclamatiilor clientilor sau sesizarilor angajatilor.

Revizia MC este in competenta acelorasi functiuni care au emis editia initiala. Stadiul reviziilor se inregistreaza pe pagina de titlu a MC. Sunt prevazute 4 (notate 0,1,2,3) revizii posibile, dupa care se elaboreaza o noua editie completa a MC.

Oricare membru al organizatiei poate propune revizii (rezultate din modificari ale prescriptiilor, adaugiri, imbunatatiri), dar operarea acestora se face numai sub autoritatea RMQ. 

Difuzarea / retragerea se face de RMQ sub controlul inregistrarii „Lista de difuzare/retragere a documentelor”, cod DI-EM.P. TRADE -11; la difuzarea unei revizii sau editii noi, paginile modificate, respectiv manualul, se retrag.

Exemplarele tinute sub control se numeroteaza la difuzare si se multiplica numai de catre RMQ. Caracterul controlat/necontrolat  este identificat  prin completarea corespunzatoare a rubricii alocate in acest scop pe pagina de titlu.

Difuzarea in exterior se poate realiza integral sau intr-o varianta restransa; difuzarea se face  necontrolat si numai cu aprobarea Administratorului..

Arhivarea se face de RMQ, care  pastreaza un exemplar din reviziile perimate pana la emiterea unei noi editii. Editia perimata se pastreaza timp de 3 ani, cu inscrierea mentiunii  “Versiune perimata”, dupa care se distruge.

4.2.3 Controlul documentelor

Procesul de elaborare a documentelor SMQ, cuprinde masurile pentru elaborare, verificare, aprobare, difuzare, modificare, retragere, arhivare si distrugere a acestora.

Procedurile stabilesc responsabilii pentru activitatile desfasurate, autoritatile fiind corelate cu gradul de generalitate al aplicarii documentului tinut sub control.

Editia initiala a procedurilor generale si a documentelor operationale este stabilita in cadrul unor grupuri de lucru reunite conform competentelor si interesului pentru subiectele tratate.

Documentele care constituie piramida structurii documentate a SMQ al S.C S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.S.R.L intra in categoria documentelor controlate.

4.2.4 Controlul inregistrarilor

In cadrul SMQ sunt stabilite si mentinute inregistrari pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii eficace.

Sistemul de tinere sub control al inregistrarilor calitatii asigura identificarea si regasirea lor, pastrarea unui set de originale reproductibile, accesul controlat in vederea consultarii, gestionarea si arhivarea lor.

Documente aplicabile ale acestei sectiuni:

- Controlul documentelor, cod PS-E.M.P. TRADE-01.

- Controlul inregistrarilor, cod PS-E.M.P. TRADE-02.

- Lista documentelor de provenienta externa, cod DI-E.M.P. TRADE-10.

- Evidenta copiilor de salvare, cod F-E.M.P. TRADE-01/4

Cap. 5 RESPONSABILITATEA CONDUCERII

5.1 Angajamentul conducerii

Conducerea de la cel mai inalt nivel a organizatiei este responsabila cu dezvoltarea si implementarea SMQ, avand drept obiectiv imbunatatirea continua a eficacitatii acestuia. Angajamentul Administratorului in domeniul calitatii este concretizat prin Declaratia de politica si obiectivele calitatii comunicate in cadrul organizatiei.

Prin auditurile interne organizate in mod sistematic, se urmareste si modul in care politica in domeniul calitatii este inteleasa de catre toti angajatii.

5.2 Orientare catre client

Intreaga activitate a firmei este orientata catre clientii sai si catre partile interesate in bunul mers al afacerii firmei. Toti angajatii sunt constienti ca succesul firmei depinde de intelegerea si satisfacerea cerintelor clientilor, actuali sau potentiali, tinandu-se bineinteles cont de interesele tututror partilor implicate in  afacere.

            Pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor si a utilizatorilor finali se are in vedere:

  • intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientilor actuali sau potentiali;
  • determinarea caracteristicilor principale ale produselor, dorite de clienti si de utilizatorii finali;
  • identificarea si evaluarea concurentei pe piata in domeniul de interes;
  • identificarea oportunitatilor pietei, a slabiciunilor, a zonelor cu cerere mare pentru produsele firmei si a tendintelor viitoare.

            In scopul intelegerii si indeplinirii necesitatilor si asteptarilor partilor interesate, S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. are permanent in vedere urmatoarele:

  • identificarea partilor interesate in afacere si a necesitatilor si asteptarilor acestora;
  • traducerea acestor necesitati si asteptari in cerinte;
  • comunicarea cerintelor la toate nivelele firmei implicate in realizarea acestora;
  • concentrarea asupra imbunatatirii activitatilor si proceselor, pentru a asigura beneficii pentru partile interesate.

            S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.dezvolta relatii de parteneriat cu furnizorii sai, firme de prestigiu pe piata internationala, relatii bazate pe o strategie comuna orientata catre obtinerea de beneficii si catre indeplinirea cerintelor clientilor.

            In relatia cu societatea in general, S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.identifica:

  • responsabilitatile care le are fata de sanatatea si securitatea utilizatorilor;
  • impactul asupra mediului;
  • reglementarile legale, nationale si internationale aplicabile;
  • impactul curent si potential al produselor livrate asupra comunitatii.

            Implicarea angajatilor in sistemul de management al calitatii este obtinuta prin identificarea necesitatilor acestora, recunoasterea si motivarea muncii pe care acestia o depun, precum si prin instruirea sistematica pentru ridicarea nivelului de cunostinte (a se vedea procedura  Instruirea personalului, cod: PO-E.M.P. TRADE-09).

5.3 Politica referitoare la calitate

Responsabilitatea si autoritatea stabilirii politicii revine Administratorului. Acesta impreuna cu celelalte functii de conducere din firma asigura ca politica in domeniul calitatii indeplineste urmatoarele conditii:

·         este adecvata pentru scopurile firmei;

·         include angajamentul de a realiza cerintele privind implementarea, imbunatatirea continua si efectivitatea sistemului de management al calitatii;

·         prevede stabilirea si analiza indeplinirii obiectivelor calitatii;

·         este comunicata si inteleasa de catre toti angajatii;

·         este revizuita si actualizata pentru a raspunde permanent cerintelor firmei.

            In stabilirea politicii calitatii conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.tine cont de toate politicile aplicabile in domeniul sau de activitate, care ar putea introduce restrictii, cum ar fi de exemplu:

·         politica Guvernului, aplicabila tuturor organizatiilor dintr-un anumit domeniu de activitate;

·         politica generala a firmei, din care politica in domeniul calitatii trebuie sa faca parte;

·         politica specifica organizatiilor din domeniul de activitate al E.M.P. TRADE, cum ar fi codurile de practica stabilite de asociatiile comerciale sau profesionale.

