PROIECT Managementul turismului - Servicii Turistice De Cazare

Managementul turismului

CUPRINS

Partea I -

Consideratii Teoretice

Capitol I Structuri de primire turistice cu functie de cazare

Activitatea de cazare

Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare

Partea II - Studiu De Caz

Capitol I Prezentarea generala a unitatii hoteliere "Hotel Central "

1.1 Amplasare. Obiect de activitate

1.2 Servicii comercializate

1.3 Structura spatiilor de cazare

CAPITOUL 1

Structuri de primire turistice cu functie de cazare

Prin structuri de primire turistice se intelege orice constructii si amenajari destinate prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti, impreuna cu serviciile specifice aferente.

Structurile de primire turistice include hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, nave fluviale si maritime care dispun de spatii de cazare , sate de vacanta, pensiuni, pensiuni agro-turistice si alte unitati cu functiuni de cazare, unitatile de alimentatie din incinta acestora, unitatile de alimentatie publica, situate in statiunile turistice dar si cele care sunt administrate de societati comerciale de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare si de proprietate.

Structurile de primire turistice cu functie de cazare se clasifica pe stele, si respectiv pe flori in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor.

Clasificarea stucturilor de primire turistice are ca scop principal protectia turistilor si constituie o forma codifcata de prezentare a nivelului de confort si a ofertei de servicii.

Clasificarea structurilor de primire turistice se face de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului.

Pentru obtinerea certificatului de clasificare agentii economici proprietari si/sau administratorii de structuri de primire turistice vor intocmi o documentatie care sa contina: cerere de elaborare a certificatului de clasificare; certificat constatator de la registrul comertului, din care sa rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului; certificat de inregistrare de la Oficiul registrului comertului insotit de anexele privind avizele sau acordurile si/sau autorizatiile legale : sanitara, sanitar-veterinara de mediu si de potectia muncii; schita privind amplasarea si adresa unitatii; schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor si a spatiilor de alimentatie; avizul specific privind amplasamentul si functionalitatea obiectivului, emis de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului; copie de pe brevetul de turism pt. directorii de hotel, motel, camping sau pt. cabanier; copii de pe actele de calificare a personalului de la receptie si de la unitatile de alimentatie.

Documentatia de clasificare se transmite Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului- Directia de autorizare si control care verifica indeplinirea criteriilor de clasificare si intocmeste ertificatul de clasificare.

In scopul protectiei turistilor si al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor agentii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligatia sa asigure ca activitatea acestor structuri sa se desfasoare cu respectarea urmatoarelor reguli de baza:

a) mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de functionare si curatenie;

b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu,
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18¼C in timpul sezonului rece in spatiile de cazare si de servire a mesei;

d) detinerea autorizatiilor: sanitara, sanitar-veterinara, de mediu si de prevenire si stingere a incendiilor - PSI, in cazul unitatilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obtinerea acestora;

e) programul de functionare a discotecilor sau a altor unitati cu program muzical, organizate in aer liber, sa nu depaseasca ora 1,00 noaptea;

f) functionarea structurilor de primire turistice numai in cladiri salubre, cu fatade zugravite si bine intretinute;

g) evitarea poluarii fonice, in sensul respectarii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementari specifice;

h) respectarea reglementarilor legale in vigoare ce privesc activitatea desfasurata prin structura de primire turistica;

i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea si tipul unitatii si insemnele privind categoria de clasificare.

