Home - Rasfoiesc.com
Educatie Sanatate Inginerie Business Familie Hobby Legal
Meseria se fura, ingineria se invata. Rezolvarea conflictelor, Managerii, Conflictul în management, Funcții ale managementului

Afaceri Agricultura Economie Management Marketing Protectia muncii
Transporturi

Management


Index » business » Management
» GHIDUL MANAGERULUI ANTIFRAUDA


GHIDUL MANAGERULUI ANTIFRAUDA



G H I D U L

MANAGERULUI ANTIFRAUDA

CUPRINS

1.INTRODUCERE

2.PREZENTARE DEPARTAMENT ANTI FRAUDA. RELATIA CU CELELALTE DEPARTAMENTE DIN CADRUL PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA

3.ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI REGIONAL ANTI-FRAUDA

4.ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI ANTI-FRAUDA

5.COMUNICAREA

6.DEFINITIA FRAUDEI

7.TIPURI DE FRAUDE. DEFINITII

·       Third-party issues / acordarea de imprumuturicredite catre in favoarea tertilor;

·       Forgery / emiterea de contracte fictive;

·       Manipulation / manipularea sau insusirea numerarului alocat prin inselaciune;

·       Withheld banking / frauda bancara;

·       Withheld collections / insusirea ratelor colectate;

·       Float misuse / insusirea numerarului alocat prin incalcarea procedurilor [p1] ;

·       Fictitious incidents / incidente fictive.

8.INFRACTIUNI

8.1.Infractiuni contra proprietatiipatrimoniului

8.2.Infractiuni contra credibilitatii documentelorde fals

8.3.Alte fapte cu caracter contraventional care pot fi savarsite de reprezentantii / angajatii ProvidentInfractiuni impotriva proprietatii referitoare la activitatile Provident

9.VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE ASUPRA REPREZENTANTILOR SAU PERSONALULUI OPERATIONAL (FLOAT CHECK);

9.1.Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK

10.REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

10.1. Obiectivele vizitelor

10.2. Responsabilitatile Managerului Regional Anti-Frauda

10.3. Responsabilitatile Managerului Anti-Frauda

10.4. Pregatirea pentru vizitevizitelor

10.5.Vizita – ce sa cautatipuncte de interes

10.6.Incheierea vizitei

10.7. Intrebari de adresat clientilor vizitati

10.8. Documentarea, codificarea vizitelor de securitate

10.9 Raportarea vizitelor efectuate – aplicatia SIM

11. RAPORTUL DE SECURITATE

11.1.Raportul disciplinar de incalcare de procedura (PBR Report)

11.2.Raportul de deficit

A) Descoperirea unei fraude – programul de masuri

B) Responsabilitatile Managerului Antifrauda

C) Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

D) Intocmirea raportului de deficit

E) Suspendarea reprezentantului, ridicarea numerarului alocat acestuia si a

colectarilor

F) Verificarea de siguranta (Security Check)

G) Inregistrarea deficitului in baza de date FOCUS

H) Gestionarea diferitelor tipuri de contracteturi fictive sau in favoareacatre tertilor

I) Calcularea valorii fraudei

J) Continutul dosarului de deficit

K) Intervievarea fFaptuitorului – Managementul Dialogului

L) Progresul raportului

11.3. INVESTIGAREA ATACULUI AGRESIUNII SI ALTORE INCIDENTE

A) Responsibilitatile Managerului Antif-Frauda

B) Responsibilitatile Managerului Regional Antif-Frauda

C) Procedura

D) Pierderea banilor de depus la bancanumerarului alocat si/sau a colectarilor, inaintea depunerii lor la banca

E) Prevenire

F)  InterogatoriulInterviul Cognitiv (interogarea intervievarea victimelor)

G) Interogarea Intervievarea si tratamentul aplicat suspectilor

H) Luarea notitelor

12. IMPLICAREA POLITIEI

12.1. In generalNotiuni generale

12.2. Stabilirea contactului cu Politia

12.3. Informatii generale cu privire la companie si la sistemul de soldare al acesteia

12.4. Copiile declaratiilor

12.5. Pastrarea legaturii

12.6. Pregatirea unui dosar ladosarului pentru politie

12.7. Inmanarea dosarului catre Politie

12.8. Reprezentarea cCompaniei in la tribunal

12.9. Consultarea unui Director Juridicdepartamentului juridic

13. DEPARTAMENTUL DE RECUPERARE A DATORIILOR

13.1 Cooperarea cu Departamentul Anti-Fraudade recuperare a datoriilor

13.2.Inaintarea cazurilor de frauda catre departamentul de Recuperare a Datoriilor

14.PREVENIREA FRAUDEI

15.GLOSAR DE TERMENI

16.ANEXE

INTRODUCERE

Acest manual se bazeaza pe Politica Companiei si pe Procedurile Operationale si a fost elaborat in vederea prezentariioferirii de referinte rapide Managerilor Regionali Antifrauda si Managerilor Antifrauda pe durata desfasurarii atributiilor lor.

Manualul va acorda sprijin la identificarea unei abordari standard si consistente pentru abordarea oricarui tip de situatie care prezinta un risc de frauda potential sau cunoscut, precum si abordarea cazurilor de frauda prin utilizarea celor mai bune practici. ('best practice').

Pe durata activitatii de lucru a unui Manager Antifrauda, se vor obtine informatii/probe care vor indica posibilitatea sau certitudineasiguranta comiterii unei fraude. 

Modul de elaborare al manualului a fost realizat astfel incat sectiunea care se aplica nevoilor dvs. sa poata fi referentiata in orice moment si/sau copiata in vederea[p2]  utilizarii, atunci cand se abordeaza fraude potentiale sau reale, fiind de un real folos la raportarea fraudelor catre autoritatile compentente.

Prin folosirea constanta a referintelor informatiilor cuprinse in acest Manual, se asteapta ca activitatea de antifrauda care trebuie realizata la nivel superior, sa fie intotdeauna abordata intr-o maniera profesionala amanuntita. Munca de calitate care utilizeaza metode sistematice de abordare va garanta faptul ca, atunci cand s-a realizat o investigatie potential delicata, Managerul Antifrauda, managementul pe linie de serviciu si Field Security [p3] vor sti ca s-au realizat toate actiunile posibile pentru a se asigura ca orice constatare este clara, iar integritatea functiei de Antifrauda a fost pastratarolul departamentului antifrauda a fost indeplinit.

In cele mai multe cazuri, limba utilizata este cea care-i avantajeaza pe cei care nu lucreaza pentru companie, incercandu-se evitarea utilizarii jargonului.

Prin adoptarea acestei practici, speram sa realizam si ulterior sa mentinem o relatie amiabila cu autoritatile relevante, ceea ce nu poate decat sa intareasca sansele unei urmariri de succesmareasca sansele tragerii la raspundere penala sau civila  a celor care fraudeaza compania.

Frauda poate fi prevenita – urmarirea reusitaprobarea vinovatiei si pedepsirea faptuitorilor va ajuta la impiedicarea fraudelor.

PREZENTAREA DEPARTAMENTULUI ANTI FRAUDA. RELATIA CU CELELALTE DEPARTAMENTE DIN CADRUL PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA

         Aceste pagini constituie un ghid menit sa sprijine Managerul Antifrauda (Security Manager) la inceputul activitatii sale in cadrul Provident Financial Romania si explica modul practic in care se pregateste efectuarea verificarilor, extragerea datelor din administratie, analizarea si compararea acestora, precum si desfasurarea controlului propriu-zis.

         In cazul in care se constata incalcari de procedura, potentiale fraude sau evenimente in care au fost implicati angajati sau reprezentanti ai companiei, Managerul Antif Frauda are obligatia de a efectua verificari pentru a determina cu precizie conditiile in care s-a produs frauda sau evenimentul, intinderea prejudiciului, vinovatii si de a propune luarea de masuri pentru sanctionarea sau incetarea activitatii acestora. Dar, inainte de a investiga un eveniment, Managerul Antif Frauda are datoria de a preveni producerea acestuia sau de a-l descoperi intr-o faza incipienta.

         Echipa Departamentului Antif Frauda este compusa, ierarhic, din Managerul National Antifrauda (National Security Manager), care coordoneaza activitatea departamentului la nivel national, Managerul Regional Antifrauda (Regional Security Manager), care raspunde de o arie ce urmeaza a fi determinata pe masura ce se dezvolta compania din punct de vedere teritorial si Managerul Antifrauda (Security Manager), a carui zona de responsabilitate corespunde, in principiu, celei pe care s-a dezvoltat o sucursalafiliala.

         Departamentele cu care Managerul Antif Frauda interrelationeaza cel mai frecvent sunt Departamentul Administrativ, de unde extrage obtine informatii si documente pe baza carora efectueaza verificari pe teren si Departamentul Operatiuni, a carui activitate o monitorizeaza cu precadere.

          Principalul rol al Departamentului Antif Frauda este sprijinirea activitatii Departamentului Operatiuni, pentru ca aceasta sa se desfasoare in conditii cat mai sigure si pentru a limita pierderile cauzate de o conduita frauduloasa sau contrara procedurilor si politicilor companiei.

          Departamentul Achizitii ofera suportul logistic necesar desfasurarii in conditii cat mai bune a activitatii.

          Departamentul Recuperare Debite desfasoara proceduri proprii in scopul recuperarii debitelor de la clientii rau platnici, precum si de la agentii fraudulosi care nu au compensat deficitele generate.

          Cu celelalte departamente interactionam mai rar, dar toate sunt indispensabile desfasurarii activitatii noastre. Acestea sunt:

          Departamentul de Resurse Umane         

          Departamentul Financiar

          Departamentul de Training si Dezvoltare

          Departamentul de Marketing

          Departamentul de Comunicare si Relatii Publice

          Call Center 

ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI ANTI-FRAUDA

Scopul principal al activitatii unui Manager Antif-Frauda este sa-l sprijine pe Managerul Regional Antif-Frauda in asigurarea unei operatiuni eficiente din perspectivae costurilor in vederea prevenirii, descoperirii si stoparii fraudelor personalului si reprezentantilor.

Acest lucru va fi realizat prin executarea urmatoarelor sarcini principale:

·       Compararea datelor cu ocazia vizitarii clientilor, verificarea conformitatii si exactitatii contractelor de imprumut.

·       Cercetarea reclamatiilor clientilor, acestea constituind un eveniment de securitate, efectuarea vizitelor in termen de 10 zile lucratoare, iar in cazul reclamatiilor gravedeosebite, in termen de 3 zile lucratoare, documentarea rezultatelor cercetarii.

·       Verificarea documentelor si numerarului alocat personalului operational si reprezentantilor.

·       Prevenirea, depistarea si stoparea fraudelor comise de angajati.

·       In cazul unui potential deficit declansareaeaza verificariiea de siguranta.  siManagerul Antifrauda redacteaza si expediaza, prin fax, la adresa Biroului Central, raportul necesar pana a doua zi, la orele 16.00.

·       Efectuareaeaza audierilore necesare in procesul de investigare, colectareaeaza documentelore necesare pentrula intocmirea dosarului de deficit (contractul de credit, lista de plati, copiile chitantelor, alte documente de lichidare)

·       Redactarea raportului privind rezultatele verificarilor de securitate:

        - Raportul de deficit se redacteaza de catre Managerul Antifrauda, daca exista banuiala in urma descoperirii

                     unei fraude premeditate in urma careia societatea a inregistrat pierderi materiale

                     efective.

                      - Raportul de incident se redacteaza atunci cand societatea a inregistrat o pierdere materiala, dar nu exista elemente care sa indice caracterul premeditat al incidentului, sau daca societatea sau angajatii invoca un caz fortuit, amenintator, neprevazut.

                        - Raport de Incalcare de Procedura disciplinar (Procedure Breaking Report) se redacteaza la adresa unui reprezentant sau membru al personalului companieiangajat pentru nerespectarea procedurilor de lucru, a controlului de creante, cat si in cazul unor abateri mai mici, ale caror pagube nu depasesc suma de 100 RON.

                    

·       Pentru prevenirea altor fraude si reducerea riscurilor, observatiile sesizate pe teren le discuta cu RSM-ul, cu Managerul Regional de Operatiuni si cu Managerul Zonal de Operatiuni, precum si cu reprezentantii.

·       Supravegherea securitatiiea persoanelor si a integritatii informatiilor diin birourile de filiala, camerele de interviu si cele de decontare.

·       Sustine activitatea RSM-ului la derularea Auditurilor Interne in filiale.

ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI REGIONAL ANTI-FRAUDA

Rolul Managerului Regional Antif-Frauda implica:

·       Consiliere in probleme de securitate, politici si proceduri interne

·       Orientarea si  supravegherea profesionala a Managerilor Antifrauda

·       Controlul Managerilor Antifrauda asupra documentarii controalelor efectuate

·       Asigurarea ca vizitele generate pentru zona sa de responsabilitate, sunt realizate in mod satisfacator si dupa cum au fost programate, de catre Managerii Antifrauda.

·       Supravegherea solutionarii reclamatiilor in termen de 10 zile lucratoare a sesizarilor primite de la departamentulivizia de reclamatii, iar a celor deosebite in termen de 3 zile lucratoare, revizuirea rezultatelor cercetarii si formularea de raspuns cu recomandari catre divizie.

·  Gestionarea si supravegherea  investigatiilor asupra deficitelor.

·       In cazurile deosebite (valori de peste 20000 RON, cu implicarea Managerului National Antifrauda, a sefului de birou sau directorului regional) participa la derularea investigatiilor de securitate.

·       Supravegheaza procesul redactarii rapoartelor, verifica procesele-verbale?.

·       Redacteaza, intocmeste documentatia ce urmeaza a fi predata politiei, redacteaza plangerea penala si ajuta la derularea procedurii

·       Verifica existenta documentelor necesare procedurii notariale, preda documentatia la Departamentul de Recuperare a debitelor.

·       Participa in calitate de specialist la elaborarea politicilor si procedurilor companiei.