            In demersul stabilirii si actualizarii politicii calitatii conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.are in vedere ca aceasta politica sa contina printre altele:

·         intentia de a satisface cerintele clientilor;

·         modul de tratare al clientilor, angajatilor, furnizorilor si a altor parti interesate;

·         intentia de a investi in instruire si tehnologie noua, imbunatatirea continua a calitatii si aplicarea celor mai bune practici;

·         intentia de a respecta legile nationale si internationale, de a aplica standardele si practicile nationale si internationale din domeniul tehnologiei informatiei, de a indeplini cerintele de securitate, fiabilitate si de protectie a mediului;

·         obligativitatea pentru toti angajatii de a respecta cerintele sistemului de management al calitatii in toate activitatile pe care le desfasoara si de-as aduce contributia personala in imbunatatirea continua a acestui sistem;

·         declaratia si angajamentul personal al conducerii de a realiza politica stabilita.

           

5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calitatii

Conducerea firmei are responsabilitatea stabilirii obiectivelor calitatii pe care trebuie sa realizeze.

            Sunt identificate urmatoarele cinci tipuri de obiective, abordate de catre conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. in functie de nevoile curente si de strategia adoptata la un moment dat:

·         obiective referitoare la performantele afacerii, care se adreseaza pietelor, mediului si societatii;

·         obiective referitoare la performantele produsului si serviciului, care se adreseaza nevoilor clientilor si competitiei;

·         obiective referitoare la performantele proceselor, care se adreseaza capabilitatii, eficientei si efectivitatii proceselor si utilizarii resurselor;

·         obiective referitoare la performantele organizatiei, care se adreseaza capabilitatii, eficientei si efectivitatii organizatiei, modului in care aceasta raspunde la schimbari, mediului de lucru al angajatilor, flexibilitatii etc.;

·         obiective referitoare la performantele angajatilor, care se adreseaza calificarii, cunostintelor, abilitatii, motivatiei, dezvoltarii si stabilitatii angajatilor precum si atasamentului acestora fata de firma.

            Administratorul, impreuna cu ceilalti factori de conducere, au autoritatea si responsabilitatea de a intocmi Programul anual al obiectivelor calitatii, care sa contina obiectivele organizatiei pentru anul in curs, termenul de atingere al fiecarui obiectiv si functia de conducere responsabila.

            In stabilirea si managementul acestui program se vor lua in consideratie urmatoarele:

·         programul se va adresa zonelor cheie pentru controlul si imbunatatirea calitatii;

·         obiectivele vor include imbunatatiri puse in evidenta de auditurile interne si externe, analiza managementului, reclamatiile, nemultumirile sau sesizarile clientilor, analiza proceselor si performantelor etc.;

·         programul va fi stabilit pentru initiative majore, care cer resurse semnificative si nu pentru actiunile corective sau preventive de rutina, chiar daca programul contine un singur obiectiv;

·         inainte de implementarea programului se vor analiza parametrii principali si se va stabili daca obiectivul este sau nu fezabil;

·         programul si resursele necesare se vor aproba de catre Directorul General care va numi un responsabil de program;

·         dupa aprobare programul va fi analizat periodic de catre Administrator care va stabili masurile necesare realizarii acestuia.

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii

Administratorul impreuna cu celelalte functii de conducere din S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. au responsabilitatea planificarii sistemului de management al calitatii in organizatie. Aceasta planificare se refera la planificarea generala de proiectare, implementare si imbunatatire a sistemului de management al calitatii pe ciclul de viata al sistemului, asa cum este descris in fig. 5.4.2, cat si la planificarea activitatilor si proceselor parte componenta a sistemului de management al calitatii, ca de exemplu:

·         procese necesare realizarii obiectivelor calitatii;

·         elaborarea unor documente noi;

·         analiza managementului;

·         integrare sisteme tehnice;

·         audituri interne;

·         evaluare furnizori;

·         instruire personal;

·         actiuni corective si preventive;

·         verificare si calibrare aparate de masurare(cand este cazul);

·         alocarea de resurse;

·         studii de piata etc.

Planificarea initiala poate fi modificata, regula generala fiind insa atingerea scopului propus. Functiile de conducere sau persoanele care au responsabilitatea si autoritatea planificarii si realizarii obiectivelor respective vor tine seama, de urmatoarele date de intrare:

-                     strategia organizatiei;

-                     obiectivele calitatii definite

-                     nevoile si asteptarile partilor interesate;

-                     cerintele reglementate aplicabile domeniului de activitate al firmei;

-                     datele referitoare la produse si servicii;

-                     datele referitoare la procese;

-                     experienta anterioara;

-                     cerintele de imbunatatire;

-                     date rezultate din analiza riscurilor etc.


Analiza sistemului calitatii

 

Masurarea performantelor

 
         


Fig. 5.4.2

5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

5.5.1 Responsabilitate si autoritate

In aceasta sectiune sunt cuprinse responsabilitatile generale ale principalelor niveluri de autoritate, decizie si functionale la nivelul structurii societatii privind initierea, dezvoltarea, implementarea, actualizarea, urmarirea SMQ, cat si  atributiile functionale si administrative privind SMQ.

Alte atributii si responsabilitati sunt definite in ROF, procedurile generale, procedurile operationale etc.

5.5.1.1            Administratorul

  • Raspunde de coordonarea intregii activitati a societatii si realizarea contractelor incheiate cu clientii.
  • Raspunde de stabilirea si implementarea SMQ adoptat pentru activitatile organizatiei.
  • Aproba Manualul calitatii, procedurile functiilor de sistem (procedurile generale), procedurile administrative si actualizarile acestora.
  • Deleaga functiunilor manageriale subordonate responsabilitatea implementarii in activitatile coordonate a SMQ al organizatiei.
  • Aproba deciziile de numire si fisele posturilor pentru personalul organizatiei, documente care includ si responsabilitatile referitoare la SMQ al organizatiei.
  • Urmareste asigurarea structurii organizatorice, conform organigramei aprobate.
  • Analizeaza periodic evolutia SMQ si a calitatii in cadrul activitatilor organizatiei si dispune, masuri in consecinta.
  • Aproba actiunile corective si preventive si dispune rezolvarea observatiilor rezultate ca urmare a auditurilor clientului sau ale altor organe de control abilitate.
  • Aproba planul de audit anual elaborat de RMQ si dispune audituri suplimentare asupra SMQ, din organizatie.
  • Aproba programele de calificare, autorizare, instruire si testare initiate in cadrul societatii pe linie profesionala si de asigurare a calitatii.
  • Raspunde la nivelul societatii de activitatea de Protectia Muncii si PSI.
  • Raspunde de asigurarea resurselor necesare proiectarii, implementarii si mentinerii in functiune a SMQ.
  • Coordoneaza activitatile de obtinere si mentinere a certificarii SMQ.
  • Dispune si urmareste actualizarea SMQ in functie de recomandarile analizelor efectuate de RMQ si deciziile analizelor efectuate la nivel de conducere organizatie.

5.5.1.2 Reprezentantul managementului

Este subordonat nemijlocit Administratorului si asigura buna functionare a SMQ.

Are autoritatea si responsabilitatea pentru:

·         a se asigura ca procesele necesare SMQ sunt stabilite, implementate si mentinute;

·         a raporta conducerii de la cel mai inalt nivel despre functionarea SMQ si despre orice necesitate de imbunatatire a SMQ;

·         a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului.

