OBIECTIVE DE REFERINTA:

Sa stie sa intermedieze vanzarea - cumpararea unui teren sau imobil

Sa stie sa aplice eticheta in tranzactiilor imobiliare

OPERATIUNI DE INTERMEDIERE

Activitatea agentului imobiliar imbraca trei aspecte:

1. activitatea de birou In care primeste si prelucreaza informatii cu privire la viitoare tranzactii imobiliare (oferte de vanzare, inchiriere apartamente, case, vile, terenuri, spatii comerciale, cereri de cumparare pentru imobilele enumerate).

Toate aceste persoane care apeleaza la serviciile de consiliere si intermediere ale agentiilor imobiliare sunt in mod evident clienti, dar sunt ei singurii clienti?

Analizand in profunzime notiunea de client vom afirma ca in cadrul unei agentii imobiliare, clientii nu sunt doar cei ce se incadreaza in categoria proprietari de imobile oferite intr-o tranzactie sau cei care solicita imobilul respectiv, desi acestia sunt cei care alcatuiesc intr-o proportie covarsitoare portofoliul de clienti ai firmei.

In activitatea sa cotidiana, agentul imobiliar ofera informatii legate de domeniul sau de activitate, birourilor notariale, corpului expertilor tehnici, birourilor de avocatura, agentiilor de publicitate, toate aceste organizatii devenind astfel clientii pentru agentul imobiliar.

La randul sau agentul imobiliar primeste informatii care il ajuta in desfasurarea activitatii sale, de la organizatiile mentionate, care devin astfel furnizori, transformandu-l pe agentul imobiliar in client. Managerul unei companii imobiliare, poate fi client pentru agentii sai, deorece primeste de la acestia date si informatii ce il ajuta in elaborarea programelor si strategiilor de marketing ale firmei.

Reciproca este valabila, managerul devenind furnizor pentru agenti atunci cand transmite catre acestia: aptitudini organizatorice, motivatie, disciplina, cunoasterea legilor aplicabile domeniului tranzactiilor imobiliare, etc.

Deducem deci, ca avem clienti si ca uneori ei sunt greu de identificat, lucru ce poate avea drept rezultat imposibilitatea satisfacerii exigentei acestora. Exista clienti interni si clienti externi pentru agentiile imobiliare. De tratarea armonioasa a acestei probleme, poate depinde chiar succesul unei afaceri. Nu poti dezvolta o afacere profitabila axandu-te doar pe relatiile cu clientii externi, sau doar pe relatiile cu clientii departamentelor de vanzari, inchirieri, prognoze, ci este necesara dezvoltarea unui sistem biunivoc furnizor---client.

2. activitatea de teren Este activitatea in care agentul imobiliar face evaluari si expertize pentru imobilele oferite spre tranzactionare, stabileste conditiile de colaborare intre agentie si ofertantul de imobile, deschide procesul de negociere, incheie contracte.

Totodata agentul imobiliar prezinta unor potentiali cumparatori, imobilele care raspund in cea mai mare masura solicitarilor acestora.

3. agentul imobiliar mediator Datorita intereselor evident opuse ale partilor unei tranzactii, relatiile dintre acestia nu pot imbraca decat caracterul "conflictului de interese".

Agentul imobiliar este cel care trebuie sa "netezeasca asperitatile" prin cunostintele si informatiile pe care le are despre piata imobiliara dar si despre etapele ce trebuiesc parcurse pentru a finaliza o tranzactie.

Agentul imobiliar isi va indeplini aceasta misiune prin discutii individuale cu partile, prin intruniri cu ambele parti, prin prezentarea de date, documente, si informatii care sa vina in sprijinul afirmatiilor sale.

Agentul imobiliar este in acelasi timp garantul profesionalismului intr-o tranzactie imobiliara. Prin urmarirea desfasurarii unei tranzactii, in conditii de stricta legalitate si prin parcurgerea obligatorie a tuturor etapelor si prin identificarea si apararea intereselor partilor implicate, agentul imobiliar devine garantul profesionalismului.

Culegand si analizand datele obtinute din cercetarea de marketing, studiind piata imobiliara si factorii ce o influenteaza, comunicand eficient cu clientii potentiali cumparatori, aplicand cunostintele pe care le are cu privire la tehnicile de vanzare si la negociere, agentul imobiliar poate contribui in mod decisiv la realizarea unei tranzactii, la armonizarea intereselor partilor, punand astfel punct procesului de intermediere.