In toate structurile de primire turistice sunt obligatorii:

• afisarea la loc vizibil pt. turisti a nr. de telefon ale conducerii agentului economic proprietar si/sau administrator al structurii, ale Miniterului Transporturilor, Constructiilor si Turismului pentru semnalarea eventualelor nemultumiri cu privire la serviciile oferite turistilor;
• afisarea la receptiile structurilor de 1-5 stele si in camere din strucurile de 1-3 stele a certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate in euro;
• pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei si respectarea cu strictete a normelor sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor;
• asigurarea de personal calificat si cu conduita ireprosabila;
• oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat, astfel: la unitatile de 4,5 stele cel putin 18 servicii, la uniatile de 3 stele cel putin 15 servicii, la cele de 2 stele cel putin 10 servicii, iar la unitatile de 1 stea cel putin 5 servicii;
• instructiuni de folosire a telefonului;
• tarifele interne si internationale pt. convorbiri telefonice;
• lista room-service;
• lista cu serviciile suplimentare oferite, cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului de camera;
• programul TV pt. saptamana in curs;
• informatii tristice privind zona sau localitatea;
• harti cu localizarea structurii de primire turistice pt. unitatile de 3, 4 si 5 stele;
• chestionare pt. aflarea opiniei turistilor cu privrela serviciile oferite.

Pentru hotelurile de 3, 4 si 5 stele materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare electronica.

In Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire turistice:

hoteluri de 5, 4, 3, 2,1 stele

hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2, 1 stele

moteluri de 3, 2 1 stele

hoteluri pt. tineret de 3, 2, 1 stele

hoteluri de 3, 2, 1 stele

vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele

bungalouri de 3, 2, 1 stele

cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele

sate de vacanta de 3, 2 stele

campinguri de 4, 3, 2, 1 stele

spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele

popasuri turistice de 2, 1 stele

pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele

pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete)

apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele

structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1

Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pune la dispozitie turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.

Hotelurile apartament reprezinta hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere care asigura prin dotarea lor pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora.

Motelul este unitatea hoteliera situata de obicei in afara localitatilor, in apropierea arterelor intens circulate care asigura atat servicii de cazare si alimentatie precum si pentru parcare in siguranta a mijloacelor de transport.

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice cu dotari simple adaptate cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agrement pe baza unor regulamente de organizare interioara. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si alte zone frecventate de tineret.

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate de 3 camere sau apartamente dispuse pe unul sau mai multe niveluri, in spatii amenajate.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii necesare turistilor aflati la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

In functie de amplasament cabanele se clasifica in:

- cabane situate in locuri usor accesibile (altitudine sub 1000 m cu acces auto pe drumurile publice)

-cabane situate in zone greu accesibile -care sunt situate in zone de creasta ; in cazul in care acestea indeplinesc criteriile minime pt. categoria 1 stea pot fi utilizate ca refugii turistice.

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt structuri de primire turistice de capacitate redusa, realizate, de regula, din lemn sau din alte materiale simlare. In zonele cu umiditate ridicata acestea sunt construite din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte strucuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Functioneaza cu activitate sezoniera.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura in spatii special amenejate cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei.

Amplasarea pensiunilor turistcie urbane si a pensiunilor turistice rurale trebuie realizata in locurile ferite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol viata sau sanatatea turistilor.

Dotarile din camerele si grupurile sanitare destinate turistilor vor fi puse in exclusivitate la dispozitie acestora. In interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatarului (articole de imbracaminte, incaltaminte, sau alte obiecte).

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote astfel amenajate incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.

Amplasarea campingului trebuie sa fie facuta in locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum si de elemente periculoase pentru sanatatea si securitatea turistilor.

Elementul de baza a campingului este parcela de campare, aceasta reprezentand o suprafata de teren bine delimitata si marcata, unde se poate parca mijlocul de transport si instala cortul sau rulota, asigurandu-se si suprafata libera necesara pt. miscarea si odihna a 4 turisti.

Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, rezultate din lemn sau alte materiale similare, compuse de obicei, dintr-o camera si un mic antreu sau terasa si uneori dotate si cu grup sanitar propriu. Distanta dintre doua casute nu poate fi mai mica de trei metri, asigurandu-se totodata spatiul pentru parcarea unei masini.

La dimensionarea dotarilor si a instalatiilor din campinguri se are in vedere capacitatea totala de cazare a campingului. Cel putin 15% din suprafata campingului trebuie sa fie plantata cu arbori sau arbusti.