In acest scop:

·         RMQ coordoneaza activitatea MP in vederea realizarii documentatiei SMQ adecvata organizatiei si standardului de referinta.

·         Planifica, realizeaza sau face sa fie realizate auditurile calitate interne ale SMQ.

·         Se asigura de aplicarea masurilor corective / preventive stabilite.

·         Se asigura de tinerea la zi a MC ca urmare a deciziilor luate in cadrul sedintei de analiza (revizie) de catre management.

·         Pregateste sedinta de analiza (revizie) de catre management si participa la aceasta.

  • Este autorizat sa solicite compartimentelor functionale si sa primeasca de la acestea  orice informatii vizand SMQ.
  • Reprezinta organizatia in relatiile cu organismul de certificare si cu alte autoritati, in aspectele referitoare la SMQ.

5.5.1.2 Manager de proiect

Are autoritatea si responsabilitatea pentru:

·         punerea de acord a fiselor de post cu prevederile documentelor sistemului de management al calitatii, asa incat acestea sa constituie sarcini de serviciu obligatorii pentru personalul implicat;

·         asigurarea desfasurarii auditurilor in zona coordonata si a aplicarii actiunilor corective si preventive;

·         respectarea prevederilor specificatiilor tehnice, tehnologice si documentelor sistemului de management al calitatii care descriu modul de lucru;

·         instiintarea sefului direct despre orice problema sau neconformitate pe care nu le pot remedia in cadrul operatiilor de lucru si cu mijloacele (resursele) avute.

5.5.2               Comunicare interna

In cadrul organizatiei sunt stabilite si mentinute procese adecvate de comunicare, documentate, pentru asigurarea eficacitatii SMQ.

Procesele urmaresc ca informatiile si datele relevante privind functionarea SMQ sa fie transmise clar si pe circuitele cele mai eficiente de la conducere la personalul executant, iar datele de feed-back  sa fie transmise la functiile cu responsabilitati in monitorizarea si imbunatatirea SMQ.

Resursele alocate in acest scop cuprind dotarea personalului cu telefoane fixe si mobile, permitand comunicarea in ambele sensuri si atunci cand prin specificul societatii lucrarile se desfasoara pe amplasamente dispersate pe un larg teritoriu.

Personalul care presteaza servicii si in mod special cel aflat in relatie directa cu clientul, are cunostintele corespunzatoare si aptitudini necesare pentru comunicare.

Circulatia informatiei este posibila si prin mijloacele informatice situate in punctele relevante ale proceselor: computere, retele de computere si mijloace de editare si multiplicare a documentelor.

5.6   Analiza efectuata de conducere

 




Conducerea de la cel mai inalt nivel efectueaza analize ale functionarii SMQ, in mod sistematic si planificat, cel putin o data pe an, in scopul asigurarii ca acesta este corespunzator, adecvat si eficace in raport cu politicile si obiectivele calitatii stabilite. Analizele includ evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si necesitatea de schimbare in SMQ, inclusiv a politicii si obiectivele referitoare la calitate.

Obiectivele analizei managementului sunt:

·         Sa stabileasca daca SMQ este realizat conform rezultatelor asteptate si cerintelelor  specificate, daca este  permanent conform cu standardul, daca satisface necesitatile si asteptarile clientilor si daca functionarea sa este in conformitate cu procedurile operationale.

·         Sa evalueze suficienta resurselor materiale si umane necesare mentinerii in functiune a SMQ si a imbunatatirii acestuia.

·         Sa evidentieze neregularitatile sau defectele sistemului, sa identifice slabiciunile si sa evalueze posibilele imbunatatiri.

·         Sa constate eficienta actiunilor preventive anterioare si sa analizeze adecvarea si corespondenta SMQ pentru activitatile curente si de viitor ale organizatei.

·         Sa claseze  reclamatiile primite, sa identifice cauzele care le-au provocat si sa recomande actiunile corective, daca sunt necesare.

·         Sa analizeze observatiile din rapoartele auditului intern / extern si sa identifice orice domeniu cu probleme repetabile sau potentiale imbunatatiri.

·         Sa analizeze rapoartele de neconformitate fata de cerintele standardelor si informatia curenta, pentru a identifica potentiale imbunatatiri.

In cadrul intrunirilor de analiza sunt stabilite actiuni si consemnate procese verbale care se gestioneaza de catre Reprezentantul managementului, ca inregistrari ale calitatii.

Reprezentantul managementului este responsabil cu urmarirea actiunilor mentionate.

Administratorul sau Reprezentantul managementului pot convoca reuniuni extraordinare de analiza a SMQ in functie de aparitia unor situatii particulare (reclamatii clienti, necesitatea aplicarii unor masuri preventive, nonconformitati particulare, etc.).

Documente de aplicare a sectiunii:

- Analiza efectuata de management. cod PO-E.M.P. TRADE-07

Cap. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1   Asigurarea resurselor

Conducerea firmei asigura resursele necesare derularii in bune conditii a afacerilor, realizarii obiectivelor, mentinerii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii, precum si satisfacerii nevoilor clientilor si ale partilor interesate.

Prin resurse se inteleg angajatii, infrastructura, mediul de lucru, informatiile, software, hardware, furnizorii, partenerii si resursele financiare.

Pentru a asigura resursele necesare se are in vedere prognoza vanzarilor, tendinta comercializarii noilor produse, studiile de marketing, politica in domeniul calitatii si obiectivele planificate.

6.2  Resurse umane

6.2.1  Generalitati

Politica S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.in domeniul resurselor umane este de a asigura fiecare loc de munca cu personal calificat, cu educatie si experienta necesara indeplinirii in bune conditii a sarcinilor care ii revin. Se acorda atentie deosebita personalului care efectueaza lucrari care ar putea afecta calitatea serviciului sau produsului livrat, ca de exemplu personalul care integreaza sau instaleaza sistemele tehnice.

Scopul asigurarii resurselor umane la nivelul cerut de serviciile si produsele furnizate de firma este acela de a imbunatatii eficienta organizatiei, inclusiv a sistemului de management al calitatii prin implicarea oamenilor. Firma incurajeaza implicarea si dezvoltarea personalului sau prin:

·         asigurarea de cursuri de instruire;

·         definirea responsabilitatilor si autoritatii;

·         stabilirea de obiective individuale si de echipa si evaluarea rezultatelor (vezi PO-E.M.P. TRADE-09, Instruirea  personalului);

·         implicarea in stabilirea obiectivelor si consultarea in luarea deciziilor;

·         recunoasterea si stimularea realizarilor;

·         facilitarea circulatiei informatiilor in dublu sens;

·         analiza continua a nevoilor personalului angajat;

·         crearea de conditii si incurajarea inovatiei;

·         asigurarea muncii eficiente in echipa;

·         analiza sugestiilor si opiniilor;

·         evaluarea satisfactiei personalului si investigarea cauzelor pentru care acestia parasesc organizatia.