Este de dorit ca legatura agent (furnizor)-----client sa nu inceteze odata cu incheierea unui tip de contract (vanzare cumparare, inchiriere, administrare) intre parti ci sa continue si dupa aceasta, prin furnizarea de informatii cu privire la etapele postranzactie, sau la administrarea unui imobil, sau la imbunatatirea calitatii acestuia.

Chiar daca aceste servicii nu sunt recompensate imediat cu un echivalent in bani, vom reusi sa pastram caracterul biunivoc al relatiei F---C, clientul multumit de serviciile oferite, devenind la randul sau furnizor de informatii sau chiar de alti clienti.

Mediul de marketing al agentiilor imobiliare

Am vorbit de clienti externi si clienti interni ai agentiilor imobiliare.

Rezulta deci ca o agentie imobiliara se va raporta la anumite fapte, persoane, fenomene, imprejurari, denumindu-le mediu extern organizatiei sau mediu intern.

Mediul extern

Privit in intregul sau mediul extern al unei agentii imobiliare nu se diferentiaza ca esenta de mediul extern al unei firme ce tranzactioneaza bunuri. Mediul extern este format din doua componente si anume:

a) macromediul.

Este un ansamblu de influente ce actioneaza la nivel global, influente demografice, economice, tehnologice, politice etc.

Toate aceste influente isi pun amprenta asupra agentiei imobiliare prin generarea unor noi necesitati, prin definirea unui nou cadru, prin influentele asupra clientilor si asupra concurentei etc.

b) micromediul de marketing al agentiei imobiliare este format din clientii potentiali si efectivi, din concurenti, din organizatii ce desfasoara activitati conexe serviciilor imobiliare (birouri notariale, de expertiza tehnica, societati de constructii, de arhitectura, furnizorii fortei de munca, etc.).

Componentele micromediului actioneaza in mod direct, puternic si permanent asupra activitatii curente a agentiei imobiliare.

Clientii

Am vorbit deja despre personalul firmei ca fiind client si despre relatia furnizor client care se stabileste in interiorul acesteia. Vom vorbi in continuare despre clientii efectivi si cei potentiali.

- Clientii potentiali.

Sunt acea categorie de clienti carora firma li se adreseaza cu serviciile sale.

Cu acestia agentia imobiliara va avea contacte izvorate din dezvoltarea mix-ului de marketing referitoare la produs (serviciu), pretul de vanzare, promovarea serviciilor.

Ajungand la etapa distributiei efective a serviciului, agentul imobiliar transforma clientul potential in client efectiv.

- Clientii efectivi.

Sunt acea categorie de clienti care s-au decis sa achizitioneze serviciul sau pachetul de servicii.

Acestora, agentia li se adreseaza cu serviciul prestat si livrat, obtinerea pretului pentru acesta si nu va neglija promovarea la locul prestatiei.

Atat clientii efectivi cat si cei potentiali sunt o sursa de date, informatii si modele comportamentale care pot duce la imbunatatirea calitatii serviciului prestat sau la reproiectarea lui de o asemenea maniera incat sa satisfaca cele mai inalte exigente.

Concurentii

Agentiile imobiliare actioneaza in cadrul mediului de marketing, interactionand intre ele si intrand in relatii de concurenta prin urmarirea satisfacerii unor nevoi, necesitati similare sau diferite, cu aplicare la domeniul tranzactiilor cu imobile. Pentru a castiga lupta cu agentiile concurente, fiecare organizatie adopta mijloace de actiune specifice:

diferentierea ofertei Aceasta operatiune urmareste cresterea complexitatii si diversitatii acesteia.

Rolul de baza este jucat aici de serviciile ce completeaza oferta de baza (servicii complementare sau suplimentare).

diferentierea imaginii Operatiune prin care se urmareste tangibilizarea serviciilor prin simboluri, marca, personalul de contact cu scopul crearii unui serviciu global greu de copiat de catre concurenta.

calitatea serviciilor prestate si productivitatea serviciilor

Calitatea in servicii este o notiune ce opereaza pe urmatoarele nivele: nivel dorit, nivel oferit, nivel acceptat, de concordanta lor depinzand atingerea obiectivelor de marketing.

Productivitatea se afla in relatie de influenta directa, cresterea productivitatii duce la folosirea eficienta a timpului clientului si deci la atingerea unor caracteristici ale nivelului dorit de calitate.