·       Supravegheaza securitatea persoanelor si a integritatii informatiilor in fiecare Branch, Interview Rooom sau Pay-in Room aflate in aria sa de responsabilitate, transmite observatiile spre conducatorii regionali.

·       Efectuarea de audituri interne la sediul filialelor, cu implicarea Managerilor Antifrauda;

·       Organizeaza conferinte, intalniri, sedinte regionale cu privire la prevenirea, descoperirea si stoparea fraudelor.

Fiecare dintre rolurile Managerilor Antif-Frauda si Mangerilor Regionali Antif-Frauda va fi abordat in modmai detaliat in cadrul sectiunii respective a acestui manual.

COMUNICAREA

Comunicarea este un proces care ne permite sa aflam lucruri despre alte persoane prin impartasirea experientelor si a schimbului de informatii.

Pentru a fi eficienti la locul de munca, Managerii Anti-Frauda au nevoie de informatii specifice care-i vor ajuta la identificarea zonelor de risc, in care exista posibilitatea sau siguranta comiterii de fraude.

Oricarui membru al personalului care a obtinut informatii despre o frauda pe durata desfasurarii activitatii i se solicita in mod obligatoriu sa comunice fara intarziere aceste constatari superiorului sau si managerului antifrauda.

Retinerea deliberata de informatii valoroase privind un reprezentant fraudulos sau un membru al personalului de catre orice angajat va fi tratata cu suspiciune si poate duce la suportarea de actiuni disciplinare sau concediere.

Doar printr-o abordare standard si sustinuta in vederea schimbului de informatii intre toate departamentele, privind neglijenta in serviciu a reprezentantilor / personalului, putem sa ne realizam unul dintre obiectivele dorite, si anume detectarea fraudelor in faza incipienta si sa prevenim consecintele oricarei activitati frauduloase.

DEFINITIA FRAUDEI

Compania a stabilit, utilizeaza si dezvolta sisteme de prevenire si detectare a fraudelor savarsite de reprezentanti sau personalul operational.

Frauda este considerata a fi orice incalcare intentionata a legilor nationale sau a procedurilor si politicilor interne ale companiei, savarsita prin inducere in eroare sau prin folosirea ilegala a datelor si/sau a informatiilor, de catre personalul companiei, reprezentanti, clienti, furnizori sau alte persoane in scopul obtinerii in mod direct sau indirect a unui castig material sau beneficiu in nume propriu sau in numele altei persoane, precum si/sau producerii unei pagube, /deficit companiei. Tentativa de comitere a unei fraude poate constitui un act infractional, chiar daca nu a rezultat in pierderea de bani sau bunuri.

Reprezentantilor sau personalului operational le este interzis sa isi insuseasca sau sa realizeze in mod fraudulos operatii cu banii companiei, ai clientilor sau ai altor membri ai personalului companiei. Orice incalcare procedurala, actiune de sustragere, tentativa de fraudare sau operatiuni frauduloase vor avea drept urmare demiterea imediata a personalului sau incetarea colaborarii cu reprezentantul, indiferent de valoarea deficitului. De asemenea, compania va informa organele de cercetare penala si va initia procedurile legale.

TIPURI  DE  FRAUDE.  DEFINITII

Exista 7 tipuri principale de fraude care pot fi savarsite de reprezentanti sau de personalul companiei:

·       Third-party issues / I Acordarea de imprumuturi catre in favoarea tertilor;

·       Forgery / CFalsul sau Emiterea de contracte fictive;

·       Manipulation / Manipularea sau iInselarea clientului prin insusirea banilornumerarului alocat prin inselaciune;

·       Withheld banking / Frauda bancara;

·       Withheld collections / Insusirea ratelor colectate;

·       Float misuse / Insusirea numerarului alocat prin delapidare;

·       Fictitious incidents / Incidente fictive.

 Activitatea frauduloasa poate sa contina unul sau mai multe tipuri de fraude din cele enumerate mai sus.

ACORDAREA DE CREDITE CATREIMPRUMUTURI IN FAVOAREA TERTILOR / THIRD – PARTY ISSUE

Frauda de tipul „acordare de credite imprumuturicatre in favoarea tertilor” (third-party issue) este savarsita de reprezentanti sau personalul operational prin insusirea totala sau partiala a valorii unui contract de credit, in numerar sau in bunuri, dar caind contractul de credit imprumut nu este emis pe numele ori in contul sau, ci folosind datele personale ale unei alte persoane reale.

??? Titularul contractului poate sa stie sau nu ca a fost emis un contract de credit pe numele sau.

 

sau

Partea terta inregistrata ca si cum ar fi primit creditul poate exista sau nu, iar daca aceasta parte exista intr-adevar, aceasta poate sti sau nu faptul ca creditul a fost incarcat pe contul ei.???

Complicitatea cu clientul (valoare retinuta integral)

Este situatia in care un client nou sau deja existent ii permite unui reprezentant sau membru al personalului sa aiba un credit pe numele acestuiaora. Clientul va semna un contractul de credit, reprezentand dovada ca a primit bani in numerar din partea Companiei.  Desi clientul a semneazat pentru a confirma ca a primit creditul, TOTI banii vor fisunt retinuti de catre reprezentant sau membru din personalul operational.

Complicitatea cu clientul (valoare retinuta partial)

Aceasta situatie este similara cu cea de mai sus; cu toate acestea, in acest caz, clientul va semna un contract de credit de numerar prin care confirma primirea unei sume specifice de creditare, dar in realitate va primi numai doar PARTIAL suma specificata, iar restul urmand a fi retinuta sau transferata reprezentantului sau membrului din personal implicat.

In ambele tipuri de frauda de mai sus, autorul fraudei va utiliza metoda cea mai potrivita pe care o simte ca-l va ajuta sa obtina banii prin intermediul clientului.    Autorul fraudei va profita de relatia stransa cu clientii fie pentru a-i convinge, fie pentru a-i presa sa semneze contractul.

Una dintre variantele folosite de catre rReprezentanti este dificultatea financiara temporara in care se afla si/sau scuza ca societatea nu le permite sa-si faca un contract de credit de baniimprumut, ca urmare fiind nevoiti sa depinda de un “prieten si client” pentru a obtine bani in numele lor. Desi clientul implicat se simte asadar fie “special”, fie amenintat, in functie de circumstante, in cunostinta de cauza conspira cu reprezentantul sau membrul din personal pentru a facilita obtinerea de bani de la companie.

In cazul in care, ulterior, clientii sunt vizitati si chestionati in cadrul unei verificari de rutina, exista probabilitatea ca acestia savor declarea cu buna stiinta ca toti banii eliberati sunt pentru uzul personal si ca tot imprumutul alocat a fost retinut de catre ei.

Cercetarea creditelor acordate catre terte in favoarea tertelor persoane.

In cazul acestui tip de frauda se vor cerceta:

 - unde a avut loc incheierea contractului, daca respectivul client a primit o copie odata cu semnarea contractului, daca semnatarul a fost clientul insusi, si daca in momentul semnarii contractului clientul a primit intreaga suma de bani.

- cine au fost persoanele prezente la incheierea contractului.

- prin ce mijloace l-a indemnat reprezentantul pe client sa ia creditul.

- daca clientul a semnat documentele cunoscand continutul acestora

- daca a beneficiat de informatii complete despre credit, la  ce isi aminteste din cele spuse de reprezentant

- cine si unde a platit ratele scadente, daca a primit chitantae pentru rataele platitae.

- daca altcineva a platit ratele scadente, de ce tocmai acea persoana a efectuat plata, cine detinea carnetul de evidenta platilor

- daca acel client a primit vreo scrisoare de bun venit din partea societatii, la ce data, si unde este scrisoarea acum

- daca a fost contactat personal din partea societatii, iar in cadrul discutiilor purtate a semnalat faptul ca nu el a utilizat creditul, iar daca nu, de ce nu.

In cadrul intervievarii clientuluicercetarii, clientul trebuie sa dea o declaratietrebuie stabilit cu exactitate daca acesta , daca isi asuma creditul primita semnat sau nu contractul de imprumut.

- Daca clientul recunoaste ca a semnat contractul, atunci acesta va fi informat ca imprumutul ii este opozabil, este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate prin contract si i se va cere sa precizeze in scris conditiile in care a fost acordat imprumutul, respectiv beneficiarul acestuia.

- Daca clientul afirma ca nu a semnat contractul, se va determina modul in care reprezentantul a ajuns in posesia datelor personale ale acestuia. Se va completa, de asemenea, o nota informativa catre Provident.

, sau in care sa prezinte cauzele pentru care nu isi asuma creditul, desi el insusi a semnat pentru luarea acestuia. Dupa declaratia de asumare a creditului clientul trebuie sa mai dea si o declaratie de recunoastere a datoriilor existente.[p4] 

Falsul sau Emiterea contractelor fictive

Falsul utilizand detaliile contului curent al clientului

Aceasta metoda de fraudare a companiei are ca rezultat obtinerea de catre reprezentant sau membru al personalului operational de bani de la companie prin completarea unui contract de imprumut de numerar care face referinta la detaliile de cont ale unui anume client existent si apoi falsificarea semnaturii acestuia pe documentele aferente contractului. Autorul falsului poate solicita altei parti sa falsifice semnatura clientului in locul lui.

Banii pot fi obtinuti fara a fi nevoie de vizitarea domiciliului clientului, prin extragerea banilor din numerarul alocat saptamanal. Clientul nu are cunostinta de creditul emis pe numele ei/lui.  Carnetul de plati va fi retinut de catre reprezentant, iar rata saptamanala este achitata de catre reprezentant sau membrul personalului operational.

Exista 2 riscuri principale la comiterea acestui tip de frauda. Acestea sunt dupa cum urmeaza:

Riscul 1. In fiecare saptamana, se verifica, la intamplare, contractele de creditare emise in ultima saptamana anterioaraa si se compara semnatura fiecarui client cu specimenul de semnatura din Fisa Informatii Clienti corespunzatoare.[p5] 

Riscul 2. Ca parte integranta a Politicii Companiei, pe langa o copie a contractului completat retinut de catre client la momentul semnarii, se transmite clientului, in termen de 7 zile de la semnarea contractului, o Scrisoare de bun venit (FC539), care contine detalii ale contractului de credit de numerar. Primirea acestei scrisori va avertiza clientul ca trebuiesi-l poate determina  sa contacteze compania.

Scrisoarea de bun venit ar putea sa fie interceptata de catre autorul fraudei sau, la interpelarea acestuia de catre client, sa fie explicata ca reprezentand o eroare administrativa si sa se ofere sa rezolve el situatia pentru client, pentru a se asigura ca respectivul clientul nu va pune intrebari altor membri ai personalului privind motivul primirii documentului. 

Falsul utilizand detalii de cont fictiv

Reprezinta un caz similar cu utilizarea detaliilor unui client existent, diferenta fundamentala fiind aceea ca “clientul” nu exista, iar informatiile despre nume, prenume, data nasterii, adresa sunt false.

Procedura de creare a unui cont fictiv de client este aceea prin care un reprezentant/membru al personalului obtine bani din companie prin completarea unei cereri de creditare si a unui contract de creditare, folosind detalii false. Aceste documente sunt apoi aduse la sediu si se inregistreaza un cont nou in FOCUS.

Riscurile comiterii acestui tip de frauda sunt

Riscul 1. 40% dintre toti noii clienti recrutati vor fi supusi unei vizite de confirmare de catre un membru al personalului pentru a se confirma existenta acestora, a se confirma ca au primit valoarea creditului si in vederea obtinerii unui specimen de semnatura din partea clientului.[p6] 

Riscul 2. Scrisoarea de bun venit (FC539) explicata mai sus este trimisa clientului in termen de 7 zile de la semnarea contractului de credit. Scrisoarea care nu-si gaseste destinatarul va fi trimisa inapoi la oficiul postal sau direct la sucursala. Oficiile postale pot face greseli, dar o scrisoare de tip FC539 returnata ar putea fi indiciul unui cont fictiv.

Cercetarea creditelor fictive

In cazul acestor abuzuri se vor cerceta:

§       daca datele, adresele din contract, din formularul de evidenta a clientilor sunt reale. Atat in cazul persoanelor neimplicate, cat si implicate, acestea trebuie sa dea o declaratie in care sa specifice daca semnaturile de pe contractul de credit si actele aditionale le apartin. Se recomanda ca in procesul-verbal, in declaratie sa fie cel putin doua specimene de semnatura de la acelasi client

§       daca datele privind adresa de domiciliu, de serviciu sunt reale (se vor cere declaratii de la persoanele gasite la adresa mentionata)

§       cum a ajuns angajatul in posesia datelor reale

§       veridicitatea numerelor de telefon, identitatea persoanelor care raspund la apeluri

Manipularea sau Insusirea banilor prin inselaciune

Insusirea banilor prin inselaciune are loc atunci cand un reprezentant / membru al personalului utilizeaza fondurile companiei prin incalcarea regulilor si reglementarilor acesteia.

Un exemplu de astfel de inselaciune ar fi cazul in care un reprezentant ii solicita unui client sa semneze un contract de credit, dar, in acelasi timp, nu ii livreaza banii acestuia, explicand ca banii vor fi inmanati la vizita urmatoare. Desi clientul isi va primi imprumutul cu intarziere, este foarte probabil ca acesta sa fie finantat din numerarul alocat reprezentantului pentru urmatoarea saptamana fiscala (contabila). 

Clientul care nu a citit termenii contractului de credit este gata sa accepte o astfel de situatie, iar posibilitatea ca acesta sa incerce sa contacteze Call-center-ul Provident este rara.

Operatiuni bancare retinute

Reprezentantii si personalul operational trebuie sa depuna la banca, saptamanal, respectand procedurile stabilile, banii companiei care nu sunt necesari pentru a finanta contracte de imprumut.