6.2.2 Competenta, constientizare si instruire

Managementul determina, pentru fiecare post de lucru, competenta necesara atat pentru personalul de conducere cat si pentru personalul de executie. Fisa postului este documentul in care aceasta competenta este determinata. Atunci cand fisa unui post este revizuita se are in vedere atat competenta necesara la timpul prezent cat si competenta necesara compatibila cu prognoza de dezvoltare a firmei, de asimilare de produse si servicii noi.

In concluzie, in stabilirea competentei se iau in consideratie urmatoarele:

·         cerintele viitoare referitoare la obiective si la planurile strategice si operationale;

·         cerintele referitoare la schimbarile in componenta fortei de munca;

·         cerintele referitoare la schimbarile proceselor, hardware si software;

·         evaluarea abilitatii individuale de a indeplini o anumita activitate;

·         reglementarile si standardele aplicabile organizatiei.

            In afara de educatia si competenta ceruta la angajarea personalului, o importanta deosebita se acorda instruirii personalului. Instruirea personalului se efectueaza in functie  de nevoile prezente si viitoare ale organizatiei cat si de nevoile de instruire ale fiecarui angajat determinate in urma evaluarii periodice sau prin metode bine determinate. Instruirea personalului se efectueaza in conformitate cu procedura cod PO-E.M.P. TRADE-09, Instruirea personalului.

            Responsabilitatea pentru instruirea personalului revine managerilor de proiect/compartiment. Pentru fiecare angajat se pastreaza inregistrari referitoare la cursurile de instruire urmate, daca este posibil, si de rezultatele obtinute. Se pastreaza de asemenea copii ale certificatelor si diplomelor care atesta calificarea si experienta acestuia.

6.3  Infrastructura

            Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatii S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. dispune de spatii corespunzatoare de lucru, dotate cu tehnica de calcul si birotica la cele mai inalte standarde.

            Firma dispune de o retea interna de calculatoare si are legatura nelimitata prin reteaua INTERNET.

            Majoritatea activitatilor desfasurate sunt sustinute de tehnica de calcul.

            De asemenea, pentru transportul sistemelor tehnice sau pentru deplasarea angajatilor, firma dispune de mijloacele necesare.

            Pentru instalarea sistemelor tehnice la clientii nostrii, angajatii sunt dotati atat cu software-ul cat si cu sculele si aparatele necesare.

            Conducerea firmei are in vedere dezvoltarea infrastructurii de care dispune in functie de nevoile si asteptarile partilor interesate cat si de strategia de dezvoltare.

6.4  Mediul de lucru

            Mediul de lucru creat asigura angajatilor cele mai bune conditii, atat pe timpul verii cat si pe timpul iernii prin asigurarea unui microclimat care sa permita desfasurarea optima a activitatilor.

            Angajatii dispun de conditii de servit masa cat si de conditii igenico – sanitare moderne.

            In ceea ce priveste relatiile interpersonale conducatorii locurilor de munca au obligatia sa dezvolte la angajati spiritul de echipa si sa creeze un mediu prietenos de lucru.

6.5  Informatia

Informatia este considerata una din cele mai importante resurse ale firmei, esentiala in procesul de luare a deciziilor, de stimulare a procesului inovator si de imbunatatire continua a sistemului de management al calitatii.

In scopul asigurarii unui management performant al informatiei se procedeaza in felul urmator:

·         se identifica informatia de care este nevoie;

·         se identifica sursa interna sau externa din care se poate obtine informatia dorita;

·         se converteste informatia in cunostinte care sa fie utilizate in firma;

·         se utilizeaza datele, informatiile si cunostintele pentru stabilirea si realizarea strategiei si obiectivelor firmei;

·         se asigura, atunci cand este necesar, securitatea si confidentialitatea adecvate;

·         se evalueaza beneficiile derivate din utilizarea informatiilor in scopul imbunatatirii managementului informatiilor si cunostintelor.

6.6  Furnizorii si partenerii

Conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. mentine cu furnizorii si partenerii firmei relatii bazate pe avantajul reciproc, pe promovarea comunicatiei si actiunii in dublu sens, in scopul imbunatatirii eficientei proceselor si crearii de plusvaloare.

Managementul resursei furnizori si parteneri se efectueaza avand in vedere urmatoarele:

-                     mentinerea unui numar optim de furnizori si parteneri, selectand in special furnizori si parteneri de renume international;

-                     stabilirea de cai bilaterale de comunicatie, la nivele adecvate de conducere din partea ambilor parteneri, in vederea solutionarii rapide a problemelor si evitarii sau diminuarii intarzierilor costisitoare sau a disputelor;

-                     cooperarea cu furnizorii pentru validarea capabilitatii proceselor acestora sau evaluarea sistemului de management al calitatii;

-                     incurajarea distribuitorilor in a-si implementa programe de imbunatatire a performantelor sau un sistem de management al calitatii;

-                     comunicarea reciproca a cunostintelor si informatiilor in vederea imbunatatirii proceselor de realizare si livrare a produselor si serviciilor;

-                     implicarea partenerilor in identificarea cerintelor de aprovizionare si dezvoltarea unor strategii comune.

6.7  Resursele financiare

Managementul resurselor include si activitati de determinare a resurselor financiare necesare, precum si a surselor acestor resurse. Conducerea firmei asigura resursele financiare necesare implementarii, mentinerii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii care poate influenta pozitiv rezultatele financiare ale organizatiei prin:

·         pe plan intern, reducerea neconformitatilor proceselor si produselor si prin utilizarea judicioasa a timpului, echipamentelor si materialelor;

·         pe plan extern, reducerea defectarilor produselor, costurilor pentru caderile in termen de garantie si a costurilor datorate pierderii clientilor si a pietelor.

Prin raportarea acestor costuri se determina activitatile ineficiente si se initiaza actiuni corective.

Atunci cand este cazul, raportul financiar referitor la performantele sistemului de management la calitatii si la conformitatea produselor constituie data de intrare pentru analiza managementului.

           

           

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI

7.1   Planificarea realizarii produsului/serviciului

         Planificarea realizarii produsului/serviciului cuprinde urmatoarele, dupa caz:

-           cerintele pentru produs / serviciu;

-           procesele, documentele si resursele necesare realizarii produsului/ serviciului;

-           verificarile, monitorizarile, inspectiile, incercarile si criteriile de acceptare ale produsului / serviciului.

Dupa caz, planificarea realizarii produsului/serviciului contine si procesele conexe, suport, cum sunt:

·         instruirea personalului;

·         activitati referitoare la finantare;

·         infrastructura;

·         servicii de mentenanta;

·         protectia muncii;

·         marketing.

sau procese externalizate: service, servicii financiare.

7.2  Procese relative la client

7.2.1  Determinarea cerintelor relative la produs

Persoana desemnata sau managerul de proiect are responsabilitatea sa determine:

-                     cerintele specificate de catre client, inclusiv cerintele pentru livrare si post livrare;

-                     cerintele nespecificate de client, dar necesare pentru functionarea corecta a sistemului;

-                     cerintele reglementate (legale), pe plan national sau international;

-                     alte cerinte determinate de catre firma sau furnizor.