La campingurile de 3 si 4 stele vegetatia trebuie sa fie suficient de abundenta pt. a oferi o ambianta confortabila. La campingurile de 3 si 4 stele caile de acces trebuie sa permita circulatia ambelor sensuri.

Marimea campingurilor, amplasamentul, stilul constructiv si culoarea diverselor constructii din cadrul acestuia nu trebuie sa aduca nici un prejudiciu peisajului.

Toate campingurile trebuie sa aiba o imprejmuire care sa nu permita accesul in camping decat prin intrarile stabilite pentru turisti.

Alimentarea cu apa potabila trebuie asigurata prin racordare la reteaua publica sau prin realizarea de foraje sau alte lucrari de captare a unui izvor.

Grupurile sanitare comune trebuie sa fie amplasate cat mai central posibil, nu mai aproape de 20 m. de cel mai apropiat spatiu de cazare si nu mai aproape de 100 m. de cel mai indepartat spatiu de campare-cazare.

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de obicei vile sau bungalowuri, amplasat intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice culturale, sportive, de agrement.

Amplasamentul trebuie sa asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare si de alte elemente care ar putea afecta securitatea si sanatatea turistilor.

Marimea satului de vacanta, amplasamentul, stilul constructiv, coloritul diverselor constructii trebuie de asemenea sa nu aduca prejudicii mediului inconjurator si peisajului.

Toate satele de vacanta vor avea o imprejmuire, iar la unitatile de 3 stele vegetatia trebuie sa fie abudenta.

Popasul turistic desemneaza o structura de primire turistica cu o capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare, alimentatie, de parcare auto. Faptul ca nu detin teren de campare pentru amplasarea corturilor face sa le deosebeasca de campinguri.

Spatiile de campare in gospodariile populatiei sunt structuri de primire turistice constituite din una sau mai multe parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Marimea parcelelor si echiparea sanitara sunt identice cu cea a campingurilor, insa pt. capacitatile de pana la 5 parcele grupul sanitar poate fi comun cu al gospodariei respective.

Apartamentele sau camerele de inchiriat in locuintele familiale sau in cladiri cu alta destinatie sunt structuri de primire turistice care detin un nr. limitat de spatii, oferind servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita doar de turisti sau in comun cu locatarul.

Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare sunt utilizate pentru cazarea tristilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi se clasifica pe stele in functie de calitatea serviciilor si a dotarilor pe care le ofera. La navele de categorie superioara este obligatorie asigurarea posibilitatilor pentru agrement, sport, banchete, festivitati si distractii.

Numarul criteriilor pentru clasificarea unitatilor de cazare este foarte mare si particularizat pe tipuri de unitati de cazare si numar de stele. De exemplu, in cazul hotelurilor si motelurilor, numarul criteriilor este de circa 50, iar unele dintre acestea sunt detaliate in alte multe subcriterii.

Grupele mari de criterii de clasificare se refera la:

felul constructiei, la instalatii si spatii de folosinta comuna;

dotare cu mobilier, lenjerie si alte articole;

serviciile destinate turistilor;

alte criterii (calificarea si structura personalului).

Unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor, care sunt integrate in unitatile de cazare turistica, se clasifica odata cu acestea, asigurandu-se, de regula, urmatoarea corelatie:

Principalele criterii de clasificare se refera la:

felul constructiilor si instalatiilor;

amenajarile si dotarile interioare din saloane;

dotarea cu inventar de servire;

serviciile suplimentare oferite consumatorilor;

calificarea personalului unitati

1.1 Activitatea de cazare

Industria cazarii are o importanta sociala si economica deosebita in societatea contemporana. In multe din tarile dezvoltate si cele mari, receptoare de turisti, numarul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depaseste populatia totala a tarii.

Unele studii au indicat faptul ca pentru fiecare suma de bani cheltuita in hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri si servicii de catre acesta.