Fiecarui Reprezentant i se furnizeaza cecuri de depunere pentru a i se permite depunerea banilor companiei. Fiecare foaie de depunere are un numar unic si contine 3 contramarci (in cazul Unicredit, iar  in cazul BRD contine 2 contramarci), care sunt autocopiative. Suma de bani care se depune se scrie pe contramarca de la suprafata, atit in cifre, cat si-n litere si se preda la banca. Banca stampileaza pe fiecare contramarca, iar una este oprita pentru sustinerea tranzactiei. Dintre cele 2 contramarci ramase, una este retinuta de catre banca, iar cealalta fiind transmisa companiei de catre banca odata cu extrasul de cont care atesta tranferul de bani. Reprezentantul pastreaza o contramarca si o preda in Departamentul Administrativ utilizand-o ca parte a propriei soldari saptamanale. De asemenea Banca va tipari o chitanta computerizata, care va fi transmisa Reprezentantului, apoi utilizata de acesta in soldarea saptamanala de mai sus.

Saptamanal, se desfasoara o reconciliere cu Central Functions Bank Dept din Marea Britanie, care verica toti Reprezentantii Provident si operatiunile bancare din sedii, cu creditele primite in aceeasi perioada de la banca corespunzatoare, iar in cazul in care se constata discrepante pe durata acestei reconcilieri, se va formula o investigare catre biroul si/sau banca relevanta daca este cazul.

Cu toate acestea, ca si in cazul altor sisteme centrale, exista o intarziere de doua saptamani intre primirea fiecarui disc extras din computerul Provident si momentul armonizarii. Cel care comite o frauda de operatiuni bancare are, asadar, 2 sau 3 saptamani pentru a frauda compania inainte ca discrepanta sa fie investigata.

Tipul de investigare care poate indica faptul ca se intampla o activitate frauduloasa se incadreaza in categoria urmatoare:

Exista o discrepanta in valoarea banilor inregistrata ca depusa in fisa de control operatiuni bancare si suma de bani creditata de banca respectiva in aceeasi fisa de control operatiuni bancare. In cazul in care nu este o eroare a bancii pe durata transferului de numerar, este probabil ca reprezentantul sa fi folosit o foaie de depunere falsa pentru balansarea sa saptamanala in Administratie.

Incasari retinute

La o saptamana de la semnarea unui contract de credit, Administratia emite un Carnet de plati, continand detaliile creditului acordat, carnet care i se inmaneaza clientului prin intermediul reprezentantului.

Procedura privind primirea platilor de la clienti este aceea prin care, atunci cand se primeste o plata, se emite o chitanta drept dovada platii, iar valoarea acesteia este inregistrata/scazuta din soldul inregistrat in carnetul de plati, langa ea inregistrandu-se noua balanta redusa. Intrarea in carnet va fi insotita de data incasarii si va fi vizata de persoana care o inregistreaza.

Valoarea platii ar trebui inscrisa apoi in lista de colectare a saptamanii. Lista de colectare este folosita la birou pentru a introduce platile in baza de date (FOCUS). Politica Companiei este ca listele de incasari sa ramana la birou.

Se considera rata colectata retinuta daca un client al societatii a predat angajatului suma scadenta datorata, dar acesta retine suma totala sau o parte din ea, nu o transmite firmei, nu o preda cu ocazia decontarii, ci dispune de bani ca si cum ar fi ai lui.


Aceasta abatere poate fi descoperita prin urmarirea si verificarea chitantelor, cu ocazia vizitelor la domiciliul clientului, unde trebuie sa ne convingem daca angajatii respecta regimul eliberarii chitantelor si daca s-a eliberat o chitanta clientului pentru suma incasata.

Retinerea ratelor scadente platite poate fi comisa combinat, abuzand de regimul de eliberare a chitantelor. Angajatul va putea dovedi primirea banilor din partea clientului, dar va incerca sa evite eliberarea de chitanta (pentru ca va trebui sa o deconteze), de aceea va incerca sa treaca suma preluata ori numai in Carnetul de evidenta a platilor, ori va elibera o chitanta neautorizata de firma, sau preia suma trecand-o pe o coala de hartie.

Daca angajatul rau intentionat va elibera totusi o chitanta, nu o va deconta societatii noastre. Acest tip de inselaciune se mascheaza prin anuntarea pierderii chitantierului ori prin manipularea datelor inscrise in el.

Procedurile Companiei si contractele de agentie semnate de Reprezentanti stipuleaza clar ca toti banii incasati de la clientii platitori intr-o saptamana anume vor fi inregistrati corect in documentele corespunzatoare si platiti companiei sau justificati fara intarziere, in aceeasi saptamana.

Cercetarea incidentelor cu retinerea, insusirea sumelor colectate:

La asemenea abuzuri se va verifica:

-   existenta in posesia clientului a carnetului de evidenta a platilor, chitantelor, sau a celorlalte acte ce dovedesc plata sumelor datorate (nota de predare-primire etc.);

-   se verifica soldul inscris in carnetul de plati fata de soldul existent in FOCUS;

- se verifica declaratiile clientului si reprezentantului privind incasarea ratelor si orarul de plati saptamanal.

Delapidare a numerarului alocat

Se vor verifica sumele operationale si gestionarea corecta a acestora aflate la reprezentanti sau personalul operational care se ocupa de distribuirea si colectarea sumelor de credit scadente, cat si documentarea financiara corecta a plasarii si colectarii sumelor.

In vederea deservirii continue si prompte a clientilor, angajatii vor dispune de lichiditati operationale. Cuantumul sumei disponibile este prevazut in lista de autorizare alocare numerar si vizat de un Manager Zonal de Operatiuni.

Sumele operationale sunt eliberate de catre superiorul direct al angajatului sau de administratie, sau pot fi retinute din incasarile din saptamana anterioara (din sumele colectate, sume operationale neutilizate), in limita plafonului autorizat.

Suma operationala constituie proprietatea societatii, de care reprezentantul / angajatul trebuie sa dea socoteala in momentul verificarii.

Daca reprezentantul /angajatul nu se prezinta la data decontarii saptamanale, sau daca nu poate deconta o parte ori toata suma operationala, trebuie demarata verificarea de securitate in aria sa de activitate. In aceasta situatie, pentru a preveni producerea de alte pierderi, se va propune suspendarea din functie a reprezentantul /angajatului.

Verificarea sumei operationale se va efectua si in afara zilelor de decontare de catre Managerul Antifrauda sau de catre Managerul de Dezvoltare asupra reprezentantilor din sectiunea sa. Cu ocazia verificarii sumei operationale se va intocmi un formular de verificare a numerarului, in care se vor nota sumele controlate, contractele, filele cec, cat si data, locul verificarii. Formularul de verificare va fi semnat atat de catre persoana de control, cat si de cea controlata. Daca reprezentantul sau membrul personalului operational nu poate da socoteala de o parte sau toti banii, cecurile sau contractele care figureaza ca fiind incheiate de acesta, se va incheia un document de intervievare separat in acest sens.

Documentul de intervievare va detalia motivul lipsurilor, cauzele care au putut duce la crearea acestora, imprejurarile, cat si mentiunea daca suma de bani lipsa a fost luata din fondul operational sau cel colectat de la debitori, lista clientilor ai caror bani colectati si i-a insusit.

De asemenea, se incheie un proces–verbal de predare–primire a documentelor , precum si a numerarului alocat sau/si incasat de la clienti

Cercetarea insusirii de fonduri operationale

La astfel de abuzuri se va cerceta:

·       valoarea exacta a sumei lipsa.

·       de ce angajatul nu poate deconta suma lipsa.

·       cand s-a produs lipsa si care a fost cauza producerii acesteia.

·       daca angajatul a depus vreo declaratie in acest sens, data exacta a acesteia; daca si-a anuntat superiorul ori departamentul de securitate

·       daca suma lipseste din banii colectati sau din fondurile operationale

·       daca banii lipsesc din suma ratelor colectate, ale caror clienti le-a insusit banii

·       lista plasamentelor de credit operate in saptamana decontului si daca predarea banilor a avut loc

·       daca au fost eliberate chitante privind operatiunile cu lichiditati in saptamana decontului.

 

Incidente fictive

Un Reprezentant sau membru al personalului poate comite o frauda prin raportarea unui incident fictiv de pierdere de bani.

Politica Companiei stipuleaza ca toti membrii personalului si reprezentantii care raporteaza pierderi de numerar sa fie intervievati de catre Departamentul Antifrauda ca procedura standard.

Pe durata unei saptamani obisnuite de lucru sau in timpul desfasurarii activitatilor specifice unui reprezentant, este posibil ca acestia sa aiba asupra lor sume destul de mari de bani, pentru un timp scurt, inainte de distribuirea acestora sau depunerea lor la banca. Cu toate ca in procedurile si instructiunile companiei se specifica faptul ca depunerea banilor la banca trebuie realizata cat de repede posibil, pot avea loc incidente de tipul talhariilor, furtului din buzunare in mijloacele de transport in comun, spargerea autovehiculului personal sau intrarea prin efractie, care pot duce la pierderi partiale sau totale de bani.

In unele situatii, compania si politia pot suspecta ca incidental este fals, dar nu pot demonstra. Daca se intampla astfel, managerul departamentului respectiv trebuie consultat, fiind necesara discutarea deciziei privind activitatea viitoare a reprezentantului sau a membrului din personal cu Managerul de Operatiuni superior acestuia.

INFRACTIUNI

Infractiuni care pot fi savarsite de reprezentantii sau angajatii PROVIDENT in activitatea de acordare de imprumuturi.

A. Infractiuni contra PATRIMONIULUI :

1.Abuzul de incredere

 

Insusirea banilor pe care reprezentantii ii detin este cea mai frecventa infractiune in cadrul companiei.

Exemple de acest gen sunt:

-    incasari/colectari retinute,

-    numerar pastrat retinut sau nedecontarea soldului inainte de termen clientului.

Abuzul de incredere se defineste ca fiind actiune prin care o persoana(in cazul nostru reprezentantul ) isi insuseste un bun mobil (respectiv sume de bani) pe care il detine cu orice titlu sau dispune de acest bun pe nedrept ori refuza sa-l restituie. Ceea ce diferentiaza furtul de abuzul de incredere este ca bunul mobil (banii) se afla in posesia autorului (reprezentantului) fara ca acesta sa desfasoare o activitate specifica in vederea obtinerii acestui bun mobil(bani).Exemplu: reprezentantul primeste banii de la DM si ii foloseste in interes personal, el nu desfasoara activitati specifice sa sustraga bunul mobil(banii) de la vreun reprezentant al companiei.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art. 213 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni la 4 ani sau amenda.

Important: pentru aceasta infractiune este necesara plangerea prealabila a partii vatamate (companiei) si se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

2.Furtul

Furt se defineste ca fiind actiunea de luare a unui bun mobil (bani) din posesia sau detentia altuia ,fara consimtamantul acestuia, in scopul de a si-l insusi pe nedrept. Aici trebuie observata diferenta intre furt si abuz de incredere, la abuz de incredere bunul mobil(banii) se afla la faptuitor si acesta il foloseste cum vrea, pe cand la furt ia bunul mobil(banii) din posesia altei persoane.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art. 208 si pedepsita cu inchisoare de la 1 la 12 ani. Aceasta infractiune are si forme agravante la care pedeapsa poate sa ajunga pana la 15 ani inchisoare.Exemplu:furtul savarsit de 2 sau mai multe persoane, de o persoana avand asupra sa o arma sau o substanta narcotica, o persoana mascata, intr-un loc public, in timpul noptii, prin efractie (spargerea unei usi) escaladare sau prin folosirea fara drept a unei chei adevarate sau unei chei mincinoase (fabricata).

Important: pentru aceasta infractiune nu este necesara plangerea prealabila a partii vatamate (companiei) si nu se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

3.Inselaciunea

Inselaciunea este acea fapta pedepsita de lege prin care o persoana induce in eroare o alta persoana , prin prezentarea ca adevarata a unei fapte mincinoase sau ca mincinoasa a unei fapte adevarate, in scopul de a obtine pentru sine sau pentru altul un folos material injust si prin aceasta actine trebuie sa fie creat un prejudiciu (paguba) .

Inselaciune mai poate fi savarsita si prin inducerea sau mentinerea in eroare a unei persoane cu prilejul incheierii sau executarii unui contract, savarsita in asa fel incat, fara aceasta eroare, cel inselat nu ar fi incheiat sau executat contractul in conditiile stipulate.

O persoana care instiga la savarsirea unei asemenea fapte primeste conform legii aceasi pedeapsa ca si cel care o savarseste.

Bunurile (banii) obtinute prin aceste mijloace se considera ilegale si se confisca.

Un exemplu adecvat al acestui tip de infractiune este imprumutul catre terti, caz in care autorul infractiunii obtine bani de la companie convingand o alta parte sa semneze contractul de credit si permitand inregistrarea contului pe numele celeilalte parti. La emiterea unui contract de credit pe numele unei terte persoane, fara cunostinta acestuia, iar semnatura clientului pe contract este falsificata, infractiunea va fi concurenta cu falsul.

Inselaciune se poate savarsi si cu ajutorul sau prin intermediul PC-ului. Aceasta infractiune este comisa atunci cand o persoana neautorizata influenteaza procesarea automata a datelor, strange si transmite informatii, le modifica, le sterge sau creaza intrari noi prin intermediul unui PC fara autorizare.

Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 215 si pedepsita cu inchisoare de la 6 luni la 15 ani.

Important: pentru aceasta infractiune nu se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

4.Delapidarea

Reprezinta fapta angajatului care isi insuseste sau foloseste in interesul sau ori pentru altul banii, bunuri sau alte valori pe care le gestioneaza sau le administreaza.

             Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 2151 si pedepsita cu inchisoare de la 1 la 15 ani.

B.Infractiuni de falsimpotriva credibilitatii documentelor?