7.2.2  Analiza cerintelor relative la produs

Managerul de proiect, inainte de semnarea contractului, acceptarea unei comenzi sau a unor modificari solicitate de client la un contract sau o comanda in derulare, are responsabilitatea sa analizeze daca:

-                     cerintele pentru produs si serviciu au fost determinate;

-                     cerintele contractului sau comenzi care difera de cele initial exprimate au fost solutionate;

-                     firma are capacitatea de a realiza cerintele definite.

In cazul in care clientul nu precizeaza sau nu poate sa precizeze cerintele pentru produs sau serviciu, cei ce raspund de stabilirea cerintelor trebuie sa explice clientului avantajele, dezavantajele si raportul pret calitate si sa consilieze clientul sa aleaga produsul care raspunde cel mai bine la intentiile de utilizare ale clientului. Cerintele stabilite in asemenea situatii trebuie acceptate de client.

In cazul in care se utilizeaza INTERNET-ul, pentru fiecare produs sunt puse la dispozitia clientului cataloage sau alt material informativ, suficient de detaliat pentru a crea clientului imaginea clara a produsului.

Efectuarea analizei cerintelor referitoare la produs este inregistrata.

7.2.3  Comunicarea cu clientul

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. asigura o comunicare eficienta cu clientul referitoare la stabilirea cerintelor pentru produs, transmiterea de informatii referitoare la produs, probleme legate de analize, contracte, modificari la cestea inclusive reclamatii ale clientilor.

Detalii referitoare la determinarea si analiza cerintelor sunt prezentate in procedura Analiza cerintelor clientului, cod: PO-E.M.P. TRADE-10.

7.4  Aprovizionare

7.4.1  Procesul de aprovizionare

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. pentru a preveni aprovizionarea de produse neconforme cu specificatiile de referinta, cumpara produsele ce urmeaza sa fie utilizate numai de la furnizori consacrati, care indeplinesc criteriile impuse pentru a fi declarati furnizori acceptabili.

Furnizorii mai putin cunoscuti, pentru a fi selectati, trebuie sa indeplineasca unul sau o combinatie a urmatoarelor criterii:

-                     existenta unui sistem al calitatii, eventual certificat;

-                     raport pret-calitate convenabil;

-                     performantele tehnice ale produselor;

-                     stabilitate financiara;

-                     posibilitatea respectarii cerintelor contractuale.

Verificarea indeplinirii criteriilor stabilite se face prin una sau o combinatie a urmatoarelor metode:

-                     chestionare de autoevaluare;

-                     audituri la potentialii furnizori;

-                     referinte de la alti utilizatorii ai produselor ce urmeaza a fi subcontractate;

-                     solicitarea de certificate pentru produse sau pentru sistemul calitatii, emise de organisme de certificare neutre;

-                     analiza datelor referitoare la capabilitatea si performantele demonstrate anterior;

-                     efectuarea de/si incercari complete asupra produselor achizitionate pentru prima oara.

Evaluarea se efectueaza de catre Managerul de proiect impreuna cu RMQ-ul.

Furnizorii acceptati sunt inscrisi pe Lista furnizorilor acceptabili numai cu acordul Administratorului.

Furnizorii sunt exclusi de pe Lista de furnizori acceptabili ai firmei S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. de catre Administrator.

7.4.2  Informatiile aprovizionarii

Documentele de aprovizionare (comenzile) trebuie sa identifice complet produsele ce urmeaza a fi cumparate. Comenzile de aprovizionare efectuate telefonic sau prin E-mail sunt consemnate in scris de catre persoana care transmite comanda, precizandu-se clar persoana de contact si datele de aprovizionare transmise.

Persoana care transmite comanda are obligatia sa obtina decizia furnizorului de acceptare sau refuz a comenzii transmise, cu exceptia cazurilor in care exista o intelegere anterioara cu furnizorul. In cazul in care raspunsul furnizorului este telefonic sau transmis prin alte mijloace (ex. E-mail) persoana care a primit mesajul are obligatia sa-l inregistreze in scris, indiferent pe ce suport.

Documentele de aprovizionare sunt analizate si aprobate inainte de emitere de catre ADM.

7.4.3  Verificarea produsului aprovizionat

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. poate sa isi rezerve dreptul de a verifica ori de cate ori este necesar, direct la furnizor, produsele aprovizionate.

In cazul in care clientul doreste sa verifice cu personal propriu produsele aprovizionate, direct la firma producatoare, ADM al firmei S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.face toate demersurile necesare, care sa permita accesul reprezentantilor clientilor sai la sediul furnizorului.

E.M.P. TRADE, inainte de a semna contractul cu clientul ii solicita acestuia sa-i precizeze daca intentioneaza sa efectueze verificari la furnizor. Verificarea efectuata de client la furnizor nu absolva nici furnizorul nici pe S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.de raspundere fata de produsele livrate.

Detalii referitoare la aprovizionare sunt prezentate in procedura Aprovizionare, cod: PO-E.M.P. TRADE-11.

7.5  Instalare si service

Parte din activitatile de service sunt externalizate.

7.5.1  Controlul instalarii si service-ului

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. asigura desfasurarea activitatilor de instalare si service, pentru echipamentele furnizate, in conditii controlate. Conditiile controlate includ, dupa caz:

-                     disponibilitatea informatiilor care cuprind caracteristicile produsului;

-                     instructiuni de lucru, manuale de service, desene si alta documentatie tehnica si tehnologica;

-                     echipamentele de lucru necesare;

-                     determinarea si asigurarea operatiilor post livrare necesare.

7.5.2 Validarea proceselor de instalare si service

Procesele de instalare a sistemelor informatice, atat software cat si hardware se executa in conformitate cu specificatiile producatorului.

Detalii sunt prezentate in procedura  Asistenta tehnica, cod: PO-E.M.P. TRADE-15.

7.5.3  Identificare si trasabilitate

Produsele poarta o identificare unica data de catre producator. Seria de identificare se trece in toate documentele care insotesc produsul sau sunt emise pentru o actiune intreprinsa asupra produsului.

In afara identificarii efectuata de producator mai sunt identificate produsele neconforme cu o eticheta autocolanta rosie sau cu eticheta produs neconform.

Trasabilitatea nu este de obicei o cerinta impusa contractual. Totusi prin inregistrarile efectuate se poate oricand reface istoricul activitatilor legate de un echipament livrat.

Detalii sunt prezentate in procedura Identificare si trasabilitate, cod: PO-E.M.P. TRADE-13.

7.5.4  Proprietatea clientului

Prin produs proprietatea clientului se inteleg echipamentele si software furnizate de client, destinate sa fie integrate in produsul final sau utilizate pentru obtinerea produsului final, inclusiv proprietatea intelectuala.

Inainte de incheierea unui contract, clientului i se solicita sa precizeze urmatoarele probleme legate de produsul pe care il pune la dispozitie.