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptii si de spatii de alimentatie publica in incinta. Serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna clientilor. Industria hoteliera a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor in activitatea turistica, imbogatindu-se cu noi functii si tipuri de servicii. La inceput, existenta hotelului a fost legata de efectuarea unor deplasari in alte scopuri decat cele turistice, treptat dezvoltarea circulatiei turistice atragand si dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spatii de cazare se afla amplasat in zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezinta, alaturi de cel de transport, alimentatie publica si agrement, una din prestatiile de baza solicitate de turist pe durata calatoriei sale si, totodata, un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestui serviciu este determinat de faptul ca obiectivul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci sa aiba o functionalitate complexa. De asemenea, in managementul serviciilor de cazare se va tine seama ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turist in incinta unitatii hoteliere.

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o institutie comerciala de ospitalitate care isi ofera facilitatile si serviciile sale spre vanzare. Conceptul de hotel cuprinde urmatoarele elemente:

Amplasarea incadreaza hotelul intr-un anumit mediu geografic (statiune turistica, oras, apropierea unei cai de comunicatie, etc.). Exista o relatie directa intre acest factor si tipul de cazare si servicii oferite.

Facilitatile cuprind spatii de cazare, restaurante, baruri, spatii pentru conferinte, negocieri, spatii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastica etc.).

Serviciile cuprind disponibilitatea si masura in care sunt oferite prestatii clientilor prin facilitatile de care dispune hotelul. Stilul si calitatea acestora influenteaza eficienta hotelului.

Imaginea, definita ca fiind modul in care hotelul este privit si receptat de catre clientii actuali si potentiali. Ea este un produs secundar al amplasarii, facilitatilor, serviciilor, dar este sporita de: numele hotelului, ambianta etc.

Pretul exprima valoarea data de hotel serviciilor sale, tinand cont de amplasare, facilitati, servicii, imagine si satisfactia clientilor din aceste elemente.

Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare

In practica turistica internationala, se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare:

Dupa structura retelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baza (hoteluri, moteluri, hanuri) si forme complementare de cazare: campingul, satul de vacanta, satul turistic, care se amenajeaza in zonele (statiunile, localitatile) in care retea de baza nu dispune de capacitati suficiente, respectiv activitatea turistica are un caracter sezonier.

Clasificarea porneste de la considerentul ca un obiectiv de cazare (avand de regula si functii de alimentatie) reprezinta de fapt o oferta tridimensionala rigida de servicii turistice (in timp, in spatiu si volum de activitate) care nu poate satisface in toate imprejurarile cererea clientilor potentiali (indeosebi in perioadele de varf de sezon). Capacitatea complementara constand din amenajari relativ simple, se realizeaza intr-un timp mai scurt si cu investitii mai reduse decat capacitatile de baza, fiind destinata in principal sa preia o parte din solicitarile din perioada de afluenta maxima a clientelei.

In functie de evolutia cererii turistice si de intensitatea sezonalitatii, ponderea formelor de baza si complementare poate diferi substantial de la statiune (localitate) la alta si chiar de la o tara primitoare la alta.

Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare si alimentatie, unitatile de cazare si cazare din domeniul turismului se clasifica dupa caracteristicile constructive, calitatea si complexitatea dotarilor, instalatiilor si serviciilor pe care le ofera. Spatiile de alimentatie din incinta unitatilor cu activitati hoteliere se clasifica odata cu acestea dupa criterii specifice, trebuind sa existe o corelatie intre confortul acestor doua activitati.

Majoritatea clasificarilor au totusi un element comun: urmaresc gruparea unitatilor in diferite categorii, mai mult sau mai putin omogene, in functie de conditiile aproximative apropiate de confort ale acestor obiective turistice. Dupa toate aparentele clasificarea unitatilor de cazare, atribuindu-le un numar diferentiat de stele distinctive, adoptate si in tara noastra, este un sistem relativ clasic de clasificare, folosit pe scara larga in practica turistica internationala.