1. Falsul in inscrisuri sub semnatura privata.

Se considera fals in inscrisuri sub semnatura privata atunci cand o persoana modifica scrisul prin contrafacere sau prin alterare pe un document sub semnatura privata(contract,cerere) si foloseste acel document pentru sine sau il incredinteaza spre folosire altei persoane  in vederea producerii unei consecinte juridice.

 Asa cum s-a explicat mai devreme, obtinerea de bunuri prin inselaciune poate fi complice cu falsul. Falsul inseamna realizarea unui document care nu reflecta realitatea, de exemplu semnarea unui contract cu numele clientului, modificarea cifrelor din contract astfel incat o suma pentru care clientul a semnat apare ca 1000 RON in loc 700 RON, sau modificarea cifrelor pe o foaie de depunere, din 300 RON in 800 RON. De asemenea, falsul cuprinde si actiunea de a crea detalii despre clienti falsi in FOCUS.

             Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 290 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni  la 2 ani sau cu amenda.

2.Uzul de fals

Persoana care foloseste un document falsificat (dupa metodele aratate mai sus)  stiind ca este falsificat  in scopul producerii de consecinte juridice savarseste infractiunea de uz de fals.

 Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 291 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni  la 2 ani sau cu amenda.

3. Falsul privind identitatea

Prezentarea sub o identitate falsa ori atribuirea unei asemenea identitati altei persoane pentru a induce in eroare sau a mentine in eroare o institutie(PROVIDENT) in vederea producerii unei consecinte juridice , pentru sine sau pentru altul reprezinta infractiunea de fals privind identitatea.

Aceasta infractiune este comisa atunci cand o persoana se foloseste de un act de identitate apartinand unui tert, pe care l-a furat sau si l-a insusit in prealabil. O sanctiune penala asemanatoare va fi aplicata acelora care isi transmit actele de identitate altora.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art 293 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni  la 3 ani .

 

C. Alte  FAPTE CU CARACTER CONTRAVENTIONAL CARE POT FI SAVARSITE DE REPREZENTANTI /ANGAJATI  Provident

-  Nerespectarea prevederilor Legii 677/2001 privind protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date.

Prezenta lege are ca scop garantarea si protejarea drepturilor si libertatilor fundamentale ale persoanelor fizice, in special a dreptului la viata intima, familiala si privata, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

Prezenta lege se aplica prelucrarilor de date cu caracter personal, efectuate, in tot sau in parte, prin mijloace automate, precum si prelucrarii prin alte mijloace decat cele automate a datelor cu caracter personal care fac parte dintr-un sistem de evidenta sau care sunt destinate sa fie incluse intr-un asemenea sistem.

Neindeplinirea obligatiilor privind aplicarea masurilor de securitate si de pastrare a confidentialitatii prelucrarilor, , constituie contraventie, daca nu este savarsita in astfel de conditii incat sa constituie infractiune, si se sanctioneaza cu amenda de la 1.500 lei la 50.000 lei.

Aici trebuie avut in vedere activitatea persoanelor din cadrul companiei care folosesc datele personale ale clientilor (fotocopii CI, Pasaport, Permis conducere etc.adeverinte de venit, alte acte doveditoare ale resedintei) si modul in care acestea sunt folosite – respectiv e este interzisa folosirea datelor personale ale clientilor in interesul personal al unor angajati ai companiei.

VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE ASUPRA DM / REPREZENTANT (FLOAT CHECK)

Float Check inseamna verificarea inopinata a banilor numerarului si a documentelor companiei pe care le are un DM/reprezentant asupra sa la un moment dat.

Float Control Form este documentul pe baza caruia se efectueaza controlul, in care se trece valoarea cecului incasat/neincasat de reprezentant, valoarea cumulata a ratelor incasate precum si documentele justificative (contracte, chitante, cecuri de retragere sau de depunere, extras din borderoul de plati pentru agent, chitanta si factura aferenta eventalului comision incasat, formular de restituire a soldurilor negative, proces-verbal – daca este cazul).

Etape:

·       SM-ulManagerul Antifrauda ridica de la administratie o copie a Float Allocation Form, document din care reiese valoarea numerarului alocat reprezentantului ce urmeaza a fi verificat, precum si a contractelor care au fost deja predate la administratie; Daca este nevoie sa se desfasoare o vizita de verificare numerar, cu date vechi sau fara date disponibile, atunci confirmarea numerarului detinut de reprezentanti ar trebui obtinuta de la birou cat de repede posibil dupa terminarea verificarii de numerar. Acest lucru se poate realiza telefonic.

·       Managerul Antifrauda SM-ul se deplaseaza la resedinta reprezentantului, fara a-l anunta in prealabil. Daca acesta este plecat pe teren, Managerul Antifrauda SM-ul il suna, il intreaba unde este si se deplaseaza la adresa respectiva pentru a se intalni, apoi merg impreuna la reprezentant acasa, unde se va desfasura controlul.

·       Managerul Antifrauda SM-ul completeaza Float Control Form, verifica banii aflati asupra reprezentantului, aferenti cecului primit de la administratie si ratelor incasate de la clienti, precum si urmatoarele documente:

·       cecul primit de la administratie, daca a fost sau nu incasat;

·       chitantierele - insumeaza suma inscrisa pe chitantele deja completate cu ocazia incasarii ratelor, verifica modul de completare, precum si existenta tuturor chitantelor in chitantier, investigheaza motivele existentei unor eventuale chitante anulate si daca este respectata procedura de anulare a chitantelor;

·       lista de colectare (CLIP) – documentul pe care fiecare reprezentant il primeste de la administratie in fiecare saptamana si care cuprinde date despre toti clientii din agentie ce urmeaza a fi vizitati pentru a li se incasa ratele, precum si date privind situatia financiara a acestora. Reprezentantul are obligatia de a inscrie pe CLIP valoarea ratei achitate de client la resedinta acestuia, in momentul in care emite si chitanta. Managerul Antifrauda verifica daca toate ratele incasate de la clienti ;au fost inscrise in CLIP si daca suma lor este aceiasi cu suma chitantelor emise in saptamana curenta.

·       contractele de imprumut incheiate. Pe verso-ul formularului de verificare a numerarului FCF se noteaza numele clientului, CNP, adresa, numar de telefon. Clientul respectiv va fi vizitat obligatoriu in cursul saptamanii imediat urmatoare celei in care a fost incheiat contractul si va fi raportat ca PFV – Post Float Visit;

·Extras din borderoul de plati pentru agent – reprezinta documentul de soldare saptamanala a reprezentantului, in care este trecuta si valoarea comisionului cuvenit pentru activitatea desfasurata, comision pe care reprezentantul poate sa si-l retina din colectari, cu conditia semnarii rubricii corespunzatoare din EBPA, precum si a emiterii unei chitante si a unei facturi fiscale.. Valoarea acestuia trebuie luata in calcul in momentul completarii FCF;

·      

·       Proces-verbal, daca este cazul. Orice transfer de documente sau bani intre AM/DM, DM/reprezentant, AM/reprezentant reprezentanti si/sau personalul operational, trebuie insotit de incheierea unui proces-verbal prin care se face dovada acestui transfer.

                                                                                               

Daca in urma completarii Float Control Form apar diferente intre numerar si documentele justificative, este posibil ca reprezentantul sa fi amestecat banii personali cu cei ai companiei (incalcare de procedura), sa fi incasat rate de la clienti fara sa emita chitanta (posibil frauda), sa fi folosit banii companiei in interes personal etc. In aceste situatii reprezentantul este suspendat, Managerul Antifrauda SM-ul completeaza un proces-verbal pe baza caruia ridica de la reprezentant banii si documentele companiei; un exemplar din proces-verbal ramane la reprezentant. Ulterior, Managerul Antifrauda SM-ul informeaza Managerul Regional AntifraudaRSM, AM, DM, completeaza un raport si face verificari pentru clarificarea situatiei. Daca Managerul Regional Antifrauda RSM-ul decide, se declanseaza procedura de security checkverificare de siguranta antifrauda.

Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK

·                 Frecventa in timp- ultima data cand a fost efectuat o verificare a documentelor si numerarului alocatun Float Check respectivului agent.

·                 Numarul mare de clienti in agentie.

·                 In scopul cunoasteriiea noilor agenti.

·                 Atunci cind exista suspiciuni - informatii primate de la DMiprimite.

·                 Zona clientilor prezinta risc ridicat de fraudare sau pentru siguranta personala(ex Jilava)

·                 Numarul de agenti dintr-o sectiune: cu cat sunt mai multi, cu atat scade nivelul controlului exercitat de Managerul de Dezvoltare asupra acestora.per DM

·                 Cupluri casatorite sau rude.

·                 Gradul de performanta al reprezentantilor.

·                 Calitatea clientilor (mispayments)

·                 Statutul financiar al imprumutului propriu agentului - arierate in imprumutul clientului sau al unei rude.

·                 Reprezentantul nu are un loc de munca,castiga un comision mic sau nu a obtinut autorizarea PFA,desi are un numar mare de clienti.

·                 Reprezentantii carora li se aloca numerar pentru emiterea de imprumuturi, precum si cei care au dreptul sa retina numerarul alocat vor fi vizitati mai des.

REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

Vizitele la clienti pot fi generate de UKDepartamentul de Analiza Fraudelor, pot avea loc in urma analizei locale sau pentru lamurirea unor aspecte legate de eventuale incidente.

Vizite generate:

 - AFP (Agent Fraud Package) este un sistem de detectie a fraudelor, care are la baza date cunoscute din perspectiva fraudelor anterioare, ale caror tendinte au fost analizate. De aici a rezultat o formula pe baza careia se pot evalua performantele reprezentantului. AFP utilizeaza atat statistici, ca retele neurale, pentru a emite decizii in cunostinta de cauza privind reprezentantii, cat si profilele de client.

-    EXCEPTIONS. Analiza exceptionala identifica reprezentantii cu grad ridicat de risc si acei clienti al caror profil de cont face ca “rezultatele” unui anumneit reprezentant sa fie exceptionale. Acestia sunt comparati cu alti reprezentanti atat din cadrul companiei cat si din propria sucursala. Raportul contine zone care includ:

-·         ND

-·         Soldarea medie a agentiilor

-·         Valoarea totala a fraudelor

-·         Valoarea medie a fraudelor

-·         Numarul fraudelor

·  AGENT FLOAT CHECK – vizita pentru verificarea documentelor si a numerarului alocat reprezentantului.

·  USL – Undelivered Security Letter – vizita pentru confirmarea resedintei clientului.

·  ID CHECK – vizita pentru verificarea  identitatii si confirmarea calitatii de client.

Vizitele generate AFP, Exceptii, Verificarile numerar si vizitele USL sunt transmise in sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze perfomanta echipei din subordione si sa inregistreze rezultatele vizitelor, care sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele transmise si intoarse.[p7] 

Analiza locala: vizite efectuate in urma examinarii datelor referitoare la clienti si reprezentanti, a informatiilor primite de la AM/DM sau administratie precum si pe baza unor criterii cum ar fi: numarul de clienti dintr-o agentie, performanta excesiva a reprezentantului, clienti care au acelasi angajator, adeverinte de venit de la angajatori diferiti, dar care au acelasi sablon etc.

Sistemul SVR (Raport de vizitare anti-frauda sau Security Visitation Report)

Vizitele produse din AFP, Exceptii si Numerar pastrat, sunt transmise in sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze perfomanta echipei din subordone si sa inregistreze rezulatele vizitelor, care sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele transmise si intoarse.

Incidente: in aceste situatii se contacteaza/viziteaza clientul pentru a se stabili daca prezinta pericolevalua gradul de risc asupra sigurantei personale a reprezentantului sau angajatului care poate interveni  pentru siguranta DM/reprezentant vizitareala vizitarea unui anumit client posibil agresiv.

Etapele vizitei:

1.      Se identifica acei clienti care urmeaza a fi vizitati;

2.      Din baza de date FOCUS Sse genereaza in Aadministratie un AFP CONTACT Contact Report pentru fiecare client. Acest document ofera informatii detaliate despre client, cum ar fi nume, adresa de domiciliu si adresa de incasare, CNP, data nasterii, locul de munca, numar de telefon, istoric de plata, ID-ul denumarul unic de identificare al clientului in FOCUS, agentia din care face parte etc.

3.      Se localizeaza adresele clientilor ce urmeaza a fi vizitati si se identifica cel mai eficient traseul optim;

4.      Se efectueaza deplasarea la fiecare adresa. Dupa fiecare vizita, se introduce rezultatul acesteiasalveaza datele clientului vizitat si rezolutia vizitei pe folosind aplicatia SIM instalata pe telefonul mobil de serviciu.

5.      La terminarea activitatii, se expediaza catre UK toate rezultatele vizitelor/verificarilor salvate efectuate in ziua respectiva, cu ajutorul aplicatiei SIM.

Documente care se verifica:

-        Carnetul de plati (payment card). Se compara soldul de pe acesta cu cel de pe AFP Contact Report. Daca exista discrepante mai mari de 10 RON, carnetul de plati se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce in administratie. Pe verso-ul exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Pana la emiterea unui alt carnet de plati, reprezentantul va inregistra ratele platite de client pe procesul-verbal. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt greseli matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client, SM-ul corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe DM;

-        Chitantele. Se verifica daca reprezentantul a emis chitanta pentru fiecare plata efectuata de client si se compara cu valorile din carnetul de plati, depistandu-se si eventualele erori matematice.

-        Contractul de imprumut. Se verifica obligatoriu pentru clientii PFV (Post Float Visit), acestia neavand inca un carnet de plati si, probabil, inca nu au platit prima rata, deci nu au nici chitanta. Pentru clientii mai vechi, se verifica si contractul daca e necesar pentru lamurirea unor aspecte.

-        Buletinul sau cartea de identitate. Se verifica obligatoriu in cazul ID Visits si cand se considera ca este necesar, de exemplu daca exista suspiciuni in ceea ce priveste identitatea clientului sau datele trecute in contract.