-                     responsabilitatea clientului de a furniza produsul in stare buna si la timpul stabilit;

-                     cerinte privind inspectia si receptia;

-                     cerinte privind depozitarea;



-                     instructiuni de folosire;

-                     modul de tratare a produselor neconforme;

-                     cum se procedeaza in cazul returnarii produselor neconforme;

-                     cum se procedeaza in cazul in care utilajele sau echipamentele puse la dispozitie de client s-au defectat si nu mai pot fi reparate;

-                     livrarea documentatiei tehnice etc.

Atunci cand nu exista nici o clauza contractuala, regulile de baza sunt urmatoarele:

·         produsul clientului este utilizat numai in scopurile prevazute in contract;

·         produsul clientului nu trebuie modificat, reparat s-au imbunatatit daca acest lucru nu a fost prevazut;

·         produsul clientului se identifica si i se pastreaza integritatea.

In cazul in care produsele clientului sunt necorespunzatoare calitativ si pot influenta calitatea produsului final, Managerul de proiect dispune separarea si identificarea acestora, notifica in scris clientul, ii solicita sa ia masuri de remediere a neconformitatilor semnalate si ii prezinta:

·         neconformitatile constatate;

·         posibilele influente negative asupra calitatii produsului final;

·         obligativitatea clientului de a prelua produsele finale in cazul in care dispune introducerea in lucru a produselor neconforme pe care le-a livrat si modificarea conditiilor de garantie.

            Produsele neconforme sunt introduse in sistem numai la dispozitia clientului si sunt supuse supravegherii permanente pentru a se limita cat mai devreme eventualele pagube.

Produsele clientului sunt depozitate si manipulate in conformitate cu cerintele specificate, pentru a le conserva calitatea.

Produsele clientului se identifica corespunzator si se utilizeaza numai in beneficiul clientului conform instructiunilor puse la dispozitie de acesta.

In cazul in care S.C. E.M.P. TRADE S.R.L .pierde, deterioreaza sau distruge produsul clientului, conducatorul departamentului implicat raporteaza situatia ADM, care stabileste cu clientul modul de rezolvare a situatiei prezentate.

Detalii sunt prezentate in procedura Controlul proprietatii clientului, cod: PO-E.M.P. TRADE-16.

7.5.5  Conservarea produsului

Produsele importate in vederea vanzarii sau introducerii intr-un sistem  complex trebuie ambalate de producatori, in asa fel incat calitatea acestora sa nu poata fi alterata, daca coletele se manipuleaza si pastreaza in conditiile specificate.

Produsele se pastreaza, pana la livrarea la client, in ambalajul in care au fost primite in magazii care ofera conditii optime pentru echipamentul respectiv.

Angajatii sunt instruiti asupra modului de pastrare si manipulare a produselor.

Acest proces se desfasoara in conformitate cu prevederile procedurii Asigurarea integritatii produsului, cod: PO-E.M.P. TRADE-14.

7.6  Controlul aparatelor de monitorizare si masurare

S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. nu utilizeaza in activitatea sa aparate de monitorizare si masurare.

Cap. 8 MASURATORI, ANALIZE SI IMBUNATATIRI

8.1 Generalitati

            Conducerea firmei asigura masurarea, analiza si imbunatatirea performantelor organizatiei.

            Procesul de masurare, analiza si imbunatatire are in vedere daca:

            -           datele masuratorilor sunt convertite in informatii si cunostinte care sa fie utilizate de catre toti angajatii firmei;

            -           masurarea, analiza si imbunatatirea produselor si proceselor sunt utilizate pentru stabilirea prioritatilor firmei;

            -           metodele de masurare sunt supuse revizuirii periodice;

            -           masurarea satisfactiei clientilor este principalul parametru de evaluare a performantelor firmei;

            -           rezultatele analizei sunt communicate si explicate angajatilor;

8.2  Monitorizari si masuratori

8.2.1  Satisfactia clientului

            S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.monitorizeaza si masoara periodic satisfactia clientilor sai. Aceasta monitorizare si masurare are la baza asteptarile clientilor, exprimate prin urmatoarele intrebari:

            -           acest produs este ceea ce mi-am dorit (specificatie)?

            -           face el ceea ce eu am presupus ca face (conformitate)?

            -           lucreaza el cum vreau eu (fiabilitate)?

            -           am platit pentru el cat face (valoarea perceputa)?

            -           il voi primii la timp, in bune conditii (livrare)?

            -           cat de usor poate fi utilizat (utilitate)?

            -           cat ma va tine (durabilitate).

            Monitorizarea si masurarea se fac prin analiza si prelucrarea datelor si informatiilor obtinute de la clienti.

            Sursele acestor date si informatii sunt:

            -           reclamatiile clientilor;

            -           comunicarea directa cu clientii;

            -           chestionare trimise clientilor;

            -           numarul clientilor fideli, care revin sa cumpere produse sau servicii.

            Acest proces este prezentat in detaliu in procedura,  Monitorizarea si masurarea satisfactiei clientilor, cod PO-E.M.P. TRADE-08.

8.2.2  Audituri interne

            Scopul auditurilor interne este de a determina daca sistemul de management al calitatii este conform cu cerintele standardului de referinta si daca acesta este efectiv implementat si mentinut. Auditul intern este instrumentul prin care conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. obtine dovezile obiective ca cerintele clientului si ale partilor interesate cat si prevederile manualului calitatii, procedurilor si standardelor de referinta au fost realizate si se executa, de regula, inaintea analizei sistemului de management al calitatii.

            Responsabilitatea si autoritatea pentru efectuarea auditurilor interne revine RMC-ului. Acesta efectueaza auditurile interne in toate compartimentele firmei fata de care este independent, putand coopta in echipa orice persoana din firma care are competenta si independenta necesare. Compartimentele fata de care acesta nu este independent sunt auditate de catre o functie de conducere numita de ADM.

            Auditurile interne se efectueaza o data pe an. Se urmareste ca toate compartimentele sa fie auditate.

            ADM poate dispune efectuarea unor audituri neprogramate in cazul in care considera ca acest lucru este necesar. De asemenea, ADM poate dispune ca auditurile interne sa fie executate de catre firme specializate sau de catre auditori profesionisti.

            Conducatorii compartimentelor in care se efectueaza audituri au obligatia sa creeze conditii optime pentru echipa de audit, sa coopereze la realizarea auditului si sa stabileasca actiunile corective necesare in cazul in care se constata neconformitati.

            La termenul stabilit pentru finalizarea actiunilor corective echipa de audit are obligatia sa verifice aplicarea si eficienta actiunilor corective.

            Rezultatele auditurilor interne se raporteaza directorului general si constituie date de intrare pentru analiza sistemului de management al calitatii.

            Detalii ale modului de efectuare a auditurilor interne ale sistemului de management al calitatii sunt prezentate in procedura  Audituri interne, cod: PS-S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.– 03:

8.2.3  Monitorizarea si masurarea proceselor

            Monitorizarea si masurarea proceselor ce se desfasoara in organizatie, precum  si a serviciului de comercializare a produselor se realizeaza prin analize, verificari interne, respectiv prin masurarea satisfactiei clientilor (vezi procedura Monitorizarea si masurarea satisfactiei clientilor cod: PO-S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.– 08 ).