Organizatiile ce desfasoara activitati conexe serviciilor oferite de catre agentiile imobiliare

Pe piata serviciilor imobiliare, agentiile imobiliare interactioneaza cu birouri notariale, birouri de avocatura, societati de constructii sau de arhitectura etc.

• Toate aceste organizatii influenteaza calitatea serviciilor si stabilirea obiectivelor de marketing, influenteaza portofoliul de servicii al unei agentii imobiliare sau comportamentul clientilor.

• Dezvoltarea unor relatii de parteneriat strategic cu acestea duce la imbunatatirea calitatii serviciilor oferite pe piata.

Furnizorii fortei de munca

• Desi aflata la inceput de drum, activitatea de instruire a agentilor imobiliari in institutii specializate este privita cu mare atentie de catre companiile avand ca obiect de activitate tranzactiile imobiliare, obiectivul acestora fiind acela de avea personal bine instruit.
• Furnizorii fortei de munca sunt reprezentati astazi de unitati de invatamant profilate pe pregatirea profesionala a agentilor imobiliari si care emit diplome sub antetul MMSSF si MECT.

Mediul intern

• Pentru a-si realiza obiectivele de marketing, agentiile imobiliare trebuie sa-si cunoasca potentialul propriu, cunoastere ce este in esenta o expresie a capacitatii agentiei, de a presta servicii la un anumit nivel de calitate.
• Componentele mediului intern sunt: asezarea punctelor de lucru, ambianta punctelor de lucru, echipamentele, personalul.
• asezarea punctelor de lucru este un factor important de el depinzand prestatiile in legatura cu un anumit segment de cumparatori.
• ambianta punctelor de lucru: prin aspect si prin functionalitate creeaza un mediu de lucru cu importante atributii in cresterea calitatii serviciilor imobiliare.
• echipamentele: existenta echipamentelor (tehnica de calcul, aparate foto, video, mijloace de transport) duce la imbunatatirea calitatii serviciilor prestate si la cresterea productivitatii.
• personalul: reprezinta un factor extrem de important, o componenta cheie a mediului intern.

Pregatirea acestuia, gradul de motivare, climatul intern sunt elemente care pot duce la succesul unei afaceri sau la esecul acesteia.

In abordarea notiunilor de mediu intern si extern trebuie facuta precizarea ca intr-o agentie imobiliara puternic structurata si avand mai multe departamente, angajatii unui departament vor considera mediu extern dar inca intern agentiei, celelalte departamente.

Analiza eficienta si obiectiva a mediului de marketing in care isi desfasoara activitatea agentiilei imobiliare duce la identificarea clientilor si la identificarea obiectivelor acestora precum si serviciilor adecvate.

COMPORTAMENTUL CLIENTILOR

FACTORI CE INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE

Comportamentul clientilor ce apeleaza la serviciile unei agentii imobiliare, precum si cunoasterea factorilor ce influenteaza decizia de cumparare are un rol deosebit in diferentierea marketingului imobiliar.

• Nevoia de servicii in domeniul tranzactiilor imobiliare si satisfacerea acestei nevoi este precedata de o serie de actiuni prin care un potential client decide sa cumpere un pachet de servicii in functie de exigentele sale.

Vom spune ca: suma actiunilor, atitudinilor si deciziilor unui cumparator privind alocarea unui procent din veniturile sale pentru a cumpara un pachet de servicii referitor la o tranzactie imobiliara reprezinta prin definitie comportamentul clientului.

• Studierea acestui comportament, precum si a influentelor generale pe care le sufera oamenii in luarea deciziilor de cumparare a facut obiectul de studiu si al altor stiinte precum: psihologia, sociologia, antropologia.
• In serviciile imobiliare, perceptia pe care o are clientul asupra acestora, este un element definitoriu al comportamentului si are la baza intangibilitatea, lipsa garantiilor si uneori a informatiilor.
• Toate aceste lucruri dau nastere unui comportament ce se exprima prin perceperea unui risc mai mare si mai intens decat in cazul cumpararii unui bun spre exemplu.
• Acest mod de a privi serviciile imobiliare si calitatea lor este si rezultatul prezentarii defectuoase in mijloacele media a activitatii agentiilor imobiliare.
• Folosirea obsesiva a sintagmei "fals agent imobiliar" sau "falsa agentie imobiliara" a indus in constiinta consumatorului de servicii imobiliare ideea ca orice agentie imobiliara poate fi un potential "infractor".
• Acest lucru nu putea sa aiba decat un impact negativ asupra calitatii serviciilor deoarece, in loc sa se concentreze pe asigurarea unor servicii ireprosabile, companiile imobiliare trebuie sa probeze ca sunt "reale", ca desfasoara activitati legale, ca informatiile si datele prezentate sunt credibile.
• Cel ce apeleaza la serviciile unei agentii imobiliare parcurge un proces de informare referitor la cunoasterea serviciilor ce i se ofera, proces jalonat de identificarea unor surse credibile, ce pot fi personale (prieteni, cunostinte, rude), sau nepersonale (mijloace media).