Cu ocazia vizitelor efectuate la client se urmareste:

-obtinerea confirmarii faptului ca acel client exista, a semnat contractul de imprumut, a primit intr-o singura transa intreaga suma pe care a solicitat-o, este in posesia contractului, carnetului de plati, chitantelor. Daca e necesar, se poate compara semnatura de pe contract a clientului cu o semnatura de pe un alt document oficial prezentat de client;

-confirmarea faptului ca ratele se incaseaza de la adresa unde locuieste clientul;

-confirmarea faptului ca banii au fost pentru folosinta clientului si nu pentru o terta persoana;

-identificarea situatiilor in care reprezentantul a incasat rate in avans, fara a emite chitanta pentru intreaga suma.

Daca exista probe ca reprezentantul a comis o frauda, SM-ul va merge la acesta , va face un float check si ii va retine banii si documentele companiei, pe baza de proces-verbal. Totodata, reprezentantul va completa o declaratie in care isi va recunoaste greseala, va da detalii privind modul in care a procedat si, daca este cazul, va acoperi deficitul sau se va stabili modalitatea si termenul in care va face acest lucru.

 Daca reprezentantul are comision de incasat, acesta isi va da in scris acordul ca din comision sa-i fie retinuta suma necesara pentru a acoperi deficitul creat. Ulterior, SM-ul va informa RSM, AM, DM, va completa un raport – Deficit Report – si va intocmi dosarul de deficit, daca este cazul, urmarind modul in care se desfasoara security check-ul.

REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

Obiectivele vizitelor

·       De a vedea Clientul in propria casa si de a confirma ca acesta domiciliaza la adresa listata din FOCUS

·       Asigurarea ca Clientul detine un Carnet de Plati pe numele detinatorului de cont. In cazul in care Clietul nu poate prezenta carnetul de plati, vizita va stabili unde se afla carnetul si motivul

·       De a stabili daca Clientul isi cunoaste plata saptamanala

·       De a confirma ca un Client a primit imprumutul in intregime la momentul in care s-a semnat acordarea acestuia si ca imprumutul este pentru uzul personal al Clientului

·       De a verifica daca Clientul a semnat personal pentru acordarea imprumutului la domiciliul propriu 

Responsabilitatile Managerului Antif-Frauda

·       Sa realizeze vizite la clienti in conformitate cu prioritatile stabilite (verificarea de sigurantacecul de agentie, AFP, vizite de verificareUSL, ID checks, UPCA s.a.)

·       Asigurarea ca nu exista vizite restante care trebuiau sa fie realizate intr-o anumita perioada de timp. Orice intarziere privind vizitele trebuie rezolvata in termen de maxim 2 saptamani  

·       Planificarea rundelorOptimizarea traseului de vizitare in avans, astfel incat sa se minimizeze cheltuielile de deplasare si sa se ajunga la costuri eficiente.

·       Reportarea zilnica la RSM (telefonic)Sa raporteze Managerului Regional Antifrauda activitatea sa, zilnic, prin telefon.

·       Inregistrarea tuturor vizitele realizate in SVR-uridocumentele de raportare a vizitelor si inaintarea periodica a acestor rapoarte impreuna cu un Raport Saptamanal catre RSM si Security Clerk.RSM

Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

·       Asigurarea ca Managerii Antif-Frauda isi realizeaza la timp toate vizitele programate.

·       Delegarea managerilor antif-frauda in alte zone in afara localitatii desemnate, unde este nevoie de sprijin cu vizitele prioritare (verificarea agentiei, AFP, vizite de verificare, UPCA s.a.)de siguranta, vizite generate, s.a)

·       Desfasurarea de vizite la clienti impreuna cu managerii antif-frauda atunci cand se viziteaza o sucursala pentru a se asigura ca se foloseste abordarea “celor mai bune practici” atunci cand se viziteaza un client. Un alt obiectiv al vizitelor impreuna cu managerii antifraudainsotite este identificarea posibilelor puncte slabe in munca managerilor anti-fraudaacestora si de a sugera metode de imbunatatire

·       Asigurarea ca toate vizitele realizate de catre managerii antif-frauda sunt introduse de catre acestia in documentele de raportare a vizitelor rapoartele SVR si primite la timp impreuna cu Rapoartele Saptamanale

·       Completarea documentele de raportare a vizitelor rapoartelor SVR prin selectarea categoriilor potrivite din rubrica “For RSM use/Pentru uzul RSM” si apoi inregistrarea rezultatelor in sistemul computerizat SVR. Rezultatele vizitelor trebuie trimise la Bradford prin e-mail, nu mai tarziu de joi in aceeasi saptamana.

NB: Rezultatele vizitelor AFP care nu sunt trimise la Bradfordraportate prin SIM, la timp, vor fi clasificate ca restante.

Pregatirea pentru vizite (inclusiv vizitele AFP)

La primirea de SVR-uri (numai AFP)vizite generate,,  SM-iimanagerii antifrauda sunt responsabili de obtinerea de informatii actualizate privind clientii selectati pentru vizite si apoi vizitarea acelor clienti, la adresa de domiciliu, pentru a se asigura ca acordarea de credite care a avut loc este de buna credinta (bona-fide) si datele clientilor care au primit creditul sunt conforme cu inregistrarile din FOCUS.  

Asigurati-va ca detineti un AFP Contact Report pentru fiecare client care urmeaza sa fie vizitat. Atunci cand in AFP Contact Report, clientul este inregistrat cu doua adrese, una de domiciliu, iar cealalta de resedinta, vizitarea acestuia se face la adresa de INCASARE si NU la adresa de DOMICILIU.

Inainte de a bate la usa, analizati datele din raport pentru a va familiariza cu orice detalii privind profilul si contul clientului care v-ar putea ajuta in primele etape ale investigatiei. De exemplu, sexul si varsta clientului, comportamentul de plata, stadiul de restantavaloarea restantelor (daca este cazul).

Vizita – Ce sa cautatipuncte de interes

Vizita de verificare antifr-rauda este unul dintre instrumentele eficiente pentru detectarea fraudelor. Asadar, este extrem de important ca vizitele realizate sa aiba o calitate superioara, iar informatiile obtinute in cursul discutiei cu clientul sa fie indeajuns de detaliate astfel incat SM-ulmanagerul antifrauda sa evalueze vizita ca fiind in regula sau nu.

Cu toate acestea, de la introducerea Agent Fraud Package (a vizitelor generate), s-a realizat un numar de vizite la clientii care aparent au dat raspunsuri satisfacatoare la orice intrebare pusa, iar ulterior clientii s-au dovedit a fi implicati in comisterea fraudelor prin terti. 

Asadar, este posibil sa fie nevoie de mai mult de o vizita la anumiti clienti pentru expunerea fraaudelor de acest tip, dar cu evidenta statistica AFP ca baza a vizitei, se poate ajunge la o buna tehnica de investigare si observare in descoperirea unei fraude in stadiu timpuriu, care nu ar fi fost descoperita decat mult mai tarziu.

Mai jos sunt detaliate informatii ajutatoare privind vizitele la clienti, care, daca sunt respectate, ar trebui sa asigure intotdeauna realizarea “calitatii” vizitei.

1.     In primul rand, trebuie sa stabiliti cu cine discutati, intrucat contul unui anume client nu trebuie discutat decat cu titularul de cont.

2.     Prezentati-va ca venind din partea Provident (daca sunteti insotit de un alt membru al personalului, prezentati-l si pe el).

3.     Nu exista o abordare standard recomandata atunci cand va prezentati unui client inainte de realizarea investigatiei. Este imperativ sa nu va prezentati ca venind din partea altei companii sau organizatii, totusi, nu este cazul nici sa va prezentati ca fiind un membru al departamentului antif-frauda. Este posibil ca, datorita propriei experiente si din discutiile si sugestiile RSM-ului lor si ale colegilor, fiecare SM sa-si creeze propriul stil de reusita de prezentare si discutie, care sa fie destul de flexibil pentru a aborda situatii diverse.

4.     Totusi, indiferent ce metoda de prezentare si discutie ulterior se adopta ulterior, este important ca instructiunile cuprinse in aceasta sectiune sa fie urmate cat de mult posibil pentru a se ajunge la cel mai bun rezultat.

5.     Explicati-i clientului ca ati dori sa discutati 5 -10 minute intrucat aveti nevoie sa obtineti niste informatii privind serviciile pe care Clientul le primeste din partea Companiei si daca puteti sau nu sa-i fiti de ajutor in orice fel.

6.     Cand clientul a inteles motivul vizitei dvs., intrebati-l daca puteti vedea Carnetul de Plati. Daca acesta nu poate arata Carnetul de Plati, este extrem de important sa stabiliti unde se afla acesta si de ce. Daca Clientul va prezinta Carnetul de Plati, atunci aveti de facut urmatoarele:

7.     Asigurati-va ca intrarile de credit sunt in concordanta cu GENE printratele inscrise in Carnetul de plati sunt in concordanta cu cele inregistrate in FOCUS, comparandu-l cu AFP Contact Report. Cautati insemnari sau coduri pe oricare din paginile carnetului de plati. Acestea pot fi de genul bifarilor, cruciulitelor, asteriscuri, REPREZENTANTI nume sau numere etc.

Consultati pagina urmatoare pentru subiectele recomandate a fi cuprinse in conversatia cu clientul; este posibil sa fie nevoie sa adoptati abordarea de management de dialog la intervievare daca raspunsurile clientilor vi se par suspicioase.

Incheierea vizitei

1.     Cautati discrepante. Obtineti cat de multe informatii posibil privind relatia clientului cu reprezentantul. Notati toate aspectele asupra carora ati putea dori sa reveniti.    

2.     Retrageti carnetul de plati daca exista discrepante mai mari de 10 RON. Carnetul de plati se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce in Administratie. Pe verso-ul exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Rugati-l pe client sa-i aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea opusa pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe chitanta in carnet.. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt greseli matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client, Managerul Antifrauda corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe Managerul de Dezvoltare;

2.1.Obtineti carnetul de plati si informati clientul asupra perioadei in care va fi retinut (daca se inspecteaza soldarea). Puteti stabili sa retrageti dvs. carnetul daca credeti ca este nevoie de o a doua vizita.

3.  Taiati o chitanta pentru carnet si inregistrati soldul pe partea opusa.. Rugati-l pe client sa-i aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea opusa pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe chitanta in carnet. Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca clientul[p8]  poate reflecta asupra ceea ce s-a discutat.

4. Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in documentele de raportare a vizitelor cu observatiile corespunzatoare facute in document, apoi transmise Managerului Regional Antifrauda care le va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.

Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca clientul poate reflecta asupra ceea ce s-a discutat.

5.     Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in SVR-uri cu observatiile corespunzatoare facute in document, apoi transmise Managerului Regional Anti-Frauda care le va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.

6.5.Orice SVR (numai AFP)vizita generata care nu este raportata transmis la timp va fi inregistrat ca restant, ceea ce va influenta nivelul realizat al vizitelor.

Intrebari de pus la vizitarea unui client (AFP & altele)

1.0.Serviciul pe care vi l-am oferit ultima data este corespunzator?

2.0.Ati primit imprumutul in ziua in care l-ati solicitat?

3.0.Unde ati semnat contractul de credit? (la domiciliul clientului)

4.0.Uneori, Reprezentantii gresesc la completarea contractelor de credit. Vi s-a cerut sa semnati vreun contract suplimentar?

5.0.Primim notificari de la clienti si anume ca li se cere sa semneze multe documente. Ce alte documente ati semnat pentru imprumut?

6.0.Trebuie sa verific ca acordarea a fost inregistrata in sistemul nostrum cu data corecta. Va mai amintiti cand ati luat ultimul imprumut de la noi?

7.0.Trebuie sa ma asigur ca am inregistrat detaliile financiare corecte ale imprumutului. Ati putea spune suma ultimului dvs. imprumut??

8.0.Daca nu va deranjeaza intrebarea, care a fost scopul imprumutului?

9.0.Cand ati semnat contractul, ce informatii continea?

10.0. V-a specificat Reprezentantul ca unele detalii vor fi introduse in contract mai tarziu?

11.0. Ce documente ati primit in ziua in care vi s-a acordat imprumutul?

12.0. Ce documente ati primit de atunci?

13.0. Uneori Agentii nu au bani suficienti la ei pentru a acorda un imprumut- Sometimes Agents have insufficient amount of money on them to issue a loan. Vi s-a platit imprumutul intr-o singura transa sau a trebuit sa asteptati inca o transa?

14.0. La ultima acordare, vi s-a solicitat sa faceti o plata la noul imprumut la data acordarii?

15.0. Daca un client plateste lunar, i s-a cerut sa plateasca la trei saptamani?

16.0. Ce plata ati platit saptamana trecuta?

17.0. Cat ar trebui sa platiti?

18.0. Cand ati ratat o plata ultima data?

19.0. Puteti explica ce inseamna aceasta nota/insemnare/notita in susul paginii?

20.0. De cat timp il cunoasteti pe Reprezentant?

21.0. Am putea imbunatati cumva serviciul pe care vi-l oferim?

22.0. Ati dori sa discutam despre ceva in mod special?

                           SAU

INTREBARI DE ADRESAT CLIENTILOR VIZITATI

A.Referitoare la acordarea contractului

Aa) Intrebari obligatorii:

- Cum ati aflat despre Provident?

- Cum v-ati decis sa aplicati pentru un imprumut Provident?

- Ce valoare are imprumutul pentru care ati aplicat?

- Cand, unde si de la cine ati primit imprumutul?

- Cand ati efectuat ultima plata?

- Ati primit contravaloarea imprumutului intr-o singura transa sau in mai multe?

- Imi puteti arata cardul de plati?

Ab) Intrebari detaliate. Recomandari.

- Cand v-ati intalnit cu reprezentantul nostru?

- Ce documente v-a cerut reprezentantul pentru a primi imprumutul?

