Locul serviciilor in activitatea comerciala generala

Locul serviciilor in activitatea comerciala generala

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute in vedere ca o noua maniera de a produce, de a consuma si de a trai in societate.Serviciile apar in acele activitati umane, in cazul carora mecanismul social-prestator-beneficiar- si mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natura, incat rezultatul muncii nu mai poate aparea materializat intr-un bun separabil de lucratorul-prestator. Ele genereaza variate raporturi de service, fiecare cu trasaturi distincte si implicatii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activitati.

Pentru a realiza in afaceri, important nu este doar a poseda o buna tehnica si de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse, ci de a concepe si integra acestea intr-un ansamblu de servicii, care sa-l insoteasca atat in cadrul ciclului sau de viata, cat si in perioada utilizarii sale.In plus, in comert, actiunile si eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezinta o dovada a respectului fata de client si de exigentele sale, aparand astfel o viziune care transforma insasi activitatea personalului comercial intr-o arma de succes si o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori in viitor.'(Bazele comertului, Dumitru Patriche,Ion Stanescu,Mihai Grigorescu, Mihai Felea, Ed. Economica, 1999.pg 118).

Modernizarea continua a societatii reprezinta un proces care implica dezvoltarea complexa a tuturor laturilor vietii economice, sociale si spititual-culturale. Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea contiuna a activitatii prestarilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentandu-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore, ce jaloneaza evolutia economiei unei tari.In plus, specialistii apreciaza ca, pe plan mondial, evolutiile economice au inceput sa se deruleze sub influenta unui complex de factori care actioneaza cu o intensitate din ce in ce mai puternica in directia expansiunii si amplificarii rolului serviciilor in viata economica. Seau in vedere fenomene referitaore la:sporirea continua, sub efectul revolutiei tehnologice contemporane, a importantei input-urilor de servicii in toate domeniile economice, in raport cu munca fizica si input-urile materiale; schimbari intervenite in structura cererii si a pietelor; accentuarea procesului de globalizare a activitatilor economice sub incidenta societatilor transnationale; sporirea substantiala a capacitatii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice in domeniul informaticii si a telecomunicatiilor.

Efectul conjugat a unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de sustinuta a serviciilor, care a ajuns sa reprezinte peste 60% din productia mondiala si peste 20% din volumul total al schimburilor comerciale internationale.Conturarea rolului si locului serviciilor in structura economica a unei tari trebuie sa aiba in vedere atat conditiile obiective ale dezvoltarii economice internationale, cat si cerintele mereu crescande ale societatii si populatiei din fiecare tara.

O privire de ansamblu asupra diferitelor sectoare ale activitatii economice contemporane ne conduce la constatarea ca serviciile reprezinta partea esentiala a sistemelor de productie si de utilizare a produselor.Pentru orice produs achizitionat, fie ca este vorba de un automobil, un calculator sau un covor, costurile propriu-zise de productie sunt,de cele mai multe ori inferioare pragului de 20%-30% din pretul final al acestor produse, o pondere de 70%-80% revenind costurilor aferente punerii in functiune a sistemului complex de servicii si de distributie. Prin urmare, de cele mai multe ori,serviciile nu pot fi separate de bunurile materiale, ele fiind strans legate de productia si utilizarea acestora.Astfel, serviciile devin indispensabile in procesul de realizare a produselor de baza si a serviciilor care indeplinesc nevoi de baza. Doi dintre cei mai importanti sustinatori ai 'economiei serviciilor'-Orio Giarini si Walter R Stahel - sunt de parere ca serviciile nu mai constituie doar un sector secundar, ci se indreapta catre prim-planul activitatii economice, in cadrul careia devin 'unelte de productie indispensabile' in satisfacerea nevoilor de baza si mijloace esentiale, prin intermediul carora se poate realiza cresterea avutiei natiunilor.

Serviciile constituie elemente esentiale pentru industria prelucratoare si comertul international cu bunuri materiale.Aparitia sistemelor electronice de transfer al fondurilor a sporit eficienta retelelor de servicii financiare, avand ca rezultat accelerarea schimbului de materii prime si produse finite intre diverse tari.   

1.Rolul serviciilor in procesul cresterii si dezvoltarii economice nationale.

Dupa ce rolul serviciilor a fost, pentru o perioada lunga de timp, puternic contestat, acestea fiind asociate in mod empiric, cu simple activitati "neproductive" si restranse ca dimensiuni cantitative, in ultimele trei decenii acest mod de abordare s-a modificat semnificativ, importanta sectorului de servicii incepand sa fie tot mai mult recunoscuta, acesta substituindu-se din ce in ce mai mult industriei in calitate de motor al cresterii economice in cadrul economiilor nationale.