• Caracteristica de intangibilitate face ca cele mai credibile informatii pentru cumparator sa fie cele obtinute din surse personale.
• Imaginea agentiei imobiliare reprezinta un element de particularizare al comportamentului cumparatorului si in consecinta obiectivul crearii unei imagini pozitive este extrem de important in elaborarea politicii promotionale. Procesul decizional de cumparare parcurge mai multe etape:

1. Necesitatea Oamenii realizeaza ca au nevoie de un imobil, scopul achizitionarii lui fiind pentru uz personal, ca investitie, etc.

• Achizitionarea acestui imobil genereaza o necesitate de servicii data de faptul ca au nevoie de informatii care sa-i ajute in luarea unei decizii.
• Culegerea, prelucrarea si analiza acestor date este din ce in ce mai dificila si mai specializata fapt ce duce la decizia de a apela la serviciile unei unitati specializate.

2. Strangerea informatiilor si alegerea variantelor.

Asa cum spuneam, informatiile sunt stranse folosind mijloace personale sau nepersonale.

Contactand un anumit numar de agentii imobiliare, clientul va selecta dintre acestea un numar restrans, avand drept criterii: nivelul sau de perceptie asupra serviciului oferit sau interesul suscitat de un anumit imobil.

3. Evaluarea mentala a variantelor.

Datorita caracteristicii de inseparabilitate, clientul face o evaluare a serviciului oferit la sediul agentiei, fara a avea spre comparatie directa o alta posibilitate.

Aceasta comparatie incepe sa se contureze doar dupa ce se deplaseaza la sediul altui prestator.

4. Reguli de decizie.

In luarea unei decizii clientul poate fi influentat de modul in care se compenseaza nivelurile inalte de calitate pentru anumite servicii cu nivelurile mai putin elaborate sau asa cum spuneam cu existenta imobilului ce prezinta un interes deosebit.

De asemenea clientul poate sa ia decizia bazanduse pe regula existentei unui nivel minim al calitatii.

5. Achizitionarea serviciului.

Este rezultatul procesului de evaluare a variantelor, si exprima atitudinea consumatorului.

In faza achizitionarii serviciului agentul imobiliar prezinta etapele prestatiei, termenii de realizare si obligatiile si drepturile partilor.

Conformitatea ulterioara a prestatiei cu scenariul prezentat ofera satisfactie clientului, abaterea de la el creand dimpotriva confuzie si insatisfactie.

6. Evaluarea postcumparare.

Este data de analiza pe care o face cumparatorul cu privire la nivelul dorit si nivelul acceptat.

Nivelul dorit reprezinta asteptarile maximale ale cumparatorului, pe cand nivelul acceptat reprezinta gradul minim al calitatii.

Factorii ce influenteaza procesul decizional

a)      factorul economic considerat factorul principal de influenta in tranzactiile imobiliare.

Se considera ca daca un client are mai multi bani achizitioneaza mai multe bunuri sau servicii, este atras de nou, este direct interesat sa "puna banii sa munceasca pentru el" economisind timp care-i poate aduce alti bani.

Nivelul dorit si nivelul acceptat de calitate pentru acesti clienti este mult mai ridicat.

b)     varsta consumatorului Este un alt factor important ce influenteaza decizia cumparatorului.

Vom observa ca persoanele foarte tinere, necasatorite, precum si cuplurile mai varstnice au tendinta de a minimaliza rolul jucat de agentiile imobiliare intr-o tranzactie, incercand sa-si rezolve prin mijloace proprii necesitatea acizitionarii unui imobil.

c) factorul geodemografic Se bazeaza pe principiul ca cei ce locuiesc intr-o anumita arie sau in immobile similare au comportamente asemanatoare. Acest lucru desi contestat este si adevarat in masura in care analizam comportamentul cumparatorilor din anumite zone ale unui oras.

d) clasa socio-economica Este un factor ce afecteaza decizia de cumparare in Romania.