8.4.4  Monitorizarea si masurarea produsului

            S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. asigura inspectia  produselor/ sistemelor inainte de livrare. La aceste activitati se are in vedere:

            -           stabilirea inspectiilor si incercarilor de efectuat, in conformitate cu manualele si ghidurile producatorilor de echipamente;

            -           efectuarea inspectiilor si incercarilor la primire si dupa integrare/instalare pentru a asigura dovezile de conformitate a produsului finit cu conditiile specificate.

            Inainte ca un produs aprovizionat sa fie introdus in proces este inspectat pentru a se asigura ca este conform cu specificatiile.

            Nivelul inspectiilor si incercarilor la primire depinde de increderea in sistemul de management al calitatii furnizorului.

            In cazul in care se constata neconformitati sau documente incomplete, produsele se izoleaza si se aplica procedura referitoare la controlul produselor neconforme.

            Inspectiile si incecarile in timpul procesului de instalare au scopul eliminarii neconformitatilor inca din primele faze, pentru evitarea consumului suplimentar de manopera, materiale si timp cu un produs care intr-o faza urmatoare, la final sau chiar in timpul utilizarii de catre client se constata a fi neconform.

            Inspectiile si autoinspectiile sunt efectuate de catre personalul de executie, prin autoinspectie, in conformitate cu prevederile instructiunilor de lucru si de inspectie de la producator sau ale firmei.

            In cazul in care in timpul procesului de instalare se constata ca produsul ( indiferent de faza in care se gaseste ) este neconform se trateaza in conformitate cu cerintele specificate pentru produsul neconform.

            Inainte de a incepe activitatea de inspectii si incercari finale se verifica daca inspectiile si incercarile anterioare au fost efectuate si rezultatele acestora sunt conforme cu specificatiile.

            Inspectiile si incecarile finale sunt efectuate de catre personalul de executie.

            Este interzisa predarea catre client a produselor neconforme sau care nu au fost finalizate toate inspectiile si incercarile specificate.

            In cazul in care la inspectiile si incecarile finale se constata neconformitati, produsul neconform se trateaza in conformitate cu cerintele specificate pentru produsul neconform.

            Pentru fiecare produs, dupa caz, se intocmeste certificat de calitate si / sau declaratie de conformitate si certificatul de garantie.

            Detalii sunt prezentate in procedura Controlul produsului neconform, cod: PS–E.M.P. TRADE-04.

8.3  Controlul produsului neconform

            Implementarea unui sistem de management al calitatii nu garanteaza ca nu vor mai aparea produse si servicii neconforme. In cazul in care apar asemenea produse sau servicii managerii de proiect au responsabilitatea sa le trateze prin una sau o combinatie a urmatoarelor metode:

            -           eliminarea neconformitatii detectate;

            -           autorizarea utilizarii asa cum este, prin derogare semnata de client;

            -           stabilirea de actiuni care sa impiedice utilizarea produsului sau serviciului pentru scopul sau initial si returnarea produsului la furnizor.

            Daca asupra produsului neconform s-a intervenit, acesta este supus tuturor inspectiilor si incercarilor necesare stabilirii conformitatii cu specificatia de referinta sau cu cerintele contractuale.

            Daca neconformitatea este detectata dupa livrarea produsului sau serviciului, managetul de proiect are responsabilitatea sa intreprinda actiunile necesare inlocuirii sau remedierii produselui sau serviciului, precum si a eventualelor defecte care le-a produs prin influenta asupra altor echipamente proprietatea clientului.

            Conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.numeste, in functie de produsul sau serviciul neconform, una sau mai multe persoane competente care sa analizeze neconformitatile detectate, sa determine cauzele acestora si sa stabileasca actiunile corective necesare eliminarii cauzelor.

            Cauzele neconformitatilor vor fi stabilite analizand cei sase factori care le pot genera: om, echipament, metoda, material, mediu si resurse financiare.

            In functie de amploarea neconformitatilor, analiza acestora va constituii date de intrare prin analiza managementului.

            Modul in care se mentin sub control produsele si serviciile neconforme este prezentat in procedura Controlul produsului neconform, cod: PS-E.M.P. TRADE- 04.

8.4  Analiza datelor

            Conducerea firmei prelucreaza si analizeaza datele provenite din reclamatiile clientilor, colectate din chestionarele de masurare a satisfactiei clientilor si din rapoartele de tratare a produselor neconforme, in vederea stabilirii cauzelor neconformitatilor existente sau potentiale, identificarii zonelor in care sunt necesare imbunatatiri si pentru stabilirea unei baze in luarea deciziilor.

            Rezultatele acestor analize au scopul sa determine:

            -           satisfactia clientului si a celorlalte parti interesate;

            -           eficienta proceselor;

            -           competitivitatea firmei;

            -           tendinta pietei;

            -           evolutia sistemului de management al calitatii.

            Responsabilitatea pentru acest proces revine managementului la cel mai inalt nivel si se desfasoara in conformitate cu prevederile procedurii Analiza efectuata de management, cod: PO-E.M.P. TRADE- 07.

8.5  Imbunatatiri

8.5.1  Imbunatatire continua

            Unul din principiile de baza ale conducerii S.C. E.M.P. TRADE S.R.L. este imbunatatirea continua atat a serviciului si produsului livrat cat si a sistemului de management al calitatii.

            Imbunatatirea continua se infaptuieste prin aplicarea de actiuni de corectie, corective si preventive, prin stabilirea de obiective si prin introducerea in activitatea firmei a echipamentelor de de cea mai inalta performanta.

            Actiunile corective si preventive constituie instrumente ale managementului de imbunatatire continua a calitatii. Actiunea corectiva previne repetarea neconformitatii, cea ce inseamna ca se actioneaza asupra cauzei si nu asupra produsului, serviciului sau procesului neconform. Actiunea preventiva actioneaza asupra cauzelor unor neconformitati potentiale. Un sistem eficient se bazeaza pe actiuni preventive, deoarece totdeauna este mai ieftin sa previ decat sa corectezi. Totusi aplicarea actiunilor corective si preventive nu trebuie efectuata pentru orice neconformitate constatata, oricat de minora ar fi aceasta. In caz contrar exista riscul cresterii nejustificate a costurilor. Astfel de actiuni trebuie sa fie directionate catre probleme majore, vitale pentru firma.

            Administratorul sau, dupa caz, managerul de proiect, inainte de a initia o actiune corectiva sau preventiva, trebuie sa stabileasca:

            -           care este problema sau potentiala problema;

            -           daca problema a fost confirmata;

            -           care este efectul posibil;

            -           care este solutia cea mai buna;

            -           cat costa solutia;

            -           cat se economiseste prin aplicarea solutiei;

            -           ce alternative mai exista si care sunt costurile.

            Indiferent de problema semnalata, prioritara este satisfacerea cerintelor clientului.

8.5.2  Actiuni corective

            Fiecare manager de proiect are responsabilitatea si autoritatea de a initia actiuni corective in compartimentul pe care il conduce. Angajatii trebuie sa participe activ, in functie de competenta si calificarea de care dispun, la punerea in aplicare a actiunilor corective.