In functie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare acestea pot avea o activitate permanenta (in cazul in care functioneaza fara intrerupere in tot cursul anului) sau sezoniera (in cazul in care activitatea pronuntat sezoniera din unele statiuni turistice impune intreruperea temporara a activitatii in anumite perioade de extrasezon). In mod paradoxal, obiectivele de cazare cu o activitate sezoniera inregistreaza sejururi medii mai lungi, in comparatie cu obiectivele de cazare cu activitate permanenta (cu exceptia obiectivelor de cazare cu destinatie speciala, ca de exemplu hotelurile sanatoriale).

In functie de durata sejurului, ele pot fi:

a) de tranzit, caracterizate prin sejururi scurte (uneori numai pentru o innoptare), ca asa-numitele hoteluri terminale din vecinatatea (sau chiar din incinta) aeroporturilor, garilor din centrele urbane;

b) de sejur, care inregistreaza sejururi medii relativ mai lungi, in functie ce durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacantelor turistilor (de exemplu, obiectivele de cazare din statiunile turistice, hotelurile de tratament balneo‑medicale etc.);

c) mixte, a caror clientela se formeaza atat din turistii de sejur, cat si din turistii de tranzit. Cel mai bun exemplu pentru acest caz il constituie hotelurile orasenesti, precum si obiectivele de cazare cu functionalitate permanenta din localitatile turistice in general;

In functie de anumite caracteristici specifice ale obiectivelor, destinate pentru acoperirea unei cereri bine conturate a clientelei, anumite obiective de cazare au fost concepute pentru a servi aproape exclusiv diferite forme de turism, respectiv dotarea si functionalitatea lor corespund nevoilor de consum turistic ale unor categorii determinate de clientela. De exemplu, motelul, ca obiectiv turistic a aparut in urma dezvoltarii turismului automobilistic, preluand functiile hotelului, adaptat solicitarilor pentru sejururile scurte ale automobilistilor. Functionalitatea caracteristica a motelurilor se exprima prin insasi denumirea lor, rezultat prin contractarea a doua cuvinte: motor-hotel, pe masura dezvoltarii si a altor forme derivate de turism au aparut noi forme de cazare ca rotelurile (hotelurile rulante), utilizate in formele turistice de circuit, in care autocarele cu amenajare speciala permit transformarea fotoliilor in cusete, asigurand nu numai transportul turistilor, ci si odihna lor; flotelul (Floalting hotels) si boatelul (Boats Hotels) care reprezinta obiective de cazare plutitoare (ancorate sau cu posibilitate de deplasare - remorcate ori autopropulsate) in zonele lacustre de interes turistic (lacuri, canale, delta etc.); hipomotelul, pentru circuitele itinerante speciale din zonele rurale, unde rulotele sunt remorcate de cai, turistul preluand in scopuri de agrement si functia de vizitiu; matelul (Automatic Hotel), in care automatizarea este extinsa la maximum, ceea ce permite importante economii la forta de munca si altele. Tot in aceasta clasificare trebuie mentionate si complexele turistice cu baze proprii de tratament balneo-medicale, profilele lor fiind determinate de resursele balneoclimaterice din zonele (statiunile) in care sunt amplasate.

In functie de amplasarea (implementarea) obiectivelor de cazare in diferitele localitati se disting:

a)         obiective in statiuni de litoral;

b)        obiective in statiuni de munte;

c)         obiective in statiuni de balneoclimaterice;

d)        obiective in centrele urbane (orase);

e)         obiective in zonele rurale;

f)          obiective pe marile artere de circulatie.

In functie de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare. Capacitatea de primire exprima facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de bata pentru un numar determinat de turisti. Din acest punct de vedere se disting: obiective mici, cu o capacitate de cazare pana la 20-40 locuri, mijlocii - pana la 200-400 de locuri si mari, de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depaseste 1000 locuri.