In acest sens, trebuie sa remarcam eforturile unui grup de economisti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, inca de la sfarsitul

anilor '70, au ajuns la concluzia ca serviciile au devenit partea preponderenta a sistemelor de productie, in termenii alocarii resurselor

Punand bazele unui nou curent de gandire pe plan international, in calitate de adepti ai "economiei serviciilor", acesti specialisti sustin importanta strategica a

serviciilor in alocarea resurselor, contributia acestor activitati la realizarea progresului economic si social general. In consecinta, functiile serviciilor - in

special, cele de cercetare-dezvoltare, educatie, formare si perfectionare profesionala, aprovizionare, distributie, perfectionarea utilizarii produselor, reciclarea deseurilor - se inscriu intre activitatile cele mai importante creatoare de avutie materiala si spirituala.Totodata, trebuie mentionat faptul ca, serviciile intensive in munca (personal) au o contributie mai modesta la cresterea economica a natiunilor, pe cand serviciile intensive in cunoastere, in inteligenta sunt cele care detin un aport decisiv la cresterea economica.

In prezent, nivelul cercetarii stiintifice care sta la baza intelegerii fenomenului si implicatiilor serviciilor asupra cresterii si dezvoltarii economiilor contemporane se afla intr-un proces de perfectionare continua.Cu toate dificultatile apreciabile de ordin metodologic si statistic care insotesc incercarile de abordare a locului serviciilor in contextul economiilor nationale si a rolului lor in procesul dezvoltarii economice, datele statistice existente ilustreaza cat se poate de explicit ca importanta relativa a sectorului de servicii in context national a continuat sa se amplifice in ultimele trei decenii. Acest fapt este reflectat de ponderea sectorului serviciilor in crearea produsului intern brut si in ocuparea fortei de munca in majoritatea economiilor nationale.

Activitatile de servicii tind sa se amplifice pe masura avansarii tarilor pe scara dezvoltarii economice: astfel, in grupul tarilor dezvoltate, cresterea ponderii serviciilor a avut loc, in principal, pe seama diminuarii ponderii industriei si a restrangerii continue a ponderii agriculturii, pe cand in grupul tarilor in curs de dezvoltare a avut loc atat o crestere a ponderii sectorului tertiar, cat si a celui secundar (industriei).

Rolul serviciilor in cadrul economiilor nationale, contributia lor la cresterea economica in societatea moderna, se datoreaza din ce in ce mai mult, interactiunilor

multiple dintre sectorul tertiar si celelalte domenii de activitate economica pe care le influenteaza simtitor

Modul de caracterizare al dimensiunii si evolutia sectorului de servicii se realizeaza cu ajutorul unor indicatori. Datorita numarului foarte mare de ramuri ale economiei, cuprins in sfera serviciilor, modul de utilizare al indicatorilor este limitat, existand o serie de indicatori considerati mai expresivi in ceea ce priveste caracterizarea dimensiunilor si evolutiei acestui sector:
a. Populatia ocupata: pondera populatiei ocupate in sectorul serviciilor fata de totalul populatiei. Acest indicator realizeaza o analiza dinamica a evolutiei si distributiei pe sectoare a populatiei, tentinta este de crestere de la an la an;
b. Participarea serviciilor la crearea PIB : pondera serviciilor in PIB. Cu ajutorul acestui indicator se pot caracteriza dimensiunile globale ale sectorului serviciilor. Proportia participarii serviciilor la realizarea PIB-ului reflecta potentialul, structura si caracterul dezvoltarii economiei si totodata dovedeste eficenta inalta a activitatiilor desfasurate in acest sector.
c. Marimea fondurilor fixe existente : acest indicator asigura o evaluare globala a dimensiunilor sectorului, ca expresie a resurselor materiale, angajate, precum si raportul acestora cu cele din alte sectoare. Interdependenta dintre servicii si celelalte sectoare se regaseste la toate nivelurile, iar dezvoltarea serviciilor este influentata si influenteaza la randul ei progresul si eficenta activitatilor desfasurate in celelalte sectoare.
Exista astfel un sistem de legaturi, ce se structureaza pe 2 directii principale, si anume :
- impactul serviciilor asupra omului cu nevoile sale.
- impactul serviciilor in procesul de productie propriu-zisa.
Serviciile aflate intr-un raport organic cu productia materiala, exerciteaza in interiorul intreprinderii si intr-un raport functional intre oameni si intreprinderi. Astfel, serviciile reprezinta o cauza si un efect ale industrializarii, al cresterii si modernizarii productiei.
Serviciile sunt implicate si in satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei. Satisfacerea acestor nevoi si trebuinte presupune dezvoltarea acestor servicii strict legate de activitatea umana, dar si a serviciilor adiacente (curatenie, transport, gospodarirea locatarilor, spalatorie etc.).