In tarile dezvoltate acest lucru nu mai este de stricta actualitate datorita dezvoltarii fara precedent a clasei de mijloc.

Persoanele din clasele superioare din punct de vedere al veniturilor sunt tentate sa apeleze la serviciile unor agentii imobiliare deoarece au imaginea clara a avantajelor pe care le obtin.

e.) ocupatia. Acest factor si-a pierdut din importanta dar este inca de actualitate in tara noastra.

Anumite profesiuni sau ocupatii lasa foarte putin timp liber la dispozitia unor potentiali cumparatori, fapt ce duce la necesitatea apelarii la serviciile unei agentii.

f.) puterea exemplului .

g.) psihologia. Exista mai multi factori de natura psihologica ce afecteaza procesul decizional, factori

legati de modul in care este perceput pachetul de servicii oferit de agentia imobiliara, de sursa de informare a clientului (personala, nonpersonala).

Motivatia si atitudinea sunt alti factori de natura psihologica cu influenta in luarea unei decizii.

Personalitatea fiecarui individ joaca un rol deosebit in elaborarea deciziei de cumparare a

serviciului imobiliar.

h.) factorii de marketing Sunt cei cuprinsi in componentele mix-ului.

Promisiunile explicite si implicite transmise de catre agentie in timpul activitatii sale promotionale (publicitate, agenti, contacte).

serviciul perceput care este dat de contactul direct cu personalul de contact sau de vanzari.

Implicatiile comportamentului consumatorului asupra politicii de marketing a agentiilor imobiliare

cunoasterea permanenta a cerintelor cumparatorilor este in domeniul tranzactiilor imobiliare o strategie permanenta, prin orientarea intregii activitati spre client;

individualizarea si personalizare fiecarei cereri;

diferentiere si pozitionare in raport cu concurenta.

ETICA AGENTULUI IMOBILIAR

Agentii imobiliari au obligatia de a actiona pentru respectarea si imbunatatirea standardelor

profesiei lor si vor purta responsabilitatea asupra onoarei si integritatii profesiei.

1.agentii imobiliari au datoria de a se informa in permanenta asupra problemelor care afecteaza domeniul imobiliar in zona sau zonele in care lucreaza, astfel incat sa fie capabili sa contribuie in mod responsabil la formarea opiniei publice in aceste probleme;

agentii imobiliari au datoria sa se informeze cu privire la legile sau initiativele legislative sau la politica locala si conditiile specifice pietei pentru a putea sa-si sfatuiasca in mod corect clientii;

agentii imobiliari au datoria sa elimine din practica lor orice ar putea fi in defavoarea clientului sau ar putea discredita profesia de agent imobiliar;

4. agentii imobiliari nu vor incerca sa obtina nici un avantaj incorect asupra colegilor de breasla si vor face tot posibilul pentru a evita controversele cu alti agenti;

5. agentii imobiliari au obligatia de a transmite catre clienti toate ofertele in cel mai scurt timp posibil;

6. agentii imobiliari au obligatia de a nu dezinforma in mod deliberat clientii privind valoarea pe piata a proprietatii;

7. agentii imobiliari au obligatia de a evita prezentarea incorecta sau exagerata, precum si omiterea de fapte cu privire la o proprietate sau o tranzactie;

8. agentii imobiliari au obligatia de a nu lua parte la redactarea nici unui document care prezinta consideratii false;

9. agentii imobiliari au obligatia de a-si face cunoscut acest statut atunci cand solicita informatii de la un alt agent imobiliar;

10. agentii imobiliari, in desfasurarea activitatii lor, vor presta servicii egale ca nivel de profesionalism, fara a face discriminari ale persoanelor in functie de religie, rasa, culoare, handicap, stare sociala sau origine nationala;

11. agentii imobiliari nu se vor angaja sa ofere servicii profesionale specializate privind proprietatile si serviciile aflate in afara sferei lor de competenta, decat daca obtin asistenta unui specialist competent si se aduce la cunostinta clientului neabilitarea agentului imobiliar in acel domeniu;

12. agentii imobiliari nu se vor angrena in activitati care constituie practici ilegale si vor recomanda consultanta juridica ori de cate ori interesele partilor o cer;

13.agentii imobiliari vor lua toate masurile pentru ca imaginea pe care o promoveaza in public precum si reclama sa reflecte adevarul;

14.pentru a proteja partile, agentii imobiliari au obligatia de a consemna in scris toate detaliile financiare sau termenele convenite de parti si vor transmite acestora cate un exemplar original al acestor documente;