Media mondiala a capacitatilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaza in jurul cifrei de 300-500 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabila din punct de vedere economic chiar si in conditiile foarte eterogene ale categoriilor de clientela si ale fluctuatiilor de intensitate neuniforma a solicitarilor de servicii in anumite perioade ale anului.

In ultimele decenii de remarca tendinta mondiala de a se realiza obiective turistice de mari proportii (hoteluri turistice, complexe sanatoriale pentru cure balneare, sate de vacanta, campinguri etc.), a caror capacitate de primire uneori depaseste 1000 de locuri de cazare. Acest fapt a devenit posibil ca urmare a concentrarii constante a activitatii agentiilor de voiaj capabile sa asigure trimiterile de turisti in masa pentru ocuparea acestor obiective si, in acelasi timp, ca rezultat al cooperarii pe scara nationala si internationala intre diferitii prestatori de servicii turistice (hoteluri, transportatori, prestatori de servicii de agrement etc.). Aceleasi tendinte de observa si in dezvoltarea infrastructurii turistice (dezvoltarea retelei de autostrazi, aerogari de mare capacitate, stadioane si complexe sportive de dimensiuni olimpice, palate de congrese etc.), unde investitiile intr-un anumit sens sunt corelate cu ritmurile de dezvoltare a bazei materiale de cazare a turistilor.

Partea II - Studiu De Caz

Capitol I Prezentarea generala a unitatii hoteliere "Hotel Central "

Situat in centru municipiului Piatra Neamt, "Hotelul Central", este un hotel de exploatie individuala, incadrat in categoria 3*** si avand autonomie financiara, judiciara si patrimoniala ca entitate economica de sine statatoare.

Cu capital in totalitate privat, societatea este administrata de un administrator unic- SC Rocom International SA- cu sediul in Piatra Neamt, de nationalitate romana. Administratorul, persoana juridica , isi executa atributiile in baza unui contract de administrare- d-l Roca Constantin.

Climatul orasului Piatra Neamt este influentat in mare masura de prezenta muntilor din jur care impiedica patrunderea curentilor din N-E;in aceste conditii, rezulta un climat cu veri scurte si racoroase, toamne lungi si ierni blande, temperature medie anuala fiind de 8, 4 grade Celsius., cu o amplitudine termica medie de 22,8 grade Cealsius, iar vanturile generale dominante fiind de V si N-V, forta lor fiind sensibil diminuata de relieful muntos.

Beneficiind de o zona de interes turistic, proprietarii hotelului au ca scop prin imbunatatiri permanente a dotarilor si seviciilor, sa promoveze ospitalitatea, sa faca cunoscut turistilor meleagurile moldovene, traditiile culinare bogate ale zonei, adica sa-si creeze o imagine de marca favorabila asupra clientilor.

1.1 Amplasare. Obiect de activitate

Hotelul Central din Piatra Neamt este amplasat pe DN15, la 60 km de orasul Bacau si 360 de km de Bucuresti. La hotel se poate ajunge pe soseaua Bucuresti- Bacau- Piatra Neamt., sau cu avionul, pe ruta Bucuresti- Bacau.

Cladirea Hotelului Central este realizata din beton armat, pe piloni cu un numar de 12 etaje. Municipiul Piatra Neamt este situat in vecinatatea Carpatilor Orientali, pe malurile raului Bistrita, intrun cadru natural deosebit . Situat in municipiul Piatra Neamt Hotelul Central este in hotel de exploatatie individuala incadrat in categoria 3**.

S.C. Rocom S.A , infiintata la data de 23.03.1995, este in prezent o societate pe actiuni cu sediul in Piatra- Neamt, Piata Petrodava, nr,1-3.; situat in localitatea de la poalele Pietricicai, Cozlei si Cernegurei, Hotelul Central reprezinta o puternica baza de primire turistica ; hotelul este de categoria 3***, iar din punct de vedere al constructiei dispune de o arhitectura moderna.