- Primim notificari de la clienti si anumeClientii ne informeaza ca li se cere sa semneze multe documente. Cate si ce tip de documente ati semnat pentru imprumut?

- Cat timp a petrecut reprezentantul in casa dumneavoastra?

- Considerati ca ati primit suficiente informatii de la reprezentantul nostru?

- V-a raspuns intrebarilor pe care i le-ati adresat? Aveti alte intrebari acum?

B. INTREBARI REFERITOARE LA PLATA RATELOR

- Cine efectueaza plata saptamanala a ratelor? Dumneavoastra sau un alt membru al familiei?

 - Care este suma pe care o mai aveti de achitat?

- Cand veti termina de achitat imprumutul?

- Ce valoare are rata saptamanala?

- Cunoasteti situatia restantelor dumneavoastra? Ce valoare au acestea?

- Cand este ultima saptamana in care nu ati platit rata?

- In ce zi si la ce ora va intalniti cu reprezentantul pentru plata ratei? Unde?

- De ce platiti ratele lunar (sau in alt orar decat saptamanal)? Cum instiintati reprezentantul sa vina sa va colecteze rata?

- Primiti chitanta pentru sumele platite?

- Unde pastrati carnetuldul de plati? Reprezentantul il completeaza la fiecare plata?

C. INTREBARI DESPRE REPREZENTANT

- Cum ati cunoscut reprezentantul? Il stiati dinainte de a deveni clientul nostru?

- Aveti o relatie buna cu reprezentantul?

- Sunt aspecte care va deranjeaza in colaborarea cu reprezentantul nostru?

- Unde are loc plata ratelor (atunci cand nu are loc la resedinta clientului) ?

Documentarea, codificarea vizitelor de securitate:

In functie de natura lor, vizitele la domiciliul clientilor trebuie documentate de catre Managerii Antifrauda pe diferite formulare (raport de vizitare, formularaie de control USL etc). Cu ocazia acestor vizite se vor verifica intotdeauna datele cele mai actuale, aflate in vigoare.

Referentul de securitateManagerul Antifrauda raspunde de completarea formularelor cu date reale si actuale.

Managerul Regional Antifrauda raspunde de controlul veridicitatii datelor si calitatii activitatii depuse de Managerul Antifrauda.

In cazul depistarii unui abuz, Managerul Antifrauda este obligat sa inceapa cercetarile de rigoare si sa-l anunte pe Managerul Regional Antifrauda.

Pe baza vizitelor zilnice efectuate, raportul saptamanal centralizator urmeaza a fi completat de catre Managerul Antifrauda inainte de sedintele saptamanale. Sarcina Managerului Antifrauda este centralizarea datelor in raportul saptamanal centralizator. In acest raport, la rubrica tipuri de vizite va fi mentionat numarul vizitelor, iar in cadrul acestuia numarul clientilor efectiv contactati la domiciliu.

Vizita inseamna ca Managerul AntifraudaSM-ul il contacteaza pe client la adresa sau resedinta acestuia.

Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul il cauta pe client la domiciliul sau resedinta acestuia, si se intalneste cu persoana pe care o poate identifica cu certitudine, ca fiind clientul in cauza.

In cadrul verificarii documentelor si numerarului alocat reprezentantuluifloat, vizita este consta in contactarea reprezentantului la adresa, resedinta sa de catre Managerul AntifraudaSM.

Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul se intalneste personal cu reprezentantul (angajatul) contactat care semneaza documentulprocesul-verbal de verificarea float.numerarului si documentelor.


Vizita efectuata se va codifica conform rezultatului acesteia:

·                 IO (In Order) – In regula. V-ati intalnit personal cu clientul care va prezinta carnetul de plati,, toate detaliile au fost verificate si nu sunt discrepante.

·                    U (Unsatisfactory) – Nesatisfacator. V-ati intalnit personal cu clientul, este certaaveti banuieli privind savarsirea unei fraude in care clientul ar putea fi partial sau complet implicat.Se utilizeaza si in cazul unor posibile retineri din  sumele colectate.

·            Q (Questionable) – Indoielnic. V-ati intalnit personal cu clientul, aveti banuieli privind comiterea unei fraude, dar aveti nevoie de dovezi sau confirmari suplimentare pentru justificarea banuielii, ori daca documentatia necesara nu este accesibila fundamentarii invinuirii. Clientul nu ofera raspunsuri corespunzatoare si nu poate arata carnetul de plati

·                 FRD (Fraudulent) – Frauda. Exista un raport initial de notificare a fraudei/deficituluiprivind abuzul comis. Este cert ca acest client este implicat in abuzul frauda semnalata. Acest cod se va folosi numai in cazul in care banuielile sunt solid fundamentate. Codul mai poate fi utilizat si in cazul in care un client este de negasit sau vizitarea nu poate fi indeplinita, dar aveti indicii privind comiterea abuzuluifraudei.

·                 NS (Not Seen) – NevizatClientul nu a fost vazut. SM-ul a incercat indeplinirea vizitei, dar nu a reusit sa se intalneasca personal cu clientul. NU constituie vizita vizata nici Ssituatia in care SM-ul a reusit sa verifice documente privind imprumutulcreditul, la domiciliul sau resedinta acestuia, prin intermediul rudelor sau colocatarilor,. constituie vizita efectuata.

·                 NV (Not visited) – Nu s-a incercat efectuarea viziteiVizita neefectuata. Nu a avut loc vizitarea clientuluireo vizita.

·                 NFC (Not for Completion) – Vizita nu este necesara. Vizita nu a fost demarata efectuata din varii motive. deoarece clientul areeste UTR sau imprumutul a fost achitat integralcreditul

luat s-a stins, dosarul clientului a fost clasat, astfel ca vizita nu mai poate fi efectuata.

§                 SAU

§                 NFC( NO FURTHER CUSTOMER) – Vizita nu mai este necesara, contractul de credit imprumut a ajuns la finalitate prin achitarea integrala a ratelor.

§                 NFA (No Float Allocated) / (No further agent) Reprezentantul este suspendat sau colaborarea cu acesta a incetat. Reprezentantul nu mai are numerar alocat in posesie.

Coduri utilizate la vizitele generate AFP, EXC:

IO       - In Order             - Totul este in regula, intalnirea cu clientul a avut loc.

U         - Unsatisfactory         - Banuit de frauda, intalnirea cu clientul a avut loc.

Q         - Questionable           - Ambiguu, intalnirea cu clientul a avut loc

NS       - Not seen              - Nevizat, intalnirea cu clientul NU a avut loc

FRD    - Fraudulent              - Invinuit de frauda, se cunosc imprejurarile fraudei

NFC    - Not For Completion    - Vizita nu este necesara.

Float

IO       - In Order          - Totul este in regula, intalnirea cu reprezentantul a avut loc.

U         - Unsatisfactory      - Banuit de frauda, intalnirea cu reprezentantul a avut loc

Q         - Questionable        - Indoielnic, intalnirea cu reprezentantul a avut loc

NS       - Not seen           - Nevizat, intalnirea cu reprezentantul NU a avut loc

NFA    - No Float Allocated- Nu dispune de Float, intalnirea cu reprezentantul NU a avut loc

NV      - Not visited       - Reprezentant nevizitat


Coduri pentru rezolutia vizitelor IDde verificarea identitatii (ID visits):

AE          - Agent Admin Error - Eroare de inregistrare a reprezentantului

SE       - Staff Admin Error      - Eroare de inregistrare a angajatuluifunctionarului administrativ

U        - Unsatisfactory              - Exista certitudinea unei fraude in care clientul poate fi total sau        partial implicat.Insuficient /informatia obtinuta/

FRD - Fraudulent                      - Exista certitudinea unei fraude in care clientul este implicat, iar anterior a fost intocmit un raport initial de notificare a fraudei/deficitului.Banuit de frauda

NFC    - Not For Completion    - Vizita imposibila de efectuatVizita nu este necesara, nu a fost efectuata deoarece clientul a achitat integral imprumutul.

IO       - In Order                       - Totul este in regula

ISS CODES - for USL Letters

Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS, in functie de comentariul pe care il face postasul pe plicul care este returnat.

1 - Phone Call (destinatarul primeste scrisoarea, dar ne informeaza prin intermediul Call-Center ca nu este clientul nostru ori ceva este in neregula cu contractul)

2 - Addressee Not Known (destinatarul nu exista la adresa respectiva)

3 - Addressee Has Moved (destinatarul a locuit dar s-a mutat de la aceea adresa)

4 - Incorrect Address (adresa destinatarului nu a fost scrisa corect pe plic)

5 - Addressee refused to receive letter (destinatarul a refuzat sa primeasca scrisoarea)

6 - Addressee is Dead (destinatarul este decedat)

7 - No information available ( pe plic nu exista nici o explicatie a returnarii scrisorii)

8 - Duplicate (scrisoarea s-a intors a doua oara)

Response from Branches:

Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS in functie de rezolutia data de functionarul administrativ in urma verificarii corectitudinii adreselor

1-   Reposted ( cand exista discrepante intre datele existente pe scrisoarea expediata catre client si datele existente pe contract / cererea de creditare ori in FOCUS, se corecteaza informatiile de catre un Admin clerk, iar scrisoarea se reexpediaza)

2-   Passed to SM ( cind nu exista nici o discrepanta intre  datele existente pe documentele de mai sus, se trimite scrisoarea catre SM in scopul investigarii motivelor pt care aceasta nu a ajuns la destinatar)

USL CODES

Sunt codurile stabilite de Managerul Antifrauda in urma efectuarii vizitei la domiciliul/resedinta clientului, evidentiate in USL Control Form:

1-   Incorrect address in system/ FOCUS (adresa este incorect inregistrata in FOCUS de catre Admin)

2-   UTR (clientul este de negasit)

3-   Representative’s Fraud (in urma vizitei se descopera o frauda a reprezentantului)

4-   Customer’s Fraud (se descopera o frauda clientului prin prezentarea unor documente false drept dovada a resedintei)

5-   Correct Address- delivered personally (adresa este corecta, iar SM-ul inmineaza scrisoarea clientului)

6-   Other

7-   Customer has changed address- resent (Write new address in Form) (clientul s-a mutat la o adresa cunoscuta care se inscrie in formularul de control, iar scrisoarea se reexpediaza la aceasta noua adresa. In cazul in care SM-ul intalneste clientul la noua adresa si totul este in regula, trebuie sa instiinteze Admin despre noua adresa prin intermediul unui CAF)

Coduri USL:

10– Adresa gresita in Focus

20– Destinatar mutat la o adresa necunoscuta

30– Frauda reprezentant

40– Frauda client

50Corectare adresa – Scrisoarea a fost inmanata personal

60– Altele

70– Client mutat la alta adresa – de reexpediat

Raporatea vizitelor efectuate folosind aplicatia SIM

Dupa efectuarea vizitelor rezultatele acestora sunt transmise de catre referentii de securitateManagerii Antifrauda cu ajutorul telefonului mobil prin sistemul SIM catre centrul din Anglia. In cursul inregistrarii si transmiterii rezultatelor vizitei Managerii Antifrauda referentii de securitate trebuie sa procedeze conform prescriptiilor cuprinse in manualul de utilizare SIM. Manualul serveste drept indrumar pentru modalitatea si continutul utilizarii.

Daca se ivesc probleme in cursul inregistrarii, respectiv transmiterii, Managerii Antifrauda referentii de securitate trebuie sa anunte Administratia Directiei de SecuritateFunctionarul Antifrauda in vederea solutionarii problemei. Daca nu se reuseste rezolvarea problemei, cu aprobare Managerii Antifrauda referentul de securitate pot transmite raportul a doua zi dimineata (fiind impiedicat de obicei din cauza supraaglomerarii retelei), respectiv dupa solutionarea problemei.

Transmiterea raportului de vizita a doua zi se aproba pentru Managerii AntifraudaSM numai in cazul in care aceasta a fost semnalata catre Administratia AntifraudaDirectiei de Securitate. Orice problema legata de sistem trebuie raportata imediat.

Referentul de securitateManagerul Antifrauda poate primi mesaj de eroare si in cazul in care confunda diferitele genuri de vizita si le inregistreaza la loc necorespunzator pe telefonul sau. In acest caz serverul (Provident 1) trimite un mesaj cu specificarea erorii. Si inn acest caz trebuie avertizata de asemenea Functionarul Antifrauda Administratia Directiei de Securitate.

Directorii Regionali de SecuritateManagerul Regional Antifrauda verifica saptamanal rapoartele trimise de unu-doi referenti de securitate Manageri Antifrauda prin pagina Intranet SIM. Verificarea este inregistrata in dosarul RSM de evidenta verificarilor. Se compara datele cuprinse in raportul saptamanal al referentului de securitateManagerului Antifrauda cu cele ale vizitelor efectuate si inregistrate in sistem. In caz de neconcordante se consulta cu Managerul Antifrauda.

 referentul de securitate.

Administratia Directiei de SecuritateFunctionarul antifrauda urmareste de asemenea permanent pagina Intranet unde sunt vizualizate vizitele referentilor de securitateManagerilor Antifrauda. Daca Managerul Antifrauda referentul de securitate trimite fara aprobare numai a doua zi raportul vizitei efectuate, este anuntat Managerul Regional Antifrauda Directorul Regional de Securitate care impreuna cu cel avizat elucideaza cauza intarzierii.

RAPOARTE DE SECURITATE

Raportul pentru incalcare de proceduradisciplinar (PBR Report)

Raportul pentru incalcare de procedura se intocmeste de catre Managerul antifrauda la descoperirea incalcarilor de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre personalul companiei.

Provident Financial Romania IFN SA isi desfasoara activitatea potrivit legislatiei in vigoare si in conformitate cu cele mai inalte standarde profesionale si de afaceri si, in concordanta cu acestea, este necesar ca si reprezentantii si angajatii sa respecte legea si sa aplice aceleasi principii de afaceri.