15.agentii imobiliari au obligatia de a nu promova pe piata o proprietate care constituie exclusivitatea altui agent indiferent care este sursa din care a obtinut informatia;

16. agentii imobiliari nu vor face cu buna stiinta sau din dezinformare, declaratii false cu privire la concurentii, afacerile sau comportamentul in afaceri al acestora;

17. agentii imobiliari au obligatia de a pastra confidentialitatea informatiilor oferite de clientii lor, pe parcursul unei relatii de reprezentare;

18. agentii imobiliari au obligatia de a nu divulga informatii confidentiale ale clientilor, de a nu folosi informatii ale clientilor in avantajul unui tert sau in propriul avantaj;

19. agentii imobiliari sunt exonerati de aceasta obligatie numai daca este necesar acest lucru pentru a apara un alt agent imobiliar impotriva unei acuzatii de comportament incorect, daca este in intentia unui client de a comite o infractiune iar informatiile sunt necesare pentru evitarea infractiunii sau daca, in cunostinta de cauza, clientii au consimtit la transmiterea acestor informatii.

Eticheta in tranzactiile imobiliare

20. clientul ce intra in biroul agentului imobiliar, va fi primit intotdeauna cu un zambet binevoitor. Agentul imobiliar se ridica si-l intampina pe acesta conducandu-l spre locul unde urmeaza sadiscute;

21. agentul imobiliar se va ingriji de propria infatisare. Parul pieptanat cu grija, camasa curata, hainele calcate pot spune foarte multe despre un om;

22. salutul este cea mai simpla forma de manifestare a politetii: barbatul saluta primul femeia, cel tanar pe cel in varsta;

23. prezentarea-prima forma de a face cunostinta- barbatul este prezentat femeii, tanarul celui mai in varsta, noul sosit celui prezent;

24. intr-o conversatie, agentul imobiliar va avea grija sa-si exprime frumos ideile respectand regulile gramaticale si sintactice. Timbrul vocii este foarte important. Inflexiunile placute si calde ale vocii au influenta deosebita asupra conversatiei;

25. convorbirile telefonice nu trebuie sa dureze prea mult. La telefon agentul imobiliar se va exprima clar cu propozitii scurte, folosind un ton linistit.

Desi nu se vad, persoanele care vorbesc la telefon, stabilesc un contact intre ele, de aceea nu trebuie uitat salutul, sau expresiile: "multumesc", "ma scuzati".

Reluarea unei convorbiri telefonice intrerupte din motive tehnice va fi initiata de cel care a inceput-o.

Inainte de inceperea unei convorbiri telefonice, trebuie sa ne gandim la continutul ei si chiar sa ne notam:- intrebarile la care ne dorim raspuns, alte detalii.

De asemenea trebuie sa ne asiguram ca interlocutorul nostru a inteles totul.

26. modul de adresare Oamenii sunt egali in fata legii, dar in viata cotidiana a agentului imobiliar lucrurile sunt mai complicate.

Intretinem legaturi cu oameni cu un volum de cunostinte insemnat care ocupa functii inalte. Enuntandu-le titlul ne aratam respectul fata de ei.

Exista trei categorii de titluri: legate de functie, titluri stiintifice, titluri de curtoazie;

27. cartile de vizita trebuie sa fie usor de citit si sa cuprinda: prenumele, numele, titlul stiintific, functia, denumirea institutiei, numarul de telefon si fax, adresa institutiei. Cartile de vizita consolideaza relatiile stabilite;

28. folosirea automobilelor. La urcare barbatul deschide portiera din dreapta si ajuta femeia sa urce. Daca traficul permite barbatul ocoleste masina si va urca prin stanga;

29. negocierile Uneori discutiile se prelungesc pana tarziu, iar participantii resimt o stare de

oboseala.

• Apare necesitatea de a pregati o tratatie ce poate consta in cafea, apa minerala, sucuri

si eventual o gustare.

• Semnarea intelegerilor trebuie sa aiba un caracter festiv.
• In desfasurarea negocierilor, agentul imobiliar trebuie sa stie ca numai prin cunoasterea partenerilor isi usureaza desfasurarea ulterioara a negocierilor.
• In unele situatii o invitatie la cafea poate detensiona o situatie.
• Agentul imobiliar va avea grija ca negocierile sa se desfasoare intr-o atmosfera degajata.

LECTIA 4