            Trebuie luate in consideratie si analizate toate sursele care pot oferii informatii pentru aplicarea de actiuni corective, ca de exemplu:

            -           reclamatiile clientilor;

            -           rapoartele de neconformitate;

            -           rapoartele de audit;

            -           datele de iesire de la analiza sistemului de management al calitatii;

            -           datele de iesire de la analiza datelor;

            -           inregistrarile calitatii etc.

            Etapele parcurse in aplicarea actiunilor corective sunt:

            -           analiza neconformitatii, inclusiv a reclamatiei de la client;

            -           determinarea cauzei neconformitatii;

            -           evaluarea actiunilor necesare asigurarii ca neconformitatea nu se mai repeta;

            -           determinarea si implementarea actiunilor;

            -           inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;

            -           analiza actiunii corective intreprinse.

            Actiunile corective trebuie sa constituie date de intrare pentru analiza sistemului de management al calitatii efectuata de conducerea firmei.

            Aplicarea actiunilor corective este prezentata in detaliu in procedura Actiuni corective, cod PS–E.M.P. TRADE-05.

8.5.3  Actiuni preventive

            Conducerea S.C. E.M.P. TRADE S.R.L.se bazeaza pe principiul “este mai usor si mai ieftin sa previ decat sa corectezi”. In procesul de stabilire a actiunilor preventive sunt luate in calcul date si informatii provenind din:

            -           analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor;

            -           analiza pietei;

            -           analiza sistemului de management al calitatii;

            -           analiza si prelucrarea datelor si informatiilor;

            -           masurarea satisfactiei clientilor;

            -           masuratorile proceselor;

            -           inregistrarile sistemului de management al calitatii;

            -           experienta anterioara etc.

            Luand in consideratie datele enumerate mai sus sunt planificate, atunci cand este necesar, actiuni preventive, parcurgand urmatoarele etape:

            -           determinarea potentialelor neconformitati si a cauzelor acestora;

            -           evaluarea actiunilor necesare prevenirii potentialei neconformitati;

            -           determinarea si implementarea actiunilor;

            -           inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;

            -           analiza actiunii preventive intreprinse.

            Propunerile de actiuni preventive trebuie sa constituie date de intrare pentru analiza sistemului de management al calitatii efectuata de conducerea firmei.

            Aplicarea actiunilor preventive este prezentata in detaliu in procedura Actiuni preventive, cod PS-E.M.P. TRADE-06.

                                                                                                       ANEXA 2

                                       DEFINITII

 

Asigurarea calitatii – latura a managementului calitatii consacrata realizarii increderii ca cerintele de calitate vor fi indeplinite.

Analiza – activitate efectuata cu scopul de a determina conformitatea, adecvanta si efectivitatea subiectului examinat pentru atingerea obiectivelor stabilite.

Actiune preventiva – actiune de eliminare a unei neconformitati sau a altei situatii nedorite potentiale.

Actiune corectiva– actiune de eliminare a cauzei, unor neconformitati sau altei situatii nedorite existente.

Auditul calitatii – examinare sistematica si independenta in scopul de a determina daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.

Calitate – ansamblu de caracteristici al unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.

Client – organizatie sau persoana care este destinatarul unui produs sau serviciu.

Conformitate – satisfacerea unei cerinte.

Capabilitate – aptitudinea unei organizatii, sistem sau proces de a realiza un produs care va

indeplini cerintele pentru acel produs.

Criteriu – ansamblu de politici, proceduri si cerinte stabilit ca referential.

Defect – nesatisfacerea unei conditii referitoare la o utilizare prevazuta.

Eficacitate – masura in care activitatile planificate sunt realizate si rezultatele planificate sunt obtinute.

Eficienta – relatie Intre rezultatele obtinute si rezultatele utilizate.

Furnizor – organizatie sau persoana care furnizeaza un produs.

Imbunatatirea calitatii – parte a managementului calitatii orientata spre cresterea capabilitatii de a indeplini cerintele referitoare la calitate.

Incercare - determinarea uneia sau mai multor caracteristici conform unei proceduri.

Infrastructura – ansamblu de facilitati, echipamente si servicii necesare in functionarea unei organizatii.

Inspectie – evaluarea conformitatii prin observare si judecare insotite, daca este cazul, de masurare, testare sau calibrare.

Managementul calitatii – activitatile coordonate pentru conducerea si controlul unei organizatii in domeniul calitatii

Manualul calitatii – document care prezinta sistemul de management al calitatii.

Mediu de lucru – ansamblu de conditii in care se executa lucrul.

Neconformitate – nesatisfacerea unei cerinte.

Obiectiv in domeniul calitatii – ceva cautat sau urmarit, referitor la calitate.

Organizatie – ansamblu de facilitati si persoane cu responsabilitati, autoritate si relatii.

Planificarea calitatii – latura a conducerii calitatii concentrata spre fixarea obiectivelor, specificarea proceselor operationale si a resurselor asociate pentru realizarea obiectivelor.

Planul calitatii – documentul care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie sa fie aplicate, de catre cine si cand pentru un proiect, produs, proces sau contract specific.

Politica in domeniul calitatii - orientarile si obiectivele generale ale unei organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele oficial exprimate de catre conducerea organizatiei la nivelul cel mai inalt

Proces – set de activitati  corelate sau interactive care transforma intrarile in iesiri.

Produs / lucrare / serviciu – rezultatul unui proces a carei caracteristica de calitate este caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitoare la o anumita conditie.

Satisfactia clientului – perceptia acestuia asupra gradului in care cerintele sale au fost indeplinite.

Sistem – ansamblu de elemente corelate sau interactive.

Sistemul de managementul calitatii – sistem de management pentru conducerea si controlul unei organizatii in domeniul calitatii.Verificare – confirmare prin furnizare de dovezi obiective ca cerintele specificate au fost indeplinite.

Structura organizatorica – identificarea responsabilitatilor, autoritatii si relatiilor dintre personalul component al organizatiei.

Validare - confirmare prin furnizare de dovezi obiective ca cerintele pentru o utilizare sau o

aplicatie specificata au fost satisfacute.








Politica de confidentialitate


Copyright © 2019 - Toate drepturile rezervate

Management


Resurse umane


Managementul riscului in achizitii
Abordarea moderna a functiilor managementului
MANAGEMNTUL CICLULUI DE PROIECT
REFERAT MANAGEMENTUL CALITATII - STUDIU DE CAZ
PROIECTUL SI MANAGEMENTUL PROIECTELOR
Negocierea unei oferte de angajare
Impactul dezvoltarii economice asupra mediului inconjurator
VALOAREA BANILOR IN TIMP - ACTUALIZAREA SI CAPITALIZAREA VENITURILOR VIITOARE (VALOAREA BANILOR IN TIMP)
O ABORDARE STRATEGICA A DEZVOLTARII DURABILE
Functiile sistemului de management - ANALIZA SI PREVIZIUNEA EVOLUTIEI SERVICIILOR DE INVATAMANT