Raportul disciplinar se intocmeste de catre Managerul antifrauda la descoperirea incalcarilor de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre personalul companieiAtat reprezentantii, cat si angajatii sunt informati/instruiti despre politicile si procedurile companiei a caror nerespectare ii expune unor riscuri cu consecinte grave in cazul incalcarii legii.

Nerespectarea situatiilor subliniate este considerata o abatere deosebit de grava si va avea drept urmare incheierea imediata a colaborarii cu reprezentantii. Aceeasi consecinta o va avea nerespectarea in mod repetat a celorlalte recomandari.

Astfel, referitor la acordarea imprumutului:

1.   Reprezentantul va trebui sa verifice identitatea clientului pe baza actului de identitate in original.

2.   Reprezentantul va incheia contractul de credit la adresa la care clientul isi dovedeste resedinta.

        Reprezentantul va specifica adresa de incasare a clientului pe contractul de credit.

     Reprezentantul va completa rubricile din contractul de credit corect si in totalitate.

3.   Reprezentantul nu va inscrie date fictive pe documentele Provident.

4.   Reprezentantul va avea grija astfel incat contractul de credit sa fie semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.

5.   Reprezentantul nu va acorda un imprumut daca detine informatii ca banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.

6.   Reprezentantul va raporta catre administratie orice schimbare survenita in datele clientului.

7.   Reprezentantul va acorda contracte de credit doar persoanelor cetateni romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70 de ani.

8.   Reprezentantul va inmana intreaga suma specificata in contract clientului, in momentul incheierii contractului.

9.   Orice transfer de bani sau documente trebuie sa fie insotit de un proces verbal de predare primire.

10.         Reprezentantul nu isi va face insemnari proprii despre clientii sai si nu va folosi datele personale ale acestora in interes personal.

Referitor la incasarea ratelor:

1.Reprezentantul nu va efectua vizite in stare de ebrietate la clienti si va avea intotdeauna un comportament corespunzator reputatiei Provident.

2.Incasarea ratelor de la clienti se va face intotdeauna la adresa de incasare mentionata in contractul clientilor.

3.Reprezentantul va emite chitanta pentru intreaga suma incasata de la client.

4.Reprezentantul va completa suma incasata in carnetul de plati al clientului si va calcula corect soldul ramas de plata.

5.Reprezentantul va distribui carnetele de plati pentru contractele noi in aceeasi saptamana in care le va primi de la administratie. Reprezentantul nu va pastra carnetele de plati asupra sa.

6.Reprezentantul va trebui sa aiba asupra sa lista de incasari (CLIP) atunci cand merge sa incaseze. Reprezentantul va trebui sa inscrie suma incasata in rubrica corespunzatoare din lista de incasari.

7.Reprezentantul nu va efectua incasari in alta agentie fara acordul administratiei sau managerului de dezvoltare.

8.Reprezentantul nu va incasa rata saptamanala de la un client in decurs de 7 (sapte) zile de la emiterea imprumutului, fara aprobare.

Recomandari privind folosirea numerarului:

1.Reprezentantul nu va folosi in interes personal banii proveniti din numerarul alocat si din incasari. 

2.Reprezentantul va depune la banca toti banii incasati. (Mai putin comisionul aferent pentru agentii cu licenta P.F.A.)

3.Reprezentantul va accepta efectuarea verificarii numerarului si documentelor Provident. Reprezentantul va prezenta toate documentele precum si toti banii proveniti din alocarea de numerar si din incasari la momentul verificarii.

4.Reprezentantul va efectua soldarea saptamanal.

5.Reprezentantul care a contractat un imprumut de la Provident nu va avea restante.

1.0.DM-ul sau agentul nu poate refuza efectuarea verificarii numerarului si documentelor. (ora 9). DM-ul sau agentul trebuie sa prezinte toate documentele si toti banii (proveniti din alocarea de numerar si din colectari) la  efectuarea verificarii de numerar si a documentelor.

2.0.Colectarea se face intotdeauna la adresa de colectare.

3.0.Agentul nu are voie sa efectueze vizítele la clienti in stare de ebrietate.

4.0.Agentul trebuie sa emita chitanta pentru intreaga suma colectata de la client. In cazul in care agentul emite chitanta pentru o suma mai mica decat valoarea colectata, se intrerupe colaborarea.

5.0.Agentul trebuie sa completeze suma incasata in carnetul de plati al clientului si sa calculeze cu corectitudine soldul ramas de plata. (Daca in cazul mai multor clienti din aceeasi agentie se constata multiple discrepante datorate greselilor de scadere sau omiterii inscrierii ratelor colectate in carnetele de plati se intocmeste P.B.R.)

6.0.Agentul trebuie sa distribuie in aceeasi saptamana carnetele de plati emise de Administratie pentru contractele noi. Agentul nu are voie sa le pastreze asupra sa.

7.0.Agentul trebuie sa aiba lista de colectari ( CLIP-ul ) atunci cand merge la colectari. Agentul trebuie sa inscrie suma colectata, in rubrica adecvata din CLIP, in momentul colectarii.

8.0.Agentul nu are voie sa efectueze colectari in alta agentie fara acordul Administratiei sau DM-ului.

9.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa incaseze rata saptamanala de la un client in decurs de 7 zile de la emiterea imprumutului fara aprobare.

10.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa amestece banii personali cu banii proveniti din numerarul alocat Provident si/sau din colectari.

11.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa foloseasca banii proveniti din numerarul alocat si/sau din colectari in interes personal.

12.0.Agentul trebuie sa depuna la banca toti banii colectati ( mai putin comisionul aferent pentru agentii cu PFA ).

13.0.Agentii trebuie sa efectueze soldarea saptamanal.

14.0.DM-ii trebuie sa verifice documentele de balansare ale agentilor.

15.0.Contractul de credit se incheie la adresa la care clientul isi dovedeste resedinta/domiciliul.

16.0.Adresa de colectare trebuie prevazuta pe contractul de credit.

17.0.Contractul de creditare trebuie semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.

18.0.Contractul de credit se acorda numai cetatenilor romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70 de ani.

19.0.DM-ul sau agentul independent nu are voie sa acorde un imprumut daca detine informatii ca banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.

20.0.DM-ul sau agentul nu are voie sa inscrie date fictive pe documentele Provident.

21.0. Rubricile din contract trebuie completate corect si in totalitate.

22.0.Agentul trebuie sa verifice identitatea clientului pe baza actului de identitate in original.

23.0.DM-ul sau agentul independent trebuie sa inmaneze toti banii clientului in momentul incheierii contractului.

24.0.Orice transfer de bani sau documente intre staff-ul OPS/agentitrebuie sa fie insotit de proces verbal de predare-primire.

25.0.DM/Agentul e obligat sa raporteze schimbarile survenite in datele clientului catre Administratie.

26.0.Agentul nu are voie sa-si faca insemnari proprii despre clientii sai, iar datele personale ale acestora nu are voie sa le foloseasca in interes personal.

27.0.Functionarul administrativ trebuie sa inregistreze in Float Allocation Form toate cecurile ridicare numerar care au fost predate DM-ilor sau agentilor independenti. 

28.0.Agentul nu are voie sa aiba arierate.

Aceasta lista nu are caracter exclusiv. Daca se incalca o alta regula nespecificata mai sus, se aplica totusi masurile coercitive corespunzatoare.

La intocmirea rapoartelor pentru incalcarea procedurilor se folosesc urmatoarele coduri de identificare (How found codes)

Security Visit- AFP (folosit pt vizite generate – AFP sau EXC – efectuate de catre SM ; a nu se confunda cu AFP Contact Report )

Security Visit- New Customer (cod dat in urma post float visits)

Security Visit- USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)

Security Visit- CSV Conformation (n/a)

Security Visit- ID Verification (folosit in urma unui ID Check)

Security Visit- Exception Report  ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor discrepante identificate in raportul de exceptii)

Security Confidential Line (n/a)

Staff Visit- New Customer (cod dat in urma post float visits)

Staff Visit- USL (n/a)

Staff Visit- CSV Conformation (n/a)

Staff Visit- ID Verification (n/a)

Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de catre SM  la nivel de filiala)

Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)

Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)

Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)

Signature Checking (n/a)

Payment Book Checking (incalcare de procedura descoperita in urma verificarii carnetului de plati)

New/ Deputy Agent (vizite prin care se verifica un agent nou sau un agent care inlocuieste pe altul indisponibil sau in concediu) 

Information Received (vizite efectuate pentru a verifica anumite informatii primite de la angajati, colaboratori sau terti)

Audit (vizite efectuate pentru a verifica informatii obtinute dupa efectuarea auditului intern de catre NSM / RSM )

Security- Collection Check

Other

                                                 

RAPORT DE NOTIFICARE DEFICIT/INCIDENT

Scopul raportului de nNotificare Deficit/Incident este informarea asupra riscurilor de frauda potentiale/cunoscute ale Personalului/Reprezentantilor si asupra masurilor de luat pentru investigarea/corectarea problemei.

Formularele de notificare se impart in trei categorii:

1.                                                                                                                                                                                             Primul formular informativ asupra derularii investigatiei

2.                                                                                                                                                                                             Rapoarte provizorii informative privind progresul investigatiei

3.                                                                                                                                                                                             Raport final informand asupra rezultatelor investigatiei

Investigatiile desfasurate de catre Departamentul Antif-Frauda au scopul de a identifica zonele de risc in care exista o probabilitatea sau siguranta comiterii de fraude. Investigatiile pot fi demarate in urmatoarele situatii:

1.     La solicitarea Managementului Competent /  Field Management

2.     Suspiciunea rezultata in urma unui incident /soldat cu pierderea sau furtul numerarului

3.     Rezultatele obtinute in urma vizitelor

4.     Discrepante la verificarea numerarului alocat

5.     Reclamatiile clientilor

6.     Suspiciunea sau descoperirea unor indicatori de frauda

Formularele de notificare ar trebui sa contina numai informatii relevante concise.

Rapoartele ar trebui distribuite catre:

1.     Managerul Regional Antifrauda

2.     Managerul National Antifrauda

3.1.         Departamentul Antifrauda din Teritoriu Field Security Department

4.3.Seful Antifrauda pentru Divizia Internationala

5.4.Managerul Regional de Operatiuni

6.5.Managerul de Operatiuni

7.6.Directorul de Operatiuni

8.7.Presedintele

9.8.Functionarul Antifrauda

O tara anume poate avea propria politica privind distribuirea rapoartelor, in functie de valoarea fraudei sau statutul inculpatului, aceste putand fi trimise sau nu anumitor persoane mai sus mentionate.

La intocmirea rapoartelor de notificare a deficitului se folosesc urmatoarele coduri de identificare:

Security Visit – AFP (folosit pt vizite generate – AFP sau EXC – efectuate de catre SM ; a nu se confunda cu AFP Contact Report )

Security Visit - New Customer (cod dat in urma post float visits)

Security Visit – USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)

Security Visit - Float Check (folosit in urma unei verificari a documentelor si numerarului alocat)

Security Visit - CSV Confirmation (n/a)

Security Visit - ID Verification (folosit in urma unei vizite de verificare a conformitatii datelor personale ID Check)

Security Visit - Exception Report ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor discrepante identificate in raportul de exceptii)

Security Confidential Line (n/a)

Staff Visit Arrears (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational pt recuperarea restantelor)

Staff Visit - New Customer (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational noilor clienti din sectiune)

Staff Visit – USL (n/a)

Staff Visit - Float Check (folosit in urma vizitelor personalului operational pt verificarea documentelor si numerarului detinut de reprezentanti)

Staff Visit - CSV Conformation (n/a)

Staff Visit - ID Verification (n/a)

Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)

Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de catre SM  la nivel de filiala)

Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)

Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)

Banking Query

Signature Checking

Payment Book Checking

Common Collections

Failed to pay-in

Paid in short

New/Deputy Agent

Information received

Incident

Admission

High Risk

Security Visit – VSA

Security Visit - Rep inv

DESCOPERIREA UNEI FRAUDE – PROGRAMUL  DE MASURI

Programul de masuri cu privire la fraude este definit ca:

'asigurarea ca, din momentul descoperirii fraudei, se vor desfasura toate procedurile necesare intr-o maniera controlata, consistenta pana la incheierea tuturor activitatilor aferente fraudei'.                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

Responsabilitatile Managerului AntiFraudaAntifrauda

·       Contactarea telefonica a Managerului Regional Antifrauda, imediat dupa descoperirea unei fraude potentiale sau cunoscute;

·       Pregatirea unui raport de deficit ori de cate ori se constata o activitate frauduloasa, apoi inaintarea acestora catre Managerului Regional Antifrauda. Vor trebui elaborate rapoarte de progres pe durata derularii investigarii fraudei.

·       Realizarea completa a Verificarii de siguranta antifrauda la constatarea sau suspiciunea de comitere de frauda. Toti clientii trebuie vizitati, iar conturile acestora verificate in termen de 2 saptamani de la demararea investigatiei

·       Pregatirea documentatiei necesare cu ajutorul careia se poate monitoriza progresul investigatiei si se stabileste extinderea fraudei

·       Strangerea tuturor probelor aferente cazului intr-un dosar de deficit si depozitarea acestuia intr-un loc sigur pentru referinte viitoare. Aceste documente vor fi necesare pentru uzul ulterior in fata organelor de cercetare penala sau instantelor judecatoresti.

·       Intervievarea faptuitorilor cu sprijinul altui SM, RSM sau Manager de Performanta. Investigatiile trebuie conduse respectandu-se regulile Managementului Conversational/de Dialog

Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

·       In functie de extinderea fraudei si riscul implicat, se va contacta Managerul National Antifrauda (NSM) imediat ce se primesc informatii despre o frauda posibila sau sigura.

·       Transmiterea de Rapoarte de Deficit impreuna cu actualizarile acestor rapoarte tuturor celor interesati, listati anterior. Distribuirea acestor rapoarte este reglementata printr-o politica interna.