Ca urmare, trebuie evidentiat faptul ca dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revolutiei tehnico-stiintifice.Acesta argumenteaza ideea integrarii si interactionarii sectorului serviciilor cu ansamblul economic si social.
In prezent, serviciile sunt considerate un factor de progres si de stimulare a cresterii economice. In tarile foarte dezvoltate aceste servicii se substituie industriei, avand rolul de motor al dezvoltarii sociale.
Rolul serviciilor in economie poate fi argumentat si prin contributia acestora la valorificarea superioara a burselor naturale - materiale. Serviciile contribuie, de asemenea, la conservarea bunurilor materiale, la ridicarea randamentului de consum etc. De aceea, serviciile contribuie la sporirea eficentei intregii activitati desfasurate in economie.
Sistemul de interdependenta dintre sectoarele serviciilor si celelalte domenii de activitate:
- revolutia tehnica - stintifica
- nevoile productie
- mediul inconjurator
- nevoile populatiei.
In ciuda dificultatilor apreciabile de ordin conceptual, metodologic si statistic care insotesc orice incercare de abordare a locului serviciilor in contextul economiilor nationale contemporane, evidentele statistice ilustreaza ca importanta relativa a sectorului de servicii in context national a continuat sa creasca in ultimele trei decenii, fapt reflectat in cresterea ponderii acestui sector atat in produsul intern brut, cat si in forta de munca activa in majoritatea economiilor nationale.
In baza evolutiei acestor doi indicatori sintetici, utilizati in mod curent in literatura de specialitate pentru evidentierea locului sectorului de servicii in cadrul economiilor nationale, se poate aprecia ca fenomenul expansiunii serviciilor are amploarea unei mutatii structurale care caracterizeaza toate economiile nationale, intensitatea acestui fenomen prezentand, totodata, unele variatii, in functie de nivelul dezvoltarii tarilor.

2.Procesul de externalizare a serviciilor.

Referitor la productia de bunuri materiale, anumite activitati de servicii se afla intr-un raport organic cu aceasta, ele fiind desfasurate chiar in interiorul

intreprinderilor producatoare de bunuri. Alte activitati de servicii se afla doar intr-un raport functional cu productia de bunuri, intrucat ele sunt prestate de intreprinderi sau persoane fizice independente . Astfel, in diferite etape ale dezvoltarii economice, anumite activitati de servicii prestate anterior in interiorul intreprinderilor producatoare de bunuri materiale pot fi prestate ulterior din exterior sau invers. Aceste fenomene sunt cunoscute in literatura de specialitate drept "externalizarea", respectiv "internalizarea" serviciilor.

Procesul de externalizare a serviciilor - denumit de unii autori drept "proces de dezintegrare a serviciilor" - se refera la tendinta firmelor de a

trece de la aprovizionarea cu servicii din interiorul intreprinderii, la achizitionarea serviciilor respective din exteriorul acesteia, de la furnizorii specializati de servicii.

In literatura de specialitate de limba engleza exista mai multe definitii ale outsourcing-ului, care este un termen relativ nou. Dar aproape in toate izvoarele consultate acest termen se refera la delegarea unor sarcini sau obiective unor segmente organizationale apartinand unor entitati externe, cel mai des printr-o intelegere formala (de aceea poate fi numit si subcontractare).Externalizarea poate include o varietate mare de activitati: utilizarea serviciilor unor intreprinderi din afara pentru indeplinirea sarcinilor proprii, transferul procesului de productie in zone cu forta de munca mai ieftina, atragerea resurselor externe pentru solutionarea problemelor proprii, reducerea propriei activitati in favoarea procurarii unor servicii de la alte companii, cooperarea cu alte firme, serviciile de cercetare-proiectare, serviciile de prelucrare a datelor (a diferitelor documente, cum ar fi statele de plata), serviciile de intretinere, de curatenie, de paza, de transport, de consultanta, de publicitate, serviciile juridice etc.Fenomenul externalizarii serviciilor cunoaste o puternica dezvoltare in intreaga lume, datorita faptului ca este vazut ca o modalitate de atingere a scopurilor strategice, de reducere a costurilor, de imbunatatire a satisfacerii asteptarilor clientilor si de crestere a eficientei si eficacitatii la nivel de companie. Daca termenul este relativ nou, atunci conceptul de externalizare nu este de o noutate absoluta. Companiile au inchiriat intotdeauna servicii din exterior pentru diverse tipuri de operatiuni interne, tocmai in scopul de a face fata unor sarcini pe care nu le-ar fi putut realiza pe cont propriu, indiferent ca a fost vorba de cladiri, tehnologie, oameni sau alte resurse. Totusi externalizarea a inceput sa se impuna mai clar odata cu dezvoltarea industriei de procesare a datelor, iar apoi s-a extins la foarte multe domenii. Incepand cu anii 90 ai secolului trecut conceptul a castigat in popularitate, iar companiile au inceput sa-si externalizeze masiv serviciile. Aceasta s-a datorat, in primul rand, cresterii mobilitatii internationale a factorilor ca urmare a liberalizarii, a globalizarii si a aparitiei noilor tehnologii.
Astazi aproape orice tara si organizatie isi externalizeaza o parte din sarcinile sale. Externalizarea are o utilizare foarte larga: productie, servicii, finante, tehnologii informationale, resurse de munca etc.