S.C. Rocom S.A, initial denumita SC.Complex Central SA, infiintata prin divizarea SC. Petrotur SA, cu un capital social de 3.689.650 mil lei, este inregistrata la registrul Comertului sub nr. J27/ 265/ 1995, iar la 1 iulie 1998 si-a schimbat denumirea in SC.Rocom Central SA., avand administrator unic pe SC Rocom International SA.

S.C. Rocom Central S.A,este persoana juridical roman ape actiuni, care isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile romane si cu statutul sau.

Obiectul de activitate este dat de un complex de activitati de servicii turistice, structurat pe servicii de cazare si servicii suplimentare oferite de unitatea hoteliera si alimentatie publica impreuna cu prestatiile auxiliare acesteia.

Conform capitolului 2 din statutul societatii, obiectul de activitate este urmatorul: - activitate industriala diversa cuprinzand in principal produse alimentare

- activitate hoteliera si alimentatie publica

S.C. Rocom Central S.A valorifica pe plan turistic patrimonial unui oras, care se constituie cu evolutia sa dovada convingatoare a unei continuitati careia poporul nostrum ii datoreaza unitatea si fiinta sa; situate la limita Carpatilor Orientali la o altitudine de 810metri, in albia Bistritei;

Obiecte de activitate

►Manastirile:Bistrita, Varatec, Agapia, Neamt, Secu, Sihastria

► Cetatea Neamtului,

►Statiunea Durau

►Muntele Ceahlau

►Cheile Bicazului

Obiectul de activitate este dat de un complex de activitate, structurat pe :

- servicii de cazare

- servicii suplimentare oferite de unitatea hoteliera

- servicii de alimentatie publica impreuna cu prestatiile auxiliare acesteia.

Menirea firmei este de a oferi servicii de cazare si alimentatie publica la preturi avantajoase si calitate inalta intrun timp cat mai scurt.

Circuitul bucatariei - salonul denota caracteristica ambiantei corespunzatoare servirii preparatelor si bauturilor ce formeaza obiectul sortimental al unitatii respective; se preia material prima de la furnizor si se depoziteaza in camere frigorifice distincte: camera pentru legume si fructe si camere pentru preparate din carne si congelatoare pentru carne congelata.

De asemenea, in spatiile de depozitare se gaseste si o camera frigorifica pentru decongelarea carnii in vederea prepararii ei

.Prepararea mancarilor se efectueaza in bucatarie; bucataria este impartita in spatii distincte:

►bucataria rece, unde se curate si se pregatesc legumele in vederea prepararii mancarurilor si unde se pregateste carnea pentru preparare

► bucataria calda

► spatii de spalat si depozitat vasele

► camera gratarelor

► mese pentru prepararea mancarurilor pentru carne si mese pentru legume.

Bucataria este dotata cu sobe, plite, cuptoare, doua cuptoare cu microunde, aragaz, fripteuze, masa calda.

Personalul din bucatarie este imbracat in echipament alb si poarta pe cap boneta alba; el trebuie sa aiba carnet de sanatate cu analizele effectuate conform legislatiei in vigoare.

Oficiul ospatarilor -este oficiul de unde acestea preiau marfa de la bucatarie pe baza bonului de marcaj si servesc in restaurant.

Restaurantul - este locul public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, punand la dispozitia clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de cofetarie - patisserie, bauturi si tigari.

Indiferent de specific saloanele restaurantului sunt astfel concepute si organizate, incat sa asigure ambianta si conditii optime pentru primirea clientilor.

Restaurantul este dotat cu mese si scaune de calitate superioara, mesele sunt prevazute cu amortizare si fete de masa albe, scaunele sunt tapitate, perimetrul este acoperit cu mocheta, peretii si tavanul au o arhitectura deosebita; jaluzele, draperiile si sistemul de iluminat creeaza o ambianta placuta.

Complexul Hotelier Central cu laboratorul sau de cofetarie- patisserie, prepara produse intro gama variata, atat destinate vanzarii directe cat si produse necesare restaurantului.