·       Asigurarea ca Managerii Antifrauda realizeaza Verificarile Antifrauda in termen de 2 saptamani de la demararea acestora. In cazul fraudelor extinse si a agentiilor mari, de ex. 100/150 clienti, se va delega un alt SM pentru sprijin

·       Monitorizarea pregatirii dosarelor reprezentantilor fraudulosi si asigurarea ca Managerii Antifrauda le actualizeaza in permanenta, toate informatiile fiind completate corect

·       Acorda sprijinSuport la prezentarea dosarelor de frauda catre institutiile statuluila politie si catre Departamentul de Recuperare a datoriilor

·       Intervievarea suspectilor de frauda ori de cate ori Managerul National Antifrauda (NSM)  solicita aceasta. In cazul implicarii personalului si a fraudelor extinse, este imperativa prezenta unui Manager Regional Antifrauda pe durata investigatiei.

·       Pregatirea unei analize a fraudelor la solicitarea Managerului National Antifrauda (NSM).


Intocmirea raportului de deficit

Managerul Regional Antifrauda sau Managerul National Antifrauda (in functie de extinderea fraudei) trebuie contactati imediat ce frauda a fost descoperita. Trebuie oferite cat mai multe informatii la raportarea fraudei si folosit raportul de intretinere verificare de siguranta fraud checklist lista de verificari fraude??? in vederea acordarii de ajutor in gestionarea fraudei pana la finalizare.

Daca se cunoaste faptul ca un membru al personalului este implicat intr-o activitate frauduloasa, atunci Directorul de Operatiuni/Presedintele trebuie notificati imediat.

Trebuie completat un formular de notificare deficit/incident si transmis TUTUROR persoanelor competente listate anterior. Informatiile solicitate in stadiul initial de contactdin raportul initial de informare ar trebui sa contina cel putin urmatoarele datereferinte:

1.                                                                                                                                                                                             Detalii sucursala/locatie si personal/reprezentant

2.                                                                                                                                                                                             Numele managerului direct

3.                                                                                                                                                                                             Data descoperirii/numarul saptamanii

4.                                                                                                                                                                                             Persoana care a descoperit frauda

5.                                                                                                                                                                                             Modul in care a fost descoperita frauda

6.                                                                                                                                                                                             Valoarea curenta si estimata a fraudei

7.                                                                                                                                                                                             Tipul de frauda

8.                                                                                                                                                                                             Detalii despre clientii implicati - client si numar contract, valori

9.                                                                                                                                                                                             Actiune in progres – verificarea de siguranta anti-frauda etc.

10.                                                                                                                                                                                      Stadiul current al faptuitorului - suspendat, intervievat, UTR etc. 

11.                                                                                                                                                                                      Suportul si informatiie necesare din partea Departamentului Antifrauda

Trebuie creat un dosar de frauda deficit si toate documentele relevante trebuie introduse in dosar.


Suspendarea reprezentantului, Rretinerea numerarului alocatpastrat neutilizat acestuia si a incasarilorcolectarilor

Atunci cand exista o siguranta ca s-a comis o fraudacertitudinea comiterii unei fraude, se recomanda vizitarea rReprezentantilorieprezentantului/angajatuluimembrilor din personal care a comis frauda, iar numerarul pastrat alocat neutilizat, incasarile si toate documentele companiei sa fie retinute.  Se recomanda ca vizita sa fie condusa de managerul direct corespunzator si/sau de un manager antifrauda, daca i se solicita sprijinul.

Suspendarea sau concedierea unui reprezentant/membru al personaluluiangajat trebuie efectuate in conformitate cu Procedurile Operationale ale Companiei.

Verificarea de siguranta antifrauda (Security Check)Verificarea anti-frauda

Inainte de realizarea efectiva a unei Verificari de siguranta antifrauda, clientii trebuie informati asupra situatiei. Daca acestia cunosc faptul ca reprezentantul nu mai face parte din companie, este posibil sa ne comunice mai multe despre starea agentiei si in special despre conturile lor atat timp cat reprezentantul nu mai detine o pozitie puternica incat sa-i influenteze.

Trebuie demarata o vVerificarede siguranta a Antifrauda exhaustiva completa imediat ce frauda a fost descoperita sau exista o susceptibilitate suspiciune de frauda. Aceasta verificare ar trebuie terminata in termen de 2 saptamani lucratoarefiscale (de lucru) de la demarare.

La realizarea acestei verificari se recomanda utilizarea celei mai recente liste de incasariutilizeaza lista tuturor clientilor din agentie, (insotita de AFP Contact Report) in care se vor mentiona faptul ca clientii au fost vizitati. Aceste documente trebuie retinute pana la finalizarea situatiei de frauda.la incheierea investigatiilor fraudei.

In cazul lipsei carnetului de plata, trebuie sa existe semnatura clientului, privind acordul asupra soldului, pe documentele de verificare (AFP Contact Report)arii. Toate aceste documentea trebuie pastrate in dosarul de deficit si se va emiteacorda un nou carnet de plata pentru fiecare client caruia i-a fost retinut..

Daca un client face o declaratie, aceasta trebuie inregistrata in forma scrisa si obtinuta semnatura clientulu, iar la final trebuie sa poarte semnatura clientului.

Documentele de verificareSVR-urile si raportul de intretinere verificare anti-fraudade siguranta trebuie completate pentru toti clientii vizitati. La terminare, raportul de intretinere verificare de siguranta raportul de verificare anti-frauda trebuie inaintat la departamentul administrativ.


Soldare prin FOCUSInregistrarea deficitului in baza de date FOCUS

Incasarile retinute si soldul total pentru fiecare contract fictivtotalul platibil al oricaror acordurile de imprumut catre terti, mai putin platile deja realizate reprezinta deficite dovedite sau total deficit, lipsuri dovedite sau lipsuri totale proven shorts or total shorts dar in cazul in care reprezentantul nu poate compensa acest deficit in totalitate pana la urmatoarea soldare, atunci acestea trebuie inregistrate ca deficit nedovedit si introduse ca atare in lipsuri nedovedite raportul de intretinere verificare de siguranta si apoi in FOCUS. 

si introduse ca atare in declaratia de verificare si FOCUS. 

In cazul in care se identifica un cont excedentaroverpaid, acesta trebuie inregistrat in SC/ PSC ca excedent dovedit sau ca total excedent  proven over or total over pentru reprezentantii care lucreaza inca in companie si ca excedent nedovedit unproven over pentru reprezentantii care au demisionat sau au fost concediati. Suma de bani platita in avans in cont va fi automat returnata reprezentantului la urmatoarea soldare pay-in, cand va fi inregistrata ca dovedit/total  excedent proven/ total over in SC/ PSC.

Pentru a calcula valoarea deficitului unui reprezentant anume, trebuie dedus totalul tuturor excedentelor dovedite din totalul tuturor deficitelor dovedite.“overs”-urilor nedovedite din totalul tuturor lipsurilor nedovedite.

Managerul Regional Antifrauda este responsabil de realizarea corecta si autorizarea verificarii antifrauda.

Gestionarea diferitelor tipuri de conturi contracte fictive sau imprumuturilor catre in favoarea tertilor

Din cauza intrebarilor constante privind modalitatea de a indeparta administra corect conturileimprumuturile catre tertiin favoarea tertilor din inregistrate in FOCUS, am decis sa va oferim cateva indicii pentru gestionarea acestor cazuri dificile.

1.         In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar reprezentantul nu a inmanatreusit sa livreze banii catre client, contul trebuie scos din FOCUS folosind raportul SC/ PSC[c9] .obligatia de restituire a imprumutului revine reprezentantului, suma totala de plata constituindu-se deficit in contul acestuia. Reprezentantul va trebui sa ramburseze compenseze deficitul, iar clientului i se va acorda un imprumut nou daca va dori acest lucru.

2.         In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar i-a permis reprezentantului sa pastreze banii, , atunci acesta va fi informat ca imprumutul ii este opozabil si este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate prin contract.contul trebuie sters din FOCUS, iar rReprezentantul va fi tras la raspundere pentru frauda, se va intocmi un raport de notificare a deficitului (valoarea acestuia este suma totala de plata a imprumutului) si i se va cere sa-l compenseze.. Reprezentantul va trebui sa ramburseze T.A.P (suma totala platibila) chiar daca clientul a primit o mica suma de bani sau un cadou ca rasplata pentru ca a permis inregistrarea contului pe numele sau.

3.         In cazurile in care un reprezentant a delegat o alta persoana sa obtina semnatura clientului pe contractul de credit, se vor stabili , contul trebuie sters din FOCUS. Reprezentantul va fi responsabil cu rambursarea deficitului indiferent de persoana care a primit de fapt banii, reprezentantul sau un tert.conditiile de acordare a imprumutului, respectiv cine a semnat contractul si cine a beneficiat de valoarea acestuia.

4.1.         In situatia in care un client a permis semnarea unui contract in numele sau si cu buna stiinta a permis reprezentantului sau altei persoanei sa pastreze 50% din numerar, doar valoarea TAP acumulata reprezentantului se va scoate din FOCUS si se va aloca reprezentantului ca deficit. Clientul va fi responsabil pentru rambursarea restului de 50% din credit.

5.4.    In cazul complicitatii reprezentantului cu clientul, cand clientul a semnat un contract de credit special, a primit suma stipulata in contract, apoi, cu buna stiinta a inmanat suma intreaga/partiala reprezentantului sau altei persoane, clientul este responsabil de rambursarea creditului. Un nou reprezentant desemnat si Managerii de Performanta trebui sa viziteze clientul saptamanal, iar platile trebuie colectate pana la achitarea totala a imprumutului.OK

6.5.    Un cont catre terti creat de catre un reprezentant care a folosit detaliile unui client current si i-a falsificat semnatura pe contractul de credit trebuie scos din FOCUS. Clientul trebuie vizitat, in prealabil obtinandu-se o declaratie relevanta. FICTIV

7.6.    Daca un client anume nu poate fi gasit in adresa listata in FOCUS, se recomanda obtinerea unei declaratii relevante de la o persoana care locuieste in acelasi domiciliu (e posibil ca acestia sa nu fie de acord cu asta). Creditul trebuie clasificat ca fictive, suma de plata scoasa din FOCUS si adaugata deficitului reprezentantului.       FICTIV


Calcularea valorii deficituluifraudei

Trebuie stabilita cu exactitate suma totala retinuta din incasaricompletat un Scadentar de Incasari Furate si/ completata lista cu contractele acordate catre terti si lista contracte fictive (Third-party/Fictitious/Not confirmed agreements)sau Imprumuturi catre terti si/saz acordari fictive de credite. In dosarul reprezentantului trebuie creat si pastrat sumar al deficitului (Summary Deficit) un scadentar aditional care sa prezinte modul de constituire a prejudiciuluirezume valorile fraudelor si sa precizeze pierderea totala. Toate aceste informatii trebuie introduse in formularul de notificare deficite/incidente.

N.B. In cazurile in care au fost facute plati in conturi catre terti/fictive, trebuie stabilit calculate soldul total ramas de plata.net restant si soldul TAP restant.

Daca un cont catre terti a fost impartit cu un client/alta persoana, trebuie stabilita suma de bani insusita de reprezentant din cuantumul imprumutului calculata valoarea creditului luat de reprezentant si suma de rambursat aferenta acesteia care este opozabila TAP acumulat reprezentantului.

Retragerea si Retinerea Documentelor. Continutul dosarului de deficit

Toata documentatia de profil cu privire la fraude trebuie obtinuta cit de repede posibil si depusa intr-un loc sigur.  

Documentele pot fi solicitate in actiuni ale politiei/instantei sau folosite ca sprijin in demersurile legale catre aceste organe ale statului..

Trebuie avut in vedere ca durata de timp dinte rapoartarea unei fraude si o posibila actionare in instanta se poate intinde pe 2 ani.

Documentele care trebuie retrase si retinute in toate aceste cazuri sunt:

-        Lista de verificare Fraudeintretinere verificare de siguranta in care sunt cuprinsi toti clientii din agentie in momentul detectarii fraudei;

-        Rapoarte de notificare deficite/incidente cu toate actualizarile

-        Dosarul reprezentantului;

-        Sumarul de vanzari s?

-        Raportul cu informatiile clientIstoricul platilor acordateului

-        O copie a Verificarii Anti-Fraudade siguranta antifrauda completata

-        Carnetele de Plata (pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara stiinta lor)

-        Orice Liste de Incasari din la birou (office payments) cu referire la acea persoana. Acestea trebuie sa contina orice Liste de Incasari despre orice agentie in care faptuitorul ar fi putut actiona ca loctiitor pe durata unei activitati frauduloase. Aceasta se aplica numai situatiilor de incasari retinute.

-        Fisa informatii Client  (pentru acei clienti care au fost implicati in fraduda cu sau fara buna stiinta)stiinta lor)

-     Contracte de credit in original(pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara stiinta lor). In arhiva filialei se pastreaza o copie a tuturor documentelor anexate la contractul de imprumut. Managerul Antifrauda atesta conformitatea cu originalul, dateaza si semneaza copia contractului de imprumut.

-     Note de investigareDocumente de intervievare semnate de reprezentant

-     Declaratia reprezentantului prin care se recunoaste si isi asuma raspunderea pentru frauda

-     Declaratia reprezentantului privind acordarile fictive de credtimprumuturii (daca este cazul)

-     Declaratiile clientulilor.ui

-     Declaratia reprezentantului privind rambursarea esalonata a deficitului si datelor.

-     Un scadentar al acordarilor de credit fictive si catre tertiLista contractelor de imprumut fictive, in favoarea tertilor sau neconfirmate.

-     Un scadentar alUn sumar al incasarilor retinute, cu documentele care probeaza acest tip de frauda (copii chitante, istoric de plati din FOCUS, verificarile de siguranta pentru reglarea soldului clientilor implicati, etc.)

-     Incasari Saptamanale Reprezentant

-     Sumare Numerar Zilnic – in caz de numerar pastrat furat/deturnat

-     Notificarea politiei

N.B.