In sens larg, externalizarea poate lua urmatoarele forme:
-externalizare la nivel de companie prin delocalizare si impartirea activitatilor primare. Transferarea unor servicii si activitati poate avea loc la filiale din tara ale companiei sau la filiale de peste hotare;
-externalizarea in afara companiei. In acest caz, externalizarea unor servicii si activitati poate avea loc catre companii din aceeasi tara sau catre companii de peste hotare (numita si externalizare off-shore).
Exista doua motive principale pentru care companiile externalizeaza o parte din activitatile lor:
1.Costuri reduse de exploatare.Acestea se datoreaza costului mai mic al fortei de munca la furnizor, dar uneori si scalabilitatii serviciului sau produsului. O solutie rentabila care incepe moderat poate fi dezvoltata exponential, fara cresterea cheltuielilor si a resurselor umane. Proiectarea unui astfel de produs se poate executa modular, astfel incat viitoarele adaugiri sau ajustari de concept sa poata fi implementate cu usurinta.
2.Imbunatatirea productiei.Deseori, serviciile externalizate sunt efectuate de oameni cu cunostinte sau deprinderi mai bune, specializati in domeniu, compania-furnizoare fiind experta in activitatea vizata. Apeland la serviciile unor furnizori specializati, companiile au acces implicit la investitiile acestora in tehnologie, metodologie si oameni - investitii realizate pe parcursul unor perioade de timp considerabile. Printre capabilitatile acestor furnizori se numara si experienta castigata in domeniul respectiv, prin lucrul cu diversi clienti cu necesitati similare. In plus, contractele incheiate prevad termene clare de livrare a produselor sau de finalizare a proiectelor si a parametrilor acestora.

Externalizarea serviciilor trebuie facuta cu atentie, sistematic si cu scopuri bine stabilite. Externalizarea se justifica in cazul compartimentelor in care nu se mai pot reduce costurile sau exista lipsa de competente in domeniul respectiv.Decizia de a externaliza sau nu anumite componente ale activitailor companiei implica parcurgerea urmatorilor pasi: identificarea cerintelor, elaborarea caietului de sarcini pentru licitatie, examinarea propunerilor, negocierea contractelor si implementarea outsourcing-ului.
Prin urmare, procesul de externalizare a functiilor de servicii este considerat a fi cauza majora a dezvoltarii dinamice a serviciilor in general, si a serviciilor de

productie in particular, dat fiind faptul ca serviciile furnizate in noile imprejurari - de catre firmele autonome - sunt mai variate, mai specializate, mai eficiente si mai

accesibile pe piata.Trebuie sa mentionam ca, tendinta de externalizare a serviciilor nu elimina evolutia inversa, spre internalizare, cele doua procese fiind pe termen lung reversibile - dat fiind faptul ca, evolutiile in domeniul tehnologiei si al pietei pot determina modificari in ceea ce priveste eficienta celor doua modalitati de prestare a serviciilor.

In cadrul procesului de internalizare, serviciile sunt prestate de compartimente specializate - cum ar fi, cercetare-dezvoltare, marketing, aprovizionare si desfacere, resurse umane, tehnic, administrativ, contabilitate - organizate in cadrul intreprinderii (altfel spus, intreprinderea isi produce ea insusi serviciile).Procesul de internalizare este cunoscut in literatura de specialitate si prin sintagma "proces de integrare a serviciilor" , dat fiind faptul ca unele servicii,

anterior autonome sunt incluse in bunurile materiale. Acest fenomen - desi mult atenuat comparativ cu procesul de externalizare - caracterizeaza in special serviciile

traditionale, din sfera gospodariilor - de exemplu, serviciile de intretinere a obiectelor de uz casnic, de infrumusetare, serviciile de curatatorie etc.

Decizia cu privire la externalizarea sau internalizarea anumitor categorii de servicii este influentata de un numar mare de factori, dintre care cei mai importanti

se considera a fi: 1.gradul de dezvoltare si de generalizare a tehnicii, respectiv nivelul general al dezvoltarii tehnologice atins de o economie nationala; 2.gradul de dezvoltare a schimburilor de marfuri, respectiv dimensiunea si coerenta pietei.