Cele trei saloane, care compun restaurantul hotelului sunt:

Salonul Belvedere, situat la Mezanin, cu o capacitate de 150 de locuri, in care poti servi un mic dejun consistent si iti poti gasi linistea diminetii.

Salonul Clasic, situat la Parter, cu o capacitate de 350 de locuri, cu posibilitati de compartimentare , cu un specific international, unde poti opta pentru o seara romantica sau pentru o intalnire de afaceri, intr-un ambient de mare tinuta.

Crama, situata la Subsol, cu o capacitate de 80 de locuri, unde poti petrece alaturi de traditia si obiceiurile zonei, cu bucate romanesti preparate "ca la mama acasa" si muzica din belsug stropite cu vinuri alese si multa voie buna.

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofera un hotel: cazare, alimentatie publica, agreement impreuna cu conceptia de organizare si echipare a spatiului, precum si cu valorile de personal.

Elementele care definesc produsul hotelier sunt:

1. numele, specificul si amplasarea hotelului;

2. categoria de clasificare;

3. numele si imaginea de marca a acestuia

4. structura serviciilor oferite;

5. tarifele si facilitatile acordate;

6. ambianta si confortul;

7. atitudinea personalului.

I.3 STRUCTURA SPATIILOR DE CAZARE

Structura bazei tehnico- materiale specifice activitatii de turism desfasurata la hotel central este evidentiata in urmatorul tabel, pe unitati si componente

Tabel nr.1 - structura bazei tehnico- materiale a hotelului

SC Rocom Central SA are in componenta urmatoarele activitati:

► hotel cu 288 de locuri - 4 apartamente de lux

12 camere matrimoniale

23 garsoniere

96 camere duble, toate dotate cu televizor, minibar, telefon, feon, aer conditionat si multe altele.

► restaurant si terasa cu o capacitate de 1100 locuri din care:

- salon belvedere -150 locuri

- salon classic - 350 locuri

- crama - 80 locuri

- terasa- 400 locuri

- Bar & Billiard -60 locuri

- cofetarie- 60 locuri

Capacitatea de cazare a Hotelului Central se prezinta astfel:

Tabel nr. 2 - capacitatea de cazare a hotelului

TOTAL 288 locuri

Tabel nr. 3 - Tarife

Referitor la criteriile privind constructiile si instalatiile se poate spune ca starea si aspectul general al cladirii cat si al spatiilor de cazare sunt corespunzatoare prin modernizarea lor in inlocuirea instalatiilor.

Din punct de vedere al dotarii cu mobilier, lenjerie si alte obiecte se pot face urmatoarele consideratii:

● toate camerele dispun de baie si grup sanitar propriu, cu program permanent de apa rece si calda;

● toate spatiile de cazare, in fuctie de tipul lor, sunt dotate cu mobilier, lenjerie de buna calitate si alte obiecte, conform normelor corespunzatoare categoriei de 3***.

● 23% din spatiile de cazare sunt dotate cu instalatii de aer conditionat

Personalul care intra in contact cu clientela, trebuie sa aiba stapanire de sine, buna dispozitie, rabdare, infatisare agreabila, sa aiba tact si cunostinte psihologice, pentru a reusi sa satisfaca fiecare client in parte, oferindu-i exact ceea ce are nevoie.

Clientii sunt tratati in mod deosebit in functie de varsta, sex , scopul cazarii, astfel:

oamenii de afaceri sunt tratati ca turisti individuali

o femeie este tratata politicos

unei personae care trebuie sa astepte i se ofera ceva de baut

unui copil ise ofera o jucarie sau o carte

un client care adreseaza o reclamatie este ascultat cu atentie si problema este rezolvata astfel incat acesta sa fie multumit.

Personalul hotelului formeaza o adevarata echipa, relatiile dintre acestea creand o buna impresie clientului; se ajuta intre ei si incearca sa remedieze greselile celorlalti in fata clientului care este "sangele vital al activitatii hotelului", "un client satisfacut este cea mai buna publicitate pentru ceilalti"